Support mail что это
Саппорт Почты Mail.Ru: прошлое, настоящее, будущее
В этом посте мы хотели бы рассказать о том, как устроена и функционирует служба поддержки самого известного и высоконагруженного сервиса нашей группы компаний — Почты Mail.Ru, как она сегодня «выглядит» после недавно проведенной переделки структуры и повышения эффективности.
Саппорт сегодня
Сейчас в службе поддержки работают более 50 сотрудников. Саппорт работает 7 дней в неделю по сменному графику, в будние дни это 2 смены по 6 часов (с 9 до 15 и с 15 до 21), в праздники и выходные — одна 8-ми часовая смена (это связано с меньшим потоком заявок в выходные). Такой график удобен для студентов и позволяет совмещать работу с дневной формой обучения.
Расписание гибкое, составляется с учетом возможностей и желания работать каждого сотрудника 🙂 Оплата зависит от количества смен. Логика простая: все смены сверх заложенной в оклад сотрудника минимальной выработки, оплачиваются по повышенной ставке — это стимулирует людей работать больше минимально положенного уровня.
Мы используем систему обработки заявок OTRS (Open-source Ticket Request System, http://www.otrs.org), популярный проект с открытым исходным кодом, работающий практически на всех платформах. OTRS используется во многих крупных компаниях, например, в Opera, MySQL AB, SuSE Linux AG, подошла она и нам. К сожалению, система «из коробки» (на момент внедрения это была версия 2.2.6) не подходила для работы с большими объемами данных (тысячи входящих писем в день и сотни тысяч тикетов в базе, параллельная работа десятков человек), поэтому в рамках нашего саппорта применяется модифицированная версия.
Изменения коснулись ускорения работы системы, пользовательского интерфейса, системы поиска, интеграции с внутренними инструментами и информационными системами службы поддержки. Подробный рассказ о нашей модернизации OTRS заслуживает отдельного поста — мы планируем рассказать о преимуществах системы перед другими решениями и нашем опыте внедрения в следующей публикации.
Окончательному выбору города предшествовал анализ большого количества вариантов, включая, например, Воронеж и Иваново. Ключевыми параметрами для нас была возможность набора необходимого количества профессиональных кадров (в частности, качество и число имеющихся ВУЗов — ведь большинство работников будут студентами), стоимость Интернета и аренды, близость к офису в Москве, транспортная ситуация в городе и даже расположение собственно офиса. Например, проблемой может стать, если офис расположен в одной части города, а большинство ВУЗов или спальных районов — в другой, и части города плохо связаны транспортом. Это может внести коррективы в допустимое время начала или конца смены.
Структура саппорта или Жизнь пользовательской заявки
В Службе Поддержки организована единая точка входа всех пользовательских запросов.
Чтобы обратиться в службу поддержки, пользователь может отправить заявку на один из почтовых ящиков Службы Поддержки (например, support@corp.mail.ru или abuse@corp.mail.ru) или заполнить специальную форму обращения (http://help.mail.ru/mail-support). Форма (серьезно переработанная) представляет собой «мастер решения проблем» и призвана помочь пользователю найти решение до обращения в Службу Поддержки.
Бывают случаи, что пользователь пишет свой запрос на персональный корпоративный ящик одного из сотрудников компании. Но и тут корпоративная политика такова, что такие запросы пользователей пересылаются на почтовый ящик support@corp.mail.ru.
Письма из всех источников собираются в OTRS. При получении новой заявки OTRS формирует тикет в системе и отправляет автоматический ответ пользователю с указанием номера тикета. Такой тикет попадает в очередь первой линии.
Мы используем двухуровневую схему работы, служба поддержки состоит из двух «линий». Каждая линия обладает своими правами доступа к тикетам (права определяют, например, возможные действия с тикетом и набор очередей, доступных сотруднику), а также своим набором внутренних инструментов. При этом прав доступа в почтовый ящик пользователя, равно как и чтения переписки нет ни у кого.
Чтобы больше к этому не возвращаться, сразу скажем, что происходит с повторными заявками. В целом, при ответе пользователю тикет «закрывается», т.е. остается в системе, но перестает постоянно «маячить» перед глазами саппортеров на переднем плане. Когда же письмо приходит в существующий тикет, он «открывается» и снова становится виден. Повторные заявки не проходят через первую линию — тикет открывается в той очереди, из которой был отправлен предыдущий ответ.
Первая линия
Весь поток новых заявок попадает именно сюда. На первой линии решаются наиболее простые, типовые проблемы, заявки распределяются по соответствующим очередям (например, существуют такие очереди как «Восстановление пароля», «Проблемы почтовых программ» и т.п.). Одна из основных задач первой линии — получить от пользователя информацию, достаточную для решения проблемы на второй линии. Также первая линия представляет собой своеобразную группу быстрого реагирования, т.к. находится на переднем крае получения обратной связи от аудитории, первой улавливает любые признаки возможных проблем и неполадок.
Предположим, далее заявка попадает на вторую линию. Важно отметить, что прежде чем попасть в «руки» специалистам второй линии, все проблемы распределяются по очередям, что упрощает жизнь тем, кто будет с ними разбираться в дальнейшем, а также позволяет получать важную информацию — по каким направлениям возникает больше сложностей, а также отслеживать общую динамику потока заявок.
Вторая линия
Хочется отметить, что если первая линия ориентирована на массовость и скорость ответов, то вторая линия подходит к каждой проблеме пользователя индивидуально. Главный критерий работы второй линии — то, насколько быстро пользователь получит ответ, который его удовлетворит. Все ответы, которые отправляют работники второй линии службы поддержки, пишутся непосредственно под проблему конкретного пользователя. 
Учим, наставляем, развиваем
Все линии и группы постоянно находятся в тесном контакте друг с другом, существует постоянный поток обмена информацией. В частности, есть специальные конференции в Mail.Ru Агенте, в которых анонсируются обновления и нововведения, первая линия советуется со второй по оперативным вопросам, сигнализирует о тревожных «звоночках», которые могут быть индикаторам потенциально больших проблем. Кроме того, в рамках этих конференций менеджеры продукта сообщают о «выкладках» новых фич, что позволяет саппорту приготовиться к наплыву запросов того или иного типа, а также предоставить в проект оперативный фидбек.
Также в рамках саппорта существует своя внутренняя база знаний, построенная на Wiki-платформе. Там не только собраны и постоянно обновляются внутренние инструкции, регламенты, полезная информация для новых сотрудников (все это радикально упрощает период адаптации вновь приходящих сотрудников и помогает им стать максимально эффективными в короткие сроки), но и постоянно накапливаются кейсы, методы решения типичных проблем, добавляются разнообразные how-to`s и т.д. Например, у нас выделен отдельный человек, отвечающий за актуальность документации по функциональным особенностям проекта.
Также существует так называемое «ротационное обучение», когда люди на несколько смен перемещаются между разными линиями и группами, что способствуют лучшему пониманию сложностей, возникающих в работе друг друга, улучшает понимание процесса решения проблем — и, конечно, повышает командный дух.
Кстати, о мотивации. Существуют определенные наборы показателей, по которым оценивается работа специалистов в саппорте («стахановцы», само собой, получают бонусы) — причем как положительные, так и отрицательные (ставятся минусы за ошибки, например, некорректный форвард проблемы, что может серьезно затормозить получение пользователем конечного решения).
Несколько слов про Abuse
Значительную долю аудитории «Хабра» составляют люди, которые так или иначе работают над интернет-проектами. Наверняка для многих из вас вопросы взаимодействия с целевой аудиторией, работающей с ящиками на mail.ru — весьма актуальны.
Все письма от веб-мастеров, рассыльщиков, владельцев сайтов и т.д. — всех тех, кто отправляет почту «неличного характера» на mail.ru — обрабатывает специально выделенный человек. Он ориентирован на то, чтобы качественно обработать все письма, приходящие на специально для этого предназначенный адрес abuse@corp.mail.ru, решить каждую проблему.
Порой недопонимание возникает из-за того, что люди, обращающиеся с проблемой на этот адрес, предоставляют слишком мало технической информации, необходимой для решения вопроса. А для качественного решения проблемы нам ее действительно нужно немало — коды ошибок, оригиналы писем и т.д. Пожалуйста, отнеситесь с пониманием 😉
Если же у вас все-таки возникли непреодолимые сложности в общении с abuse — не молчите, а напишите об этом в комментариях к этому посту. Я лично расследую все особо сложные случаи.
