Клиент и коллектив что важнее
Кто Вам более важен — Ваш клиент, или Ваш работник?
Ответ: оба. И именно с этого однозначного ответа мы начнем статью. Почему мы даем этот ответ. С одной стороны из гуманитарных соображений. С другой, в наших собственных интересах. Как мы можем ожидать, что наши работники будут хорошо относиться к клиенту, если мы, как работодатели относимся к ним плохо.
Некоторые менеджеры могут спросить: почему нам следует думать об этом. Мы платим им. Разве этого недостаточно? Да недостаточно.
Как это не странно, оплата не является той основной причиной, которую указывают работники при ответе на вопрос «за что они любят (или не любят) свою работу. Оплата указывается в перечне причин, но чаще всего после того как произносятся фразы типа «Это хорошее и стабильное место работы, они заботятся обо мне и т.д.».
Хорошее отношение к работникам начинается с создания нормальных условий работы. В компаниях стран СНГ это часто забывается. Типичным является сидение «на плечах у соседа», разноплановая мебель, отсутствие кондиционеров, или еще хуже их присутствие в кабинетах только начальства, грязь и обшарпанные пол и стены.
Но дело не только в рабочей эстетике. Если мы делаем рабочую среду более профессиональной, доставляющей удовольствие, более эффективной для работы, оснащенной современным оборудованием и инструментами, мы имеем шанс получить лучших людей.
Возьмем маленький пример, — использование ксерокса. Во многих организациях, это всегда процедура ограничений. Ограничений доступа к нему со стороны персонала. Последний должен буквально продираться к нему сквозь бюрократические препоны. Аргументы выдвигаются разные: от соображений секретности, до боязни поломки оборудования и вероятности использования его в личных целях. В результате, процесс копирования начинает напоминать бег с препятствиями. Решение: купите в организацию мини регистр копирования, позволяющий кодировать имена сотрудников, имеющий доступ к оборудованию и программировать объемы копий, приходящиеся на каждого из них. Дешевое средство, а сколько решает проблем в организации.
Перейдем к следующему аспекту отношений треугольника клиент – организация – работник. Из книги в книгу качует фраза «клиент всегда прав». И это действительно так, в большинстве случаев. Но всегда ли клиент абсолютно прав. Ответ – нет.
Что вызывает исключения. Часто это вопрос справедливости и размера денег, которые участвуют в этом случае. Когда суммы небольшие – клиент всегда прав. Иногда два доллара стоят меньше, чем Ваша репутация. А в случае с 2000 долларов?
Когда люди рассказывают истории на тему клиент всегда прав, речь всегда идет о дешевых товарах. Автомобильные дилерства в США, как правило не будут портить отношения с клиентом из-за 500 долларов. Тут дело не в цифре, а в политике, суть которой заключается в следующем: если Вы хотите удержать свою репутацию и бизнес Вашего клиента, дайте ему то, что он просит. Если Вы начнете торговаться, Вы можете не предлагать им ничего, так как уже потеряли их добрую веру в Вас.
Нам могут возразить, что клиенты могут воспользоваться Вашим добрым отношением. Да это случается. В России нам часто возражали в процессе консультирования наших клиентов, что это случается довольно часто. Мы сомневаемся. Ни один из говоривших не пользовался данной политикой, он только высказывал свои опасения.
Придите к мысли, что подобные потери, это цена Вашего бизнеса. И это следует предусматривать в бюджете. Да следует предусматривать затраты на людей, которые будут пытаться обмануть Вас. 99 процентов клиентов честны и только один процент – циничен по своей натуре. Если мы начнем просчитывать этот 1 процент, мы гарантировано получим ошибку и оскорбим доброго клиента. Здесь нужно только распределить полномочия. Определите уровни, которые принимают решения по возмещению потерь клиента и цифры, которые входят в их полномочия. Например менеджер отдела имеет право безусловных возмещений до 100 долларов, выше требуется согласование со старшим менеджером.
Иногда возникают, конечно, «невозможные» клиенты. Именно в таких случаях следует без всякого сомнения предлагать обратиться в другую компанию, возможно к Вашему «любимому» конкуренту. Важно, чтобы такие ситуации не возникали регулярно, ибо тогда дело не в клиентах, а в Вас самих.
Предоставление хорошего обслуживания клиентов требует хороших работников и они, как правило, «не валяются» на дороге. Многие понимают это упрощенно, как в отделах кадров: «вот если бы у нас была зарплата в Х раз выше, чем у …, тогда бы в нашей фирме не было бы проблем с персоналом». В реальности такой ситуации некогда не будет. Любой менеджер хочет заплатить поменьше, да и организация не может позволить себе платить по всем должностям выше рыночных ставок.
Следующий этап – тестирование. Но здесь речь идет не только о стандартных тестах. Попытайтесь изложить портрет лучшего работника в терминах этих тестов. Иными словами протестируйте лучших Ваших работников. Затем, на основе созданного портрета производите отбор. Фактически Вы будете подбирать лучших к уже имеющимся лучшим.
Подобная схема уменьшает Вашу потребность в рекламе вакансий. Лучшие работники редко ищут работу, их гораздо более эффективно можно выловить через рекомендации их друзей и знакомых. Объективно, хорошие работники тянутся к близким себе по уровню и это увеличивает вероятность привлечения аналогичных по качеству уровней рабочей силы извне.
СРОЧНО!
Успейте разобраться в ФСБУ 5/2019 «Запасы», пока вас не оштрафовали. Самый простой способ – короткий, но полный курс повышения квалификации от гуру бухгалтерского учета Сергея Верещагина
Глава 12 Вопрос: кто важнее — ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба
Вопрос: кто важнее — ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба
Сейчас я вам скажу то, что подразумевалось во всех предыдущих главах: наши сотрудники настолько же важны, как и наши клиенты, и с ними надо обращаться так же хорошо.
Почему? Во-первых, чтобы делать все правильно. Во-вторых, это в наших же интересах. Как можно ожидать от наших людей, что они будут хорошо обращаться с клиентами, если мы сами обращаемся с нашими людьми плохо?
Некоторые могут спросить: «А зачем мне об этом волноваться? Я же плачу им! Этого что, недостаточно?»
Как мы уже сказали, оплата не самый главный фактор, который люди приводят при объяснении того, насколько им нравится (или не нравится) их работа. Задолго до того, как перейти к обсуждению оплаты, они говорят: «Это отличное место», «Они на самом деле заботятся обо мне» или «Тут ко мне относятся как ко взрослому человеку».
Хорошее отношение к работникам начинается с их рабочего места. Немногие видят наши ремонтные мастерские (страховая компания требует, чтобы присутствие посторонних здесь было сведено к минимуму), но все, кто тут бывает, отмечают их безупречную чистоту. И мы на самом деле ее здесь поддерживаем.
Почему? Потому что, хотя клиенты видят наши мастерские редко, но наши техники находятся там постоянно. Где бы вы хотели проводить целый день — в грязи или в чистоте?
Но это больше, чем эстетика. Если мы сделаем место работы техников более профессиональным, более приятным, более эффективным, если мы дадим им лучшее оборудование и инструменты — тогда мы сможем нанимать и лучших техников.
Техники, работающие с современными машинами, приближаются по своему уровню к инженерам. Некоторые из наших механиков не учились в колледжах, по разным причинам, но по своим умственным способностям они не уступают инженерам. Такие люди не захотят провести всю свою жизнь в темной промасленной яме. Они хотят находиться в приятном окружении, так же как и мы. И мы предоставляем им это. Кроме того что здесь чисто, здесь хорошее освещение. Мы заботимся также о безопасности. Все это дает им дополнительные резоны работать у нас, а не у конкурентов.
Наших продавцов мы обеспечиваем отдельной офисной зоной, в которой они могут разместить фотографии своих семей, а не сгоняем всех в большую комнату, часто именуемую «обезьянником» или «камерой предварительного заключения».
В этом действительно есть смысл. Как вы можете ожидать от продавца профессионализма, если он вынужден пользоваться рабочим столом по очереди с коллегой или не имеет собственного пространства для разговора с клиентом?
Мы всегда стараемся поблагодарить клиентов за то, что они имеют дело с нами, и точно так же мы стараемся поблагодарить наших работников за хорошую работу. Эти благодарности одинаково важны.
Я считаю, что мы можем привлекать лучших людей благодаря тому, как мы с ними обращаемся. Мы действительно стремимся создать семейную атмосферу. Каждый управляющий имеет список докторов, госпиталей, юристов и бухгалтеров, которых он может порекомендовать сотруднику в случае необходимости.
И точно так же, как мы благодарим клиентов за то, что они имеют дело с нами, мы благодарим наших работников за хорошую работу. Это большое дело.
Мы говорим «спасибо» множеством способов. Когда кто-то делает дополнительные шаги навстречу клиенту, мы пишем об этом в нашей газете «100 %». Это поддерживает настрой людей и дает нам дополнительный способ сообщить о наших ценностях всем, кто у нас работает.
Мы также придумали специальную награду. Мы просим всех работников, когда они увидят, что кто-то делает свою работу очень хорошо и реально помогает клиенту, заполнить специальную форму. Она состоит из трех копий: одна дается тому работнику, который пошел «дальше и выше того, что требовал от него долг», вторая — его менеджеру, а третья — мне. Это забавная идея, и людям приятно знать, что кто-то отметил их хороший поступок.
Барбекю — один из наших любимых способов отмечать успехи и выражать благодарность. Когда мы достигли рекордного индекса удовлетворенности клиентов, мы устроили барбекю. Мы развесили по всему автоцентру плакаты, собрались все сотрудники, и мы говорили им, как здорово они работали. Мы всегда проводим такие «пикники» в рабочее время. (Люди приходят и уходят по очереди, чтобы позаботиться о клиентах.)
Проведение празднований в рабочее время — это еще один способ сказать «спасибо».
— Вы поблагодарили своих работников сегодня? Если вы благодарите своих клиентов, вы должны поблагодарить и тех, кто выполнил работу.
— Есть масса вопросов, которые можно делегировать… но вынесение благодарности сотрудникам не относится к их числу. «Спасибо» более весомо, если это говорит босс, — просто потому, что он босс.
— Когда только возможно, показывайте свою благодарность в рабочее время. Если вы собираетесь провести вечеринку, чтобы сказать слова благодарности, почему бы не провести ее в 15 часов среды вместо 14 часов воскресенья? Это показывает людям, что вы серьезны в своей признательности.
— Создайте награды «110 %»… и награждайте почаще. Значки, плакаты, заметки на самом деле работают.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Читайте также
Глава 2 Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда — «да»
Глава 2 Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда — «да» Чтобы заставить работать наш способ ведения бизнеса, мы должны убедить вас в том, что существует нечто более ценное, чем деньги. Раз мы не самые дешевые, значит, мы должны предложить вам что-то другое, чтобы наш
Психология коллектива: правила взаимоотношений с коллегами
Отношения в коллективе имеют колоссальное влияние на эффективность рабочего процесса — об этом знает каждый грамотный руководитель. Для многих работа давно стала вторым домом. Именно поэтому знание психологии отношений в коллективе играет важную роль.
Каждый сотрудник индивидуален, имеет свой, порой непростой, характер, предпочтения и пожелания. Поэтому неудивительно, что нередко внутри коллектива происходят конфликты и ссоры. Как их избежать и создать атмосферу взаимопонимания?
Социальная психология коллектива
Коллектив на работе – это социальная среда. Она состоит из множества разных людей. У них отличные друг от друга взгляды на жизнь, воспитание, цели на будущее и способности. Однако им приходится некоторое время находится вместе и решать общие вопросы. Взаимодействие в этом случае – прямой путь к успеху компании.
Человек учится находить общий язык с коллективом с раннего детства. Сначала идет детский сад, потом школа, далее ВУЗ и, наконец, работа. И каждый раз приходится приспосабливаться к новым людям. Однако не всегда это легко делать. Как часто уже в более взрослом возрасте, люди уходят с работы из-за того, что не прижились в коллективе. И такие случаи нередки.
Отношения между коллегами можно продемонстрировать наглядным примером. Допустим, в компанию пришла новая сотрудница – молодая и красивая девушка. Что испытают в этот момент те, кто работает здесь уже давно? Скорее всего, это будет интерес и, вместе с тем, напряжение. Сотрудницу можно сравнить с инородным телом, которое находится на этапе исследования организмом (в этом случае коллективом). Ее рассматривают, изучают и оценивают.
Люди отнесутся к новому человеку по-разному. Кому-то девушка придется по душе своими профессиональными и личностными качествами. Других же она будет раздражать и нервировать. И в первом, и во втором случае мириться с новым сотрудником придется, поскольку от слаженной работы зависят отношения в коллективе в целом и деятельность компании.
Психология на работе и отношения в коллективе
Раздел психологии, изучающий отношения в коллективе, по праву считается самым сложным. И это не удивительно, потому что между коллегами постоянно возникает недопонимание. Есть несколько причин такого положения вещей:
Подобные проблемы случаются в каждом без исключения коллективе. От них можно не только легко избавиться, но и обернуть в свою пользу. Для этого нужны минимальные знания психологии общения и отношений с коллегами.
Типы отношений на работе
Отношения с коллегами по работе бывают разными. Они строятся по трем главным схемам, каждая из которых имеет свои особенности, преимущества и недостатки.
Психология равных или дружеских отношений
Это наиболее близкое общение. Люди хвалят друг друга, но при необходимости сделают замечание. Такой тип отношений не подходит для руководителя и кого-то из сотрудников. И на это есть свои причины.
Психология отношений старшего к младшему (с позиции старшего)
Такой вид взаимоотношений на работе делится на два подвида:
Психология отношения младшего к старшему (с позиции младшего)
Как и предыдущий вид отношений, этот делится на подвиды:
Каждая из перечисленных схем развития отношений дает возможность построить в коллективе здоровую атмосферу и наладить общение.
Правила хорошего тона
Отношения на работе с коллегами должны строиться согласно нескольким простым правилам. Первое касается приветливости. Не стоит из-за плохого настроения грубить или хамить окружающим. Быть вежливыми и благодарными не так уж и сложно. Эти качества располагают людей.
Однако здесь нужно проявлять осторожность, поскольку близкие отношения в коллективе и неформальное общение могут сыграть злую шутку. Например, молодая сотрудница покажется женщинам из коллектива соперницей. Мужчины же из-за ее слишком свободного поведения посчитают ее ветреной и утратят всякое уважение.
Второе правило является логичным продолжением первого. Не стоит рассказывать коллегам по работе личную информацию о себе. Хорошие побуждения и доверие легко превращаются в сплетни, домыслы и зависть. Достаточно рассказать общеизвестный минимум.
Третье правило созвучно с выражением «не бежать впереди паровоза». Конечно, хорошо, если способности позволяют выполнять работу быстро и при этом качественно. Однако коллектив состоит из разных людей. Кто-то работает быстрее, кто-то, наоборот, тратит на выполнение задач больше времени. Не стоит пытаться исправить или переучить коллег. Они могут принять это за вызов.
И, наконец, четвертое правило. Оно призывает не игнорировать ритуалы и традиции коллектива. Совместные обеды и праздники только улучшат отношения.
Первый день: фатальный успех
Отношения в коллективе на работе во многом зависят от первого впечатления о сотруднике. Ему придется пройти своеобразный тест, на результатах которого будет строиться его дальнейшее общение с коллегами.
Итак, в первый рабочий день нужно придерживаться ряда простых рекомендаций:
Выполнять перечисленные советы несложно. Достаточно просто расслабиться и попытаться получить удовольствие от работы.
Мы такие разные и все-таки мы вместе
Построить здоровые отношения на работе непросто. Все из-за того, что каждый человек индивидуален. Существует несколько видов сотрудников:
Это лишь несколько видов сотрудников. На самом деле их гораздо больше. И если не получается найти способ выстроить с ними отношения, нужно также обратить внимание на себя. Возможно, проблема кроется в вашем характере и поступках
Что может провоцировать коллег на конфликты
Согласно книгам по психологии, здоровые отношения в коллективе иногда находятся под угрозой. Причин этому много:
Отношения в мужском коллективе: расставим приоритеты
В мужском коллективе, равно как и в женском, часто случаются конфликты. Предотвратить их можно несколькими способами:
Как построить отношения после конфликта: советы психолога
Знание психологии отношений в коллективе на работе не является гарантией полного отсутствия конфликтов. Что делать, если он произошел?
Итак, какими бывают взаимоотношения в колективе? Обычно сложными, поскольку каждый человек является сформировавшейся личностью. У всех свои взгляды на жизнь и происходящее вокруг. В коллективе есть советники, провокаторы, завистники, педанты и даже артисты. Если найти к каждому из них индивидуальный подход, отношения станут гармоничными и здоровыми.
Почему сотрудники важнее клиентов
Сооснователь системы управления задачами Asana Джастин Розештайн в корпоративном блоге компании объяснил, почему самые важные клиенты любой компании — это её собственные сотрудники, и как нужно с ними обращаться.
ЦП публикует адаптированный перевод заметки.
Летом 2014 года, рассказывает Розенштайн, он побывал на конференции, на которую приехало множество предпринимателей. Бизнесмены разговорились о том, как построить эффективную команду, и одна из участниц посетовала на то, что большинство сотрудников хотят что-то делать только «на словах», а как только им предоставляется реальная возможность — опускают руки: однажды ко мне подошёл один из подчинённых и сказал: «Я думаю, нам нужно создать комитет, отвечающий за культуру в компании». Я обрадовалась: «Здорово! Давай этим займёмся».
Прошло два, три, четыре месяца, но комитет так и не был создан.
Возможно, отмечает Розенштайн, предпринимательница просто не смогла помочь своему сотруднику — не со зла, а потому что не понимала, как именно она может это сделать. Она не смогла дать подчинённому нужные инструменты, а он не почувствовал должной поддержки — и решил, что начальству не важно, будет ли реализована эта задача, или попросту потерялся.
Главное, что, по словам Розенштайна, он вынес за годы работы — что любой сотрудник компании является также её клиентом и, в частности, «клиентом» её руководства.
Клиент всегда прав
Когда гость в ресторане говорит, что ему не нравится блюдо, потому что оно плохо приготовлено, — он не может ошибаться. Менеджеру или официанту придётся попросить поваров приготовить заказанное ещё раз. Недовольство клиента, отмечает сооснователь Asana, всегда реально.
Единственное, в чём может ошибаться клиент — в выборе решения. По мнению Розенштайна, клиент далеко не всегда действительно понимает, каким образом лучше всего разрешить возникшую проблему. Например, в начале 20 века люди считали, что им нужны более быстрые лошади, а на самом деле, как выяснил Генри Форд, им нужен был автомобиль.
Когда сотрудник чем-то недоволен — это тоже не надуманная проблема, он действительно испытывает дискомфорт. Но он не всегда понимает, что именно его не устраивает.
Когда сотрудники сталкиваются с неудобствами, пишет Розенштайн, хорошие начальники в первую очередь пытаются найти корень проблемы, и только после этого — её решение.
Прислушивайтесь к своему «клиенту»
По словам Джастина Розенштайна, важно принимать во внимание жалобы сотрудников, и не пытаться «отмахиваться» от них, говоря, что у компании есть задачи поважнее.
Одним из хороших методов понять, что именно не нравится сотруднику, по мнению Розенштайна, — повторить при нём вслух то, что он только что рассказал. Если начальник что-то не так понял, у подчинённого будет возможность тут же поправить его и объяснить, что на самом деле он имел в виду.
Поймите, в чём корень проблемы
Когда руководитель осознал, в чём заключается недовольство сотрудников, важно понять, что является причиной этого недовольства. Как отмечает Розенштайн, не стоит бояться спросить об этом самих сотрудников: они, даже если не знают верного ответа, помогут понять, как и когда эта проблема проявляется.
Можно попросить подчинённых рассказать какую-то конкретную историю, которая вызвала у них недовольство, и обозначить, что они могут не бояться указывать на ошибки руководства.
Постарайтесь разработать решение, охватывающее все стороны проблемы.
Предпринимательница, в компании которой возникли проблемы с корпоративной культурой, выяснила, что большинство сотрудников недовольны тем, что поощрения получают только те, кто активно обращает на себя внимание руководства, а некоторые усердные, но тихие сотрудники не получают должного вознаграждения за свою работу.
Тогда девушка организовала мозговой штурм и вместе с пожаловавшимся сотрудником попыталась найти решение, которое бы ему понравилось. Одним из возможных вариантов стало публичное объявление тех, кто добился наибольших успехов, на еженедельном собрании.
Так же, как великие компании делают акцент на качестве обслуживания клиентов, великие лидеры, по мнению Розенштайна, должны делать акцент на качестве обслуживания сотрудников.
Есть две основные привычки, которые должен выработать начальник, считает Розенштайн:
1. Объясните сотрудникам, что вы готовы их «обслуживать»
Каждый раз, когда Розенштайн проводит собеседование, он объясняет кандидату, что миссия руководителя в Asana — обслуживать сотрудников и создавать для них комфортные условия работы, чтобы те могли привести компания к успеху. Это помогает новым работникам чувствовать себя свободнее и не скрывать свои проблемы.
Великими дизайнерами, по словам Розенштайна, становятся те дизайнеры, которые понимаю, что чувствует тот, кто будет пользоваться сервисом. Так и великими начальникам становятся те начальники, которые понимаю, что испытывают их подчинённые.
Сотрудник, который обратился к своей начальнице с идеей создания комитета, как выяснилось, только что закончил университет.
Хорошее обслуживание клиентов — это привлечение и удержание
Важно применять к работе в компании ту же стратегию, что и при привлечении и удержании клиентов продукта. Начальник, по мнению Розенштайна, должен советовать, направлять, помогать решать возникающие проблемы — только тогда он сможет работать с лучшими в своей области специалистами.
Взаимоотношения с сотрудниками — по сути, считает сооснователь Asana, являются рыночными отношениями.
Тренинг по клиентоориентированности
Тест для оценки клиентоориентированности сотрудника
Тест для оценки клиентоориентированности сотрудника
Уважаемый кандидат, выберите в каждом блоке только одно утверждение, с которым вы согласны.
1. Я люблю брать на себя ответственность за других людей.
o Для меня это совершенно естественно
o Только за тех, кто прислушивается к моему мнению
o Только в исключительных случаях
2. Если из-за меня прямо или косвенно пострадал другой человек, я не ухожу от ответственности за это событие.
o Я считаю, что в этом случае мой авторитет особенно не пострадает
o А что делать, если ситуация сложилась так неблагоприятно
o Лишняя головная боль мне ни к чему
3. Мне нравятся поручения и мероприятия, которые требуют особой ответственности.
o Такие поручения дают только тем, кому особенно доверяют
o Я чувствую себя более значительной личностью, выполняя задания повышенной сложности и важности
o Нет, это не для меня
4. Мои родные могут положиться на меня во многих вопросах.
o Это аксиома, которая не требует доказательств
o Это бывает только иногда
o Я не люблю излишне напрягаться
5. Мне не нравится, когда люди лгут и лицемерят, чтобы уйти от личной ответственности за проступок или неудачу.
o Потому что я сам никогда не прибегаю к такого рода уловкам
o Иногда бывает полезно что-то иначе преподнести, чтобы избежать лишних проблем
o В жизни так много различных случайностей и неожиданностей, которые невозможно предусмотреть, что всегда признавать только свою вину – это глупость
6. Если я занимаюсь серьезным делом, требующим сосредоточенности и особого внимания, то стараюсь не отвлекаться по пустякам.
o Это и понятно: если погонишься за двумя зайцами, то не поймаешь ни одного
o У меня иногда получается делать сразу несколько дел
o Если заниматься только одним делом, то можно пропустить много интересного
7. К своим недоделкам и оплошностям я отношусь достаточно строго, даже если о моей вине никто и не узнает.
o Наедине с самим собой я стараюсь быть бесстрастным
o Иногда я себя критикую, но в мягкой форме
o Зачем мне это нужно? Хватит того, что другие постоянно критикуют
8. Считаю, что просьбы родителей нужно выполнять добросовестно.
o Иначе я не смогу себя уважать
o Не все и не всегда
o Им в голову часто приходят такие своеобразные и странные просьбы, которые вообще не хочется выполнять
9. У меня не вызывают симпатии и уважения легкомысленные люди.
o Потому что чаще всего это пустые и опасные люди
o Я не стараюсь особенно строго относиться к окружающим
o Серьезность – это не самое главное качество в человеке
10. Клиент и прибыль.
o Любая прибыль важнее клиента
o Клиент так же важен, как и прибыль
o Клиент всегда важнее прибыли
11. Клиент и коллектив.
o Клиентом можно пожертвовать, а отношениями – никогда
o Клиент не важнее отношений в коллективе
o Ради достойного клиента отношениями можно пожертвовать
12. Клиент и рабочее время.
o Мы работаем по принципу «война войной, а обед по расписанию»
o Мы рады клиенту в рабочее время
o Мы рады клиенту в любое время
13. Клиент и правда.
o Если надо, я могу обмануть клиента
o Не хочу обманывать клиентов Начало формы
o Скорее уволюсь, чем обману клиента
14. Клиент или регламент работы (правила, инструкции и т. п.).
o Правила – это святое
o Правила могут быть нарушены ради некоторых клиентов
o Клиент имеет право отменить любое правило
15. Клиент или высшее руководство.
o Мнение руководителя всегда доминирует
o Сложно выбрать, что важнее: клиент или руководство
o Желания клиента важнее мнения руководства
16. Клиент или мои нервы.
o Клиент должен уважать чувства сотрудников
o Нервные клетки не восстанавливаются, клиент недостоин таких жертв
o Клиенту можно все, даже нервировать сотрудников
17. Клиент или привычка (традиции).
o Наши традиции важнее клиентов
o Клиентам придется много заплатить, чтобы мы изменили свои традиции
o Традиции – пустяк, если клиенты ими недовольны
18. Если Вы беретесь за что-то, то всегда ли доводите это до конца?
19. Вы всегда выполняете свои обещания?
20. Вы можете назвать себя целеустремленным человеком?
21. Вы сомневаетесь в своих силах, способностях?
22. Вам кажется, что Вы еще не нашли себя?
23. Может ли Ваше мнение о самом себе не раз измениться под влиянием каких-либо новых обстоятельств?
24. Обсуждая важные жизненные проблемы, замечаете ли Вы, что Ваши взгляды не определились?
25. Для Вас в любом деле важнее не его исполнение, а конечный результат?
26. В жизни у Вас было больше успехов, чем неудач?
27. Даже в обычной работе Вы стараетесь усовершенствовать некоторые ее элементы.
Тест, чтобы оценить эмпатию сотрудников
Инструкция: Оцените каждое из 18 утверждений и проставьте рядом с ними следующие числа в соответствии со своей оценкой:
1. Взрослых детей раздражает забота родителей.
2. Чрезмерную раздражительность и несправедливые упреки больного надо терпеть, даже если они продолжаются годами.
3. Старые люди, как правило, обидчивы без причин.
4. Когда в детстве я слушал грустную историю, на глаза у меня сами по себе наворачивались слезы.
5. Раздраженное состояние родителей влияет на мое настроение.
6. Мне больше нравится рассматривать портреты, чем пейзажи.
7. Я всегда прощал все родителям, даже если они были неправы.
8. Когда я читаю о драматических событиях в жизни людей, то чувствую, словно это происходит со мной.
9. Родители относятся к своим детям справедливо.
10. Я подолгу наблюдаю за поведением животных, откладывая другие дела.
11. Мне нравится наблюдать за выражением лиц и поведением незнакомых людей.
12. В детстве я приводил домой кошек и собак.
13. Когда я гляжу на постороннего человека, мне хочется угадать, как сложится его жизнь.
14. В детстве младшие по возрасту ходили за мной по пятам.
15. При виде покалеченного животного я стараюсь ему чем-то помочь.
16. Человеку станет легче, если внимательно слушать его жалобы.
17. Младшим нравится, когда я предлагаю им свою идею, дело или развлечение.
18. Если ребенок плачет, на то есть свои причины.
Вопросы 1–9: тест на ответственность.
Ключ: ответ «а» – 3 балла, ответ «б» – 2 балла, ответ «в» – 1 балл.
От 22 до 27 баллов. Высокий уровень ответственности. Кандидаты с такими показателями со всей серьезностью подходят к выполнению любых поручений.
От 15 до 21 балла. У кандидата разумный баланс между желанием взять на себя ответственность и уклониться от нее ради самосохранения.
От 9 до 14 баллов. Низкий уровень ответственности. Такие кандидаты самоустраняются от принятия решений.
Вопросы 10–17: тест на клиентоориентированность.
Ключ: ответ «а» – 1 балл, ответ «б» – 2 балла, ответ «в» – 3 балла.
От 8 до 12 баллов. Низкий уровень клиентоориентированности. Сотрудник никогда не будет работать в ущерб своему времени и деньгам.
От 13 до 19 баллов. Средний уровень клиентоориентированности. Сотрудник соблюдает баланс между интересами клиентов и своими собственными.
От 20 до 24 баллов. Высокий уровень клиентоориентированности. Сотрудник демонстрирует высокие стандарты работы с внешними клиентами. Работает по принципу «клиент всегда прав». Глубоко понимает и удовлетворяет все потребности клиента.
Вопросы 18–27: целеустремленность и результативность.
Ключ: Ответ «а» – 4 балла, ответ «б» – 3 балла, ответ «в» – 2 балла, ответ «г» – 1 балл.
От 31 до 40 баллов. Сознательная и активная направленность личности на определенный результат деятельности. Такой человек точно знает, чего хочет, куда идет и за что борется.
От 21 до 30 баллов. Средний уровень целеустремленности и результативности. Такому человеку необходимо ставить конкретные задачи и четко следить за сроком их исполнения.
От 10 до 21 балла. Человек плывет по течению. Могут возникать проблемы с постановкой конкретных целей и задач и выполнением их в срок.
18 вопросов: эмпатия.
Суммируем баллы, проставленные кандидатом, и получаем результат.
От 82 до 90 баллов – очень высокий уровень эмпатийности. У человека болезненно развито сопереживание. При таком отношении к жизни человек близок к невротическим срывам.
От 63 до 81 балла – высокая эмпатийность. Человек чувствителен к нуждам и проблемам окружающих, великодушен, склонен многое им прощать. С неподдельным интересом относится к людям. Не всегда аккуратен в точной и кропотливой работе. Не стоит особого труда вывести его из равновесия.
От 37 до 62 баллов – нормальный уровень эмпатийности, присущий подавляющему большинству людей. Уровень самоконтроля в пределах нормы.
От 12 до 36 баллов – низкий уровень эмпатийности. Человек испытывает затруднения в установлении контактов с людьми, неуютно чувствует себя в большой компании. Сторонник точных формулировок и рациональных решений.
11 баллов и менее – очень низкий уровень. Эмпатийные тенденции личности не развиты. Затрудняется первым начать разговор, держится особняком среди сослуживцев. Во многом не находит взаимопонимания с окружающими. Болезненно переносит критику в свой адрес.
Ориентация на покупателя и продажи: как соотносятся эти понятия
Проблема большинства российских компаний заключается в том, что они не являются клиентоориентированными, несмотря на дорогую рекламу, автоматизацию бизнес-процессов и наличие целого штата маркетологов. В чем это проявляется? В процессе оказания услуги клиент сталкивается с грубостью, плохим сервисом, несоблюдением законодательства или некачественной продукцией. Обратившись в такую компанию один раз, клиент уже не возвращается. Так что же такое клиентоориентированность в продаже? Это совокупность методов и маркетинговых инструментов, с помощью которых фирма получает дополнительную прибыль сверх основной. На протяжении всего процесса сотрудничества компания удовлетворяет потребности клиентов и предугадывает их желания. Результаты такого взаимодействия:
ВАЖНО: отдельные маркетинговые инструменты, такие как измерение индекса лояльности клиентов, разработка программ лояльности, внедрение скриптов программ и автоматизированных систем не говорит о полной ориентации на покупателя. Все эти методы должны использоваться в комплексе.
Когда компания смотрит в одну сторону с покупателем
В маркетинге есть определение «клиентоориентированной компании». Ее сотрудники умеют вовремя выявлять потребности своих заказчиков и закрывать их своей продукцией /услугой. К обязательным критериям клиентоориентированности относят:
В идеале нужно разделять менеджеров на 2 группы: те, кто работает с новыми лидами и те, кто занимается лишь постоянными покупателями, повышая клиентоориентированность фирмы.
ПРИМЕР: в сфере IT-услуг решающее значение для сотрудничества играет своевременная техподдержка. Никто не хочет терять прибыль из-за ошибок в работе ПО, неделями ждать ответа технического специалиста или искать ответы по проблемам на форумах. Еще одним критерием выступает работа над корпоративной культурой. Представьте, что маркетологи постоянно улучшают продукт, а менеджеры по продажам работают спустя рукава: хамят клиентам, забывают перезвонить, сваливают ответственность на коллег. В клиенториентированных компаниях сотрудники умеют брать ответственность на себя, не боятся проявлять инициативу, без конфликтов работают в команде. Такой персонал готов к обучению, новым знаниям и внедрению современных технологий (автоматизации бизнеса).
Примеры клиенториентированных компаний в разных сферах услуг
Представьте, что вы пришли выбирать себе планшет, но дешевые варианту не устроили вас по качеству, а более современные модели с большой оперативной памятью и последней оперативной системой не по карману. Клиентоориентированный дилер не будет убеждать вас взять кредит, он запомнит предпочтения покупателя и перезвонит, когда в наличии окажется аналогичный товар по менее низкой цене, либо цена на исходный планшет упадет. Ситуация №2: Вы пришли с ребенком к частному логопеду, занятие длится 60 минут. Пока ребенок занимается со специалистом в кабинете, вам предлагают чай с печеньем, включают любимую передачу или выдают специальную литературу. Результат – родители не скучают, пока их дети улучшают речь. Ситуация №3: молодая девушка пришла в магазин одежды, набрала несколько комплектов вещей и отправилась в примерочную. Несколько моделей понравились ей визуально, но не подошли по размеру. Придется заново переодеваться в свои вещи и идти за нужными размерами. Что может сделать магазин? Установить в каждой раздевалке кнопку вызова продавца – экономия времени покупателя и большая вероятность покупки обеспечена.
Ситуация №4: сравним государственную и частную поликлинику для детей. Тесный коридор, отсутствие игрушек, дефицит сидячих мест для ожидания приема – государственные структуры не заинтересованы в привлечении пациентов. В частной поликлинике установлен детский уголок для малышей, бесплатная вода в кулере, новая мебель, телевизор с мультфильмами. Многие родители выберут этот вариант, поскольку удобно и маме и ребенку. Так что это такое клиентоориентированный сервис? Это процесс обслуживания, нацеленный на обеспечение комфорта потребителей, их удобства. Хорошо, если клиенты делятся с фирмой своими желаниями, помогают сделать продукт или обслуживание еще лучше, рассказывают о недостатках, встреченных у конкурентов.
Счастливые сотрудники – залог лояльности будущих клиентов
Если в компании постоянная текучка кадров, работники негативно относятся к руководству, а общение с покупателями воспринимают как должность, достичь лояльности среди покупателей будет невозможно. Отсюда вытекает следующее понятие – клиентоориентированный сотрудник, т.е. работник, который в первую очередь думает не о компании, а о комфорте покупателя и инструментах, которые должны обеспечить ему эти удобства (скидки, акции, характеристики сервиса, гарантии). Маркетологи разделяют клиентоориентированность на внешнюю и внутреннюю:
Внешняя – ориентация на покупателя
Внутренняя – ориентация на персонал
Цель: долгосрочные отношения с потребителями услуги/продукции
Цель: повышение лояльности работников компании
Что значит внутренняя клиентоориентированность? Это совокупность маркетинговых инструментов, с помощью которых работодатель выявляет потребности работников и удовлетворяет их. Компания ориентирована на свой персонал, если работники:
Рассмотрим способов повышения клиентоориентированности внутри компании:
Доказано, что работники, чувствующие себя частью бренда, более лояльны к компании и работают усерднее. Приглашайте персонал на совместные корпоративы, организуйте коллективные поездки, ставьте командные задачи.
Ориентация на клиента – взгляд бывалого менеджера
Известный бизнес-тренер Виталий Антощенко, который 25 лет проработал менеджером по продажам, выделяет свои критерии (принципы клиентоориентированности):
Клиенту важно, чтобы рекламное объявление и предложение на лендинге было индивидуальным. Именно по этому принципу работает таргетированная реклама в социальных сетях.
Рассмотрим простой пример ориентации на клиента: постоянный покупатель приходит в магазин, чтобы купить стиральную машину. Нужной модели нет на складе, а следующая поставка товара произойдет через неделю. Вопреки должностной инструкции, менеджер звонит поставщику и договаривается привезти стиральную машину через 2 дня. Таким образом, чтобы стать клиентоориентированной компанией на рынке, нужно, во-первых, любить свое дело, а во-вторых, любить своих клиентов. Нельзя забывать и о сотрудниках. Стремитесь, чтобы работники имели позитивный настрой, регулярно повышали квалификацию и выходили из «зоны комфорта» (выполняли нестандартные задачи).
Клиентоориентированность на Западе
Термин «клиентоориентированный подход появился в конце 30-х годов 20 века в Америке. Реализовать подход на практике обязаны работники компании. Они должны обладать такими знаниями и навыками, которые позволили бы поддерживать постоянные отношения с целевыми клиентами. Под целевыми потребителями понимают узкую группу людей, с которыми предпочтительнее взаимодействовать фирме на протяжении длительного периода времени. Большинство западных предпринимателей делают акцент не на привлечение новых групп покупателей, а на удержании постоянных потребителей. Такой же принцип применим и для партнерских отношений. В отличие от компаний, сосредоточивших внимание на своем продукте и прибыли, клиентоориентированные фирмы:
Фирма ориентирована на клиентов, если:
В работе с покупателями западные компании используют несколько групп маркетинговых инструментов — от эмоциональных до рациональных.
Автоматизация как способ роста лояльности покупателей
С ростом конкуренции все больше компаний стремятся оптимизировать свой отдел продаж:
AmoCRM предлагает еще один метод улучшения лояльности покупателей – цифровую воронку продаж. Клиенты компании получают рекламную рассылку или сообщения только после проявленного интереса к товару/услуге фирмы. В итоге вы работаете только с целевой аудиторией, которая числится в основной воронке продаж.
Внедрение дополнительных виджетов amoCRM позволяет без труда соблюдать клиентоориентированный подход:
Помимо внешней клиентоориентированности, вы повышаете и внутреннюю:
ВАЖНО: нельзя делать расчет только на автоматизацию бизнес-процессов. Увеличение скорости обслуживания и соблюдение стандартов не может заменить корпоративной культуры и преимуществ индивидуального сервиса.
О клиентоориентированности не слышали разве что в XIX веке, когда первые промышленники могли производить что угодно и сколько угодно и продавать, продавать, продавать. В наше время о ней говорят повсюду, но применяют гораздо меньше. Получается, надоело то, что еще не начали использовать.
Что значит быть клиентоориентированной компанией?
Клиентоориентированность — это основная, базовая ценность, согласно которой бизнес существует ради удовлетворения интересов и потребностей клиента. Также это «способ мышления» компании, направленный на обеспечение положительных эмоций клиента в любой точке контакта. Оговоримся, что абстрактных определений термина примерно столько же, сколько людей, их формулирующих. Разберемся детально.
Клиентоориентированность делает бизнес «помешанным» на счастье клиента. Куда бы ни обратился человек: в магазин, отделение, группу «ВКонтакте», чат на сайте — везде его ждет радушие и забота представителей компании и комфорт. Речь идет не только о качестве сервиса во время покупки. До и после «священного действия покупателя» человеку столь же приятно и удобно общаться с компанией, просто потому что им дорожат, как лучшим другом. Важно: натянутые улыбки администраторов на ресепшене, исчезающие с первым недовольством клиента, не имеют ничего общего с клиентоориентированными компаниями. Совсем ничего.
Клиентоориентированность проактивна, она не возникает с появлением клиента на пороге. Можно сказать, что от нее зависит, каким будет порог, как клиент до него дойдет и что будет чувствовать, когда его покинет.
Чтобы все в компании работало именно так, приходится «ремонтировать» внутренние процессы: правильно нанимать и обучать сотрудников, приобретать инструменты для работы с клиентами, заниматься дизайном офлайн и онлайн точек контакта. Любая деталь в компании служит строительным материалом удовлетворенности клиента.
Зачем бизнесу такие сложности?
Компании создают ради прибыли, прибыль приносят покупки клиентов, в компании работают и обслуживают клиентов сотрудники. Можно настроить рекламу, написать регламент обслуживания клиентов, и продажи пойдут. Нет. То есть да, но не слишком активно, а рано или поздно будут затухать. С каждым годом привлекать клиентов одними только функциями продукта и рекламы сложнее. Конкурентное преимущество теперь зависит от способности понять клиента и на основе понимания дать ему больше, чем другие.
Если человек видит, что он дорог компании, чувствует радость от общения с ней, он становится лояльным. Если же он встречает равнодушие к своим проблемам и желаниям, холодность в общении с сотрудниками — он уходит искать компанию «добрее». От клиентоориентированности, таким образом, зависит успешное удержание клиентов и создание лояльности.
Два идейных элемента клиентоориентированности:
Положительный опыт общения с компанией обеспечивает симпатию клиента и лояльность в долгосрочной перспективе. И чтобы обеспечить положительный клиентский опыт при каждом контакте с компанией, требуется создавать компанию на основе клиентоориентированности.
Принципы клиентоориентированности
Забота о клиенте
Открытость к проблемам и желаниям человека, который обращается в компанию. Разберемся детально, как выглядит забота и от чего зависит.
Понимание клиента
Трудно заботиться о том, кого не понимаешь. Поэтому для создания положительных эмоций нужно тщательно анализировать аудиторию, сегментировать ее и следом проектировать клиентский опыт и предоставлять индивидуальные предложения.
Да, клиентоориентированность заключается не в простых улыбках, она требует серьезной работы со сбором и анализом данных о клиентах. Данные позволяют компаниям не пользоваться одной лишь интуицией, а глубоко понимать тех, кто к ним обращается. Впоследствии аналитика решает если не все, то многое: каким будет продукт, сайт, дизайн помещений, customer journey, коммуникационная политика, да и реклама. В итоге ничто не создается без учета понимания потребностей клиентов.
Мотивированные сотрудники
Кто заботится о клиенте и понимает его? Сотрудники. Делать это без мотивации невозможно. Поэтому важно обращать внимание на внутреннюю клиентоориентированность — ту, что направлена на самих сотрудников компании.
Сотрудникам необходимо понимать политику компании, быть включенными в ее культуру. Для этого в компании должен быть создан «климат», в котором сотрудники чувствуют свою ценность и понимают, что работают ради клиентов. Невозможно быть клиентоориентированной компанией и при этом тираном для собственных сотрудников — пострадает климат.
Мотивированные сотрудники работают не из-за страха потерять работу и получить штраф, а потому что им это нравится, и они готовы тратить больше сил. Клиенты чувствуют разницу, когда к ним обращается добродушно настроенный человек и тот, кого заставляют работать из-под палки.
Основа компании навсегда
Клиентоориентированность, вопреки часто встречающемуся мнению, не тренд и не вещь, которую можно «примерить» на компанию и снять, если не получится. Это одна из основ, на которой строится компания, наравне с самим продуктом. Таким образом, это не инструмент или функция, а свойство, мышление всей компании.
Все процессы должны выстраиваться с учетом клиента, все отделы должны понимать, что работают ради клиента. И так должно быть с самого начала и навсегда.
Истинная клиентоориентированность
Эксперт: Людмила Морозова, бизнес-консультант по стратегическому развитию, основатель и управляющий партнер компании SPB Training:
Клиентоориентированная корпоративная культура никак не связана с тем, как умело вы «нашпигуете» своих сотрудников скриптами. Вы, как и с самим собой, должны работать с их убеждениями. Вы же не думаете всерьез, что ваши продажники не продают, потому что не знают общедоступных техник, не знакомы с воронкой продаж, конверсией, не разучили техники «холодных» звонков или что-то еще. Просто они считают, что «в кризис ничего продать невозможно» или «все клиенты – нищеброды». И так далее. Вопрос
снова исключительно в убеждениях.
Людям надоели скрипты, причем как покупателям, так и вашим сотрудникам. Иной раз обязательное нынче в каждом магазине «Приходите к нам еще» звучит так, что становится тревожно за свою жизнь. Персонал любой компании трясет от фразы «Клиент всегда прав», потому что это не так, а продать иногда можно, как раз объяснив, где именно он не прав. Надо просто идею общения, сотрудничества ставить во главу угла. Продажа может происходить естественно и легко, если человек включен и понимает, что делает. Истинная клиентоориентированная корпоративная культура, таким образом, — это
убеждения, ценности, искренность.
Как найти сотрудников с вашими ценностями? Начинайте с начала. Истинная клиентоориентированность определяется интуитивно. Клиентоориентированная корпоративная культура – это не уровень действий, а уровень убеждений. Вы можете найти своих людей на первых же собеседованиях. Причем они могут проходить в нетривиальной форме. Мы, например, однажды набирали для авиакомпании штат стюардов и стюардесс. Понятно, что мы искали истинную клиентоориентированность, поскольку кто еще должен быть более клиентоориентированным, чем стюарды и стюардессы? Собеседование было массовым и проходило в формате кастинга: в зале сидели все соискатели, на сцену поднимались по одному и за три минуты должны были так рассказать о себе, чтобы привлечь всеобщее внимание, вызвать симпатию. Результат оценивала комиссия. И оценивала она вовсе не выступления. Все время, пока шло это нетрадиционное собеседование, комиссия пристально изучала зал. Кто как слушает? Кто как реагирует? Если ты все время тупишь в телефон, если тебе совершенно наплевать на окружающих, то о какой клиентоориентированности может идти речь? Впрочем, вы можете и не прибегать к таким сложным трюкам, а использовать известные инструменты вроде провокационного интервью или техники STAR.
Провокационное интервью. Клиентоориентированность подразумевает интерес к людям,
позитивное отношение, стремление к сотрудничеству и поиску общего языка с гостем клуба. Следовательно, вашим сотрудникам не могут быть свойственны убеждения вроде «они сами не знают, чего хотят» или «все клиенты тупые». На провокационном интервью вы можете в какой-то момент, выслушав ту или иную историю, внезапно устало спросить: «Да что же это такое, в самом деле, ну почему они все такие неадекватные?» Тем самым вы формально «разрешаете» своему потенциальному сотруднику так думать и одновременно призываете к диалогу. Посмотрите, что будет дальше? У меня не раз были ситуации, когда человек, разделяющий такие убеждения, реально «велся» и начинал рассказывать. Например, у одного айтишника (вот уж кто бы должен быть клиентоориентированным!) была целая классификация тупых пользователей. Надо ли говорить, что на работу мы его не взяли?
Техника STAR. Название – это аббревиатура:
S – situation (попросите соискателя привести вам пример конфликтной ситуации с клиентом; сам факт наличия такой ситуации подтвердит ту или иную его компетенцию);
T – target (задайте вопрос, какие цели и задачи стояли перед ним в процессе разрешения этой конфликтной ситуации);
A – actions (попросите рассказать, какие действия он предпринял, конкретно он, а не «мы в команде старались», почему именно эти, какова была реакция клиента);
R – result (и выясните результат).
Если ваш соискатель легко справился со всеми шагами и вопросами, скорее всего, это ваш человек; в противном случае изучайте, на каком этапе произошел сбой. Скажем, если человек не рассказывает о конкретной ситуации, а моделирует ее в голове, вероятнее всего, у него попросту не было нужного вам опыта. А если на вопрос: «Почему же в тот момент ты не выполнил план продаж?» – вам отвечают: «Наш коллектив понимает, как важно соблюдать KPI, мы будем стараться», стоит задуматься о степени ответственности и адекватности такого сотрудника. В конце концов, такой ответ раздражает, как и сам собеседник, предстающий в этот момент безумно жалким. Поверьте, ни к чему хорошему в ваших рабочих взаимоотношениях это не приведет.
Одним словом, нужно попробовать пересмотреть свои убеждения. Хорошенько поработать с ценностями и убеждениями персонала, в особенности соискателей. Брать на работу как можно больше молодых специалистов с высоким эмоциональным интеллектом и интернальным локусом контроля (то есть людей, которые ответственность за происходящее приписывают себе, а не окружающим коллегам или обстоятельствам). И отыскивать в каждом внутреннюю, природную, истинную клиентоориентированность, в том числе и просто на интуитивном уровне. Набрав в команду таких людей, вы в итоге сможете добиться актуальных преимуществ бизнеса таких как:
• осмысленной работы с Big Data;
• сотрудничества peer to peer (когда клиенты становятся соучастниками бизнес-процесса);
• создания новых моделей взаимодействия с клиентами;
• решения всех вопросов на местах без привлечения «менеджеров» и «администраторов»;
• создания нового пользовательского опыта благодаря использованию эмоционального интеллекта и истинной клиентоориентированности.
Уже завтра, сегодня станет вчера
— “В моей компании есть скрипты продаж и регламенты по работе с клиентами, сотрудники обязаны по ним разговаривать, а значит моя компания клиентоориентирована.” Вы не правы.
— “В моей компании внедрена программа лояльности клиентов, которая стоит мне бешеных денег. А значит моя компания клиентоориентирована.” Эмм, нет.
— “В моей компании постоянно замеряется индекс NPS, который мы отслеживает на протяжении уже второго года. А значит моя компания клиентоориентирована.” И снова мимо.
— “Меня так хорошо обслужили в компании, что я стал отправлять к ним своих друзей. Мне за это еще и бонусов дали. Вот это я понимаю клиентоориентированность”. Бинго!
Эти 4 цитаты сейчас говорят о том, что владельцы бизнеса считают клиентоориентированностью то, что на самом деле этим не является, потому что клиенты воспринимают все совсем по-другому.
Поэтому давайте сразу определимся с понятием клиентоориентированности, чтобы избавиться от ложных иллюзий.
Клиентоориентированность — это умение выявить потребности клиента и удовлетворить их, превзойдя его ожидания, что сделает его счастливым.
Если разбирать это определение в практическом применении к бизнесу, то клиентоориентированность — это специальные действия по “осчастливливанию” клиентов.
Благодаря которым они становятся лояльными к Вашей компании, и начинают не только покупать постоянно и чаще, но и продвигать Вашу компанию среди своих друзей и знакомых.
Интересно. Самого определения “клиентоориентированность” нет.
Слово происходит от английского “customer-oriented” и переводится на русский как “ориентированный на клиента”. Просто для удобства мы эти слова трансформировали в одно.
Много плюсов и один минус
Любой маркетинговый инструмент был придуман для чего-то. И в самом понятии клиентоориентированности можно увидеть плюсы, которые оно несет для компании.
Но “мотивирование клиентов на более частые покупки” — это лишь один из плюсов. Давайте разберем их более подробно.
Повышение клиентоориентированности положительно повлияет на компанию, потому что:
Плюсов, как Вы видите, много. И они не мифические, а, как говорится, их даже можно померить деньгами.
Но как в поговорке, везде есть ложка дегтя. И в нашем случае довольно существенная — стать клиентоориентированной компанией крайне непросто. Я бы даже сказал, весьма непросто и ниже объясню почему.
Фундамент подхода
Для того, чтобы Вашему сервису дали оценку 5+ и Вы получили три звезды Мишлен (высшая награда в общепите), Вам нужно знать фундаментальные, основные принципы клиентоориентированности. Они не сложные, но имеют большую глубину:
Если всё это обобщить, то получится — создание стратегии, основанной на сервисе и обратной связи для удержания клиентов.
В принципе, это все, что надо знать о самом понятии перед тем, как перейти к конкретным инструментам повышения клиентоориентированности.
Малому бизнесу — сервис не нужен
Единственное, на что хочется ещё обратить внимание, это кому подходит клиентоориентированность.
То есть какой компании необходимо целенаправленно ей заниматься, а кому лучше отложить на потом и заняться привлечением клиентов.
Ответ прост до безобразия — всем. Да, сейчас ходит много слухов, что это нужно только тем, кто работает в высококонкурентных нишах.
А маленьким компаниями, монополистам и инновационным стартапам это не нужно. Но это заблуждение, вернее отговорка, чтобы не заниматься этим делом.
Монополисты могут “забивать” на хороший сервис лишь до поры до времени, пока не появится новый конкурент.
Тогда недовольные клиенты сразу же уйдут к нему. Стартап имеет гораздо больше шансов “мощно стартануть” за счет хорошего сервиса, внешней и внутренней клиентоориентированности.
А малый бизнес должен ценить каждого клиента как зеницу ока, чтобы не сводить концы с концами в продажах бесконечно, и запустить сарафанное радио.
Поэтому это нужно всем. Только один вопрос — “В каком объёме?”. Тут всё уже более гибко.
Убиваться только над одним сервисом нет смысла. Только на один сервис люди не пойдут. Поэтому это как в дизайне сайтов, нужно делать хорошо, но не идеально. Ведь работа над идеалом — бесконечна.
НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ вконтакте facebook
Два типа подхода
Можно сказать, мы начали говорить о практике. И для её базиса нам нужно в своей голове разделить клиентоориентированности на два вида, о которых многие не догадываются.
Условно их можно обозначить как внешняя и внутренняя клиентоориентированность.
Клиентоориентированный сотрудник (внутренняя)
Клиентоориентированность персонала это огромный плюс. Это очень ценные сотрудники, которые довольно дорого стоят на рынке труда.
Отличаются они не только тем, что соблюдают все регламенты по общению с клиентом, но и тем, что “во главу угла” ставят не компанию и руководство, а клиента.
Хотя звучит странно. Пример стар, как мир, но отражают идею наиболее полно.
Именно они следуют поговорке — “Вам деньги платит клиент, а не руководитель”.
Оценить и увидеть таких сотрудников довольно сложно, но, как правило, это хорошие менеджеры по продажам, продающие гораздо больше своих коллег. Именно у них самые лояльные и постоянные клиенты.
Клиентоориентированная компания (внешняя)
Это компания, которая прежде всего ориентируется на долгосрочную работу и длительное нахождение в бизнесе.
Для этого в компании разрабатываются целые правила, регламенты и скрипты общения сотрудников с клиентами. Где написано даже какой температуры налить чай клиенту.
Но бумажки бумажками, все ситуации предусмотреть невозможно. Поэтому руководство компании должно изначально определить стратегию не только создать правила, но и взрастить это отношение в каждом сотруднике.
К сожалению, в этом и кроется самая главная проблема, ведь компании больше нацелены на деньги и клиентов, а не на работу с сотрудниками.
Примеры успешных реализаций
Пример 1. Интернет-провайдер “Дом.ру”. После подключения интернета, мастер в дверях, почёсывая руки, задает вопрос: “Хозяйка, еще по дому что-то сделать надо?”.
Большинство, как правило, отказывается, но есть люди, которые просят починить кран или выбросить мусор. Лояльность клиента после такого поступка мастера, конечно же, зашкаливает.
Пример 2. Онлайн-магазин “Zappos”. Компания берет домашние проблемы сотрудников на себя.
В компании существует “Отдел добрых дел”, который помогает сотрудникам с семейными задачами (например, отвезти маму в больницу).
Таким образом, сотрудники становятся более сосредоточенными на работе, а значит лучше относятся к клиенту, ведь видят хороший пример.
Пример 3. Магазин одежды. В случае, если клиенту в раздевалке потребуется другой размер, то всё, что ему нужно, это нажать кнопку, по сигналу которой придёт продавец и принесёт требуемый размер.
Обычно клиенту приходится кричать или ещё хуже, одеваться в свою одежду и повторять круг почёта.
Пример 4. Центр детского развития. Администраторы компании выдают планшеты с интернетом и играми для тех родителей, которые ожидают своё чадо во время занятия.
Таким образом время пролетает незаметно, к тому же всё это подкрепляется удобными и большими креслами.
Пример 5. Кофейня “Starbucks”. На каждом заказанном стакане с кофе они пишут Ваше имя.
Это помогает им не только в поиске хозяина напитка, но и даёт возможность общаться всё время с клиентом по имени. А своё имя, как известно, мы готовы слушать вечно.
Клиентоориентированность в кофейне “Starbucks”
Пример 6. Наша компания. Всем не дозвонившимся клиентам до нас (например, в не рабочее время) мы всегда перезваниваем и даём бонус за сложившуюся ситуацию.
С одной стороны мы ничего не обязаны дарить, ведь это нормально, что есть нерабочее время.
Но с другой стороны клиент сделал обращение в нашу компанию, а нам это важно.
Пример 7. Ювелирные изделия “Сartier”. Покупая кольцо в Европе, я был готов к тому, что со мной будут разговаривать на английском языке, но нет.
Для всех популярных стран (в том числе России) на месте предоставлены носители языка. А для редких стран Вам могут предоставить переводчика на несколько часов.
Пример 8. Банк “Альфа-Банк”. В зимнее время года банк все свои металлические ручки обмотали мягким, бархатным материалом, чтобы клиент при открытии двери, чувствовал не холод, а тёплую любовь каждого человека из этой компании.
Клиентоориентированность в “Альфа-Банк”
Пример 9. Ресторан пиццы. Так как ресторан очень известный, то с наплывом сезона образуются очереди на столики, которые идут вдоль улицы.
Ожидание может составить до 1 часа. Чтобы за это время Вы не устали, Вам предоставляются стулья и бесплатная вода, которую постоянно пополняет официант в этой зоне.
Пример 10. Служба такси. При заказе машины, Вы можете выбрать опцию “Молчаливый водитель”.
Такой заказ даст понять таксисту, что нужно ехать молча, а не рассказывать сколько он уже ездит на этой машине и как прошлый пассажир его обманул на 10 рублей.
Конкретные шаги
Дать список обязательных действий, чтобы стать компанией, ориентированной на клиента, невозможно.
Так как если Вы читали внимательно, все критерии базируются на потребностях клиента.
В одном бизнесе потребителю важно в очереди иметь мягкие кресла, а в другом наплевать на эти кресла, главное, чтобы была возможность самостоятельно заполнить все документы, даже стоя.
На примере выше, Вы можете начать возражать и сказать: “Нужно и кресла, и самостоятельное заполнение”. Это верно.
Правда, если мы говорим о малом и среднем бизнесе, то на всё ресурсов и времени нет.
Поэтому двигаться нужно по приоритету и начинать с самого важного. Один в один, как в использовании каналов рекламы (смотрите видео ниже).
Но чтобы Вас не отпускать с голыми руками и забитой головой, я Вам дам несколько теоретически-практических советов, которые помогут Вам сформировать правильные действия, чтобы заложить основы клиентоориентированности.
Формула расчёта
Все много знают о клиентоориентированности, но как ее измерить — нет единой формулы, которая учитывает все факторы.
Но мне понравилось исследование Ovum (это крупный исследовательский центр).
Они разработали свою формулу и решили проверить различные компании, чтобы понять, кто из них на сколько ориентирован на клиента. Готовы к результатам?
Даже такие крупные компании как Apple, IBM, General Electric не смогли подняться выше 80%. Абсолютное большинство компаний и вовсе не преодолели планку выше 55%.
Это прекрасно показывает, что большинство компаний в Америке “не заморачивается” над качеством работы. Что же говорить про Россию, где ситуация гораздо хуже.
Но как-то считать же надо? Для этого мы можем использовать подход оценки индекса потребительской лояльности.
Только заточив вопросы под сервис и качество обслуживания, чтобы избежать понижение коэффициента из-за продукта и других технический моментов, которые напрямую не связаны с клиентоориентированностью.
Если не знаете, как считать NPS, на этот случай у нас есть целая статья на эту тему, где всё подробно расписано с примерами.
По теме: Индекс лояльности клиентов или NPS: удовлетвори своего клиента.
Коротко о главном
По слухам и непроверенной информации, когда в России открывалась первая IKEA в Москве, одной документации (регламентов/бизнес-процессов и прочее) было привезено 12 фур. 2 машины из этого числа занимала документация по общению с клиентами.
Таким образом я хочу еще раз подтвердить, что клиентоориентированная компания создается не быстро.
К тому же, помимо идей, это всё ещё нужно реализовать. Но это закладывает такой фундамент, который сложно сдвинуть конкурентам и кризису.
Для малого бизнеса внутренняя и внешняя клиентоориентированность тоже актуальна, только в меньшем формате.
К тому же, задача делать акцент не на фишках, а на базовых моментах. Для того, чтобы сделать всё правильно и не сбить фокус, действуйте по следующему плану:
Работа эта вечная, но планка “минимум” должна быть. Чтобы определить, достигли Вы её или нет, посмотрите на количество потерянных клиентов и количество довольных.
Если общая картина не пугает, то Вы двигаетесь в верном направлении. Пускай медленно, но верно. Этим и закончу статью. Двигайтесь медленно, но верно.
Методы повышения клиентоориентированности организации
Тема повышения клиентной ориентации остается очень актуальной на сегодняшний день. И оказание качественных услуг — основная цель организации для того, чтобы клиенты пошли вам навстречу. А это значит, что нужно расширять и укреплять методы повышения клиентоориентированности, применяемые в той или иной организации.
Рассмотрим некоторые из них:
Также Эвелина Тоцкая предлагает рассмотреть такие методы повышения клиентоориентированности организации, как:
Еще одни важные методы по увеличению клиентоориентированности организации приводит Антон Гладченко.
1. Заставляйте клиентов возвращаться
1. Карл считает не то, сколько денег ему приносит один клиент за раз, а сколько он приносит ему за всю свою жизнь. В основе бизнеса Сьюэлла лежит мантра, согласно которой нужно спрашивать клиентов о том, чего они хотят, и давать им это снова и снова. Делайте клиентов постоянными. И вы выиграете.
2. Система, а не улыбки
2. Очень важно говорить «пожалуйста» и «спасибо» своим клиентам. Но это ничего не стоит, если при этом вы выполняете работу из рук вон плохо. Система, а не улыбки. Вот, что должно стоять в основе бизнеса.
3. Обещайте меньше, делайте больше
3. Многие предприниматели говорят, что нужно превосходить ожидания клиентов. К сожалению, в действительности это почти ничего не значит, если компания и так обещает очень много. Но есть одна хитрость. Обещайте меньше, чем вы делаете. И тогда клиенты будут приятно удивлены.
4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда — «да»
4. Простое правило на словах, но не столь очевидное на практике.
5. Увольте ваших контролеров и весь департамент по работе с клиентами
5. Вам не нужны отдельные люди для работы с клиентами. Каждый сотрудник должен работать с ними.
6. Нет жалоб? Что-то не так
6. Жалобы — это нормально. Это очень важная для любой компании обратная связь, которая говорит вам о том, что надо улучшить. Если жалобы отсутствуют, то значит не все так хорошо, как вы думаете.
7. Все поддается измерению. И это нужно делать. Вы должны знать, какие ваши действия эффективны, а какие не оправдывают себя ни на йоту.
8. Зарплаты несправедливы
8. Платите сотрудникам как партнерам. Чем лучше он работает, тем больше получает. Все достаточно просто.
9. Это помогает в трудных ситуациях с клиентами. И дает вам дополнительные баллы, когда все идет и так хорошо.
10. Крадите лучшие идеи у конкурентов, а также компаний из других сфер деятельности. Даже если вы продаете машины, это не значит, что вы не можете взять лучшие идеи отеля на вооружение, адаптировав их под ваш бизнес.
Исходя из вышеперечисленных методов повышения клиентоориентированности организации, мы можем сделать следующие выводы:
Джанелл Барлоу и Клаус Меллер предлагают формулу процесса жалоба = подарок, главными в котором является то, что в компетенцию сотрудника организации входит:
Исходя из данной формулы, можно сделать вывод, что жалоба — это ценная информация, которую надо принять с достоинством и сделать правильные выводы. А именно, довольный клиент = счастливый клиент, счастливый клиент = постоянный клиент, постоянный клиент = постоянный доход организации.
А так же авторы приводят следующие методы, способствующие повышению клиентоориентированности организации: