Клиент недоволен горелой пиццей и кричит что делать
Клиент недоволен горелой пиццей и кричит что делать
На передаче истории из уст в уста дело не остановится. Злой клиент напишет о вашем заведении плохой отзыв, а возможно и не один, еще и не в одном месте. По статистике 80% клиентов читают отзывы перед тем, как что-то заказать, особенно в незнакомом им ресторане. О вас отзывы тоже читают. Так вот один негативный отзыв способен снизить количество заказов примерно на 30%. Причем он не обязательно должен быть большим и подробным, достаточно отзыва «Роллы невкусные и разваливаются», «Ждали доставку 2 часа вместо 40 минут».
На что чаще всего жалуются?
Мы собрали топ жалоб пользователей на рестораны. Вот что чаще всего вызывает недовольство:
Долгое ожидание доставки.
Больше всего негатива рестораны получают от тех клиентов, которым пообещали доставку в течение часа, а привезли заказ через полтора-два часа. Также клиентов разочаровывает ресторан, когда увеличенный срок доставки озвучивается уже в разговоре с оператором, принимающим заказ (например, по причине того, что клиент находится слишком далеко от ресторана).
Еду привезли холодной.
Никто не хочет есть холодную отсыревшую пиццу или разогревать в микроволновке роллы, которые должны были привезти горячими.
Невкусная и некачественная еда.
Конечно, встречаются жалобы, в которых клиенты просто сообщают о том, что было не вкусно. Это больше субъективное мнение. Но основное количество жалоб на качество блюд оправдано: пригоревшая пицца, разваливающиеся роллы, мало начинки, сухой рис, недосоленные или пересоленные блюда, неприятный запах и так далее.
Менеджер ресторана не перезвонил.
Chibbis разными способами оповещает пользователей о том, что их заказ принят. Но многие клиенты до сих пор хотят, чтобы им перезвонил менеджер ресторана и подтвердил, что заказ принят.
Невыполненные индивидуальные просьбы.
Речь идет не о том, чтобы делать стейк из коровы, полчаса назад гулявшей по альпийским лугам. Все намного проще: клиент просил не звонить в домофон, а курьер все равно позвонил; просили положить приборы для 5 человек, а положили для 3; просили не добавлять лук, а его добавили.
Как вернуть лояльность клиента?
Свяжитесь с клиентом как можно быстрее и выслушайте его.
Реагировать на негативные отзывы нужно максимально быстро, т.к. расстроенный клиент может оставить свою жалобу на нескольких сайтах, они быстро наберут просмотры, что приведет к быстрому спаду продаж ресторана.
Клиенты пишут негативные отзывы для того, чтобы их услышали, в первую очередь виновники его недовольства. Поэтому нужно с ним связаться и просто выслушать все, что он хочет сказать. А когда поток эмоций иссякнет и человек выговорится, можно переходить к следующему шагу.
Расскажите, какие меры будут приняты.
Если менеджер может уладить этот конфликт самостоятельно, пусть расскажет, что именно будет сделано, чтобы устранить проблему. Например, на жалобу о пересоленной или пригоревшей еде менеджер может ответить «Спасибо, что сообщили нам об этом, я передам поварам, чтобы добавляли меньше соли» или «Спасибо, что рассказали нам об этом, я передам эту информацию шеф-повару».
Если у менеджера таких полномочий нет, разговаривать с клиентом дальше должен руководитель, который реально может решить проблему. При жалобе на курьера можно пообещать, что этот курьер больше не будет привозить заказ этому клиенту, получит выговор или вовсе будет уволен. При жалобе на долгое ожидание доставки скажите, что как раз подбираете еще нескольких курьеров, чтобы не подводить своих клиентов. Если жалуются на то, что еду доставили холодной, скажите, что смените упаковку на ту, которая будет дольше удерживать тепло. Главное давать выполнимые обещания и действительно после жалоб что-то менять.
Предложите клиенту проверить изменения.
Через время свяжитесь с клиентом еще раз. Расскажите ему, что ваш ресторан учел его отзыв и какие принял меры. Чтобы клиент убедился в этом лично, можно предложить ему сделать заказ еще раз.
Если клиент очень сильно обижен на ресторан, можно предложить ему сделать заказ за счет ресторана, подарить купон на один заказ на определенную сумму. Тратить свои деньги, чтобы проверить изменения внутри вашего заведения, он не захочет.
Поинтересуйтесь мнением клиента.
Если он сам не оставил обратную связь о новом заказе, свяжитесь с ним и поинтересуйтесь, все ли ему понравилось, доволен ли он. Если конфликт исчерпан, клиент счастлив и все хорошо, можно попросить его удалить негативный отзыв или прокомментировать старый, добавив, что ресторан исправил свою ошибку.
Как операторам вести себя в конфликтных ситуациях
Если ошибся другой сотрудник, но претензии предъявляют оператору
Наши специалисты из отдела контроля качества учат разговаривать с клиентами: вежливо себя вести, отвечать на возражения и в том числе улаживать конфликты.
Конфликты — самая сложная и эмоциональная часть, потому что операторам часто достаётся за ошибки других сотрудников. Например, опаздывает курьер, а разгневанный клиент звонит оператору. Это выбивает из колеи.
Мы учим конфликты, сохраняя хорошие отношения с клиентами.
Расслабиться и принять ситуацию
Обычно клиенты орут на операторов не потому, что им захотелось. За этим стоит боль: например, клиенту продали бракованный товар или его проблему не могут решить уже третий день. Естественно, что клиент зол и срывается на том, кто первый попался под руку — на операторе. Это несправедливо, но ничего не поделать.
Я знаю, что менеджерам сложно не взорваться в конфликтной ситуации, потому что эмоции бурлят. Тем не менее надо держать себя в руках. Оператор всё равно ничего не сможет сделать, пока клиент кричит.
В первую очередь надо дать клиенту выговориться, чтобы он выпустил пар. В этот момент оператор должен сохранять спокойствие и молча слушать. Если он будет перебивать или грубить в ответ, это лишь сильнее разозлит клиента.
плохо
Оператору всё равно, и она сразу берёт слишком длинную паузу
хорошо
Оператор даёт клиенту высказаться, а затем сразу извиняется
Справиться с эмоциями поможет дыхательная техника. Сначала нужно расслабить уголки рта и опустить плечи, затем глубоко вдохнуть через нос, на пике вдоха на мгновение задержать дыхание и медленно выдохнуть. С каждым выдохом нужно представлять, что негативные эмоции уходят.
С первого раза техника может не сработать. Это не страшно: нужно продолжать тренироваться.
Искренне извиниться
Клиент не будет возмущаться вечно. Когда он выговорится и остынет, оператор может снова включиться в разговор.
Первое, что оператор должен сделать — извиниться, даже если он ни в чём не виноват. Это поможет успокоить клиента и настроить его на решение проблемы.
Извиняться нужно искренне, от всей души, чтобы клиент почувствовал, что оператору не всё равно. Если извинение будет формальным, это может снова разозлить клиента. Он заплатил за услугу, не получил желаемого, а представителю компании всё равно — это очень неприятно.
плохо
Оператор извинился для галочки, клиент остался недоволен
Чтобы извинение получилось искренним, оператор должен поставить себя на место клиента. Например, пусть представит, что бы он почувствовал, если ему пообещали привезти подарок для бабушки в день её рождения, а в итоге привезут только на следующий день? Какие слова могли бы его успокоить? Вряд ли его эмоции будут сильно отличаться от эмоций клиента.
Рекомендую прочитать книгу Джила Хэссона «Emotional intelligence», чтобы научиться справляться с эмоциями
Разобраться в ситуации
Следующий шаг — разобраться в ситуации: понять, что случилось и как можно решить проблему. В этом помогут техники активного слушания: повторение, перефразирование, открытые вопросы.
Повторение — дословное повторение тех фраз, которые сказал клиент. Этот приём помогает удостовериться, что оператор правильно понял клиента.
Перефразирование — повторение мысли клиента другими словами. Как и повторение, этот приём помогает удостовериться, что оператор всё понял правильно.
хорошо
С помощью техник активного слушания оператор пытается разобраться, что произошло
Кроме того, эти приёмы показывают клиенту, что оператору не всё равно: он пытается как можно лучше разобраться в проблеме. Если клиент чувствует заботу, с ним будет проще договориться.
Предложить решение проблемы
Перед тем как предложить решение проблемы, оператор должен объективно оценить, насколько оно реалистично. Не стоит обещать доставку на завтра, если все курьеры заняты. Это успокоит клиента на один день, но завтра он позвонит ещё более разгневанный.
Обычно в компаниях уже прописаны решения для стандартных проблем. Например, курьер не приехал вовремя — предложить бесплатную доставку в другое время, товар оказался бракованным — обменять его на новый и предложить ваучер на скидку.
Если ситуация нестандартная, оператору стоит взять паузу, чтобы обдумать решение или посоветоваться с руководителем. Клиенту можно так и сказать: «Ситуация нестандартная, поэтому мне нужно подумать, что мы можем сделать. Я перезвоню вам завтра в 11:00. Вам удобно?». Это лучше, чем сгоряча предложить решение, а потом выяснить, что оно невыполнимо.
Когда клиент согласится с решением, стоит ещё раз проговорить все детали, чтобы убедиться, что оператор и клиент правильно поняли друг друга. В этом помогут приёмы «повторение» и «перефразирование».
Я рекомендую всегда договариваться с клиентом о том, что оператор перезвонит или напишет ему, чтобы убедиться, что проблема решена. Клиенту будет приятно, что о нём заботятся.
Что если клиент — неадекват и просто хочет поскандалить?
Если клиент повышает голос или говорит раздражённым тоном — это не значит, что он неадекватен. У него проблема, возможно, затянувшаяся, поэтому злость естественна. Действительно неадекватных клиентов мало. За семь лет работы я сталкивалась с ними раз пять.
Распознать неадекватного клиента не так сложно:
Такое поведение неприемлемо, поэтому у операторов есть полное право закончить разговор. Главное — не грубить в ответ, а говорить спокойно и твёрдо:
Не ори на меня! Как работать с недовольными клиентами, чтобы не оплошать
В бизнесе мы каждый день сталкиваемся с людьми, которые взволнованы, разгневаны, недовольны нашим товаром или обслуживанием. Да что там в бизнесе, в жизни регулярно встречаются те, кто находит время рассказать нам, как мы не оправдали их надежды. Бывает, обоснованно, а бывает, «под горячую руку».
В жалобах клиентов хранятся колоссальные объёмы идей по улучшению сервиса, продукта, бизнес-процессов компании, но, к сожалению, не все знают, как пользоваться этой «кладовой». Я регулярно в своей практике сталкиваюсь с запросами выстроить систему работы с жалобами и отзывами, научить сотрудников правильно взаимодействовать с разгневанным клиентом. Как же работать с недовольным клиентом, чтобы он не стал ярым ненавистником вашего бренда, а захотел возвращаться в компанию снова и снова?
Есть такое сравнение, что работа с разгневанным клиентом схожа с теми же угрозами, которые встречают мореплаватели в северных широтах. Самую большую опасность для судов представляют айсберги. Их тишина, величие и спокойствие очень обманчивы, и главная опасность скрыта под водой. Айсберг метафорически прекрасно иллюстрирует соотношение рациональных и эмоциональных мотивов в поведении людей в состоянии эмоционального всплеска. К рациональным относится небольшой процент, в то время как эмоциональные аспекты очень велики и их трудно распознать.
Когда клиент жалуется, он говорит нам рациональные доводы и аргументы, как ему кажется, за которыми спрятаны эмоциональные переживания. Судите сами, вряд ли девушка примеряющая платье в магазине скажет продавцу, что выглядит в нём недостаточно эффектно, чтобы покорить мужчину, она скорее скажет: «Слишком коротко», «Не мой цвет» и т. д.
При работе с разгневанным клиентом необходимо выявлять эмоциональные составляющие гнева. К сожалению, обычно при решении проблемы мы оперируем логикой и разумом вместо того, чтобы понять что же происходит на эмоциональном уровне, что клиента ещё больше раздражает. Если бы мы спустились под воду «айсберга» и определили эмоциональный раздражитель, то мы могли бы уладить конфликт гораздо быстрее и с меньшими потерями для компании.
Почему он кричит?
Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик:
Прежде чем перейти к конкретным рекомендациям по работе с жалобщиками, выделю пять основных типов недовольных клиентов:
Как правило, интроверты, жалуются друзьям и знакомым, очень редко обращаются в компанию, если они пишут гневный пост в соцсеть, значит, их «довели».
Их нельзя торопить с ответом, и выяснить у них суть вопроса бывает очень сложно. Старайтесь дружелюбно и ненавязчиво узнать у них об опыте взаимодействия с компанией.
Любит держать всё под контролем, отличается практичностью и решительностью. Жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку. Однако, если бренд сумеет быстро и эффективно решить его проблему, пользователь может перейти на его сторону. Обычное извинение или агрессивный ответ ситуацию не исправит, а только усугубит. Поэтому, работая с таким клиентом, будьте внимательны и активны, признайте существование проблемы и предложите варианты решения на выбор, чтобы сохранить у него чувство контроля над ситуацией.
Такие пользователи всегда найдут недостатки и недочёты в товаре или услуге, ведь жалобы — это их жизненная миссия. Игнорировать их ни в коем случае нельзя, клиент всегда клиент, пусть он даже очень расстроен. Однако они могут превратиться в преданных клиентов и советовать компанию друзьям, если проблема решится вовремя. Не теряйте самообладания, спокойно и с уважением слушайте такого клиента, им важно быть услышанными.
Такие клиенты привыкли к самому лучшему и готовы за это платить. Если они жалуются, на это есть причина (если, конечно, они не являются разновидностью агрессивного покупателя). Всегда заинтересованы в результате и с готовностью будут наблюдать, как служба клиентского сервиса выходит из сложных ситуаций.
Для таких клиентов важно не удовлетворение их жалобы, а получение бонуса от компании в качестве извинения. Как правило, чтобы вы ни предпринимали для решения проблемы, для такого клиента ваших стараний всегда будет мало. Подкрепляйте свои слова фактами и будьте бдительны! Если клиент отвергает все предложения, чтобы понять мотивы, спросите: «Что мы можем сделать для вас, чтобы исправить ситуацию?»
Жалобы будут появляться, какой бы прекрасной ни была ваша компания, и это отлично. Но для того, чтобы эффективно решать спорные моменты, все сотрудники должны быть обучены не только алгоритмам работы с жалобой, но и основам психологии, в частности работе с недовольным клиентом и умению управлять своим позитивным настроем.
Процесс работы с жалобой включает в себя три основных этапа
Отсутствие негативных комментариев от клиентов не означает, что их всё устраивает. Это говорит, что мы не создали условий для сбора жалоб. По статистике, на одну высказанную жалобу приходится 25 незарегистрированных! Компании, заинтересованные в получении реальной картины о удовлетворении продуктами клиентов, прилагают колоссальное количество усилий.
Зачастую клиенты рассказывают в своей жалобе лишь о симптомах проблемы, которая их беспокоит. Мало того, клиент будет выражать свою точку зрения, свою потребность, зависящую от его личных факторов. Задача бизнеса — распознать тип жалобщика и найти истинные причины недовольства.
От того, насколько отлажена у вас система работы с жалобами — имеется ли систематизация и сценарии решения по определённым жалобам, насколько наделены ваши сотрудники полномочиями давать компенсации, как вы выстроили «подкрутку» бизнес-процессов на основании данных о провалах, — будет зависеть, останется ли клиент с вами.
Как организовать работу с жалобами и отзывами
Ваши сотрудники должны быть подготовлены. В стрессовой ситуации они покажут уровень своей реальной подготовки.
Додо пицца. Отношение к клиентам.
Это авторская пицца в форме «Сокола Тысячелетия». За такую ещё и доплачивать нужно.
— 4 из 5 пиццы были всмятку, я не доволен вашим сервисом!
— до-до, с вами свяжутся.
Пришлось зарегистрироваться, чтобы ответить) я работал в додо курьером, и у нас с доставкой таких проблем не было, если было что-то не так, например перепутали и вместо 35см сделали 25, был вечер и много заказов, я отдавал этот заказ и сам не проверил, сразу от клиента позвонил и мне сделали, пока я ехал обратно, ещё и додстер положили) была одна неадекватная, угрожала клиенту, но ее тут же выгнали) ну тут уж от места зависит, и я рад что у нас было все отлично с кухней и с доставкой, и коллектив приятный) всегда общались с клиентами вежливо) еще забавляли моменты, когда клиент подписывался как «Президент» или «Королева море и океанов»))) не знаю зачем так много написал, просто хотел поделиться)
Косяки бывают у всех. Мне однажды досталась одна сырая додопицца, другая подгоревшая до угольков по краям.. и это в одном заказе. Извинились, пообещав 50 додорублей скидки на сл.заказ)))))))) кстати, 50 руб так и не начислили.
Надеюсь ты переживешь этот ужас, автор. И я верю, что однажды ты сможешь снова улыбнуться.
Это пицца для поклонников StarWars
Пицца вызвала у меня смех. Так что свою функцию она выполнила!
Сергей, спасибо за подробный отзыв. Тот самый момент, когда нашлась проблема в коммуникации команды поддержки. Миссия «Решать вопросы быстро и по-человечески» была провалена. Но, благодаря вам, работу восстанавливаем.
Рады, что промокодами удалось воспользоваться. И спасибо за приятное общение!) Будем и дальше держать курс на качественный продукт и оперативную поддержку.
Ну и чем кончилось то в итоге?
А книга жалоб и предложений на что? Зайди в ближайшую пиццерию и напиши там отзыв
Доброе время суток. Я пару месяцев купил в додо пиццерии по адресу Коллонтай 3, литер А, в Лондон холле. 5 пицц в результате вся семья включая детей были отравлены. Была оказана медецинская помощь. Я сообщил в додо, ответ таков, извените разберёмся. И все. Додо очень сильно испортилось. Люди, господа мой совет не покупайте в додо пицу. Мало того что у них продукция испортилась, там работают граждане ближнего зарубежья, ничего личного не имею к данным товарищам, так же доставку как пиццы, так и продукцию для приготовление осуществляют тоже эти же господа. Делайте выводы. Всем добра. Заказ номер 379., 11 октября, номер чека 00082, смена 00493,касир Зотова Екатерина.
Доброе время суток. Я пару месяцев купил в додо пиццерии по адресу Коллонтай 3, литер А, в Лондон холле. 5 пицц в результате вся семья включая детей были отравлены. Была оказана медецинская помощь. Я сообщил в додо, ответ таков, извените разберёмся. И все. Додо очень сильно испортилось. Люди, господа мой совет не покупайте в додо пицу. Мало того что у них продукция испортилась, там работают граждане ближнего зарубежья, ничего личного не имею к данным товарищам, так же доставку как пиццы, так и продукцию для приготовление осуществляют тоже эти же господа. Делайте выводы. Всем добра. Заказ номер 379., 11 октября, номер чека 00082, смена 00493,касир Зотова Екатерина.
И мне тоже привозили такую пиццу, не стал спамить им везде, написал отзыв, прикрепил фото. Как и у автора ноль реакции. Не приятно когда ты заказываешь еду, платишь за неё, а получаешь блюдо размазанное по коробке. Зайдите в ресторан, закажите торт, вам принесут кусок размазанный по тарелке, норм вам, весело?
А когда зарегал новый акк (сменил номер) и пиццу привезли плохо порезанную менеджер тут же перезвонил, извинялся и обещал лично проверить заточку ножей.
До этого на старом номере когда заказывал первый раз забыли положить соус, вечером перезвонил менеджер и сказал что вечером привезут кекс, типа вину загладить.
Есть вероятность, что адекватное отношение к тебе проявят только после первого заказа.
А если стабильно покупаешь, то потерпишь как нибудь.
Иногда у них заказываю, потому что у нас в городе кроме Додошки и БК ниче сетевого нет. И недавно как раз на днюху тоже две позиции не доставили из заказа (моя невнимательность, что курьеру об этом сразу на месте не сообщили) В итоге достучаться до них получилось только через ВК, не отвечали сутки почти, но все же компенсировали промокодами на скидку и в следующий заказ вложили открыточку с извинениями 😂 Не оч приятно все равно, соглашусь.
А можно узнать на какой адрес доставляли? А то у всех пиццерий свои зоны доставки, интересно в какой это произошло
Это явно не пример хорошего сервиса.
P.s. сам пользуюсь услугами данной пиццерии, нареканий нет
В нашем городе они скоро отроются, уже вывеска висит 🙂
У меня нету лимита раба. Я не могу прогибаться под системой (система это люди) которые тупят., безолаберно относятся ко всему. Так есть ещё безхребетные, наученные терпеть люди, выращеные на тупнике и пропоганде терпения и молчания(посмеялся и норм) Ошибка должна быть исправлена. Почему в коментах либо глубцы, либо агенты додо.
На свою днюху я лично через весь город ехал к Дону Николе, чтобы взять 4 горячих пиццы и угостить народ в лаборатории.
4 пиццы в хлам:) Нормальная днюха, как надо!
Нам привезли сгоревшую пиццу, ужасного вида.
Я пожаловалась, позвонила сама на горячую линию, объяснила все. Тут же приняли заявку, переделали пиццу и привезли новую. Старую не смотрели даже и оставили у нас.
Этот пост полная хрень. Можно подумать её там малость по пинали, бросали и доставили. Когда они её делают они по умолчанию всегда разрезают. А то что она в таком виде, значит что её в тепловой сумке носили. Так со всеми пиццами происходит она всегда такая. Доставщик пиццы не будет вам носить как дурак в стандартной форме. А то что вы ВК начали что то там разъяснять по типу что пицца при доставке не нормальной формы, тогда вы полный идиот. Не нравится, заказывайте другую пиццу с не вкусным тестом. Лично я люблю додо пиццу только из-за теста(ну может ещё и обильной начинки). У нас в семье все даедают и тесто не кто не оставляет.
Выебут как всегда замученного курьера
додо с самого начала была как их гендир.
Ответ на пост «300 км ради маминого оливье»
Живу в Японии и многие моменты мне тут не нравятся, но почта/службы доставки работают просто божественно (не считая отправок в Россию, но это уже правительство вмешивается)
Недавно заказал на Амазоне хреновину нужную и не обратил внимание, что отправил ее по старому адресу (около 300 км а один конец). Можно было, конечно, отменить заказ и сделать новый, но звякнул в почтовую службу и мне абсолютно бесплатно доставили уже доставленную в отделение для выдачи посылку в совершенно по другому адресу уже на следующий день.
Можно сразу оплатить, можно по факту вручения за счет получателя, можно отплатить и доставку и стоимость посылки при получении. Можно даже просто отправить деньги в конверте, если кому-то это нужно.
Все онлайн покупки доставляются почтой/службой доставки. Самовывоз очень редкое явление, да и смысл?
Почтовики/службы доставки доставляют груз постоянно. Никто специально не ждем пока по вашему адресу накопятся посылки. Прийдет 5 посылок в разное время, значит доставят каждую по отдельности и максимально быстро.
И да. посылки приносят прям до двери по умолчанию. Никто не звонит, не присылает уведомления. Если получателя не оказалось на месте, всегда можно позвонить на автоматизированную линию и перенести доставку на удобную дату/интервал времени.
Я к тому. что в Японии никто не будет гнать курьера на авто за 300 км, чтобы просто довезти гребанную оливьешку. Цивилизованно и централизованно отправят посылку в охлаждаемом боксе вечером, а с утра уже можете звонить маме с благодарностью.
Кто скажет, что Япония маленькая, а Россия огромная. Так из Москвы в Замкадный город в 10км от кольца письмо может идти и три недели.
А мы все шампуни в отделениях продаем. Обидно за Почту России.