Клиент постоянно опаздывает что делать
Опоздания: что делать, если сотрудники не приходят вовремя
Универсального «лекарства» от опозданий не существует. В любой ситуации важен контекст — как устроены бизнес-процессы компании, какой стиль руководства в ней принят и какие цели ставятся перед сотрудниками. Каждый из этих факторов определяет в том числе и роль дисциплины во всем рабочем процессе.
Почему пилот не может опоздать на рейс
Для некоторых профессий пунктуальность является обязательным требованием. Пилоты, врачи, пожарные, сотрудники МЧС и военные не могут регулярно опаздывать на работу. Для ряда «мирных» профессий правила те же. Если на вывеске магазина указано, что он открывается в 9:00, продавцу нужно быть на месте к этому времени. Иначе вы рискуете получить недовольного покупателя.
Дисциплина в таких случаях влияет на качество товара или услуги. А требование не опаздывать легко подкрепляется доводами здравого смысла. Поэтому контролировать сотрудников таких профессий проще — всем предельно ясно, почему важно начинать рабочий день или смену вовремя.
Борьба с опозданиями здесь сводится к простым действиям. Пары случаев серьезного нарушения дисциплины будет достаточно для того, чтобы расстаться с таким сотрудником.
Пунктуальность как правило хорошего тона
Деловые встречи и совещания удобно начинать вовремя и полным составом. Все сразу включаются в тему, не приходится кого-то ждать или заново объявлять повестку. Так проявляется бизнес-этикет. Он, кроме прочего, включает в себя и пунктуальность.
С точным, как часы, партнером приятнее вести дела. Если договорились созвониться в 11:00, то так и будет. Планировать работу легко, а уважение между всеми ее участниками возникает само собой. Ведь внимательное отношение к планам других людей — важное проявление уважения.
Клиентский сервис тоже лишь выигрывает от пунктуальности сотрудников. Вежливое и уважительное отношение в том числе ко времени клиента покажет компанию с самой лучшей стороны. Клиент с большей лояльностью отнесется к рекламному предложению, внимательнее выслушает условия и с большой долей вероятности будет рекомендовать компанию другим.
Опоздания в этой ситуации могут навредить имиджу компании, осложнить отношения с партнерами. Но выговоры и штрафы вряд ли исправят положение. Нужно донести до сотрудников ценность их своевременного появления на рабочем месте или на важной встрече. К тому же если большая часть команды соблюдает бизнес-этикет, то и редкие исключительные «опоздуны» подтянутся. Если разговоры не действуют, стоит прямо сообщить человеку о том, что его перспективы в рамках компании очень сомнительны.
Когда дисциплина ради дисциплины
Вопрос о дисциплине может возникнуть и на фоне глобального недовольства качеством работы сотрудников. Это часто происходит в компаниях, у которых нет четких критериев оценки эффективности. Тогда невозможно определить — плохо или хорошо работает команда. Но, если вы видите серьезные проблемы с продажами или отзывами клиентов, рука сама потянется к «кнуту». Захочется привести всех в тонус, настроить на рабочий лад. Например, подсчитать отработанные часы или начать наказывать за опоздания.
Важно понять, а связаны ли в вашей компании эффективность сотрудников и время начала рабочего дня? Скорее всего, лишние 20 минут, проведенные в офисе, не влияют на ситуацию. Здесь лучше сработает конкретный план развития, со всеми измеримыми показателями качества работы. Тогда всем станет очевидно, что цель — продать столько-то, а не прийти к 10:00.
Все больше компаний сейчас решают отказаться от контроля рабочего времени. Ведь руководитель платит не за часы, а за знания и результаты, которые показывает сотрудник. Когда команда с азартом решает рабочие задачи, когда все расходятся глубоко за полночь, но с чувством полного профессионального удовлетворения, — странно заводить разговор о штрафах за опоздания. Люди и так максимально включатся в процесс, потому что чувствуют себя полезными на своем месте и получают от работы подлинное удовольствие.
Начальник сказал — все сделали
Иногда запрет на опоздания вводится только ради психологического комфорта руководителя. Например, шеф живет с идеей, что всем нужно приходить на работу строго к 9:00, а страх — лучший трудовой стимул. Он видит своей миссией постоянно призывать всех к порядку и наказывать за нарушения. Вместо стратегических задач контролирующий шеф решает, кого лишить премии в этом месяце. Показатели компании от этого в лучшем случае не меняются. Но такого руководителя это не смущает.
Начальник-контролер не готов лишиться атрибутов своей власти. Если это произойдет, он почувствует себя слабым и бесполезным. Но проблема такого подхода — в ответной реакции сотрудников. Вместо послушания можно получить скрытый саботаж и мелкую месть. Работать в условиях тотального контроля некомфортно. И люди начнут уходить. В самом худшем случае — ваши профессионалы перейдут на работу к конкуренту, который теперь будет иметь и кадровое, и информационное преимущество. Ведь сотрудники многое могут рассказать о прежнем руководителе и его методах.
В такой ситуации стоит бороться с самим желанием побороть опоздания. Лучше направить усилия на оценку всей управленческой системы, настроить коммуникацию внутри компании и сформировать собственную корпоративную культуру. Это поможет прийти к организационному решению, которое подойдет именно вашей компании.
Что говорит закон
Руководитель не может штрафовать подчиненного за опоздания в счет его зарплаты. Это запрещено Трудовым кодексом (137 ТК РФ). По закону можно делать сотруднику выговор, требовать объяснительную или поднимать вопрос об увольнении.
Даже если вы составите внутренний трудовой договор, где пропишете штрафы за опоздания, курение или неуместный юмор на совещаниях, это все равно будет незаконно.
Наказание рублем допустимо только за счет стимулирующих выплат. Например, в счет премии. Но оклад — неприкосновенен.
Сотрудник постоянно опаздывает. Что можно сделать?
Читатель Максим спрашивает:
Маркетолог опаздывает по утрам и позже приходит с обеда почти каждый день. Разговоры не помогают. Как быть?
Еще статьи о сотрудниках:
Сделать замечание, выговор или уволить
В каждой компании должны быть правила внутреннего трудового распорядка, чтобы сотрудники соблюдали дисциплину. В них пишут, во сколько сотрудники приходят на работу, сколько длится обеденный перерыв и как выдают премии.
Иногда работники нарушают правила внутреннего распорядка. Вот примеры нарушения:
За это работодатель может наказать сотрудника — это называется дисциплинарным взысканием. Но нельзя наказывать, как хочется. Например, писать в правилах трудового распорядка, что за опоздания компания штрафует, а за пьянство сотрудника ждет лишение отпуска, незаконно.
Наказывать можно только тремя способами: сделать замечание, выговор или уволить.
Сначала замечание, потом выговор и лишь потом увольнение
У дисциплинарных взысканий есть своя иерархия: от замечаний к увольнению. Нельзя уволить сотрудника за первое опоздание на работу на 15 минут. Если он пойдет в суд, скорее всего, тот решит, что это слишком жесткая мера и восстановит сотрудника на работе.
Общее правило такое: наказание должно соответствовать проступку. Поэтому замечания используют, если сотрудник нарушил правила в первый раз. Это намек, что надо пересмотреть отношение к работе.
Если наказания в виде замечания не работают, переходим к выговорам. Это следующая ступень. И вот когда сотрудник не отреагирует на выговоры, закон разрешает его уволить.
Но иногда замечание можно пропустить: если работника целый день не было на работе без уважительной причины, работодатель вправе сделать ему выговор или уволить. Уважительными считаются разные причины: застрял в лифте, попал в аварию или увезли на скорой.
Как сделать замечание или выговор
Замечание и выговор — наказания за нарушение правил. Чтобы наказать сотрудника, работодателю нужно:
Мы составили образец приказа, если нужно сделать замечание или выговор. Сохраните на всякий случай.
По закону за одно опоздание может быть только одно взыскание. Нельзя три раза наказать за одно и то же нарушение. Еще при этом важно соблюдать сроки — 30 дней. Если со дня проступка прошло больше месяца, применять взыскание нельзя.
Как уволить сотрудника, который постоянно опаздывает
Есть мнение, что для увольнения сотруднику нужно получить три дисциплинарных взыскания, но в законе точной цифры нет. Всё зависит от нарушения. Например, человек не вышел на работу один раз, ему сделали выговор, а во второй раз уволили. А иногда работодатель прощает систематические опаздания и обходится выговорами очень долго. Такое часто бывает с работниками, которых некому заменить.
За опоздания на работу обычно не увольняют, а вот за прогулы — да. В таком случае схема будет немного другой и изменится форма приказа. Если кратко, нужно так же собрать доказательства, взять объяснительную, издать приказ, а затем уже оформить увольнение. Подробнее — в нашей статье.
Как уволить за прогулы
Если сотрудник считает, что ничего не нарушил
Иногда сотрудники не хотят признавать нарушение и писать объяснительную. Тогда нужно в течение двух дней с момента отказа составить акт, что сотрудник отказался. Этот акт будет доказательством, если работодатель решит уволить сотрудника.
В акте об отказе от объяснительной пишут:
Такой же акт составляют, если сотрудник не хочет подписывать приказ о дисциплинарном взыскании.
Как вести себя, если клиент опаздывает?
Вопрос психологам
Спрашивает: Наталья
Категория вопроса: Работа, бизнес, карьера
Здравствуйте,меня зовут Наталья мне 39 лет.Я мастер маникюра.Как вести себя если клиент опаздывает.Меня очень сильно раздражает когда клиент опаздывает и ни чего с собой не могу поделать.Могу даже накричать,а потом переживаю по этому поводу.Подскажите как нужно себя вести с опаздывающими,я пробовала нормально объяснять человеку,но это не помогает.Спасибо.
Получен 1 совет – консультация от психологов, на вопрос: Как вести себя, если клиент опаздывает?
Психолог Харьков Был на сайте: 22 октября
Ответов на сайте: 825 Проводит тренингов: 0 Публикаций: 0
Может быть множество причин, по которым клиент опаздывает. Так же как и множество причин, которые вызывают у вас раздражение в такой ситуации.
Как часто ваши клиенты опаздывают к вам?
Как это было, когда вы только начинали работать?
Как вы себя чувствовали при опаздании ваших клиентов год назад, в начале карьеры?
Как это происходит у ваших знакоммых специалистов, подруг?
Как вы справлялись раньше, как они справляются с опозданиями и раздражением?
Что вы сами думаете о причинах своего интенсивного раздражения?
Как обстоят дела с вашими собственными опозданиями?
Были ли в вашей жизни ситуации, когда ваше опоздание было причиной сильного раздражения и гнева в ваш адрес или в адрес важного для вас человека?
Ланько Владимир Витальевич, психолог Харьков
Что считается опозданием по трудовому кодексу?
Даже если работник задержался всего на минуту, это считается опозданием и за это можно наказать
Сергей Скрябин
Читательница Людмила спрашивает: «Сотрудник часто опаздывает на работу. Иногда всего на пять минут, иногда на двадцать. Подскажите, что трудовой кодекс говорит про опоздания и можно ли наказать сотрудника?»
Опоздание — это нарушение трудовой дисциплины
Опозданием считают, если рабочий день в компании начался, а работника нет на месте. При этом не важно, опаздывает он на минуту или на полдня. Если работа началась, а сотрудник отсутствует без уважительной причины — его можно наказать.
Обязанность приходить на работу к определенному времени прописана в трудовом договоре и в правилах внутреннего трудового распорядка. Это относится к трудовой дисциплине.
Как наказать сотрудника за опоздание
За нарушение трудовой дисциплины работодатель имеет право наказать сотрудника. В законе нет конкретного пункта про опоздания, но его можно отнести к двум категориям в зависимости от того, на сколько опоздал сотрудник:
Далее расскажем, как работодателю действовать в обоих случаях.
Если работника нет на месте до 4 часов. В этом случае опоздание считают нарушением трудовых обязанностей. Наказание будет зависеть от тяжести проступка. Если работник опоздал на 5 минут и ничего страшного не произошло, ему сделают замечание. В случае, если пятиминутного опоздания компания понесла убытки, например клиент ушел к конкурентам, работнику могут сделать выговор, а за второй такой проступок — уволить.
Если все опоздания подтверждены документально, к работнику уже применяли дисциплинарное взыскание и он опоздал снова, что повлекло серьезный сбой в работе фирмы или ИП, — работодатель имеет право его уволить. Причина — неоднократное нарушение трудовых обязанностей.
Если работника нет больше 4 часов. Если работника нет дольше 4 часов подряд или в течение всей более короткой рабочей смены без уважительной причины — это расценивают как прогул и его можно уволить за грубое нарушение трудовых обязанностей.
В этом случае уволить можно сразу, не дожидаясь двух проступков. Главное — зафиксировать нарушение документально и приложить доказательства.
Увольнение за прогул — право, а не обязанность. Если сразу увольнять сотрудника не хочется, можно также сделать замечание или выговор.
Подписка на новое в
Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.
Сейчас читают
Что является налоговой тайной?
Налоговая тайна — это любые сведения о налогоплательщике, которые получены налоговой и другими госорганами
Может ли ИП выкинуть документы?
Зависит от того, что это за документ и истек ли срок его хранения
Какая сделка является крупной для ООО?
Крупная сделка — нетипичная для этого бизнеса сделка на сумму больше 25% балансовой стоимости компании.
Будьте в курсе событий бизнеса
Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее
© 2006—2021, АО «Тинькофф Банк», Лицензия ЦБ РФ № 2673 — Команда проекта
Тинькофф Бизнес защищает персональные данные пользователей и обрабатывает Cookies только для персонализации сервисов. Запретить обработку Cookies можно в настройках Вашего браузера. Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями обработки персональных данных и Cookies.
Чтобы скачать чек-лист,
подпишитесь на рассылку о бизнесе
После подписки вам откроется страница для скачивания
Когда клиент опаздывает…
Что делать, если клиент опаздывает на процедуру? Вопрос, которым рано или поздно задаются все мастера. И каждый решает эту проблему по-своему. #ProPodo с интересом следил за обсуждением этой темы на страничке основателя BeautySalonBoss — известной бизнес-школы для директоров Натальи Гончаренко.
— Время опозданий клиентов в салоны красоты в мегаполисах увеличивается и доходит до угрожающих 30 минут. Часто ли к вам опаздывают и если да, то как вы предупреждаете опоздания клиентов? – спросила Наталья.
Позиция Ирины Егоровой однозначная и довольно жесткая – причем, рекомендацию бороться с опозданиями именно таким способом Ирина почерпнула у немецких коллег:
— У нас опоздание на более чем 15-20 минут приводит к пропуску всей процедуры. Средняя длительность процедуры — 30-40 мин, но время, выделенное на клиента, он оплачивает штрафом. Поэтому опаздывают не часто. Спасибо опыту немецких коллег. Когда стажировалась в Германии, мне понравилась их система — начала вводить у себя. Боялась, что будут протесты. Но все люди прекрасно понимают, что, например, к доктору или к адвокату опаздывать нельзя, поэтому объясняли на примерах — время и деньги. Не услуга и деньги. Ценно именно время!
Знаете, как говорят немцы в таком случае? «Я могу потерять время, но не деньги! Налоги и сборы просто уничтожат дело, если терять деньги день ото дня.» Возмущаются ли пациенты у них в клиниках? Бывали случаи. Но счет приходит всем, кто без предупреждения пропустил термин (запись). И да, вас с радостью и улыбкой запишут на следующий визит!
Ирина Егорова подчеркивает: каждого нового клиента заранее предупреждают о штрафах за опоздание. И просят иметь в виду: штрафы не взимаются, если вы предупредили нас об опоздании заранее – за 60 минут до назначенного времени! В противном случае опоздавший на процедуру клиент при следующем посещении оплачивает дополнительно к счету за процедуру еще и штраф (это 2/3 стоимости процедуры).
Не обижает ли это клиента? Нет, не обижает, ведь о системе штрафов его предупредили заранее. К тому же позвонить и предупредить об опоздании или пропуске процедуры в наше время совсем несложно.
— За эти 60 минут, когда нас предупредили, мы можем заменить пациента на желающего попасть, — поясняет Егорова. — Мы не стремимся сразу снимать деньги с прогульщика. Мы предупреждаем, объясняем, входим в положение (ситуации разные). Но если в ответ — пренебрежение временем и отсутствие уважения, тогда с таким клиентом легче и вовсе распрощаться. Штрафы ввели именно, чтобы проинформировать о ценности нашего времени. Ввели эти новшества год назад, оштрафовали за этот период лишь 4 человек. Они продолжают к нам ходить, это наши постоянные клиенты, и они с готовностью компенсировали нам пропуск записи.
Кстати, скептики сомневаются, что строгий немецкий опыт со штрафами может легко прижиться в наших условиях, менталитет у нас все же другой, поясняются они.
— Узнав о таких жестких условиях, я бы больше к вам не пришла, — искренне признается одна из участниц обсуждения.
Обсуждение, кстати, было довольно горячим, причем, в нем участвовали самые разные стороны – клиенты, владельцы, директора и администраторы салонов и даже юристы. Нам конечно интересна была точка зрения Натальи Гончаренко – как тренера, консультанта и эксперта в салонном бизнесе.
— Мое мнение очень простое. Чем дальше в индустрии красоты будет процветать так называемый «индивидуальный подход», никем и ничем не регламентируемый, кроме мастера и администратора, которые по своему усмотрению решают, как разрулить ситуацию с опозданиями, чтобы «всем было хорошо» (утопия), тем больше клиенты будут считать, что салон красоты — это такое место, от которого неизвестно чего ожидать.Это место, куда можно опоздать, где тебя могут задержать и куда вообще можно не прийти без предупреждения (от 2 до 10% кстати).
Наталья подчеркивает: она не выступает за введение штрафов за опоздания, она выступает за выработку жестких стандартов в работе:
— Стандарты = уважение к клиентам. Стандарты = предсказуемый и управляемый бизнес. Директор должен не «разруливать» сам каждую ситуацию в салоне и не надеяться, что персонал сам как-нибудь справится, а дать администратору четкие и однозначные регламенты, как вести себя в той или иной ситуации. Отдав решение сложных ситуаций (которых не так много, они известны и описать их не составляет труда при желании) на усмотрение администратора и специалистов, значит увеличить риски конфликтов, возникновение хаоса и восприятие салонов, как заведений, в которых царит бардак.
Регламентироваться в салоне должны ВСЕ процессы. Тем более те, которые связаны с обслуживанием клиентов, а вопрос опозданий — относится к ним напрямую. Особенно с учетом трафика в мегаполисах, перекрытия дорог и прочих моментов, оказывающих влияние на нашу жизнь. И цель здесь — не поставить клиента на место, а не допустить хаоса. Всегда есть и будут недовольные клиенты. Невозможно быть хорошим для всех.
«Оказать услугу, чтобы салон заработал на этом»! Салон, в большинстве случаев, сдвинув весь график из-за опоздавшего клиента, но «разрулив»(с) ситуацию со всеми последующими, НЕ зарабатывает, а теряет. Мое доверие к салону, который сдвигает мое время из-за опоздавшего клиента, стремится к нулю. Я 10 раз подумаю, пойти ли в такой салон еще раз, потому что, не могу планировать свое время. Да, я попью предложенный чай, полистаю 15-20 минут журналы и просто больше не приду.
Я очень некомфортно чувствую себя, если опаздываю, и готова, как клиент, компенсировать это салону, потому что это МОЯ вина. Я, как клиент, не вижу здесь ни одной причины для моего неудовольствия. Пробки, праздники, совещания — какая разница? Это Я опоздала. И я не хочу уговаривать специалиста, чтобы он меня ждал и «подвинул» других. Потому что я его уважаю. Мне было очень не комфортно, когда из-за меня недавно перенесли запись клиенту, не из-за того, что я опоздала, а потому что не рассчитали время оказания услуг. Клиент, который приходит вовремя, должен получить услугу вовремя. И это — да, нетривиальная задача, которую должен решать директор.
#ProPodo благодарит Наталью Гончаренко за сотрудничество и помощь в подготовке публикации! Иллюстрация к материалу — из базы компании Море салонов.