Support manager что это
support manager
Смотреть что такое «support manager» в других словарях:
support manager — /sə pɔ:t ˌmænɪd ə/ noun a manager of the back office of a securities firm … Dictionary of banking and finance
Manager Daily — (Thai: ผู้จัดการรายวัน, Phuchatkan Rai Wan) is a Thai language daily newspaper published in Bangkok and distributed nationwide. The paper is a broadsheet, and emphasizes political and business news. Founded by media mogul Sondhi Limthongkul, it… … Wikipedia
ManaGeR — or MGR was an early windowing system originally designed and developed for Sun computers in 1984 by Stephen A. Uhler, then at Bellcore. MGR featured overlapped, asynchronous windows and an applications interface that was both machine and network… … Wikipedia
Cisco Unified Communications Manager — (CUCM), formerly Cisco Unified CallManager and Cisco CallManager (CCM), is a software based call processing system developed by Cisco Systems. CUCM tracks all active VoIP network components; these include phones, gateways, conference bridges,… … Wikipedia
Logical Disk Manager — The Logical Disk Manager (diskmgmt.msc) is an implementation of a logical volume manager for Microsoft Windows NT, developed by Microsoft and Veritas Software. It was introduced with the Windows 2000 operating system, and is supported in Windows… … Wikipedia
Desktop Window Manager — For the X Window System window manager, see dwm. Desktop Window Manager A component of Microsoft Windows Details Included with Windows Vista Windows Server 2008 Windows 7 Windows Server 2008 R2 … Wikipedia
SAP Solution Manager — as the name suggests is for managing the whole gamut of SAP and Non SAP solutions in the IT Landscape of an organisation. It provides you the tool, content and gateway to create, operate, manage and monitor your solutions over time. It is… … Wikipedia
Buffer Manager — DB2 ist ein kommerzielles relationales Datenbank Management System (RDBMS) der Firma IBM, dessen Ursprünge auf das System R und die Grundlagen von E. F. Codd vom IBM Research aus dem Jahr 1970 zurückgeht. Inhaltsverzeichnis 1 Eigenschaften 1.1… … Deutsch Wikipedia
Compositing window manager — Compiz showing the desktop cube effect in Ubuntu. A compositing window manager is a type of window manager. A window manager is software that draws a graphical user interface on a computer display – it positions windows, draws additional elements … Wikipedia
IBM Tivoli Storage Manager — ADSM redirects here. For the stock exchange, see Abu Dhabi Securities Market. IBM Tivoli Storage Manager Developer(s) IBM Stable release 6.3 / October 2011 Operating system cross platform … Wikipedia
Менеджер поддержки и развития проектов: каким он должен быть?
Менеджер отдела поддержки и развития проектов – связующее звено между клиентом и командой исполнителей: дизайнером, программистом, копирайтером. Агентство интернет-маркетинга «Синапс» оказывает различные услуги, которые сопровождает менеджер:
Мы понимаем, что сайт – это инструмент для привлечения клиентов и, как следствие, получения прибыли. Задача менеджера заключается в поддержке сайта и развитии его функционала для постоянного роста количества заявок и обращений.
Качества менеджера поддержки
Екатерина Пугина, менеджер технической поддержки:
«Для меня стрессоустойчивость – важнейшее качество менеджера поддержки и развития проектов. Мы стараемся всё контролировать, но иногда бывают сбои. Авральный режим может выбить из колеи. Нерешаемых задач не бывает: нужно понять это самому и настроить команду на положительный результат. Так вопрос разрешится максимально быстро».
Саморазвитие
Для менеджера поддержки и развития проектов важно постоянно расширять базу знаний и навыков. В список основных компетенций входит:
В отделе поддержки и развития проектов «Синапс» менеджеры обучаются постоянно. У каждого специалиста есть индивидуальный план. Повышение квалификации и экспертности неразрывно связано с умением рассчитывать только на себя. Идеальный менеджер должен быть твёрдо уверен в своих решениях.