Что будет завтра
Достигнутые результаты позволяют говорить, что мы движемся в верном направлении. Кроме помощи пользователям саппорт дает постоянный поток обратной связи для переработки, улучшения и расширения раздела Помощи (http://help.mail.ru/mail-help), и вообще — продукта как такового в целом. Мы понимаем, что у нас еще есть нерешенные проблемы, работа ряда процессов далека от идеала. Но мы планомерно идем по пути их решения.
Уже сейчас в новую структуру поддержки переносятся службы других проектов, в первую очередь Моего Мира, Агента, Поиска, ICQ и др.
Планируется пересмотреть структуру KPI и сделать их еще более амбициозными. Скорость ответа на запрос пользователя — не единственный важный параметр, на который стоит ориентироваться. В оценке эффективности службы мы стремимся ориентироваться не столько на количество и качество отправленных пользователям писем, сколько на факт реального решения проблемы (побудившей пользователя написать нам). Основываясь на этой идее, мы и строим систему сбалансированных показателей и метрик работы службы, опираясь в том числе и на отраслевые практики, такие как ITIL и COBIT.
Всё о тех поддержке mail ru. Беспредел, трата времени и нервов
Небольшая статья о тех поддержке mail ru. Что же произошло, и почему решил написать эту статью. Мой личный опыт.
22 февраля я написал небольшую статью для портала Игры mail ru, оформил её согласно их требованиям картинками, интересным информативным текстом и в конце прикрепил своё творческое видео.
Статья была о пятилетии онлайн игры ArcheAge. Ведь 22 февраля как раз был юбилей этой игры. В правилах у них на портале написано, что статья находится на модерации три дня, потом её либо публикуют либо возвращают на доработку.
Ну думаю, пускай проверяют, все равно она будет ещё актуальной даже если пройдет немного времени. С такими мыслями, подумал и написал ещё одну, про центр игровой дистрибьюции Steam и отправил обе на модерацию.
Прошло три дня, затем четыре, и пять. Статусы статей по прежнему на модерации. Материал первой статьи про юбилей игры ArcheAge естественно устаревал, что немного раздражало. И я решил на свою голову обратится в техподдержку.
И тут началось самое интересное. Дело в том, что у майл ру она объединенная для всех их веб продуктов. И чёткой кнопки или опции обращения просто нет. После двухчасового сёрфинга по всем опциям и страницам злосчастного сервиса я все таки нашел форму обращения, но только на игровые ошибки.
Прошло ещё три дня.
Итого всего с момента отправки на модерацию 12 дней.
Прошло ещё 4 дня, наступило 12 марта, в общей сложности прошло 18 дней,то есть почти две с половиной недели.
Мониторил свой тикет, просматривал каждый день, и тишина. И вот свершилось!
Зашел на свои статьи-одну просто тупо удалили,а вторую про игру- вернули на доработку с невнятным объяснением что статья недостаточно интересна и она сделана ради публикации видеоролика. Наступила точка кипения, написал последний пост в тикете:
На что мне уже ответил третий «робот» Лилия, что опять приносят свои извинения.
Вот такие дела, то есть вначале тишина, и плевать им на всё, при обращении в техподдержку вам начинают извинятся роботы, ваши материалы также только после обращения либо стирают либо возвращают. Ну не хотят люди работать. Постоянный робоспам в ответах. А если это не робоспам, то почему отвечают разные люди?
Если конечно они люди. Понятно, что есть может там какие то рабочие смены у них, но неужели нельзя сделать чтобы на обращения отвечал и разбирался один специалист, который уже вник в проблему? Или проше перекидывать с одного на другого, который вообще не в дуб ногой что случилось?
В последнем сообщении также пожелал им всего наилучшего и оставил приписку, что ушел публиковать свои материалы на другие ресурсы. Зарёкся я писать статьи или руководства на портале майл ру игры. И вам не советую.
Постскриптум : Лучше печатать свои материалы на других площадках чем на игрымылоточкажру. Сбережёте нервы и время. И ещё, боты майла завалили мне весь ящик однотипными письмами, я их не стал публиковать в этой статье,а то пост и так получился очень длинный.