Клиентоцентричность в госслужбе что это

Клиентоцентричность государственного управления обсудят на ПМЭФ-2021

Наши проекты

Контакты

Рассылки «Ведомостей» — получайте главные деловые новости на почту

Ведомости в Facebook

Ведомости в Twitter

Ведомости в Telegram

Ведомости в Instagram

Ведомости в Flipboard

Решение Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) от 27 ноября 2020 г. ЭЛ № ФС 77-79546

Учредитель: АО «Бизнес Ньюс Медиа»

И.о. главного редактора: Казьмина Ирина Сергеевна

Рекламно-информационное приложение к газете «Ведомости». Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) за номером ПИ № ФС 77 – 77720 от 17 января 2020 г.

Любое использование материалов допускается только при соблюдении правил перепечатки и при наличии гиперссылки на vedomosti.ru

Новости, аналитика, прогнозы и другие материалы, представленные на данном сайте, не являются офертой или рекомендацией к покупке или продаже каких-либо активов.

Сайт использует IP адреса, cookie и данные геолокации Пользователей сайта, условия использования содержатся в Политике по защите персональных данных

Учредитель: АО «Бизнес Ньюс Медиа»

И.о. главного редактора: Казьмина Ирина Сергеевна

Источник

ФНС намерена сделать свои услуги более удобными для клиентов

Налоговая служба РФ намерена сделать свои услуги более удобными для клиентов. Ведомство включилось в реализацию федерального проекта «Клиентоцентричность», сообщает пресс-служба ФНС.

По его словам, именно упрощение налогового администрирования для граждан и бизнеса и упор на качественную обратную связь позволяют получить не только лояльных пользователей, но и обеление конкурентной среды и полную уплату налогов.

В качестве примера руководитель ФНС привел налоговый режим для самозанятых.

В ближайшем будущем ФНС планирует создать систему, в которой каждый сервис будет строиться вокруг клиента, его запросов, проблем и ценностей.

Сам проект «Клиентоцентричность» предполагает развитие государственных услуг в сторону их качества, а ключевым его показателем должна служить удовлетворенность этим качеством граждан.

Так, по словам вице-премьера Дмитрия Григоренко, на следующей неделе правительство запустит специальную лабораторию, которая займется тестированием как существующих, так и новых госуслуг.

По словам замминистра экономического развития Дмитрия Вoльвача, государственное управление России должно стать примером клиентоцентричности уже к 2030 году.

Источник

Гражданин клиент: опубликованы рекомендации для госслужащих по внедрению клиентоцентричного подхода

Центр подготовки руководителей цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС представил практико-ориентированное руководство «Клиентоцентричный подход в государственном управлении: навигатор цифровой трансформации». Навигатор предназначен для руководителей и сотрудников органов государственной власти, которые планируют начать применять клиентоориентированные практики в своей ежедневной работе, но не всегда понимают, с чего начать.

Согласно Указу Президента Российской Федерации от 21.07.2020 г. N 474 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года», цифровая трансформация — это новая философия для государственных органов и организаций, национальная цель развития России. На практике цифровая трансформация предусматривает новые модели развития для российских ведомств и внедрение принципов клиентоцентричности как при создании государственных цифровых сервисов, так и в повседневной работе с людьми.

«Сегодня органы власти активно изучают собственную деятельность с точки зрения клиентов-граждан, учатся оценивать свою работу с позиции пользователя государственных сервисов, ― рассказывает академический директор Центра подготовки руководителей цифровой трансформации Мария Шклярук. ― Цифровые проекты невозможно создавать и внедрять, не фокусируя внимание именно на интересах пользователя: без улучшения государственных сервисов цифровизация государственного управления будет невозможной задачей. Однако для того, чтобы клиентоцентричный подход стал привычной практикой для госслужащих, необходимо показать, как с помощью простых шагов можно выработать новые принципы работы ― и на деле, а не только на словах развернуть государственные ведомства лицом к гражданам».

В руководстве подробно представлены практические инструменты клиентоцентричного подхода и его отдельных принципов в российских органах государственной власти с учетом особенностей традиционной организационной культуры российской государственной службы. Кроме того, в документе приведены основные концепции клиентоцентричности и история развития как самого понятия, так и соответствующего подхода в бизнесе на примере разных стран, а также раскрыты особенности клиентоцентричного подхода в коммерческом секторе и публичных, государственных и некоммерческих организациях.

Читайте также: Что такое зомби пожары

«Многие государства активно используют клиентский опыт при принятии решений, однако в России у госслужащих слова «клиент», «продукт» и другие термины «из бизнеса» часто до сих пор вызывают негативную реакцию, ― считает директор Центра подготовки руководителей цифровой трансформации Ксения Ткачева. ― Однако времена меняются, и сегодня первые лица нашей страны говорят о том, что потребности жителей нашей страны необходимо ставить на первое место. Само понятие государственных сервисов и суперсервисов предусматривает оказание услуги, а значит, требуют пересмотреть привычные форматы отношений госслужащих и пользователей госуслуг».

По словам Ксении Ткачевой, перемены связаны как с общим курсом государства на переосмысление принципов госуправления и повышение его эффективности, так и с тем, что в последние годы на госслужбу пришли многочисленные профессионалы с опытом работы в крупных коммерческих организациях. Эти специалисты приносят с собой опыт, инструменты и терминологию из бизнеса, так что госслужащие все чаще используют ранее непривычные термины, и проявляют большую гибкость и адаптивность в работе. Региональные органы власти вслед за федеральными начинают создавать документы, понятные не только им самим, но и обычным людям; удачные примеры такой трансформации демонстрируют многие регионы, например Республика Саха (Якутия) и Белгородская область.

По словам Ксении Ткачевой, слушатели образовательных программ Центра подготовки руководителей цифровой трансформации ― российские госслужащие из федеральных и региональных ведомств ― достаточно часто выражают сопротивление идеям клиентоцентричности: они не верят, что бизнес-подходы можно широко применять на госслужбе, что в работе госслужащего есть место понятиям «продукт», «клиент» и «услуга». Тем не менее, после окончания обучения слушатели часто отмечают, что новые инструменты позволяют пересмотреть привычные процессы и сделать их не только более ориентированными на потребителей услуг, но и эффективными.

Источник

Клиентоцентричность в госслужбе что это

ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 16 августа 2021 г. № 1334

МОСКВА

Правительство Российской Федерации постановляет:

1. Утвердить прилагаемые изменения, которые вносятся в Правила предоставления субсидий из федерального бюджета автономной некоммерческой организации «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации», утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 9 июля 2015 г. № 690 «Об утверждении Правил предоставления субсидий из федерального бюджета автономной некоммерческой организации «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2015, № 29, ст. 4492; 2019, № 10, ст. 984; 2021, № 9, ст. 1507).

2. Установить, что результаты предоставления субсидий из федерального бюджета автономной некоммерческой организации «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации», предусмотренные подпунктами «в», «г» и «е» пункта 91 Правил предоставления субсидий из федерального бюджета автономной некоммерческой организации «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации», утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 9 июля 2015 г. № 690 «Об утверждении Правил предоставления субсидий из федерального бюджета автономной некоммерческой организации «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации», по итогам 2021 года определяются в соответствии с показателями, установленными подпунктами «в», «г» и «е» пункта 91-1 указанных Правил (в редакции настоящего постановления).

Читайте также: Что такое мотовоз на ржд

3. Действие подпунктов «б» и «д» пункта 1, подпункта «а» пункта 5, пунктов 57 и 58, подпунктов «г», «е» и «ж» пункта 91, абзацев десятого и одиннадцатого подпункта «в», подпунктов «е» и «ж» пункта 91-1 Правил предоставления субсидий из федерального бюджета автономной некоммерческой организации «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации», утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 9 июля 2015 г. № 690 «Об утверждении Правил предоставления субсидий из федерального бюджета автономной некоммерческой организации «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации» (в редакции настоящего постановления), распространяется на правоотношения, возникшие с 1 января 2021 г.

5. Настоящее постановление вступает в силу со дня его официального опубликования, за исключением пункта 4 (в части, касающейся признания утратившими силу абзаца пятнадцатого пункта 11 изменений, которые вносятся в Правила предоставления субсидий из федерального бюджета автономной некоммерческой организации «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации», утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 февраля 2021 г. № 243) настоящего постановления и подпункта «б» пункта 5 изменений, утвержденных настоящим постановлением, которые вступают в силу с 1 января 2022 г.

Председатель ПравительстваРоссийской Федерации М.Мишустин

УТВЕРЖДЕНЫпостановлением ПравительстваРоссийской Федерацииот 16 августа 2021 г. № 1334

ИЗМЕНЕНИЯ,которые вносятся в Правила предоставления субсидий из федерального бюджета автономной некоммерческой организации «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации»

а) в подпункте «б» слова «данными и» заменить словами «данными, обеспечение информационно-аналитического и экспертно-методологического сопровождения»;

б) дополнить подпунктом «д» следующего содержания:

2. Подпункт «а» пункта 5 дополнить абзацем следующего содержания:

«обеспечение функций проектного офиса по реализации инициатив по проекту «Клиентоцентричность», указанных в пунктах 57 и 58 настоящих Правил;».

3. Дополнить пунктами 57 и 58 следующего содержания:

«57. Субсидия на цели, указанные в подпункте «д» пункта 1 настоящего постановления, предоставляется при условии осуществления проектным офисом по реализации инициатив по проекту «Клиентоцентричность» деятельности по:

разработке стандартов и принципов клиентоцентричности, индивидуальных программ обучения, концепции фирменного стиля органов государственной власти Российской Федерации;

разработке концепции системы отбора, адаптации, мотивации и развития кадров государственной службы;

разработке концепций и проектных решений профиля клиента, реестра жизненных ситуаций, системы мониторинга услуг взаимодействия государства с гражданами и бизнесом;

созданию 2 лабораторий пользовательского тестирования удобства пользования государственными услугами и сервисами и по результатам создания разработке концепции дальнейшего распространения таких лабораторий.

58. К функциям проектного офиса по реализации инициатив по проекту «Клиентоцентричность» относятся:

организация управления проектом по реализации мероприятий, направленных на реализацию инициатив, разработка задач для участников проекта;

информационно-аналитическое (предоставление доступной, оперативной и достоверной информации о состоянии проведения мероприятий инициативы) и экспертно-аналитическое (формирование методик и стандартов) сопровождение мероприятий инициативы;

формирование технических заданий и требований для закупки специализированных услуг у экспертов и организаций, деятельность которых связана с аналитической, методологической, информационной и образовательной работой, проведением социологических исследований, мониторингов, анализом используемых практик в целях получения готовых экспертиз, отчетов и методологий по исследуемым направлениям, анализ и контроль за исполнением закупаемых услуг.».

а) в подпункте «г» слова «и контрольной (надзорной) деятельности» исключить;

б) дополнить подпунктами «е» и «ж» следующего содержания:

«е) обеспечено информационно-аналитическое и экспертно-методологическое сопровождение контрольной (надзорной) деятельности в текущем финансовом году;

ж) создан и функционирует в 2021 году на базе Аналитического центра проектный офис по реализации инициатив по проекту «Клиентоцентричность».».

а) абзац седьмой подпункта «в» признать утратившим силу;

б) абзац девятый подпункта «в» признать утратившим силу;

в) подпункт «в» дополнить абзацами следующего содержания:

«количество проведенных мероприятий по координации реализации проекта автоматизации процессов в сфере лицензирования и разрешительной деятельности;

количество проведенных экспертных межведомственных мероприятий в рамках координации формирования системы управления данными в сфере контрольной (надзорной) деятельности;»;

д) дополнить подпунктами «е» и «ж» следующего содержания:

«е) для достижения результата, указанного в подпункте «е» пункта 91 настоящих Правил:

количество информационно-аналитических материалов, подготовленных по запросам Правительства Российской Федерации в сфере контрольно-надзорной деятельности;

количество проведенных экспертно-аналитических мероприятий по вопросам реализации федеральными органами исполнительной власти контрольно-надзорных и (или) разрешительных полномочий;

количество информационно-методологических материалов, направленных в Правительство Российской Федерации, Аппарат Правительства Российской Федерации, заинтересованные федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие функции по нормативно-правовому регулированию в сферах осуществления государственного контроля (надзора), или федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контрольно-надзорные функции, в рамках формирования единой среды информационного обеспечения нормативно-правового регулирования;

количество заседаний подкомиссии по совершенствованию контрольных (надзорных) и разрешительных функций федеральных органов исполнительной власти при Правительственной комиссии по проведению административной реформы (очные и (или) заочные), подготовленных в соответствии с запросами Правительства Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации;

ж) для достижения результата, указанного в подпункте «ж» пункта 91 настоящих Правил:

количество разработанных стандартов и принципов клиентоцентричности;

количество концепций и проектных решений, разработанных в рамках реализации инициатив по проекту «Клиентоцентричность»;

количество функционирующих лабораторий пользовательского тестирования удобства пользования государственными услугами и сервисами.».

Источник

Что такое клиентоцентричность

О том, что такое клиентоцентричность и какую роль эта стратегия играет для глобальных технологических лидеров, рассказывает директор Центра развития компетенций для международной деятельности Корпоративной Академии Росатома Мария Павлова.

Термин «клиентоцентричность» прочно вошёл в нашу профессиональную жизнь. Но его значение до сих пор остается непонятным. Клиент в центре? Центр – там, где клиент? И про какой центр мы вообще говорим? Сегодня мы попробуем разобраться в этом вопросе.

Для начала давайте поймем, почему мы вообще начали уделять такое пристальное внимание клиентам в стратегии нашего бизнеса. Как ни странно, этому поспособствовала четвертая промышленная революция. Она характеризуется массовым внедрением кибер-физических систем во все сферы жизни человечества. Можно с уверенностью сказать, что мы полностью переизобретаем наше взаимодействие с окружающим миром: мы по-новому учимся, работаем, знакомимся, заводим друзей.

Изменение человеческого поведения приводит к изменениям в бизнесе на всех уровнях. Получается, что сейчас происходит полное переосмысление подхода к стратегическому (да и тактическому) планированию бизнеса через включение технологического трека в процесс планирования. Может ли какая-то отрасль или компания остаться островком стабильности в этом океане изменений? Очевидно, нет.

Сфокусированность на технологиях приводит компании к перестройке всей бизнес-модели. Выигрывает тот, кто лучше понимает клиента и может более гибко подстраиваться под его потребности. В этих условиях преимущества получают небольшие, гибкие компании и команды, стартапы и технологические компании. Они начинают понемногу откусывать у бизнеса традиционных больших игроков и снижают их прибыльность. Поэтому крупные корпорации вынуждены радикально меняться и пересматривать свои бизнес-стратегии.

Раньше компании могли годами производить один и тот же продукт, совершенствуя свое мастерство и опираясь на свои до блеска отточенные компетенции. Такая продуктоцентричная бизнес-стратегия долгое время обеспечивала им процветание и конкурентоспособность. Ценность создавалась «изнутри наружу», от компетенций к клиентам. Теперь же текущий технологический уклад просто не позволяет им оставаться «на плаву» с одним и тем же продуктом и компетенциями. Соответственно, передовые технологические компании просто вынуждены менять свою стратегию с продуктоцентричной на клиентоцентричную. Теперь цепочка создания ценности начинается на стороне клиента.

Компания B была не настолько открыта в диалоге, была сфокусирована на своей задаче выиграть тендер, сфокусирована на своем бизнесе. Естественно, так как процессов много, она подала необходимую документацию в последний момент, при этом дополнительно подав вторую заявку еще и через другого, альтернативного партнера. Разумеется, выдала разные ценовые предложения двум партнерам. Тем самым она планировала снизить риски своего проигрыша. Лот забрала компания А. Компания В не пришла к успеху.

Почему? С точки зрения клиентоцентричности ответ звучит так: преимущество имеют те, кто сфокусирован на решении клиентской задачи. И вот здесь мы вплотную подобрались к пониманию клиентоцентричной стратегии. В глобальном бизнес-забеге вперёд вырвались те, кто не просто научился улыбаться клиенту, а смог перестроить свою бизнес-модель, поместив клиента в центр основных процессов компании

Источник