Что такое ложные возражения
Работа с возражениями: ложные и истинные возражения
Друзья, сегодня вы с помощью этой статьи продвинетесь на шаг вперёд в работе с возражениями.
Ранее в одной из статей о возражениях мимолётно затрагивалось понятие ложных возражений. Сегодня мы остановимся на этом подробнее.
Как работать с ложным возражением? 3 простых приёма
Пример:
— Клиент: Я не хочу покупать машину т.к у неё нет магнитолы с USB.
— Вы: Я правильно понимаю, что, если мы сделаем у этой машины магнитолу с USB, вы её купите?
Если клиент ответит «Да», то это было истинное возражение. Если же ответ окажется отрицательным, уточните, какие ещё важные для него моменты необходимо прояснить.
2) Задайте открытый вопрос: «Какие ещё у вас есть вопросы/сомнения?». В этом случае клиент сообщит вам перечень моментов, которые имеют для него заметное значение.
3) Постарайтесь вывести на искренность, получить максимум информации.
Например, клиент говорит «Мне нужно подумать». Стоит попросить его раскрыть свою мысль касательно обдумываемых деталей.
Если у вас уже сложились хорошие взаимоотношения с клиентом, можете напрямую спросить его, в чём состоит настоящая причина сомнений. Главное, чтобы покупатель понял, что вам можно доверять и вы не осудите его.
Применяйте эти приёмы на практике, и вы заметите, как число успешных продаж будет расти!
Прочитать о работе с возражениями и узнать другие фишки успешных продаж можно по этой ссылке.
Кроме того, повысить уровень экспертности в сфере продаж можно, посетив наши тренинги
Как работать с возражениями клиентов: 17 эффективных способов
Из этой статьи вы узнаете 8 конкретных способов ответить на возражение, 9 психологических приемов снятия возражений и основные ошибки продавцов-консультантов. Поехали!
Почему клиент возражает?
Есть несколько причин:
Этапы работы с возражениями
Примеры снятия возражений в интернет-магазине
У вас очень дорого!
У конкурентов дешевле!
Мне надо подумать
Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня
Мне не понравились ваши товары
Мне сейчас некогда, поговорим позже
Спасибо, я пока просто смотрю
Пока мне это не нужно. Может быть, потом…
Психологические приемы снятия возражений
Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…”
Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.
— Я пока не определился, думаю.
— Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!
— Я читал о вас негатив в сети.
— Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!
Способ “Я вас понимаю”
Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.
— У меня сейчас нет денег.
— Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки.
Способ “Задать вопрос”
Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.
— А по сравнению с кем?
— А сколько для вас недорого?
— Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток?
Способ “Предложи выгоду”
— У вас небольшой выбор.
Способ “Да, но…”
Вы вроде бы соглашаетесь с клиентом, признаете его правоту, но в то же время мягко настаиваете на своем. Например:
— Ой, у вас так дорого!
— Да, дорого, но зато мы предлагаем отличное качество, экологические материалы.
— У конкурентов цены ниже.
— Да, но у них нет наших преимуществ. Мы предлагаем бесплатную доставку, скидки и акции, сувениры в подарок.
— Да, но вы же обратили внимание: хороших отзывов намного больше, люди доверяют нам!
Способ “Именно поэтому…”
— У вас очень дорого.
— Мне сейчас некогда разговаривать.
— Именно поэтому я хотел вас попросить оставить контактные данные: телефон или электронную почту. Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время.
— У вас платная доставка, меня это не устраивает.
— Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество.
Способ “Уточнение”
— Я правильно понимаю, если мы сделаем скидку, вы купите товар?
— Поговорим потом. Когда-нибудь.
— То есть вы согласны, что я вам перезвоню, и мы более детально пообщаемся?
Способ “Стадный инстинкт”
Способ “Болевые точки”
— У меня сейчас нет денег.
— Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три штуки, их очень быстро разбирают.
— У конкурентов этот смартфон намного дешевле.
— Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку?
А как делать не надо?
И напоследок разберем основные ошибки при работе с возражениями:
Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика продаж, но и про теорию не стоит забывать. Постоянно обучайте сотрудников, проводите тренинги и мастер-классы, отправляйте на семинары и конференции. Удачи в продвижении!
Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники
Эта статья для всех, кто продает. Расскажу все о работе с возражениями клиентов в ходе продажи — что это, почему они возникают, каких видов бывают возражения и как с ними работать. Покажу много примеров и техник отработки возражений, а также дам пошаговый алгоритм работы с ними.
Что такое работа с возражениями
Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.
Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.
Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.
Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык. Если бы у клиентов не было возражений, то и специальные менеджеры по продажам были бы не нужны 🙂
Виды возражений
Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.
Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.
Истинные возражения
Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.
Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.
Ложные возражения
Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.
Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.
Условно-объективные возражения
Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?
Пример работы с возражениями
Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.
Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов
При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.
Выслушать и понять
С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.
Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.
Присоединиться к клиенту
Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.
Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.
Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.
Перейти к отработке возражения
На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.
Уточнить, остались ли дополнительные вопросы
На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.
Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».
Перевести сделку на следующий этап
Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.
Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.
Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.
Пример работы с возражениями
Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.
Техники работы с возражениями
В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.
Вопросы
Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.
Пример работы с возражениями
Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.
Пример работы с возражениями
В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.
Пример работы с возражениями
Аргументация выгоды
Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.
Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,
Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.
Увеличение ценности
Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.
Прием «А что, если»
Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:
Пример работы с возражениями
Прием «Именно поэтому»
Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.
Пример работы с возражениями
Отсылка в прошлое
Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.
Вот пример применения этой техники отработки возражений:
Пример работы с возражениями
Помощь клиента
Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:
Пример работы с возражениями
Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.
Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить
Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.
В отработке возражений следуйте этому алгоритму:
Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:
Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это позитивно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов Facebook и ВКонтакте.
Рассказываю, как делать по-настоящему крутые email рассылки. Помогаю найти баланс между заботой о клиенте и успешными продажами.
Работа с возражениями
Еще в Старой Руси люди перед тем, как получить монету, проверяли ее на “настоящесть” зубами. Таким образом они узнавала: дали им подделку или настоящие деньги.
В продажа наблюдается та же картина. Перед принятием решения клиент максимально подробно проверяет его с помощью возражений. Цель менеджера их отработать таким образом, чтобы сделка совершилась.
Что такое работа с возражениями
Агрессивные продажи связаны с возражениями очень тесно. Это эффективная методика продаж, которая работает даже с теми, кто не заинтересован в предложении. С ее помощью предложение продается даже тем, кого, что называется, нашли на улице. А делается это как раз-таки с помощью проработки возражений, которые сыпятся на менеджеров, как из рога изобилия.
В теории продажников отработка возражений идет четвертым этапом в сделке, сразу после знакомства с потребностями потенциального клиента и презентации предложения. А сомнения есть практически всегда. И часто — не на одном, а на каждом этапе. Ведь человек рискует деньгами и не хочет выкидывать их на ветер, веря обещаниям менеджера. Хороший продажник развеют возражения, доказывая их несостоятельность.
Причины возражений и зачем их стоит отрабатывать
Причины возражений, которые возникают у клиентов, разные. Но их можно предугадать. Сперва рассмотрим, зачем вообще с ними работать:
Теперь к причинам. Самая объективная из них — повышение числа успешных сделок. Если человек не сомневается в правильности своего решения, он быстро его примет.
Причины, по которым потенциальный клиент не хочет переходить в ранг реальных, озвучиваются разные. И не всегда высказанное соответствует реальному. Чаще всего продажа срывается, потому что:
Виды возражений
Методы и техника работы с возражениями
Таких техник семь и каждая из них эффективна, а выбор — зависит от внешних условий:
Эта техника также позволяет отстраиваться от конкурентов. Например, ваш товар дороже, но он есть уже сейчас. Не забудьте об этом упомянуть, так как многие не хотят ждать и готовы переплатить, чтобы получить что-то здесь и сейчас.
Этапы работы с возражениями
Каждый менеджер должен знать, что залог успеха в том, чтобы оставаться на стороне потребителя. Если вы сможете с ним подружиться, вам будет легче убедить его в пользе вашего предложения. Чтобы работа была эффективнее, предлагаем использовать следующие этапы:
Ошибки при отработке возражений
Готовые решения
Рассмотрим скрипты отработки стандартных возражений.
Выводы
Возражения бывают всегда. Конечно, если человек не обратился к вам сам с твердым намерением купить. Это весь пул сомнений и аргументов не в пользу предложения, которые царят у человека в голове. И их наличие — совершенно нормальная ситуация, а те, кто считают иначе, просто не умеют с ними работать.
А отработка возражений на самом деле — не так уж и сложно. Достаточно следовать по следующему алгоритму:
Не рассматривайте клиента как источник наживы. Даже если вы попытаетесь это скрыть, все равно все считается. Попытайтесь перестроить свое мышление: станьте товарищем, который хочет помочь в решении проблемы. Поставьте себя на место клиента. Да наверняка вы и сами на заре своей карьеры были по ту сторону. Этот опыт можно применить в настоящем.
Чтобы упростить работу с возражениями, можно использовать CRM. Просто вносите в нее все возможные варианты ответов на вопрос, создавая тем самым рабочий скрипт. Когда специалист будет выстраивать линейку продаж, он сможет обратиться к уже готовым вариантам связкам и не допустит ошибки в общении.
В то же время бояться спорить с клиентом и указывать на его неправоту не стоит. Вы должны отстаивать свою позицию вежливо, но твердо. Не навязывать свое мнение, а именно отстаивать! При этом не это должен быть монолог, продажа строится на обоюдном общении, иначе в конце вашей длинной речи человек может помахать вам рукой. Не показывайте, что вы чего-то не знаете: вы эксперт и даже если не уверены в своих словах — импровизируйте. Лучше сказать что-то общее, чем промолчать.
И последняя рекомендация: если вы не знаете, как убедить человека, спросите его прямо: что помогло бы ему принять решение о покупке. Пусть он сам расскажет о том, чего ему не хватает. И даже если он сам в итоге не станет вашим клиентом, вы сможете доработать скрипты и усилить личную эффективность в продажах.
От «нет» к «да»: подробная схема работы с возражениями
Всем привет! Меня зовут Михаил. Я автор TexTerra и последние три года проработал в крупной телекоммуникационной компании тренером по обучению персонала. В общей сложности провел около 300 тренингов по коммуникативным навыкам. Сам в этой компании начинал с позиции агента по телефонным продажам и за год попал в топ-100 сотрудников холдинга по результативности.
В этой статье мы с вами подробно изучим структуру работы с возражениями клиентов на примере продаж услуг по интернет-маркетингу. Мы изучим разные способы закрытия возражений, выведем правильные, а главное – разберемся, как научить этому искусству своих сотрудников и себя. В статье приведены комментарии руководителя отдела продаж TexTerra Сергея Бахинского, а бонусом во вложении вы найдете пару полезных шпаргалок.
Зададим начальные условия
Когда на глаза попадаются различные статьи или гайды по работе с возражениями, то, как правило, это набор готовых ответов или вырванные из контекста коммуникативные инструменты. Мы же изучим вопрос глубже. Для полного погружения зададим следующие начальные условия:
Воронка продаж выглядит следующим образом:
И вот нам поступает заявка от клиента, менеджер перезванивает и слышит примерно следующее после нескольких ответов на вопросы:
«Мы хотим корпоративный блог, 3–4 публикации в неделю, чтобы качественно было. Есть 15 000 рублей на 2 месяца ведения».
Менеджер озвучил действующие расценки (от 6 000 за статью) и получил резкий ответ: «Не, ну это дорого». Сотрудник уже приготовился сказать: «Ну хорошо, всего доброго». А клиент не повесил трубку.
Теперь давайте остановимся, изучим теорию и придумаем, как ответить на данное возражение, чтобы клиент в итоге согласился с нами работать. Он там еще пока трубку держит.
Что такое возражение? В трех предложениях
По сути возражение – это осознанный отказ собеседника после озвучивания презентации (предложения). Фундаментальная причина возникновения возражений зарождается на одном из предшествующих этапов диалога из-за следующих видов ошибок:
Какие возражения встречаются чаще всего в отделе продаж TexTerra?
«Какие гарантии вы даете? Готовы вернуть деньги, если результата не будет?»
«А почему нет прогноза по лидам/продажам?»
«А нам другие предложили за 15 000 рублей SEO».
«А как вы сможете написать контент? Вы же в этом ничего не понимаете!»
«Да этот ваш контент-маркетинг не работает!»
«Хотим 100500 лидов через 2 месяца».
Зато у возражений есть два очевидных плюса. Во-первых, это шанс сделать все заново. А во-вторых, формулировка косвенно подсказывает, в какую сторону вести диалог.
Итак, перейдем к структуре работы с возражениями.
Первый шаг: выслушать
На этом шаге мы пока молчим. Молчим и слушаем. Причем важно, чтобы собеседник чувствовал от вас, что вы воспринимаете его точку зрения всерьез. Пусть даже он в вашем понимании неправ.
Здесь используется техника активного слушания. При прямом контакте это кивки головой, зрительный контакт и поддерживающие междометия; в телефонном диалоге – только последнее.
Дать потенциальному клиенту выговориться – потом отвечать самому.
Так, выслушали. Дальше нужно уже самим говорить. Что скажем-то? Что клиент неправ? Поступим иначе.
Второй шаг: присоединиться
Присоединение – разделение точки зрения человека, которое нужно для того, чтобы дать понять клиенту, что мы на его стороне и принимаем озвученное мнение.
Итак, какие основные виды присоединений существуют (от простого к сложному):
При поступлении возражения важно на лету ориентироваться, каким образом присоединяться.
Допустим, наш клиент сказал:
А мы решили ответить, используя полное присоединение:
– Да, согласен, ценник и вправду высокий.
Итог: все в ступоре и нет результата.
Давайте на примере возражения из начальных условий зафиксируем примеры присоединений:
Полное
Частичное
Личный пример
Комплимент
Да, полностью с вами согласен.
Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен.
Да, когда я сам только начинал работать в этой сфере, то цены казались неоправданно высокими. Потом мнение поменялось.
Приятно иметь дело с человеком, который ответственно относится к бюджету.
Важно: после озвучивания присоединения не нужно говорить «но…».
Пример: «Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен, но наши статьи принесут вам клиентов».
На этапе работы с возражениями клиент заведомо относится к нам больше негативно, чем позитивно. А противопоставление обесценивает мнение собеседника, то есть с самого начала ухудшает отношение к нам. К результату такое поведение не приведет, это все равно что снять одно колесо с автомобиля перед гонкой.
Теперь внесем дополнения в смысловую нагрузку присоединений:
Для закрепления давайте возьмем классическое клиентское «мне надо подумать» и пропишем варианты присоединений:
Полное
Частичное
Личный пример
Комплимент
Да, полностью согласен, лучше действительно подумать.
Да, понимаю, вам нужно принять взвешенное решение.
Понимаю, лично сам перед принятием важных решений беру паузу.
Приятно иметь дело с человеком, который вдумчиво подходит к выбору.
А теперь лайфхак из личного опыта.
Предположим, клиент говорит:
А мы отвечаем следующей фразой:
– Я бы удивился, если бы вы сразу согласились.
Во-первых, это комплимент. А во-вторых, формулировка настраивает клиента на отложенное согласие.
Какой из этих способов вам кажется наиболее эффективным?
Личный пример и лайфхак подходят больше всего, но тут все зависит от клиента. Личный пример – наиболее универсальный ответ.
Так, присоединились. Двигаемся дальше. Пора бы что-то уже начать говорить клиенту в ответ на возражение? Пока рано, наступает следующий шаг.
Третий шаг: уточнить
На этом шаге мы задаем к возражению уточняющие вопросы. Для чего это нужно:
Итак, давайте вспомним, что говорил клиент:
«Мы хотим корпоративный блог, 3–4 публикации в неделю, чтобы качественно было. Есть 15 000 рублей на 2 месяца ведения»
Какие напрашиваются вопросы? Например:
Теперь пойдет тяжелая артиллерия. Клиент знает стоимость нашей статьи и озвучил свой бюджет. Они явно не сходятся, иначе бы возражения не возникло. Чтобы склонить клиента в нашу сторону, нам помогут следующие уточняющие вопросы:
Обратите внимание, все вопросы – открытые. То есть на них нельзя ответить «да» или «нет».
Менеджер:
– Какие цели у вашего блога?
Клиент:
Поставьте себя на место потенциального клиента. Вам задают, например, 9 вопросов, на которые вы отвечаете «да» или «нет». Это уже похоже на анкетирование, а не уточнение.
Каждый ответ на уточняющий вопрос – это подсказка для закрытия возражения.
Важен еще и общий порядок вопросов. Если мы сразу спросим у клиента: «Как думаете, почему цена именно такая?», то есть риск вызвать защитную реакцию в виде неискреннего ответа или ухода от вопроса. Сначала спрашиваем о приятном, потом – о нужном.
Скрытый смысл третьего шага также заключается в том, что возражение по ходу ответов может стать совершенно другим, отличным от изначального.
Теперь представьте, что мы получили от клиента ответы на все уточняющие вопросы. И вот итог:
Было
Стало
«Мы хотим вести блог о компании, чтобы с помощью статей привлекать к себе новых клиентов. Нам нравится стиль изложения в TJ, поскольку их интересно читать, сам подписан. Мы хотим начать вести блог с середины января. Не знаю, почему у вас стоимость такая. 15 тысяч нам выделили на первые 2 месяца».
Как мы видим, столбец «Стало» более понятен для восприятия или ответа. Обртатите внимание, что пропало упоминание периодичности публикаций.
Еще один личный лайфхак. Если вы сталкивайтесь с конкурентными возражениями («Вот у компании ХХХ лучше статьи»), то на этапе уточнения составляйте вопросы по схеме «существующий недостаток конкурента в вопросительной форме».
Пример: «О каких скрытых платежах ХХХ вы знаете?». То есть мы даже не вступаем в контраргументацию, а направляем мысль.
Четвертый шаг: проверить на истинность
Клиент имеет право не договаривать или скрывать от вас истинную причину возражения. Наша же задача на этом шаге – ее определить. Итак, какие способы проверки на истинность существуют:
Формулировка вопроса
Пояснение
«Правильно понимаю, если …, то мы с вами будем сотрудничать?»
На месте трех точек ставим формулировки из третьего шага. