В команде много приходится договариваться что для этого нужно уметь
Как стать эффективным переговорщиком: 28 правил
15 лет опыта в 28 советах. Делится Геннадий Нагорнов, сооснователь Auditorius.
Я уже 15 лет занимаюсь продажами. Основы продаж — это переговоры. Именно умение общаться с людьми позволило мне стать тем, кем являюсь, — предпринимателем, активным коммуникатором как в жизни, так и в работе. Долгое время я возглавлял отдел продаж в РБК, был одним из основателей агентств Positive Media и Mobisharks, участвовал в запуске платформы MediaSync, а сейчас являюсь управляющим партнёром в Auditorius.
Все эти годы мне помогало одно умение — умение договариваться.
Договариваться — это ключевой навык в жизни для любого человека. Я решил поделиться своими знаниями, которые уже плотно сидят в ДНК моего организма. Вот мой подход, который я структурировал как чеклист или инструкцию к действию. Речь пойдёт о деловых переговорах, но эту матрицу можно наложить и на другие сферы жизни.
Этап подготовки
1. Начни с формулировки цели. Это может быть достижение договоренностей, поставленных задач и впоследствии — результата. Запиши прямо на бумаге, собственной рукой, вложи энергию в эти слова. И помни, что цель не должна быть абстрактной — «провести переговоры». Скорее это должно звучать так: «Утвердить моё коммерческое предложение на нужных мне условиях».
Всё, что нужно знать о рекламе в мобильных играх
Аналитический обзор Gameloft: рекламные форматы, портрет аудитории, надёжные бенчмарки.
2. После постановки цели переходи к анализу — кто ты и кто будет присутствовать с другой стороны. Определи свою позицию:
На основании занимаемой позиции продумай сценарий, мотивацию обеих сторон, текущее положение дел, подготовь бенефиты, которые могут заинтересовать конкретного человека.
Дальше изучи будущих героев встречи. В век Facebook и LinkedIn нет ничего проще: посмотри интересы собеседника, определи, консерватор он или нет, изучи круг его общения. Это поможет определить важные факторы, которые помогут тебе быть более желанным собеседником.
Помимо представителей со стороны клиента, обязательно изучи сам продукт/услугу, компанию, посмотри, что она уже выпускала на рынок, какой у неё имидж и прочее. Сопоставив все факторы предложения, ты сможешь проработать список аргументов и вопросов к переговорам.
3. Когда дело касается общения, то необходим верный настрой. И с ним надо работать. Даже если ты очень уверенный и позитивный человек по жизни, есть множество факторов, способных негативно повлиять на твой эмоциональный фон. Надо уметь это отбрасывать. Человеку напротив не интересны твои проблемы. Его интересуют в бо́льшей степени он сам и выгоды, которые ты можешь ему предложить. Вот пара техник, которыми я пользуюсь регулярно:
Разгоняем лимфу! Вдох и выдох 20–30 раз максимально глубоко, почувствуй насыщение организма кислородом, это способствует сильной активации мозга.
Покричи на полную. Заставляет проснуться, стать увереннее. В хорошем смысле придаёт воинственный настрой. Я делаю это в машине.
Прослушивая вдохновляющий и энергичный трек, представь, как ты выходишь после переговоров с контрактом в руках.
4. Тайминг. Ничто так не характеризует профессионала, как умение грамотно планировать, успевать и не тратить своё и чужое время попусту. Когда ты готовишься к переговорам, то помимо банального «не опаздывай, заложи время на парковку и отдышаться», я советую тебе заложить время на small talk, чтобы начать с позитивной ноты, прощупать настрой принимающей стороны и поделиться собственным позитивом. А дальше по накатанной: хорошая чёткая презентация, которую ты можешь рассказать так, что и визуал бы не понадобился. Время на вопросы. Время на аргументацию и ответы. Ну и пусть заключение сделки не проходит в спешке.
У меня самого были проблемы с таймингом. Но я просто перевёл все часы на 15 мин вперёд.
А ещё почитай книгу «За час до переговоров» Пьера Касса.
5. Пункт со звёздочкой. Если ты едешь презентовать проект не один, то обязательно распредели роли заранее, кто про что рассказывает, в какой последовательности, и обязательно выбери главного. Главным может быть только один. Раньше я всегда солировал на переговорах, сегодня я стараюсь отдавать эту роль другим членам команды, а сам наблюдаю и всегда на подхвате. Доверяй своим коллегам, давай им право ошибаться и выигрывать. Думаю, это отличная практика, благодаря которой ты сам способствуешь росту экспертизы у себя в команде.
Активная фаза переговоров
6. Будь экспертом. Инвестируй время в глубокое развитие и понимание темы, которой занимаешься. Ты обязан уметь ответить на любой вопрос по той теме, с которой ты пришёл. Люди доверяют экспертам и не доверяют дилетантам.
7. Учись слушать. Не перебивай. Давай возможность собеседнику поговорить, давай возможность высказаться. Иногда эффективные переговоры — это твоё молчание.
Один раз я пришёл на встречу, поздоровался, сказал несколько фраз о себе и о нашем продукте, затем слово взял владелец компании. Он проговорил часа два, после чего сказал, что я и мой продукт ему понравились и он готов заключать контракт. Это было полгода назад. Сегодня мы работаем и продолжаем наращивать сотрудничество.
8. Рассказывай истории и новости. Искусство сторителлинга может спасти любую презентацию.
Например, у меня есть увлекательный рассказ об опыте знакомства с Аяуаской — древним напитком, который готовят шаманы в джунглях Перу. Это невероятное приключение, о котором я рассказываю от всего сердца, и многим людям эта тема очень отзывается.
Этот разговор послужил началом глубоких и интересных отношений, которые, конечно же, позитивно повлияли на наши рабочие отношения. Я рассказываю эту историю не всем, а только тем, кому это будет интересно, как мне кажется. Для каждого конкретного человека я подбираю релевантную историю. В профессиональном плане я люблю рассказывать новости о западном рынке, давать экспертную оценку по российскому рынку, какие-то инсайды про его объём, тенденции, новые проекты.
9. Чётко формулируй мысли. Это показатель ума человека. Если ты не контролируешь свой речевой аппарат, то как тебе можно доверить деньги компании?
10. Выражайся просто. В последнее время технические истории породили кучу сленговых выражений и терминов. Не стоит. Профи объяснит на пальцах, а вот шарлатан готов засыпать собеседника умными словами, чтобы отвлечь внимание от собственной несостоятельности.
11. Интересуйся, все ли понятно. Задавай уточняющие вопросы. Время — один из самых ценных активов современности. Ты же не хочешь 15 минут (в лучшем случае) проговорить впустую, а потом узнать, что ушёл не в ту степь или что никто ничего не понял?
12. Не говори о проблемах, предлагай решения. Люди платят профессионалам не для того, чтобы ещё раз услышать о своих проблемах. Чтобы помочь, необходимо хорошо знать свой продукт, свой рынок и, зная сложности клиента, рассказать ему, как ты можешь принести ему пользу.
Мы не замечаем, как любим делать акценты на плохом. «У вас плохой сайт», «высокая конкуренция», «недостаточный бюджет на продвижение». Такие фразы формируют негативный настрой и создают разрушительную атмосферу. Куда лучше предложить решения.
13. Торг — это нормальный рыночный процесс. Все нормальные покупатели делают это. Не соглашайся на предложенные условия сразу, бери паузу для обдумывания. Бывает, что на переговорах тебя прессуют, навязывают свои условия, но не стоит поддаваться давлению. Подойди к позиции «да» с холодной головой. Если ты уверен в своём продукте и в интересе собеседника, то без проблем сможешь отвоевать более выгодные условия.
14. Умей импровизировать, но готовь ключевые аспекты переговоров заранее. Да, истина стара, как мир, но как приятно предугадывать вопросы клиентов и делать вид, что ответ только что пришёл в голову.
15. Предлагай варианты, таким образом ты развязываешь человеку руки, даришь возможность выбора. Гораздо комфортнее обсуждать различные возможности исхода встречи, чем бодаться за один, который может не устраивать собеседника.
16. Копируй собеседника. Это один из приемов НЛП. Если человек говорит размеренно, поймай его ритм, если человек спешит и даёт понять, что нет времени — ускорься. Принимай его позы, повторяй тембр голоса. Это самый простой приём завоевания расположения.
Советую почитать Энтони Робинса «Книга о власти над собой» и Роберта Чалдини «Психология влияния».
17. Не стой на своём, ищи обходные пути. Учись быть гибким, чтобы оперативно реагировать на любые ситуации.
В моей практике был случай, когда мы приехали с командой защищать презентацию. После первых 10 минут клиент остановил выступавшего менеджера, сказал, что всё это не интересно. Тогда подключился я, мы перешли к разговору о болях рынка, проблемах индустрии, затронули возможные решения. И знаете, в итоге нам не потребовались ни кейсы, ни сама презентация. А встреча завершилась подписанием контракта.
18. Смотри на картинку в комплексе с помощью helicopter view и всегда ищи новые возможности в ограничениях. Поднимись над ситуацией, оценивай перспективы.
Вот вам ещё одна история: как-то мы обсуждали условия с клиентом, и он настаивал на особенных способах контроля хода рекламной кампании. Для нас это была новая схема работы, которой не было в стандартных бизнес-процессах компании. Тогда, поразмыслив, я увеличил стоимость услуг за данную опцию и смог внедрить новый подход в работу компании в сфере мониторинга со стороны рекламодателей. Это решение позволило получить лояльного клиента, повысить стоимость оказываемых услуг для данного клиента и улучшить сервис компании. А мог бы просто отказаться.
19. Структурируй свою информацию, будь последователен в разговоре. Не прыгай с темы на тему, подготовь план, следуй ему.
20. Располагай к себе, будь лёгким и душевным человеком. У нас по 7 месяцев зимы в году, все грустные, не улыбаются, начни изменения с себя.
21. Дари людям положительные эмоции. Для классного переговорщика это необходимое качество. Людям должно быть хорошо рядом с тобой. И это перенесётся на твой продукт или услугу.
У меня была (да и есть) мечта, сделать департамент продаж уникальным: когда сейлз-менеджер приезжает к вам в офис с соковыжималкой, свежими фруктами, презентует продукт, заряжает энергией и позитивом, а потом уезжает, оставив клиента совершенно счастливым и готовым к продуктивному сотрудничеству. Думаю, мы реализуем эту идею уже в этом году.
22. Документируй всё. Человеческий мозг — самая дырявая вещь, которая только есть в этом мире. Фиксируй все договорённости и мысли, которые приходят в ходе переговоров.
23. Подводи итоги. Определи, что удалось, а что нет в ходе переговоров. Выводы — вторая ценная вещь после самих договорённостей, которая останется у тебя после переговоров.
Ну, и бонус. Общие советы по выстраиванию гармоничной личности: а это половина успеха во всех делах
24. Расширяй кругозор и прокачивай эрудицию. Учись общаться на разные темы. Для этого можно использовать абсолютно разные темы: книги, тренинги, YouTube, общение с экспертами по разным темам. Главное, не бойся интересоваться многим и задавать вопросы как себе, так и окружающим.
С чего начать? Вот небольшой список интересных книг:
25. Расширяй компетенции в смежных областях. Часто бывает так, что твоя тема не может существовать без каких-то других тем, поэтому рынок ценит тех, кто не ограничивается одним направлением.
26. Трать энергию и время только на благодарных людей. И не трать время на тех, кто тебя не уважает, не хочет слушать. Ищи своих людей, с которыми тебе самому хорошо.
27. Чётко говори, что нужно, и не стесняйся просить об этом людей. Прямо, в глаза, никаких недомолвок. Тогда вы сможете друг другу помочь.
28. И помни, что каждого человека волнует только он сам: как он выглядит, как твоё предложение ему поможет, как он себя чувствует. Старайся строить все переговоры, акцентируя внимание именно на собеседнике, и искренне старайся решить его проблемы и сделать ему хорошо. Это один из главных ключей к любой эффективной коммуникации.
P.S. Каким бы опытным переговорщиком ты ни был, случается, что не срослось. Для себя я вывел такие причины ситуаций, когда не удалось договориться:
Шансы выиграть, конечно, всегда есть! Нельзя сдаваться. Нужно искать причинно-следственную связь, делать выводы, корректировать себя и предложение и выходить в правильный момент. Например, если проиграл тендер, то выходить с новым предложением через месяц — смысла нет. Тебя ещё помнят как проигравшего. Плюс началась активная работа по сотрудничеству с новым подрядчиком. Нужно выждать хотя бы 6–8 месяцев и тогда уже выходить с предложением к следующему тендеру. При этом не сразу давать предложение, а сначала узнать всё касательно свежего опыта, что понравилось, а что нет в текущем подрядчике. Это поможет скорректировать своё предложение в лучшую сторону.
Умение договариваться
Жизнь людей в обществе насыщена всевозможными ситуациями, в том числе и конфликтными. Обществоведы отмечают, что это явление или даже особенность вполне закономерны. Несогласие точек зрения разных людей на одну и ту же проблему и способы её разрешения – это естественно. При этом довольно часто получается так, что одна проблема требует своего решения сразу несколькими людьми или целым коллективом, так как затрагивает интересы многих людей. В подобной ситуации не обойтись без умения договариваться, то есть поиска совместными усилиями взаимно приемлемого решения. В противном случае общественные отношения разных уровней рискуют превратиться в сплошной неразрешимый конфликт.
Искусство общения
Любая серьёзная (а главное – денежная) рабочая должность требует от занимающего её человека умения общаться с разными людьми, то есть договариваться. Существуют такие профессии, в которых положительный исход переговоров не просто привлечёт новых партнёров или позволит переговорщику материально обогатиться, он спасёт человеческие жизни. Например, талантливых переговорщиков приглашают на важнейшие мероприятия: договориться с террористами о судьбе заложников, стать третейским судьёй в локальном межгосударственном политическом конфликте.
Все публичные профессии требуют освоения дипломатического искусства – умения договариваться. К этой категории можно отнести политиков, бизнесменов, артистов. Им часто приходится общаться с разными людьми и отвечать на различные неудобные вопросы, но по долгу профессии они обязаны осваивать психологические приёмы самоконтроля и общения с окружающими.
Однако разрешить спор может научиться любой человек. Выйти из конфликтной ситуации, дипломатично разрешив проблему и сохранив репутацию, должен каждый уважающий себя человек. Конфликт возникает в любой сфере, он может затронуть отношения в семье, рабочем коллективе, на улице (в любом общественном месте). Даже мелкие бытовые ссоры требуют своего грамотного разрешения. Поэтому нужно готовиться к подобным ситуациям заранее, чтобы всегда правильно использовать умение договариваться.
Развитие умения договариваться
Если человек решает приучить себя к мирному разрешению возможных конфликтных ситуаций, он должен разработать план, расписать его, запомнить и ежедневно тренировать умение договариваться с людьми.
Здесь можно воспользоваться такой методикой:
1. Разговору нужно уделить время.
2. Необходимо заранее подготовить условия.
3. Высказать собственные аргументы и дать сказать собеседнику.
4. Прийти к взаимовыгодному решению.
Уметь договориться – это в совокупности корректно высказанная собственная позиция по данному вопросу, выслушанное мнение визави, уважение к нему, учёт его психологических особенностей, доброжелательный настрой. Важно совместно искать решение. Однако, прежде чем призывать кого-то к сотрудничеству, нужно чётко сформулировать собственные ожидания. При этом, выражая свои цели, нужно их аргументировать. Схема послания собеседнику имеет следующий вид: «Я хочу» + обоснованное продолжение «Ты сделай». Например, как родитель может договориться с ребёнком: «Я хочу, чтобы твоё поведение в школе и дома изменилось к лучшему» + «Нужно иметь своё мнение, но обязательно прислушивайся к мнению старших (преподавателей и родителей)».
Очевидно, что при выработке компромиссного решения необходимо узнать мнение собеседника о том, что ему предложено и что он сам хочет получить на выходе. При этом нужно не продавливать свою позицию, а доказывать её эффективность с помощью фактов, примеров, здравого смысла.
Основа будущей договорённости – это компромисс, а также умение понимать, способность слушать и слышать, отстаивать своё мнение. У каждой стороны есть свои интересы, желания, которые трансформируются, видоизменяются в процессе переговоров. На выходе получается такое решение, которое устроит всех заинтересованных в этом. Достижение общего согласия возможно с помощью компромисса, то есть путём определённых уступок.
Важно понимать, что поиск компромисса – это очень сложное занятие. Для овладения искусством договариваться в первую очередь необходимо работать над собой, собственными реакциями, вырабатывать навыки терпения, выдержки, самоконтроля. Необходимо заранее продумать уступки, которые, вероятно, понадобятся при выработке решения, выгодного всем. Не стоит зацикливаться на мелочах и взаимных упрёках, обидах, нужно сосредоточиться на главном.
Этапы подготовки процесса переговоров
Умение найти компромисс и на его основе прийти к согласию – это действительно сложная задача, навыки для решения которой необходимо вырабатывать в себе беспрестанно. Даже самые опытные переговорщики готовятся к очередной встрече заранее, продумывают каждую деталь.
Как отмечают исследователи, прежде чем договориться с другим человеком, нужно в первую очередь настроить самого себя, договориться с самим собой. Можно даже подготовить себя «учительским» методом, то есть записывать всё необходимое. Зафиксированное новое знание (по сути, алгоритм будущих действий) послужит фундаментом самоподготовки.
Нужно искренне ответить на следующие вопросы:
1. «Как понять собеседника и что мешает это сделать именно мне?»
2. «Как отличить нейтральные эмоции и ощущения от отрицательных/положительных?»
3. «Как найти подход к конкретному человеку, что может помочь?»
После первого этапа – самоподготовки, следует заняться вторым этапом, подготовкой непосредственно самого процесса будущего разговора.
Простые правила и техники по развитию в себе навыков ведения переговоров
Первое правило при подготовке к переговорам – это соблюдение паритета сторон. Не зря появилось устойчивое выражение «собраться за круглым столом». То есть никто изначально не занимает более выгодного по отношению к другим участникам положения, не осуществляет давления своим статусом (социальным, профессиональным, материальным, возрастным, гендерным).
Перед началом процедуры достижения договорённости необходимо не упускать ни на секунду из головы мысль о том, что главная цель – найти компромисс. Поэтому общение при любом стечении обстоятельств должно быть корректным, вежливым.
Основные правила, помогающие договориться:
1. Каждый высказывается свободно, никто никого не перебивает и слушает мысль до конца.
2. Необходимо уважать своего визави.
3. Недопустимо давить на оппонента, навязывать своё мнение, угрожать.
4. Стоит заострять внимание на положительных сторонах беседы: говорить о достижениях, преимуществах.
5. Главное «орудие» переговорщика – это убедительная аргументация, неоспоримые факты, спокойный и выдержанный тон общения.
6. Опираясь на дипломатические приёмы, можно и лицо сохранить, и суметь договориться даже с непростым собеседником.
7. Не пренебрегать импровизацией, но и не возлагать на неё серьёзных надежд.
Самый типичный пример – это практически неразрешимый конфликт «отцов и детей». Когда у повзрослевшего ребёнка появляются собственные интересы, зачастую учёба отходит на задний план. Любой ответственный родитель ставит цель – вернуть хорошую успеваемость ребёнка. Очевидные действия родителя – беседа, которая должна закончиться определённой договорённостью. Чтобы найти компромисс, необходимо выяснить причины такого поведения, мотивы, учесть интересы ребёнка. Обязательно нужна дополнительная информация о собеседнике, так проще договориться. А также полезно просто представить самого себя на его месте и осознать его психологическое состояние. Когда картина предстанет в полном объёме, нужно приступать к поиску компромисса.
Практические советы от профессионалов (по У. Юри)
1. Золотое правило, записанное в Библии: «Поступай с другими так, как ты бы хотел, чтоб поступали с тобой».
2. Самоконтроль – верный путь к успеху. Главное не опускаться ниже уровня собственного достоинства, не уподобляться агрессивным собеседникам.
3. Не стоит обвинять оппонента в собственных неудачах, просто нужно всегда иметь запасной вариант итогового соглашения, который станет хорошей альтернативой изначально желаемому результату.
4. Не нужно воспринимать будущий разговор как схватку или войну, лучше настраиваться на положительное и дружелюбное общение.
5. Необходимо всегда пользоваться моментом, не вспоминать или предугадывать, а действовать, исходя из настоящего, быть в сегодняшнем дне.
6. Уважать надо любого собеседника, с которым необходимо договориться. Всегда нужно быть дружелюбным, участливым, располагать к себе. Так и репутация останется не очернённой.
7. Всегда нужно ориентироваться на положительный исход разговора для всех участников. Необходимо избегать «игры с нулевой суммой», то есть когда один выиграл ровно на столько, на сколько проиграл другой, и наоборот. Каждый в итоге должен выиграть, так и будет достигнута договорённость.
Автор: Практический психолог Ведмеш Н.А.
Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»
Эффективные методы переговоров: стратегии, методы и техники
Содержание статьи
Мы даже не задумываемся о том, насколько большую роль переговоры играют в нашей жизни. Каждый день приходится о чем-то договариваться: с сотрудниками, клиентами, поставщиками. Умение слушать собеседника, настаивать на своей позиции и двигаться к общей цели – это не только возможность быстрее решать вопросы, но и путь к большему заработку.
Британская компания YouGov провела исследование и выяснила, что в среднем бизнес там не получает больше 7% выручки именно из-за неумения менеджеров вести деловые переговоры.
На первый взгляд кажется, что переговоры непредсказуемы, но, чаще всего, они идут по одной из трех основных стратегий. Анализируя диалог, можно понять, какую из них выбирает ваш собеседник, и выстроить свою линию поведения.
Стратегии поведения в переговорах
1. Жесткие переговоры
Сторонники этого подхода стремятся любой ценой настоять на своем. Это может принести выгоду в краткосрочной перспективе, если оппонент не желает портить отношения. Однако, есть вероятность столкнуться с жесткой позицией другой стороны и не договориться вовсе. Способность вести жесткие переговоры очень ценна, но нельзя выбирать эту стратегию постоянно.
Например, клиент обратился в компанию с заказом на разработку сайта, который должен содержать множество страниц, интернет-магазин и возможность оставлять отзывы. Менеджер назвал ему цену 500 000 рублей, но заказчик не готов платить больше 200 000 рублей, так как его знакомый недавно сделал аналогичный сайт где-то еще именно за эту цену. Позиция каждой стороны жесткая — клиент не хочет платить больше, а менеджер стоит на своем, что такой сайт не может стоить дешево. Переговоры заходят в тупик.
Согласно исследованию компании GrantThornton, если ведете переговоры с женщиной, то не стоит повышать голос — это может выглядеть как проявление агрессии с вашей стороны.
2. Взаимные уступки и компромисс
Это способы эффективных переговоров, при которых обе стороны движутся к взаимному согласию. Минус компромисса в том, что все жертвуют своими интересами, Это может повлечь за собой нарастание напряженности, каждый считает, что уступил больше.
В нашем примере менеджер может предложить клиенту сделать сайт за 400 000 рублей, с большой скидкой и дополнительными услугами в подарок. Клиент соглашается, но все равно недоволен: ему пришлось заплатить дороже, чем он планировал. Но и компания из-за скидок почти ничего не заработала. Итог – все разочарованы в сотрудничестве.
3. Взаимная выгода сторон (метод win-win)
Это комплексная стратегия, которая содержит в себе 3 основных направления:
Направление 1: Фокусировка на интересах сторон
В этой стратегии самое важное — выяснить цель оппонента. Лучше всего прямо спросить, что важно для собеседника, чего он хочет на самом деле. Только так получится узнать истинные намерения другой стороны.
Когда нет возможности задать вопрос, можно попробовать взглянуть на предмет спора глазами оппонента. Даже если не получится угадать, есть вероятность, что собеседник поправит вас и расскажет о своих истинных интересах. Для большего доверия можно рассказать о своих намерениях, это сделает переговоры более открытыми.
Используя эту стратегию, менеджер из нашего примера спросил клиента, зачем ему такой большой и громоздкий сайт? Планирует ли он активно продавать товары через интернет? Клиент ответил, что ему нужно быть просто представленным в интернете, чтобы клиенты могли найти его компанию в поиске и посмотреть галерею выполненных заказов. Оказалось, интернет-магазин ему не нужен, достаточно просто сайта-визитки. Такой сайт стоит значительно дешевле, поэтому, после выяснения истинных намерений заказчика, переговоры пошли намного проще.
Евгения Копытина, генеральный директор Школы Идеального Тела #SEKTA:
«В переговорах, как и в других ситуациях, все зависит от контекста. Знать эффективные методы переговоров и бывать на тренингах полезно, но это не панацея. Главное – научиться слышать собеседника и ставить себя на его место. Это позволяет выбрать подходящий стиль и темп речи, понять на каких тезисах построить аргументацию. Важно донести ценность вашего предложения, а для этого надо взглянуть на мир глазами партнера.
На первой встрече оценивают все: одежду, темп речи, лексику и мимику. Партнер формирует впечатление по вашему внешнему виду. А это значит, что авторитетность ваших слов зависит от мелочей».
Направление 2: Использование объективных критериев
Обе стороны должны быть нацелены на поиск разумного соглашения, которое будет опираться на адекватную оценку ситуации. Если клиент просто манипулирует, надеясь получить максимально выгодные условия, то заключить сделку будет невозможно.
Критерии для оценки ситуации, на которые можно опираться:
Для обоснования стоимости сайта можно сослаться на расценки других веб-студий, привести в качестве примера аналогичные сайты из своего портфолио. А также объяснить цену сайта через трудозатраты сотрудников, которые будут работать над ним.
Направление 3: Сравнение вариантов
Если оппоненты не видят других вариантов, кроме тех, что предложили сами, то переговоры заходят в тупик, и ситуацию нужно обсуждать более глобально. Иногда для этого нужен совет эксперта, который позволит расширить рамки принимаемых решений.
Возвращаясь к нашему примеру, опытный менеджер может предположить, что клиенту нужен не сайт, а группа в социальной сети. Сэкономленные таким образом деньги он сможет вложить в продвижение, и в этом ему поможет компания, в которую он обратился.
Ян Шпичинецкий, PR-директор студии интерактивного маркетинга SMIT.Studio:
«В моей сфере общаются на «ты», что в десятки раз упрощает коммуникацию. Элементарное уважение собеседников, проработанные в соответствии с повесткой тезисы, пунктуальность и честность – вот эффективные методы переговоров, которые всегда помогают.
Если встреча состоялась, значит в ней потенциально заинтересованы обе стороны. Не нужно скромничать и занижать свои знания и навыки или показывать превосходство.
С опытом контролировать ход беседы, дискутировать и договариваться будет проще. В этом также может помочь ораторское мастерство и лицевая гимнастика. И то, и другое можно прокачать по гайдам в интернете или в бизнес-литературе. Это проще и удобнее, чем курсы и скучные вебинары, на которых ту же информацию в пересказе вам продадут за большие деньги».
Эффективные методы переговоров
Методы переговоров бывают как позитивные, так и негативные. К позитивным методам относятся:
Негативные методы выступают барьером для взаимопонимания. Иногда их используют неосознанно, не контролируя свою мимику и речь. Это могут быть:
Мимике и жестам на переговорах нужно уделять особое внимание. В семидесятые годы психологом Альбертом Мейерабианом было сформулировано «правило 7%–38%–55%». Оно означает, что только 7% информации передается с помощью слов, 38% – через тон голоса и ритм речи, а 55% приходится на язык тела.
Основные правила использования языка тела
1. Контролируйте жесты. Поза должны быть открытой, не стоит скрещивать руки на груди или держать их в карманах. Это может быть воспринято как попытка отгородиться от собеседника или демонстрация превосходства.
2. Подтверждайте жестами то, что говорите. Язык тела и речь должны быть согласованными.
3. Ведите себя как лидер – двигайтесь плавно, контролируйте свое тело, держите осанку.
4. Улыбайтесь и показывайте доброжелательность, это располагает.
5. Помните о том, что первое впечатление формируется за 7 секунд, и второй попытки произвести его уже не будет.
Сделать первое впечатление благоприятным поможет грамотный имидж и личный бренд. Деловому человеку важно выглядеть уместно и подчеркивать свой статус. Его внешний вид должен органично отражать личность. Подтверждение наших представлений дает мозгу сигнал о том, что человек безопасен, и ему можно доверять. Скорее всего, появление бухгалтера в футболке с забавной надписью и с ярко-зелеными волосами на деловом совещании вызовет вопросы, а дизайнер с таким же имиджем будет восприниматься как творческая личность.
Вячеслав Тертус, член Общественной палаты г. Севастополя, директор ООО «Деловые услуги»:
«Я каждый день веду переговоры. Специальные способы эффективных переговоров не использую. Тренинги, в большинстве случаев, не работают. Но я всегда обращаю внимание на невербальные признаки, так как они не врут, и стараюсь внимательно слушать, чтобы понять партнера. Внешний вид меня интересует меньше всего. На юге переговоры приходится вести с разными людьми: и с теми, которые пришли из правительства, и с теми, которые только что вернулись с пляжа».
Техники деловых переговоров
1. «Маленькие шаги»
Вы делаете шаг, оцениваете реакцию, если она позитивная – делаете следующий. Не стоит сразу бросаться в атаку, лучше внимательно оценить обстановку и действовать осторожно.
2. «Внутренний наблюдатель»
Во время переговоров нужно всегда оставаться настороже и наблюдать за оппонентом, стараясь понять его истинные намерения – стремится ли он к взаимной выгоде или хочет навязать свои условия.
3. «Если» вместо «нет»
«Если» – самое важное слово в переговорах. Когда кто-то говорит «нет», он теряет преимущество, отметая варианты. Сравните: «Я не буду вас слушать, у меня есть постоянный поставщик» и «Если я куплю большую партию, вы предложите цену ниже?». После какой фразы больше вероятность получить выгодный контракт?
4. Метод «пустого кошелька»
В случаях, когда нужно сбить цену, часто советуют показать, что у вас нет денег, чтобы купить что-то за полную стоимость. Например: «Да, это стоит 10 000, но у меня только 8 000». Главное – не соглашаться на небольшую скидку. У вас якобы есть только 8 000 рублей. Если предложение на рынке значительно превышает спрос, тактика может сработать. Но такие переговоры трудно назвать взаимовыгодными.
5. «Ружье всегда заряжено»
6. «Игра в одни ворота»
Не делайте никаких уступок, пока переговоры не перешли в стадию торга. Любая ваша уступка предполагает уступку со стороны оппонента, при этом его предложение должно быть выгоднее вашего. Но если первым идет навстречу он, воспринимайте это как должное. Помните, главное в переговорах – достигнуть вашей цели.
7. «Доверенное лицо»
Нужно убедить собеседника в том, что вы ведете переговоры не от своего имени. Это позволит оправдать жесткую позицию: «Начальник сказал, что мы закупим партию сырья только со скидкой 20%, ничего не могу поделать». Когда этот прием применяется против вас, постарайтесь наладить диалог с лицом, принимающим решения. Часто выясняется, что его позиция не такая принципиальная.
8. «Силовой прием»
Иногда переговоры ведутся с людьми, которые стараются навязать вам свои условия, иначе «будет хуже». Если оппонент оказывает жесткое давление, чтобы вынудить вас согласиться, лучше всего – оставаться невозмутимым. Не стоит вступать в открытое противодействие и разжигать конфликт. Поведение оппонента не должно влиять на результат переговоров. Дождитесь, когда эмоции улягутся, чтобы начать поиск компромиссного решения.
Ольга Сергеева, бизнес-консультант:
«Победить или проиграть можно еще до начала переговоров. Очень важна психологическая подготовка и уверенность в себе. Рекомендую переговорщикам внимательно смотреть видео со встреч первых лиц, анализировать, как они входят в зал, как пожимают друг другу руки, как смотрят, как рассаживаются.
На переговорах вам могут предложить место, которое удалено от лица, принимающего решения. Это снижает шанс на близкий контакт и уменьшает вероятность успешных переговоров. Что можно сделать? Энергично пересесть поближе, придвинуть свой стул. Можно подойти, чтобы лично вручить свою визитку. Этим вы покажете готовность вести переговоры на равных и действовать самостоятельно.
С чего начать разговор? С комплиментов. Причем максимально искренних.
Способы эффективных переговоров можно перечислять бесконечно. Их надо постоянно изучать и тщательно отрабатывать на практике. Важно не только уметь воздействовать на своего бизнес-партнера, но и противостоять манипулированию.
Есть нюансы, которые знают только опытные переговорщики. Например, если один участник расположен низко, на кресле или диване, а второй сидит повыше, на стуле, то его позиция воспринимается более авторитетной, и шансы победить у него больше».
Манипуляции в переговорах
Трудно сказать, что манипуляции – это эффективные методы переговоров, но уметь работать с ними необходимо. Это позволит избежать ловушек, расставленных недобросовестными оппонентами.
1. Читай быстрей!
Если манипуляторы хотят подтолкнуть человека к принятию решения, они могут предоставить ему документы для ознакомления не за пару дней, а в последний момент. Скорее всего, он не успеет осмыслить их содержание достаточно хорошо.
Дополнительная суета, которую искусственно создают, позволяет сбить жертву с толку и заставить согласиться на невыгодные условия.
2. Не оглядывайся!
Перед обсуждением какого-то важного вопроса договариваются, что не будут возвращаться к предыдущим, уже оговоренным пунктам, для экономии времени. План беседы строится так, чтобы жертва не поняла, что ключевые вопросы, решенные в начале разговора, имеют определяющее значение. После получения согласия по ним, манипуляторы переходят к финальному вопросу, а если жертва хочет вернуться к прошлому обсуждению, ее останавливают: «Мы же договорились!».
С той же целью может использоваться перерыв в нужном месте. Как только переговоры дошли до выгодной манипуляторам точки, они приостанавливаются и объявляют перерыв. После него обсуждение продолжается, но как будто решение уже принято.
В случае, если вас подталкивают к принятию решения таким образом, не стесняйтесь отстаивать свою позицию.
3. Спросим Петра Ивановича!
Для этой манипуляции приглашается эксперт. У него спрашивают мнение по определенному вопросу, которое затем выдается за принятое решение. Отсутствие права голоса игнорируется. Оппоненты рассчитывают на то, что жертва захочет сохранить лицо и не будет спорить с признанным специалистом.
4. Долго вы еще?
Если организатор переговоров определяет время на выступления, то он может управлять переговорами: не давать высказаться тем, чья позиция кажется ему неправильной или неудобной. Это могут быть как призывы к соблюдению регламента, так и грубое перебивание. Цель – заставить оппонента нервничать и ошибаться.
5. Вы что мне не верите?
Выступающий ссылается на фальшивые факты, а если вы сомневаетесь, начинает обвинять вас в недоверии. Помните – вы можете сомневаться, это нормально. Если нужно – возьмите паузу и уточните то, что вас интересует.
6. Обещать – не значит жениться
Другая сторона сулит ряд уступок, но отказывается отражать их в договоре, уверяя, что это лишняя формальность. Подходит срок, но про обещания никто не вспоминает. Чтобы избежать этого, все договоренности нужно фиксировать в договоре, иначе они ничего не значат. Требуйте дополнительных гарантий, если сомневаетесь в действиях другой стороны, да и если не сомневайтесь тоже.
7. Больше эмоций!
В эту категорию можно отнести все манипуляции, направленные на то, чтобы вывести оппонента из эмоционального равновесия: некомфортная обстановка, замечания по поводу внешнего вида, демонстрация неуважения. Это может пройти мимо сознания, но даст ощущение подавленности и позволит уступить. Если против вас применяют такие приемы, не поддавайтесь на провокации. Помните, вы – полноправный участник процесса переговоров, поэтому имеете право спокойно ознакомиться с нужной информацией и настаивать на своем, даже если вам мешают. Отказаться от работы с манипуляторами не всегда возможно, но знать их методы очень важно.
Катерина Ундалова, директор по развитию и PR коммуникационного агентства TRIKO:
«Переговоры – это некая игра и импровизация, но есть некоторые постулаты, которые нельзя игнорировать:
– поделитесь визиткой, чтобы коллеги запомнили ваше имя;
– записывайте то, что говорит собеседник;
– спросите сколько нужно времени на переговоры.
Еще я спрашиваю, готов ли оппонент сразу перейти к обсуждению или стоит рассказать о наших кейсах и об агентстве. После того, как «ритуалы» пройдены, я визуально выделяю лидера среди оппонентов. Я почерпнула этот прием из книги «Включаем обаяние по методике спецслужб», очень рекомендую к прочтению, пригодится не только на переговорах, но и в жизни.
Если собеседник наклонился в вашу сторону, то ему интересно, о чем вы говорите, он максимально прислушивается к словам. Отличный момент для того, чтобы сказать что-то важное, подчеркнуть выгодные стороны сделки.
Облокотился на спинку стула? Скорее всего, собеседник не согласен с вами или потерял интерес к диалогу. Стоит сменить тактику и вектор разговора.
На рынке разнообразный выбор курсов о техниках переговоров. Но я считаю, что достаточно быть чуть более наблюдательным, чем обычно, не стесняться задавать вопросы и импровизировать. Если еще добавить немного юмора и позитива, то вы гарантированно оставите приятное впечатление»
Резюмируем
Любому человеку важно уметь находить общий язык с другими. Для бизнесмена умение вести переговоры – один из ключевых навыков. Кто-то выбирает более жесткий стиль, кто-то старается найти компромисс, но самое главное – видеть за позицией оппонента его настоящую цель и делать так, чтобы сотрудничество было взаимовыгодным.
Для создания благоприятной обстановки нужно показывать доброжелательность, желание выслушать и пойти навстречу, избегать негативных приемов (отрицания, демонстрации превосходства, расплывчатых аргументов). Существуют эффективные методы переговоров, которым можно научиться на тренингах или в книгах. Знание базовых техник позволит выигрывать в спорах и получать более выгодные условия сотрудничества. Не стоит забывать и о манипуляциях, которые могут вынудить принять неправильное решение. Изучение этих приемов и способов противодействия им сделает из любого человека успешного переговорщика.