Что такое лпр в менеджменте
ЛПР В ПРОДАЖАХ, ЧТО ЭТО ТАКОЕ?
Что такое ЛПР?
ЛПР (Лицо Принимающее Решение) – аббревиатура, используемая для обозначения сотрудника, обладающего полномочиями и отвечающего за принятие решения по определённому кругу задач в компании.
В продажах, ЛПР, часто используется в сегменте b2b (корпоративных продажах), для обозначения сотрудника, ответственного за принятие решений по вопросам закупок и сотрудничества с новыми поставщиками.
В одной и той же компании, при закупке товара (у действующего поставщика), и при выборе нового поставщика, ЛПР-ы будут разными. В первом случае, это обычно «менеджер по закупкам», а во втором «коммерческий директор» (или близкая по функциям должность).
Зачем нужно выявлять ЛПР в продажах?
В большинстве организаций, в процессе закупки участвуют несколько должностей. Чем крупнее компания, тем больше участников. Каждый участник имеет свою область ответственности и инструкции, по которым он или пропускает предложение, дальше по цепочке, или отказывает. Такой сотрудник может сказать: «НЕТ, мы не будем работать с Вашей организацией»; но НЕ МОЖЕТ сказать: «ДА, мы будем с Вами работать», поскольку этот вердикт, зависит уже от других сотрудников.
Но есть должность, которая организует весь процесс выбора поставщика. Тот, кто может сказать не только: «Нет», но и: «Да». Сотрудник, который на основании своих полномочий, может единолично утвердить поставщика, даже если другие участники закупки, сказали: «Нет». Такой сотрудник и есть ЛПР.
Как определить Лицо Принимающее Решение в компании?
Определить круг потенциальных ЛПР, можно посмотрев, какие должности принимают решение, по вашему вопросу, у действующих клиентов. Тем самым сориентироваться, на кого стоит выходить, проводя «Холодные звонки».
Не предположить, а действительно выяснить, кто в новой компании реальный ЛПР, можно лишь поговорив хотя бы одним сотрудником, участвующим в закупках. Ни ответ секретаря на вопрос: «Подскажите, кто у Вас занимается …?», ни рекомендация действующего клиента, не гарантируют того, что названый Вам человек, будет ЛПРом. И секретарь, и «рекомендовавший клиент», не участвую в подборе поставщиков и могут не знать действительную ситуацию.
Тем более, что ЛПР в организации может быть насколько.
Производственное предприятие, занимающаяся металлоконструкциями. Планирует приобретение станкового парка. Участвовать в подборе оборудования будут отделы: Инженерно-технический (главный инженер), Производственный (начальник производства), Финансовый (коммерческий директор), Юридический отделы (юрист). Над ними, стоит Генеральный директор, от которого зависит заключение договора поставки. Получается, что он и есть ЛПР. Но не так все просто. Генеральный директор, если он не компетентен в технических аспектах, сам принять такое решение не может. И будет опираться на коллективное мнение трех сторон: Нач. производства, Инженера, и Ком. директора, которые и будут Лицами, выносящими вердикт при выборе оборудования. А Ген. директор – выполняет формальную функцию утверждения.
В таких случаях, придётся вести переговоры сразу с несколькими должностями.
Если менеджер, при встрече с представителем клиента, понимает, что ошибся с определением ЛПР, то не стоит выходить из контакта (завершать звонок / сворачивать встречу). Просто цель контакта нужно сместить с обсуждения предложения, на сбор информации и выявление потребностей.
Чем выше статус ЛПР, тем меньше возможностей для его опроса. Руководители высшего звена привыкли, что к ним приходят с готовыми предложениями, а не с вопросами о компании. Поэтому, выходя на первое лицо (или ТОП–менеджмент) предприятия, собирать информацию нужно уровнем ниже.
Как выйти на ЛПР и назначить встречу?
Секретари, не могут и не пытаются определять ценности предложений. Они выполняют распоряжения руководства, по каким вопросам «соединять», а по каким нет. Чем больше звонков с предложениями сотрудничества, там категоричнее запрет на прямое соединение. Обычно, секретарь опознавший «продажника», попросит отправить информацию по электронной почте и отсекает все его попытки связаться с нужным лицо.
Впрочем, нейтрализовать секретаря, просто, если использовать техники «Прохода секретаря» или обойти секретаря, через сотрудников других отделов. Чему учаят на любом тренинге холодных звонков.
Как выйти на ЛПР: 10 лайфхаков
Из этого материала вы узнаете:
Как выйти на ЛПР большой организации? Честно говоря, нельзя считать эту задачу невыполнимой. Существует много действенных способов и оригинальных лайфхаков, которые следует применять в нужное время и в нужном месте.
Важно понимать, что сам выход на ЛПР не является безусловной победой. Главная задача все равно заключается не в самом поиске, а в налаживании связи. Для этого нужно знать основные правила ведения переговоров. Обо всем этом поговорим в нашей статье.
5 способов выйти на ЛПР
Выйти на лицо, принимающее решения, не так-то просто. На это влияют разные факторы:
В одних случаях решить вопрос можно только с руководителем организации, в других – достаточно компетенции сотрудников, к примеру, менеджера отдела закупок.
Существуют разные варианты узнать, как выйти на ЛПР в интересующей вас организации:
Через сотрудников компании. С помощью общения в соцсетях можно определить ответственное лицо. Важно уметь заинтересовать человека и начать коммуникацию.
Поиск в Интернете. Одновременно с названием фирмы пишете в поисковой строке интересующую должность, если вам нужно связаться, например, с менеджером отдела закупок. Бывает, что такой ход срабатывает.
Открытые базы. Нужную информацию достаточно просто найти в открытом доступе в базах налоговых органов. В списках могут быть отражены фамилии ЛПР.
Сайт. Онлайн-ресурсы некоторых компаний содержат все необходимые контакты, что значительно упрощает дело.
По телефону. Дозвонившись до секретаря компании и применяя разные скрипты, уловки и ухищрения, можно получить доступ к руководству или ответственным лицам.
Полезные материалы для
увеличения продаж с
вашего сайта!
Много компаний ушло в онлайн и конкуренция значительно выросла. Так как бюджеты у всех ограничены, сейчас особенно важно, чтобы больше посетителей сайта покупали и оставляли заявки, а не уходили к конкурентам.
Поэтому мы подготовили конкретные инструкции, внедрив которые, вы увеличите количество заявок с сайта более чем 2 раза без увеличения бюджетов на рекламу!
Основатель агентства
интернет-маркетинга TFA,
автор курса “Взлом конверсии”
5 случаев, когда цену на сайте указывать необходимо Когда и как указывать цену, чтобы не отпугнуть потенциального клиента
10 источников клиентов для новичков Как быстро получить первых клиентов без крупных вложений
11 блоков, формирующих доверие Конкретные примеры: как привлечь клиента не за счет низкой цены
План создания лид-магнита с конверсией 69% Чек-лист с примерами по выбору и оформлению продающего лид-магнита
Для большей результативности своей работы специалистам по телемаркетингу необходимо быстрее выходить на прямое общение с ЛПР. Зачастую, чтобы обойти препятствия, приходится использовать не один заготовленный сценарий разговора.
Советы, которые помогут выйти на ЛПР
Согласитесь, первое, от чего зависит успех продаж – это ведение переговоров с теми, кто уполномочен принимать решения. Ведь абсолютно бесперспективное занятие пытаться договариваться, предположим, о поставках ваших товаров с инженером или бухгалтером предприятия. При этом вы просто потеряете свое и его время.
Поэтому главная задача – выйти на ЛПР компании, как бы это ни было сложно. Что же необходимо предпринять, если информация о контактах недоступна? Кроме того, как убедиться, что вы вышли на ЛПР? Вот несколько дельных советов.
Используйте точные данные
Воспользуйтесь проверенными методами.
−Доброе утро, Андреев Михаил Яковлевич, объединенная компания «Союз-Ник». С Романовым Александром Евгеньевичем соедините.
Здесь расчет на использование в обращении фамилии и имени интересующего вас человека, что несомненно, располагает к доверию. Однако сначала придется выяснить, с кем необходимо разговаривать по вашему вопросу, и только потом пробовать связаться.
Не забудьте правильно представиться
В начале разговора представьтесь. Если предстоит общаться с сотрудниками организации несколько консервативного типа, то используйте имя и отчество, как при обращении к человеку, так и представляя себя. Название своей компании озвучьте после своего полного имени.
Любой психолог подтвердит, что чем выше статус личности, тем более уверенно человек называет свою фамилию. К примеру: «Власов, соедините с Владимиром Петровичем».
Обычный сотрудник компании, не занимающий высокой должности, как правило, может не назвать себя, ограничившись наименованием своего предприятия: «Добрый день, это представитель компании «Свой дом», можете соединить с производственным отделом?». В этом случае успех вам не гарантирован.
Для первого звонка используйте повод, не связанный с продажами
Ссылка на причину, не имеющую отношение к продажам, иногда позволяет достичь цели первого звонка.
Доброе утро, Соловьев Сергей Иванович, объединение «Текстиль-Промо». Мы получили заявку от вашей компании, составленную руководителем отдела (HR,GR), на бронирование мест на тематической конференции. К сожалению, в ней прописана только должность, а мы должны оформить именные оповещения с регламентом и вашими привилегиями. Подскажите, как зовут специалиста, занимающегося техническим оснащением подразделения покраски автомобилей (повышением квалификации менеджеров по продаже)? На чье имя составлять оповещение?
Такой креативный подход хорош для выяснения имени нужного вам ЛПР, чтобы при следующем звонке просить к трубке конкретное лицо.
Сегодня нормальной практикой считается, что секретарям, офис-менеджерам и другим сотрудникам поручают контролировать поток звонков в компанию, чтобы лишний раз не отвлекать руководящий состав. Поэтому звонящему нужно подготовиться к обычному в таких случаях: «Какой у вас вопрос?».
На этом этапе необходимо применять определенные хитрые ходы, чтобы секретарь просто не предложил вам отправить свое коммерческое предложение на еmail организации.
Используйте авторитетные и нестандартные формулировки
Как выйти на ЛПР в крупной компании? Пройти через барьер, выставленный секретарем, можно с помощью нестандартных формулировок. Например, в ответ на привычное:
− Какой у вас вопрос?
– Это по поводу стратегии развития связей в области создания программы защиты от информационных атак (ну как-то так).
Существуют самые разные варианты, тут все зависит от сферы деятельности вашей и потенциального клиента: «Это относительно участия в тендере» или «Необходимо согласовать общие действия…».
Главная цель сказанных слов, чтобы секретарю не захотелось отвечать за последствия отказа, и он дал вам возможность контактировать с нужным человеком. Действуя таким образом, удается повысить результативность первого звонка, имеющего целью выход на ЛПР, с 1 или 2-х до 8-ми и даже 9-ти из каждых 10-ти попыток.
10 лайфхаков как выйти на ЛПР
Следующие способы хотя и нельзя назвать абсолютно честными, однако их применение доказало свою эффективность. К сожалению, менеджерам по продажам приходится идти на уловки.
Напор и создание иллюзии повторного и ожидаемого звонка хорошо знакомого для ЛПР человека.
− Подскажите, шеф у себя? Не могу дозвониться, вы можете помочь?
− Какой у вас вопрос?
− Директор знает, у нас личная договоренность была.
Имитация прерванной связи
− Что у вас со связью? Буквально на полуслове разговор с вашим директором прервался. Помогите соединиться, будьте добры.
Иллюзия предварительной договоренности о звонке в определенное время
Еще один вариант, как выйти на ЛПР при холодном звонке:
− Договорились с вашим руководителем пообщаться в 15-00. Надеюсь он не забыл, соедините, пожалуйста.
Создание иллюзии важности вопроса для самой компании, отклик на запрос компании
− От вашей компании поступила заявка/предложение… Есть несколько вопросов к вашему директору, как ему позвонить?
− Мы получили заявку на выполнение аудиторской проверки вашего интернет-магазина/сайта/коммерческого предложения и т.д. Кто у вас занимается этими вопросами?
Нормальные герои всегда идут в обход. Получите необходимое через другой отдел.
Сначала делаете звонок в любой другой отдел компании: бухгалтерию или к менеджерам по продажам. Сценарий диалога −следующий:
− Добрый день, я звоню уточнить некоторые вопросы в области… Вы не в курсе? А кто занимается этими проблемами, как с ним поговорить?
Звонок в любой отдел компании
Звонок по рекомендации
− Добрый день, мне посоветовали поговорить с вашим директором по вопросам… (к примеру, о проведении рекламной кампании). Как с ним связаться?
Госпрограммы и звонки из государственных органов — отличный способ выхода на директора
− Это звонок из управления, курирующего малый и средний бизнес, по поводу участия в госпрограмме. Соедините с руководителем, будьте добры.
Звонок от имени секретаря партнера или конкурента
− Вам звонит помощник Володина Алексея Петровича, компания «Стратегия». Он договаривался с вашим директором о звонке, соедините с ним, пожалуйста.
− Без вашей помощи я просто погибну! Начальство велело дозвониться до вашего руководителя, а тут все время «динамят». Соедините, будьте так любезны.
Уточнить детали лично с директором
− Я звоню обсудить в деталях встречу вашего руководителя с директором нашего предприятия. Прошу вас соединить с ним.
Выбор сценария или скрипта разговора должен быть обусловлен особенностью вашего сообщения, пониманием того, чем живет, дышит и интересуется ваша целевая аудитория.
При этом важно учитывать, что секретарь выполняет свои обязанности и он совсем не ваш враг. Во время общения нужно искать подходы и постараться превратить его в своего помощника. Задача состоит не только в том, чтобы обойти секретаря и выйти на ЛПР. Важно после этого быть достаточно убедительным, чтобы человек захотел встретиться с вами, заключить договор или что-то приобрести. Но об этом нужно говорить отдельно.
ТОП-5 ПОПУЛЯРНЫХ СТАТЕЙ
Правила ведения переговоров с ЛПР
Фокусируйтесь на проблемах клиента. Как правило, ЛПР вечно заняты, у них напряженный график, им некогда во все вникать и разбираться в том, какой у вас замечательный товар, услуга или сервис. Каждый ищет решение своих проблем или беспокоится за свое положение в компании. Поэтому при первом контакте он должен услышать, что вы знаете о его ключевых задачах и готовы предложить простое и действенное решение. Избавить его, так сказать, хотя бы от одной головной боли.
Гордитесь результатами. Если благодаря вашим товарам, оказанным услугам или сервисному обслуживанию ваши клиенты получили хорошие результаты, то не забудьте упомянуть об этом при разговоре. Приводите конкретные кейсы: вот у клиента было так, а после сотрудничества с вами стало так. К примеру: «Некоторое время назад мы работали с центром «Грани», у них были проблемы с большим количеством отказов от разговора потенциальных клиентов с оператором. Обычно разговор заканчивался отговоркой «Я подумаю». После обучения сотрудников и внедрения скриптов почти 90% первых звонков заканчиваются либо продажей, либо «холодные» клиенты становятся более «теплыми».
Вовлекайте в разговор. Подготовьте список вопросов, чтобы оперативно использовать при разговоре. Некоторые из них могут звучать провокационно, чтобы ЛПР задумался, начал рассуждать на затронутую вами тему. «Считаете ли вы реальным увеличить продажи на 10-15% в течение месяца? Есть ли у вас разработанный план в этой сфере? Вы, правда, уверены, что ваши решения способны изменить ситуацию к лучшему?».
Рассмотрим более подробно, какие бывают цели переговоров:
Если вы приступаете к общению с четко продуманной целью, то собеседнику не удастся столкнуть вас с этого пути. Например, вы решили, что все вопросы будете решать на личной встрече, и цель звонка – назначить ее. В этом случае на любое предложение клиента, идущее вразрез с вашей целью, у вас готов ответ: «Безусловно, во время нашей встречи я представлю вам подробный план действий. Или – после личного обсуждения материалов я все пришлю на ваш email.» Так, неуклонно вы направляете беседу в нужном направлении.
17 источников клиентов на маркетинг, 6 из которых бесплатные
Одной из самых популярной проблем, с которой сталкиваются начинающие специалисты в маркетинге, это как найти себе адекватных клиентов в достаточном количестве:
Этап 1. Как найти первых клиентов на свои услуги
На курсе Взлом Конверсии мы разбираем этот ключевой вопрос в первом модуле, так как каждый участник проходит обучение на собственном проекте, и более половины окупают курс до его окончания.
Для этого мы подготовили список площадок, из которых можно привлечь клиентов, кроме того, большая часть их них бесплатные.
Этап 2. Клиенты есть, но они выносят мозг, и лучше было вообще не браться за проект, чем потратить море сил и энергии
Также у нас есть гайд по проведению консультации с потенциальным клиентом: конкретные вопросы, чтобы выявить клиентов, которые действительно заинтересованы в твоих услугах.
Переговоры с ЛПР: золотые правила и подводные камни
Из этого материала вы узнаете:
Переговоры с ЛПР (лицом, принимающим решение) – важный процесс в организации любого бизнеса. Чтобы такое общение было эффективным, сотрудники должны обладать целым рядом необходимых качеств и умений. Кроме того, существуют разные цели подобных переговоров, а также различные методы их ведения.
Однако вычислить ЛПР не всегда просто. Зачастую приходится прибегнуть к разным уловкам. О способах вычисления, особенностях переговоров и наиболее эффективных приемах поговорим в нашей статье.
Особенности ЛПР и переговоров с ними
ЛПРы, как снежинки, двух одинаковых не бывает.
Позицию этой категории сотрудников можно сформулировать примерно так: «Я не последний человек в фирме и вести себя нужно так, чтобы окружающие это поняли. Относиться ко мне они должны почтительно, иногда даже заискивающе. Если беседа, по моему мнению, не заслуживает внимания, я могу ее прекратить».
«Менеджеры должны понимать, что мне от них нужно, и дать это мне. Я вижу людей насквозь и с первых фраз могу распознать профессионала (тратить свое время на дилетантов я не стану). Если компания заинтересована в сотрудничестве с нами, она не доверит новичку вести переговоры со мной».
К менеджерам и торговым представителям, ведущим переговоры с ЛПР, предъявляются особые требования:
Успешно проведя первые переговоры с ЛПР, вы закладываете фундамент для дальнейшего сотрудничества. Однако расслабляться еще рано, наверняка ему еще есть чем вас неприятно удивить.
Доверять дальнейшую «разработку» ЛПР можно только хорошо подготовленным менеджерам, прошедшим бизнес-тренинг по сложным переговорам.
5 вариантов вычислить ЛПР для переговоров
ЛПР может меняться в зависимости от ситуации, это определяется различными факторами:
Если какое-то решение может принять и менеджер по закупкам, то другое, требующее максимальной ответственности, принимать вправе только директор фирмы.
Существует несколько путей найти, чтобы лицо, принимающее решения:
Скрипты телефонных продаж направлены на ЛПР, поэтому вам необходимо добиться разговора именно с ним. Но сразу попасть на уполномоченного сотрудника порой не так просто, поэтому в скрипт желательно добавить несколько пунктов для обхода посредников.
Цели переговоров с ЛПР и установление контакта
Продажа не всегда является конечной целью переговоров с ЛПР. Общение, особенно первое, служит для наведения мостов. В ходе разговора вы можете:
Добиться цели вы сможете только при условии четкой ее формулировки. Тогда, как бы ЛПР ни старался, увести вас в сторону, подменив цель, ему не удастся. Как это выглядит на практике? Например, вашей целью является назначение личной встречи. ЛПР, не желая уступать, всячески пытается заставить вас высказать свое предложение, чтобы ответить на него отказом. Что делаете вы? Блокируете его попытки и продолжаете добиваться встречи: «Я готов рассказать все интересующие вас подробности на встрече» или «Наше коммерческое предложение я непременно вышлю вам после встречи».
От вас требуется в первые несколько секунд общения с ЛПР кратко предоставить следующую информацию:
Рассмотрим каждый из этих пунктов.
Кто вы. Вы представляетесь, называете свою должность и компанию, от лица которой звоните.
Почему вы решили позвонить. Представившись, вы озвучиваете причины звонка именно этому человеку (фраза «это просто моя работа, я сам не в восторге» не подойдет). Уже на этом этапе есть шанс заинтересовать потенциального клиента, показав, как ваш товар может быть ему полезен, например: «Я звоню вам, потому что наш продукт напрямую связан с вашей деятельностью и способен значительно повысить ваши показатели». Не пускаясь в пространные рассуждения, намекните на выгоду, которую клиент получит. Помните, что сейчас вы только пытаетесь заинтересовать ЛПРа, презентация продукта будет позже.
Чего я хочу? Возвращаемся к первоначальной цели звонка, сообщаем ее через призму потенциальной выгоды клиента. Например: «Полагаю, вам интересно узнать больше о нашем продукте, и я с удовольствием расскажу, как он может облегчить вашу жизнь. Когда вам удобнее встретиться со мной, завтра в 11:30 или в четверг в 16:00?». Таким образом, вы даете ему иллюзорное право выбора, предлагая два, по сути, одинаковых, подходящих вам варианта.
Что дальше?
Крайне редко первые три пункта безоговорочно приводят к конечной цели. Наверняка ЛПР начнет задавать вопросы. Их не стоит бояться, они показывают эффективность проделанной вами работы. Собеседник не ответил однозначным отказом, значит, вы смогли его заинтересовать. Помните о цели разговора и не отклоняйтесь от нее.
3 эффективных метода ведения переговоров с ЛПР
10 телефонных скриптов для поиска и переговоров с ЛПР
Без хитрости в сфере продаж не прожить. Поэтому мы предлагаем вам 10 не самых честных, но наиболее эффективных сценариев телефонных переговоров с ЛПР.
1. Напор и создание иллюзии повторного и ожидаемого звонка хорошо знакомого для ЛПР человека.
Мощные техники продаж Азимова. Продажи и переговоры. Тренинг продаж || Олег Шевелев ПОРА РАСТИ
2. Имитация прерванной связи
3. Иллюзия предварительной договоренности о звонке в определенное время
4. Создание иллюзии важности вопроса для самой компании, отклик на запрос компании
5. Нормальные герои всегда идут в обход. Получите необходимое через другой отдел.
Если секретарь «натаскан» отказывать всем менеджерам, можно пойти окружным путем. Попросите соединить вас с бухгалтером, менеджером по закупкам, да с кем угодно, а затем воспользуйтесь следующим скриптом:
6. Звонок по рекомендации
7. Госпрограммы и звонки из государственных органов — отличный способ выхода на директора
8. Звонок от имени секретаря партнера или конкурента
9. Просьба о помощи
10. Уточнить детали лично с директором
Скрипт телефонного звонка всегда подбирается исходя из специфики КП и особенностей ЦА: кто они, каков образ их жизни, что определяет их как личностей.
Помните, секретарь не враг вам. У каждого из вас свои обязанности. И только от вас зависит, станет ли он вашим союзником, поможет ли или попросит никогда больше не звонить. Дойти до переговоров с ЛПР – это полдела. Конечная цель гораздо больше – доказать, что вы нужны ему и именно в его интересах назначить встречу или заключить сделку. Этому нужно уделить внимание отдельно.
Назначение встречи после телефонных переговоров с ЛПР
Назначая встречу, вы предлагаете перейти на новый уровень – обязательство. Тщательно соблюдайте последовательность действий:
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно