Что такое клиентский менеджмент

Обязанности менеджера по сопровождению клиентов

Менеджер по работе с клиентами или клиент-менеджер — это ключевая фигура для многих компаний в сфере торговли, обслуживания, рекламы, управления проектами. Перечень задач, которые решает такой специалист, обширен и включает весь процесс взаимодействия с покупателем: от привлечения и информирования об услугах до определения довольства итогами сотрудничества. Рассказываем, что входит в функциональные обязанности менеджера по сопровождению клиентов и какие требования предъявляют работодатели к соискателям.

Профессия клиент-менеджер

Менеджер по работе с клиентами или, более кратко, клиент-менеджер — это специалист, взаимодействующий с покупателями магазина или компании на всех этапах оказания услуги. Такие специалисты нередко сначала сами привлекают покупателей, рассказывают им об услугах, заключают сделку или продают товар. Фактически они становятся лицом компании, с которым клиенты ассоциируют её в дальнейшем.

Должность клиент-менеджера чаще всего встречается в торговле и в сфере обслуживания, иногда — в маркетинговых и рекламных компаниях. Аналогичные названия (это одна и та же профессия):

Зарплата аккаунт-менеджера состоит из фиксированного оклада (обычно очень маленького) и процента от продаж или заключенных сделок. Верхней границы нет, доход фактически зависит от умения продавать. Такой подход к начислению оплаты труда должен мотивировать специалистов работать активнее, но по факту создаёт высокую конкуренцию между коллегами внутри одной фирмы.

В отдельных компаниях назначают менеджеров по ключевым клиентам. Эти специалисты работают с корпоративными или очень важными для фирмы покупателями. Эта разновидность должности считается более продвинутой, обычно на неё принимают сотрудников с внушительным опытом или хорошо показавших себя в деле.

Функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджер по обслуживанию решает огромный перечень задач. Высокая конкуренция на рынке, когда продавцы аналогичных товаров соревнуются именно в маркетинге и обслуживании, делают эту профессию востребованной, ключевой для таких компаний. Поставляя одинаковую продукцию, магазины стремятся обойти конкурентов именно с помощью высококлассного взаимодействия с аудиторией покупателей.

Чем именно занимается аккаунт-менеджер на рабочем месте, во многом зависит от сферы. Стандартные обязанности менеджера по взаимодействию с клиентами:

Рассмотрим пример. В магазине светодиодного освещения работает менеджер по привлечению и обслуживанию. Основную часть дня он взаимодействует с входящим потоком покупателей: приветствует их, выявляет потребности, помогает с выбором и сопровождает вплоть до покупки. В «мёртвые часы», например днём в будни, он дополнительно обзванивает базу потенциальных клиентов, а также пополняет её, находя подходящие контакты в социальных сетях. Ежедневно он заполняет отчёт о проделанной работе в онлайн-таблице.

Из примера следует, что работа любого аккаунт-менеджера подразумевает несколько направлений: само обслуживание клиентов, а также несколько сопровождающих действий — поиск, привлечение, анализ методик обслуживания, отчётность.

Требования к кандидату

Требования к менеджерам по сопровождению редко касаются образования и группируются вокруг конкретных навыков и качеств. Некоторые работодатели требуют высшее профессиональное образование в сфере менеджмента или маркетинга, но в действительности оно имеет мало значения.

Преимуществом будет опыт в продажах, при этом сфера не важна. Методики обслуживания и взаимодействия примерно одинаковы во всех отраслях.

Принципиально важны следующие характеристики:

В отдельных случаях требуется знать английский язык и владеть автомобилем. Приветствуется аккуратный внешний вид, харизма, хорошая дикция. Такая профессия предполагает постоянное взаимодействие с людьми, то есть больше подойдёт экстравертам.

Заключение

Работа аккаунт-менеджером предполагает привлечение и обслуживание клиентов или покупателей. Эта профессия подходит активным, общительным людям, любящим продавать и умеющим находить баланс между интересами покупателя и компании. Что именно будет делать на рабочем месте менеджер по работе с клиентами, зависит от сферы деятельности фирмы.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Должностная инструкция менеджера по продажам

Должностная инструкция офис-менеджера

Должностные обязанности менеджера по рекламе

Должностная инструкция менеджера по закупкам

Источник

Кто такой менеджер по работе с клиентами и сколько он получает

Менеджер по работе с клиентами – специалист, который первым рассказывает об услугах или товарах компании. От его профессионализма зависит, станет ли потенциальный покупатель реальным. О том, сколько платят такому сотруднику и в чем заключаются его обязанностями, читайте в статье.

Из истории профессии

Еще в позапрошлом столетии американские производственные предприятия ощутили потребность в качественно новом подходе к работе с покупателями. Тогда же зародилось учение о совокупности методов управления – менеджмент – и появились профессионалы, успешно применявшие его в разных сферах предпринимательства.

На работе с заказчиками специализировались предприимчивые, находчивые, изобретательные сотрудники – первые клиент-менеджеры. От их эффективности в борьбе за каждого покупателя и потребителя услуг зависел успех организации.

Описание и характеристика профессии

Менеджер по работе с клиентами – это специалист, занятый активным привлечением, обслуживанием и сохранением круга потребителей товаров и услуг, планированием отношений с ними. Другие названия профессии – клиентский менеджер, клиент-менеджер, аккаунт-менеджер.

Функционал менеджера по работе с клиентами зависит от отрасли, к которой принадлежит его компания. Но главная его задача на конкретном рабочем месте – всяческое взаимодействие с клиентами, которое подразумевает:

Функции специалиста и механизм общения с клиентами зависят от профессиональной сферы.

В банковской сфере

Клиентский менеджер банка должен иметь соответствующее образование. Он нацелен на продажу продуктов финансово-кредитного учреждения. Его работа включает прием и обработку обращений от предприятий, консультирование тех, кто обратился за помощью, поиск и информирование клиентов по телефону. В сферу обязанностей специалиста также входит подготовка и предоставление необходимой отчетности.

В продажах

Специалисту нередко приходится обслуживать тех, кто, не будучи клиентом компании, интересуется ее товарами или услугами. Он разъясняет условия покупки и специфику продукта. Бывают ситуации, когда покупатель ищет один товар, но после выясняется, что ему больше подходят другие позиции ассортимента. Менеджер по работе с клиентами выясняет потребности и предлагает конкретно то, что решит текущий вопрос. Причем сделать это нужно убедительно – чтобы потенциальный покупатель стал реальным.

В маркетинге

В этой сфере наибольшее число вакантных мест для клиент-менеджеров. Основная функция специалиста – предоставление консультаций по телефону и электронной почте. Главная задача – заинтересовать потенциального покупателя, впервые обратившегося в компанию, и побудить его прийти в ее офис, магазин и т. д.

Второй пункт в списке обязанностей – прием запросов на обслуживание или консультацию. Основная цель – выстроить общение таким образом, чтобы вслед за ним обязательно последовало оформление сделки. Таким образом, в маркетинге клиент-менеджер сконцентрирован на увеличении сбыта и расширении базы клиентов.

Специальности, вузы и предметы ЕГЭ

Нередко можно слышать, что для обслуживания клиентов достаточно быть весьма коммуникабельным, уметь манипулировать покупателем, не забывая, разумеется, о вежливости и такте. Но это в корне неверно.

Клиент-менеджеру в первую очередь необходимы профильные знания и образование. Наиболее охотно работодатели берут сотрудника из числа соискателей с высшим образованием. В зависимости от направления деятельности компании оно может быть экономическим, торговым, юридическим, финансовым, психологическим или техническим.

Еще большая вероятность трудоустройства на должность менеджера по работе с клиентами у выпускников управленческих специальностей. Их ценят за быстрое понимание специфики организации, знание маркетинга и приемов эффективного общения, умение ими пользоваться.

Факультеты управления есть во многих российских вузах – учиться можно в разных регионах страны. Например:

В каждом из них найдутся наиболее подходящие учебные направления с уровнем подготовки от бакалавра до магистра:

Поступление на управленческие специальности проходит по результатам ЕГЭ по русскому языку, обществознанию, математике. Учебные учреждения технической направленности могут потребовать оценки по информатике, физике, а гуманитарные – по иностранному языку.

Круг обязанностей

Ключевая обязанность менеджера – поиск клиентов и последующее развитие отношений с ними. Профессия обязывает делать все необходимое для того, чтобы важные партнеры были довольны фирмой, работали с ней и давали ей отличные рекомендации. Причем настоящий профи обязан понимать, что клиент – это не только лишь источник дохода. Такой подход легко считывается и отталкивает. Очень важно уметь сбалансировать собственную выгоду с интересами потребителей.

Нередко обязанности клиент-менеджера срастаются с функциями менеджера по продажам. Такой симбиоз очень распространен в торговле. Вероятному кандидату на должность нужно быть готовым не только вести уже имеющуюся клиентскую базу, но и расширять ее, наращивать объемы продаж.

Кому подходит профессия

По результатам анкетирований, проведенных различными агентствами по трудоустройству, мужчины и женщины одинаково эффективно взаимодействуют с клиентами, возраст специалиста тоже большого значения не имеет. Но анализ рынка труда показывает – 71 % вакансий закрывают женщины, не достигшие 30 лет, большинство из них окончили вуз, английский язык знают 15 %. Это обобщенный потрет клиент-менеджера.

Подбирая сотрудника для обслуживания партнеров, работодатель ищет уравновешенных, терпеливых, дружелюбных кандидатов и именно им отдает предпочтение.

В ежедневной работе клиент-менеджеру потребуются:

Менеджер, обслуживающий клиентов, занимается исключительно умственным трудом. Он обязан быть эрудированным, любознательным, рациональным, иметь развитые аналитические способности. Из прочих условий – безупречный внешний вид, наличие водительского удостоверения (иногда для заключения сделки требуется выезд к клиенту).

Зарплата

В список высокооплачиваемых профессия не входит. По отзывам специалистов, их оклад зависит от круга обязанностей, масштаба деятельности организации, региона страны.

Анализ открытых вакансий начала 2019 г. показал, что почти 50 % российских работодателей предлагают зарплату от 20 до 40 тыс. руб. В 21,1 % объявлений указан заработок до 60 тыс. рублей. По статистике в 2018 г., в городах России реальная зарплата менеджера по работе с клиентами варьировалась от 20 до 100 тыс. руб.

Формула карьеры

Наработав опыт и став высококлассным специалистом, можно рассчитывать на солидный доход. Но для начала необходимо хорошо себя зарекомендовать – показать возрастающее количество закрытых сделок. После чего следует несколько вариантов карьерного роста:

Будущее профессии

Потребность в сотрудниках, умеющих расположить к себе, способных решать сложные ситуации, увеличивается с активным разрастанием банковской сферы, образованием фирм, оказывающих услуги, занятых рекламой, продажами. Поэтому профессия менеджера по работе с клиентами явно входит в категорию перспективных.

Источник

Customer Experience Management – что это?

Привет всем. Я начинаю серию интервью про управление клиентской ценностью и про клиентский опыт. В дальнейшем и про другие темы, связанные с развитием бизнеса и менеджментом. С каждым новым выпуском будем погружаться в ту или иную тему все глубже.

Меня зовут Роман Нохрин (Р), а отвечать на вопросы будет эксперт — Арсен Даллакян (А), управляющий партнер консалтинговой компании Russian Behavioral Unit.

(Р) Итак, переходим сразу к вопросу: хочется понять, чтобы синхронизировать разговор, о чем вообще мы будем говорить. Что такое customer experience (СХ), customer experience management (CEM)? Что я слышу от других: у очень большого количества людей это сводится к слову сервис. И хочется понять: что это на самом деле такое, как управлять и где болит?

(А) Да, это есть боль. Боль в том, что СХ-management (CEM), который зарождался как инструмент кроссфункционального сотрудничества внутри компании с целью повышения клиентской ценности на рынке, превратился в качество обслуживания клиентов, в сервис.
И почему я называю это болью, поднимаю красный флаг? Потому что я вижу:

все что превращается в России в сервис — все затухает.

Так была убита отличная идея customer relationship management (CRM), которая по сути и была предвестником СЕМ. Она говорила о том, что с клиентами надо строить отношения и тогда эти отношения будут приносить вам больше денег, нежели вы просто будете впаривать им новый продукт. Во что у нас вылилась CRM? В лучшем случае это программа, которая показывает, когда дни рождения у клиентов и рассылает им имейл. Это первое.

Второй этап – это когда начали называть своим языком сервис. И говорить: в сервисе у нас главная точка роста прибыльности, потому что счастливый клиент платит больше. Такой был тезис. Во что это вылилось?

(Р) Звучит вроде нормально?

(А) Звучит все прекрасно. Но вылилось это в то, что появились вылизанные отделы по работе с жалобами, появились отделы SMM, которые купируют негатив в сети и качество работы отдела по сервису заключается в том, есть ли негатив, есть ли необработанные жалобы и как быстро мы их отрабатываем.

(Р) Чувствуется, что что-то не то?

(А) Это на две головы вниз! Да, это все хорошо, но это не то, к чему мы шли.
Потом появилась надежда на СЕМ. Я слежу за развитием темы с 2006 года, поэтому вижу эволюцию. Появился СХ-management. Я за него зацепился, потому что увидел в нем потенциал объединяющего подхода разных функций: туда входят ИТ, маркетологи, продавцы, продуктовики, финансисты — все. Которые объединяются с целью повлиять на клиентское взаимодействие, чтобы больше с клиента заработать, потому что он [клиент] счастливый хочет больше платить.

Основное отличие СХ от лояльности, отношений, сервиса — заключается в том, что это по сути все взаимодействие клиента с компанией — от начала и до конца. Стандартно — от первого упоминания (от друзей, в интернете, в рекламе) до практически бесконечности, потому что после того, как клиент ушел из компании, он сам является потенциальным носителем упоминаний. Если ты его полностью забыл, то он может что-то плохое сказать, поэтому лучше его поддерживать дальше до бесконечности.

Вот в таком понимании должна создаваться вся цепочка не просто взаимодействий, а, правильно говорить — микровзаимодействий. То есть всех мелочей. Не просто купил у нас товар, а как купил, как он проживал.

Есть аналог определения — это процесс проживания клиентом жизни, пока он взаимодействует с компанией, с самой первой точки до бесконечности. Сюда входит и эмоции, и контекст, и сам факт взаимодействия и так далее.

Мы представляем сейчас клиентский опыт — часто его визуализируют в CJM. Вот мы его представили, на стену он лег. И чтобы его воспроизводить мы должны на что-то влиять — на что-то финансисты, на что-то продавцы, на что-то айтишники. Мы смотрим на каждый отрезок, на точку — какие функции влияют и в какой степени. И что нужно изменить, чтобы влияние это было наиболее позитивное. И эти изменения иногда доходят до уровня, что культуру [компании] надо менять, где-то надо рушить функциональные болота. Потому что для айтишника счастливый клиент — это тот, кто не нажимает лишние кнопки, для маркетолога — кто уходит с улыбкой из отделения, для продавца — кто получил скидку. Это все очень субъективно. И как раз идея СЕМ была в том, чтобы объективизировать понимание: что есть клиент через поведение, через конкретные действия и научиться управлять этим сообща.

Я увидел, что появились технологии, поддерживающие это, большие данные.

По сути СХ-management стоит на трех китах.

(Р) А у меня такой вопрос: очень по многим темам, когда мы о них узнаем и видим, что в России появился тренд, оказывается, что в мире их используют уже 10-20 лет. Начинаешь интересоваться и оказывается, что тот же agile, который стал популярным у нас с 2013-15 года, впервые упоминается в литературе еще с конца 80х годов во всем мире [может без формулировки манифеста, но предпосылки]. С этой темой мы также отстаем или уже одинаково с остальным миром начинает развиваться? Когда ты говоришь что в 2017 году вдохновились: во всем мире или мы?

(А) В мире где-то в 14 году. Но важно понимать, у СЕМ получился ренессанс. СХ многие называли — впечатления клиента от компании. Только впечатления. Только кусочек счастья. Это была эволюция relationships. Об этом говорили еще в начале нулевых. Определение и термин не новые. Но потом, как инструмент управления всей клиентской ценностью — это был 14 год в штатах: «Zappos» появился, начал развиваться «Amazon». И в Россию эта история пришла в 17 году. Появились и конференции, и должности в компаниях начали появляться и я был хэппи. Какая история была смешная: в 14 году я думал: «во что трансформируется маркетинг?», понимая, что маркетинг как функция в компании умер. И обозначало это не как наука о создании добавочной ценности (это никогда не пропадет — это основа экономики капиталистического строя), а именно как функция внутри компании. Она действительно распалась на множество функций, кроссфункциональное взаимодействие стало. И я думал: что будет? Появился СЕМ — отлично. Но вот прошло 2 года. Почему поднимаю красный флаг? Потому что вижу, во что это превратилось.

Превратилось опять в нашу классическую функциональную дробежку, когда мы стали писать «customer service, customer experience». Просто две новые буквы модные и вместо customer service стал customer experience. И целью CX-руководителя внутри компании стало счастье клиентов опять, будь оно не ладно. Чтобы меньше жалоб, хороший NPS, CSI и так далее. Какой то сопутствующий, саппортирующий функционал для бизнеса. Опять появилось деление между бизнесом, который зарабатывает деньги и CX, который нужен, я не знаю для чего, чтобы были звездочки хорошие [в оценках].

(Р) Если получится быстро ответить и нам этом закончим: а почему так? Потому что слишком сложно, а человеческий мозг устроен так, что когда сложно – лучше упростить, а заодно наврать, что это оно [СЕМ] и есть, все поверили и ОК. Сидишь на своей топовой позиции СХ-менеджера, получаешь хорошо, а выполняешь то же, что и 10 лет назад. Или потому что на это нужны большие денежные вливания и никто не хочет тратиться?

(А) Хороший вопрос. В первую очередь, я думаю, что люди стремятся к обособлению. Несмотря на то, что вся история идет с кроссфункциональностью, agile и так далее, в человеческой природе на примитивном уровне: я, ты, мы разные, я защищаю свое. И в функциональном управлении это проявляется очень сильно: даже когда появляется благое дело.

Вот мы ставим Петю Иванова, чтобы он построил внутри компании кроссфункциональное взаимодействие, чтобы выстроил цельную систему управления клиентским опытом. Он должен бежать ко всем. Он бегает, бегает, но его все посылают. Он говорит: я замучился ко всем бегать, у меня нет ничего своего, вроде я управляю чем-то большим, но оно в [административном] управлении других. И он начинает что-то свое создавать. Начинает говорить: ладно, ты отвечаешь за продажи, ты — run, я тогда буду отвечать за программу, которая считывает клиентские улыбки в отделениях банка. Придумывает свои инновации, проекты, которыми только он управляет. Потом огораживает забор вокруг этих проектов и называет — эти проекты — есть проекты по улучшению клиентского опыта. И все сваливается в сервис опять.

(Р) Сложилось понимание разницы между правильным управлением клиентским опытом и всем, что было до этого. Я бы резюмировал, что СЕМ — это про управление, а что было до этого — это про работу с последствиями. По крайней мере как я это услышал. Потому что работа с претензиями и так далее — это не управление и не «сделать, чтобы этого вообще не появилось», а «уже произошло — будем заглушать». А работа с клиентским опытом — это управление всем процессом, чтобы плохого вообще не возникало, а продажи росли.

Проблемы тоже ясны, в следующих выпусках мы уже более подробно рассмотрим как этим можно управлять и какие там есть проблемы. Спасибо!

Источник

Менеджер по работе с клиентами

Содержание

Профессия менеджера по работе с клиентами (Customer Service Manager)

Планирование и распределение задач в команде с целью удовлетворения нужд клиентов и поддержки деятельности компании в области продаж. Разработка процедур, стандартов, администрирование текущей деятельности отдела с целью своевременного и точного внесения заявки в систему, отслеживания поставок и своевременной доставки товара клиенту. Обеспечение своевременного ответа на запросы клиентов, решение возникающих у них проблем и удовлетворение специфических нужд с целью удержания и расширения клиентской базы.
Менеджер по работе с клиентами тесно взаимодействует с подразделениями маркетинга, продаж, логистики и транспорта с целью сокращения цикла поставки и увеличения его эффективности, а также контроля расходов по обслуживанию клиентов.

Похожие позиции

Менеджер по работе с заказами (Customer Order Manager), менеджер по послепродажному обслуживанию клиентов (Post-sales Service Manager), координатор дистрибуции (Distribution Coordinator).

Основные обязанности

Требования к кандидату

Очень хорошие навыки коммуникации, убедительность, умение работать с конфликтными ситуациями и в условиях дефицита времени, расстановка приоритетов, внимание к деталям, знание продукта компании, умение управлять людьми с различным профессиональным опытом.

Это заготовка энциклопедической статьи по данной теме. Вы можете внести вклад в развитие проекта, улучшив и дополнив текст публикации в соответствии с правилами проекта. Руководство пользователя вы можете найти здесь

Источник

Профессия клиент-менеджер

Менеджер по работе с клиентами — специалист, в обязанности которого входит поиск и обслуживание клиентов, а также выстраивание отношений с ними. Часто специалист представляет интересы заказчика — следит за тем, чтобы услуги были оказаны в соответствии с ожиданиями покупателя и требованиями договора.

Профессия клиент-менеджера является хорошей стартовой точкой карьеры — можно легко трудоустроиться, быстро изучить сферу бизнеса и возможности дальнейшего развития. Среди названий данной профессии также значатся: аккаунт-менеджер, менеджер по привлечению клиентов и менеджер по обслуживанию клиентов.

Места работы

Должность клиент-менеджера востребована в компаниях различных сфер деятельности. Наличие в штате такого сотрудника актуально для торгового предприятия, рекламного агентства, а также для фирм, оказывающих услуги.

История профессии

Профессия менеджера по работе с клиентами появилась в США в XIX веке. В этот период прогрессивные американские предприятия почувствовали необходимость в грамотном подходе к работе с покупателями. В условиях возрастающей конкуренции компании боролись за каждого клиента и поэтому нанимали сотрудников, специализирующихся на работе с заказчиками.

Обязанности клиент-менеджера

В должностные обязанности клиент-менеджера входит:

Иногда клиент-менеджер занимается международными продажами, часто ездит в командировки, выступает с презентациями услуг или товаров компании.

Требования к клиент-менеджеру

Работодатели чаще всего выдвигают следующие требования к клиент-менеджеру:

Иногда требуется знание английского языка и наличие собственного автомобиля.

Образец резюме клиент-менеджера

Как стать клиент-менеджером

Стать клиент-менеджером может практически каждый независимо от образования и опыта работы. Часто для выполнения необходимых обязанностей достаточно только коммуникабельности и умения работать на компьютере.

Конечно, чаще всего работодатели желают видеть в коллективе людей с высшим образованием, опытом работы в сфере продаж, хорошим знанием маркетинга и сферы деятельности компании.

Зарплата клиент-менеджера

Зарплата клиент-менеджера варьируется в пределах от 16 до 100 тысяч рублей в месяц и зависит от региона, величины компании и обязанностей специалиста. Оплата труда часто предусматривает получение бонусов и премий за эффективную работу. Средняя зарплата клиент-менеджера составляет около 50 тысяч рублей.

Источник