Что такое обработка заявок
Эффективный сценарий работы с входящими заявками с сайта, или входящими звонками потенциальных клиентов
Этот материал для тех, кто хочет выстроить эффективный процесс обработки входящих обращений от потенциальных клиентов для менеджеров по продажам, или сотрудников колл-центра (call-center). Что происходит после лидогенерации? Мы построим эффективный алгоритм конверсии входящих лидов в сделки, в продажи, на этапе работы ваших менеджеров.
Наши задачи:
• Получить высокую конверсии заявок и звонков в сделки.
• Избежать «слива» (потерь) потенциальных клиентов на этапе обработки входящих заявок с сайта и звонков.
• Использовать все ресурсы базы потенциальных клиентов для максимального «дожимания» всех лидов в сделки.
О каждом действии подробнее:
•Направляем поток заявок с сайта и входящих звонков на менеджеров
Все входящие заявки на консультацию и обратный звонок с сайта поступают на выделенный электронный адрес компании. С этого e-mail все заявки распределяются между сотрудниками. Это происходит либо в ручном режиме, или для удобства – автоматически, если ваш сайт интегрирован с CRM-системой, например, «Битрикс-24».
Желательно процесс передачи автоматизировать, чтобы исключить возможные потери заявок.
Все входящие звонки поступают на выделенную линию телефонии для входящих. Линию желательно выделить отдельную, чтобы у клиента всегда была возможность дозвониться. Для того, чтобы не пропустить входящий звонок, если в этот момент линия занята, можно использовать автоматическое переключение звонков телефонии внутри отдела между разными сотрудниками.
•Распределяем поток заявок между менеджерами
Для чего необходимо распределять поток между менеджерам?
Для пропорционального распределения нагрузки на сотрудников, что повышает качество обработки заявок. Введите критерии распределения:
– по равномерно по количеству
– по виду продукта, или услуги (если их несколько)
– по уровню профессионализма менеджеров.
Более эффективно распределять заявки не в ручном режиме, а автоматически, что позволяет сократить время на этот процесс, и не потерять ни одной заявки. Функцию автоматического распределения выполняет интегрированная с сайтом CRM-система, например, «Битрикс-24», и т.п.
•Определяем кол-во и цели необходимых контактов с потенциальным клиентом
Количество контактов и их цели определяются вашей системой продаж, и спецификой вашей воронки продаж.
Для работы с входящими обращениями обычно необходимо от 1-го до 3-х контактов с потенциальным клиентом, чтобы конвертировать его в сделку. Для повышения эффективности каждого контакта с потенциальным клиентом необходимо четко сформулировать его цель. Например,
1-й контакт, исходящий звонок по заявке с сайта
– или пригласить на встречу,
– или закрыть на любое другое нужное вам действие, в зависимости от вашей отрасли, и специфики процесса продаж.
– сбор контактной информации о клиенте (ФИО, контактные данные);
– ответы на уточняющие вопросы;
– работа с возражениями;
– формирование договоренностей про последующие действия и сроки.
2-й контакт, встреча/исходящий звонок:
-закрытие на сделку
– формирование кредита доверия к экспертному мнению сотрудников;
– формирование потребности в вашей услуге/продукте;
– презентация готовых вариантов решений;
– работа с возражениями;
– согласование условий сотрудничества;
– договоренности о последующих действиях и сроках.
3-й контакт исходящий звонок:
– получения обратной связи по предложению;
– согласование условий сотрудничества;
– договоренности о последующих действиях и сроках.
По инициативе клиента, или по динамике переговоров с клиентом, контактов может быть больше с более узкими целями и задачами, которые связаны с консультированием и уточнением конкретных нюансов предложения и условий сотрудничества.
•Выстраиваем алгоритм необходимых контактов с каждым Лидом.
Для каждого типа контактов должна быть установлена периодичность, что позволит рационально спланировать загрузку менеджеров и использование рабочего времени. Более того, это даст возможность не потерять потенциального клиента на каждом этапе воронки продаж.
1-й контакт с клиентом по телефону в день получения Лида.
2-й контакт с клиентом по телефону/при встрече (на следующий день после первого контакта, если не было других договоренностей с клиентом)
«N» контакт с клиентом по телефону. «Дожимание» клиента. (по согласованию с клиентом, но не позднее 2-х дней с момента последнего контакта)
•Прорабатываем опорные скрипты продаж (сценарии диалогов) общения с клиентом для каждого контакта и FAQ
Для того, чтобы во время общения сотрудники не «сливали» клиентов из-за низкого уровня развития коммуникативных навыков устного общения, недостаточно глубоких знаний продукта/услуг – рекомендуем использовать скрипты продаж. Это пошаговые сценарии разговора менеджера и клиента для каждого контакта, которые учитывают цель и задачи каждого контакта. В которых уже зашиты:
– приемы установления контакта;
-приемы выявления потребности;
– эффективная презентация на языке выгоды;
– техники работы с возражениями;
– приемы перехвата и удержания инициативы;
– техники повышения среднего чека сделки;
– техники закрытия клиента на действие и т.п.
Для свободного доступа менеджеров к справочной информации по продукту, необходимо проработать перечень типичных уточняющих вопросов и возражений от клиентов и готовые ответы на них. Еще лучше, если скрипты продаж и вся необходимая справочная информация будет перед глазами на мониторе ПК, или планшета и смартфона, если речь идет о торговом представителе, в виде книги продаж в мобильном веб-приложении. Это позволить снизить кол-во «отсебятины» от менеджеров, улучшит качество и профессионализм ответов и сервисный уровень консультирования.
•Прорабатываем тексты сопроводительных писем для отправки клиенту презентационных и информационных материалов.
Для использования дополнительных «крючков» захвата клиента, либо по просьбе клиента необходимо отправлять на e-mail письма с презентационными, информационными материалами, коммерческие предложения, портфолио и т.п. Чтобы такое письмо было максимально эффективным, оно должно иметь структуру и текст, с продающими свойствами, которые мотивируют клиента предпринять нужное вам действие, или принять нужное вам решение. То есть текст письма кроме описательных элементов должен содержать призыв к определенному действию (call to action) и элемент договоренностей про следующие действия, с указанием выгод, которые получит клиент. Рекомендуем заранее разработать шаблоны писем для всех типов контактов с клиентом с продающей структурой и текстами.
•Разрабатываем цепочку касаний для лидов, с которыми нет связи (не отвечают на звонки)
Этот сегмент базы потенциальных клиентов, неминуемо формируется в процессе обработки входящих обращений с сайта. Также в этот сегмент базы попадают лиды, связь с которыми пропала на одном из этапов переговоров. Чтобы максимально выжать из этого числа потенциальных клиентов сделки, и повысить за счет этого конверсию воронки продаж, можно использовать цепочку касаний с помощью e-mail рассылки писем этим клиентам с предложением спец условий, акций, подарков, скидок для новых клиентов. Оптимальным числом писем для каждого клиента в данной цепочке касаний – от 2-х до 4-х.
Сформулируйте 4 варианта подарков, бонусов и акций для новых клиентов, о которых будете информировать в письмах.
Обратите внимание, что текст таких писем для цепочки касаний, должен иметь продающую структуру и продающий тест, которые презентуют выгоды подарка, и имеют призыв к нужному вам действию.
Периодичность отправки писем – произвольная, при этом не чаще интервала в 3 дня. Дайте время потенциальному клиенту обдумать предложение, и чтобы не выглядеть навязчивыми.
Чтобы оптимизировать время на подобные рассылки, создайте шаблоны продающих писем и автоматизируйте их в сервисе e-mail рассылки, или в CRM-системе, которая имеет такую функцию, например, «Битрикс-24».
Успехов вам и процветания!
Эффективная обработка входящих заявок
Обработка, приоритезация и отслеживание входящих заявок требует больших усилий, особенно если они поступают с разных каналов, таких как электронная почта, мессенжеры, хелпдеск, телефонные звонки и другие каналы. Управление всеми этими запросами требует времени и ресурсов и является непростой задачей. А правильная реализация управления запросами, отвечающая потребностям компании, позволяет ей повысить производительность различных операций и улучшить структуру прибыли и затрат.
Как можно обрабатывать заявки
Сейчас предприниматели используют два основных варианта обработки заявок, вне зависимости от типа предприятия:
К традиционному относятся такие способы обработки заявок, как электронная почта, социальные сети (ВКонтакте, Телеграмм, Одноклассники, Инстаграм и многие другие), телефонные звонки и так далее. В каждом случае необходимо прорабатывать стратегию, нанимать специалистов для успешной обработки заявок конкретным способом.
Справка! Например, для приема звонков большинство крупных компаний создают Call-центры, а в последнее время большую популярность набрали SMM-специалисты, которые работают с социальными сетями.
Традиционные способы эффективны при небольшом охвате, когда с задачей может справиться несколько человек. Обычно создается небольшая команда, которая работает над совместной целью. На самых ранних этапах развития компании с этим может справиться даже около 10 человек. Но если охват и количество заявок растет, то увеличение специалистов для обработки всей поступающей информации приведет к большим расходам, которые больно ударят по счету компании. В таком случае понадобятся современные IT-технологии, к которым относится сервис Smart Service.
Что представляют собой современные IT-технологии для обработки заявок
Ярким примером современной IT-технологии для обработки заявок является Smart Service, который объединяет в себе заказчиков, поставщиков и подрядчиков. То есть эта программа позволяет оптимизировать бизнес-процесс, работу персонала, а также контроль за этими процессами. На первый взгляд может показаться, что затраты на подобные технологии превышают стоимость традиционной обработки заявок. Но, на самом деле, происходит снижение затрат и расходов на производственные процессы. В отдельных случаях снижение расходов может достигать 50%. А все благодаря автоматизации и оптимизации бизнес-процессов.
Иногда предприниматели путают две разных технологии: хелпдеск (Help Desk) и сервисдеск (Service Desk). В первом случае речь идет об инструменте для техподдержки пользователей, который облегчает работу (наиболее популярными вариантами выбора являются Exel или другая система учета). Service Desk – это специально разработанные методики и процедуры, которые помогают организовать сервисные службы технической поддержки. Благодаря оптимизации при помощи сервисдеск, улучшается и ускоряется процесс обработки заявок и не только. Так, современные IT-технологии должны обладать следующими параметрами:
И если первые семь пунктов может выполнять система хелпдеск, то остальные пункты Help Desk реализовать не сможет. В этом и заключается преимущество сервисдеска, хоть эта технология и стоит несколько дороже. При этом Service Desk может обладать дополнительными параметрами, которые облегчат предпринимателю и его команде использование этой IT-технологии. К таким дополнительным функциям можно отнести:
Почему лучше использовать IT-технологии, а не традиционный способ обработки заявок
Традиционный способ обработки заявок отлично подходит для начального этапа развития бизнеса. Но со временем поток клиентов растет, появляется потребность в быстродействии и высокой скорости обслуживания. В этом случае и помогут IT-технологии, которые смогут оптимизировать весь процесс. А значит, увеличится скорость и качество обработки заявок. Кроме этого, Service Desk обладает и целым рядом других преимуществ:
Как можно было заметить, выше описаны преимущества для работы внутри компании. Но еще есть ряд достоинств Service Desk, которые помогают решать задачи для работы с клиентами и заказчиками. К таким преимуществам сервисдеск относится:
Как видно из двух последних списков, современные IT-технологии имеют преимущество перед традиционными способами обработки заявок как для работы внутри компании, так и для работы с клиентами или заказчиками. При этом Service Desk можно интегрировать в любой бизнес: курьерская служба, сервисная компания, торговый центр, управляющая и обслуживающая компания или строительная организация.
Cистема обработки обращений клиентов: руководство для ваших сотрудников
Поддержка клиентов – многозадачная работа: вы вынуждены параллельно решать несколько вопросов разной тематики и сложности. При этом в мире клиента вся служба поддержки работает только ради него, поэтому он ждёт от вас быстрые и точные ответы для решения его вопроса. Чтобы приблизиться к ожиданиям клиента, вам нужен инструмент и правильный алгоритм обработки обращений. Инструмент – это Еадеск, а правильный алгоритм – наше руководство по обработке обращений.
Содержание руководства
Система обработки обращений: четыре принципа
1. Тикет-система и CRM в одном сервисе
Первый принцип обработки обращений: единое окно. Вы будете терять обращения и медленно работать до тех пор, пока работаете в десяти окнах. Почта, Ватсап, Инстаграм, ВКонтакте, Телеграм, Фейсбук и другие каналы нужно объединить в одном интерфейсе. Решить эту задачу поможет Еадеск.
Зарегистрируйтесь в Еадеске, чтобы получить доступ к аккаунту → подключите каналы, через которые обращаются клиенты → добавьте коллег. С настройками вам поможет поддержка сервиса.
Еадеск – система обработки обращений, которая взяла лучшее от тикет-систем и CRM. Вы сможете объединить обращения из разных источников в одном интерфейсе и работать с ними всей командой. Например, через интерфейс Еадеска все сотрудники смогут отвечать клиентам от имени Ватсапа или Инстаграма компании.
Отвечайте клиентам из всех каналов через один интерфейс.
Затем вы можете автоматизировать рутину, например, автоматически распределять обращения между командой, использовать автоответчики, отслеживание нарушений SLA и шаблоны для ответов на типичные вопросы.
Наконец, вы сможете контролировать показатели службы поддержки с помощью дашборда: кто, как быстро и сколько обращений обработал. Об этом написана целая заметка в нашем блоге.
Используйте мобильное приложение, чтобы быть на связи, даже когда вы не у компьютера. Как это работает и где скачать приложение – читайте в нашей заметке. Подробнее →
2. Обработка обращений и заявок клиентов: процесс
Второй принцип обработки обращений: пустая лента. Лента – это список диалогов в работе. В пустой ленте невозможно запутаться: кому вы ответили, кто ждёт ответ, где вопрос решён, а где ещё в процессе. Ниже разберём, как держать ленту пустой на примере двух основных сценариев: когда вы ответили и вопрос решён и когда вы ответили, но вопрос ещё в процессе.
Вы ответили и вопрос решён
Вы открыли диалог и ответили клиенту – что дальше? Нажмите на кнопку «завершить»: после этого диалог пропадает из ленты – в ней остаются только актуальные вопросы. Вот и всё, диалог обработан.
Когда после вашего ответа разговор закончен – завершите диалог.
Как видите, чтобы закрыть обращение вам не придётся заполнять никаких полей, как в обычных хелпдесках или CRM. Клиенты, их контакты и история обращений автоматически фиксируются в клиентской базе Еадеска, как только появляется диалог.
Закрытые диалоги в любой момент можно найти через фильтры – они никуда не удаляются. При повторном обращении диалог с перепиской откроется заново, поэтому не бойтесь завершать диалоги: клиент точно не потеряется.
Вы ответили, но вопрос ещё в процессе
Вы ответили клиенту, но вопрос ещё не решён – как обработать диалог, который рано закрывать? Нажмите кнопку «отложить» – после выбора времени диалог исчезнет из ленты «открытых» диалогов и автоматически появится в ней в заданное время.
Когда после вашего ответа разговор не закончен – отложите диалог.
Если вы отложите диалог, а клиент обратится раньше заданного времени – диалог перестанет быть отложенным и появится в ленте «открытых» диалогов, а вы получите уведомление о новом сообщении от клиента, так что точно ничего не пропустите.
Резюмируем процесс обработки обращений и заявок
Держите ленту пустой. Ответили клиенту → завершите или отложите диалог. Когда в пустой ленте появится новый диалог – всё ваше внимание будет приковано только к нему. Вам не придётся гадать: кому вы уже ответили, кто ждёт ответ, где вопрос решён и где ещё в процессе.
Держите ленту пустой, чтобы легко ориентироваться в актуальных диалогах.
Не забывайте про систему контроля службы поддержки. Как использовать дашборд и какие выводы можно сделать с его помощью, читайте в нашей заметке. Подробнее →
3. Классификация обращений и заявок клиентов: процесс
Третий принцип обработки обращений: классификация. В службу поддержки пишут клиенты, партнёры и посетители сайта – они хотят сделать заказ, что-то настроить, предложить или пожаловаться. Всё это нужно рассортировать, чтобы правильно распределить работу и расставить приоритеты – для обеих задач используйте теги. Как с ними работать – читайте ниже.
Как расставить приоритеты в службе поддержки клиентов
В идеальном мире поддержка отвечает быстро на все обращения, но в реальности есть приоритеты: например, сначала обращения клиентов, а затем остальные. Чтобы расставить приоритеты, откройте диалог и нажмите на «новый тег», затем введите название, например «важно».
Классифицируйте обращения с помощью тегов.
Когда приоритеты расставлены, осталось выделить все срочные и важные обращения из общей массы. Перейдите в фильтр «открытые» и через #хэштег введите название тега – после этого среди всех открытых диалогов Еадеск покажет вам только те, где есть введённый тег. Альтернативный способ – нажмите на фильтр и выберите нужный тег из списка – он автоматически подставится в поисковую строку.
Как распределить обращения клиентов в службу поддержки
Опять же, в идеальном мире каждый сотрудник может одинаково хорошо ответить на любой вопрос клиента, но в реальности каждый работает по своему. Например, кто-то хорошо «закрывает» клиентов на оплату, а кто-то умеет работать с жалобами. Чтобы каждый занимался своим делом – используйте теги.
Возьмите на себя все обращения с тегом «оплаты», а коллеге отдайте все обращения с жалобами. А когда кто-нибудь закончит с обращениями по своему тегу – пусть перейдёт в открытые диалоги и поможет коллегам, чтобы побыстрее помочь клиентам. В вашем случае разделение на теги может быть другим – просто замените оплаты и жалобы на подходящие теги.
Попробуйте поставить теги и найти диалоги по ним.
4. Совместная обработка обращений: процесс
Четвёртый принцип обработки обращений: работа в команде. Командная работа держится на обратной связи: когда вы ждёте от коллеги, что он подхватит обращение или задачу – нужно, чтобы он откуда-то об этом узнал, иначе клиент останется без решения и уйдёт. Используйте советы ниже, чтобы наладить обмен обращениями и задачами в службе поддержки.
Как обмениваться обращениями
Клиенты ждут помощи даже когда вопрос не в вашей компетенции или когда через пять минут вы уходите на выходные или в отпуск. Не оставляйте клиента без решения – передайте свои обращения коллегам с помощью кнопки назначения ответственности.
Когда вы отвечаете за диалог, в правом верхнем углу диалога будет отображаться имя, которое вы указали в профиле. Нажмите на него и выберите нового ответственного – ваш коллега получит уведомление о назначении ответственным и в дальнейшем будет получать уведомления обо всех событиях в диалоге.
Обменивайтесь обращениями с коллегами.
Перед тем, как передавать диалог коллеге, напишите в нём комментарий: в чём суть вопроса, что это за клиент и что нужно сделать. Комментарии видят только сотрудники внутри Еадеска, поэтому клиент ничего не узнает. Чтобы оставить комментарий, нажмите на стрелку справа от формы ответа и выберите «комментировать» – после этого форма ответа должна стать песочной.
«Подружите» службу поддержки и отдел продаж с помощью интеграции Еадеска и amoCRM. Как работает интеграция и как её настроить, читайте в нашей заметке. Подробнее →
Как обмениваться задачами
Когда решить вопрос за одно касание не получается; или когда решение и ответ делают разные люди, например, решает бухгалтер, а отвечает клиенту сотрудник поддержки; или когда у клиента сразу много задач; или когда чат групповой и решение нужно по нескольким вопросам от разных людей, — в игру вступают задачи.
Поставьте задачу или несколько задач прямо из диалога с клиентом.
Чтобы создать задачу, нажмите на три точки в сообщении клиента и выберите «создать задачу» – вся переписка и сам клиент привяжутся к задаче в виде карточек снизу, а сообщение превратится в описание задачи. Теперь выберите ответственного за задачу и укажите крайний срок решения. Сотрудник, которого назначили ответственным, получит уведомление, а затем ещё одно – когда выйдет срок решения. Если хотите поставить задачу самому себе – просто выберите своё имя в списке.
Ответственный за решение задачи сможет использовать быстрый доступ к диалогу, чтобы получить больше информации или даже уточнить детали у клиента в переписке. Для этого нужно найти задачу в разделе «задачи» и нажать на «связанные диалоги».
Узнайте подробности задачи с помощью быстрого перехода к диалогу, на основе которого она создана.
С помощью Еадеска вы сможете на одно обращение зафиксировать сколько угодно задач — у каждой могут быть свои сроки и ответственные. Пригодятся, когда по обращению возникли задачи для нескольких сотрудников и отделов. Например, в поддержке через групповые чаты участники со всех сторон просят что-то доработать или исправить: переписка одна, а задач несколько.
Резюмируем процесс совместной обработки обращений
Работайте в команде. Даже когда вопрос не в вашей компетенции или вы входите на выходные – передайте диалог коллегам с помощью кнопки назначения ответственности в правой верхней части диалога, а перед этим оставьте коллегам комментарий с подсказками. Когда вопрос клиента нельзя решить только своими силами или за два-три сообщения в переписке, нажмите на три точки возле сообщения клиента и создайте задачу для себя или кого-нибудь из коллег.
Бонус: руководство по управлению заявками для супервайзера
Помимо руководства для сотрудников мы подготовили ещё одно – для супервайзера, чтобы ему было проще организовать и контролировать работу службы поддержки. Перейти к руководству →