Клиент говорит что дорого ваши действия
Как работать с возражениями клиентов: 17 эффективных способов
Из этой статьи вы узнаете 8 конкретных способов ответить на возражение, 9 психологических приемов снятия возражений и основные ошибки продавцов-консультантов. Поехали!
Почему клиент возражает?
Есть несколько причин:
Этапы работы с возражениями
Примеры снятия возражений в интернет-магазине
У вас очень дорого!
У конкурентов дешевле!
Мне надо подумать
Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня
Мне не понравились ваши товары
Мне сейчас некогда, поговорим позже
Спасибо, я пока просто смотрю
Пока мне это не нужно. Может быть, потом…
Психологические приемы снятия возражений
Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…”
Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.
— Я пока не определился, думаю.
— Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!
— Я читал о вас негатив в сети.
— Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!
Способ “Я вас понимаю”
Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.
— У меня сейчас нет денег.
— Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки.
Способ “Задать вопрос”
Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.
— А по сравнению с кем?
— А сколько для вас недорого?
— Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток?
Способ “Предложи выгоду”
— У вас небольшой выбор.
Способ “Да, но…”
Вы вроде бы соглашаетесь с клиентом, признаете его правоту, но в то же время мягко настаиваете на своем. Например:
— Ой, у вас так дорого!
— Да, дорого, но зато мы предлагаем отличное качество, экологические материалы.
— У конкурентов цены ниже.
— Да, но у них нет наших преимуществ. Мы предлагаем бесплатную доставку, скидки и акции, сувениры в подарок.
— Да, но вы же обратили внимание: хороших отзывов намного больше, люди доверяют нам!
Способ “Именно поэтому…”
— У вас очень дорого.
— Мне сейчас некогда разговаривать.
— Именно поэтому я хотел вас попросить оставить контактные данные: телефон или электронную почту. Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время.
— У вас платная доставка, меня это не устраивает.
— Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество.
Способ “Уточнение”
— Я правильно понимаю, если мы сделаем скидку, вы купите товар?
— Поговорим потом. Когда-нибудь.
— То есть вы согласны, что я вам перезвоню, и мы более детально пообщаемся?
Способ “Стадный инстинкт”
Способ “Болевые точки”
— У меня сейчас нет денег.
— Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три штуки, их очень быстро разбирают.
— У конкурентов этот смартфон намного дешевле.
— Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку?
А как делать не надо?
И напоследок разберем основные ошибки при работе с возражениями:
Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика продаж, но и про теорию не стоит забывать. Постоянно обучайте сотрудников, проводите тренинги и мастер-классы, отправляйте на семинары и конференции. Удачи в продвижении!
Возражение дорого
С возражением «дорого» сталкивался каждый продавец и многие его спокойно преодолевают, поскольку справиться с ним не трудно. Давайте более подробно разберём что делать если при продаже товара вы столкнулись с возражением дорого.
Причины возражения дорого
В большинстве случаев возражение дорого вы слышите после презентации товара и скорей всего после того как оговорили цену, сразу стоит отметить что цену правильно оговаривать тоже нужно уметь. В любом случае сам факт того что вы столкнулись с данным возражением говорит о следующем:
Почти всегда клиент планирует бюджет своей будущей покупки. И когда ваша цена выше запланированной суммы, у клиента возникает сопротивление. Причём часто клиент не говорит слово дорого, он просто отказывается от покупки и уходит. Далеко не все готовы признаться незнакомому человеку, в своей финансовой несостоятельности. Поэтому очень важно ещё на этапе презентации формировать ценность товара и желательно вызывать у клиента доверие.
Как работать с возражением дорого
Как известно из статьи – работа с возражениями клиентов, возражения необходимо преодолевать по следующей технологии: присоединение, уточняющий вопрос, аргументированный ответ. По сути вам необходимо подготовить и отрепетировать все эти этапы отработки возражения. При этом важно учитывать причины возникновения возражения дорого, они были описаны выше. В зависимости от причины способ речевой модуль по отработке будет меняться.
Примеры присоединений к возражению дорого
Примеры уточняющих вопросов при отработке возражения дорого
Какие использовать аргументы при отработке возражения дорого
В целом, вопросы и присоединение продумать не так трудно, как составить красивый аргументированный ответ. Прежде всего потому что ответ зависит конкретно от вашего предложения, и в каждом случае оно уникально. Поэтому очень важна предварительная подготовка, возражения по поводу цены как правило одни и те же. Всё что нужно это разработать шаблоны аргументированных ответов. Для это нужно знать:
Отработка возражения дорого примеры
Для лучшего закрепления материала, приведём некоторые примеры работы с возражением дорого.
Пример 1 продажа автомобиля
Клиент – это слишком дорого
Продавец – полностью с вами согласен, цена товара — это очень важный критерий выбора, и она должна быть оправдана. Скажите вы планируете свои ежемесячные расходы?
Клиент – да, конечно
Продавец – тогда вы вас, наверное, заинтересует. То, что данный автомобиль оснащён дизельным двигателем и потребляет топлива на 50% меньше бензиновых версий. Это даст вам экономию около 50000р в год при среднем пробеге 30000км в год. При эксплуатации автомобиля 2 года повышенная цена полностью отобьётся, а дальше только плюсы. Кроме того, посчитайте сколько вы сэкономите времени на поездки на заправку.
Пример 2 продажа страхования КАСКО
Клиент – это слишком дорого
Продавец – Вы правы, страхование не дешёвая услуга. У вас отложены деньги на внеплановый ремонт автомобиля?
Клиент – нет
Продавец – скажу вам по своему опыту – страховку начинаешь сильно ценить, когда произошёл страховой случай. Что касается стоимости, то это всего 150р в день. Согласитесь, что это не столь существенная сумма за чувство вашей защищённости и защищенности вашего бюджета!
Пример 3 продажа мебели
Клиент – это слишком дорого
Продавец – Хорошо, что вы уделяете внимание стоимости! Скажите, что для вас ещё важно при выборе мебели?
Клиент – внешний вид и качество изготовления
Продавец – вы же понимаете, что снижение стоимости ведет к ухудшению данных критериев? Я готов вам предложить вам другие варианты, но придётся идти на компромиссы в качестве.
Как не избежать возражения дорого
Вы можете избежать возражения дорого, если изначально не будете рассказывать клиенту про цену, но при этом сделаете качественную презентацию товара. Качественная презентация, основана на выявленных потребностях клиента. И часто бывает, что у клиента изначально потребность в экономии, в этом случае разговора о цене не избежать. В таких случаях вам нужно на этапе презентации аргументированно доказать, что ваше решение оптимальное по соотношению цена и качество. Практика показывает, что самыми недорогими решениям пользуется не так много клиентов, большинство ищут золотую середину. Те же кто искал самую низкую цену, делают это через интернет и приходят за товаром целенаправленно.
30 ответов на возражение «Это слишком дорого»
Возражения по цене часто встречаются в продажах, и это связано с тем, что многие покупатели пытаются таким способом получить скидку. Скидки занимают свое место в процессе продаж, но их избыток плохо сказывается на прибыли и снижает воспринимаемую ценность продукта.
Эта статья поможет вам научиться нейтрализовать возражения по цене.
Вкратце, весь процесс можно описать в 4 шагах:
Вот пример (№23 в списке):
Покупатель: Мне нравится продукт, но он слишком дорогой.
Продавец молчит.
Покупатель: Другие варианты стоят на 10-15% дешевле. Не могли бы вы немного снизить цену?
Продавец: Я вас понимаю. У меня было уже два покупателя, которых тоже поначалу беспокоила цена, но потом они обнаружили.
Когда обсуждать цену
Согласно проведенному Gong анализу 25 537 коммерческих звонков, лучшее время для обсуждения цены — между 13 и 20 и между 40 и 49 минутой разговора.
Почему именно это время больше всего подходит для обсуждения цены? Потому что в начале разговора вы задаете ожидания по этому вопросу и возвращаетесь к нему в конце, закрывая транзакцию.
Это не значит, что вы должны резко сменить тему на сороковой минуте разговора, но вам следует структурировать его так, чтобы заговорить о цене в нужное время.
Содержание
30 ответов на возражения по цене
Приведенные ниже ответы на возражения позволят вам согласиться со словами потенциального клиента, не снижая цены и не упуская сделки.
1. Слишком дорого по сравнению с чем?
«Дорого» — это относительная величина. Выяснив, с чем именно потенциальный покупатель сравнивает ваш товар, вам останется только убедить его, что он лучше товара конкурентов.
2. Правда? А как вы пришли к выводу, что наш товар слишком дорог?
Этим вопросом вы подталкиваете потенциального покупателя объяснить вам ход своих мыслей. Найдя конкретные причины беспокойства покупателя, продавец нейтрализует их.
3. Мы что-то пропустили?
Вернитесь назад и удостоверьтесь, что процесс продажи соответствовал ожиданиям обеих сторон.
4. Я вас понимаю. Лучшие товары, как правило, самые дорогие.
По словам Джеффри Джеймса (Geoffrey James), «возражение по цене ненастоящее, пока покупатель не озвучил его дважды». Когда вы услышите возражение в первый раз, ответьте на него так, чтобы отделить потенциальных клиентов, которым действительно не хватает бюджета, от тех, кто просто прощупывает почву.
5. А сколько вы платите за то, что ничего не делаете?
Заставьте потенциального покупателя мыслить шире и задуматься о скрытых издержках нынешнего положения вещей.
6. Это проблема бюджета или денежного потока?
Этот вопрос позволяет понять, просит ли покупатель о скидке (бюджет) или выясняет условия оплаты (денежный поток). Выяснив это, вы сможете закончить разговор более эффективно.
7. Вот как можно вписать эту покупку в ваш бюджет.
Если у потенциального покупателя недостаточно средств, попытайтесь найти обходной путь. Предположим, у отдела, в котором он работает, есть фиксированный бюджет на программное обеспечение и какая-то сумма на техническое обслуживание. В таком случае вам стоит назвать не чистую цену, а цену своего продукта и технического обслуживания по отдельности. Если вы установите отдельную цену на продукт и на его обслуживание, потенциальному клиенту будет проще уложить его в свой бюджет.
Также вы можете разделить оплату на несколько частей. Например, если ваш продукт не укладывается в квартальный бюджет потенциального клиента, пусть он заплатит вам половину сейчас и половину — в следующем квартале.
Так покупатели оценят вашу гибкость, а вы заключите сделку, не снижая цены.
8. Если бы у вас было достаточно денег, наш продукт/сервис решил бы вашу проблему?
Это способ быстро вернуться к разговору о ценности продукта.
9. Что именно дорого?
Этот вопрос подталкивает потенциального покупателя объяснить, как он понимает ваш продукт. Если покупатель говорит нечто вроде: «Ну, вы слишком много просите только за А, Б и В», значит, он еще не ощутил ценности продукта.
10. Слишком дорого? Это относительно.
Верните покупателя к мыслям о ценности.
11. Цена — это единственное, что мешает вам принять решение?
Если у потенциального покупателя есть еще какие-нибудь возражения, которые вам нужно опровергнуть, этот вопрос позволит о них узнать.
12. Хорошо. От какой части вы хотите отказаться?
Таким образом вы говорите покупателю, что цена неразрывно связана с ценностью, и если он не хочет платить полную цену, он не сможет получить полную ценность. Этот вопрос подталкивает его пересмотреть свою позицию.
13. Цена помешает вам получить то, чего вы действительно хотите?
Вы не обвиняете потенциального покупателя в скупости напрямую, но намекаете на это, и ему не понравится чувствовать себя жадным, особенно если речь идет о будущем его компании. С другой стороны, этот вопрос позволяет проверить, так ли хорошо подходит ваше решение этому покупателю.
14. Значит ли это, что мы никогда не сможем с вами поработать?
Все дело в слове «никогда». В работе с возражениями это одно из самых сильных слов, потому что большинство людей его ненавидит. И поэтому почти каждый потенциальный клиент ответит: «Ну нет. не никогда!». После этого продавец может выяснить условия, необходимые, чтобы заключить сделку.
15. А если вынести цену за скобки, подходит ли вам наш продукт/услуга?
Если потенциальный покупатель соглашается, вы можете озвучить ответ №12. А если нет, есть смысл вернуться к разговору о ценности вашего товара или сервиса или отказаться от сделки.
16. Какой ROI вы хотите увидеть?
Так вы заставляете потенциального клиента думать не о дороговизне, а о долговременной ценности продукта для его компании.
17. Цена может казаться высокой, но мы разделим ее на месяц/квартал.
Большая сумма способна напугать кого угодно, поэтому рассчитайте, как она делится на годы, месяцы или дни.
18. Вы хотите сказать, что наша цена выше, чем у конкурентов?
Если ваша цена действительно выше, чем у конкурентов, то после этого вопроса вы можете объяснить, чем ваш продукт или услуга лучше аналогичных.
19. А вы уже покупали подобный товар/сервис?
У потенциального покупателя может быть неправильное представление о том, сколько стоят такие товары или услуги, — возможно, потому, что он покупает нечто подобное впервые. Если дело в этом, объясните ему, сколько они стоят на самом деле.
20. Цена — это, конечно, важное соображение. Насколько хорошо вы изучили вопрос о том, сколько составляет среднее вложение в продукт/сервис такого рода?
Вы спрашиваете потенциального покупателя, знает ли он, сколько должен стоить подобный товар или услуга. Если покупатель неопытен, он, возможно, относит ваше решение не к той категории. Например, если оно включает в себя и хранение данных, и аналитику, некоторые потенциальные покупатели будут сравнивать его с другими сервисами хранения данных и видеть, что оно гораздо дороже. Но если они сравнят его с другими программами для аналитики, ваша цена окажется вполне нормальной.
21. Вы считаете, что наш продукт слишком дорого стоит?
Вернув покупателю его же слова, вы заставите его объяснить свою позицию и, возможно, пересмотреть ее в процессе.
22. Когда вы в последний раз покупали что-нибудь, руководствуясь только ценой?
И вновь никому не нравится чувствовать себя жадным.
23. Я вас понимаю. У меня было уже два покупателя, которых тоже поначалу беспокоила цена, но потом они обнаружили.
Согласитесь с потенциальным покупателем, а затем устраните проблему, рассказав о ярком кейсе, доказывающем ценность вашего товара или услуги.
24. А ваш продукт — самый дешевый в индустрии?
Это хороший аргумент для тех, кто работает в сфере B2B. Компания, в которой работает ваш покупатель, тоже закрывает сделки — и наверняка с упором не на цену, а на ценность.
25. Сегодня вы действительно скажете «нет» нашей цене?
Слишком резко? Едва ли. Том Рейлли (Tom Reilly), специалист по продажам, описывает этот подход: «Когда покупатель говорит: «Я не знаю. Ваша цена выше, чем мне хотелось бы заплатить», попробуйте два или три способа его переубедить. Если ничего не получится, примените этот подход и посмотрите на лицо покупателя. Гарантирую, он удивится».
Если покупатель ответит, что не обязательно откажется прямо сейчас, продавец может предложить ему подумать несколько дней — и осознать, что, отказываясь от покупки из-за цены, он отказывается и от ценности вашего продукта.
26. Молчание.
Иногда лучший ответ — это отсутствие ответа. Когда продавец просто умолкает в ответ на возражение, многие потенциальные покупатели начинают объяснять свою позицию. Так продавец узнает детали, даже не делая подсказок.
27. По сравнению с шоколадным батончиком это серьезная покупка. Но если вы посмотрите на ROI за неделю/месяц/год, вы увидите, что экономите деньги.
Подобный забавный ответ позволит вам поместить свой товар или услугу в правильный контекст.
28. [Имя потенциального покупателя], я лучше извинюсь за цену сегодня, чем за низкое качество и вашу неудовлетворенность завтра. Не позволяйте паре долларов помешать нашему сотрудничеству.
Этот ответ принадлежит знаменитому продавцу и тренеру Зигу Зиглару (Zig Ziglar). Так вы напоминаете потенциальному покупателю, что экономия может и повредить ему в долгосрочной перспективе.
29. Спасибо за вашу честность. А сколько вы собирались потратить?
По ответу на этот вопрос вы поймете, на нужном ли поле играет ваш потенциальный покупатель. К тому же, после такого вопроса ему придется либо отстаивать свою позицию, либо признать, что она ничем не обоснована.
30. Меня это немного удивляет, потому что, когда мы с вами разговаривали в прошлый раз, цена вас не беспокоила. Что-то изменилось?
Естественно, эта стратегия подходит для случаев, когда вы уже обсуждали цену с этим покупателем и она не была проблемой. Что-то определенно изменилось — он начал оценивать более дешевую альтернативу, или тот, от кого зависит решение, попросил его выбить скидку, или его отдел вложился во что-то еще и теперь ограничен в средствах, или еще что-нибудь. Ваша задача — выяснить, что случилось, и либо преодолеть препятствие, либо отказаться от сделки.
Вместо заключения
Как правило, лиды, с которыми вы общатесь по телефону, пришли к вам уже после изучения вашего оффера. Поэтому когда вы приступаете к созданию лендинга, наиболее грамотной стратегией было бы постараться ответить на все вопросы и возражения еще до звонка, ведь чаще всего именно незакрытые сомнения (не только по цене) мешают им согласиться на сделку во время разговора.
Подробнее о том, как преодолевать возражения посетителей лендинга, вы можете ознакомиться в этой статье.
Лучший ответ на возражение «НАДО ПОСОВЕТОВАТЬСЯ»
Когда клиент говорит «Мне нужно посоветоваться», или «Надо посоветоваться с мужем, начальником и тд.» данное возражение может быть реальным (правдивым) или ложным (скрывать какое-то другое возражение).
Реальным оно бывает в двух случаях. Это отсутствие собственных средств на покупку. К примеру, жене что-то нравится, а деньги у мужа. Или неспособность самостоятельно принять решения. К примеру, в сфере B2B решения принимаются коллегиально.
За ложным возражением «Посоветоваться» клиент может скрывать как вежливый отказ, так и какое-то другое возражение (у других дешевле, нужно подумать, это дорого и тд).
Получается снять данное возражение можно только если оно ложное. Если оно реальное, клиенту будет очень сложно самостоятельно принять решение.
Можно конечно начать отговаривать клиента — типа «берите, что тут советоваться и тд», но я не сторонник данного подхода, так как он не является клиентоориентированным. Более того, подобным давлением можно распугать реальных клиентов, которые действительно могли пойти посоветоваться, а потом это купить. Не говоря уже о последующих рекламациях или возвратах товара.
Как избежать возражения «Посоветоваться»
Здесь совет один — это адекватная оценка ситуации. Задайте себе вопрос, в вашей сфере продаж вообще принято советоваться или нет? Ведь если мы ведем речь о покупке квартиры или B2B сегменте, там вполне нормально советоваться. Поэтому главная ваша задача, в таком случае, как можно быстрее привлечь к процессу обсуждения других участников.
Для этого уже на начальном этапе взаимодействия, спросите клиента, может ли он самостоятельно принимать решение о покупке или есть другие участники сделки. А если договариваетесь о встрече, дайте рекомендации встретиться в необходимом составе, чтобы сэкономить время на повторные консультации. Серьезный клиент это поймёт.
Если после этого клиент скажет, что решает сам, возражение «Надо посоветоваться» отпадает автоматически.
Ну а если другого человека привлечь не возможно, предложите подключить его к общению на каком-то этапе продаж в режиме конференц связи. Ведь смартфоны с громкой связью, есть практически у всех. Пусть хотя бы так. Это лучше, чем проводить заведомо «пустые» презентации.
А теперь давайте обсудим, как работать с возражением «надо посоветоваться», если эти превентивные меры не сработали.
Как обработать возражение «Посоветуюсь»
Как мы уже говорили, вся работа сводится к выяснению, это возражение реальное или ложное. Для этого используйте следующе вопросы-фильтры:
Эти вопросы призваны спровоцировать возможные «скрытые» возражения, которые могут прятаться за возражением «Посоветуюсь». А ведь за ним могут скрываться возражения «Дорого», «Надо подумать», «Не интересно» и тд. И если вы в ответ услышали другое истинное возражение, просто отработайте его по классической схеме.
Если клиент говорит, что сам уверен на 100%, но без мнения другого человека все равно не может принять решение, тогда у Вас только два цивилизованных варианта:
1.Пробный период
Дать клиенту попробовать ваш продукт на каких-то привлекательных условиях: бесплатно, триал период, под задаток, пообещать возврат средств если товар не подойдёт и тд. Ч тобы отпал сам смысл советоваться, если можно взять и попробовать.
2. Личная презентация
Если первый вариант не возможен, то ваша цель попробовать самому презентовать продукт другой стороне, так как вы это сделаете лучше чем клиент. Для этого есть такой скрипт:
Если клиент вдруг отказывает, скажите, что в любой момент к его услугам и спросите когда можно перезвонить и уточнить ответ.
Такие цивилизованные способы я рекомендую к работе. Если вы хотите узнать о других способах, прочитайте мою статью «14 способов реагирования на возражение «Посоветуюсь» там вы найдёте и другие интересные варианты, подходящие для разных сфер продаж.
p.s. В комментариях напишите Вашу сферу деятельности и любое возражение клиентов. Я придумаю для Вас лучший способ реагирования и скрипт, с помощью которого Вы сможете увеличить продажи.
Закажите корпоративный тренинг для Вашей компании от бизнес-тренера Виталия Голицына
Adaptive Retail Sales
В любой сфере продаж, каждый продавец, ежедневно сталкивается с возражением клиента: «А почему у вас дороже?» или «У конкурента дешевле, чем у вас!» или «У вас дорого я нашла дешевле!». Что объединяет все эти фразы? Правильно – разница в цене, на которую клиент, чаще всего, не рассчитывал, ведь он хочет покупать выгодно и не намерен переплачивать за зря! Сегодня мы узнаем, как продать товар дороже, чем у конкурентов, рассмотрим примеры диалога продавца с клиентом и проанализируем ситуацию с точки зрения клиента.
В данной статье мы рассмотрим:
Как покупатель понимает разницу цены?
Абсолютно все клиенты перед принятием решения о покупке сравнивают товар и ценовое предложение и чем требовательнее клиент, тем тщательнее он это делает. Сравнив цены, например в трех магазинах, он понимает, что имеет три разные цены, три цифры и принимает логичное решение – покупать там, где дешевле. Однако, под цифрами на ценнике может скрываться множество неожиданностей, которые раскрываются только в процессе покупки.
Природа покупателя такова, что он будет продолжать поиск оптимального решения, пока на 100% не будет уверен, что выбор правильный. В процессе поиска, клиент посещает магазины и интернет сайты, совершает звонки, общаясь с менеджерами по продажам и как следствие, натыкается на разные цены, разный товар и разное качество обслуживания.
Что кроется под низкой ценой?
В ходе консультации, вы как продавец, имеете возможность донести клиенту, что именно входит в стоимость товара, в эту цифру? Очень часто, низкая цена – это следствие низкого качества товара, плохого сервиса или обмана. Часто компания-продавец, экономит на упаковке, доставке, комфорте в магазине, зарплате продавца, гарантии, после-продажном сопровождении, рекламе и прочих вещах, для получения лучшего ценника на свой товар. Правильно это или нет – это не тема данной статьи, но такая стратегия существует.
Покупатель, который видит лишь цену на товар (голую цифру), не думает о том, в чем подвох и есть ли он. Клиент просто радуется, что нашел самое выгодное предложение на рынке, пока дело не коснется контакта с продавцом и непосредственно покупки. Однако, чудес не бывает – бесплатный сыр только в мышеловке.
Вначале поиска, продавец с наибольшей ценой выглядит в глазах клиента негативно, как торговец, который хочет нажиться на наивном покупателе, а компания с наименьшей ценой, как самая лояльная и честная.
В 99% случаев, приближаясь к покупке, выясняется, что у «самого честного» нет товара на складе или нет гарантии или «Деньги вперед и ожидай несколько недель!» или серая партия товара или еще что-нибудь. Поэтому, современный покупатель, практически всегда выбирает середину – это как бы страховка от неприятных неожиданностей, и делает он это на основании своего горького опыта в погоне за самым дешевым товаром. Этот факт нам на руку!
Ошибки продавцов при работе с возражением «У вас дороже» и разницей в цене товара
Сейчас мы рассмотрим самые распространенные ошибки продавцов, когда они сталкиваются с продажей разницы в цене или возражением: «У вас дороже чем там! Почему?».
Ошибка №1 – это отсутствие полных знаний о своем товаре, товаре конкурента и общем рынке сбыта в вашей нише.
В практике продаж, такие возражения как: «У вас дороже!», «А почему цена разная, если товар одинаковый?» и т.д. – являются самыми пугающими для неопытных менеджеров по продажам. Это как точка в переговорах: «Ведь если товар одинаковый, а цена разная, что я могу сделать? Клиент же не дурак?» — так они относятся к подобным возражениям клиента.
На самом деле, все не так, как кажется. Зачастую менеджер просто не знает в чем уникальность его предложения, что заложено в его товаре помимо самого товара, и как работают его конкуренты. Именно от недостатка данной информации продать, казалось бы, одинаковый товар дороже, кажется просто невозможным. На самом деле, если разобраться, то выясняется, что товар не такой уже и одинаковый: разные условия оплаты (покупки) или просто хамское отношения персонала к клиентам или товар с нюансами или цена – это просто «замануха».
Такие возражения не только не должны пугать, а должны помогать продавать, о чем вы можете прочесть здесь, ведь они дают шанс поговорить с клиентом о главном — выяснить: где был, что смотрел, что сказали, что он думает по этому поводу и пр.
Ошибка №2 – отношение продавца к клиенту, после подобных возражений. Очень часто, продавец начинает относиться с холодком и негативом к клиенту, который начинает своими вопросами о цене припирать продавца к стенке. Это следствие потери интереса к клиенту, мол: «Умник какой, вы посмотрите, он не купит! Пусть идет и покупает, где хочет!». Это в корне не правильно!
Клиент может просто спрашивать и просто говорить не предавая этому особого смысла, продавец же в свою очередь, может переоценивать важность этих вопросов и просто спасовать, испугаться возражений, «выключиться» из процесса продажи отпуская клиента «в поля».
Первая ошибка, которую мы рассмотрели ранее, тоже может быть причиной перехода на негатив. «Как продавать дальше, если я не знаю что ответить клиенту?». В таких случаях включается защитная реакция продавца и как свойственно любому человеку, она может проявляться через панику, агрессию, безразличие. Стоит только продавцу выявить сильную сторону своего продукта, уникальность своего предложения и поверить в это, как негативная реакция уходит сама собой и возражения касательно цены становится вовсе не страшным. Не переходите на негатив и не «сливайте» клиента!
Ошибка №3. Как только менеджер по продажам слышит просьбу клиента сравнить предложение с конкурентом или объяснить разницу цены, так многие «продажники» начинают поливать грязью своих конкурентов и их товар. Так делать нельзя, так как это не только унижает вас в глазах клиента, но и создает ауру негатива в котором клиенту становится сложно принять решение о покупке.
Подобная «белка» срабатывает не только у начинающих продавцов, но и опытные склонны так поступать. Они считают, что чем больше «опустят» своих соперников по рынку, тем больше шансов получают. Это не так!
Приведем пример из практики:
В одном магазине, клиентам рассказали, что их конкуренты, а точнее бизнес, выставлен на продажу, и в случае заказа в том магазине, они могут просто не получить свой заказ и потерять предоплату. Клиенты оказались не из робкого десятка и решили посетить магазин «продающегося» конкурента с целью услышать, что они скажут на эту информацию.
Сотрудник не растерялся и привел пример с операторами мобильной связи: «Вы знаете, что в компании ХХХ хозяин менялся несколько раз? Вы заметили разницу в качестве связи и вообще вы знали это? А еще! Вы пользуетесь страховкой? А вы знаете, что эта страховая компания, меняла собственника уже три раза? И что? Как это отразилось на вас? Вы понимаете, что вам это рассказали наши конкуренты от беспомощности и отчаяния, что бы только вы купили у них? Даже если это когда-нибудь случится, на наш бизнес и клиентов это никак не отразится! Вы в праве покупать там, где вам приятней это делать!»
Ошибка №4. Часто в практике продаж, можно услышать, как на возражение клиента: «У вас дорого, у ваших конкурентов дешевле!», менеджер по продажам начинает нести полную ахинею, типа: «Ну, мы просто недавно открылись», «У нас просто лучше!», «У нас и так покупают!», «Такого не может быть!?», «А почему вы тогда пришли к нам?» и т.д. Это не ответ на возражение клиента, а яркое проявление отсутствия профессионализма. Если вы не знаете, что ответить клиенту, не несите ерунду, просто используйте технику приведенную ниже.
Как вы видите, клиенты бывают разные и на слово, могут просто не поверить вам, и воспринять ваш рассказ, как манипуляцию. Делайте выводы и держите свое лицо и лицо вашей компании!
Техника преодоления ценовых возражений, типа: «У конкурентов дешевле!»
А теперь по порядку. Мы уже разобрались, что поливать грязью конкурента нельзя, но заставить задуматься клиента как-то нужно. Для этого, надо задать ему такие вопросы, которые ненавязчиво натолкнут его на сомнения о выгоде покупки у конкурента. Что же это за вопросы? Рассмотрим примеры:
Клиент: «А почему у вас получается дороже?»
Ответ продавца №1: «Расскажите, что именно вам предложили? Давайте присядем и проработаем каждый пункт. Так мы разберемся, действительно ли у нас дороже или там что-то вам забыли посчитать!»
Ответ продавца №2: «А вы полностью уверены, что товар в точности такой же? Ведь внешне они похожи, видите, а по функциям – это могут быть совсем разные вещи!»
Ответ продавца №3: «У нас официальная цена, которая поддерживается производителем на всем рынке. За счет чего вам сделали такую цену – непонятно? Однако, если вам делают цену ниже рыночной, значит есть весомая причина, по которой компания хочет поскорее избавится от этой партии товара. Стоит ли в такое играть? Подумайте, ведь правду вы можете узнать только после покупки!»
Ответ продавца №4: «В нашу цену входит: доставка, сертификация, упаковка, уведомление о прибытии, монтаж, проверка, техническое обслуживание, гарантия и программа лояльности для постоянных клиентов. А что включает в себя их цена?»
Ответ продавца №5: «Да у нас цена выше на 1 единицу товара, однако на 2 и более, у нас скидка 20%! Так вы получаете двойную выгоду: хорошую цену и запасной вариант!»
Ответ №6: «А вы уверены, что то предложение реально? Вы уверены, что это не уловка и что вам продадут товар за эту цену? А он есть в наличии, вы убедились в этом?»
Ответ №7: «Вот именно! А вас не насторожило это? То, что у всех цена такая, а у них дешевле? Погоня за дешевым товаром заканчиваться вы сами знаете чем!»
Ответ №8: «Ну если вы так уверены, то можете купить у них, и тогда вы точно убедитесь в том — правы вы были или нет!»
Как вы видите, смысл данной техники, состоит в том, чтобы открыть глаза клиенту на реальную ситуацию, чем можно отвлечь его от низкой цифры и поразмыслить над решением.
Выводы
Чтобы вы не продавали, возражения о цене будут всегда. Однако, всегда будет и разница в товаре, условиях покупки, качестве обслуживании и т.д. Всегда есть разница, но о ней может не знать ни клиент ни продавец! Если вы работаете с клиентом качественно, внимательно его слушаете, вникаете в его проблему и желаете искренне помочь ему, то несмотря на разницу в цене, вы сможете продать одинаковый товар дороже чем у конкурента. Проверено на практике! Используйте всю информацию, которая приведена в данной статье и если надо, перечитайте ее, ведь вы могли что-то упустить! Читайте также о технике преодоления самого частого возражения в продажах: «Я подумаю», здесь.
А как вы преодолеваете разницу в цене? Напишите об этом в комментариях!