Клиентоцентричное государство что это
Клиентоцентричное государство что это
Это человек. Это все для человека, вокруг человека, человек в центре — Григоренко Дмитрий, Заместитель Председателя Правительства Российской Федерации – Руководитель Аппарата Правительства Российской Федерации.
Я бы сказал два слова. Конечно же, человек и ценность — Греф Герман, Президент, Председатель Правления, Сбербанк.
Уважение и понимание — Кириенко Сергей, Первый заместитель Руководителя Администрации Президента Российской Федерации.
Диалог, а не монолог. Этим отличается новый подход клиентоцентричности — интересно и важно, что хочет человек — Мау Владимир, Ректор, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС).
Философия и демократия — Егоров Даниил, Руководитель Федеральной налоговой службы.
Мы должны понимать, что конкурентоспособность, будущее страны, региона, компании зависят от того, насколько адекватные условия мы сможем создать для саморазвития людей. Если мы не создаем условия для саморазвития, мы просто проиграем, и все. Никакой альтернативы по этому поводу не существует. Мы обязаны это сделать, и абсолютно уверен, что это можно сделать — Кириенко Сергей, Первый заместитель Руководителя Администрации Президента Российской Федерации.
Президент искренне считает, что государство должно быть человекоцентричным. Он каждый раз говорит: „Люди, где у вас совесть, почему вы не заботитесь о людях?“ Сейчас есть люди, политическая воля, администрация президента и правительства, и люди в правительстве — Греф Герман, Президент, Председатель Правления, Сбербанк.
Проблема клиентоцентричности, проблема эффективного государства — глобальная, а не локальная, мы не можем конкурировать сами с собой. Самое сложное здесь культура. В ней — основной риск. Культура — очень легко сказать и очень сложно сделать. Это действительно исходный пункт — Мау Владимир, Ректор, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС).
Всегда есть два клиента — внешний и внутренний. Внутренние клиенты — это твои сотрудники. Если ты хочешь, чтобы твои сотрудники, в особенности в большой организации или в государстве, были клиентоориентированными на внешнего клиента, то ты должен быть клиентоориентирован в отношении с внутренним клиентом. Неудовлетворенный и несчастный человек не сделает другого человека счастливым — Греф Герман, Президент, Председатель Правления, Сбербанк.
Чтобы это все сделать или реализовать, мы как минимум попадаем в три стандартных кейса, что нам нужно сделать. Да, безусловно, важна культура, да, важны правила. Все эти правила без инструментариев — и технологичных инструментариев! — внедрять и вводить просто-напросто невозможно — Григоренко Дмитрий, Заместитель Председателя Правительства Российской Федерации – Руководитель Аппарата Правительства Российской Федерации.
Ты должен перестроить внутреннюю культуру вокруг сотрудника, создавать все условия для его развития, для создания возможности удовлетворения его потребности, и это очень большой вызов внутри любой компании — Греф Герман, Президент, Председатель Правления, Сбербанк.
Очень было бы важным заняться переводом текстов нормативных актов на человеческий язык. Я не говорю, что они плохие. Они такие, какие они могут быть. Но я, например, всегда прошу моих юристов не присылать мне статьи законов, а написать коротко, что имеется в виду и какие риски за двусмысленностью формулировок стоят — Мау Владимир, Ректор, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС).
Право, скорее всего, будет меняться. Вполне вероятно, что мы будем переходить на принципы, а не четкое прописывание каждого отдельного функционала, потому что в этом случае мы клиентоцентричности добиться не сможем. Иначе право, как язык брахманов, будет отмирать — Егоров Даниил, Руководитель Федеральной налоговой службы.
Надо знать клиента, знать гражданина, знать, что людям нужно, что нужно налогоплательщику. Причем делать это не путем жестких коммуникаций. То, что делают крупные корпорации, то, что делает Сбербанк, Росатом и другие наши крупные корпорации, — это очень важно государству — Мау Владимир, Ректор, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС).
Надо ли переносить этот опыт? Да, мы должны все лучшее оттуда забрать, но очень точно понимать, что взаимоотношение государства и граждан — это не взаимоотношения клиента, заказчика и государства. И это очень хорошо — Кириенко Сергей, Первый заместитель Руководителя Администрации Президента Российской Федерации.
«Другой уровень комфорта». Подмосковье усилит приоритет цифровых сервисов для удобства жителей
Подмосковье вошло в пилотный проект «Клиентоцентричное государство»
Подмосковье перевело в онлайн уже 218 услуг. Цифровизация упростила жизнь и позволила комфортнее получать справки, записываться к врачу, в детский сад и не только. Но впереди новые шаги, и уже сейчас область вошла в пилотный проект «Клиентоцентричное государство».
Реализацию этой программы губернатор Московской области Андрей Воробьев обсудил на совещании под руководством заместителя председателя правительства России Дмитрия Григоренко.
Нам было доверено руководить Московской областью президентом, жителями. Заручиться доверием, вниманием на каждой территории региона — весьма непростая задача. Именно поэтому есть один из принципов, который мы сформулировали в 2013 году: „Житель всегда прав“
Он добавил, что клиентоцентричность — это особая модель выстраивания работы с жителями.
«При этом подходе роль чиновника уходит на второй план, а процессы — удобные, быстрые и эффективные — на первый. Этим мы и руководствуемся в работе», — подчеркнул Воробьев.
Дмитрий Григоренко отметил, что цифровизация — важный инструмент клиентоцентричности.
Она уникальна тем, что эффект получают все участники процесса. Гражданин — изменение подходов со стороны государства, уже другой уровень комфорта
При этом государство, по его словам, отказывается от бумажных документов, упрощая все процессы.
В основе понятия клиентоцентричности лежит приоритет цифровых сервисов над очными. Также подразумеваются проактивность услуг, требование минимума документов от заявителя, развитая обратная связь с жителями, улучшение работы МФЦ и портала госуслуг.
Новости
Клиентоцентричное государство
Клиентоцентричное государство — это человек, уважение, философия и демократия
«Это человек. Это все для человека, вокруг человека, человек в центре», — Дмитрий Григоренко, заместитель Председателя Правительства Российской Федерации — руководитель Аппарата Правительства Российской Федерации.
«Я бы сказал два слова. Конечно же, человек и ценность», — Герман Греф, президент, Председатель Правления, Сбербанк.
«Уважение и понимание», — Сергей Кириенко, Первый заместитель Руководителя Администрации Президента Российской Федерации.
«Диалог, а не монолог. Этим отличается новый подход клиентоцентричности — интересно и важно, что хочет человек», — Владимир Мау, ректор, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС).
«Философия и демократия», — Даниил Егоров, руководитель, Федеральная налоговая служба.
Создание условий для саморазвития
«Мы должны понимать, что конкурентоспособность, будущее страны, региона, компании зависят от того, насколько адекватные условия мы сможем создать для саморазвития людей. Если мы не создаем условия для саморазвития, мы просто проиграем, и все. Никакой альтернативы по этому поводу не существует. Мы обязаны это сделать, и абсолютно уверен, что это можно сделать», — Сергей Кириенко, Первый заместитель Руководителя Администрации Президента Российской Федерации.
«Президент искренне считает, что государство должно быть человекоцентричным. Он каждый раз говорит: “Люди, где у вас совесть, почему вы не заботитесь о людях?” Сейчас есть люди, политическая воля, Администрация Президента и Правительства, и люди в Правительстве», — Герман Греф, президент, Председатель Правления, Сбербанк.
Развитие культуры в компании и государстве необходимо для клиентоцентричности
«Проблема клиентоцентричности, проблема эффективного государства — глобальная, а не локальная, мы не можем конкурировать сами с собой. Самое сложное здесь культура. В ней — основной риск. Культура — очень легко сказать и очень сложно сделать. Это действительно исходный пункт», — Владимир Мау, ректор, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС).
«Всегда есть два клиента — внешний и внутренний. Внутренние клиенты — это твои сотрудники. Если ты хочешь, чтобы твои сотрудники, в особенности в большой организации или в государстве, были клиентоориентированными на внешнего клиента, то ты должен быть клиентоориентирован в отношении с внутренним клиентом. Неудовлетворенный и несчастный человек не сделает другого человека счастливым», — Герман Греф, президент, Председатель Правления, Сбербанк.
«Чтобы это все сделать или реализовать, мы как минимум попадаем в три стандартных кейса, что нам нужно сделать. Да, безусловно, важна культура, да, важны правила. Все эти правила без инструментариев — и технологичных инструментариев! — внедрять и вводить просто-напросто невозможно», — Дмитрий Григоренко, заместитель Председателя Правительства Российской Федерации — руководитель Аппарата Правительства Российской Федерации.
Новые принципы необходимы для основы клиентоцентричности
«Ты должен перестроить внутреннюю культуру вокруг сотрудника, создавать все условия для его развития, для создания возможности удовлетворения его потребности, и это очень большой вызов внутри любой компании», — Герман Греф, президент, Председатель Правления, Сбербанк.
«Очень было бы важным заняться переводом текстов нормативных актов на человеческий язык. Я не говорю, что они плохие. Они такие, какие они могут быть. Но я, например, всегда прошу моих юристов не присылать мне статьи законов, а написать коротко, что имеется в виду и какие риски за двусмысленностью формулировок стоят», — Владимир Мау, ректор, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС).
«Право, скорее всего, будет меняться. Вполне вероятно, что мы будем переходить на принципы, а не четкое прописывание каждого отдельного функционала, потому что в этом случае мы клиентоцентричности добиться не сможем. Иначе право, как язык брахманов, будет отмирать», — Даниил Егоров, руководитель, Федеральная налоговая служба.
Использование опыта бизнеса в работе государства
«Надо знать клиента, знать гражданина, знать, что людям нужно, что нужно налогоплательщику. Причем делать это не путем жестких коммуникаций. То, что делают крупные корпорации, то, что делает Сбербанк, Росатом и другие наши крупные корпорации, — это очень важно государству», — Владимир Мау, ректор, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС).
«Надо ли переносить этот опыт? Да, мы должны все лучшее оттуда забрать, но очень точно понимать, что взаимоотношение государства и граждан — это не взаимоотношения клиента, заказчика и государства. И это очень хорошо», — Сергей Кириенко, Первый заместитель Руководителя Администрации Президента Российской Федерации.
Подробнее читайте в Информационно-аналитической системе Фонда Росконгресс www.roscongress.org.
Читайте также
Песков сообщил, что формат участия Путина в ПМЭФ может частично быть очным
Саммит энергетических компаний
Тема Саммита энергетических компаний, прошедшего 16 июня на ПМЭФ 2016, обозначена как «Мировой рынок нефти на развилке: инвестиции в неопределенность или управление рисками?»
Стали известны подробности программы XIV Евразийского экономического форума в Вероне
XIV Евразийский экономический форум пройдет в Вероне 28–29 октября. Участники обсудят широкий круг практических вопросов и актуальных проблем в области экономики и финансов, здравоохранения, экологии, энергетики и технологических инноваций на пространстве Большой Евразии, объединенных в этом году глобальной темой: «Евразия на пути к новому геополитическому и социально-экономическому порядку: Переход к новой экономике, ориентированной на человека».
Россия предложила Кубе 55 проектов сотрудничества
Клиентоцентричное государство
Клиентоцентричное государство это человек, уважение, философия и демократия
«Это человек. Это все для человека, вокруг человека, человек в центре», Дмитрий Григоренко, заместитель Председателя Правительства Российской Федерации руководитель Аппарата Правительства Российской Федерации.
«Я бы сказал два слова. Конечно же, человек и ценность», Герман Греф, президент, Председатель Правления, Сбербанк.
«Уважение и понимание», Сергей Кириенко, Первый заместитель Руководителя Администрации Президента Российской Федерации.
«Диалог, а не монолог. Этим отличается новый подход клиентоцентричности интересно и важно, что хочет человек», Владимир Мау, ректор, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС).
«Философия и демократия», Даниил Егоров, руководитель, Федеральная налоговая служба.
Создание условий для саморазвития
«Мы должны понимать, что конкурентоспособность, будущее страны, региона, компании зависят от того, насколько адекватные условия мы сможем создать для саморазвития людей. Если мы не создаем условия для саморазвития, мы просто проиграем, и все. Никакой альтернативы по этому поводу не существует. Мы обязаны это сделать, и абсолютно уверен, что это можно сделать», Сергей Кириенко, Первый заместитель Руководителя Администрации Президента Российской Федерации.
«Президент искренне считает, что государство должно быть человекоцентричным. Он каждый раз говорит: Люди, где у вас совесть, почему вы не заботитесь о людях? Сейчас есть люди, политическая воля, Администрация Президента и Правительства, и люди в Правительстве», Герман Греф, президент, Председатель Правления, Сбербанк.
Развитие культуры в компании и государстве необходимо для клиентоцентричности
«Проблема клиентоцентричности, проблема эффективного государства глобальная, а не локальная, мы не можем конкурировать сами с собой. Самое сложное здесь культура. В ней основной риск. Культура очень легко сказать и очень сложно сделать. Это действительно исходный пункт», Владимир Мау, ректор, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС).
«Всегда есть два клиента внешний и внутренний. Внутренние клиенты это твои сотрудники. Если ты хочешь, чтобы твои сотрудники, в особенности в большой организации или в государстве, были клиентоориентированными на внешнего клиента, то ты должен быть клиентоориентирован в отношении с внутренним клиентом. Неудовлетворенный и несчастный человек не сделает другого человека счастливым», Герман Греф, президент, Председатель Правления, Сбербанк.
«Чтобы это все сделать или реализовать, мы как минимум попадаем в три стандартных кейса, что нам нужно сделать. Да, безусловно, важна культура, да, важны правила. Все эти правила без инструментариев и технологичных инструментариев! внедрять и вводить просто-напросто невозможно», Дмитрий Григоренко, заместитель Председателя Правительства Российской Федерации руководитель Аппарата Правительства Российской Федерации.
Новые принципы необходимы для основы клиентоцентричности
«Ты должен перестроить внутреннюю культуру вокруг сотрудника, создавать все условия для его развития, для создания возможности удовлетворения его потребности, и это очень большой вызов внутри любой компании», Герман Греф, президент, Председатель Правления, Сбербанк.
«Очень было бы важным заняться переводом текстов нормативных актов на человеческий язык. Я не говорю, что они плохие. Они такие, какие они могут быть. Но я, например, всегда прошу моих юристов не присылать мне статьи законов, а написать коротко, что имеется в виду и какие риски за двусмысленностью формулировок стоят», Владимир Мау, ректор, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС).
«Право, скорее всего, будет меняться. Вполне вероятно, что мы будем переходить на принципы, а не четкое прописывание каждого отдельного функционала, потому что в этом случае мы клиентоцентричности добиться не сможем. Иначе право, как язык брахманов, будет отмирать», Даниил Егоров, руководитель, Федеральная налоговая служба.
Использование опыта бизнеса в работе государства
«Надо знать клиента, знать гражданина, знать, что людям нужно, что нужно налогоплательщику. Причем делать это не путем жестких коммуникаций. То, что делают крупные корпорации, то, что делает Сбербанк, Росатом и другие наши крупные корпорации, это очень важно государству», Владимир Мау, ректор, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС).
«Надо ли переносить этот опыт? Да, мы должны все лучшее оттуда забрать, но очень точно понимать, что взаимоотношение государства и граждан это не взаимоотношения клиента, заказчика и государства. И это очень хорошо», Сергей Кириенко, Первый заместитель Руководителя Администрации Президента Российской Федерации.
Клиентоцентричное государство что это
Совещание по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности органов государственной власти
Заместитель Председателя Правительства – Руководитель Аппарата Правительства Дмитрий Григоренко провёл совещание с руководителями федеральных органов исполнительной власти, а также ряда субъектов Российской Федерации по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности органов государственной власти.
Данная работа проводится в рамках реализации инициативы «Клиентоцентричность», которая вошла в перечень 42 инициатив социально-экономического развития России до 2030 года, утверждённый Правительством в октябре текущего года. Участникам совещания был представлен набор инструментов, с помощью которых планируется сориентировать как услуги, оказываемые госорганами, так и работу самих госорганов на потребности граждан.
«Основные ожидания граждан при получении госуслуг связаны с индивидуальным подходом при решении их персональных проблем наиболее удобным для них способом. Клиентоцентричность – это изменение подходов государства к оказанию услуг не как идеальному процессу, а как достижению конечного результата в виде удовлетворённости гражданина. Поэтому клиентоцентричность проходит сквозной нитью через все стратегические инициативы Правительства», – отметил Дмитрий Григоренко.
Совещание по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности органов государственной власти
Вице-премьер заявил, что уже сегодня есть успешные примеры применения принципов клиентоцентричности в работе госорганов, в частности различные проактивные выплаты гражданам и представителям предпринимательского сообщества через портал госуслуг. Положительный опыт, по его словам, должен быть использован другими госорганами наряду с разработанными правилами и инструментами внедрения принципов клиентоцентричности. Одним из ключевых таких инструментов станет лаборатория пользовательского тестирования, которую планируется открыть до конца текущего года.
«Планируется, что в лаборатории будут тестироваться как уже существующие госуслуги, так и новые, что самое главное. Перед запуском каждая услуга будет проходить проверку на соответствие разработанным стандартам и требованиям и в случае необходимости корректироваться для удовлетворения потребностей граждан», – пояснил Дмитрий Григоренко.
Об этой работе более подробно рассказал замглавы Минэкономразвития Дмитрий Вольвач.
«Нами были разработаны стандарты взаимодействия государства с каждой из категорий его клиентов. Это обязательные требования, которые сформулированы так, чтобы органы власти всех уровней смогли на практике повысить свою управленческую зрелость и клиентоцентричность», – заявил Дмитрий Вольвач.
На совещании также был затронут вопрос кадрового обеспечения внедрения инициативы. Заместитель Министра труда и социальной защиты Елена Мухтиярова сообщила, что планируется провести обучение каждого государственного служащего в течение ближайших трёх лет. По словам Елены Мухтияровой, задача – не просто донести до каждого госслужащего информацию о стандартах и принципах поведения, а поменять их установки и взгляды на свою роль в жизни общества.
В завершение совещания Дмитрий Григоренко сообщил о начале проведения пилотного проекта по внедрению принципов клиентоцентричности, в котором планируется участие Минэкономразвития, Минфина, Минцифры, Минтруда, ФНС, Росимущества, а также Московской, Липецкой, Тульской областей и АНО «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации». Ожидается, что в результате реализации пилотов будут протестированы инструменты внедрения принципов клиентоцентричности и выработаны критерии оценки эффективности этих инструментов для дальнейшего масштабирования проекта.