Клиентоцентричность что это такое

О клиентоориентированности: шаги к завоеванию лояльных покупателей

Клиентоориентированность – это способность организовывать высококлассное обслуживание клиентов. От этого показателя напрямую зависит количество новых и постоянных покупателей, а также их лояльность к фирме. Поэтому каждая успешная компания старается постоянно повышать уровень клиентоориентированности, используя для этого различные инструменты.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность трудно охарактеризовать всего одним предложением. При разборе слова становится понятно, что оно переводится, как «ориентированность на клиента». Такая компания не только выполняет все потребности покупателя, но старается предугадать их.

Одного определения недостаточно для расшифровки понятия «клиентоориентированность». Чтобы понять, как работает такой инструмент бизнеса, его нужно рассматривать с разных сторон:

Задача клиентоориентированности – это не только привлечение новых, удержание старых покупателей, но и способность предсказывать, выполнять их желания.

Стать компанией с высоким уровнем ориентации на клиента непросто. Это сложный многоэтапный процесс, который требует постоянного усовершенствования.

Использование этого бизнес-инструмента дает фирме несколько преимуществ:

Клиентоцентричность – термин, который тесно связан с клиентоориентированностью. Это определение обозначает стратегию предприятия, которая нацелена на помощь клиентам в достижении их целей, потребностей.

По сути, клиентоориентированность – это практическое исполнение клиентоцентричности.

Принципы клиентоориентированности

Клиентоцентричность – это то, к чему должна стремиться каждая компания, желающая стать успешной. Важно, чтобы на удовлетворение потребностей заинтересованных людей было нацелено не только руководство, но и рядовые сотрудники.

Обычно с покупателями общаются не руководители компании, а рядовые сотрудники. Успешность бизнеса во многом зависит от их добросовестного подхода к работе. Поэтому важно повышать заинтересованность персонала в процветании компании, проводить обучающие тренинги, повышать лояльность.

Чтобы лучше понять весь процесс повышения клиентоориентированности компании, стоит рассмотреть каждый принцип более подробно.

Понимание клиента

Клиентоориентированный подход – это не только вежливые улыбки, приветливый персонал. Каждая составляющая компании должна работать на удовлетворение потребностей потенциальных покупателей.

Чтобы любому потребителю было легко, комфортно сотрудничать с компанией, важно понимать свою целевую аудиторию. В этом поможет выполнение следующих пунктов:

Персонализированный подход заставит думать каждого клиента, что фирма заботится о нем, подстраивается под его личные требования, стремится выполнить его потребности. Внимание к собственной персоне всегда приятно.

Забота о клиенте

Открытость к общению, проблемам, вопросам – основные принципы ориентированности организации на потребителя. Забота о клиентах выражается по-разному. Желательно выполнять каждый из нижеприведенных пунктов:

Мотивированные сотрудники

Сотрудники компании общаются с клиентами. Они являются лицом компании, заботятся о посетителях, удовлетворяют их потребности. И чтобы менеджеры это делали качественно, с полной отдачей, важно повышать уровень внутренней клиентоориентированности.

Клиентоориентированный сотрудник должен понимать свою ценность для предприятия, работать в комфортных условиях, знать политику, правила. Мотивация персонала должна основываться не на премиях, страхах, увольнениях, а на любви к своему делу, высокой лояльности к компании.

Для повышения клиентоцентричности сотрудника проводят разные виды обучения. Важно повышать лояльность работников различными бонусами. Большинство предприятий мотивируют менеджеров, начисляя им к зарплате премию в виде процента от продаж.

Виды клиентоориентированности

Выделяют два вида клиентоориентированности – внешнюю и внутреннюю. Внешний клиент – это покупатель, внутренний – сотрудник.

Многие компании совершают ошибку, считая, что забота только о клиентах – это их основная задача. Качественный сервис невозможен без лояльных, довольных своей работой сотрудников.

Чтобы определить клиентоориентированных сотрудников, достаточно понаблюдать за их работой. Такие работники умеют предугадывать и выполнять желания покупателей, они ставят клиентов выше, чем саму компанию, имеют постоянных и лояльных покупателей.

Уделять внимание нужно не только покупателям, но и собственному персоналу.

Оценка клиентоориентированности

Клиентопоток зависит от ориентированности компании на покупателя. Проверить уровень клиентоориентированности можно тремя способами:

Проверять нужно клиентоориентированость не только фирмы, но и сотрудников.

Компании

Клиентоориентированная компания нацелена на длительное сотрудничество со всеми клиентами и получение регулярной прибыли. Значение имеет все: отношение персонала к покупателям, качество продукции, помещение и сайт компании, программа лояльности, возможность обмена и возврата товара и т. д.

Сервис – один из главных параметров клиентоориентированности. Чтобы персонал качественно выполнял свои обязанности, важно прописать правила поведения с клиентами и действия в разных ситуациях, в том числе конфликтных.

Сотрудника

Чтобы определить уровень сотрудника, нужно определить, насколько точно он выполняет свод правил и рекомендаций компании. Для этого можно опросить коллег или использовать тайных покупателей.

Особенно ценны менеджеры, которые не только следуют правилам фирмы, но и умеют подстраиваться под покупателя, импровизировать в случае необходимости. У таких работников уровень продаж обычно выше.

Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах услуг

Уровень клиентоориентированности маркетинга в Европе выше, чем в России, но и у нас в стране можно найти продвинутые компании. В списке представлено несколько интересных примеров:

Клиентоориентированность компании – важный параметр, который во многом определяет постоянство прибыли, лояльность клиентов, известность бренда. Чтобы добиться высоких показателей, важно заботиться о комфорте и преданности не только клиентов, но и персонала.

Источник

Клиентоцентричный менеджмент: билет в будущее

Что такое Customer Experience и как его изучить

Customer Experience Management — это то, что сделает вашу компанию уникальной, гарантирует лояльность клиентов, эластичность спроса и, в конце концов, выведет вас в лидеры рынка. По крайней мере, так утверждают те, кто уже сфокусировался на клиенте.

Экспертов в этой области не так много. Однако нам повезло оказаться на программе Customer Сentric Оrganization от «Академии Ритейла», где мы встретились с адептами подхода и выяснили, что же такое CX и как с ним работать.

Клиентоцентричность — что это?

Сегодня впечатления от магазина, процесса приобретения или использования товара становятся основными для клиента при принятии решений о покупке — как здесь и сейчас, так и в будущем. Потребительская модель уступает место поведенческой экономике и экономике впечатлений.

В этом контексте изучение клиентского опыта, или Сustomer Еxperience, и построение на основе его анализа клиентоцентричной модели бизнеса — чуть ли не единственный шанс на процветание.

Вывод подтверждается исследованиями Deloitte 2017 года. Они показали, что компании, ориентированные на клиента, приносят на 60% больше прибыли по сравнению с остальными.

Тем не менее, по данным CMO Council, только 14% директоров по маркетингу 300 крупнейших компаний мира считают, что клиентоцентричность является отличительной чертой их организации. При этом только 11% опрошенных убеждены, что клиенты согласятся с этой характеристикой.

Что же отличает клиентоцентричную компанию?

Здесь клиент на первом месте.

Все сотрудники компании смотрят на мир глазами своего потребителя: не понимаешь клиента — не добьешься успеха.

Здесь бережно собирают, анализируют и используют все данные о клиентах, их опыте и пользовательском пути.

Клиентоцентричные компании сфокусированы на желаниях и нуждах клиента, развивают продукты и услуги вокруг этого.

Здесь делятся результатами исследований, достижений и провалов со всеми работниками: в курсе важных событий все — от уборщика до CEO.

Стратегия клиентоцентричных компаний направлена на создание и поддержание лояльности клиентов.

Одной из наиболее типичных для компаний экономики впечатлений характеристик, по мнению Екатерины Степанюк, автора подхода «шоппинг впечатлений» и нового направления в аналитике Actionable Insights, является предложение не товаров и услуг, а ценностей: сна, отдыха, чтения, времени для себя, красоты, уюта. «Именно это позволит отстроиться от конкурентов и стать проповедником новых коммуникационных посылов: мы продаем сон, отдых, уют, возвращаем потерянное время…», — считает Екатерина.

Скажи мне, кто твой клиент

Первый шаг к клиентоцентричности — понимание целевой аудитории. По мнению бизнес-тренера и эксперта в области маркетинга и коммуникаций Полины Денисенко, «сегодня классические соцдем-модели (возраст, пол и т.д.) уже не работают. Поведенческая экономика диктует новую, ролевую модель сегментирования ЦА — психографическую». От личностных установок, предпочтений и ценностей напрямую зависят потребительские поведенческие паттерны.

Полина Денисенко убеждена, что компаниям нужно выяснять, не сколько лет покупателю и какого он пола, а каковы его:

черты характера и привычки;

ценности, жизненные позиции;

роли в личной и профессиональной жизни;

эмоции и переживания;

физиология и психосоматика;

отношение к социальным проблемам;

личные увлечения, хобби, образ жизни.

В этой связи на первые роли выходит так называемый STP-маркетинг, или маркетинг клиента:

T – таргетирование и персонализация,

Работа с данными

Как структурировать работу по изучению клиента и обеспечить непрерывность этого процесса? Вам помогут современные цифровые сервисы, которые решают два типа задач:

автоматизация сбора, структурирования и анализа информации, выявление смыслов и трендов из огромного потока информации (например CRM);

обработка информации с помощью искусственного интеллекта.

Весьма любопытна с этой точки зрения система аналитики Brend Analitics. Методика базируется на трех принципах:

Аналитика должна провоцировать действия.

Решения нельзя принимать без знания контекстов и связей.

Аналитика должна быть основана на комбинации методов и подходов: аудита Customer Journey, имиджа, юзабилити, товарных характеристик с позиций потребителя.

Система собирает данные (мнения миллионов пользователей) из открытых источников, в частности, социальных медиа. Анализ в рамках Brend Analitics четырехуровневый:

1. Рейтингование важных для потребителей факторов.

2. Восприятие потребителями каждого фактора.

3. Рейтингование факторов в контексте компаний-конкурентов.

4. Анализ конкурентов по разным факторам.

Результатом анализа является так называемая матрица действий, наглядно расставляющая приоритеты: поддерживать, продвигать, наблюдать, исправлять.

Описанная система далеко не единственная на рынке. Выбор зависит от ваших потребностей, нюансов деятельности, финансовых возможностей.

По большому счету, не имеет значения, какую систему вы выберете. Вопрос в том, как вы будете работать с результатами аналитики для построения клиентоцентричной системы. Об успешных кейсах реализации Customer Experience Management читайте в статье «Клиентоцентричный менеджмент: его пример — другим наука».

Источник

Клиентоцентричность: стратегия бизнеса XXI века

Клиентоцентричная модель управления бизнесом возникла относительно недавно. На это повлияло уменьшение объемов потребления, рост недоверия к традиционной рекламе. Те компании, которые сделали благополучие клиентов приоритетом, смогли легко пережить кризис и обойти конкурентов.

Что такое клиентоцентричность

Клиентоцентричность – стратегия управления бизнесом, основанная на реализации желаний клиентов. Компания стремится построить доверительные отношения с каждым заказчиком. Бизнес развивается за счет вовлечения клиентов в деятельность компании.

В клиентоцентричной модели большую часть прибыли приносят постоянные заказчики. Многие новые клиенты узнают о бренде от друзей или знакомых. Благодаря отзывам в социальных сетях формируется хорошая репутация компании. Охват аудитории растет без увеличения расходов на рекламу.

Отличия продуктовой и клиентоцентричной модели ведения бизнеса:

Клиентоориентированность – это промежуточное звено между клиентоцентричной и продуктовой стратегией. В этой модели желания клиентов не находятся в центре бизнес-процессов. Разработку новых продуктов и стратегию ведения бизнеса определяет руководство компании. Но сотрудники, которые работают напрямую с клиентами (отдел продаж, курьерская служба, пункты самовывоза и т. д.) ставят желания заказчиков в приоритет.

Пять признаков клиентоцентричного бизнеса

Влияние клиентоцентричности на прибыль компании

В продуктовой модели большая часть усилий тратится на поиск новых заказчиков и повышение среднего чека. При перемещении внимания с товара на покупателей повышается эффективность работы отдела продаж.

Преимущества клиентоцентричной стратегии:

Клиентоцентричная компания выделяется на фоне конкурентов, которые работают по продуктовой модели. Лояльному клиенту проще заплатить деньги проверенному партнеру, чем тратить время на мониторинг рынка в поисках более выгодных предложений. Некоторые заказчики даже готовы переплачивать за высокий уровень сервиса.

С чего начать внедрение клиентоцентричной стратегии

Клиентоцентричность – принципиально новая модель ведения бизнеса. Нельзя перейти на новую систему работы за несколько дней. Клиентоцентричная модель внедряется поверх продуктовой и постепенно замещает ее во всех аспектах. Изменение бизнес-процессов может продолжаться до года.

Первые шаги по внедрению клиентоцентричной модели:

Далее рассмотрим, как реализовать на практике каждый из пунктов.

Идентификация клиентов в CRM-системе

CRM (Customer Relationship Management) переводится как «управление отношениями с покупателями». В CRM-системе хранятся карточки с подробной информацией о каждом клиенте.

Какую информацию нужно учитывать в базе данных:

Благодаря CRM-системе можно легко передавать клиентов между менеджерами отдела продаж.

Сегментирование целевой аудитории по новым правилам

Для клиентоцентричной организации важно понимание системы ценностей, образа мышления и потребностей каждого заказчика. Социально-демографическая модель не решает эту задачу: для понимания клиента недостаточно знать его возраст, пол и место проживания.

Клиентоцентричные компании работают по психографической модели. Она учитывает ценности, личные установки и предпочтения заказчиков:

Полученная информация вносится в карточку клиента в CRM-системе. Это помогает сотруднику отдела продаж составить психологический портрет собеседника до начала разговора. При сборе базы данных можно внедрить систему меток и группировать аудиторию по выбранным критериям (например, любители спорта, участники благотворительных программ).

Эмоциональное вовлечение клиентов

Способы эмоционального вовлечения клиентов:

В клиентоцентричной стратегии постепенно стирается граница между продавцом и покупателем. Одна схема сотрудничества (мы продаем, а они покупают) сменяется другой (мы делаем общее дело).

Позиционирование продуктов

В клиентоцентричной модели продается не продукт, а впечатления от его покупки или решение проблемы заказчика. Примеры ключевых идей в рекламе для В2В-сегмента:

С клиентом нужно говорить на понятном языке. Коммерческие предложения и промо материалы должны легко читаться. В некоторых сферах допустимы сложные термины и профессиональный сленг (например, в строительстве). Иногда техническую информацию лучше упрощать, чтобы донести суть до покупателя (например, при продаже бытовой химии в сегменте HoReCa).

Организация работы отдела продаж

Чтобы завоевать доверие клиентов, необходимо восстановить доверительные отношения внутри компании. Многие люди умеют чувствовать настроение собеседника на подсознательном уровне, определять ложь или неуверенность в сказанном.

Для убедительной работы сотрудники должны верить в качество продукта и разделять ключевые ценности бренда. Также сотрудники отдела продаж должны обладать высокой эмпатией, чтобы понимать настроение клиента и считывать его потребности.

При переходе на клиентоцентричную модель требуется переобучение сотрудников. Переобучение проводится в форме: групповых тренингов, видеоуроков, микрокейсов. Контролировать усвоение материала следует тестированием и проверками тайными покупателями.

Работа с обратной связью

У клиента должна быть возможность в любой момент обратиться за помощью:

В клиентоцентричных компаниях все перечисленные способы работают 24/7. Налажена система приема обратной связи. Компания должна работать с каждой жалобой или негативным отзывом о товаре. Нужно понимать, почему клиент остался недоволен и как можно это исправить.

В качестве компенсации можно предложить подарок, скидку на следующую покупку, небольшой подарок. Даже если заказчик оказался неправ и сам инициировал конфликт, нужно перед ним извиниться и пообещать разобраться в ситуации. Это важно для сохранения репутации бренда.

Существует простой тест, который поможет определить уровень клиентоцентричности компании и наметить цели для развития. Определите 10 % заказчиков, которые приносят максимум прибыли. Прозвоните список лично и спросите партнеров, как они видят дальнейшее сотрудничество, чем они довольны, а что хотели бы изменить или улучшить.

Источник

Клиентоцентричность: что это такое, как компании стать клиентоцентричной и как это отразится на прибыли?

Современное общество и глобальная цифровизация заставляют компании пересматривать привычные стратегии ведения бизнеса. Уже давно неактуально тратить огромные деньги на рекламу никому не нужного товара. Современная бизнес-модель основана на необходимости удовлетворять потребности конкретного клиента, что станет залогом увеличения прибыли в несколько раз. В чем суть клиентоцентричной модели бизнеса и как компании перейти к ней, стоит рассмотреть детальнее.

Что такое клиентоцентричность?

Та компания, для которой ее клиенты являются наивысшей ценностью, может с легкостью обойти всех конкурентов и занять позицию лидера в своем сегменте рынка. Ведь именно от лояльности потребителей зависит спрос и, как следствие, прибыль компании. Современные люди не хотят покупать товары и услуги, не отвечающие их потребностям. Людям не нужны товары как у всех. Компании не удастся получать стабильный доход, не интересуясь мнением клиента и не пытаясь удовлетворить конкретные пожелания.

Сегодня все чаще можно встретить соцопросы, маркетинговые исследования и анкетирования, которые заказывают компании, чтобы оценить удовлетворенность клиентов предложенным товаром или услугой. Особенно важны комментарии «по делу» – на основании которых можно вносить качественные изменения в свою работу и товары.

Клиентоцентричность – это ориентация компании на предпочтения и пожелания конкретного клиента. Исследования Deloitte от 2017 года показали, что клиентоцентричная модель бизнеса может увеличить прибыль более чем на 60%, по сравнению с другими. Ведь клиент в этом случае является центром внимания для компании – именно на него направлены все ресурсы и услуги компании. Только за счет лояльности клиента компания может развиваться и получать доход. Только та компания, которая понимает клиента и прислушивается к его потребностям может дольше оставаться на плаву. Именно клиент решает, что должна делать компания, чтобы он хотел дальше продолжать с ней сотрудничать и покупать ее продукцию.

По этой причине компании проводят тренинги и мастер-классы для своих сотрудников, обучая их взаимодействовать с клиентами, вести с ними диалог, решать их задачу и удовлетворять потребность. Для удобства реализации подобной тактики компании внедряют эффективные CRM-системы, которые упрощают процесс управления бизнесом, за счет упорядочивания клиентской базы. Создав базу, компания может определить для себя наиболее ценных потребителей, приносящих большую часть прибыли, и дальше для них создавать уникальное улучшенное предложения.

Для чего нужна CRM-система?

В буквальной расшифровке CRM-система – это система «Управления отношениями с клиентами». Для ее эффективного использования применяются электронные базы, по типу таблиц Excel, в которых собрана информация о клиенте и хронология взаимодействия с ним. То есть уполномоченный менеджер может открыть карточку отдельного клиента и просмотреть его ФИО, род деятельности, историю заказов. На основании такой базы легко делать пометки с пожеланиями клиента и при общении с ним подчеркнуть его ценность для компании. Ведь для каждого клиента действительно важно услышать свое имя от представителя компании и сразу получить ответы на интересующие вопросы без длительного ожидания и уточнения информации у других менеджеров.

На основании упорядоченной CRM-системы во время звонка клиента сразу открывается его персональная карточка. В едином окне можно:

То есть система помогает упростить многие процессы и автоматизировать работу. Она сама отслеживает важные даты и создает напоминания, подготавливает шаблонные документы и уведомляет обе стороны о предстоящих встречах или звонках.

Как следствие, менеджеры не упускают важные детали, а значит взаимодействие с клиентами становится более эффективным. А это позволяет при меньших финансовых затратах повысить качество работы для успешного развития бизнеса. Исследования по внедрению CRM-системы показали, что прибыль компании возрастает на 20-40% при использовании автоматизированных баз. Происходит это за счет упрощения работы менеджера: у него есть все инструменты для качественного взаимодействия с партнерами.

На чем основывается клиентоцентричная модель бизнеса?

Так как в основе стратегии ориентация на потребности клиента, то совершенно очевидно, что для эффективной реализации ее необходимо:

То есть вы больше не продаете просто товар, вы продаете эмоции и ценности, которые гарантирует этот товар или услуга. Компании очень важно продемонстрировать покупателю, что именно он получит, воспользовавшись именно вашим предложением. А если ваше предложение будет еще и уникальным, сделанным для конкретного клиента, тогда уровень лояльности возрастет в разы.

Как компании стать клиентоцентричной?

Быстро переориентировать привычную модель ведения бизнеса, когда предприятие предлагает свой товар всем и не фокусируется ни на ком конкретном довольно сложно. Первое чем стоит заняться – это внедрить CRM-систему и определить, кто из клиентов является действительно наиболее важным, и на ком стоит делать особый акцент при дальнейшей работе. Собрав собственный «клиентский портфель» можно определить новые стратегии работы, найти подход к отдельным клиентам или группам потребителей, определив их основные потребности.

Затем необходимо провести бизнес-анализ и выявить свои сильные и слабые стороны. Определить, почему клиенты уходят, выявить для себя направления, которые помогут повысить лояльность действующей клиентской базы.

После этого можно разрабатывать план изменений, привлекать экспертов по обучению сотрудников для налаживания эффективного взаимодействия с клиентами. Ведь на работу компании влияет каждый сотрудник, от менеджера отдела продаж до производителя товара или исполнителя услуги. Чем эффективнее работает система и каждый сотрудник четко выполняет поставленную задачу, тем больше шансы на качественный результат в виде повышения прибыли и увеличения продаж.

Следовательно, компании необходимо «донастроить» свою систему работы с клиентами, и начать вести с ними диалог, помогающий решить их цели и проблемы. Ведь не только качество продукта влияет на спрос, но и сервис является важным фактором в процессе принятия решения о покупке. Никто не пойдет к сварливому продавцу, которому все равно на эмоции покупателя. Клиенты хотят быть услышанными, а это гарантия повторных покупок.

А также не стоит забывать о действии «сарафанного радио». Чем больше довольных клиентов, тем больше к вам придет новых. Только действующие клиенты способны передать собственные позитивные эмоции другим потребителям. Даже самая дорогая реклама не передаст чувство удовлетворенности от полученного товара или услуги. Просите довольных клиентов оставить вам отзыв или отметить вас в соцсетях. Все это поможет расширить аудиторию и увеличить спрос.

Как видим, важность клиента для компании формирует нужность самой компании в глазах потребителей. Если компании неинтересны желания и потребности клиента, она будет обречена на провал. Ведь в современном технологичном мире выигрывает тот, кто максимально взаимодействует с потребителем. Заставить клиента приходить к вам снова и снова может только качественное предоставление услуг и ориентация на его потребности.

Источник