Что такое клиентомания kfc
Что такое клиентомания kfc
Писать письма и общаться с клиентами так, чтобы они не пропадали
Создание потока заявок перестанет быть для вас «черным ящиком», вы получите четкие инструкции, следуя которым сможете получать 10-20-30 заявок в месяц
Разбор ограничений и реальных потребностей клиента при выборе исполнителя. Что мы продаем и что на самом деле у нас покупают. Принципы создания линейки услуг для успешного старта. Знакомство с группой.
Знакомимся с принципами продвижения в сфере HR, чем отличается продвижение hr-услуг в b2b и b2c, как выглядит воронка и какая бывает конверсия, как выбрать наиболее подходящий канал продвижения, важные критерии для выбора, способы продвижения в каналах, 10 правил описания продающих услуг.
Закрепляем на практике формулу создания успешного оффера, который привлекает ваших клиентов. На внутренний конкурс вашей мини-группы (до 10 человек), вы подготовите 3 качественных оффера для ваших главных услуг и увидите офферы коллег. По специальной системе оцените работы, кроме закрепления навыков, получите баллы и значок об участии в конкурсе. Ну и мы выберем победителей (+ баллы), возможно, вы будете одним из них.
Разберем на примерах и по шагам, как клиент думает, ищет и находит подходящие предложения, как выбирает и покупает аналогичные услуги вообще и конкретно на hrtime.ru. Поймете, как учитывать эту информацию в ваших услугах, чтобы успешно конкурировать и зарабатывать. Разберем 2 подхода к анализу целевой аудитории.
Умение говорить с клиентом о его проблеме, а не о своем решении на входе увеличивает шансы получить заказ. Для этого нужна минимальная диагностическая квалификация и намерение не транслировать что-то свое, а разбираться с тем, что на самом деле «болит». Понимаем типы наших конкурентов и что для успешного продвижения нам нужно учесть прямо сейчас (3 шага). Отрабатываем шаги на практике.
Увидите на примерах, какой минимум действий на сайте даст вам первые заявки уже в первые недели, какие темы являются самыми популярными для создания услуг и материалов. Какие значки что дают и нужны ли они прямо сейчас. Какая активность в клубе дает клиентов. А какая – репутацию среди коллег. Какие технические настройки профиля и услуг способны повысить спрос на вас в разы.
Узнаете, какие типы материалов приводят клиентов к нашим экспертам (это не обязательно статьи). Получите лучшие тактики и правила создания несложных материалов, на примерах уже успешно работающего контента. Увидите формулы составления привлекательных заголовков именно по вашей тематике.
На примерах научимся выделять главные признаки и правила составления качественных статей, через которые клиент связывается с исполнителями. Увидим, насколько несложно их выполнить, если знать, что именно это важно. Познакомимся с главными типами структур. Получите чек-лист из 10 пунктов, выполняя которые вы напишите хорошую экспертную статью, даже если делаете это в первый раз.
Пишем экспертную статью, выкладываем ее на внутренний конкурс вашей мини-группы (до 10 человек),. По специальной системе оцениваем работы, кроме закрепления навыков оценки всех важных элементов, получите баллы и значок об участии в конкурсе. Ну и мы выберем победителей (+ баллы), возможно, вы будете одним из них.
Получите алгоритм взаимодействия с клиентом, обеспечивающий получение заявок (правила определения цены, работы с проектами, прямыми обращениями и сопроводительными письмами).
Разбираемся с деталями работы с входящими запросами, первыми письмами и работой со всеми типовыми возражениями на примерах с сайта. Проходим алгоритм холодного письма клиенту, если он не пригласил вас, но вам интересен проект и вы открыли контакты, чтобы писать напрямую.
Пишем письмо, выкладываем его на внутренний конкурс вашей мини-группы (до 10 человек), видим все письма коллег. По специальной системе оцениваем работы, кроме закрепления навыков оценки всех важных элементов, получите баллы и значок об участии в конкурсе. Ну и мы выберем победителей (+ баллы), возможно, вы будете одним из них.
Отрабатываем навыки устного общения в разных ситуациях: холодный клиент с проектом по вашей теме, клиент после обращения с разными типами вопросов и разными типами возражений. Каждый побудет в роли клиента, продавца, жюри и получит обратную связь.
Что такое клиентомания kfc
Тем не менее, клиентоориентированность в работе с юрлицами приносит вполне очевидные бенефиты:
Сбор обратной связи от клиентов
Обратная связь в B2B часто собирается неформальным способом в рамках дружеской коммуникации на уровне собственников и генеральных директоров. Это, безусловно, очень полезно для укрепления деловых отношений, однако управление клиентской базой происходит буквально «на кончиках пальцев» топ-менеджера. В таком случае нет понимания того, что думают о сотрудничестве лица, которые не подписывают договор, зато регулярно имеют дело с товарами и сервисом поставщика – а ведь эти люди влияют на принятие решения. Нет и обобщенного понимания ваших love points и pain points – того, за что клиенты вас любят, а что не готовы простить. Эту информацию (а не мнение отдельных заказчиков) важно иметь для принятия стратегических решений. Также есть риск упустить из виду более мелких, но по-прежнему ценных для компании клиентов.
Когда компании приходят к нам за независимым получением фидбэка от клиентов, мы берем на себя подготовку и реализацию проекта под ключ – начиная с методологической части и заканчивая составлением чек-листа
с рекомендациями.
Вот этапы такого проекта:
1. Все начинается с подготовки базы. В отличие от B2C, в B2B часто является проблемой собрать сами контакты клиентов – они рассредоточены в руках разных менеджеров по продажам и часто бывают неактуальными.
2. Затем делим базу на сегменты – например, по давности покупки (новые, постоянные или ушедшие), частоте заказов, типу продукции, региону, должности, степени влияния на принятие решения или другому признаку.
3. Выбираем способ сбора обратной связи. Обычно это телефонные интервью – так выше процент отклика (обычно 2/3 клиентов из тех, до кого мы дозвонились, готовы с нами поговорить). А для B2B каждый ответ представляет ценность из-за того, что обычно клиентская база меньше, а LTV (выручка за весь жизненный цикл пользователя) выше. Плюс по телефону можно задать дополнительные открытые вопросы, на которые не очень охотно отвечают
по электронной почте.
4. Разрабатываем скрипт для интервьюера (как представляться и просить
о согласии на интервью) и вопросы анкеты. Например, такие:
6. Анализируем полученные результаты: сводим статистику, составляем рейтинги, ищем закономерности, делаем выводы и охотимся за инсайтами.
Именно с помощью телефонных интервью мы в «Клиентомании» нашли
для финтех-компании RBK.money возможности удержать клиентов от перехода к конкурентам. Заключение договоров с несколькими платежными сервисами
и одновременное их использование – распространенная практика среди малого и среднего бизнеса, но нам было важно понять, какие особенности конкурирующих платформ кажутся пользователям привлекательными
и как сделать RBK.money еще лучше и удобнее.
Как выяснилось, основные точки роста находятся вне технических возможностей самой платформы и ее функционала. В пересмотре нуждается подход к коммуникациям и клиентскому сервису.
В числе прочих мер мы порекомендовали RBK.money провести внутренний аудит процедуры документооборота с целью определить, что поможет сделать сбор обязательных документов более прозрачным и менее раздражающим,
а также проанализировать эффективность работы с запросами клиентов
и выставить целевые показатели:
Тайный покупатель как способ взглянуть на бизнес глазами клиента
Еще один инструмент для оценки качества работы с клиентами – тайный покупатель. Традиционно его используют В2С-компании: супермаркеты, рестораны, аптеки, салоны красоты. Но для B2B-сектора такие проверки тоже могут быть полезными, когда нужно оценить:
1. Работу менеджеров по продажам:
При недостаточной подготовке к В2В-проекту тайные покупатели рискуют оказаться раскрытыми (ведь менеджеры прекрасно разбираются в специфике отрасли и знают поведение типичного клиента), поэтому нужно тщательно подойти к разработке легенды. Когда мы проводили проверки
для факторинговой компании, в сценарии было прописано все, начиная
от реквизитов вымышленной организации «клиента» и заканчивая конкретными вопросами, которые нужно было задать.
Тайный покупатель проходит путь обычного клиента и описывает положительные моменты и сложности, которые возникают у него до начала сотрудничества с компанией. Может оказаться, что проверяющий слишком долго ожидал отправки коммерческого предложения, или в процессе разговора возникло несколько переключений на разных сотрудников, каждому из которых пришлось объяснять проблему заново.
Один из таких проектов мы реализовали для крупнейшей рекрутинговой онлайн-платформы в России – «Хэдхантера». Наши тайные покупатели под легендой работодателей оценивали удобство пользования сайтом и тестировали все текущие каналы связи в компании от колл-центра до онлайн-чата в разное время суток и при различных сценариях обращений. На что смотрели в первую очередь:
• Как быстро реагируют на обращение
• Насколько полно и понятно отвечают на вопросы
• Насколько грамотно и эффективно помогают клиенту решить задачу и/или доводят до покупки
• С каким отношением и настроением общаются с клиентом
Более того, по этим же параметрам мы оценили работу двух ближайших конкурентов «Хэдхантера», а затем сравнили все компании между собой.
В итоге стало понятно, какие барьеры к регистрации на сайте
и заказе вакансий возникают, насколько эффективно сотрудники передней линии выполняют стандарты качества обслуживания,
а также в чем преимущества hh.ru перед конкурентами – и где стоит поднажать, чтобы сохранить лидерскую позицию.
Благодаря тайным покупателям мы регулярно оцениваем удобство работы с нашим сайтом для новых клиентов, держим «руку на пульсе». Нам важно, чтобы вход на сайт был простым и комфортным по всем каналам, важно видеть свои проблемные зоны. С помощью этого проекта нам это хорошо удается. Проводим проверки тайными покупателями с агентством «Клиентомания» два раза в год, с 2017 года.
Елена Федосеева
Руководитель отдела контроля качества
HeadHunter
Прослушивание звонков по чек-листу
Когда IT-компания Retail Rocket обратилась к нам с целью оценить эффективность процесса назначения встреч и качество проведения презентаций, найти провалы на этапах воронки продаж и зоны роста сотрудников, мы предложили прослушать звонки менеджеров по продажам. Конечно, ребята могли бы сделать это самостоятельно,
но благодаря нам сэкономили как минимум месяц работы команды
и получили не только заполненные чек-листы по холодным звонкам
и презентациям, но и экспертные рекомендации по улучшению процесса продаж и обучению конкретных сотрудников.
В Retail Rocket ответственно подошли к предложенному нами плану действий (если интересны подробности – читайте кейс).
Редко кого-то рекомендую («в этих наших интернетах» вообще принято в основном ругать), но сегодня хочу поделиться очень крутым опытом работы с агентством «Клиентомания» и лично с CEO / фаундером Аленой Грачевой.
В течение полутора месяцев ребята анализировали наши внутренние документы/скрипты/чеклисты/CRM команды new business, слушали звонки, смотрели записи демо и участвовали во встречах и переговорах.
В результате теперь у меня есть:
– полная картина качества работы отдела продаж, разложенная на полтора десятка параметров (KPI по всей воронке мы измеряем очень хорошо, теперь стало сильно больше понимания почему цифры именно такие в определенных местах и что с этим делать);
– сильные и слабые стороны по каждому менеджеру с набором рекомендаций «что подтянуть».
На презентацию результатов аудита ушло больше двух часов. Наш сейлз директор описала отчет как «холодный душ», очень много полезной информации, которую можно получить только взглядом со стороны. Сформировали план работы на третий квартал по устранению брешей, осенью совершенно точно повторим, поставим такие аудиты на регулярную основу и включим их результаты в систему мотивации.
Для меня, как для генерального директора и собственника бизнеса, такой внешний «барометр» очень ценен, ведь с ним я могу в динамике видеть как профессионально развивается моя команда и в нужном ли направлении мы идем. Очень хочу теперь то же самое для аккаунт-менеджеров и в целом не сомневаюсь, что такого рода регулярные внешние аудиты должны быть обязательными, так же как и финансовые. Кусаю локти только из-за того, что не привлекал такого рода экспертов ранее.
Рекомендую от души!
Генеральный директор Retail Rocket
Николай Хлебинский
Сбор обратной связи от внутренних клиентов
Сотрудникам, которые работают с клиентами, всегда есть, что сказать
(и не только плохое). Опросы сотрудников с целью упростить жизнь клиента
и улучшить качество сервиса – не самый распространенный, но очень полезный инструмент. Вы легко можете проверить, какое количество классных идей есть у вашей команды: создайте анонимный (или нет) онлайн-опрос или проведите конкурс среди сотрудников, чтобы найти самую раздражающую клиентов процедуру или вдохновиться историями вау-сервиса (эти же истории можно будет вынести в публичное пространство и заслужить дополнительные пиар-очки).
Как видите, инструментов для повышения качества сервиса в B2B достаточно много (и мы еще не обо всех рассказали), поэтому вот вам три простых шага, которые можно предпринять прямо сейчас:
1. Выбрать 5 ключевых клиентов и договориться с ними об интервью
в неформальной обстановке (онлайн тоже подойдет).
2. После устроить встречу с коллегами из разных отделов, рассказать
о полученных в ходе интервью находках и поделиться идеями.
3. Поставить простую или не очень цель на основе услышанного (разместить кулер в зоне ожидания, снизить страдания клиентов при обмене закрывающими, написать инструкцию для отправки КП и т.д.) и приступить к ее реализации.
999 способов увеличения ваших продаж: в Интернете и не только
Данная книга – это уникальное собрание необычных способов увеличения продаж для бизнеса. Среди примеров – внутренний маркетинг, сарафанное радио, правильный дизайн и применение видео на сайте, визитка как инструмент продаж, SMS-рассылки, организация работы колл-центров, продвижение в социальных сетях, телемаркетинг и многое другое. Изучив предложенные способы, вы получите представление о том, как гарантированно увеличить свои продажи, независимо от того, есть у вас интернет-сайт или нет. Однако будьте внимательны: в каждом бизнесе данные методы работают по-разному. Поэтому автор призывает вас: тестируйте, пробуйте и делитесь результатами! Издание адресовано руководителям и собственникам бизнеса, специалистам по продажам, оптимизации и поддержке веб-проектов, интернет-маркетологам.
Оглавление
Приведённый ознакомительный фрагмент книги 999 способов увеличения ваших продаж: в Интернете и не только предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.
К сожалению, в нашей стране не так уж много клиентоориентированных компаний. Я это чувствую на себе всякий раз, когда что-то покупаю или заказываю услуги. Во многом это наследие советской эпохи, когда клиент был всегда неправ. Многие компании, к счастью, уже не находятся в положении «спиной к клиенту», но, к сожалению, еще не пришли в положение «лицом к клиенту».
Времена меняются, и сейчас любой бизнес имеет дело с избалованным и требовательным клиентом, потому что конкуренция почти везде огромна и растет с каждым днем. Однако это еще не все осознали. Именно поэтому клиентомания может стать хорошим конкурентным преимуществом для вашего бизнеса и поможет дать дополнительные продажи. Очень часто это происходит без существенных денежных вливаний и инвестиций.
Клиентомания — это ориентированность всего бизнеса на решение проблем и удовлетворение потребностей вашего клиента. Клиент ставится в центр бизнеса (рис. 20). Ведь именно он платит вам и вашим работникам зарплату. Не так ли?
Что конкретно можно и нужно сделать, чтобы вы повернулись лицом к клиенту? Вот шаги, которые каждый при желании может проделать.
Шаг 1. Подумайте, кто ваш клиент. Попробуйте влезть в шкуру вашего клиента хотя бы на один день. Представьте себя на его месте. Вам надо понимать, кто ваш клиент: пол, возраст, материальное положение, профессия, что он думает и чувствует, как он живет. Совершить перевоплощение в клиента сложно. Возможно, на это уйдет не один день. Но это крайне полезный навык для любого бизнесмена!
Шаг 2. Постарайтесь понять, чего хочет ваш клиент. Подумайте, чего на самом деле хочет ваш клиент. Каковы его потребности и проблемы, которые ваш бизнес должен решать? Чего ждет клиент, когда обращается к вам в компанию?
Шаг 3. Подумайте, удовлетворяете ли вы потребности вашего клиента лучше всех. Поразмышляйте над тем, удовлетворяете ли вы потребности вашего клиента. Остаются ли пришедшие к вам клиенты довольными? Решаете ли вы их проблемы качественнее и быстрее всех ваших конкурентов? Даете ли вы клиентам несколько больше, чем они от вас ждут? Оправдываете ли вы их ожидания?
Сделайте выводы по итогам этих трех шагов. Возможно, выводы будут не очень приятными. И, может быть, вы захотите существенно улучшить продукт, который предлагаете.
Шаг 4. Прививайте принципы клиентомании всем сотрудникам компании. Если вы в компании не один, то нужно привить принципы клиентоориентированности всем сотрудникам. Вбейте в их голову мысль, что деньги платит клиент! Не бухгалтерия и генеральный директор, а только клиент. Вторая мысль, которая должна преследовать ваших сотрудников: все в компании должно рассматриваться с точки зрения клиента.
Шаг 5. Регулярно проделывайте шаги 1–4. Ситуация на рынке меняется. Как и предпочтения клиентов. Влезать в шкуру клиента надо периодически, чтобы понимать, как еще можно улучшить свой продукт и обслуживание клиента.
Клиентомания — еще один инструмент увеличения продаж и повышения доходности вашего бизнеса. Используйте его на 100 %.
Интервью с интересным человеком: Алена Грачева, «Клиентомания»
Алёна, расскажи подписчикам блога, как ты попала в маркетинг — какой у тебя бэкграунд? Как родилась «Клиентомания»?
Я окончила МГУ им. Ломоносова и планировала стать переводчиком – но несколько маркетинговых текстов, которые мне довелось перевести, разрушили мои намерения. Я поняла, что маркетинг и предпринимательство – это мое.
Какое-то время была фрилансером, работала с консультантом по маркетингу из Германии, проводила глубинные интервью с респондентами и помогала в организации конференций по маркетингу. Бралась, наверное, за все доступные задачи, связанные с маркетингом, и параллельно повышала свою квалификацию в этой сфере (вот только Котлера, признаюсь, так и не смогла до конца дочитать).
Свое агентство началось с проекта «тайный покупатель» для одной компании. Это было то, что мне нравилось, и к тому же не требовало специфических знаний на начальном этапе.
Это сейчас я знаю про Mystery Shopping все и управляю проектами на 5000+ проверок в год для крупных брендов, а тогда все знания и опыт нарабатывались эмпирическим путем и желанием сделать проект круче всех.
Через несколько лет, по мере наращивания экспертности в маркетинге и сервисе, мы добавили к тайным покупателям еще одно направление – опрос лояльности клиентов по методике NPS.
Я считаю это логичным – мы видим процессы изнутри глазами шоппера и спрашиваем о них мнение реальных клиентов. Так мы получаем целостную картину сервиса в компании.
А 16 октября я запускаю практикум по созданию потрясающего сервиса в компании с нуля и своими руками. Он называется «S как доллар» и представляет собой серию из 13 мастер-классов в Москве (онлайн тоже будет).
Каждый урок – ступенька по созданию системы правильной работы с клиентами. Будем говорить про показатели, инструменты, цифры (а я убеждена, что сервис – это не про чай-кофе и распростертые объятия, а про конкретные инструменты и системные действия).
Помимо меня на занятиях поделятся своим опытом приглашенные спикеры – мои клиенты из разных отраслей, признанные эксперты в сфере маркетинга и мои знакомые руководители отделов маркетинга и сервиса. Курс предназначен для тех, кто хочет сам вникнуть в то, как выстроить в компании систему отличного сервиса и увеличить продажи за счет увеличения числа довольных клиентов. Благодаря домашним заданиям в конце каждого урока участники не только получают теоретические знания, но и внедряют их.
Хорошая идея с программой — респект, Алена. Твоя специализация — инструменты «Тайный покупатель» и NPS. Как ты обычно — просто, на пальцах — объясняешь, что это такое?
Это такие услуги, которые часто требуют предварительного обучения клиентов. Не у всех компаний четко сформирована потребность, не все ясно понимают, что им нужен опрос NPS или тайный покупатель. Но при этом в компании есть проблемы – например, мало повторных продаж, несоблюдение сотрудниками стандартов сервиса, отсутствие контроля за качеством обслуживания клиентов. Мы стараемся донести до клиентов, что эти инструменты помогут решить некоторые проблемы с сервисом, дать оценку текущей ситуации и получить инсайты от клиентов и конкретные рекомендации от нас.
Если говорить кратко, то тайный покупатель – это профессионал, под видом потенциального клиента проверяющий работу компании и ее сотрудников. Его цель – пройти весь путь клиента и отметить, что понравилось, а что вызвало неудобства. После проверки тайный покупатель заполняет анкету (чаще всего) или свободно описывает свой опыт. Мы иногда экспериментируем с анкетами и форматом предоставления отчета, пытаясь «вытащить» из тайного покупателя не только галочки в чек-листе, но и его субъективные впечатления о визите или звонке.
NPS (Net Promoter Score) – такой же значимый показатель, как и прибыль, который замеряют прогрессивные компании во всем мире. Его плюс в том, что он помогает предсказывать будущий доход, в то время как стандартные финансовые показатели отражают текущую ситуацию. На курсе «S как доллар» я буду в деталях рассказывать о том, как считать NPS и как NPS влияет на объем продаж в будущем. А пока можно прочитать про 10 ошибок, которые нельзя допускать при проведении интервью с клиентами: http://clientomania.com/10-mistakes.
Давай начнём с менее известного — с NPS. По твоей практике, сколько процентов компаний знают, что это такое?
Точной статистики нет, но субъективно я вижу, что пока об этом знают немногие (за исключением, может быть, крупных компаний). А делают еще меньше
Согласен с тобой — а как ты думаешь, почему NPS до сих пор мало известен в России?
Термин NPS был введен Фредериком Райхельдом в 2003 году, а в 2013 году на русском языке была опубликована его книга «Искренняя лояльность» (издательство «Манн, Иванов и Фербер»). Казалось бы, у компаний было достаточно времени, чтобы внедрить показатель в бизнес-практику, но повсеместного распространения NPS пока не наблюдается, хотя он и набирает популярность. Причины для этого я вижу две.
Первая – в России нет компаний, которые бы пропагандировали NPS и его пользу для бизнеса. Недавно я мониторила рынок и пришла к выводу, что лишь немногие маркетинговые агентства предлагают отдельно услугу «опрос клиентов NPS». Так что эту функцию – создания и просвещения рынка в сфере NPS – мы, по сути, взяли на себя, как бы пафосно это ни звучало. Мы проводим исключительно опросы лояльности и удовлетворенности клиентов, чтобы помочь компаниям стать клиентоориентированными.
Вторая причина: наверное, пока не все российские компании понимают, что адекватный (не буду говорить «высокий») уровень сервиса и минимальное «превосхождение» ожиданий клиента – это ключ к успешному бизнесу. Дело в том, что лояльные клиенты не только покупают повторно, но и рекомендуют компанию своим друзьям и знакомым.
NPS, на первый взгляд, очень простой инструмент. Казалось бы — посадил сотрудника и пусть звонит. Можно ли опрос поручить неопытному персоналу, или важно поручить это умелому маркетёру?
В опросе клиентов важно задавать правильные вопросы, правильно задавать вопросы и правильно интерпретировать ответы. Поэтому звонить может и стажер, если это обученный и независимый специалист, который не общается с другими сотрудниками компании и не имеет причин представлять необъективные результаты.
А вот написание скрипта и составление отчета лучше поручить опытному маркетеру.
В нашем отчете, например, в среднем 123 страницы. Это большая и тщательная работа, которая строится по определенному алгоритму. Вот только если вопросы изначально составлены некорректно, информация может быть не такой ценной, как ожидалось.
Еще один важный фактор – рекомендации и план действий. Плюс агентства в том, что его эксперты могут предложить отличные идеи или раскритиковать существующие схемы работы с клиентами – у них не замылен взгляд и нет пересекающихся внутри компании интересов.
А бывают компании, в которых NPS не работает, не подходит?
Да, бывают. Совсем недавно проводили опрос клиентов для лесопромышленного холдинга. Вот там мы не считали показатель NPS, потому что было нелогично спрашивать руководителей крупных компаний о том, порекомендуют они своего поставщика кому-то еще или нет (на этом рынке все прекрасно знают друг друга). Вместо этого мы замеряли CSI, удовлетворенность клиентов отдельными аспектами сервиса (например, качеством продукта, работой менеджера и т.п.).
Был ли у тебя какой-нибудь забавный случай, который был связан с NPS?
Наш интервьюер (девушка с приятным голосом) говорила, что опрашиваемые клиенты признавались ей в любви.
А вообще чаще случаются полезные истории, а не забавные. Так как мы обзваниваем базу клиентов, то волей-неволей напоминаем о себе. Так что иногда клиенты просят встретиться для обсуждения вопроса о продолжении сотрудничества и делают новые заказы прямо по телефону (конечно, мы передаем такие заявки заказчику).
По нашим подсчетам, опросы клиентов окупаются всегда.
Вернёмся к тайному покупателю. Его знают лучше NPS?
Как правило, да. И чаще используют.
Кому и когда стоит использовать «Тайного покупателя»?
Инструмент «тайный покупатель» подходит для В2С-компаний с точками продаж офлайн и/или колл-центром и для B2B-компаний, которые имеют в штате менеджеров по продажам.
Наши тайные покупатели «были» сотрудниками медицинских лабораторий, требовательными обеспеченными клиентами в ГУМе, юрлицами, заказывающими оборудование для сублимации…
Это наглядная иллюстрация того, что практически любая компания может проверить своих сотрудников.
Когда руководителю стоит использовать Mystery Shopping:
Это основные причины, почему компании заказывают проверки тайными покупателями.
Наверняка тебе приходится сталкиваться с неполным пониманием инструмента. Как бы ты описала, что такое правильный «Тайный покупатель»?
Правильный тайный покупатель – это когда:
В точку. Алена, а какие три самые распространенные ошибки при использовании «Тайного покупателя»?
Какие подводные камни могут встречаться в процессе запуска и проведения исследования методом «тайный покупатель»:
Алёна, можно ли сказать, что NPS и «Тайный покупатель» решают одну задачу, только в одном случае мы опрашивает реальных Клиентов, в другом — тестируем путь Клиента с помощью обученного эксперта?
Да, все именно так! У тайных и реальных покупателей немного разные углы зрения – тайные покупатели заранее знают стандарты компании и обращают внимание на их выполнение, а реальные клиенты ориентируются на свои ощущения. Но и от тех, и от других мы получаем большое количество обратной связи, которую затем анализируем и используем для того, чтобы компания улучшала продукт, процессы, сервис и становилась клиентоориентированной.
Спасибо, Алена.
Всем учиться. Помним, «S как доллар».