Бординг что это такое простыми словами
Что такое онбординг и как он помогает пользователям
Диджитал-продукты становятся сложнее: разработчики добавляют всё больше функций и экспериментируют с дизайном. Но это не всегда идёт на пользу — некоторые платформы превращаются в лабиринты, сбивая пользователей с толку. Рассказываем, что такое онбординг, зачем он нужен и как помогает пользователям.
Что такое онбординг и зачем он нужен
Представьте, вы заходите на сайт онлайн-университета. Перед вами: выпадающие списки, имена преподавателей и парочка дипломов. Но нет того, за чем вы пришли — прайса на услуги. Даже если вам симпатична платформа, вы уйдёте искать более понятный сайт, который ответит на ваши вопросы.
С такой проблемой сталкиваются многие компании: чем больше возможностей предоставляет сервис, тем сложнее удержать внимание пользователя и довести его до регистрации или покупки. С этим поможет справиться хороший онбординг.
Онбординг (англ. onboarding — «введение, вхождение») — процесс адаптация клиента к новому продукту. Маленькие всплывающие подсказки (tooltips) и окна (pop-up) сопровождают пользователей на сайте, рассказывают о разделах или рекомендуют совершить определённые действия.
Учебные платформы или конструкторы сайтов могут отправлять lifecycle-рассылки — цепочки писем с инструкцией по работе с платформой. А некоторые мобильные приложения используют онбординг, встроенный прямо в интерфейс продукта. Так, пользователь не получит доступ к функциям приложения, пока не пройдет краткое обучение, не ответит на вопросы и не введёт свои данные — всё это в игровой и доступной форме.
Онбординг начинается, когда человек попадает в конверсионную воронку: оформляет покупку или подписку, проходит регистрацию. А продолжается уже в ходе взаимодействия с платформой.
Недостаточно просто ознакомить клиента с вашим предложением. Важно оказывать ему поддержку на протяжении всего пути: рассказывать про обновления, предлагать новые функции, уведомлять об изменениях в интерфейсе продукта.
Идеальный онбординг даёт ответы на три главных вопроса:
Сами по себе всплывающие окна и обучающие видео не способны решить все проблемы. Но грамотный онбординг может улучшить впечатление пользователей от вашего сервиса.
По отдельности подобные подсказки будут малоэффективны. Чтобы действительно заинтересовать пользователей, нужно комбинировать разные инструменты онбординга между собой, объединяя их в масштабные интерактивные туры.
Что нужно знать про онбординг?
Онбординг или адаптация персонала – один из основных HR-процессов, обеспечивающий успешность вхождения в новую должность сотрудника. Начинается данный процесс с прихода нового сотрудника в организацию либо при внутренних перемещениях с одной позиции на другую.
Успешная адаптация — это когда человек осваивает новый функционал, новые должностные обязанности, осознает требования к своей работе, задачи, которые перед ним стоят, понимает и принимает требования организации к поведению сотрудников, правила и особенности корпоративной культуры.
Адаптационный период занимает от двух до шести месяцев. Но, обычно, трёх месяцев бывает достаточно, чтобы освоиться в новом коллективе и продемонстрировать свои профессиональные компетенции.
Что ожидает руководство компании от прихода нового сотрудника?
Для компании — это передача части функционала, задач новому сотруднику. Руководство организации ожидает, что данный функционал будет выполняться качественно и в срок, что с приходом нового сотрудника компания обретает ещё одного члена команды, который будет вместе с остальными развивать компанию. Вместе с тем, новый сотрудник в коллективе — это пока незнакомец, со своими привычками, особенностями, манерой поведения, отношением к работе.
Для сотрудника новая работа – это место, где он будет проводить много времени, место для реализации знаний, умений и навыков, способ заработать деньги и реализовать свои профессиональные амбиции. С другой стороны – полная неопределённость на ближайшие 6 месяцев, без гарантии, что все вышеперечисленные ожидания реализуются. Это новая обстановка, новые люди, новые задачи, одним словом – неопределённость. Каждый из нас испытывал этот коктейль чувств и эмоций, когда выходил в первый день на работу.
Основная цель работодателя – чтобы новый сотрудник как можно быстрее «вышел» на максимальный уровень эффективности, встроился в корпоративную культуру. Именно поэтому во многих организациях так много внимания уделяют этому процессу.
Разберём, что входит в систему адаптации персонала, какие инструменты можно использовать.
Рассмотрим вариант, когда новый сотрудник выходит на работу. Его эмоции: неуверенность, ему неуютно, всё незнакомо, все чужие.
Что можно сделать в компании в рамках системы адаптации:
Организовать тёплый приём нового сотрудника. Это могут быть разные «ритуалы», начиная от приветствия нового сотрудника всем коллективом, вручения ежедневника в корпоративном формате, заканчивая размещением информации о новом коллеге на корпоративном портале. Важно выделить человека, кто в первый день будет сопровождать и курировать нового сотрудника: проведёт экскурсию по офису/цеху/складу, познакомит с коллективом, представит, расскажет, кто и чем в компании занимается, проведёт на рабочее место. Им может стать наставник либо тот, кто отвечает за процесс адаптации персонала в организации.
Отличный пример системы адаптации в компании Adventum (видео ниже)
«Новоиспечённого» сотрудника необходимо обеспечить всей необходимой информацией о компании. Она может быть описана в «Книге сотрудника», отправлена по электронной почте в электронном виде, либо размещена на внутреннем корпоративном портале. Главное, чтобы у сотрудника была возможность познакомиться с корпоративной кухней: историей компании, особенностями корпоративной культуры, справочником сотрудников, информацией о корпоративных мероприятиях, внутренними документами, обучающими видеокурсами и другими материалами.
Хорошо, если в компании выдаётся так называемый «Дневник сотрудника». В некоторых компаниях существует электронный вариант «Дневника», где прописан по часам первый рабочий день, необходимые мероприятия первой рабочей недели, предусмотрена форма «обратной связи» от сотрудника, чтобы вовремя скорректировать программу адаптации.
В «Дневнике сотрудника» может быть предусмотрен план работы на первое время. Он нужен, чтобы сотрудник чётко понимал, что от него ожидают и в каком объёме.
Пример плана работы сотрудника
«Обратную связь» от сотрудника можно получить во время адаптационных бесед, где уточняется, насколько понятен функционал, задачи, требования к выполнению должностных обязанностей от руководителя, насколько комфортно рабочее место, как сотрудник оценивает климат в коллективе. Данные вопросы можно предусмотреть в опроснике, главное, чтобы его заполнение не занимало много времени, вопросы были простыми и понятными. В зависимости от корпоративной культуры опросник может быть оформлен по-разному.
В него могут быть включены такие вопросы:
На мой взгляд в анкете не должно быть более 10 вопросов, а на её заполнение должно уходить не более пяти минут. Дополнительную информацию лучше получать из неформальных бесед с сотрудником, а также с наставником и руководителем.
Второй вариант адаптации, когда сотрудник переходит с одной должности на другую в том же подразделении либо переходит в другое подразделение или филиал.
Тут подойдут схожие инструменты адаптации. Хорошо, если в этот период будет прикреплён наставник, для сопровождения в первый месяц работы. Наставник расскажет об особенностях работы на новой позиции, о требованиях к результатам деятельности, отчётности. Ситуация осложняется, если наш «новичок» переходит на вышестоящую позицию, когда меняется роль в компании. Часто в таких случаях бывшие коллеги приобретают статус подчинённых. Кроме новых технических компетенций, понадобится проявлять управленческие компетенции, умение выстраивать коммуникации с коллегами в новом качестве. В данной ситуации важна роль наставника. Им может стать непосредственной руководитель или более опытный коллега. Для более быстрого вхождения в должность, необходимо также, как и в первом случае, обеспечить нового сотрудника всеми материалами, необходимыми для выполнения новых обязанностей. Для руководителя это может быть организационная структура, штатное расписание, должностные инструкции подчинённых, бюджет подразделения.
Так же, как и в предыдущем варианте адаптации, необходимо регулярно запрашивать обратную связь, например, в конце первой недели работы, затем по истечению месяца работы, двух месяцев и по завершению адаптационного периода.
Адаптация считается успешной, если работник усвоил и закрепил необходимый объем знаний и навыков, требующихся для работы, принят коллективом, принимает и разделяет корпоративные ценности организации.
Если в адаптационной период у сотрудника или руководителя ожидания не совпали, значит имела место ошибка. Ошибка может быть при найме сотрудника, либо неверное управленческое решение при перемещении сотрудника внутри компании, либо неэффективный процесс адаптации, который необходимо постоянное совершенствовать.
Всё вышеперечисленное можно изложить в документе. Важно, чтобы этапы адаптации и важность данного процесса понимали и разделяли все руководители в компании. Иначе процесс адаптации будет неэффективен и как результат, будет высокая текучесть персонала в первый год работы. А это временные, финансовые и репутационные потери.
Онбординг пользователя: зачем нужен, какой бывает и как сделать
Разберемся, зачем нужен онбординг, какие виды бывают и как их комбинировать. В конце дадим пошаговый план по его проектированию.
Привет! Меня зовут Влад Якупов, за последние 4 года я запустил 6 продуктов в Genesis и Easybrain. Сейчас развиваю свой EdTech стартап skillsetter.
Плохой онбординг похож на вечеринку, на которой вы никого не знаете. Вы не понимаете, что происходит, а остальные получают удовольствие. Хочется побыстрее уйти.
Хороший онбординг — это друг, который расскажет, где танцевать, пить, есть и спать. После такого рассказа все понятно: классная вечеринка или как обычно.
Если вы не хотите, чтобы Retention первого дня пробивал дно, то нужен хороший онбординг. Мы расскажем, как его сделать. Для этого разберемся, зачем он нужен, какие виды онбординга бывают, как их комбинировать.
Чтобы понять, зачем нужен онбординг, разложим процесс получения клиента на этапы. Сначала маркетинг обещает пользователю, что продукт сможет решить его проблему. Затем онбординг дает пользователю веру в это. Потом идут продажи. Только после этого начинается обучение.
Получается, что есть онбординг в первой сессии и онбординг после покупки. У них разные цели. First-use онбординг — это про повышение конверсии в целевое действие. Онбординг после покупки — это про удержание и обучение.
Если в продукте нет явного этапа оплаты, то разделения между first-use онбординг и обучающим онбордингом не будет.
В этой статье мы будем говорить про first-use онбординг.
Когда пользователь попадает в продукт, сначала он хочет оценить решение. У него появляются вопросы: «Может ли продукт решить мои проблемы? Работает ли продукт в моем случае? Инвестировать ли мне время и деньги в это?».
Цель онбординга — помочь пользователю ответить на эти вопросы, продать ему веру в продукт.
Рассмотрим основные виды и дадим гайд, как создавать онбординг.
В продукте может быть несколько видов онбординга. Мы рассмотрим особенности и цели использования пяти самых популярных:
Онбординг в виде свайпов заключается в том, что в начале появляются экраны с преимуществами, которые нужно пролистать. Свайпы используют, чтобы еще раз показать ценность и преимущества продукта.
Netflix в свайпах рассказывает, что можно смотреть видео с любого устройства, скачивать их, отменить подписку в любое время. Они сразу же предупреждают пользователя об ограничении — оформить подписку через мобильное приложение нельзя.
Другой пример со свайпами — Nike Running Club. Свайпы объясняют, зачем нужен продукт. У пользователя есть возможность войти в приложении, не пролистав все свайпы.
Свайпы практически не используются в e-commerce. Shein — один из немногих продуктов, использующих этот вид онбординга. Их свайпы рассказывают про выгодные условия покупки. Новый пользователь сразу понимает, что скидка на первый заказ 10%, а доставка бесплатна от 990 рублей.
Свайпы чаще используют в мобильных приложениях, а не в вебе. В свайпах надо показать несколько ключевых фичей, которые должен запомнить пользователь перед использованием. Лучше ограничиться 3-4 экранами, иначе пользователь устанет листать.
Welcome-письмо — имейл, который приходит на почту пользователя сразу после регистрации. Цель такого имейла — вовлечь пользователя в использование продукта.
В продуктах с большим количеством единиц контента, чаще всего welcome-письма содержат какие-то подборки. Medium подбирает материал, с которого стоит начать знакомство с платформой.
Slack — это сложный продукт, в котором легко запутаться. Поэтому в welcome-письме они дают советы, чтобы быстрее начать работу.
Когда продукт очень сложный, то компании могут сделать не просто welcome-письмо, а цепочку писем. В первом письме пользователя вовлекают, а далее обучают. Tilda делает цепочку из 5 писем.
В каждом письме Tilda говорит, сколько еще писем придет, то есть читатель понимает, что его не просто спамят. Письма приходят каждый день и постепенно погружают читателя в работу с продуктом. Например, так выглядит второе письмо.
Если вы планируете делать welcome-письмо или цепочку писем, то вам нужно понять, о чем писать. Если сервис легкий, то нужно делать call-to-action через скидки, промокоды или подборки. Если продукт сложный, вам нужно помочь пользователю изучить продукт.
Тур необходим, чтобы пользователи быстрее сориентировались в продукте. Он может быть в виде видео, всплывающих попапов с подсказками по фичам или экранов с подсказками.
В мобильных приложениях свайпы и тур по продукту выглядят похоже. Это экраны, которые нужно пролистать. Однако свайпы показывают ключевые фичи на уровне ценности: у нас можно смотреть фильмы оффлайн или получать персональные тренировки. А тур по продукту показывает, как получить эту ценность: нажмите сюда, чтобы скачать фильм или нажмите сюда, чтобы потренироваться.
Тур по продукту распространен в продуктах, где фичи могут быть не очевидны пользователю. Редактор Notion делает тур по продукту из четырех экранов, где дает советы по продукту. В конце пользователь получает чек-лист, который поможет быстрее обучиться.
Литрес сделали тур по продукту из двух экранов, с помощью которого решили сразу несколько задач: показал ситуации использования аудиокниг, рассказал о возможности выбрать любой формат и показал, где все это можно найти.
Если в мобильных приложениях тур по продукту чаще в виде экранов с подсказками, то в вебе он представлен в виде всплывающих попапов и видео. Это удобно, ведь когда много фичей, то не всегда понятно, куда нажимать. Но нужно знать меру: когда онбординг становится слишком навязчивым и его трудно пропустить, пользователь раздражается.
У платформы для продуктивной работы ClickUp онбординг состоит из нескольких этапов. Один из них — тур по продукту. И он получился надоедливый.
Пользователь регистрируется, чтобы посмотреть продукт. Сначала нужно настроить продукт под себя, на это уходит 5 минут. Потом пользователь переходит в сам продукт, и начинает всплывать куча окон — это и есть тур по продукту.
Все начинается с приветственного видео от СЕО, которое нельзя пропустить.
Когда пользователь досматривает видео, появляется несколько других окон.
Пользователю сразу же предлагают обучиться, не показав продукт. Закрывать окно с обучением — страшно, вдруг потом его не будет. Далее всплывает еще одно окно.
Ключевой вывод — сначала пользователю нужно дать посмотреть на продукт, и только тогда предлагать разные видео. Не устраивайте масштабные туры по продукту, когда пользователь только регистрируется.
Если тур по продукту действительно нужен, делайте его небольшим и показывайте, как продукт решит проблему пользователя. В этом помогут пользовательские кейсы.
Пользовательский кейс — это демонстрация преднастроенных решений для конкретной аудитории. Пользователь получает знакомый образ и лучше понимает, как продукт может решить его проблему.
Онбординг с использованием пользовательских кейсов может быть в виде шаблонов. ClickUp создали шаблоны для разных вертикалей.
Шаблоны содержат достаточно много контента, чтобы пользователь понял, что можно размещать в продукте. Для дизайнера интерьера шаблон выглядит так.
Шаблоны важно давать в начале, когда пользователь оценивает ваш продукт. Если показать пользователю сырой продукт без примеров, то будет непонятно, как продукт решит его проблему.
Это не учли разработчики Asana в онбординге. Вначале продукт выявляет предпочтения пользователя, но затем не дает практически никаких шаблонов, пока пользователь не привяжет карту.
После привязки карты появляется возможность попробовать шаблоны. Единственная проблема — до этого шага пользователь может не дойти. Когда человек находится на этапе сравнения нескольких вариантов, и другие продукты сразу дают ему поработать с шаблонами, то Asana проигрывает им.
Шаблоны можно сделать еще лучше. Если ваша аудитория состоит из нескольких крупных сегментов, например программисты и маркетологи, то вы можете переупаковать продукт конкретно под них.
Вы можете собрать отдельный пакет шаблонов для маркетологов, отдельный — для программистов. У этого подхода три преимущества:
1. Вы четко обозначили аудиторию. Если вы делаете пакет для маркетологов, то маркетологи будут видеть, что продукт специально для них.
2. Вы делаете допродажи, так как включаете в пакет дополнительные продукты, подходящие вертикали.
3. Вы знаете, на каком пользовательском кейсе проводить онбординг пользователя.
В пользовательских кейсах важно показывать, а не рассказывать. Чтобы дать их правильно, нужно знать пользователя. В этом поможет вовлекающий онбординг.
Онбординг. Зачем нужен и как использовать
В наше время каждый день появляются десятки тысяч новых продуктов, сервисов, приложений и сайтов. Каждый из нас слышит тысячи слов каждый час, сотни мыслей формируются каждую минуту. С таким потоком информации справится нашему мозгу очень нелегко, наверное именно по этому с каждым годом наша возможность длительно на чем то концентрировать внимание таит как лед на апрельском солнце. Думаю все уже знают, что концентрация внимания современного человека в среднем не более 8 секунд. Если доверять исследованиям, то с 2000 года до 2017 года данная метрика (среднее время концентрации внимание человеком) сократилась на 33%, с 12 секунд до 8 секунд. Но далеко не все с этим согласны.
Сегодня компании тратят сумасшедшие бюджеты на борьбу за пользователя и его внимание. Каналы продаж и привлечения с каждым днем только растут, а правила и законы в них ужесточаются. Но маркетинг планы, позиционирование, офферы, таргетинг и привлечение это только верхушка айсберга. Смоделируем ситуацию. Допустим, вы убедили клиента и он скачал продукт. Он заходи в приложение, проводит там пару минут и выходит. Куда? К Вашим конкурентам, ведь у вас в продукте он ничего и не понял. Надеется на его возвращение, так же бессмысленно, как и верить в то, что мертвые воскреснут. И получается, что весь бюджет на привлечения был потрачен отделом маркетинга в пустую и нужно начинать все с начала.
Пожалуй и мы тоже начнем с того же.
Начало
Onbording происходит от английского словосочетания “on board”, что означает «на борт». Тут можно провести параллель с заселением в дорогой 5 звездочный отель в любой части мира. Когда вы выходите из аэропорта, вас встречает и приветствует водитель, спрашивает, как вы долетели и рассказывает немного о местности и ее достопримечательностях. У отеля ваши вещи забирает портер, дверь в гостиницу открывает швейцар и показывает, как вам пройти к рецепции. На рецепции вас приветствуют, спрашивают как долетели, рассказывают чем славится данный отель, какие услуги и преимущества вы можете использовать, где и кого можно найти, по какому номеру и куда вы можете дозвониться, дают карту территории и список всего что есть в гостинице, на территории и за гостиницей. В номер вас так же провожают, заводят, показывают где шкаф, где холодильник, что в нем, как выйти на балкон и зайти в туалет.
Отличие онлайн онбординга от гостиничного, в использовании виртуальных подсказок и объяснений: всплывающих окон, электронных писем, обучающих видео и PopUp сообщений. Главная цель как гостиничного онбординга, так и виртуального – провести за руку пользователя от «А» до «Я» в вашем приложении или сайте. Конечно же можно возразить, мол и сами люди достаточно догадливые и разберутся или «наше приложение на столько легкое, что в нем и 5 летний ребенок себе бургер закажет». Но увы друзья, этот путь ведет к потере до 40% пользователей в течении первых 3 дней и 60% клиентов в течении 3-5 недель.
А если верить результатам исследования Эндрю Чена, только 14% новых пользователей возвращаются к приложению после установки и только 2.7% не удаляют приложение спустя месяц. В целом по индустрии мобайла общая статистика вовлеченности после 90 дней пользования составляет всего лишь 4%. Именно по этому каждое знакомство с новым продуктом, должно сопровождаться «онбордингом».
Для чего нужен онбординг
Обучает с основными возможностями
Мотивирует к более активной работе с продуктом с первых секунд
Разъясняет куда и как обратится за помощью если будет не предвиденная ситуация
И что самое главное, показывает как решить боль Целевой Аудитории, то есть пользователя
Сперва онбридинг вовлекает пользователя в продукт, показывает как решить проблему/боль/потребность, удерживает от перехода к конкурентам и в конце «дожимает» до покупки или доп.продажи если это не фремиум модель.
Уже не первый год компании решают проблему под название «показатель оттока клиентов» или «Churn Rate». За это время было протестировано огромное кол-во разных комбинаций «вводить в курс дела» пользователей. Многие уже «канули в Лету», а некоторые на пике свое популярности.
Виды онбординга
Самый распространённым видом онбординга является обучающие экраны. После регистрации одно за одним Вам всплывает экран с инструкциями, правилами и советами, которые можно закрывать нажав «далее» или «понятно».
Мораль в том, что если решите использовать данный тип, отличайтесь, не перегружайте информацией и не становитесь очередным «Кепом».
Так выглядят ознакомительные экраны в Figma.
А это приветственный экран в Trello.
Вторым типом онбординга является welcome email. Я думаю уже все знакомы «цепочками писем», которые приходят после регистрации, в каком то сервисе. Там может быть как приветствие, так и инструктаж где и что находится, что, после чего нужно делать и какие действия выполняют те или иные кнопки. Преимущества данного типа в том, что почту пользователь проверяет намного чаще, чем приложение в котором только что зарегистрировался. Еще плюс в том, что не нужно загружать приветственные экраны кучей окон и в том.
Негативными сторонами являются перегруженность почтовых ящиков и спам папки, а так же то что инструкции прочитаны в письме сложнее применить на практике.
Tilda 5 onbording писем FIGMA
Сегментированный онбординг
Позволяет не воспринимать пользователей как единую серую массу, ведь у каждого из них свои интересы и задачи. Как же узнать, что именно они ищут в вашем продукте? Спросить во время онбординга!
Этот онбординг представляет собой одно или несколько окон, в которых посетитель выбирает собственные предпочтения. Например, отмечает, какие темы ему интересны, или какие задачи он хочет решить. В соответствии с полученными ответами интерфейс сайта и приложения персонализируется.
Плюсы данного решения в том, что это позволяет сделать интерфейс по-настоящему удобным, а значит выводит продукт на шаг вперёд аналогов, а еще индивидуальный подход вегда позитивно воспринимается пользователем.
Минусы в том, что требует тщательного изучения потребителя и его вероятных интересов и для реализации необходимо больше времени и денег.
Обучающие видео
Такой онбординг заменяет традиционные обучающие экраны или всплывающие подсказки. Пользователь, который завершил регистрацию в продукте, переходит к видео. В нём можно поблагодарить его за выбор и коротко рассказать о функциональных возможностях сервиса. Оптимально, если это сделает основатель компании, это придаёт таким видеороликам особый статус.
Плюсы формата популяризации видео контента, это увлекательнее традиционных текстовых форматов. Так же рассказать обо всём можно быстрее. И как по мне самое главное то, что можно сделать видео запоминающимся и выделить свой продукт с первых минут взаимодействия с ним.
Но данная задача требует серьёзной подготовки или будет недостаточно высокого качества. Так же сейчас развивается тенденция смотреть видео без звука (обязательно сделайте субтитры). Ну и не понятно у кого какой интернет и если скорость интернета оставляет желать лучшего, то впечатление может быть смазано.
Пустые экраны
Когда новичок регистрируется в каком-либо приложении или социальной сети, он видит на ключевых страницах так называемые заглушки, то есть надписи «Здесь пока ничего нет» или «Нажмите сюда, чтобы написать своё первое сообщение». При всей своей простоте эта методика онбординга предоставляет уникальный пользовательский опыт. Никто из нас не любит пустоту, поэтому руки сами тянутся выложить фото, написать пост или сделать что-то ещё. Это означает, что цель по вовлечению клиента достигнута.
В разработке данного типа онбординга нету ничего заумного, поэтому легко реализовать. В свою очередь пользователя данная простота мотивирует к совершению первых действий. Пустые поля, где так или иначе должна была быть информация, естественно вписывается в дизайн приложения.
Настраиваем онбординг под пользователя
Идеальный онбординг это тот, который является не заметным для пользователя. Он органично дополняет страницу, проводя по «узким местам» и появляясь именно там, где это необходимо. Чтобы достичь этой цели, нужно выполнить следующие шаги:
проанализируйте интересы и типичное поведение пользователей на сайте или в приложении до разработки онбординга, составьте CJM (Customer Journey Map);
разделите целевую аудиторию на группы по интересам и основным моделям взаимодействия с продуктом, создайте для каждой отдельный онбординг;
собирайте данные о своих постоянных клиентах, например, путём различных опросов и фокус-групп, главное не переусердствуйте;
избегайте банальных подсказок в стиле «Нажмите кнопку «Понятно», чтобы перейти к следующей странице». Вызывают раздражение;
не давайте слишком много информации сразу в первом онбординге. Это усложнит интерфейс и будет отвлекать внимание клиента от главного;
позвольте пользователю в любой момент закрыть элементы онбординга и перейти к самому продукту.
Метрики оценки онбординга
После основных подготовленный и проделанной титанической работы и онбординг внедрен на ваш сайт или в приложение, наступает время его оценить. Важно проводить постоянный контроль взаимодействия аудитории с онбордингом и при необходимости совершенствовать процесс.
Для этого могут использоваться следующие метрики:
Коэффициент оттока клиентов (по-английски “churn rate”), то есть количество ваших клиентов, которые ушли (отключились). Здесь учитываются посетители, переставшие пользоваться сайтом по любой причине. В идеале с внедрением онбординга этот показатель должен уменьшиться пропорционально количеству пользователей, которых удалось «удержать» в первые дни с его помощью.
LTV или Life Time Value. Это важный показатель, позволяющий рассчитать прибыль, которую вы получаете за всё время работы с клиентом. Один из факторов, который способен её увеличить — длительность сессий пользователя на сайте или в приложении. Чем больше времени он проводит в нём, тем дольше остаётся с вами.
Customer retention rate или «индекс удержания», он не просто анализирует их количество, но позволяет понять причины, по которым они вас покидают. Ярким примером могут служить первые дни после регистрации. Если пользователи массово покидают вас, значит им не хватает информации (например, качественных приветственных сообщений) или ваш онбординг наоборот слишком назойлив.
Индекс потребительской лояльности (NPS). Его можно рассчитать, задав своим клиентам только один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш сервис своим друзьям? Оцените от 1 до 10». На количество положительных ответов влияет опыт работы с сервисом и особенно сильно — первое впечатление и работа с ним, то есть качественный онбординг.
Онбординг в механизме работы приложения или сайта выполняет роль усилителя достигнутого эффекта.
Эпилог
В 21 столетии, когда наше внимание настолько расфокусировано, а требования так повышены, без объяснения что это за новый продукт и заем он мне нужен вряд ли можно уже обойтись. Хотя есть конечно примеры работы приложений и сайтов без «знакомства» пользователя с продуктом, но в этом случае придётся платить оттоком клиентов и постоянным привлечением новых. Важнейшим фактором в первом впечатлении становится понятный интерфейс и доступные и не грузящие объяснения, зачем нужен данный продукт и чем он поможет именно мне, а здесь без онбординга не обойтись.
В распоряжении разработчика сегодня есть множество инструментов — подсказки, приветственные окна, e-mail рассылки, обучающие видео и другие. Очень важно использовать их с умом, а не внедрять на сайт всё сразу, превращая его в коллекцию бесполезных вспомогательных элементов. Если разработке онбординга предшествует тщательное изучение типичного поведения и интересов целевой аудитории, его внедрение откроет перед виртуальным продуктом новые горизонты популярности и востребованности.