Что такое минимизация за турпутевки
Как вернуть деньги за отмененные туры в 2020 и 2021 году: новые сроки и правила
Правительство утвердило новые правила возврата денег за отмененные туры. Они касаются туристов и туроператоров, которые заключили договор до 31 марта 2020 года. Теперь денег или замены тура придется ждать дольше обычного.
Ранее приняли новые правила возврата денег за отмененные рейсы: у авиакомпаний есть на это три года. Для возврата билетов на мероприятия сроки поменьше: 180 дней после расторжения договора. Впереди разбор о возврате денег за отмененную бронь.
Вот что нужно знать о сроках и условиях возврата денег, если путешествие отменилось из-за коронавируса.
Что делать, если ваш тур отменили после начала пандемии
Если вы купили путевку позже 31 марта 2020 года и путешествие отменилось, вы тоже имеете право на возврат денег. О том, как это сделать, мы рассказывали в отдельной статье.
Каких туров касаются новые правила
Новые правила возврата денег за путевки действуют только для туров, которые одновременно отвечают таким условиям:
Как поменять тур
Туроператор должен выполнить тот тур, что был оплачен, или предоставить равнозначный не позднее 31 декабря 2021 года. С туристом на этот счет нужно заключить допсоглашение.
Тур считается равнозначным, если совпадает программа пребывания, маршрут, условия путешествия и проживания, категория гостиницы, питание, услуги перевозки и дополнительный сервис.
Доплату за равнозначный тур с туриста требовать нельзя. Если изначально была договоренность на четырехзвездочную гостиницу, а теперь аналогичный номер стоит дороже, турист не обязан доплачивать. Если только он сам не согласился изменить условия.
Если турагент или туроператор решили заменить тур на равнозначный, до 22 сентября 2020 года они должны направить туристам уведомления о том, что будет замена до 31 декабря 2021 года.
Как вернуть деньги
Если турист не согласен с заменой тура, он может расторгнуть договор. Вернуть деньги туроператор должен до 31 декабря 2021 года. То есть если в январе 2020 года вы оплатили тур в Турцию и планировали загорать на пляжах Кемера в августе 2020 года, теперь туроператор может не возвращать вам деньги по требованию, а предложить замену — отдых примерно в том же месте и в отеле такого же класса, но в августе 2021 года.
А если вы против и хотите забрать деньги, вернуть их вам могут через полтора года. И это не нарушение.
Для некоторых покупателей туров сделали исключение и сократили сроки возврата. В течение 90 календарных дней, но не позднее 31 декабря 2021 года, деньги вернут при одном из условий:
Если на 24 июля 2020 года наступили сроки исполнения договора — то есть путешествие должно начаться, — а туроператор не направил до 22 сентября уведомление о замене тура, деньги нужно вернуть до 31 декабря 2020 года. На это может повлиять только туроператор, но не турист.
На деньги туристов начисляются проценты
Если турист расторгнул договор и потребовал деньги, туроператор может вернуть их через несколько месяцев. Но за все это время он должен начислить проценты в размере 1/365 ключевой ставки ЦБ за каждый день пользования деньгами. Ставка ЦБ на 24 июля — 4,5%. Фактически это вклад под 4,5% годовых. Кстати, побольше, чем сейчас в банках. Но это вынужденный вклад — вместо путешествия.
Могут ли вернуть деньги раньше
Да, срок возврата денег зависит от договоренностей с туроператором. Правила приняли недавно, многие успели забрать деньги за отмененные туры, но кого-то до сих пор кормят завтраками. Теперь у туроператоров есть право возвращать деньги спустя несколько месяцев — и наказать их неустойкой и штрафами за это не получится. Но если турагентство идет навстречу, никто не запретит ему отдать туристам деньги и через неделю после обращения.
Пробуйте договориться, но учитывайте новые условия. Если вам предлагают перенести тур с июля на сентябрь — возможно, это лучше, чем отказаться и ждать денег полтора года. Забрать их сразу после отказа теперь не так много шансов.
Можно ли отказаться от оплаченного тура и вернуть все деньги?
МОСКВА, 17 авг — РИА Новости, Ирина Овчинникова. Все больше российских туристов покупают туры по акциям раннего бронирования — ведь они порой вдвое дешевле. Но если у путешественника изменятся планы и он решит перенести отдых, возникнут сложности. Как отказаться от тура и вернуть деньги — в материале РИА Новости.
Не считается форс-мажором
«Мы с мужем собрались в Италию, заранее забронировали и оплатили тур, но супругу не дали визу. В турагентстве вернуть деньги отказались, и мы обратились к адвокату, — рассказывает петербурженка Анастасия Ежова. — Оказалось, что невыдача визы, хоть от нас и не зависит, не считается форс-мажором. В общем, довольно большую сумму мы потеряли».
«Действительно, виза — это компетенция иностранного государства, поэтому не находится в ведении турагентства или российского ведомства — в таких случаях деньги за тур не возвращают», — поясняет руководитель правовой службы АТОР Надежда Ефремова.
Причины бывают разные
«Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых они исходили при его заключении, — говорит Наталия Осипова, исполнительный директор «Альянса туристических агентств».
К существенным обстоятельствам, по ее словам, относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков; непредвиденный рост транспортных тарифов, а также если есть рекомендация МИД России воздержаться от поездок в ту или иную страну, например из-за военного конфликта или природного катаклизма.
«Если поставщик услуг оказался неспособен забронировать отель, авиабилеты, заполнить чартер, это только его вина, и он обязан возместить всю стоимость тура, — сообщают в Национальном туристическом союзе. — На него ложатся обязательства по форс-мажору, в то время как авиакомпания возвращать деньги за билеты не обязана».
Например, в результате забастовки пилотов одной авиакомпании в Испании отменили 82 рейса, 14 тысяч человек не могли вылететь или прилететь в страну — расходы в основном лягут на турфирмы.
По собственной воле
Эксперты поясняют, что турист вправе отказаться от тура по личным обстоятельствам при условии оплаты понесенных агентством расходов. Обычно это медстраховка, визовый сбор, авиабилеты с невозвратным тарифом и бронирование отеля с невозвратным залогом.
Так, к личным обстоятельствам (а не форс-мажору) относятся болезнь туриста или его близкого родственника — оператор в этом случае полную стоимость выплачивать не обязан.
«Туристы, как правило, не отказываются от поездок просто так, для этого у них должно произойти что-то непредвиденное, возникнуть серьезная причина, — объясняет Алена Хитрова, руководитель PR-отдела одного из крупных туроператоров. — Сдвинуть даты начала поездки достаточно проблематично ввиду того, что любой турпакет состоит из нескольких услуг (проживание, питание, перелет, трансфер, встреча гидом, медицинская страховка). Это не товар, который можно сдать из-за неподошедшего размера».
В Национальном туристическом союзе отмечают, что иногда туроператоры предлагают компромиссные решения — другие даты или страну.
Если же альтернативы не устраивают и турист все-таки отказывается от путешествия, необходимо написать заявление о расторжении договора в офисе туроператора (или турагента, но на имя туроператора), приложив все документы. Деньги (полностью или частично) должны быть возвращены в течение десяти дней.
«Проще вернуть деньги, в том числе и в судебном порядке, если отказ произошел по независящим от клиента обстоятельствам, — говорит юрист и правозащитник Евгений Корчаго. — А самый сложный случай возврата денег — при банкротстве туроператора, когда поездка отменилась по его вине, но активов для взыскания компенсаций нет».
Страховой случай
Эксперт подчеркивает, что страховой полис не поможет, если поездка отменяется из-за банкротства туроператора. Для этого предусмотрено страхование гражданской ответственности самого туроператора.
Алена Хитрова также обращает внимание на то, что страховки стали покупать чаще. «По этому параметру российский рынок приближается к европейскому», — считает эксперт.
Турист отказался от тура. Как турагенту минимизировать потери и даже сохранить комиссионные?
Последствия отказа, тонкости страхования от невыезда и советы юриста о том, как вести себя в такой ситуации.
Передумал, заболел, уехал в командировку — у туристов есть множество причин для внезапной отмены тура, и случаются такие неприятные неожиданности с завидным постоянством. Последствия отказа, тонкости страхования от невыезда и советы юриста о том, как вести себя в такой ситуации, — в нашем материале.
Отказ — это всегда не вовремя
Не существует универсального плана действий на случай появления отказного тура — ситуации и сроки в каждом конкретном случае разные. Главное в случае отказа не паниковать и разобраться в условиях конкретного тура: была страховка или нет, какой механизм в случае аннуляции прописан в договоре конкретного туроператора, многое, конечно, зависит и от количества дней, за которые отказался турист от поездки.
Туриста может спасти страховка
Турист застрахован от невыезда? Тогда, вроде бы, все складывается в вашу пользу — стоимость тура будет компенсирована страховой компанией. Но в этой ситуации далеко не все однозначно.
Как известно, страхование от несостоявшейся поездки уже давно активно практикуется в большинстве турагентств. Несмотря на то что страхование от невыезда — дело добровольное, опытные коллеги уверены, что иногда не будет лишним на нем настоять. Часто туроператор сам занимается этим вопросом, в обязательном порядке включая стаховку от невыезда в турпакет по визовым направлениям.
Итак. Страховка от невыезда у туриста все-таки есть. Но хватит ли такой «стандартной» выплаты при срыве дорогостоящего путешествия? В большинстве случаев величина покрытия регулируется самим туристом и агентом, который может предложить оформить расширенную страховку. Но надо помнить: страховка будет выплачена только в случае, если клиенту удастся доказать, что поездка сорвалась по независящим от него причинам. И приготовиться к тому, что все обстоятельства будут тщательно проверяться страховщиками.
Стоит иметь ввиду и то, что каждая цифра в договоре со страховщиком имеет огромное значение. «Например, в правилах указано, что страховой случай наступает не ранее чем за пять дней до начала тура, а турист заболел пневмонией за шесть дней до поездки, следовательно, тогда страховая компания откажет в страховой выплате», — поясняет Людмила Жандло, юрист, специализирующийся в сфере туризма.
Есть и другие нюансы. Например, некоторые страховые компании отказываются страховать от невыезда по визовому направлению, если клиенту уже однажды отказали в получении визы. Различны и ограничения по времени: в некоторых организациях такой договор можно заключить не менее чем за 15 дней до поездки, а в других достаточно лишь недели до вылета.
Отказ с запасом времени: берем ситуацию в свои руки
Рассмотрим кардинально другие обстоятельства — у клиента, который не может отправиться в долгожданный тур, страховки как назло нет. Тут все уже зависит от того — когда турист известил об этом вас, менеджера? Предположим, еще есть неделька другая (или хотя бы несколько дней), чтобы решить проблему другими способами.
Всех может спасти другой турист
Один из самых популярных вариантов в такой ситуации, это, конечно, перепродажа тура: задействовав все каналы связи с туристами или коллегами, агентство может значительно минимизировать расходы своих клиентов в случае аннуляции. Другой вопрос, что если кандидат для этой поездки найден, то в самом процессе перебронирования подтвержденной заявки всегда стоит учитывать ряд нюансов, которые зависят как от политики определенного туроператора или отельера, так и от особенностей направления.
В том же случае, если такой план спасения заявки не срабатывает, то, конечно, единственное возможное решение в сложившейся ситуации — отказ от поездки с расторжением договора. Как итог: максимальный штраф от туроператора.
Расторгаем договор: а комиссию реально вернуть?
Если турист заблаговременно объявил об отказе от тура и принято решение все-таки аннулировать тур, то шансы вернуть деньги, как известно, уменьшаются прямо пропорционально количеству времени, оставшемуся до поездки.
* Усредненные показатели по данным туроператоров, обозначенным в открытых источниках на октябрь 2013 года.
Однако аннуляция — далеко не самый любимый у менеджеров способ решения проблемы, ведь тогда в проигрыше оказываются и туроператор, и турагентство. А на агентское вознаграждение в этой ситуации рассчитывать все-таки хочется — ведь работа по туру была проведена.
Вместе с тем, как известно, по закону «О защите прав потребителей» при отказе туриста от договора ему возвращается вся уплаченная сумма за вычетом фактически понесенных расходов.
Вся процедура отказа туриста от тура выглядит следующим образом:
1. Турист должен заявить в письменном виде о своем желании расторгнуть договор.
2. Турагент при получении такого заявления обязан подготовить документы, подтверждающие его фактические расходы, и ознакомить с ними туриста.
3. Далее турагент должен вернуть туристу денежные средства, оплаченные за тур, за вычетом фактических расходов, оформив возврат соответствующими кассовыми документами.
4. В случае несогласия туриста с возвращаемой суммой необходимо направить туристу письменный ответ на его заявление (заказным письмом с уведомлением и описью вложения) с указанием места и времени, где он может получить денежные средства, и приложить документы, подтверждающие фактические расходы.
Как же не отдать свою, справедливо заслуженную, комиссию? Секрет кроется в формулировке «фактические расходы».
«К сожалению, законодатель не дает расшифровку этого понятия, поэтому суды при рассмотрении исков, как правило, присуждают возмещение полной суммы, внесенной туристом по договору», — поясняет тонкости законодательства Людмила Жандло, юрист в сфере туризма. Но, как утверждает собеседница, фактически понесенные расходы нельзя путать со штрафными санкциями туроператора за аннуляцию тура: «К фактически понесенным относятся любые затраты турагента по исполнению договора: не только платежи туроператору, но и административные расходы». В них входят все денежные затраты на содержание офиса, обучение персонала и заработную плату. Если понимать термин таким образом, то, возвращая туристу деньги за отмененную поездку, турагентство имеет право оставить себе часть, равную собственным административным расходам.
Для этого юрист рекомендует:
1. В договор о реализации туристского продукта включить условие «под фактическими расходами стороны договорились понимать любые расходы турагента по исполнению настоящего договора, в том числе платежи туроператору и административные расходы».
2. Приказом руководителя турагента утвердить бухгалтерскую справку об установлении административных расходов при исполнении договора о реализации туристского продукта. Бухгалтерская справка составляется как расчет общих затрат турагента по содержанию офиса за одни месяц: аренда помещения + уборка + расходы на связь (Интернет, телефон) + канцелярские расходы (бумага, каталоги и др.) + расходы по обучению персонала (семинары, инфотуры) + заработная плата. Затем эти расходы надо поделить на количество рабочих часов в месяц, установив стоимость одного рабочего часа менеджера.
3. Приложить к договору о реализации туристского продукта отчет менеджера о затраченном времени по исполнению договора, данный отчет должен быть подписан туристом.
Юрист уверена: если выполнять эти условия, то можно без проблем доказать свои административные расходы и обязать туриста оплатить труд менеджера, даже если поездка была отменена.
Однако опрошенные нами коллеги все же единодушны: гораздо важнее сохранить доброе отношение туриста к своему агентству, нежели вернуть себе какую-то незначительную часть денег. Тем не менее, исключать наличие такой «лазейки» в случае аннуляции тура за вычетом фактических расходов также не стоит.
Отказ в последний момент: деньги на ветер?
Вот она — самая нежелательная и неприятная ситуация для турагентов. «Этот неловкий момент, когда турист, который должен был улететь с утра, в обед появляется в твоем офисе».
И, пожалуй, каждому менеджеру знакомо положение, когда в разговоре с туроператором он пытался хоть как-то минимизировать штраф по проблемному туру, чтобы вернуть туристу хотя бы стоимость трансфера. В данном случае все зависит уже от ряда таких обстоятельств, как контакт с туроператором, его готовность идти на уступки, ну, и конечно, дипломатических качеств самого менеджера, чей турист расстроил отказом и при этом требует максимального возврата средств.
Ну а предугадать развитие ситуации и итоговую сумму возврата в данных обстоятельствах — невозможно. Коллеги подтверждают — истории в их практике были самые разные, но, как правило, туроператоры действуют в рамках своего договора.
Кому положены досрочные возвраты за тур и как быть с комиссией агента
Разъяснения юристов.
Постановление, устанавливающее правила переноса обязательств туроператоров, было опубликовано только в минувшую пятницу, а к понедельнику, 27 июля, вопросов по нему у рынка накопилось масса. По словам самих юристов, толкований текста может быть множество — пока не появились разъяснения государственных органов. В ожидании этого момента предлагаем вам ознакомиться с мнением коллектива компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры».
Кто может претендовать на досрочные возвраты
Согласно постановлению, «по требованию заказчика, достигшего возраста 65 лет, либо заказчика, находящегося в трудной жизненной ситуации, наступившей в период действия постановления, указанного в пункте 3 настоящего Положения, туроператор обязан возвратить уплаченную заказчиком денежную сумму за туристский продукт в течение 90 календарных дней с даты предъявления указанного требования, но не позднее 31 декабря 2021 г.». Таким образом, досрочный возврат денежных средств предусмотрен для следующих категорий заказчиков:
Теперь разберем спорные моменты. Например, как быть, если в трудной жизненной ситуации (ТЖС) находится не заказчик, а турист (не являющийся заказчиком). Допустим внуки купили тур бабушке — положен ли по такому договору «досрочный» возврат?
В настоящий момент существует две позиции. Согласно первой (которая, вероятно, будет использоваться частью туроператоров), согласно пункту 6 Постановления, речь идет только о заказчике. Потому, принципиально наличие ТЖС именно у заказчика (а не у туристов) — ведь именно он, а не туристы, оплатили тур. По такой логике досрочный возврат внукам не положен, поскольку они не находятся в ТЖС.
И наоборот, если бабушка 67 лет приобрела тур внукам (работающим и без инвалидности), то «льготный» возврат положен, поскольку бабушка — заказчик с ТЖС, хотя сама она никуда не летит и не собиралась.
До появления разъяснений госорганов или судебной практики на уровне высших судов, толковать закон разные участники рынка будут в своих интересах.
В заявке один турист с ТЖС, а вся заявка на пять человек. Заказчик не имеет ТЖС. Возврат на «льготных основаниях» должен быть осуществлен в размере полной стоимости путевки или только за одного туриста с ТЖС?
Большинство юристов считают, что возврат на льготных основаниях полагается только в сумме на одного туриста с ТЖС, оснований для применения «льгот» к остальной стоимости путевки не имеется.
Важна ли группа инвалидности заказчика для досрочного возврата?
Поскольку в постановлении нет уточнения, основанием для признания наличия у заказчика ТЖС будет наличие у заказчика любой группы инвалидности.
Из Постановления можно заключить, что «льготы» распространяются только на тех, у кого ТЖС «наступила в период действия постановления», то есть инвалидность или регистрация в качестве безработного должны наступить уже после принятия постановления? Или возврат полагается всем заказчикам, вне зависимости от того, когда наступили ТЖС?
Действительно, в постановлении указано: «По требованию заказчика, достигшего возраста 65 лет, либо заказчика, находящегося в трудной жизненной ситуации, наступившей в период действия постановления, указанного в пункте 3 настоящего Положения, туроператор обязан возвратить уплаченную заказчиком денежную сумму за туристский продукт в течение 90 календарных дней с даты предъявления указанного требования, но не позднее 31 декабря 2021 г.».
Очевидно, инвалидность не обязательно должна наступить в период действия Постановления. Важно само наличие инвалидности в момент предъявления требования. А вот статус безработного или нетрудоспособного должен появиться уже в период действия Постановления — то есть после 24 июля 2020 года. В противном случае применяется общий порядок возврата, «льготные» сроки не применяются.
Сроки возврата и проценты
С какого момента исчисляется срок возврата «льготным» категориям туристов?
По этому вопросу опять же существует две позиции, которые можно использовать под конкретные задачи. Те, кому необходимо затянуть сроки возврата, будут придерживаться следующей: постановление вступило в силу с даты публикации, то есть 24 июля 2020 года — от нее и исчисляется срок. Обосновывается этот подход тем, что закон не может ухудшать положение турфирм, которые, действуя добросовестно, не знали и не могли знать о выходе Постановления а потому, к примеру не должны платить штрафы или неустойку за просрочку.
Если же возврат нужно ускорить, то будут использованы следующие аргументы: постановление вступило в силу, в нем прописан срок — 90 дней с даты предъявления требования. Таким образом, если срок на момент выхода постановления уже истек, денежные средства нужно вернуть незамедлительно.
С какого числа начисляются предусмотренные постановлением проценты на возврат денежных средств?
И снова позиции юристов могут быть разными — их можно использовать под конкретные задачи. Если требуется увеличить сумму возврата, то точка зрения будет следующей: проценты начисляются с даты предъявления первоначального требования о возврате денежных средств, именно так, как это указано в постановлении.
Если сумму необходимо снизить, то позиция будет основана на том, что проценты начисляются не ранее чем с 24 июля 2020 года, когда вышло постановление.
Фингарантии
Может ли туроператор переносить обязательства на 2021 год, если фингарантия у компании заканчивается в 2020 году?
По закону туроператор вправе переносить исполнение обязательств на срок действующей фингарантии. Если у туроператора финобеспечение оформлено не до конца 2021 года, а до конца 2020 года, то и согласовываться может тур с датами, выпадающими на текущий год.
Однако никакой ответственности за перенос обязательств на срок за пределами фингарантии в законе мы в настоящий момент не увидели. Потому можно предположить, что операторы будут согласовывать перенос туров и на 2021 год, обещая получить фингарантию на даты тура в будущем.
Фактически понесенные расходы
Имеет ли право туроператор на удержание фактически понесенных расходов по странам, которые не вошли в список стран с угрозой безопасности, официально признанной в порядке ст. 14 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в РФ»?
По мнению ряда юристов, туроператор осуществляет возврат денежных средств за вычетом суммы фактически понесенных расходов. Аргументы для удержания расходов могут быть следующими: возврат «уплаченных по договору сумм» производится заказчику не в полном объеме (заметим, фразы «в полном объеме» в законе нет), а за вычетом предусмотренных законом удержаний.
Вместе с тем, юристы, которые защищают туристов, могут толковать закон по-иному. В постановлении указано, что заказчик имеет право на получение «уплаченных им за туристский продукт денежных сумм». Никаких исключений по договору не предусмотрено, поэтому возврату подлежит вся сумма.
Тур стоил 100 000 р. Из них 50 000 р. стоил билет. Авиакомпания выдала туристам ваучер на 50 000 р. Какую сумму должен вернуть туристу туроператор?
По мнению большинства юристов, туроператор осуществляет возврат денежных средств за вычетом суммы ваучера. Возврат в иной сумме приведет к возникновению у туриста неосновательного обогащения в размере стоимости ваучера от авиакомпании.
Вместе с тем, юристы, которые защищают потребителей, могут толковать закон по-иному. В постановлении указано, что заказчик имеет право на получение «уплаченных им за туристский продукт денежных сумм». Никаких исключений по договору не предусмотрено, поэтому возврату подлежит вся сумма, даже в том случае, если ранее был выдан ваучер.
Комиссия агента
Подлежит ли возврату комиссия агента в случае, если состоялся или был оформлен равнозначный тур?
Если тур состоится, то комиссия агента возврату туристам не подлежит — в данный момент большинство юристов не видит правовых оснований для возврата комиссии в этом случае.
Подлежит ли возврату комиссия агента в случае, если не был оформлен равнозначный тур?
Если тур не состоится, порядок возврата комиссии определяется договором туроператора с турагентом и действующим законодательством.
При этом юристы, представляющие интересы турагентов, могут строить позицию для удержания комиссии, используя один или несколько перечисленных ниже аргументов.
При этом следует принимать во внимание возможные судебные риски и иски потребителей, не согласных с данной трактовкой закона (возможный риск потери до суммы комиссии, а в худшем случае — расходов на юриста потребителя), а также риски штрафов проверяющих органов (до 20 Отметим что при крупных суммах комиссии (в том числе по нескольким договорам), по мнению ряда юристов, возможные риски существенно ниже, чем суммы возврата комиссии.
Юристы, которые защищают потребителей, могут толковать закон следующим образом:
Можно предположить, что определенная часть государственных органов поддержит именно эту позицию. Официальной информации в настоящий момент, разумеется, нет. В этой связи нам представляется, что в целях минимизации рисков главная задача агента — сделать так, чтобы турист отправился в поездку.
Больше полезных и актуальных материалов рубрики «Спроси юриста» читайте здесь.
Только важное. Только для профи.