среда обучения база знаний
5 лучших программ для базы знаний
В зависимости от основного варианта использования базы знаний могут быть общедоступными и доступными для всех или частными. Частные обычно создаются для внутреннего использования внутри команды.
Теперь, как именно можно использовать базу знаний? И каковы преимущества его наличия? Вот лишь некоторые из преимуществ, которые вы получаете, выбирая лучшее программное обеспечение для управления знаниями:
Доступность 24/7. В отличие от службы поддержки клиентов, база знаний всегда доступна, когда вашим клиентам нужна помощь.
Снижение нагрузки на представителей службы поддержки клиентов. Если клиенты могут найти решения самостоятельно, им не нужно будет связываться с вашей командой, верно?
Вся информация в одном месте. Подробная документация может помочь вам быстрее принять на работу новых сотрудников и держать всех в курсе ваших продуктов / услуг.
Дополнительные органические посещения. Контент базы знаний может ранжироваться в Google и приносить дополнительный органический трафик с высокими намерениями.
Автоматизация обслуживания клиентов. Вы можете использовать интеллектуальные предложения базы знаний, чтобы автоматически отвечать на вопросы клиентов на ходу.
Есть несколько обязательных функций, которые должен иметь любой инструмент для управления знаниями:
Удобный текстовый редактор с возможностью вставлять изображения, образцы кода видео, а также отмечать важные части специальными примечаниями, предупреждениями или советами.
Категории, разделы, папки. Важно организовать все статьи в своей базе знаний удобным и понятным способом с помощью категорий и разделов.
Отчеты. Возможность отслеживать эффективность ваших статей с точки зрения просмотров и полезности имеет решающее значение.
Многоязычный контент. клиенты хотят найти ответы на своем родном языке, поэтому вы сможете перевести свою систему управления знаниями на разные языки.
Возможности настройки. Если вы хотите, чтобы ваша база знаний выглядела как неотъемлемая часть вашего веб-сайта, вы должны иметь возможность настроить ее, используя цвета вашего бренда, логотип, изображения заголовков, ссылки, CSS и даже свой собственный домен.
Функция поиска, чтобы ваши посетители могли легко найти любую информацию, которая им нужна, без необходимости просматривать все статьи.
Многие пользователи программного обеспечения для управления знаниями ценят возможность указывать разные уровни доступа для своих статей. По сути, эта функция позволяет им выбирать, делать свою базу знаний общедоступной или нет.
5 лучших программ для базы знаний
Подходит для компаний, начиная от малого бизнеса и заканчивая крупными компаниями. Простая в использовании, отличные функции администратора.
Активная и эффективная служба поддержки, единый вход.
Простой и функциональный редактор WYSIWYG.
Отличная альтернатива более дорогостоящему программному обеспечению службы поддержки.
Пробный бесплатный период 30 дней.
Хороший выбор для малых предприятий, которым требуется программное обеспечение для управления знаниями только для внутреннего использования.
Ограниченная настройка внешнего вида.
Удобные шаблоны для разных задач и целей.
Может оказаться дорогим для больших команд.
Они предоставляют программное обеспечение, предназначенное для компаний с большими командами.
Имеет простой интерфейс и удобный текстовый редактор.
Многоязычность, единый вход.
Функциональная настройка внешнего вида.
Дороговато для малого бизнеса.
Бесплатный пробный период 14 дней.
Подходит для малого бизнеса и крупных компаний.
Ограниченные возможности настройки.
Однако его отчеты довольно просты по сравнению с другим программным обеспечением для управления знаниями. Вы можете просто проверить, сколько просмотров у каждой статьи и оценили ли ее ваши клиенты как полезную или бесполезную.
Простой редактор WYSIWYG со всеми необходимыми функциями форматирования и стилизации.
Интуитивно понятный интерфейс.
Эффективная система поддержки клиентов.
Не подходит для внутренних баз знаний.
Предлагает современный и красивый дизайн баз знаний.
Какое программное обеспечение для базы знаний лучше всего?
Теперь, когда у вас есть более широкое представление о программном обеспечении для баз знаний, вам может быть интересно, какой вариант лучше всего подходит для вашего бизнеса.
Если у вас бизнес уровня предприятия, вам следует подумать об инвестировании в такое программное обеспечение, как KBPublisher или Helpjuice. К ним относятся более простое управление и расширенные функции, необходимые для запуска баз знаний для обслуживания тысяч клиентов и облегчения работы больших команд.
В заключение, вам решать, что лучше для вашего бизнеса. Обязательно изучите все варианты, прежде чем соглашаться на программное обеспечение для создания своей базы знаний.
База знаний: что это такое и чем она может быть полезна для бизнеса
Рекомендации от сервиса Chat2Desk
Если клиент не может быстро понять, как пользоваться вашим товаром или услугой, то зачем ему их приобретать? Поэтому очень важно применять инструменты, помогающие потенциальным покупателям разобраться в нюансах вашего продукта. Один из самых эффективных способов решить эту задачу – создать на сайте базу знаний. О том, что это такое и как её сформировать, в своём корпоративном блоге рассказала команда сервиса Chat2Desk.
База знаний представляет собой раздел с полезными статьями и инструкциями о том, как пользоваться вашим продуктом. Идеально, если они будут короткими и информативными одновременно.
Не путайте базу знаний с FAQ. FAQ строится по принципу «вопрос-ответ». А база знаний – это отдельный раздел с инструкциями, где всё описывается пошагово, решая одновременно несколько типовых проблем.
Существует ряд преимуществ, которые способна принести база знаний. Среди них отдельно стоит выделить следующие:
Оптимизация расходов компании. Вам не потребуется расширять штат при росте клиентской базы: менеджеры будут освобождены от рутинных вопросов. У них появится время, чтобы вникать в сложные вопросы клиентов.
Повышение лояльности клиентов. База знаний упрощает использование сервиса. Её можно назвать эффективным инструментом продаж, который закрывает многие возражения потенциальных покупателей. Клиенты достаточно легко превращаются в уверенных пользователей после прочтения гайдов и просмотра видео-инструкций.
Увеличение эффективности работы сотрудников. Облегчается обучение нового персонала. Ведь теперь у новых сотрудников появляется возможность воспользоваться базой знаний. Более опытным менеджерам теперь не придётся тратить время на обучение новых сотрудников, поэтому они сосредоточатся на других вопросах.
1. Соберите контент. Проанализируйте переписки с клиентами, соберите наиболее частые вопросы. Возьмите этот список и дайте исчерпывающие ответы. Важно грамотно оформить раздел, который будет рассказывать, как правильно начать работу с сервисом.
2. Продумайте структуру статьи. Чтобы статья была полезной, необходимо продумать ее структуру. Как правило, стоит придерживаться следующей схемы:
Описание проблемы клиента, которую необходимо закрыть;
Пошаговое решение вопроса;
Достижение результата – проблема полностью решена.
Повествование должно быть последовательным. Вы должны шаг за шагом объяснить покупателю, как зарегистрироваться в сервисе, как оформить покупку или получить скиду на группу товаров.
3. Напишите статью. Пишите простые статьи, которые будут понятны не погружённому в тему человеку. Следуйте следующим правилам:
Излагайте мысли кратко, не перегружайте клиента полотнами текста;
Объясняйте термины. Потенциальный клиент может быть не знаком с терминологией ваших товаров или услуг. Можно даже сделать отдельный глоссарий;
Разбивайте текст на логические блоки – параграфы. Так легче воспринимать информацию. Не забывайте также использовать списки перечислений;
Выделяйте ключевые слова для удобства клиента. Так он сможет обратить внимание на важные моменты;
Добавляйте ссылки. Если вы рассказываете о том, что подробно описано в другой статье, просто используйте ссылку. Перелинковка по сайту поможет клиенту лучше в нем ориентироваться.
И помните, не стоит писать слишком большую статью. Лучше сделать несколько маленьких, в которых будут описаны определённые функции. Это поможет клиенту лучше разобраться в вопросе. Деление статей по ключевым словам – это дополнительный плюс для продвижения в поисковых системах.
4. Используйте визуалы. Тонны текста – это не то, что поможет разобраться в теме. Если каждая статья будет с объясняющими скриншотами, схемами и инфографикой, то это будет хорошим решением.
