Клиент и абонент в чем разница
Клиент vs пользователь: платить и пользоваться — не одно и то же
Меня зовут Евгения, я продукт-менеджер компании Humathéq. Часто в работе с клиентами я встречаюсь с подменой понятий, которая играет злую шутку с разработчиками продуктов. Поэтому я пишу такой ликбез для клиентов. Хорошо, если кому-то еще окажется полезным.
У каждого продукта есть клиент. Клиент – это человек, который платит за продукт.
В b2b-продажах любят думать, что клиент – это компания. Например, если мы продаем сахар в хлебобулочный комбинат, значит наш клиент – это комбинат. Но комбинат самостоятельно не принимает решение по оплате сахара. Комбинат вообще не принимает решений. Он неодушевленный.
За каждым комбинатом стоит конкретный человек, с конкретной фамилией, который решает, платить или нет. И если платить, то кому? Вам или вашим конкурентам? Этот человек – собственник, финансовый директор, бухгалтер … иногда жена директора.
Бытует еще словосочетание «группа лиц». Это вводит нас в новое заблуждение о том, что решение принимает несколько человек. Это неправда. Несколько человек могут посоветоваться по поводу покупки. Или собрать совещание из 50 человек на 45 минут о целесообразности инвестиций.
Но окончательное решение будет принимать кто-то один. Это человек, которому принадлежат деньги, которые собралась тратить наша «группа лиц».
Поэтому клиент – это один человек. Которого не всегда легко идентифицировать. Вашим клиентом не может стать «женщины 25-45+». Потому что одному человеку не бывает одновременно 25, 38 и 42 года. А вот Татьяна 25 лет, Марина 38 лет и Оксана 42 года – могут. И это уже три разных клиента.
Теперь определимся с пользователем продукта. Пользователь – это тот, кто наш продукт использует, кто взаимодействует с продуктом. Здесь сложнее. Потому что пользователь может оказаться не человеком, а собакой, кошкой или попугаем. Еще пользователем может стать … мертвый человек. Эта ситуация актуальная для ритуальных услуг.
Часто клиент и пользователь – это один и тот же человек. Например, девушка, которая покупает себе крем для век. Но если девушка покупает крем не себе, а своей маме – клиент и пользователь снова разные люди.
Правило конкретики срабатывает и в случае с пользователем: нет «женщин 25-45+», есть конкретные Таня, Марина и Оксана.
Так вы должны мыслить во время разработки продуктов. Прежде, чем начать что-то делать, поймите – для кого вы это делаете? И существуют ли эти люди на самом деле? Портрет клиента и портрет пользователя – первый шаг в разработке продуктов.
Потому что успешный продукт – это всегда решение проблем. Проблем конкретных клиентов и конкретных пользователей. Если мы не знаем, кто эти люди – как мы поймем их проблемы?
Пользователи и клиенты. В чем разница?
Я в своей жизни неоднократно сталкивался с тем, что многие в ИТ не видят и не понимают разницы между пользователями (users) и клиентами (customers). Думаю, будет полезно прояснить этот момент в небольшой статье, хотя для многих тема, которую я попытаюсь раскрыть, будет очевидной. Итак, приступим. Готовы?
Пользователи используют ваш продукт. Клиенты за него платят.
На практике, эта простая истина часто приводит к тому, что пользователи и клиенты — это совершенно разные и порою непересекающиеся категории для конкретного продукта. Давайте разберем это на простом и всем понятном примере. Думаю, подавляющее большинство читателей Хабра регулярно используют поиск Google и, соответственно, являются его пользователями. В то же время очень небольшая часть читающих эту статью является клиентами Google. Как же так? Мы все привыкли к тому, что если мы пользуемся каким-то сервисом, то и считаем себя его клиентами. А все потому, что клиентами поиска Google являются те, кто размещают и платят за контекстную рекламу в нем. Или, другими словами, люди или компании, использующие AdWords для размещения контекстной рекламы.
Как известно, кто платит, тот и заказывает музыку и это имеет совершенно определенные последствия для разработчиков продуктов и сервисов.
Пользователи
Пользователи используют ваш продукт. Они регистрируются, нажимают кнопки, скачивают файлы. Они любят продукт всей душой или всей душой его ненавидят. Главное для пользователя это функционал продукта, удобство его использования, простота, качественное удовлетворение потребностей.
У продукта, как правило, есть несколько категорий пользователей, которым могут требоваться разные функции и вам придется либо найти компромиссы между их требованиями, либо иметь недовольных пользователей.
Клиенты
Клиенты (или заказчики) покупают ваш продукт. Они узнают о нем, проводят его апробацию, принимают решение о его приобретении и, в конечном итоге, оплачивают его.
Если у вашего продукта нет клиента, то у вас нет бизнеса.
Ваши пользователи могут быть вашими клиентами. Например, пользователи многих Freemium-сервисов (Evernote или DropBox) являются и их клиентами. С другой стороны, особенно в enterprise-сегменте, решения о приобретении продуктов принимаются людьми, которые их никогда не будут использовать.
Для бизнеса крайне важно понимать, кто является вашими клиентами. Клиентов, в отличие от пользователей, интересуют такие факторы как цена, репутация компании-продавца, ее финансовая устойчивость.
Важным практическим следствием из всего вышесказанного является то, что для работы с пользователями и клиентами, понимания их потребностей требуются совершенно разные навыки и желательно, чтобы этой деятельностью занимались люди с соответствующим опытом и знаниями.
На этом я собственно хотел бы закруглиться и пригласить читателей поделиться своими соображениями и опытом на данную тему в комментариях. Спасибо за внимание!
Сет Годин: «Не путайте клиента с покупателем!»
Знаменитый маркетолог объясняет, в чем разница между клиентом и покупателем и почему понять ее так важно для успешного бизнеса.
Знаменитый маркетолог напоминает о вопросе, который должен для себя решить любой успешный бизнес.
Клиент или покупатель? Это выбор, который имеет огромное значение в жизни фрилансера, предпринимателя, да и вообще любого человека, который взаимодействует с рынком.
Покупатель покупает (или не покупает) то, что вы производите.
Клиент просит вас сделать что-то.
У покупателя есть сила выбора. Но у клиента другая власть — задавать тон, настаивать, определять параметры.
Потенциальных покупателей много, и вы делаете что-то для них еще до того, как вы точно поймете, кто они.
А вот клиентов относительно немного, и ваша работа для них происходит уже после того, как вы их найдете.
Если покупателю не нравится то, что вы сегодня предлагаете, он может вернуться завтра. Если клиенту не понравится то, что вы делаете, он может уйти навсегда.
Вы можете делать отличную работу для обеих категорий. Но только не путайте их.
Выбирайте своих покупателей. Выбирайте своих клиентов.
И прежде всего выберите ту категорию, которую вы будете обслуживаете.
[Также стоит заметить: софт и интернет позволяют нам перевернуть рынок, превращая клиентов в покупателей, а покупателей — в клиентов. Люди, которые привыкли брать, что предлагают, теперь могут получить подготовленную специально для них версию без особых затрат. И наоборот, люди, которые прежде платили больше за вариант продукта, сделанный специально для них, теперь могут сэкономить и, не тратя время, купить уже готовое предложение.]
Интересная статья? Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы получать на почту еженедельный newsletter с анонсами лучших материалов «Идеономики» и других СМИ и блогов.
Интересная статья? Подпишитесь на наш канал в Telegram, чтобы получать больше познавательного контента и свежих идей.
Абонент
Абонент
Абонент (от французского abonner — подписываться) — физическое или юридическое лицо, заключившее договор с оператором на оказание услуг связи, с выделением ему уникального способа доступа к услугам связи (в сотовой связи — абонентского номера или уникального кода идентификации).
Смотреть что такое «Абонент» в других словарях:
абонент — пользователь Лицо (группа лиц, организация), имеющее право на пользование услугами вычислительной системы. [http://www.morepc.ru/dict/term14075.php] абонент пользователь user 1. Физическое лицо, учреждение или компания, пользующиеся услугами,… … Справочник технического переводчика
АБОНЕНТ — (от кельт. bonna, предел). Абонировавший что либо, напр., место в театре, в продолжение известного времени, за известную плату. Словарь иностранных слов, вошедших в состав русского языка. Чудинов А.Н., 1910. АБОНЕНТ тот, кто абонировался на что… … Словарь иностранных слов русского языка
АБОНЕНТ — (от фр. abonner подписываться) сторона договора энергоснабжения (потребитель электроэнергии), договора о безвозмездном пользовании вещью (абонент библиотеки и т.п.) или договора о возме здном оказании услуг (абонент телефонной сети и пр.) … Юридический словарь
абонент — абонировщик, абонировщица; кто абонирует, наниматель, кортомщик, съёмщик, откупатель, подписчик, содержатель, пользователь, клиент, радиоабонент Словарь русских синонимов. абонент см. подписчик Словарь синонимов русского языка. Практический… … Словарь синонимов
АБОНЕНТ — (от франц. abonner подписываться) потребитель, пользователь распространенного вида массовых услуг; лицо, обладающее абонементом. Например, абонент телефонной сети лицо, пользующееся услугами телефонной связи. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш.,… … Экономический словарь
Абонент — устройство, юридическое лицо, физическое лицо, имеющее право на взаимодействие с системой, сетью, комплексом и иным информационным объектом, предоставляющим услуги. По английски: Subscriber См. также: Абонентские системы Информационные услуги… … Финансовый словарь
Абонент — от фр.abonner физическое лицо, группа лиц или организация, получившие право пользования видом абонентных услуг владелец абонемента. Словарь бизнес терминов. Академик.ру. 2001 … Словарь бизнес-терминов
АБОНЕНТ — (от франц. abonner подписываться) лицо (учреждение, организация), пользующееся абонементом … Большой Энциклопедический словарь
АБОНЕНТ — АБОНЕНТ, а, муж. Лицо, пользующееся абонементом, имеющее право на пользование чем н. по абонементу. А. библиотеки. А. телефонной сети (лицо или учреждение, имеющее телефон). | жен. абонентка, и (разг.). | прил. абонентский, ая, ое. Толковый… … Толковый словарь Ожегова
Как правильно покупатель или клиент?
Существуют различные подходы к потребителю: массовый потребитель, узкий сегмент, потребитель предпочитающий качество, заказчик ждущий решения своих проблем и т.д.
В независимости от сегмента вы общаетесь с потенциальными покупателями. Начните правильно обращаться к покупателям и заметите изменение продаж и атмосферы в компании.
Правильно обращайтесь к покупателю не только публично, но и внутри компании. Слово «покупатель» внутри компании важно, т.к. этим вы учите сотрудников правильному отношению и уважению к вашим заказчикам и партнерам.
Это так же важно как называть покупателя на «вы». Это не ваш знакомый или друг, чтобы ему «тыкать», и даже если человек сам просит называть его на «ты», старайтесь все же обходиться вежливой формой «вы».
Покупатель всегда прав!?
Это не так. Покупатель может быть не прав, все мы можем ошибаться. Если такое произошло, все равно важно проявить уважение и обращаться с покупателем на «вы». Еще важный момент, покупатель – тот кто купил ваш продукт или услугу. Тот кто еще не купил является потенциальным покупателем.
Вы можете отказать покупателям, которые Вам не интересны.
Как в любом бизнесе иногда приходится отказывать. Например, покупатель хамит, не хочет платить за ваш продукт его стоимость или портит репутацию вашему бизнесу, вы ему отказываете.
Не нужно отказывать напрямую. Обычно это происходит с помощью естественных фильтров, например высокая стоимость, определенные условия покупки, и проч.
Нельзя жертвовать 99% покупателей из-за 1%, который вам не подходит. Если неподходящих покупателей больше 20%, значит вы делаете что-то не так. Чем ниже процент таких покупателей, тем выше уровень продукта и сервиса, который вы предлагаете.
Работайте не для всех покупателей, найдите и работайте для своего покупателя.
Как же слово Клиент?
Забудьте слово Клиент!
Например, вы продаете недвижимость, конечно же вы продаете «покупателю», а не «клиенту». Назвать человека приобретающего недвижимость «клиентом», равносильно обращения на «ты».
Вы продаете услуги, значит у вас тоже «покупатели», а не «клиенты».
В некоторых сферах у «покупателей» есть альтернативные названия. В медицине это «пациент». У операторов услуг сотовой связи или интернет – «абонент». В транспорте – «пассажир». И т. д.
От того как вы будете позиционировать и называть потребителя ваших продуктов и услуг будет зависеть качество и уровень потребления.