Что такое закрытый ответ

Форматы закрытого ответа

Ответ на закрытый вопрос регистрируется в заранее установленных категориях. Существуют различия между «полевым кодированием» (ответ выбирает интервьюер) и «предварительным кодированием» (выбирает респондент).

Полевое кодирование. Вопрос при полевом кодировании похож по формату на открытый вопрос, но в тех местах вопросника, где предусмотрены записи ответа респондента, напечатаны коды. Интервьюер только помечает наиболее близкий к ответу код. Например, для вопроса:

«Каковы в настоящее время наиболее важные проблемы, стоящие перед нацией?» – возможны ответы: инфляция, безработица, ситуация на Ближнем Востоке, энергетический кризис и гражданские права. Эти категории формулируются, исходя из имеющегося опыта, предварительного тестирования или по ответам на задававшийся ранее и таким же образом сформулированный открытый вопрос.

Для сохранения информации о последовательности, в которой предоставляются ответы, их предварительно закодированные варианты могут располагаться в отдельных колонках, где отмечается порядок следования ответов. Может быть также предусмотрен ответ «другие», чтобы респонденты предложили свои варианты. Имеются в виду нестандартные, неожиданные или редко встречающиеся категории, которые невозможно или не имеет смысла кодировать заранее.

Полевое кодирование применяется исследователями, которые хотят воспользоваться преимуществами открытых вопросов. Эта процедура обеспечивает респондентам возможность отвечать своими словами и вместе с тем позволяет сократить затраты времени (соответственно, стоимость) на кодирование. Часто интервьюеров инструктируют, чтобы они, кроме закодированных данных, регистрировали вербальные ответы. Предполагается, что после интервью все ответы проверяют и «редактируют» и это позволяет контролировать правильность выполнения процедуры. На практике, однако, интервьюеры не записывают полных ответов. Обычно в вопроснике недостаточно свободного места, а написанные варианты ответа уже содержат основную часть того, что может быть сказано. Отсутствие же фактических ответов респондентов не позволяет проверить точность полевого кодирования.

Подобно фальшивому золоту, процедура полевого кодирования выглядит лучше, чем она есть на самом деле. Мы уже говорили, что проблемы кодирования возникают даже у специально обученных кодировщиков, имеющих перед собой письменные ответы респондентов и руководство по выбору категории кодирования. Эти проблемы умножаются при поиске соответствия устных ответов лаконичным кодам, особенно если интервьюер не прошел специальной подготовки по методам кодирования. Правда, он имеет возможность переспросить респондента, чтобы правильно отнести его ответ к одной из имеющихся категорий, но мы не знаем, в какой мере интервьюер сам различает особенности используемых им категорий. К тому же необходимость быстро принимать решения в ситуации опроса оказывает на него дополнительное давление, что, несомненно, приводит к ошибкам кодирования.

Мы рекомендуем по возможности избегать полевого кодирования. Если же по каким-то причинам оно представляется крайне желательным, то целесообразно печатать коды на карточках. Респондент по-прежнему может отвечать своими словами. А после ответа, рассматривая карточку, он может обсудить с интервьюером, к какой категории следует отнести то, что было сказано ранее. Такая трансформация процедуры приближает ее к «предварительному кодированию». Однако респондент по-прежнему формулирует ответ самостоятельно.

Предварительное кодирование. При предварительном кодировании альтернативы либо явно содержатся в вопросе, либо предлагаются респонденту на карточке:

В целом находите ли Вы свою жизнь увлекательной, довольно однообразной или скучной?

Респондента просят выбрать один из предложенных вариантов ответа. Если он говорит что-то другое, интервьюер пытается его убедить остановить свой выбор на одном из вариантов или самостоятельно решает, каким образом закодировать ответ.

Исследования с предварительно закодированными вопросами означают, что посредством предварительного тестирования уже выполнена значительная часть когнитивной работы* и респондент имеет возможность увидеть не только вопрос, но и варианты ответа на него. Предварительное кодирование облегчает задачу респондента, так как ему не нужно вспоминать необходимые фразы и структурировать собственные мысли. Однако это же может привести к более поверхностным ответам, а при неточных формулировках – к смещению ответов.

* В настоящей работе авторы лишь очерчивают площадку для дальнейших исследований. Понятие «когнитивная работа» в Дальнейшем будет развернуто в четырехшаговую схему формирования респондентом ответа, заимствованную из когнитивной традиции. В соответствии с данной схемой ответ на вопрос представляет собой ряд последовательных когнитивных процессов: 1) понимание вопроса, 2) поиск адекватной информации, 3) вынесение суждения и 4) формулирование ответа. Если в данном случае представлен оптимистический взгляд на природу вопрос-ответной коммуникации, предполагающий, что закрытые вопросы облегчают «когнитивную работу», то в последующих исследованиях обосновывается несостоятельность подобных убеждений. Показательным является сборник «Отвечая на вопросы: Методология определения когнитивных и коммуникативных процессов в исследованиях», вышедший в 1996 году под редакцией Шварца и Садмена. – Прим. ред.

Часто полагают, что предварительное кодирование гарантирует сопоставимость ответов разных индивидов, поскольку для всех ответов используются одни и те же термины. Но эта видимость бывает обманчивой, если вопросы по-разному интерпретируются респондентами или их не устраивают категории ответов. Эксперименты по проверке сопоставимости результатов свидетельствуют о различиях в распределении ответов на открытые вопросы и на вопросы с предварительным кодированием. Проверку проводили на вопросах о личных неприятностях и о важных для респондентов аспектах их работы. В настоящее время остается непонятным, почему возникают такие смещения и какая форма вопроса более валидна.

Таким образом, предварительно закодированные вопросы включают в себя варианты ответа, которые могут быть встроены в сам вопрос или написаны на карточке. Ответы печатаются также в вопроснике, чтобы интервьюер мог отметить выбранный респондентом вариант. Предварительное кодирование выполняет две функции. Первая заключается в том, чтобы показать желательную для исследователя размерность и шкалу ответов респондента. Вторая – предложить цифровые коды, которые могут быть использованы для обработки данных. При правильном оформлении вопросника оператор прямо из него может переносить все данные в табличный формат. Если опрос охватывает большое количество респондентов (5000 и более), данные из вопросника могут быть автоматически введены в вычислительную машину с помощью сканера. (Более подробно процедура предварительного кодирования обсуждается в девятой главе.)

Источник

Открытые и закрытые вопросы

Архитектура вопроса

Говоря про архитектуру вопроса, здесь имеют в виду композицию этого самого вопроса. Это может быть, как личная, так и безличная форма. Сюда же относится и общая картинка. Обычно такой вопрос в прямых формах задает респонденту «Что вы можете думать про…»?

Следует отслеживать, чтобы заданные вопросы не задевали лично респондента, иначе вопрос способен вызвать не слишком положительные чувства у опрашиваемого. Приукрашивать действительность также не стоит.

Не нужно пользоваться прямыми вопросами, к примеру: «Знаете ли Вы…». Некоторые из тех, кого опрашивают способны соврать, что знают. Чтобы не показаться неучами, мол, они не знают того факта, что известен всем. Какой бы вопрос ни выбрали, необходимо позаботиться о том, чтобы ответы были максимально правдивыми.

Закрытыми вопросами считаются те, что дают опрашиваемому «подсказки», как набор ответов. Тогда респондент более охотно отвечает на вопрос, если уже есть возможный вариант, что отвечает его мнению, положению. Но если нужного варианта нет, тогда это способно привести к тому, что сведения будут искажены. Этого допускать не желательно.

Теперь рассмотрим открытые вопросы. Здесь нет подсказок, поэтому подходит в таких случаях:

Сложно разобраться самому?

Попробуй обратиться за помощью к преподавателям

Примеры правильных опросов

В качестве примера таких типов, можно выбрать: «Какую еду вы любите»? Зачастую здесь получается внятный и честный ответ, хотя и отличается некой неопределенностью. Ответ может быть в пользу овощей, но не сказано, конкретно каких. Так что формулируя подобные вопросы, делайте это особенно тщательно.

Для достижения нужных ответов, нельзя подсказывать. Ведь если изначально вопрос задавался без наличия подсказки, его уже не повторишь позже с подсказкой. К примеру: «Когда вы голодны, какая еда больше всего подходит»? Если же респондент не может точно ответить, ему можно подсказать: «Каши? Супы? Мясо»? Тогда же интервьюер словно бы дает ответы вместо опрашиваемого.

Впрочем, не всегда выходит сделать так, чтобы закрытые вопросы дали точные ответы. В таких случаях, можно обращаться к тому, что задают так называемый, полузакрытый вопрос. Суть такого полузакрытого вопроса состоит в том, что респондент может дать свой собственный вариант ответа, высказать то, что думает.

В случае, если опросы достаточно широкие и объемные, обычно их делят на небольшие анкеты. Для того, чтобы провести хорошие опросы, обычно используют большие анкеты, которые, чаще всего, могут обрабатывать ручным способом.

Закрытые вопросы, какие бывают виды

Не нашли что искали?

Просто напиши и мы поможем

Виды открытых вопросов

Все это помогает лучшим образом провести необходимый опрос и получить в результате максимально точные ответы.

Не нашли нужную информацию?

Закажите подходящий материал на нашем сервисе. Разместите задание – система его автоматически разошлет в течение 59 секунд. Выберите подходящего эксперта, и он избавит вас от хлопот с учёбой.

Гарантия низких цен

Все работы выполняются без посредников, поэтому цены вас приятно удивят.

Доработки и консультации включены в стоимость

В рамках задания они бесплатны и выполняются в оговоренные сроки.

Вернем деньги за невыполненное задание

Если эксперт не справился – гарантируем 100% возврат средств.

Тех.поддержка 7 дней в неделю

Наши менеджеры работают в выходные и праздники, чтобы оперативно отвечать на ваши вопросы.

Тысячи проверенных экспертов

Мы отбираем только надёжных исполнителей – профессионалов в своей области. Все они имеют высшее образование с оценками в дипломе «хорошо» и «отлично».

Гарантия возврата денег

Эксперт получил деньги, а работу не выполнил?
Только не у нас!

Деньги хранятся на вашем балансе во время работы над заданием и гарантийного срока

Гарантия возврата денег

В случае, если что-то пойдет не так, мы гарантируем возврат полной уплаченой суммы

Отзывы студентов о нашей работе

«Всё сдал!» — безопасный онлайн-сервис с проверенными экспертами

Используя «Всё сдал!», вы принимаете пользовательское соглашение
и политику обработки персональных данных
Сайт работает по московскому времени:

Принимаем к оплате

Источник

Adaptive Retail Sales

Всем известно, что вопросы в продажах помогают нам не только выявить потребности клиента, но и понять его основные мотивы. Об этом мы подробнее говорили здесь и здесь. Однако, сегодня мы сфокусируемся на закрытых вопросах, о которых говорят меньше всех. А зря! Если уметь их правильно задавать, эффективность работы с клиентом резко вырастает.

Из данной статьи вы узнаете:

Почему вопросы называют «Закрытыми»?

Что такое закрытый вопрос? Вопрос, заданный клиенту, на который он может ответить только однозначно: «Да» или «Нет» — называется закрытым. Он не влечет за собой развернутый ответ, как открытый вопрос, но играет свою роль, о чем мы поговорим позже. В продажах принято считать, что закрытые вопросы имеют низкую эффективность, так как дают мало информации в ходе выявления потребностей и анализа ситуации, но на самом деле, у них другая задача.

Продавец: «Добрый день, Вас заинтересовала эта модель?»

«Вы сегодня хотите купить?»

Вы чувствуете, как в таком случае, вопросы действительно закрывают диалог? Вот поэтому их и назвали «Закрытые». Зачем же их вообще задавать?

Как нельзя задавать закрытые вопросы?

Очень часто, закрытые вопросы применяются неправильно. Их используют, как инструмент для угадывания правильного варианта ответа клиента, а не выявления истинной потребности клиента. Например:

Продавец: «Вы хотите черный цвет?»

Продавец: «Вы хотите белый цвет?»

Продавец: «Вы хотите покупать в кредит?»

Это неправильный метод выявления потребностей, который утомляет клиента и разрушает комфорт общения, загоняя продажу в тупик. Так делать не стоит, потому что после 5-6 таких вопросов, консультация больше похожа на допрос.

Не стоит задавать конкретный закрытый вопрос о готовности купить, когда клиент еще «сырой», так как это создаст ощущение, что вы припираете его к стенке, требуя ответственного решения здесь и сейчас. Применение таких вопросов должны незаметно помогать вам, а не мешать, например:

Продавец: «Мы посмотрели оба варианта, мне показалось вам понравился первый? Не так ли?»

Клиент: «Да, вы знаете, он мне более симпатичен!»

Продавец: «Может рассмотрим его детальнее?»

Здесь вы одним махом и уточняете и подчеркиваете значимость клиента. А теперь пример, как делать неправильно:

Продавец: «Мы посмотрели оба варианта! Какой берете, первый или второй?»

Клиент: «Да я еще не определился, надо подумать!»

Вы видите как с одинаковой точки контакта с клиентом можно получить разный результат с помощью закрытого вопроса?

Техника правильного применения закрытых вопросов, «Хвостатые вопросы»

Правильно заданный закрытый вопрос похож на турникет, который пропускает или не пропускает вас дальше к заветной сделке. Представьте, что вы с клиентом идете за руку по подвесному мосту, каждый неправильный вопрос расшатывает мостик все сильнее и сильнее. Каждый правильный – стабилизирует его и продвигает вас дальше. Такие вопросы очень важны на этапе выявления потребностей и перехода к предложению. Задавать из нужно не в начале консультации, а в середине диалога. Исключением является этап приветствия, например: «Как добрались?», «Кофе, чай желаете?», «Вам нужна консультация?».

Правильный закрытый вопрос, в продажах называют – хвостатым вопросом, так как он заранее программирует клиента на ответ: «Да».

Продавец: «Желаете рассмотреть эту модель поближе?» или «Продемонстрировать вам, как это работает?» или «Вас интересует вариант выгодной покупки?». Суть правильного закрытого вопроса состоит в том, чтобы клиент однозначно сказал: «Да», разрешая двигаться (общаться, задавать вопросы) дальше, вовлекаясь все глубже в процесс покупки.

Еще одна функция закрытых вопросов – это диагностика клиента. Например: «Вам понятно, что я говорю?» или «Может какие-то вопросы возникли на этом этапе?» или «Каково первое впечатление? Вам нравится?». Такими вопросами вы можете прощупать клиента и понять, на сколько он вовлечен и на сколько близко вы находитесь к его проблеме.

Примеры закрытых «хвостатых» вопросов с высокой эффективностью

Закрытые вопросы могут выполнять не только резюмирующие функции, но и дожимающие тоже.

Примеры закрытых вопросов:

«Как на счет, просто присесть и обсудить условия покупки? Согласны?»

«Вам будет интересно, если я расскажу вам о новинках?»

«Вы любите качество?»

«Давайте рассмотрим эту модель поближе. Желаете?»

«Условия, о которых я рассказал вам, интересны для вас?»

«Могу продолжить презентацию, а стоит ли?»

«Интересно или посмотрим что-то другое?»

«Если что-то не понятно, спрашивайте. Понятно все?»

«Если по … все понятно, переходим к оформлению?»

«Можно сделать по-другому, выгоднее. Интересно?»

«Вам интересно мое мнение?»

«На этом этапе мы договорились?»

«Теперь вы не сомневаетесь? Я развеял ваши сомнения?»

«Выгода на лицо, не правда ли?»

Как вы видите, вопросы построены таким образом, чтобы получить бесспорное «Да», в этом кроется эффективность закрытых вопросов и принцип переговоров Сократа: «Получи два Да на логичные вопросы и третье Да, ты получишь автоматически!».

Выводы

Как и любые вопросы в продажах, закрытые имеют свою миссию и вы теперь знаете в чем она. Применяя различные типы вопросов своевременно, вы можете аккуратно и ненавязчиво вести клиента «за руку» к успешной сделке, под абсолютным контролем. Если вы чувствуете, что не уловили суть закрытых и «хвостатых» вопросов, перечитайте статью еще раз, ведь уже завтра вы сможете применить эти знания на практике. Если вы хотите углубится в технику вопросов в продажах, прочтите еще эту статью.

Если у Вас есть свои эффективные вопросы, поделитесь с нами в комментариях!

Источник

Продажи с помощью открытых и закрытых вопросов

Каждый продавец знает, что для успешного общения с клиентом необходимо использовать скрипты продаж. Однако многие пропускают главный этап – не выясняют потребности покупателя, сразу переходят к презентации товара. Не зная, что именно интересно собеседнику, продавец просто начинает «впаривать» самый ходовой продукт бренда, наименее популярный или тот, по которому нужно выполнить план продаж. Специально для таких случаев предусмотрена техника продаж в виде открытых и закрытых вопросов. Они помогут быстро наладить контакт с потребителем и выявить его «боли».

Отличия между типами вопросов

Первое правило хороших продаж – во время общения с потенциальным покупателем говорить именно о нем и о его потребностях. Для этого надо задавать вопросы. Все вопросы делятся на три группы:

Как применять в продажах?

Считается, что открытые вопросы – более эффективные. Когда собеседник слышит открытый вопрос, ему психологически комфортнее. Ведь он понимает – вопрошающему я искренне интересен. В продажах у открытых вопросов есть и другое преимущество: продавец получает конкретную информацию от покупателя. Он быстро узнает о его нуждах, ожиданиях и сомнениях.

В результате общением довольны обе стороны:

Однако использовать только открытые вопросы – неверно. Закрытые вопросы помогут подвести черту в беседе, еще раз уточнить слова покупателя (например, если задать вопрос в такой форме – «Правильно ли я Вас понял, что…?»). Альтернативные вопросы создадут у собеседника иллюзию выбора. Покупатель, получив вопрос с двумя вариантами ответа, считает себя хозяином ситуации. Но на самом деле именно продавец выбирает, какие ответы предложить.

Примеры вопросов

Чтобы успешно заключать сделки с использованием открытых, закрытых, альтернативных вопросов, нужно знать, как их формулировать.

Открытые вопросы

Используются для начала разговора. С помощью открытых вопросов продавец может вывести беседу на рельсы скрипта продаж. Главная цель – создать доверительный диалог с клиентом. Если все будет сделано правильно, то покупатель как будто бы продаст товар сам себе. Среди достоинств вопросов выделяют еще и это:

Недостатков меньше, но они есть:

Во время продаж открытые вопросы задаются с помощью вопросительного слова. Оно стоит в начале предложения. Дальнейшее содержание вопроса зависит от специфики бизнеса. Вот лишь несколько примеров:

Закрытые вопросы

Вопрос задается таким образом, что у собеседника нет другого выхода, кроме как ответить «Да» или «Нет». В процессе продажи их использовать можно. Но важно подобрать нужный момент. Обычно менеджер совершает две ошибки:

Так когда же следует использовать закрытые вопросы? Главная причина – необходимость продиагностировать ситуацию и проверить взаимопонимание. В этом случае закрытый вопрос позволит менеджеру понять, готов ли клиент к заключению сделки, нет ли у него сомнений.

Вторая ситуация – необходимость уточнить у клиента непонятные моменты. Клиент видит, что они с менеджером находятся на одной волне, и охотнее общается.

Третья причина – способ закончить разговор со сложным клиентом. Если менеджер видит, что сейчас покупатель не готов к конструктивной беседе, то закрытый вопрос подведет черту.

Примеры закрытых вопросов

Существует два вида закрытых вопросов. Первая разновидность – классические. Они могут выглядеть так:

Вторая разновидность – «хвостатые» вопросы. Они программируют клиента на заданный ответ (положительный). Как только покупатель соглашается с продавцом, последний получает возможность продолжить беседу. Примеры вопросов:

Альтернативные вопросы

Если продавец задает вопрос и сам предлагает несколько вариантов ответов, то такая постановка называется альтернативной. Несмотря на то, что покупателю кажется, будто он делает выбор и управляет ходом беседы, все варианты ответов приближают диалог к сделке. Вот как это работает:

В первом случае есть вероятность получения отрицательного ответа. Во втором случае клиент всегда отвечает положительно.

Альтернативные вопросы применяются тогда, когда требуется обратить внимание на определенные моменты. Второй вариант использования – для ограничения предмета разговора (если собеседник слишком далеко ушел от темы разговора).

Альтернативные вопросы задавать сложнее. Менеджеру необходимо сначала вычленить суть вопроса, а потом дополнить ее хотя бы двумя вариантами ответа. Варианты необходимо подбирать такие, чтобы они все были выгодны менеджеру. Пример составления вопросов:

Хитрости комбинирования вопросов

Наиболее эффективным считается использование как открытых, так и закрытых вопросов. Общие правила комбинации такие:

Но специалисты по продажам выделяют еще две схемы воронки вопросов. Схема 1:

Эту схему иногда дополняют четвертым этапом – подведение итогов переговоров. На этом этапе продавец еще раз проговаривает все пункты, по которым достигнуты соглашения. Например – Правильно ли я понял, вам требуется 10 мощных ноутбуков 2018 года выпуска с 512 Гб памяти?

Схема 2 похожа на предыдущую схему. Основное отличие – в наличии уточняющих вопросов. Разговор строится в такой последовательности:

Самые частые ошибки

Указанные схемы работают, только если менеджер не допускает досадных ошибок. К ним относятся такие:

Чтобы не допускать ошибок, достаточно просто больше практиковаться, заранее готовиться к беседе с клиентом.

Источник