5. Настройте понятную навигацию. Если вы сможете настроить удобную навигацию, то вашим клиентам будет удобно пользоваться базой знаний. Вставьте ссылки на похожие статьи. Не забудьте также такой элемент интерфейса, как «Хлебные крошки», они отображают цепочку всех переходов пользователя.
Поддержание базы знаний – это важный пункт, который необходимо выполнять, чтобы она работала эффективно.
1. Распространяйте базу знаний. База знаний должна быть по всему сайту, не стоит ограничиваться отдельно взятым разделом. Вставляйте ссылки там, где это уместно и где это поможет клиенту решить возникающий вопрос. Можно использовать всплывающие подсказки, они эффективно работают.
2. Создавайте шаблоны. Шаблон позволит создавать статьи для базы знаний в одном стиле, который будет прост и понятен для восприятия каждому клиенту.
3. Настраивайте обратную связь. В каждой статье, по возможности, необходимо настроить форму обратной связи. Так покупатель сможет указать на возможные ошибки или неточности, а также задать дополнительные вопросы.
4. Своевременно обновляйте базу знаний. Если на сайте будет устаревшая информация, то это может вызвать негатив со стороны клиентов. В самом худшем случае вы заметите увеличение числа отказов. Чтобы всего этого избежать, необходимо своевременно вносить правки.
5. Анализируйте статьи. Периодически делайте анализ статей. Вы должны понимать, как они влияют на ваших покупателей. Выросло ли число покупок, уменьшилось ли число отказов и так далее. Анализ помогает своевременно реагировать на все изменения.
Среда обучения
Вы находитесь на сайте-агрегаторе всех онлайн-курсов по IT и digital
Школа – высший класс!
Обучался на курсах ландшафтного дизайна в Среде обучения, в полном восторге от учебы! Практически с нуля освоил новую для себя специальность. Учителя здесь – высший класс! Все разжуют, объяснят, покажут. Испытал просто невероятное чувство гордости, когда создал свой первый самостоятельный проект! Получил не только диплом, но и несколько работ в портфолио. Практически сразу нашел работу с высокой оплатой. Спасибо преподавателям и организаторам школы!
0 комментариев
Учеба в «Среде обучения» – масса позитива!
В Высшей школе «Среда обучения» училась по программе Психологического консультирования и диагностики личности. Помимо знаний получила массу позитивных эмоций. Преподаватели – просто супер! Все умницы, классные специалисты, общаться с ними – сплошное удовольствие. Вообще, в дистанционном обучении одни преимуществ. Учишься в удобное для себя время, не надо никуда ехать. В школе много текстовых, видеоматериалов, интересная образовательная программа. Правда, не совсем сложились отношения с куратором, не всегда выходила на связь. Но это мелочь по сравнению с тем, что я здесь получила. Готовлюсь к новому курсу, обязательно продолжу обучение в этой школе.
0 комментариев
Оптимальный вариант обучения
Одно высшее образование уже имею, решил продолжить свое образование. Выбрал «Среду» из-за госдиплома и удобной формы онлайн обучения. Еще одним важным для меня фактором стала стоимость курсов, намного ниже, чем в обычном ВУЗе. К тому же здесь была акция, получил скидку за то, что оплатил сразу всю сумму. С учетом того, как за 2 года учеба подорожала, сэкономил почти 50%! Самим качеством образования, в принципе, доволен. Преподают практики, дают много полезной информации. В общем, советую, оптимальный вариант.
0 комментариев
Отличная школа для саморазвития и профессионального роста
Прошел половину программы прикладной психологии и коучинга, хочу поделиться своим мнением о школе. Во-первых, хорошая организация учебного процесса. Нагрузка грамотно распределяется от простого к сложному. Теоретический материал закрепляется практическими работами. Сразу, без раскачки вовлекаешься в учебу. Во-вторых, лекторы настоящие профессионалы не только в области психологии, но и преподавании. Получаешь максимум полезной информации, без лишней воды. Благожелательное отношение к студентам только стимулирует стремление к учебе и саморазвитию. В-третьих, система кураторства помогает быстро решить проблемы с обучением или организацией процесса. В-четвертых, у школы солидная база методического материала. Есть свой чат, где можно просто общаться с сокурсниками, помогать друг другу в учебе, даже работу искать. В-пятых, часто проводятся вебинары, где от экспертов получаешь много полезной, практической информации. Вообще, дистанционная форма открывает множество дополнительных возможностей. Можешь общаться, получать знания независимо от места проживания. «Среда обучения» дает все для саморазвития и профессионального роста.
0 комментариев
Советы по учебе в «Среде обучения»
В этом году закончила обучение на факультете психологии. Училась три года, успешно сдала экзамены. Получила государственный диплом бакалавра, фактически второе высшее образование. Хочу дать несколько советов тем, кто собирается учиться в школе:
Не стесняйтесь задавать вопросы преподавателям на лекциях, приглашенным на вебинары экспертам. Они все открыты к общению, имеют опыт практической работы. Всегда помогут разобраться, откроют секреты профессии. Преподавательский состав здесь очень высокого уровня. Пока есть возможность, не упускайте шанс получить квалифицированную консультацию.
У каждой группы есть свой куратор. В случае проблем с организацией учебного процесса, выполнением практических заданий обращайтесь к нему за помощью. Не знаю, как у других, у нас был очень хороший куратор. Всегда оперативно выходил на связь, во всем помогал.
Все лекции можно просматривать в записи, если не успели поучаствовать в онлайн-режиме. Несущественные моменты можно прокручивать на большей скорости, так можно экономить время.
Главное, обязательно уделяйте день-два на изучение дополнительных материалов. На сайте школы их предостаточно, включая последние теории в области психологии. Только так можно по-настоящему овладеть профессией.
0 комментариев
Школа мотивирует учиться и совершенствоваться
Выбрала «Среду обучения» по курсу психологии не только из-за удаленной формы учебы, но и возможности получить диплом гособразца. Все-таки официальный документ никогда не помешает в поисках престижной работы, к тому же школа достаточно авторитетная. Считаю, не ошиблась, получила хорошее образование. Преподаватели сплошь кандидаты наук, научные сотрудники, практикующие психологи. Об их высокой квалификации можно судить даже по манере общения – к тебе относятся как к равному партнеру. Интересные лекции в форме живого диалога заставляют думать, мотивируют заниматься самообразованием. Материалы подобраны грамотно, сразу закрепляешь теорию на практических занятиях. Уверена, школа поможет мне стать настоящим специалистом.
0 комментариев
Отстойная организация
Единственное, что в этой школе хорошо – это реклама себя любимых! Записался на курсы повышения квалификации «Иллюстрация PRO». Оказалось, программа рассчитана на полных профанов, многие заявленные темы вообще отсутствовали. Малого того, через пару месяцев обучение вообще закрыли. Типа преподаватели короной заболели. Ну так найдите новых, курсы-то оплачены! В итоге только время потерял, хорошо хоть деньги вернули.
0 комментариев
Получил от школы больше, чем ожидал
Откровенно говоря, до поступления в эту школу у меня было совсем другое представление об онлайн-курсах. Думал, будет несколько видеолекций, вебинаров в неделю, потом сдам какие-нибудь тесты и получу необходимую корочку. За все ведь оплачено, особо требовать знания предмета не будут. Учеба в Среде обучения оказалось намного сложнее и серьезнее. Лекции сопровождались практическими заданиями. Пришлось учить дополнительные материалы, писать курсовые. Работы проверялись преподавателями, потом мне присылали результаты проверок с рекомендациями. В общем, все не так просто, как я думал. Очень помогла мне куратор факультета Александра – приятная в общении, отзывчивая девушка. В целом, учебой доволен – получил больше, чем ожидал.
0 комментариев
Школа с душевной, доверительной атмосферой
Первый раз пошел на дистанционное обучение. С другими школами сравнить не могу, но мне кажется, что Среда обучения одна из лучших. Привлекла их реклама онлайн образования с человеческим лицом. Подтверждаю, здесь действительно очень душевная, доверительная атмосфера! С нетерпением ждешь каждую лекцию, с головой погружаешься в учебу.
0 комментариев
Требую вернуть мои деньги!
Записалась на факультет дизайна в прошлом году, оплатила сразу все обучение. По качеству учебы, преподавания у меня к школе претензий не было. Образовательная программа здесь на достаточно высоком уровне. Однако через несколько месяцев по семейным обстоятельствам мне пришлось оставить курсы. Обратилась с заявлением в администрацию, пообещали вернуть часть денег за оставшееся время. С тех пор прошло почти полгода, результатов – ноль. Вначале хоть отвечали на мои звонки, оправдывали задержки пандемией. В последнее время вообще перестали реагировать на мои обращения. Наверное, придется обращаться в суд.
0 комментариев
Качественный материал, понимающие преподаватели
Учусь на факультете дизайна, решил освоить дополнительную специальность. Стоимость за курс приемлемая, в любом случае ниже, чем на аналогичных стационарных курсах. При этом удобно, учишься, не выходя из дома. Материалов разных масса, если не успеваешь сразу усвоить, всегда можно посмотреть в записи. На учебу уходит в среднем около 4 часов в день. Главное, не запускать, потом тяжело догонять. Уже научен в этом горьким опытом. Хорошо, что преподаватели понимающие, помогли.
0 комментариев
Искренне благодарю школу за возможность учиться!
Живу в провинциальном городке, вдали от крупных центров. Институтов у нас, конечно, нет. Надо куда-то ехать, чтоб поступить в ВУЗ. А у меня работа, семья. Онлайн-школа – просто находка для таких, как я! Получаешь престижное образование прямо дома, для меня это как окно в большой мир. Причем учишься у настоящих экспертов, профессионалов своего дела. От души благодарю организаторов, вы делаете великое дело!
0 комментариев
Прекрасная программа для новичков!
Пошла на курсы, чтобы получить новую профессию. Если честно, даже жалею, что в свое время потратила несколько лет на институт. Здесь овладела действительно востребованной и хорошо оплачиваемой специальностью дизайнера. Не скажу, что все полностью освоила, есть куда расти. Но с учетом того, что училась с нуля, многого достигла. В первую очередь, благодаря преподавателям. Не просто теорию дают, но еще и помогают все освоить на практике. Уже есть свое портфолио из нескольких работ, заинтересовавших заказчиков. Уверена, проблем с трудоустройством не будет!
0 комментариев
Курсы полезны даже для профессионалов
В школе обучаюсь по дополнительной программе дизайна. Опыт работы есть, просто надо было получить диплом. Неожиданно оказалось, что курсы приличного уровня. Могу подтвердить высокий уровень преподавателей. Действительно, есть чему поучиться, дают много полезной информации. Некоторые нюансы даже мне были неизвестны, очень помогли на практике. Удобный режим учебы, вполне можно совмещать с работой. Еще и куратор попался ответственный, вовремя сообщал об изменении расписаний, интересных вебинарах. Доволен курсами, как профессионал советую.
0 комментариев
Жалею, что связалась!
Записалась на курс семейной психологии и психотерапии, оплатила всю стоимость. Проблемы начались сразу. Два раза переносили начало обучения. Потом постоянно меняли расписание, часто без всякого предупреждения. Связаться с куратором практически нереально. Пыталась отказаться от дальнейшей учебы, дали понять, что деньги не вернут. Жалею, что ввязалась в эту авантюру!
0 комментариев
Интервью. Как создать качественную базу знаний: выбор технологий, поиск и дальнейшая поддержка
Базы знаний — популярный инструмент, который компании используют для решения разных задач вроде снижения нагрузки на службу поддержки. Идея звучит красиво: зачем постоянно отвечать на одни и те же вопросы, когда можно просто описать эти решения и ссылаться на них. Однако на практике всё не так просто, и каждый сталкивался с ситуациями, когда база знаний висит мертвым грузом и не приносит никому никакой пользы.
О том, как этого избежать, говорим сегодня с Дмитрием Плотниковым, консультантом по SharePoint и Office 365, Microsoft MVP, который создавал базы знаний для многих крупных компаний.
Какими вообще бывают базы знаний?
Вообще, в разных случаях понятие «база знаний» может различаться, но вариантов технической реализации такой базы не так уж и много: от простого документа до более сложных иерархических структур. Они могут быть полностью автоматизированными, поддерживаться сообществом или конкретными сотрудниками компании. Но суть одна: там хранится информация, к которой нужен доступ для решения определенных задач.
О чем нужно подумать, прежде чем начинать работу по созданию такой базы?
В разработке базы знаний необходимо прежде всего определиться с тем, какая информация будет в базе (о продуктах, услугах и т. д.), кто будет ее использовать (сотрудники или, наоборот, клиенты и пользователи), будет ли она передаваться и если да, то каким образом.
Важно понимать: мало просто создать базу знаний и начать вносить в нее информацию. В последние годы в разных сферах отмечается реальный переизбыток информации, эта же проблема есть и в бизнесе. Если компания достаточно большая или ее продукты пользуются популярностью, то в короткое время база знаний значительно разрастется, в ней появится множество статей, и ориентироваться во всём этом разнообразии будет очень трудно. Поэтому еще на этапе проектирования базы знаний нужно думать о том, как в ней будут реализованы поиск и классификация контента.
Какие ошибки часто допускают при создании таких продуктов?
Очень часто при создании базы знаний ее возможный размер не учитывается, в итоге возникает множество проблем. В огромной базе очень трудно что-то найти, и если разработчик заранее не позаботился о механизме поиска, то этот инструмент просто становится бесполезным.
Создавать ли инструмент самостоятельно или на базе существующих? Это сложный вопрос, однозначно тут ответить трудно. Многие из таких решений не подразумевают какой-то серьезной кастомизации — тот же Confluence можно только взять и начать пользоваться, по сути, как есть. На практике такие базы очень быстро становятся бесполезными, поскольку сильно разрастаются и проявляются все связанные с этим проблемы.
Другая крайность — создание собственных систем с нуля или на основе технологий, не очень подходящих для базы знаний. В ходе одного из проектов, в котором я участвовал, мы брали за основу SharePoint и уже поверх встроенного туда вики-движка «докручивали» системы распознавания и поиска. Изначально SharePoint не особенно предназначен для создания баз знаний, но корпоративная инфраструктура заказчиков была сильно завязана на эту технологию. В итоге решение получилось действительно сложным, хоть и эффективным.
К сожалению, в моей практике почти не встречалось случаев, когда удалось бы соблюсти баланс: базы знаний всегда получаются либо слишком простыми и вскоре становятся бесполезными, либо они становятся очень сложными — и, хоть и несут пользу, создавать и поддерживать их нелегко.
И как минимизировать возможные проблемы?
Пожалуй, главный тезис: база знаний — это продукт, который должны поддерживать реальные люди. Надеяться на то, что удастся создать базу, которая потом будет жить сама, — неверный подход.
К примеру, ресурс MSDN от Microsoft — это, по сути, мощная база знаний, содержащая техническую документацию. Ее главная проблема: из-за огромных объемов хранимого контента найти что-то конкретное там почти невозможно. Этот факт стал одним из плюсов ресурса Stack Overflow: в свое время там были очень распространены треды, в которых люди делились ссылками на конкретные статьи с MSDN, — по сути, это был единственный способ найти там то, что нужно.
У Microsoft были и другие попытки создать базу знаний. Еще один проект получил название TechNet Wiki, и его идея состояла в том, чтобы привлечь к ведению базы сообщество пользователей. Предполагалось, что люди сами будут писать статьи, расставлять в них теги и так далее. Этот подход оказался куда более эффективным, чем полностью автоматизированная база MSDN.
Можешь рассказать о каком-то интересном проекте по созданию базы знаний, в котором удалось поучаствовать?
В одном из наших проектов мы разрабатывали базу знаний для крупного заказчика, которому нужно было оптимизировать работу службы поддержки. Вики-движок самой базы был интегрирован с корпоративной АТС. Для ускорения обслуживания клиентов в этой системе была реализована связка механизма распознавания речи и поиска информации в базе по ключевым словам. Если в ходе разговора оператора и пользователя произносились определенные «ключевики», база должна была автоматически выдавать релевантные статьи.
Звучит серьезно, но в современных базах знаний применяются и более продвинутые подходы — например, Ontology Search, который позволяет создавать целые иерархии вложенных, зависящих друг от друга тегов и соответствующим образом получать более точную выдачу при поиске по статьям.
В заключение можешь сформулировать три главных совета по разработке качественных баз знаний?
Да, конечно, вот мои советы: