список использованной литературы по практике в гостинице

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Н.Ю. Арбузова. – М.: Издательский центр «Академия», 2009. – 224с.

2. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Ю.Ф. Волков. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. – 352с.

3. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / И.Ю. Ляпина. – М.: Академия, 2002. – 208с.

4. Тимохина, Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник / Т.Л. Тимохина. – М.: Юрайт, 2016. – 336с.

5. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие / А.В. Сорокина. – М.: Альфа-М, 2007. – 304с.

6. Котлер, Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм: учебник / Ф. Котлер. – М.: Юнити Дана, 2007. – 1071 с.

7. Ефимова, О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учебное пособие / О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова. – М.: Новое знание, 2004. – 392 с.

8. Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: учебное пособие / Г.А. Яковлев. – М.: Издательство РДЛ, 2005. – 224 с.

9. Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие / Г.А. Бондаренко. – М.: Новое знание, 2008. – 365с.

10. Вакуленко, Р.Я., Кочкурова, Е.А. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – М.: Университетская книга, логос, 2008. – 320 с.

11. Корнеев, Н.В. Технология гостиничного сервиса: учебник / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина. – М.: Академия, 2011. – 272с.

12. Руденко, Л.Л. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. – М.: Дашков и К, 2014. – 176с.

13. Дурович, А.П. Организация туризма: учебное пособие / А.П. Дурович, Н.И. Кабушкин и др.; под общ. ред. Н.И. Кабушкина. – Мн.: Новое знание, 2003. – 632с.

14. Черникова, Л. И. Организация гостиничного дела: учебное пособие / Л. И. Черникова. – М.: Кнорус, 2016. – 192с.

15. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) / Г.А. Папирян. – М.: Экономика, 2010. – 207с.

16. Сайт отела «Неолит» URL:http://neolit-rostov.ru/ (дата обращения: 14.04.2017).

17. Гостиница «Неолит» 101 отель ру. URL:http://www.101hotels.ru /main/cities/rostov-na-donu/hotel_neolit.html?in=17.04.2018&out=18.04.2018 & adults=4 (дата обращения: 18.04.2018).

18. Ресторан «Неолит» URL:http://rostov.zoon.ru/restaurants/ restoran_neolit_ na_vyatskoj_ulitse/ (дата обращения: 14.04.2018).

19. Ресторан «Неолит» URL:http://rostov.ugosti.com/neolit (дата обращения: 14.04.2018).

20. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Р.А. Браймер. – М.: Аспект Пресс, 2015. – 564 с.

21. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – Мн.: Новое издание, 2002. – 432с.

22. Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие / Г.А. Бондаренко. – М.: Новое знание, 2008. – 365с.

23. Джум, Т.А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. – 400с.

24. Оробейко, Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учебное пособие / Е. С. Оробейко, Н. Г. Редер. – М.: Альфа-М; Инфра-М, 2009. – 120с.

25. Усов, В.В. Организация производства и обслуживание на предприятиях общественного питания / В.В.Усов. – М.: Академия, 2016. – 311с.

26. Карл, У.П. Организация обслуживания на предприятиях массового питания / У.П.Карл. – М.: Сирин, 2017. – 147с.

27. Коршунов, Н.В. Организация обслуживания в ресторанах / Н.В. Коршунов. – М.: Высшая школа, 2015. – 187с.

28. Косолапова, Н.В. Основы безопасности жизнедеятельности: учебник / Н.В. Косолапова, Н.А. Прокопенко. – М.: Академия, 2012. – 320 с.

Приложение А

Ресторанно-гостиничный комплекс «Неолит»

Банкетный зал

Дата добавления: 2018-08-06 ; просмотров: 971 ; Мы поможем в написании вашей работы!

Источник

Список литературы

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1- Введ. 1992-02-07. (ред. От 23.11.2009).

2. Положение по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности. Утверждено приказом Минфина РФ от 29.07.1998 г. №34н. [

3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждено Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 01.02.2005).

4. Правила регистрации и снятия граждан российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и месту жительства в г. Москве. Утверждено Постановлением Правительства Москвы от 31.10.2006 № 859-ПП (ред. от 30.06.2009).

5. Приказ Минспорттуризма РФ №35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 25.01.2011.

6. Менеджмент гостеприимства. CD-диск / Под ред. А.Д. Чудновского. – М.: Равновесие, 2006.

8. Арбузова И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2001.

9. Арзуманян Э. А. Гостиничный и ресторанный сервис. – Саратов: СГСЭУ, 2000.

10. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: учебное пособие. – М.: ООО «Вершина», 2006.-81 с.

11. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев: ВИРА-Р, 2001.

12. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: – Киев: ВИРА-Р, 2002.

13. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебное пособие. –М.: ООО «Вершина», 2006.81 с.

14. Биржаков, М.Б. Введение в туризм: учебное пособие. СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2007. – 192 с.

15. Ваген, Л. Гостиничный бизнес: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2006.-416-420 с.

16. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – М.: Академия, 2003. – 224 с.

17. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2005.

18. Елисеева Т. И., Косолапое А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. – М.: КноРус, 2008.

19. Ефимова О. П., Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2004.

20. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие. – М.: Издательских центр «Академия», 2008.- 26 с.

21. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 384 с.

22. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие. – Спб.: «Питер», 2008. – 26с.

23. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред Ю.М. Краковского. – Изд 2-е – М.: ИКЦ «Март»; Ростов-на-Дону: Издательский центр «Март», 2008. – 254 с.

24. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. Пособие – М.: Магистр, 2008. – 511 с.

25. Котлер Ф.И. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 787 с.

26. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2009. – 248 с.

27. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.

28. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2009. – 248 с.

29. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. Образования. – М.: «Академия», 2008. – 208 с.

30. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное пособие = М.: ИНФРА-М, 2007. – 57 с.

31. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2007.

32. Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства. – М.: РМАТ, 1997.

33. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. Изд-во «Альфа-М: ИНФРА-М», М., 2007. – 300 с.

34. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 43-48 с.

35. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: учебное пособие. – М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2008. – 38 с.

36. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг: учебно-методическое пособие: перевод с польского. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 296 с.

37. Уокер Дж. «Управление гостеприимством. Вводный курс». Учебник – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006 – 880 с.

38. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. – М.: Юнити, 2002.

39. Уокер Дж. Управление гостеприимством. – М.: Юнити, 2006.

40. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008.

41. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2003.

42. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 176 с.

43. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие. 2-е издание, стер. Изд-во «КНОРУС», М., 2006. – 160 с.

44. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие. – М.: ИКИ МАРТ, 2008. – 201 с.

45. Щенникова Н. Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства. – Владивосток: ВГУЭиС, 2002.

Источник

Отчет по практике в гостинице

Автор: Пользователь скрыл имя, 03 Апреля 2013 в 17:00, отчет по практике

Краткое описание

Целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.
Участники общества, внесшие вклады в уставный капитал общества не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников общества.

Оглавление

Введение 2
1. Схема организационной структуры гостиницы 4
2. Категория. Вместимость. Номерной фонд. Основные подразделения гостиницы 5
3. Отдел безопасности 7
4. Информационное обеспечение деятельности 8
5. Организация и технология уборочных работ 9
6. Состав и режим работы службы бронирования и службы приема и размещения 11
7. Виды бронирования, их характеристика. Документальное оформление бронирования 13
8. Письмо на бронирование. Документы на размещение гостей. Схема прибытия гостей в номер отеля. Характеристика цикла обслуживания гостя 14
9. Оценка эффективности управления персонала 16
10. Организация безопасности 17
11. Организация питания 19
12. Техническое обслуживание 20
13. Дополнительные услуги 21
14. Работа с жалобами 22
15. Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице 23
Заключение 24
Список литературы 25

Файлы: 1 файл

отчет по практике.docx

1. Схема организационной структуры гостиницы 4

2. Категория. Вместимость. Номерной фонд. Основные подразделения гостиницы 5

3. Отдел безопасности 7

4. Информационное обеспечение деятельности 8

5. Организация и технология уборочных работ 9

6. Состав и режим работы службы бронирования и службы приема и размещения 11

7. Виды бронирования, их характеристика. Документальное оформление бронирования 13

8. Письмо на бронирование. Документы на размещение гостей. Схема прибытия гостей в номер отеля. Характеристика цикла обслуживания гостя 14

9. Оценка эффективности управления персонала 16

10. Организация безопасности 17

11. Организация питания 19

12. Техническое обслуживание 20

13. Дополнительные услуги 21

14. Работа с жалобами 22

15. Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице 23

Список литературы 25

Введение

С 18.03.13. по 29.03.13 г. я проходила производственную практику в гостинице «Воздушная гавань»

Целью прохождения практики является: Приобретение практических навыков самостоятельной исполнительской и административной работы в основных функциональных подразделениях гостиницы и изучение их работы.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Гостиничное хозяйство – гостиницы и иные средства размещения, действующие в пределах туристского рынка, создающие и реализующие услуги размещения, а также предоставляющие по желанию клиентов комплекс дополнительных платных услуг и товаров.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.

Исходя из темы и цели работы, я решала следующие задачи:

Целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

Участники общества, внесшие вклады в уставный капитал общества не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников общества.

Гостиница «Воздушная гавань» известна многим, как гостиница для размещения воздушных экипажей, так как находится на территории Аэропорта. Несмотря на это, гостиница может похвастаться спокойствием и тишиной в номерах. К услугам гостей большое количество дополнительных сервисов, таких как прачечная, лобби-бар, конференц-зал, парикмахерская и другое.

Гостиница находится по адресу: Иркутск, ул. Ширямова, д.6

Район: Октябрьский административный округ

1. Схема организационной структуры гостиницы

В гостинице к целевым функциям можно отнести:

Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:

Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

2. Категория. Вместимость. Номерной фонд. Основные подразделения гостиницы

В гостинице «Воздушная гавань» 140 номеров различных категорий (все номера после евроремонта): люкс, одноместные, двухместные, трехместные, пятиместные. Все номера гостиницы оборудованы телевизорами, холодильниками, телефонами.

Люкс: Двухкомнатный номер, включающий спальню, гостиную, телефон, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной (ванной), индивидуальный комплект полотенец, средства личной гигиены. Площадь 27 кв.м.

Одноместный номер: Однокомнатный номер, включающий одну кровать, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной. Площадь 10 кв.м.

Двухместный номер: Однокомнатный номер, включающий две кровати, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной. Площадь 13,5 кв.м.

Трехместный номер: Однокомнатный номер, включающий три кровати, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной. Площадь 13,5 кв.м.

Пятиместный номер: Двухкомнатный номер, включающий 5 спальных мест, холодильник, санузел без душа и без ванны. Площадь 27 кв.м

Основные подразделения гостиницы

Директор без доверенности действует от имени предприятия в следующих случаях:

Осуществляет бронирование номеров, гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане.

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

3. Отдел безопасности

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

4. Информационное обеспечение деятельности

Осенью 2003 года вступила в действие Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения. (Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 « Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»).

Классификация гостиниц по этой системе является добровольной (согласно федеральному закону от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»). Это значит, что каждый сам выбирает нормативное поле деятельности (отечественную классификацию, международную или несколько систем), но соблюдение добровольно выбранных нормативов обязательно.

Система имеет государственный статус.

Отличие классификации от сертификации в том, что:

Главное, что теперь сертификат выдает Министерство.

Таким образом, государство в лице министерства несет ответственность за звезды, присвоенные гостиницам.

В связи с этим Система имеет статус государственной.

Новая система классификации предусматривает осмотр всех номеров. И категория гостинице в целом присваивается по самому плохому номеру. Гостиница может заявлять о том или ином количестве звёзд только в том случае, если все её номера соответствуют этой категории.

5. Организация и технология уборочных работ

В гостинице уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранним утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Достижение высоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг и/или технологий разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию.

Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки.

Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

2) протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.

Источник

Организация туристической деятельности в ООО «Отель «Звезда»

Характеристика деятельности ООО «Отель «Звезда» на рынке туристических услуг. Анализ основных и дополнительных услуг гостиницы, изучение работы с персоналом и клиентами. Приобретение навыков бронирования мест в гостинице, приема и размещения гостей.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«ИРКУТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЛИНГВИСТИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Факультет социальных наук

Кафедра экономики менеджмента и туризма

Отчет по учебной практике в ООО «Отель «Звезда»

Крамарева. А.А., ТБ1-11-01

Ст. преп. Максимова В.М.

1. АНАЛИЗ ОТЕЛЯ «ЗВЕЗДА»

1.1 История компании

1.2 Общие сведения о компании

1.3 Общие требования к персоналу

2. РАБОТА ПРАКТИКАНТА В КАЧЕСТВЕ ПОМОЩНИКА АДМИНИСТРАТОРА

3. УМЕНИЯ И НАВЫКИ, ПРИОБРЕТЕННЫЕ ПРИ ПРОХОЖДЕНИИ ПРАКТИКИ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

отель туристический услуга гостиница гость

Целью практики является закрепление и углубление знаний, полученных в процессе теоретического обучения, приобретение необходимых умений и навыков работы в отеле.

На период прохождения практики передо мной стояли следующие задачи:

1. Ознакомиться с деятельностью предприятия;

2. Познакомиться с основными нормативами и организационными документами предприятия и организации;

3. Приобрести навыки работы с персоналом и клиентами;

4. Изучить основные и дополнительные услуги гостиницы;

5. Изучить должностные инструкции персонала предприятия;

6. Приобрести навыки бронирования мест в гостинице, приема и размещения гостей;

7. Подготовить исходные данные для написания отчета по практике;

Группа компаний ведет свою историю с 1993 года, когда было приобретено в собственность одно из самых популярных в Иркутске кафе «Снежинка», расположенная рядом с ним кофейня и ресторан «Ностальжи» (позднее переименованный в ресторан «Старина Фихтель»). В живописнейшем месте на берегу залива реки Ангары был возведен гостиничный комплекс «Байкал», полностью выполненный из дерева. Комплекс включает в себя ресторан на традиционной русской кухни на 60 посадочных мест, номерной фонд (гостевой дом, гостевой домик на 4 номера, VIP-коттедж), русскую баню и сауну, мини-зоопарк, собственный пляж.

Гостиничный комплекс «Звезда» был создан в 2004 г.вслед за такими успешными проектами как г/к «Байкал» на 21 км и мини-отелем Глория.

1.2. Общие сведения о компании

Миссия Ассоциации Байкальская Виза:

Миссия отеля «Звезда»:

Дом вдали от дома. Мы предлагаем нашим гостям заботу, домашний уют и безопасность. Мы хотим, чтобы наши гости стали нам родными.

Основные цели компании:

Обеспечить среднегодовую загрузку отеля не менее 75% при сохранении приемлемой нормы рентабельности.

Достичь среднегодового роста прибыли компании не менее 10%.

Удовлетворять запросы гостей путем непрерывного повышения качества услуг за счет постоянного обновления инфраструктуры отеля, повышения квалификации персонала и изучения потребностей потребителей.

Основные партнеры организации:

· Поставщики основных продуктов и услуг, обеспечивающие непрерывную работу комплекса.

административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая служба; инженерно-техническая служба; вспомогательная и дополнительная службы.

Потребители дополнительных услуг (сауна и пр.)

1.3 Общие требования к персоналу

Внешний вид и поведение

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1) Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

2) Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

Стандарты внешнего вида администратора:

На рабочем месте администратор обязан появляться в униформе и находиться униформе до конца смены.

Не допускается обсуждение рабочих моментов без униформы на стойке администратора или в холле отеля.

Допускается наличие одного некрупного кольца кроме обручального.

Ногти аккуратно подстрижены, недлинные, покрашены бесцветным или бежевым лаком.

Трубку необходимо снять до 3-его звонка

Разговаривать нужно дружественным, вежливым тоном.

Начинать разговор необходимо с приветствия «Доброе утро, отель «Звезда» администратор (имя)

Получив заказ, обязательно повторите его и переспросите, правильно ли Вы его поняли.

Улыбайтесь, когда разговариваете по телефону.

2 РАБОТА ПРАКТИКАНТА В КАЧЕСТВЕ ПОМОЩНИКА АДМИНИСТРАТОРА

Целью прохождения практики было: закрепление и углубление теоретических знаний, а так же приобретение опыта работы в гостинице.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использо-ванию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Первым делом мне были даны документы, с которыми надо было тщательно ознакомиться, а именно ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ», положение «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», Закон РФ «о защите прав потребителей», стандарты работы администратора отеля. Так же мной была изучена корпоративная книга продаж, в которой была история создания Байкальской визы, и гостиницы «Звезда» в частности. Так же там имелась информация о организационной структуре, информация о трудоустройстве, правилах и положениях, о кассовой дисциплине и многих инструкциях. В этом документе изложены основные стандарты, по которым работает каждый сотрудник отеля.

Дополнительные услуги гостиницы:

1. заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

2. информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

3. выполнение сугубо личных поручений клиентов;

Важным этапом прохождения моей практики было изучение бронирование, приема и размещения постояльцев. К функциям службы бронирования относят:

Прием заявок и их обработка.

· Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц).

· Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

· дату и время заезда;

· примерную дату и время отъезда;

· категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

· фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

· вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Интерьер номеров и гостиниц. Гостиничный комплекс «Звезда» включает 64 номера.

Источник