Людмила Вересова, менеджер по ведению клиентов:
«Любое предлагаемое клиенту решение должно быть обоснованным и объективным. Я всегда использую данные сервисов аналитики, чтобы обосновать необходимость улучшения того или иного проекта. При составлении задания по улучшению нужно учитывать не только свои знания в области интернет-маркетинга, но и логику поведения целевой аудитории конкретного бизнеса.
Коммуникации с клиентами
В работе без трудностей не обойтись. Менеджеру поддержки и развития проектов приходится работать с разными клиентами. В том числе и с теми, кто просит выполнить работы, основываясь только на своем мнении. Мы же объясняем, что любые вложения в сайт должны быть экономически эффективными: менеджер доводит до клиента важные данные аналитики для объективной оценки задачи.
«Отдел поддержки в нашей компании – это отдел интернет-маркетинга на аутсорсе. Мы полностью погружаемся в процессы компании, рынок, готовим план развития проекта и ведём долгосрочную работу над сайтом вместе с клиентом».
Специалист техподдержки: Кто это и сколько зарабатывает
Специалист техподдержки работает в соответствующей службе или отделе, который занимается поиском и устранением пользовательских проблем по части программно-аппаратного обеспечения.
Для каждой конкретной организации отдел техподдержки формируется по-разному:
Отдел может как обслуживать клиентов извне (в этом случае он еще и выполняет функции колл-центра), так и быть частью организации, будучи включенным в IT-отдел. Это характерно для крупных предприятий и международных корпораций.
Пользователи обращаются в службу технической поддержки (ее еще называют «саппорт») не только с целью решить проблемы, но и для получения консультацию. Поэтому служба часто занимается еще и информационной поддержкой.
Векторы техподдержки
Можно выделить здесь три основных направления:
Порог вхождения в профессию специалиста техподдержки
На базовом уровне, когда работник отвечает только за прием телефонных звонков, нужны лишь начальные познание в информационных технологиях. Здесь важно быть уверенным пользователем персонального компьютера и грамотно использовать специализированное ПО.
И-за этого в техподдержку часто идут подрабатывать студенты и работать выпускники вузов. Между тем, из года в год все больше закрепляется требование к сотрудникам знать английский язык, чтобы умело давать подсказки, данные в англоязычных инструкциях и прочей технической документации.
Если у человека есть желание двигаться дальше – на следующий уровень – ему нужно наращивать свой багаж знаний – тут и системное администрирование UNIX-платформ, и программирование, и даже умение проводить мелкий ремонт устройств.
Чтобы начать работать специалистом технической поддержки второго уровня, необходим запас технических знаний (например часто в описаниях вакансий можно встретить требование опыта системного администратора Linux или Windows от года).
Должностные обязанности
Навыки специалиста техподдержки
Зарплата специалиста техподдержки
Данные на июнь 2020 года:
К сожалению, в IT заработные платы специалистов техподдержки остаются одними из самых низких, если вести речь про обслуживающий персонал. Между тем, даже «джуниоры» в этой профессии могут получать больше, чем не относящиеся к сфере информационных технологий.
Карьера специалиста технической поддержки
В саппорте, как и в программировании существуют три ступени компетенций:
Базовое отличие уровней между собой — сложность решаемых задач и ответственность за их решение.
Junior предполагает работу для начинающих и малоопытных специалистов, которые решают простые задачи – выставляют тикеты клиентам, следят за состоянием их выполнения, а также обрабатывают телефонные звонки.
Middle решает задачи серьезнее и часто выполняет административные функции.
Senior — это специалисты с опытом и квалификацией, они решают глобальные вопросы технической и информационной безопасности предприятий и управляют командами специалистом техподдержки.
Плюсы и минусы профессии
Плюсы
Минусы
В заключение стоит отметить, что техническая поддержка может оказываться как на платной, так и на бесплатной основах.
«Не думай о саппорте свысока»: как реализовать скрытые возможности вашей службы поддержки
Практически любой организации, так или иначе связанной с продажей софта, необходимо наличие линии поддержки. Саппорт ассоциируется с помощью в освоении продукта и решением разного рода проблем клиента, как правило, технического характера. Эти функции действительно составляют основу работы команд поддержки, хотя есть и много скрытых «плюшек», которые Саппорт может дать бизнесу, если его потенциал использовать на полную мощность. О них речь и пойдет под катом.
Саппорт может стать многофункциональным инструментом, решающим важные задачи как внутри компании, так и на «клиентском» направлении. Попробуем выделить несколько ролей, которые поддержка может сыграть на подмостках любого IT-бизнеса.
1. Саппорт-психолог
Наиболее очевидная дополнительная функция Саппорта, касающаяся работы с клиентом.
С психологической точки зрения человек, успешно помогающий разрешить проблему, автоматически записывается в товарищи или бадди. К такому человеку проще обратиться за помощью вновь, рассчитывая на поддержку. Клиенты порой воспринимают «саппортеров» как своих личных психотерапевтов / психологов и пользуются возможностью высказаться, ведь код общения не предполагает отказов в обслуживании (конечно, важным условием является достойный уровень профессионализма агента поддержки).
Роль психолога обычно взывает к доверию – клиенты, довольные результатом сеансов психотерапии, с большим уважением начинают относиться к самой компании, их лояльность повышается. В особо удачных случаях постоянного содействия Саппорта клиент может стать добровольным евангелистом продукта в своей команде.
В нашей Саппорт-практике в Wrike нашлись примеры прекрасных отношений с клиентами, которых мы поддерживаем. Сложившиеся связи в некоторых случаях стали теплыми и дружескими, во многом благодаря многократному взаимодействию со «счастливым исходом». Такие клиенты всегда замолвят за нас словечко — например, при кросс-продаже продукта в другие отделы или при общении с другими пользователями в нашем Сообществе. Свежий пример: недавно мы узнали о переходе одного из наиболее активных в общении с Саппортом клиентов в другую компанию. Одним из условий этого перехода стало использование Wrike как инструмента для планирования проектов. Эту новость в дружеской беседе нам сообщил сам клиент со словами «I’m a Wriker to the end!», что не могло не порадовать всю команду!
2. Саппорт-пожарный
Представим ситуацию – у вас случился некий глобальный инцидент (массовая проблема, критический баг, упаси боже даунтайм), а уполномоченные инженеры/админы еще не осознали, что «все плохо», или осознали, но заняты срочным устранением последствий. Тем временем, наверняка уже есть большое количество недовольных пользователей, которым срочно необходимо получить комментарий. На помощь приходит Саппорт-пожарный, который всех успокоит, все объяснит, а затем доведет нужную для выявления проблемы информацию инженерам.
Стоит заметить, что в этом случае при правильном подходе можно добиться результата, который предсказывается психологами — люди, проблемы которых хорошо и оперативно решаются при правильной коммуникации, в итоге оказываются довольнее тех, кто с проблемами совсем не сталкивался. Поддержка в таких экстренных случаях также служит отличным индикатором проблем — зачастую пользователь первым замечает неладное, о чем сразу же уведомляет Саппорт. При хорошо налаженной системе внутренней коммуникации проблема может быть уничтожена еще в зародыше, и в этом во многом заслуга Саппорта, вовремя передавшего информацию.
В команде поддержки Wrike сложилась определенная практика взаимодействия с инженерами при возникновении критических ситуаций. Мы стараемся чутко реагировать на любые сообщения клиентов, которые могут заявлять о потенциальной проблеме, собираем максимум информации и информируем дежурных инженеров. Схожая схема работы применяется при обнаружении критических багов, где к сотрудничеству мгновенно привлекается отдел QA (третий уровень нашей поддержки, см. пост о том как это работает в деталях здесь). Оперативная реакция Саппорта не раз помогала предотвратить более драматическое развитие событий.
3. Саппорт-коммуникатор
Эта роль команды поддержки имеет ярко выраженное влияние на развитие продукта. Саппорт представляет огромную пользу для любого ПМа, поскольку обладает сакральным знанием о том, что же все-таки клиент желает.
Какую помощь для развития продукта Саппорт может оказать? Передача фидбэка от пользователя напрямую в продуктовый отдел одна из альтернатив. К примеру, наша команда Поддержки фиксирует фидбэк от пользователей в Сообществе Wrike и представляет отчеты менеджерам продукта на регулярной основе. Никто не поймет клиента лучше представителя поддержки, поэтому интерпретацию любой обратной связи полезно отдавать именно Саппорту.
Другой подход – использование общего понимания нужд клиента и их «ретрансляция» другим командам. Саппорт Wrike частый гость на мероприятиях Scrum команд – к нашему мнению прислушиваются, поскольку мы представляем интересы клиента и являемся важным стейкхолдером.
Коммуникативная функция работает и в обратном направлении – ПМы или инженеры могут попросить Саппорт собрать сведения или статистику по интересующей теме, донести информацию до клиента, и т.д. Важно отметить, что эту функцию стоит использовать с умом и осторожностью — Саппорт плавает в океане данных о клиентах, и самая большая проблема в том, как эти данные систематизировать и сделать правильные выводы, не уводящие в сторону.
4. Саппорт-кузница качественных кадров
Еще одной неоспоримой «скрытой» функцией Саппорта является его кадровый потенциал.
Универсальность навыков и знаний, всестороннее понимание продукта и большой опыт в коммуникациях с клиентами делают выходцев из Саппорта желанными в любых клиентских и продуктовых отделах (маркетинг, продажи, консультирование и т.д.). В случае если команда Поддержки еще и мультиязычная (и покрывает несколько часовых поясов/ географических локаций), ее внутренняя культура также способствует дополнительному развитию коммуникативных навыков, что конвертируется в полезность для любой клиент-ориентированной работы.
Саппорт Wrike, к примеру, работает из Западной и Восточной Европы, России, Северной и Южной Америки; мы говорим на русском, украинском, английском, испанском, французском, немецком, португальском (и, кстати, в этой связи помогаем с локализацией продукта). На этом языковой потенциал команды не исчерпан — знание некоторых менее распространенных языков (эстонский, шведский, тибетский (!) нечасто находит применение в работе, но зато является приятным бонусом для любого носителя редкого языка, заглянувшего в наш Саппорт-чат.
Если ваша поддержка отличается технической направленностью, то специалистам прямая дорога в QA или даже в разработку (при наличии навыков кодинга) – понимание продукта со стороны клиента может очень сильно пригодиться как в тестировании, так и создании новых фич. Саппорт-агенты, как правило, очень трудолюбивые и упорные ребята. Они докопаются до сути, помогут во всем разобраться, привыкли работать быстро и скрупулёзно, ведь солидные очереди входящей корреспонденции или звонков тренируют армейскую реакцию и сосредоточенность. Такие навыки приветствуются при любой работе! Кроме того, это люди с разным образовательным / профессиональным прошлым – никогда не знаешь, специалиста в какой области можно найти в отделе Поддержки (в Поддержке Wrike есть филологи, маркетологи, преподаватели, а также кандидаты и доктора наук).
Саппорт, который построил Джек
руководитель службы технической поддержки Ringostat. Но мы все зовем его Джек — по нику, как и всех сотрудников нашей компании. У Джека отличное чувство юмора — он любит шутить, умеет шутить и делает это постоянно. Быть может, поэтому его работа со стороны кажется не такой сложной, какой является на самом деле, а все сотрудники службы техподдержки покоряют клиентов простым, понятным и неформальным стилем общения, без всякой “канцелярщины”.
В Ringostat Джек работает около трех лет и прошел весь путь построения нашего саппорта — от отдела из двух человек до профессиональной службы техподдержки из семи сотрудников, которые делятся на три роли: Customer Support Manager, Customer Success Manager и Customer Success Accountant. Джек как никто знает изнутри процесс построения профессионального саппорта или, вернее, службы заботы о клиентах — в нашей компании она называется именно так. Мы расспросили его, и теперь делимся полученными знаниями с вами.
Как было раньше?
Еще два года назад в техподдержке Ringostat работало всего два человека. Один из них больше внимания уделял непосредственно обращениям клиентов и настройке проектов. Второй — работе со счетами и документами.
Обращения принимались через Skype и это было крайне неудобно — многие терялись, уведомления о поступивших не приходили. Продуктивность падала, а с ней — и лояльность клиентов.
С развитием Ringostat стало очевидно, что такая структура отдела и темп работы не соответствуют темпам развития нашего сервиса. И все пришлось менять. Вернее — строить с нуля.
1.Определяем цели и задачи Customer Support / Success Department
Для себя мы решили, что качество сервиса, положительный опыт работы с ним, а значит — и лояльность клиентов, напрямую зависят от технической поддержки. Значит, саппорт должен быть безупречным и работать так же слаженно и четко, как швейцарские часы (по крайней мере, стремиться к этому).
2. Собираем команду. Формируем Customer Support / Success Department
Таким образом, со временем Customer Support / Success Department вырос с двух до семи человек, у каждого из которых есть свои функциональные обязанности. Мы не набирали все семь человек сразу, саппорт рос вместе с нашим продуктом.
Сегодня сотрудники нашего отдела заботы о клиентах распределяются на три роли:
Customer Support Manager — специалист, который работает со входящими обращениями от клиентов и занимается настройкой новых проектов.
Customer Success Manager — сотрудник, в руках которого находится “управление успехом клиентов”. CSM не ограничивается решением временных технических вопросов, а делает всё, чтобы клиент вовлекался в работу с Ringostat и получал максимальные результаты.
Customer Success Accountant — специалист, основной задачей которого является контроль своевременных оплат текущих клиентов и своевременных расчетов с другими контрагентами (сервисы которые мы используем, операторы и т.д.).2.1 Какие люди подходят для работы в службе технической поддержки?
Работа саппорта — это, прежде всего, общение с людьми и искреннее желание помочь. Поэтому при найме сотрудников в отдел заботы о клиентах мы делаем ставку на личностные качества — коммуникабельность, скорость реакции, умение четко и понятно объяснить сложные вещи и быстро справляться с возникшими трудностями.
Разумеется, релевантный опыт работы играет в плюс. Если кандидат не только приятен в общении, но и неплохо подкован технически, это позволяет ему быстрее вникнуть в работу и начать оказывать помощь клиентам.
Поэтому наличие технических навыков для нас важно, но не критично. У нашей компании своя специфика. Каждого кто приходит на работу в наш отдел заботы о клиентах, приходится обучать. Для этого у нас есть двухнедельный план адаптации — это учебный курс, составленный нашими специалистами. Он позволяет освоить базовые знания и быстро вникнуть в специфику работы.
3. Выбираем каналы коммуникации
Многие службы техподдержки в качестве основного канала обращений выбирают телефон. Мы этот канал отмели сразу, хоть и специализируемся на телефонии. К нам обращаются клиенты, которые не могут что-либо самостоятельно настроить. И помочь им по телефону бывает очень сложно — здесь нужны скриншоты, инструкции и т.д.
Skype, исходя из предыдущего опыта, мы также не рассматривали, оставили лишь в качестве резервного варианта.
Основным каналом выбрали Intercom — удобную платформу для коммуникации с клиентами. Она удобна как для клиентов, так и для менеджеров техподдержки. Клиент в любой момент может написать сообщение в чат на сайте и получить ответ в течение 5 минут. Если, написав сообщение, клиент будет вынужден закрыть чат, ответ придет на его e-mail (когда сообщение остается непрочитанным дольше 5 минут, оно автоматически отправляется на электронную почту).
Когда приходит сообщение, мы сразу видим не только кто нам пишет, но и с какого проекта. Правда, если у клиента несколько подключенных проектов, приходится уточнять. Но это не проблематично, так как система сама подсказывает и предлагает варианты.
4. Сокращаем время ответа
Саппорт западных продуктовых компаний не акцентирует внимание на времени ответа и не ставит его в приоритет. Нормальным временем отклика считается промежуток в 4-5 часов. Но мы предоставляем услуги связи и неполадки с телефонией часто могут повлечь за собой убытки для наших клиентов. Поэтому время отклика для нас приоритетно.
На сегодняшний день среднее время ответа составляет 5 минут.
Это простые действия, но их достаточно для того, чтобы ни одно сообщение от наших клиентов не оставалось без ответа дольше 5 минут.
5. Разделяем обращения и расставляем приоритеты
Не все обращения в службу технической поддержки касаются каких-либо проблем или сбоев в работе. Нередко это пожелания по внедрению новых инструментов и улучшений, или отзывы об уже существующем функционале.
Поэтому нам было необходимо не только собирать обращения, но и разделять их, а также хранить и иметь возможность быстро находить нужные. Все пожелания мы собираем отдельно, с помощью веб-приложения для управления проектами Redmine, head of customer support ставит задачи по ним на отдел разработки. Если поступают сообщения о багах, задачи на них может ставить любой сотрудник отдела техподдержки.
Бывает, что ответить на сообщение в течение пяти минут невозможно. Например, когда случается какая-либо авария. В таких случаях мы руководствуемся здравым смыслом и масштабом урона, который может нанести возникшая проблема. У нас существует понятная иерархия входящих обращений. В ней четко прописано, какие проблемы/вопросы должны решаться в первую очередь. Если саппорт занят настройкой проекта и к нему в это время обратился клиент, сперва нужно решать проблему, а затем продолжать настройку. Все входящие обращения имеют приоритет перед текущими задачами — на них необходимо ответить максимально быстро. В случае, если решить вопрос быстро невозможно, мы все равно отвечаем клиентам сразу и держим их в курсе того, как продвигается решение их проблемы.
6. Учим клиентов
Ежедневно отвечая на множество вопросов, мы заметили, что большинство из них однотипны и клиенты в состоянии найти на них ответы, не прибегая к помощи специалистов службы техподдержки. Поэтому мы создали единую базу знаний, в которой собрали все материалы о настройке проектов, отчетов, целей, интеграций, разобрали наиболее часто задаваемые вопросы и все это удобно рассортировали по категориям.
Помимо общедоступной базы знаний, у нас также есть внутренняя Википедия Ringostat. В ней четко прописаны роли и функциональные обязанности сотрудников отдела техподдержки, правила работы с входящими обращениями, алгоритм подключения проектов, действия при непредвиденных ситуациях и многое другое. Это дисциплинирует, снимает много вопросов и позволяет экономить время.
7. Мотивируем сотрудников
Искреннее желание помочь клиентам — это основа работы отдела техподдержки. Но каким бы сильным ни было это желание вначале, со временем оно может иссякнуть, если не будет подпитываться должной мотивацией как финансовой, так и нематериальными бонусами. Под нематериальными бонусами мы подразумеваем высокую оценку работы или похвалу от клиента (еще одна причина, по которой мы обязательно собираем фидбек о работе саппорта).
Что касается финансовой мотивации, то у нас она делится на положительную и отрицательную.
Отрицательная — это штрафы за отсутствие ответа в течение пяти минут, невыполнение задачи без объективной причины и т.д.
Положительная завязана на выполнении и перевыполнении КPI. При этом, получение бонусов зависит как от общих показателей работы отдела, так и от индивидуальных показателей каждого менеджера.
В качестве КPI мы ставим среднее время ответа, количество всех обработанных обращений, среднее время всех ответов, среднее время первых ответов и т.д.
Также на получение и размер материальных бонусов влияет оценка клиентом работы сотрудника отдела техподдержки. Чтобы ее узнать, мы просим всех клиентов заполнить специальный опросник. Это также помогает в случае, если у клиента осталось негативное впечатление — мы разбираемся, почему так произошло, находим проблему и исправляем ее.
Заключение:
Безупречная техподдержка играет ключевую роль в удержании клиентов, особенно в сложном IT-продукте. Когда клиенты оплачивают сервис наперед, они должны чувствовать себя в полной безопасности и знать, что любая их проблема будет быстро и профессионально решена. Да, построение качественного саппорта — процесс непростой. Но в итоге все усилия окупятся, а крутой саппорт станет одним из главных конкурентных преимуществ.