Что такое клиентомания в кфс
Что такое клиентомания в кфс
Писать письма и общаться с клиентами так, чтобы они не пропадали
Создание потока заявок перестанет быть для вас «черным ящиком», вы получите четкие инструкции, следуя которым сможете получать 10-20-30 заявок в месяц
Разбор ограничений и реальных потребностей клиента при выборе исполнителя. Что мы продаем и что на самом деле у нас покупают. Принципы создания линейки услуг для успешного старта. Знакомство с группой.
Знакомимся с принципами продвижения в сфере HR, чем отличается продвижение hr-услуг в b2b и b2c, как выглядит воронка и какая бывает конверсия, как выбрать наиболее подходящий канал продвижения, важные критерии для выбора, способы продвижения в каналах, 10 правил описания продающих услуг.
Закрепляем на практике формулу создания успешного оффера, который привлекает ваших клиентов. На внутренний конкурс вашей мини-группы (до 10 человек), вы подготовите 3 качественных оффера для ваших главных услуг и увидите офферы коллег. По специальной системе оцените работы, кроме закрепления навыков, получите баллы и значок об участии в конкурсе. Ну и мы выберем победителей (+ баллы), возможно, вы будете одним из них.
Разберем на примерах и по шагам, как клиент думает, ищет и находит подходящие предложения, как выбирает и покупает аналогичные услуги вообще и конкретно на hrtime.ru. Поймете, как учитывать эту информацию в ваших услугах, чтобы успешно конкурировать и зарабатывать. Разберем 2 подхода к анализу целевой аудитории.
Умение говорить с клиентом о его проблеме, а не о своем решении на входе увеличивает шансы получить заказ. Для этого нужна минимальная диагностическая квалификация и намерение не транслировать что-то свое, а разбираться с тем, что на самом деле «болит». Понимаем типы наших конкурентов и что для успешного продвижения нам нужно учесть прямо сейчас (3 шага). Отрабатываем шаги на практике.
Увидите на примерах, какой минимум действий на сайте даст вам первые заявки уже в первые недели, какие темы являются самыми популярными для создания услуг и материалов. Какие значки что дают и нужны ли они прямо сейчас. Какая активность в клубе дает клиентов. А какая – репутацию среди коллег. Какие технические настройки профиля и услуг способны повысить спрос на вас в разы.
Узнаете, какие типы материалов приводят клиентов к нашим экспертам (это не обязательно статьи). Получите лучшие тактики и правила создания несложных материалов, на примерах уже успешно работающего контента. Увидите формулы составления привлекательных заголовков именно по вашей тематике.
На примерах научимся выделять главные признаки и правила составления качественных статей, через которые клиент связывается с исполнителями. Увидим, насколько несложно их выполнить, если знать, что именно это важно. Познакомимся с главными типами структур. Получите чек-лист из 10 пунктов, выполняя которые вы напишите хорошую экспертную статью, даже если делаете это в первый раз.
Пишем экспертную статью, выкладываем ее на внутренний конкурс вашей мини-группы (до 10 человек),. По специальной системе оцениваем работы, кроме закрепления навыков оценки всех важных элементов, получите баллы и значок об участии в конкурсе. Ну и мы выберем победителей (+ баллы), возможно, вы будете одним из них.
Получите алгоритм взаимодействия с клиентом, обеспечивающий получение заявок (правила определения цены, работы с проектами, прямыми обращениями и сопроводительными письмами).
Разбираемся с деталями работы с входящими запросами, первыми письмами и работой со всеми типовыми возражениями на примерах с сайта. Проходим алгоритм холодного письма клиенту, если он не пригласил вас, но вам интересен проект и вы открыли контакты, чтобы писать напрямую.
Пишем письмо, выкладываем его на внутренний конкурс вашей мини-группы (до 10 человек), видим все письма коллег. По специальной системе оцениваем работы, кроме закрепления навыков оценки всех важных элементов, получите баллы и значок об участии в конкурсе. Ну и мы выберем победителей (+ баллы), возможно, вы будете одним из них.
Отрабатываем навыки устного общения в разных ситуациях: холодный клиент с проектом по вашей теме, клиент после обращения с разными типами вопросов и разными типами возражений. Каждый побудет в роли клиента, продавца, жюри и получит обратную связь.
Что такое клиентомания в кфс
География (где мы сотрудничаем): Москва,
Санкт-Петербург, Казань.
Почему обратились: решили возобновить проверки тайными покупателями после перерыва и найти другого подрядчика.
Задача: повысить и затем поддерживать уровень сервиса и контролировать качество продукта.
Что делаем: ежемесячно оцениваем работу оператора, скорость доставки, поведение курьера и качество пиццы с помощью тайных покупателей в трех городах России.
В результате за 13 месяцев сотрудничества:
— выполнение стандартов качества сервиса возросло с 53% до 71%
— ожидание клиента на линии сократилось с 4 до 2 гудков
— операторы стали предлагать напитки и закуски к заказу в 4 раза чаще, чем раньше
— количество случаев, когда курьер выдает сдачу не с точностью до рубля, упало с 90% до 46%
География (где мы сотрудничаем): Москва, Онлайн платформа
Почему обратились: решили проверить корректность регистрации новых клиентов компании.
Задача: выяснить, насколько корректно и быстро менеджеры компании проводят верификацию регистрации новых клиентов.
Что сделали: провели проверки тайными покупателями, включавшие регистрацию на сайте и получение двух звонков от специалистов службы поддержки с целью подтверждения регистрации и верификации пользователя.
В результате: выяснили, какие ошибки совершали менеджеры компании (факты несвоевременной регистрации новых пользователей, несоблюдение установленного временного интервала для звонков), направили клиенту заполненные таблицы по проверкам.
География (где мы сотрудничаем): Астана, Ставрополь, Новосибирск, Львов, Южно-Сахалинск, Нижневартовск, Нижнекамск
Почему обратились: решили проверить работу франчайзи сети, выяснить, какие марки одежды по факту выставлены на продажу в конкретных магазинах.
Задача: понять, почему продажи в магазинах франчайзи падают.
Что сделали: провели проверки магазинов сети тайными покупателями.
В результате: заказчик получил достоверную информацию о наличии своих и сторонних марок одежды в магазине (информация была подтверждена фото и аудио материалами).
География (где мы сотрудничаем): Москва
Почему обратились: руководство хотело проверить качество обслуживания в магазинах сети, выявить сильные и слабые стороны.
Задача: проверить продавцов компании, качество товара и интерес покупателя.
Что сделали: провели проверки магазинов сети тайными покупателями.
География (где мы сотрудничаем): Москва
Почему обратились: с целью проведения конкурентного анализа, хотели выяснить цены на конкретную продукцию и условия поставки этой продукции у конкурентов.
Задача: оценить качество обслуживания входящего запроса в компаниях-конкурентах, оценить точки контакта, сравнить работу компании и конкурентов на уровне покупателя.
Что сделали: провели проверки компаний-конкурентов тайными покупателями.
География (где мы сотрудничаем): Москва
Почему обратились: с целью оценки качества работы сотрудников.
Задача: проверить работу менеджеров по продажам.
Что сделали: провели проверки объектов недвижимости тайными покупателями.
В результате: получили информацию по работе менеджеров по продажам, выяснили слабые места (при звонке менеджеры неохотно отвечали на вопросы, не брали контакты потенциальных клиентов, не были заинтересованы в оформлении сделки).
География (где мы сотрудничаем): Московская обл.
Почему обратились: необходимо было проверить работу конкретных менеджеров компании.
Задача: под видом клиента оценить работу менеджеров по продажам.
Что сделали: провели проверки менеджеров по продажам тайными покупателями.
В результате: предоставили клиенту заполненные анкеты по проверкам, увидели работу менеджеров компании глазами клиента (все менеджеры проявили хорошую работу), руководство планировало предоставить данные по проверкам на общем собрании.
География (где мы сотрудничаем): Москва
Почему обратились: руководство хотело проверить администраторов на коррупционную составляющую.
Задача: выявить факты финансовой нечистоплотности среди менеджеров отеля.
Что сделали: провели проверки администраторов тайными покупателями по сценариям предварительного бронирования номера и «гостем с улицы».
В результате: руководство получило данные о работе своих сотрудников, сделало соответствующие выводы и провело работу с персоналом.
География (где мы сотрудничаем): Москва
Почему обратились: планировали провести расчет оттока клиентов, хотели понять динамику, запрос на разработку сервисной стратегии.
Задача: выяснить, как много клиентов компания теряет и почему.
Что сделали: провели проверки тайными покупателями, рассчитали показатели LTV, выяснили процент оттока клиентов и причины их ухода.
В результате: компания поняла причины оттока, получила инсайты от клиентов и предложения по улучшению клиентского опыта и возвращению ушедших клиентов.
География (где мы сотрудничаем): Москва
Почему обратились: планировали узнать, насколько удовлетворены клиенты работой УК, какие услуги УК интересны клиентам.
Задача: выявить точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания), оценить работу сотрудников компании, выяснить удовлетворенность клиентов.
Что сделали: провели телефонные интервью с текущими клиентами компании, а также проверки менеджеров компании тайными покупателями.
География (где мы сотрудничаем): Москва и Московская обл.
Почему обратились: планировали узнать удовлетворенность клиентов качеством работ, скоростью выполнения работ, а также сотрудниками компании.
Задача: выяснить удовлетворенность клиентов, причины, почему клиенты не заказали материалы для ремонта и дополнительные услуги, найти сильные и слабые стороны, точки роста бизнеса.
Что сделали: провели проверки тайными покупателями, а также опрос текущих клиентов компании по телефону.
География (где мы сотрудничаем): Екатеринбург, Нижний Тагил
Почему обратились: с целью проверки качества обслуживания продавцов для удержания покупателей.
Задача: выявить слабые и сильные стороны в работе продавцов.
Что сделали: провели проверки магазинов сети тайными покупателями.
В результате: получили данные о работе продавцов, выявили слабые стороны (не все стандарты продавцы отрабатывают, не предлагают доп. товары), руководство обсудило все результаты с продавцами для избежание повторных ошибок в обслуживании.
География (где мы сотрудничаем): Тюмень.
Почему обратились: планировали провести исследования для повышения уровня сервиса – посчитать показатели оттока клиентов и LTV, выяснить поведение когорт клиентов, ценность клиентов для компании.
Задача: выявить процент оттока клиентов и его причины, найти точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания).
Что сделали: рассчитали показатели оттока и LTV, провели RFM-анализ, провели когортный анализ, провели проверки магазинов сети тайными покупателями, проверки тайный соискатель, провели телефонный опрос текущих клиентов компании.
География (где мы сотрудничаем): Москва, Воронеж, Псков, Иркутск, Норильск, Сергиев Посад, Ростов-на-Дону, Рязань
Почему обратились: руководство компании хотело получить информации о качестве обслуживания в хостелах.
Задача: оценить качество обработки входящего запроса, оценить работу администраторов хостелов по всем этапам (бронирование, встреча и регистрация, взаимодействие с гостем во время его проживания, выезд), выявить часто встречаемые нарушения.
Что сделали: провели проверки хостелов тайными покупателями.
Что такое клиентомания в кфс
Мимо кассы: как тайные покупатели вычисляют сотрудников, склонных к воровству
Ремонтная компания «Ремонт-Экспресс»
Собственник компании обратился к нам не только для того, чтобы оценить работу специалистов колл-центра и инженеров-сметчиков, но и проверить добросовестность прорабов.
Согласно легенде, тайный покупатель должен был оставить запрос
на косметический ремонт от 80 тыс. руб. и постараться договориться
о дополнительных работах с оплатой прорабу напрямую, а также спросить, можно ли предавать контакты прораба своим друзьям и знакомым.
В двух случаях тайному покупателю удалось достигнуть соглашения о такой схеме работы. Сотрудник компании составлял смету на определенный вид работ для оплаты через кассу, а остальные работы (например, ремонт балкона
или второй комнаты) по договоренности планировались отдельно, «скрытыми» платежами.
Мини-отель «Морион»
Руководство отеля подозревало, что администраторы работают «налево»,
и тайные покупатели должны были это подтвердить или опровергнуть. Мы проводили проверки по двум сценариям: предварительно бронировали номер
и приходили «с улицы». В процессе заселения тайные покупатели также должны были совершить дополнительную покупку (чай, кофе, предметы личной гигиены) и не настаивать на получении чека.
В итоге мы выявили 2 случая, когда администраторы не пробивали чеки
за дополнительные услуги и клали деньги к себе в карман. Одна сотрудница была уволена, а с остальным персоналом провели соответствующую работу.
Как результат, в ходе второй волны проверок фактов нечистоплотности выявлено уже не было.
Агентство недвижимости
Мы регулярно проводим проверки тайными покупателями для крупного агентства недвижимости с филиалами в разных городах России. Легенда следующая: тайный покупатель вызывает агента недвижимости на объект
с целью просмотра квартиры и задает ему провокационный вопрос – можно
ли поработать с агентом напрямую, чтобы не платить за услуги компании. «Сюрпризы» случаются: однажды риэлтор подтвердила, что напрямую через
нее подбор квартиры не только возможен, но и будет стоить дешевле,
чем через агентство. Ее уволили сразу после получения результатов проверки,
а руководство донесло информацию об этом инциденте до других сотрудников компании. Конечно, такие проверки агентство заказывает не только
для выявления фактов увода клиента, но и с целью контроля качества обслуживания.
Лизинговая компания
Еще один наш клиент – лизинговая компания, которая финансирует покупку транспорта, спецтехники и недвижимости для юридических лиц по всей России – заказал у нас проверки тайными покупателями исключительно с целью оценки качества сервиса. В одной из проверок все и правда шло по плану: тайный покупатель позвонил в агентство, получил консультацию с учетом заранее составленной легенды, попрощался с менеджером и начал заполнять анкету. Вот только через 5 минут ему поступил звонок от конкурирующей лизинговой компании с предложением их услуг. Мы заподозрили, что менеджер «слил» контакты проверяющего – и, разумеется, проинформировали об этом руководство.
После этого случая мы стали включать в чек-лист дополнительные вопросы для тайных покупателей:
– Звонили ли вам из другой компании после совершения проверки?
– Какие услуги вам предлагали?
Вот что рассказал нам представитель компании о том, какой была их реакция (ни один сотрудник, к нашему удивлению, не пострадал, но меры все равно были приняты).
Критичные отклонения уровня L3 в ROCC
Nbsp; Тетрадь-памятка по культуре компании Для сотрудников ресторана KFC
Содержание
8. Критичные отклонения уровня L3 в ROCC
9. Трёхсекционная мойка
10. 10 правил мытья рук
12. Мотивационные программы
14. Средства Тайгета
15. Always Original
Введение
Здравствуй, мой маленький друг! Это пособие создано для того, чтобы в процессе твоего обучения ты мог получить всю необходимую информацию и сверяться с ней, если твоего тренера по какой-то причине нет рядом. Также это пособие содержит в себе все необходимые сведения, которые тебе нужно знать, чтобы пройти Оценку работы сотрудника (ОРС) и из стажёров перейти в ЧК.
Помни, что успешность твоего обучения на 90% зависит от тебя, так что не ленись и внимательно изучи это пособие.
CHAMPS
C ( Cleanliness ) – чистота
Ты всегда должен не только вовремя мыть руки и поддерживать в чистоте свою форму, но и следить за чистотой своего рабочего места.
A (Accuracy) – точность
Ты должен знать все стандарты рабочих станций и точности их соблюдать, чтобы гость всегда мог получить 100% обслуживание.
M (Maintenance) – исправное состояние
Исправная работа оборудования – залог успешной работы ресторана и качества приготовленных блюд. Поэтому всё оборудование должно эксплуатироваться по правилам и в соответствии с техникой безопасности.
P (Product Quality) – качество продукта
Качество продукта – приоритетная задача в работе нашего ресторана. Именно вкус нашей фирменной курицы привлекает в KFC такое множество гостей.
S (Speed) – скорость
KFC – это предприятие быстрого обслуживания, именно поэтому мы должны поддерживать высокую скорость приготовления блюд не теряя при этом в качестве.
ABR – программа достижения прорывных результатов, в которой есть 5 основных инструментов. Их нужно знать обязательно.
1. Представьте ПРОРЫВ
Прорыв — это энергичный бросок вперед, скачок в развитии себя, рывок деятельности, после чего дела или жизнь в целом переходят на новый уровень. Представьте, что для вас могло бы быть прорывом. Представили? Действуйте!
2. Выбирайте сильные установки
Есть два вида установок: раскрепощающая и закрепощающая. При закрепощающей установке вы заранее загоняете себя в определённые рамки, за пределы которых выйти будет уже непросто. Вы словно говорите «Я попробую, но вряд ли у меня получится». А вот при раскрепощающей установке вы заранее настраиваете себя на положительный результат, который не заставит себя ждать!
3. НЕ-ПОПЫТКА
Мы никогда не говорим «Я попробую, я попытаюсь». Это – закрепощающая установка! А могу! Я это сделаю»
4. Формируйте Ноу-Хау
Мы всегда в процессе поиска новых идей о том, как сделать нашу работу лучше, поэтому не стесняйтесь высказываться.
5. Покоряйте высоту
Каждый день устанавливайте себе определённую цель, некую высоту, к которой вы будете стремиться и направьте все силы, чтобы её достичь. Помните, что большие победы начинаются с малых достижений!
Также есть несколько дополнительных инструментов:
Целься в Луну
Есть присказка о том, что стрела, нацеленная на Луну, летит дальше, чем любая стрела, направленная в обычную цель.
Разбирай мечту на запчасти
Вы сможете быстрее достичь поставленной цели, если разделите её на несколько этапов и будете последовательно их реализовывать.
Обсуждайте необсуждаемое
Настройте с окружающими вас людьми настолько доверительные отношения, чтобы вы могли обсудить любой вопрос. Очень часто в коллективе происходит что-то такое, о чем все знают, но вслух никто не говорит потому, что боится прослыть предателем. Однако такой «слон в комнате» имеет весьма разрушительное влияние на сам коллектив и подрывает наше доверие друг к другу. Поэтому всегда важно обсуждать необсуждаемое.
Чинг три на три (3Х3)
Этот инструмент позволяет углубить характер отношения между людьми. За счёт трёх простых вопросов вы можете узнать о собеседнике то, что возможно не узнали бы от него в обычной беседе. Вы задаёте эти три вопроса своему собеседнику, слушаете его ответы, после чего он задаёт те же вопросы вам.
1. Расскажи мне о том, что я не знаю о тебе
2. Скажи мне, что тебе нравится во мне
3. Что, по-твоему, у нас с тобой общего?
Подзарядка девяти жизней.
У каждого из вас есть свои направления в жизни, но эти девять чаще всего сходятся у всех: семья, дом, работа, отдых, друзья, финансы, здоровье, партнёр, саморазвитие. Проставьте оценки по каждой из этих жизней и составьте план для тех, где окажутся низкие баллы.
Лестница обязательств
У вас в голове зародилась идея? Замечательно! Шаг за шагом идите к её исполнению:
1. Представьте в подробностях то, что вы хотите сделать
2. Составьте чёткий план и определите сроки
3. Расскажите другим о том, что и когда вы хотите сделать
4. Послушайте, что об этом скажут другие
Стремитесь к невозможному
Стремитесь к невозможному и думайте о том, как претворить это в жизнь. Помните, что осуществить неординарный замысел гораздо проще, чем придать убедительность заурядной идее. Представляйте невозможное, чтобы находить новые методы достижения результатов.
Исходя из будущего
Представьте возможность качественного прорыва в будущем, затем предпримите мощные действия в настоящем, чтобы достичь этого результата.
YUM Династия
YUM Династия – модель развития компании YUM!
К чему мы стремимся
Накормить весь мир
Наша цель
Построить три международных бренда, которым доверяют люди
Чем мы живём
Гостеманией! Наши гости в центре всего, что мы делаем
Наша формула успеха
Сначала способности людей, довольные гости и прибыль последуют
Как мы ведём людей за собой: смело, с умом и сердцем
Мыслим прорывно, Создаём Ноу-Хау, Вдохновляем на действия, Растим таланты
GES – Guest Experience Survey – система оценки ресторана с помощью отзывов от гостей. На кассе гостю выдаётся чек, который он регистрирует на специальном сайте, и затем пишет отзыв о ресторане. Оценка гостем проставляется по следующим драйверам: чистота ресторана и общая чистота, дружелюбность, точность, качество продукта и скорость. Из этих оценок составляется процентное соотношение качества обслуживания ресторана.
Также есть такой показатель как индекс подозрительности. В него входят повторяющиеся отзывы, много отзывов от одного и того же гостя и прочее. Процент таких подозрительных отзывов должен быть не более 5%.
HWWT3
Верим во ВСЕХ людей: Мы доверяем друг другу и убеждены, что в KFC каждый из нас уникален, может найти себя и раскрыть свои способности. Мы проявляем широту своей души во всём, что мы делаем.
Достигаем прорыва: Мы всегда работаем над повышением качества своей работы. Нас не удовлетворяют посредственные результаты. Мы стремимся к великим достижениям.
Работаем в команде: Мы помогаем и поддерживаем друг друга для достижения прорывных результатов. Мы уважаем мнение каждого – в здоровом споре рождаются здоровые решения.В KFC мы побеждаем вместе как настоящая семья!
Управляем великолепными ресторанами: Мы относимся к нашим продуктам с любовью и страстью и подаём их нашим гостям с гордостью. Каждый из нас несёт ответственность за качество своей работы.
Создаём Ноу-Хау : Мы всегда ищем возможность получать новые знания друг от друга и извне. Мы создаём ноу-хау и делимся им друг с другом. В KFC любой сотрудник имеет возможность развиваться и расти.
Признание: Мы всегда стремимся признавать людей за их достижения, мы делаем это весело, проявляем себя и находим индивидуальное признание для каждого. «Спасибо!», сказанное от души, значит очень много!
ROCC
ROCC ( Restaurant Operations Compliance Check ) – аудит операционного соответствия. Проверки проводится не менее 3-х раз в год. При провале одного из трех блоков повторная оценка проводится в течение 70 дней.
Припроверке оцениваются следующие блоки:
Каждая категория включает в себя определенное количество стандартов. Каждому отклонению от стандарта присвоен начальный уровень (L) – от 1 до 3.
Уровни L1 определенных отклонений от Стандартов Бренда и Локальных Стандартов возможно повышать до уровня L2.
Нарушения уровня L3 приравниваются к критичным отклонениям и приводят к провалу всей проверки.
Матрица подсчета рейтингов по категориям стандартов: