Клиент недоволен горелой пиццей и кричит что делать оператору
Клиент недоволен горелой пиццей и кричит что делать оператору
На передаче истории из уст в уста дело не остановится. Злой клиент напишет о вашем заведении плохой отзыв, а возможно и не один, еще и не в одном месте. По статистике 80% клиентов читают отзывы перед тем, как что-то заказать, особенно в незнакомом им ресторане. О вас отзывы тоже читают. Так вот один негативный отзыв способен снизить количество заказов примерно на 30%. Причем он не обязательно должен быть большим и подробным, достаточно отзыва «Роллы невкусные и разваливаются», «Ждали доставку 2 часа вместо 40 минут».
На что чаще всего жалуются?
Мы собрали топ жалоб пользователей на рестораны. Вот что чаще всего вызывает недовольство:
Долгое ожидание доставки.
Больше всего негатива рестораны получают от тех клиентов, которым пообещали доставку в течение часа, а привезли заказ через полтора-два часа. Также клиентов разочаровывает ресторан, когда увеличенный срок доставки озвучивается уже в разговоре с оператором, принимающим заказ (например, по причине того, что клиент находится слишком далеко от ресторана).
Еду привезли холодной.
Никто не хочет есть холодную отсыревшую пиццу или разогревать в микроволновке роллы, которые должны были привезти горячими.
Невкусная и некачественная еда.
Конечно, встречаются жалобы, в которых клиенты просто сообщают о том, что было не вкусно. Это больше субъективное мнение. Но основное количество жалоб на качество блюд оправдано: пригоревшая пицца, разваливающиеся роллы, мало начинки, сухой рис, недосоленные или пересоленные блюда, неприятный запах и так далее.
Менеджер ресторана не перезвонил.
Chibbis разными способами оповещает пользователей о том, что их заказ принят. Но многие клиенты до сих пор хотят, чтобы им перезвонил менеджер ресторана и подтвердил, что заказ принят.
Невыполненные индивидуальные просьбы.
Речь идет не о том, чтобы делать стейк из коровы, полчаса назад гулявшей по альпийским лугам. Все намного проще: клиент просил не звонить в домофон, а курьер все равно позвонил; просили положить приборы для 5 человек, а положили для 3; просили не добавлять лук, а его добавили.
Как вернуть лояльность клиента?
Свяжитесь с клиентом как можно быстрее и выслушайте его.
Реагировать на негативные отзывы нужно максимально быстро, т.к. расстроенный клиент может оставить свою жалобу на нескольких сайтах, они быстро наберут просмотры, что приведет к быстрому спаду продаж ресторана.
Клиенты пишут негативные отзывы для того, чтобы их услышали, в первую очередь виновники его недовольства. Поэтому нужно с ним связаться и просто выслушать все, что он хочет сказать. А когда поток эмоций иссякнет и человек выговорится, можно переходить к следующему шагу.
Расскажите, какие меры будут приняты.
Если менеджер может уладить этот конфликт самостоятельно, пусть расскажет, что именно будет сделано, чтобы устранить проблему. Например, на жалобу о пересоленной или пригоревшей еде менеджер может ответить «Спасибо, что сообщили нам об этом, я передам поварам, чтобы добавляли меньше соли» или «Спасибо, что рассказали нам об этом, я передам эту информацию шеф-повару».
Если у менеджера таких полномочий нет, разговаривать с клиентом дальше должен руководитель, который реально может решить проблему. При жалобе на курьера можно пообещать, что этот курьер больше не будет привозить заказ этому клиенту, получит выговор или вовсе будет уволен. При жалобе на долгое ожидание доставки скажите, что как раз подбираете еще нескольких курьеров, чтобы не подводить своих клиентов. Если жалуются на то, что еду доставили холодной, скажите, что смените упаковку на ту, которая будет дольше удерживать тепло. Главное давать выполнимые обещания и действительно после жалоб что-то менять.
Предложите клиенту проверить изменения.
Через время свяжитесь с клиентом еще раз. Расскажите ему, что ваш ресторан учел его отзыв и какие принял меры. Чтобы клиент убедился в этом лично, можно предложить ему сделать заказ еще раз.
Если клиент очень сильно обижен на ресторан, можно предложить ему сделать заказ за счет ресторана, подарить купон на один заказ на определенную сумму. Тратить свои деньги, чтобы проверить изменения внутри вашего заведения, он не захочет.
Поинтересуйтесь мнением клиента.
Если он сам не оставил обратную связь о новом заказе, свяжитесь с ним и поинтересуйтесь, все ли ему понравилось, доволен ли он. Если конфликт исчерпан, клиент счастлив и все хорошо, можно попросить его удалить негативный отзыв или прокомментировать старый, добавив, что ресторан исправил свою ошибку.
Не ори на меня! Как работать с недовольными клиентами, чтобы не оплошать
В бизнесе мы каждый день сталкиваемся с людьми, которые взволнованы, разгневаны, недовольны нашим товаром или обслуживанием. Да что там в бизнесе, в жизни регулярно встречаются те, кто находит время рассказать нам, как мы не оправдали их надежды. Бывает, обоснованно, а бывает, «под горячую руку».
В жалобах клиентов хранятся колоссальные объёмы идей по улучшению сервиса, продукта, бизнес-процессов компании, но, к сожалению, не все знают, как пользоваться этой «кладовой». Я регулярно в своей практике сталкиваюсь с запросами выстроить систему работы с жалобами и отзывами, научить сотрудников правильно взаимодействовать с разгневанным клиентом. Как же работать с недовольным клиентом, чтобы он не стал ярым ненавистником вашего бренда, а захотел возвращаться в компанию снова и снова?
Есть такое сравнение, что работа с разгневанным клиентом схожа с теми же угрозами, которые встречают мореплаватели в северных широтах. Самую большую опасность для судов представляют айсберги. Их тишина, величие и спокойствие очень обманчивы, и главная опасность скрыта под водой. Айсберг метафорически прекрасно иллюстрирует соотношение рациональных и эмоциональных мотивов в поведении людей в состоянии эмоционального всплеска. К рациональным относится небольшой процент, в то время как эмоциональные аспекты очень велики и их трудно распознать.
Когда клиент жалуется, он говорит нам рациональные доводы и аргументы, как ему кажется, за которыми спрятаны эмоциональные переживания. Судите сами, вряд ли девушка примеряющая платье в магазине скажет продавцу, что выглядит в нём недостаточно эффектно, чтобы покорить мужчину, она скорее скажет: «Слишком коротко», «Не мой цвет» и т. д.
При работе с разгневанным клиентом необходимо выявлять эмоциональные составляющие гнева. К сожалению, обычно при решении проблемы мы оперируем логикой и разумом вместо того, чтобы понять что же происходит на эмоциональном уровне, что клиента ещё больше раздражает. Если бы мы спустились под воду «айсберга» и определили эмоциональный раздражитель, то мы могли бы уладить конфликт гораздо быстрее и с меньшими потерями для компании.
Почему он кричит?
Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик:
Прежде чем перейти к конкретным рекомендациям по работе с жалобщиками, выделю пять основных типов недовольных клиентов:
Как правило, интроверты, жалуются друзьям и знакомым, очень редко обращаются в компанию, если они пишут гневный пост в соцсеть, значит, их «довели».
Их нельзя торопить с ответом, и выяснить у них суть вопроса бывает очень сложно. Старайтесь дружелюбно и ненавязчиво узнать у них об опыте взаимодействия с компанией.
Любит держать всё под контролем, отличается практичностью и решительностью. Жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку. Однако, если бренд сумеет быстро и эффективно решить его проблему, пользователь может перейти на его сторону. Обычное извинение или агрессивный ответ ситуацию не исправит, а только усугубит. Поэтому, работая с таким клиентом, будьте внимательны и активны, признайте существование проблемы и предложите варианты решения на выбор, чтобы сохранить у него чувство контроля над ситуацией.
Такие пользователи всегда найдут недостатки и недочёты в товаре или услуге, ведь жалобы — это их жизненная миссия. Игнорировать их ни в коем случае нельзя, клиент всегда клиент, пусть он даже очень расстроен. Однако они могут превратиться в преданных клиентов и советовать компанию друзьям, если проблема решится вовремя. Не теряйте самообладания, спокойно и с уважением слушайте такого клиента, им важно быть услышанными.
Такие клиенты привыкли к самому лучшему и готовы за это платить. Если они жалуются, на это есть причина (если, конечно, они не являются разновидностью агрессивного покупателя). Всегда заинтересованы в результате и с готовностью будут наблюдать, как служба клиентского сервиса выходит из сложных ситуаций.
Для таких клиентов важно не удовлетворение их жалобы, а получение бонуса от компании в качестве извинения. Как правило, чтобы вы ни предпринимали для решения проблемы, для такого клиента ваших стараний всегда будет мало. Подкрепляйте свои слова фактами и будьте бдительны! Если клиент отвергает все предложения, чтобы понять мотивы, спросите: «Что мы можем сделать для вас, чтобы исправить ситуацию?»
Жалобы будут появляться, какой бы прекрасной ни была ваша компания, и это отлично. Но для того, чтобы эффективно решать спорные моменты, все сотрудники должны быть обучены не только алгоритмам работы с жалобой, но и основам психологии, в частности работе с недовольным клиентом и умению управлять своим позитивным настроем.
Процесс работы с жалобой включает в себя три основных этапа
Отсутствие негативных комментариев от клиентов не означает, что их всё устраивает. Это говорит, что мы не создали условий для сбора жалоб. По статистике, на одну высказанную жалобу приходится 25 незарегистрированных! Компании, заинтересованные в получении реальной картины о удовлетворении продуктами клиентов, прилагают колоссальное количество усилий.
Зачастую клиенты рассказывают в своей жалобе лишь о симптомах проблемы, которая их беспокоит. Мало того, клиент будет выражать свою точку зрения, свою потребность, зависящую от его личных факторов. Задача бизнеса — распознать тип жалобщика и найти истинные причины недовольства.
От того, насколько отлажена у вас система работы с жалобами — имеется ли систематизация и сценарии решения по определённым жалобам, насколько наделены ваши сотрудники полномочиями давать компенсации, как вы выстроили «подкрутку» бизнес-процессов на основании данных о провалах, — будет зависеть, останется ли клиент с вами.
Как организовать работу с жалобами и отзывами
Ваши сотрудники должны быть подготовлены. В стрессовой ситуации они покажут уровень своей реальной подготовки.
Понять, принять, исправить: как вернуть лояльность недовольного клиента
«Извинение должно хотя бы приблизительно искупать доставленные неудобства», – топ-менеджер агентства Motive agency&production Светлана Линтварёва рассказывает, как работать с недовольными клиентами.
Недовольный клиент в эпоху цифровизации может стать угрозой бизнесу. Ушли в прошлое времена, когда недовольный клиент жаловался нескольким друзьям или коллегам – и успокаивался на этом. Сейчас в его распоряжении соцсети, рейтинговые платформы, сайты-отзовики. О том, как компании реагировать на претензии и негативные посты своих клиентов, рассказала, топ-менеджер агентства Motive agency&production Светлана Линтварёва.
Светлана Линтварёва – заместитель генерального директора агентства Motive agency&production. С 2004 года работала генеральным директором event-агентства. С 2013 года пришла в Motive agency&production на должность исполнительного директора, а через два года стала заместителем генерального директора. Агентство основано в 2005 году, на его счету – более тысячи реализованных проектов для крупнейших компаний из разных сфер экономики.
Существует два распространённых мнения на этот счёт. Первое — клиент попался скандальный, и всё ему мало. Второе – клиент недоволен только из-за ощутимых погрешностей сервиса. На самом деле не всё так просто, давайте разбираться.
Разумеется, если бизнес дал сбой, часть клиентов будет сердиться и свой гнев вымещать в соцсетях. А другая часть не обратит внимания на возникшую ситуацию, особенно если ранее уже был хороший опыт взаимодействия с поставщиком товара или услуги.
Есть ещё несколько причин, которые могут вызвать негатив. Международное аналитическое агентство Forrester в своем отчёте назвало четыре причины недовольства клиентов.
Маркетологи и ваши сотрудники — тоже люди. Предположим, кто-то из них допустил ошибку, и клиент уже выпускает пар, чтобы написать про ваш бизнес десяток недружелюбных публикаций. Рассмотрим, как можно отреагировать на его действия.
Не реагируйте первым, сначала выслушайте. Это касается устных или телефонных претензий. Хочется сразу начать возражать, что-то предпринимать, но самое главное на первом этапе – полностью понять проблему и увидеть её с позиции клиента, прежде чем реагировать.
Скажите, что клиент прав. Когда клиент несчастлив, ему важно знать, что его услышали. Лучший способ сделать это – начать с согласия с ним. После того, как вы убедитесь, что понимаете клиента, он будет более гибким в возникшей ситуации.
Извинитесь за свои действия или действия сотрудников вашей компании. Только не говорите: «Простите, если вам было неудобно». Пассивный залог звучит так, как будто клиент решил на ровном месте расстроиться, а вы – добровольно его утешить. Начните с «Извините нас за доставленные неудобства», а затем перейдите к «Мы всегда прикладываем максимум усилий, чтобы исправить ситуацию».
Позвоните. У каждой компании есть недовольные клиенты. Они, в основном, выражают своё недовольство по электронной почте или в отзывах в интернете. Поэтому человеческий контакт – хороший способ сбить бурление эмоций. Звонок по телефону/персональный контакт через мессенджеры – это сигнал клиенту, что он услышан, его проблемы для вас важны.
Будьте на стороне клиента. Нужно играть в той же команде, что и клиент. Например, клиент хочет вернуть продукт позже срока, когда это можно сделать по правилам. Вместо того, чтобы сказать: «Извините, уже слишком поздно, чтобы вернуть продукт», можно сказать: «Похоже, что эта покупка находится за пределами сроков возврата, но дайте мне возможность посмотреть, что я могу сделать для вас». Тогда покупатель воспринимает представителя компании как союзника, а не как врага. Более того, часто действительно можно что-то сделать, если разобраться в ситуации.
Инструктаж. Персонал компании должен пройти обязательное обучение, как отрабатывать конфликтные ситуации. Если только первые лица компании владеют тайнами сервиса, значит, система обратной связи с клиентом не работает. Важно, чтобы ответственный персонал не занимался самодеятельностью, а руководители подразделений были готовы в любой момент подключиться к разрешению проблемной ситуации.
Персональное внимание. Автоматизация – это полезно. Но она должна быть на вашей стороне, клиент о ней не должен ничего знать. Вместо безличных «Уважаемый клиент, ваше обращение зарегистрировано под номером 1749026496036» должно прийти персональное письмо «Уважаемый Иван Иванович, спасибо за ваше обращение». С контактами ответственного лица. Сегодня компании пристально мониторят соцсети, часто в автоматическом режиме. Не пожадничайте нанять больше людей, так как «роботизированный» сервис может оказать «медвежью» услугу, реагируя на комментарии и посты о вас.
Претензии должен принимать человек. Когда у клиента возникает проблема, есть одна вещь, которая безумно раздражает: это общение с роботами. Клиент полчаса висит на телефоне, в ожидании того, что ему подскажут, какую клавишу нажать для соединения с оператором. На сайте ему предлагают заполнить форму, в приложении – поговорить с ботом поддержки. Насколько это возможно, уделяйте клиентам персональное внимание и оставляйте контакты живых людей.
Звонок «сверху». Просто представьте: недовольному клиенту звонит генеральный директор. Заказчик увидит, что его вопрос или его недовольство было доведено до высшего руководства. Он поймёт, что его удовлетворение является первоочередной задачей фирмы. Он – не мелкая сошка, а важный и ценный клиент. На практике это трудно реализуемо, но чаще всего безотказно работает.
Следим за словами. Каждый раз, когда вы что-то пишете клиенту, представляйте себе, что это может появиться на главной странице поисковика. Покупатели леггинсов для йоги одного известного спортивного бренда жаловались на их чрезмерную прозрачность. Хотя леггинсы были отозваны из магазинов, в ответ на эти претензии генеральный директор бренда сообщил, что некоторые женские тела просто не подходят для их штанов. В тот день несколько газет вышло с этой цитатой на первой полосе. Что бы ни происходило, любой момент из переписки, любой фрагмент разговора должен быть таким, как будто он предназначается широкой общественности и не может вызвать её негодования.
Конечно, отчасти недовольный клиент хочет «спустить пар», и он ждёт от компании извинений. Но основное его желание, чтобы неприятная ситуация, возникшая с ним, была исправлена.
Думайте как клиент и находите золотую середину между вашими нуждами и его. Это сложный момент. Но извинение должно хотя бы приблизительно искупать доставленные неудобства. Скидка в 10% на следующий заказ человеку, который заказал вечером молоко, а ваш курьер не успел его привезти, вряд ли станет утешением. Утром, оставшись без любимого кофе с молоком, он выместит злость у вас в отзывах, в рассказах друзьям, потом коллегам… Теперь представьте, что он получит утром горячий кофе или хотя бы ваучер на него? Спросите себя, чего бы вы хотели получить на месте клиента, и предложите ему именно это. Иногда клиенты сами могут подсказать, какой способ разрешения конфликтной ситуации может быть самым удачным.
Внимательно отслеживайте отзывы о своей компании — как позитивные, так и негативные. Максимально оперативно реагируйте на «клиентский пар» в Facebook, Instagram, «ВКонтакте» и на других площадках – «недовольные» посты часто набирают десятки и сотни комментариев молниеносно. Быстрое решение конфликтных ситуаций поможет бизнесу осознать слабые места, исправить их и перестать садиться в лужу на одном том же месте.
Процесс совершенствования сервиса бесконечный, но важно, чтобы он происходил на регулярной основе, а не становился тушением пожара своими силами.
Как операторам вести себя в конфликтных ситуациях
Если ошибся другой сотрудник, но претензии предъявляют оператору
Наши специалисты из отдела контроля качества учат разговаривать с клиентами: вежливо себя вести, отвечать на возражения и в том числе улаживать конфликты.
Конфликты — самая сложная и эмоциональная часть, потому что операторам часто достаётся за ошибки других сотрудников. Например, опаздывает курьер, а разгневанный клиент звонит оператору. Это выбивает из колеи.
Мы учим конфликты, сохраняя хорошие отношения с клиентами.
Расслабиться и принять ситуацию
Обычно клиенты орут на операторов не потому, что им захотелось. За этим стоит боль: например, клиенту продали бракованный товар или его проблему не могут решить уже третий день. Естественно, что клиент зол и срывается на том, кто первый попался под руку — на операторе. Это несправедливо, но ничего не поделать.
Я знаю, что менеджерам сложно не взорваться в конфликтной ситуации, потому что эмоции бурлят. Тем не менее надо держать себя в руках. Оператор всё равно ничего не сможет сделать, пока клиент кричит.
В первую очередь надо дать клиенту выговориться, чтобы он выпустил пар. В этот момент оператор должен сохранять спокойствие и молча слушать. Если он будет перебивать или грубить в ответ, это лишь сильнее разозлит клиента.
плохо
Оператору всё равно, и она сразу берёт слишком длинную паузу
хорошо
Оператор даёт клиенту высказаться, а затем сразу извиняется
Справиться с эмоциями поможет дыхательная техника. Сначала нужно расслабить уголки рта и опустить плечи, затем глубоко вдохнуть через нос, на пике вдоха на мгновение задержать дыхание и медленно выдохнуть. С каждым выдохом нужно представлять, что негативные эмоции уходят.
С первого раза техника может не сработать. Это не страшно: нужно продолжать тренироваться.
Искренне извиниться
Клиент не будет возмущаться вечно. Когда он выговорится и остынет, оператор может снова включиться в разговор.
Первое, что оператор должен сделать — извиниться, даже если он ни в чём не виноват. Это поможет успокоить клиента и настроить его на решение проблемы.
Извиняться нужно искренне, от всей души, чтобы клиент почувствовал, что оператору не всё равно. Если извинение будет формальным, это может снова разозлить клиента. Он заплатил за услугу, не получил желаемого, а представителю компании всё равно — это очень неприятно.
плохо
Оператор извинился для галочки, клиент остался недоволен
Чтобы извинение получилось искренним, оператор должен поставить себя на место клиента. Например, пусть представит, что бы он почувствовал, если ему пообещали привезти подарок для бабушки в день её рождения, а в итоге привезут только на следующий день? Какие слова могли бы его успокоить? Вряд ли его эмоции будут сильно отличаться от эмоций клиента.
Рекомендую прочитать книгу Джила Хэссона «Emotional intelligence», чтобы научиться справляться с эмоциями
Разобраться в ситуации
Следующий шаг — разобраться в ситуации: понять, что случилось и как можно решить проблему. В этом помогут техники активного слушания: повторение, перефразирование, открытые вопросы.
Повторение — дословное повторение тех фраз, которые сказал клиент. Этот приём помогает удостовериться, что оператор правильно понял клиента.
Перефразирование — повторение мысли клиента другими словами. Как и повторение, этот приём помогает удостовериться, что оператор всё понял правильно.
хорошо
С помощью техник активного слушания оператор пытается разобраться, что произошло
Кроме того, эти приёмы показывают клиенту, что оператору не всё равно: он пытается как можно лучше разобраться в проблеме. Если клиент чувствует заботу, с ним будет проще договориться.
Предложить решение проблемы
Перед тем как предложить решение проблемы, оператор должен объективно оценить, насколько оно реалистично. Не стоит обещать доставку на завтра, если все курьеры заняты. Это успокоит клиента на один день, но завтра он позвонит ещё более разгневанный.
Обычно в компаниях уже прописаны решения для стандартных проблем. Например, курьер не приехал вовремя — предложить бесплатную доставку в другое время, товар оказался бракованным — обменять его на новый и предложить ваучер на скидку.
Если ситуация нестандартная, оператору стоит взять паузу, чтобы обдумать решение или посоветоваться с руководителем. Клиенту можно так и сказать: «Ситуация нестандартная, поэтому мне нужно подумать, что мы можем сделать. Я перезвоню вам завтра в 11:00. Вам удобно?». Это лучше, чем сгоряча предложить решение, а потом выяснить, что оно невыполнимо.
Когда клиент согласится с решением, стоит ещё раз проговорить все детали, чтобы убедиться, что оператор и клиент правильно поняли друг друга. В этом помогут приёмы «повторение» и «перефразирование».
Я рекомендую всегда договариваться с клиентом о том, что оператор перезвонит или напишет ему, чтобы убедиться, что проблема решена. Клиенту будет приятно, что о нём заботятся.
Что если клиент — неадекват и просто хочет поскандалить?
Если клиент повышает голос или говорит раздражённым тоном — это не значит, что он неадекватен. У него проблема, возможно, затянувшаяся, поэтому злость естественна. Действительно неадекватных клиентов мало. За семь лет работы я сталкивалась с ними раз пять.
Распознать неадекватного клиента не так сложно:
Такое поведение неприемлемо, поэтому у операторов есть полное право закончить разговор. Главное — не грубить в ответ, а говорить спокойно и твёрдо:
Клиент недоволен: что делать, или Как избежать драки у ресепшена
Негативные отзывы помогают бизнесу становиться лучше и расти. Правда всегда есть небольшой процент клиентов, которым просто нравится скандалить. Разбираемся всегда ли прав клиент, как действовать в непонятных ситуациях и что говорить, чтобы все были довольны.
3 главных правила, которые стоит помнить при работе с возражениями
Что делать, если клиент не доволен и как договориться: пошаговая инструкция
Если кто-то из вас не прав, это не обязательно вы. И вы не обязаны терпеть убытки. Чтобы договориться и разойтись мирно, нужно следовать правилам.
Оставайтесь спокойными. Спокойствие заразно. А ещё на вас смотрят люди — ваши сотрудники, коллеги и клиенты. Даже если им всё равно на ваши личные качества, они оценивают качество сервиса.
Слушайте. Клиент платит деньги и хочет, чтобы о нём позаботились, а к просьбам относились серьёзно. Поэтому жалобу активно слушают, без улыбок и иронии. Активно слушать — это смотреть в глаза, кивать и повторять то, что сказал клиент, только другими словами (важно не переборщить). Если человек почувствует, что вы его понимаете, будет проще договориться.
Пример: “ — Правильно ли я вас понимаю, что … (пересказ того что сказал клиент, но другими словами).
Сотрудничайте. Сопереживайте клиенту. Представьте себя на месте человека. Если он поймёт, что вам не всё равно, то будет вам доверять. В такой ситуации вы становитесь соратниками в борьбе за справедливость.
Пример: “- Да, это неприятно. Давайте подумаем как мы можем решить проблему.”
Извинитесь. За свою работу и работу персонала. Не делайте этого снисходительно, как будто клиент вам что-то должен. Ваши извинения должны быть искренними. Можно предложить скидку, подарок, дополнительную процедуру бесплатно.
Закончите на позитиве. Люди помнят последние сказанные слова. Если клиент недоволен даже после того, как вы пошли на уступки, извинились, поклялись бабушкой, что такого больше не повторится, то…поблагодарите за терпение.
Пример: “ — Спасибо за ваше терпение. В следующий раз такого, как сегодня точно не произойдёт. Будем рады видеть вас снова через [неделю].”
Если это не помогло и клиент не хочет больше иметь с вами дел, то подход всё равно выгодный: “ну они и чудаки….эти которые, но руководитель очень приятный оказался, наведёт там порядок”.
Лайфхак. Как оставаться спокойным, когда клиент хамит
У руководителей, которые столкнулись с хамством, основная проблема — это остановить развитие ситуации и не подраться с человеком, который “сейчас не прав”. Рассказываем, почему это происходит и что делать в этом случае.
Как он вообще посмел начать хамить?!
Хамит, потому что считает, что так можно. Может показаться, что он хочет вас унизить. Но на самом деле, сейчас ему не до вас. Он делает это для себя. Причина значения не имеет. Важно, что в этом случае делать.
Что делать?
Понизьте тон голоса и говорите медленно. Вспомните того же Стива Джобса и его манеру вести презентации: он говорил медленно, делая длинные паузы и выделяя последнее слово в предложении. Также медленным темпом и ударом на последнее слово в предложении отличался Ганниба́л Ле́ктер из кинофильма “Молчание Ягнят”. Благодаря этому речь казалась значительной. Вслушиваешься в каждое слово.
Взволнованный человек никогда не сможет говорить медленно. Как только вы замедляетесь, то автоматически успокаиваетесь. Это работает и наоборот. Не воспринимайте слова клиента на свой счёт. Он недоволен не вами, а ситуацией.
Реальные ситуации в клинике и их решение
Мы идём на уступки клиентам, если узнали, что они недовольны. Но многие вообще ничего не говорят, а приходят домой и пишут отзыв. Мы обязательно связываемся и предлагаем решение, просим удалить отзыв с площадки. Репутация в такой высококонкурентной нише крайне важна. Один отзыв может убавить сразу несколько звезд на Яндексе и стоить “минус сколько-то клиентов и денег”. Мы следим за этим.
Был случай пару месяцев назад. К нам в клинику «Эстетика Тела» пришла клиентка по акции “губы за 8500”. На приёме врач-косметолог осмотрев девушку, посоветовал ей другой филлер, более плотный и она согласилась. Но этот филлер стоил в районе 12 000 тысяч, о чём врач не сказал (наши врачи не следят за прайсом и акциями). На такую сумму девушка не рассчитывала и боялась, что ей просто не хватит денег на карте. Да, губы получились красивыми, но радость от них пропала. Чтобы исправить ситуацию, мы предложили ей в подарок процедуры лазерной эпиляции. Она согласилась и даже оставила о нас хороший отзыв.
Чтобы конфликтов и недовольных клиентов было меньше, стоит ввести единые стандарты по работе и познакомить с ними всех сотрудников салона красоты или клиники.
Если хочется больше информации о стандартах, пишите в комментарии или на почту. Для вас выйдет статья.