Что такое колцентры банка
Call центры. Для чего они нужны банкам?
Не для кого не секрет, что сотрудники банка – это не только менеджеры, которые оформляют кредит. Банк – это мощный и сложный механизм, за работу которого отвечают десятки людей. Кроме того, от многих сотрудников, работающих в специальном подразделении банка – службе клиентской поддержки, зависит репутация самого финансового учреждения.
Общее понятие о службе
Сотрудники клиентской службы, которую ещё называют Call-центром, оказывают информационную поддержку клиентам банка. Контакт-центры современного банка всегда работают круглосуточно и без выходных. Такой график работы связан с тем, что вопросы и проблемы у клиентов финансового учреждения могут возникнуть в любое время суток. Связаться с работниками службы можно по многоканальным телефонам горячей линии, которые обычно указываются на официальном сайте банка (при звонке со стационарного телефона, плата за соединение не взимается). После того, как клиент дозвонится в информационный центр, ему должен ответить свободный оператор. Бывают моменты, когда все операторы банка заняты и не могут ответить на ваш звонок. Поэтому, если дозвониться в банк клиенту не удалось, то ещё одним вариантом будет – отправление письма с описанной проблемой в банк (письмо в банк почтой — это идеальный вариант доставки и гарантия быстрого рассмотрения вашего конкретного случая). Сотрудники банка получат письменную заявку, потом её обрабатывают и отвечают.
Какие услуги предоставляют службы
Службы клиентской поддержки оказывают следующие виды услуг:
Кроме того, клиентская служба банка предоставляет отдельные услуги для держателей кредитных карт:
Виды клиентских служб банка
Среди клиентских служб необходимо выделить три вида:
Ярким примером международной клиентской службы является служба VISA от Альфа-банка. Сотрудники данной службы говорят на разных языках и быстро оказывают помощь иностранным клиентам банка. Воспользоваться услугами службы могут клиенты VISA Gold и VISA Platinum. Сервисные центры банка не только предоставляют информацию о существующих карточных продуктах финансовой организации, но и оказывают круглосуточную поддержку держателям карт, которые могут находиться далеко за пределами нашей страны. В некоторых случаях владелец кредитной карты премиум-класса может воспользоваться услугой «перезвони мне», достаточно набрать определённый код и оператор банка перезвонит клиенту. Клиентская служба банка организовывается на базе финансового учреждения. Сотрудники данного центра могут быть рядовыми менеджерами банка, прошедшие специальное обучение. Аутсорсинговые клиентские службы организовываеются банком лишь в том случае, если финансовое учреждение не имеет в своём распоряжении соответствующих технологий для массового обслуживания, а также не имеющее возможности обработать большое количество телефонных запросов от клиентов. В профессиональной аутсорсинговой клиентской службе работают более опытные сотрудники.
Резюме: если у вас возникали вопросы по работе банка, или появилась непредвиденная ситуация, то вам следует обратиться за помощью к сотрудникам клиентской службы.
Call центры (колл-центры) банков
Центр обслуживания клиентов по телефону (Колл-центр / Контакт-центр) — это особое специализированное подразделение банка, обслуживающее телефонные обращения клиентов с помощью специальных технологий и оборудования. В таких центрах обрабатываются не только телефонные звонки клиентов, а также вопросы, поступающие через электронную почту, сайт банка, интернет-банк (систему «ОнЛайн»).
Работа колл-центра позволяет принимать большое количество звонков, быстро и эффективно их обслуживать, и минимизировать потери клиентов. С помощью работы таких центров повышается качество обслуживания клиентов. На сегодняшний день собственные колл-центры (Контакт-центры) имеют практически все крупные розничные банки России.
Контактный центр Сбербанка России
Контактный центр Сбербанка создан с целью обеспечения дистанционного обслуживания клиентов банка. Через универсальный коммуникационный канал, производится обслуживание клиентов с нескольких площадок: в Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже, Екатеринбурге, Волгограде, Омске.
Телефонный Центр Альфа-Банка
С помощью Телефонного центра «Альфа-Консультант» можно по телефону получить всю необходимую информацию по своим счетам и провести практически любую операцию.
С помощью услуги «Альфа-Консультант» можно самостоятельно узнать статус рассмотрения заявки на кредитный продукт, сумму и дату ежемесячного платежа по кредиту, изменить пароль к Телефонному Центру «Альфа-Консультант», а также через оператора Телефонного Центра «Альфа-Консультант» провести практически любую операцию — от перевода денег до открытия нового счета или пластиковой карты.
Центр клиентского обслуживания по телефону ВТБ24
Комментарии и отзывы отсутствуют. Комментировать!
Последние новости на сегодня
25.11.21
Запасы золота в ведущих странах мира на начало 2021 года
08.12.21
Новые условия льготного кредитования предприятий по программе ФОТ 3.0
Что такое колцентры банка
КОЛЛ-ЦЕНТР В БАНКЕ — ДЛЯ ЧЕГО ОН НУЖЕН
Для чего банку нужен колл-центр? Ответ прост – для эффективного обслуживания клиентов. Создание контакт-центра требует привлечения и обучения персонала, организации рабочих мест. Чтобы сотрудники смогли качественно выполнять работу, разумно воспользоваться услугами профессионалов. Компания «Финансовые Информационные Системы» поможет автоматизировать работу банковского колл-центра, достичь поставленных целей и получить прибыль.
Что такое колл-центр
Колл-центр банка – подразделение, деятельность которого направлена на консультирование и оказание помощи в решении вопроса клиента. Связаться с сотрудником банка можно по специальному бесплатному номеру, который обычно начинается на 8-800.
Основные функции колл-центра:
Многие контакт-центры в банках работают круглосуточно и без выходных, т.к. клиент может позвонить в любое время суток.
Какие услуги предоставляет колл-центр в банке
Банковские колл-центры оказывают полный спектр услуг. Для улучшения качества обслуживания клиента за каждой услугой закреплены сотрудники, имеющие в ней компетенцию.
Что необходимо для создания колл-центра в банке
Создание контакт-центра в банке – сложная задача, требующая задействования массы ресурсов. Для его организации потребуется:
Это необходимый минимум. Для дальнейшего развития подразделения нужно:
Все перечисленное – затраты банка, которые обязательно должны окупаться. При недостатке ресурсов возникает спрос на услуги аутсорсинговых компаний, выступающих посредниками между клиентом и финансовой организацией с собственным штатом сотрудников, помещением и оборудованием. Однако только при создании колл-центра непосредственно в банке можно.
Как работают банки, в которых контакт-центр не автоматизирован?
Есть банки, которые работают по старой схеме, с использованием автоответчика вместо специализированного ПО. Ее принцип следующий:
Пройти «телефонный квест» под силу не всем. Одно неверное нажатие кнопки, и система предлагает начать все заново. Зачастую попытка получить ответ или соединиться с оператором занимает как минимум 10 минут. Итог – клиент недоволен качеством обслуживания и рассматривает продукты другого банка.
Банки должны понимать, что с развитием технологий клиенты стали более требовательными. Необходимо предлагать сервис, благодаря которому волнующий вопрос безотлагательно решается в кратчайшие сроки.
Система для автоматизации колл-центра в банке от ФИС
Основная цель банка – получение прибыли. Реализовать ее поможет компания ФИС. Мы занимаем лидирующие позиции на рынке no-code платформ и BPM-систем в России.
Автоматизация контакт-центра в банке необходима, когда:
«Финансовые Информационные Системы» помогут автоматизировать процесс работы и улучшить показатели колл-центра. Банковский контакт-центр сможет:
Единое окно оператора имеет простой и интуитивно понятный интерфейс. Подсказки помогут оператору повысить эффективность.
Благодаря автоматизации колл-центра с компанией ФИС:
В итоге колл-центр сможет лучше продавать банковские продукты. Отметим, что автоматизация контакт-центра – это ответственный процесс, требующий специальных знаний и навыков. К организации работы службы поддержки следует подойти ответственно, поскольку от этого зависит рейтинг и прибыль.
Почему стоит выбрать услуги ФИС?
Несколько причин заказать автоматизацию в компании «Финансовые Информационные Системы»:
О компании
Финансовые Информационные Системы – разработчик информационных систем для финансового сектора. Мы знаем, как в кратчайшие сроки установить, настроить и запустить наш продукт, полностью адаптированный и локализованный в соответствии со спецификой бизнеса Банка.
По ком звонят в колл-центр: особенности телефонного обслуживания в банках
Большинство клиентов российских банков не любят звонить без особой надобности в колл-центры: зачастую долгое ожидание ответа и особенно общение с сотрудником оставляет неприятные впечатления. «ЭВ» решил рассмотреть особенности работы национальных банковских центров телефонного обслуживания глазами клиента и журналиста.
Народный гнев
Личный опыт вдохновил автора этой заметки поговорить с экспертами о дистанционном банковском обслуживании по телефону. Выяснилось, что недовольных качеством сервиса в службах поддержки много. По данным «Банки.ру», около 15–20% негативных отзывов в «Народном рейтинге банков» (на 22 января 2017 года общее количество отзывов — более 300 000, из них отрицательных — около 75–80%) связано именно с работой колл-центров.
«ЭВ» выяснил, что даже в наше сугубо онлайновое время банкиры не обходят колл-центры вниманием: охотников поболтать по телефону по-прежнему достаточно.
«Львиная доля негатива в адрес сотрудников колл-центров приходится на ошибочное консультирование по банковским продуктам, неверному остатку задолженности на балансе клиента», — рассказывает замруководителя направления интерактивных сервисов «Банки.ру» Елена Калинкина. Реже жалуются на некорректное общение, сброс звонка, ожидание на линии свыше 10 минут, многократные переключения на «ответственного специалиста». Меломанам, бывает, не нравится мелодия или песня, которую клиент вынужден слушать в ожидании ответа оператора. Жаловались, к примеру, даже на Let`s my people go Луи Армстронга от Альфа-банка и гимн города-героя «Легендарный Севастополь», временно установленный в качестве музыкальной паузы одним из госбанков после результатов оглашения референдума о статусе Крыма в 2014 году.
Впрочем, такие отзывы специалисты портала относят к разряду курьезов. Я согласна с такой позицией — гораздо важнее «саундтрека» компетентность консультантов. По крайней мере для меня — натерпелась.
Продуктовый парадокс
В середине декабря я оплачивала в Интернете покупку картой Visa Classic одного из крупных банков. Внезапно появилось всплывающее окно с предупреждением — мол, данные карты могут попасть в руки «третьим лицам». В таких случаях лучше перестраховаться, поэтому я тотчас позвонила в колл-центр своего банка, чтобы заблокировать карту. А после поинтересовалась, сколько времени займет перевыпуск. Консультант попросила подождать на линии. Вскоре выяснилось, что стандартный перевыпуск займет до 7 рабочих дней, а с учетом времени на доставку в отделение — и того больше. Такие сроки меня не устраивали.
И я задала следующий вопрос, даже два: можно ли перевыпустить карту срочно, сколько займет времени пластиковый «экспресс»? Меня снова попросили подождать. Вскоре порадовали — срочный перевыпуск займет два дня. Для уточнения тарифов пришлось еще раз «повисеть» на телефоне. По итогам разговора, занявшего больше 10 минут, я узнала еще одну интересную штуку. Заявку на стандартный перевыпуск карты можно оставить по телефону, на срочный — только в банковском офисе. Я удивилась: чем провинился срочный перевыпуск, ведь он стоит дороже, а усилий со стороны клиента требует больше. Но консультант затруднилась объяснить причину карточного парадокса. «Таковы процедуры банка», — сказала девушка. Те же слова произнес приятный молодой человек в отделении моего банка в Отрадном, когда я еще раз попыталась удовлетворить любопытство, оформляя заявку на срочный перевыпуск. Юноша, правда, обещал узнать, какова логика этой конкретной процедуры, если мне так уж интересно, и перезвонить. Не перезвонил.
Трудности перевыпуска
Новогодняя банковская история терзала меня — я хотела узнать, чем не угодил срочный перевыпуск банкирам, почему за ним нужно идти в офис, а за его «стандартным» собратом — нет? И пошла другим путем — задала вопрос пресс-службе, когда решила писать этот текст.
«Когда карта потерялась или сломалась (в моем случае «сломалась» ее безопасность), специалист контакт-центра придет на помощь днем или ночью. Мы автоматизировали процесс так, чтобы карта выпускалась сразу после телефонного звонка. Дальше она поступает в доставку. Экспресс-выпуск карты — платная услуга, она не пользуется популярностью», — передала пресс-служба моего банка объяснение старшего вице-президента банка Натальи Смирновой. В ответе от имени этого спикера говорится также, что банк автоматизировал процесс перевыпуска карты по телефону, когда понял, что услуга популярна: «Раньше эту функцию вручную выполнял сотрудник бэк-офиса».
Стало понятней, но ненамного. Поэтому я сделала еще один звонок в колл-центр своего банка. Общалась с Анной — фамилию девушка не назвала, зато сообщила свой «абонентский логин» — Б581. У каждого консультанта на телефонной линии есть такой. Анна сказала, что заявку на перевыпуск она не может оставить в системе технически — грубо говоря, негде поставить соответствующую галочку. По ее словам, сейчас срочный перевыпуск моей «классической» Visa стоит 300 рублей, а стандартный — 120–150 рублей. В декабре за экспресс-изготовление «потерпевшего» пластика я заплатила 75 рублей. При этом обаятельный юноша из отрадненского офиса уверил меня, что стандартный вообще обошелся бы мне бесплатно. Эти подробности я сообщила Анне, но девушка затруднилась ответить, почему стоимость срочного перевыпуска за месяц увеличилась больше чем в четыре раза. И про бесплатный «стандартный» выпуск тоже ничего не знает.
В ответе пресс-службы я обнаружила загадочное дополнение: «За перевыпуск карты платить не нужно. Срочный перевыпуск стоил 300 рублей по классике — сейчас 75 руб., золотые карты стоили 600 руб., сейчас — 350 руб.». Могу предположить, что платить не нужно за перевыпуск карты по окончании срока ее действия — в большинстве банков, такая операция осуществляется автоматически и бесплатно. Но это лишь гипотеза.
Описанный выше карточный квест подпитал мой интерес к телефонным банковским процедурам. Не перевыпуском же единым живы колл-центры? Может, другие услуги тоже доступны? Ведь среди моих «продвинутых» знакомых далеко не все поклоняются инновациям, многие экстраверты старше 30 предпочитают общаться, к примеру, не в мессенджере и WhatsApp, а «старорежимными» способами — звонить и отправлять СМС. Поэтому я решила основательно пообщаться с банкирами и экспертами на тему дистанционного телефонного обслуживания.
Боты наступают
Есть ли будущее у телефонного сервиса или постепенно общение банка с клиентом полностью перейдет в другие форматы — интернет- и мобильные банки, онлайн-чаты, Skype, социальные сети? Сочувствуют ли банкиры консервативным любителям поговорить вслух? И развивают ли функционал своих колл-центров?
Начальник управления информационного клиентского сервиса Абсолют банка Ольга Малькова не наблюдает значительного вытеснения телефонных обращений общением в онлайн-чате. Последний, по ее словам, клиенты используют на работе или дома, рядом с маленьким ребенком — то есть в случаях, когда беседы по телефону нежелательны.
«Коммуникацию с потребителями со стороны компании с развитием новых технологий могут вести как специалисты колл-центров, так и специальные роботы — боты, имитирующие и заменяющие людей. Они дешевы в производстве, позволяют решать множество бизнес-задач», — отметил исполнительный директор Ассоциации менеджеров Вячеслав Евсеев.
И правда, с ботами мы сталкиваемся постоянно. Пожалуй, самый известный — Siri, встроенная в гаджеты компании Apple помощница. Не зная точного ответа, Siri отвечает уклончиво, но бодро. А главное, быстро — в отличие от некоторых специалистов банковских телефонных служб. Например, на вопрос «Как мне оформить перевыпуск карты?» она ответила: «Я нашла достаточно много мест по вашему запросу довольно близко от вас». Впрочем, отмечает Евсеев, автоматизировать общение можно далеко не всегда: боты нельзя применять в сложных случаях при урегулировании претензий со стороны клиентов.
Банкиры согласны с экспертом. «Некоторым людям проще позвонить по телефону, который всегда под рукой, в колл-центр и не нужно искать возможности подключения к Интернету. Опыт западных стран показывает, что при росте проникновения Интернета и дистанционных банковских технологий количество отделений банков увеличивается так же, как расширяется функциональность колл-центров. Иными словами, эти два разных канала обслуживания развиваются параллельно и не мешают друг другу, а, наоборот, дополняют», — рассказали «ЭВ» в банке «Русский стандарт».
«Происходит трансформация колл-центров в контактные центры. Клиент сам выбирает, какой канал коммуникации использовать для связи с банком. Это происходит во всем мире уже примерно 15 лет, в последние 3–5 лет скорость изменений существенно повысилась», — подтверждают в Сбербанке.
Вид сверху
Общая же картина, судя по данным опрошенных «ЭВ» банков, выглядит так.
Первые колл-центры в кредитных организациях появились в конце 90-х. Численность сотрудников тогда редко превышала 40–50 человек, постепенно увеличиваясь. Например, в шести колл-центрах Сбербанка работает более 7000 человек, а на старте с клиентами в единственном колл-центре общались всего 250 сотрудников. Средняя длительность ожидания клиента на линии составляет 1–3 мин., средняя длительность разговора — 1,5–3,5 минуты. Самые востребованные услуги — справочно-информационные (адреса отделений, режим их работы, детализация по продуктам), блокировка карты, баланс счета.
Требования к сотрудникам колл-центров тоже стандартные — коммуникабельность, стрессоустойчивость, грамотная речь, быстрая обучаемость. Высшее образование необязательно. В некоторых банках достаточно неполного высшего, другим хватает среднего. Не имеет значения и отсутствие профильных навыков. «Опыт работы и специализация для нас не важны, так как перед приемом на работу кандидаты проходят внутреннее двухступенчатое обучение», — говорят в Росгосстрах банке.
Перечень доступных в колл-центре опций от банка к банку отличается. Но в целом список впечатляет. Начинается он с привычной классики (режим работы офисов отделений, консультация по продуктам), а заканчивается экзотикой. По словам Натальи Смирновой, в числе самых популярных обращений в контакт-центр банка — оформление досрочного погашения кредита.
Напоследок вернусь к новогодней истории с перевыпуском карты. Познакомившись с множеством консультантов своего банка, я решила открыть карту в другом крупном банке. Понравилось общаться с оператором колл-центра Ириной. Она ни разу не попросила меня «повисеть» на линии, уверенно отвечала на все вопросы. В целом разговор занял пару минут. Краткость диалога и вызвала симпатию к новому банку. Я ценю свое время, а вот некоторые госбанки, по моим ощущениям, — не очень.
Зачем нужен банковский call-центр?
Эффект первого разговора
Сегодня банки, которые имеют опыт успешной эксплуатации call-центров можно пересчитать по пальцам. Как же большинство банков «разговаривают» с клиентами?
Практика первого разговора клиента с банком сегодня такова, что практически повсеместно после приятного голосового контакта с оператором банка потребителя просто пускают «по кругу». Обычно в каждом банке или филиале банка есть своя АТС (автоматическая телефонная станция), а на служебных местах установлены многоканальные телефоны. На звонок по рекламному объявлению или телефону в справочнике обычно отвечают секретари приемных либо ответственные исполнители, которые в зависимости от сути запрашиваемой информации самостоятельно принимают решение о том, кто из сотрудников банка владеет данной информацией. Такая ситуация с отсутствием единого подхода к телефонному обслуживанию клиентов становится причиной того, что звонки часто срываются, клиент долго ждет на линии, его бесконечно переключают по различным службам, и, в конце концов, загруженный своей работой сотрудник может просто попытаться поскорее избавиться от клиента, отсылая за информацией на корпоративный сайт или в офисы банка, утверждая, что такую информацию можно получить только лично посетив ближайшее отделение.
Ситуация с электронной почтой вообще плачевна: по наблюдениям аналитиков, только 30% клиентских запросов по e-mail достигают своего адресата в банке, к тому же срок прохождения письма по менеджерам банка может затянуться на недели. Между тем, именно по качеству телефонного разговора у потребителя формируется определенный «настрой» и первое впечатление о том, как в дальнейшем банк будет реагировать на его запросы уже как клиента данного финансового учреждения.
Как правило, телефонная связь и колл-центры находятся в ведении технических служб, для которых вопрос привлечения клиентов не является приоритетным. Следует отметить, что в последнее время наблюдается тенденция, когда банковские подразделения, которые отвечают за обслуживание вызовов, «подсаживаются» поближе к маркетологам и розничному бизнесу, а это, несомненно, является позитивным моментом. «Интерес банков остается. В настоящее время внедрения в банках проведены на уровне отдельных департаментов, ни в одном банке нет решения, которое полностью интегрировано со всеми процессами банка. В большинстве банков call-центры выполняет роль информационно-справочной службы», утверждает Валерий Смовженко. «Для интеграции, необходимо также и наличие автоматизированных банковских систем, а они есть не в каждом банке».
Итак, у вас уже создана инициативная группа по созданию call-центра. Необходимость внедрения созрела на уровне директоров департаментов, как же теперь довести светлую идею до высшего руководства? Специалисты советуют постоянно обращать внимание руководства на следующие негативные симптомы:
• регистрация регулярных жалоб на качество телефонной связи (плохая слышимость, «обрывы», ошибочные соединения и др.);
• жалобы клиентов на работу системы «клиент-банк»;
• загруженность приемных и клиентских подразделений звонками;
• отсутствие соединений в ночное и вечернее время;
• возможность реализации заманчивых идей по применению call-центра.
Кроме этого, стимулом для внедрения call-центра может быть уже ранее задекларированная необходимость выбора подходящей CRM-платформы.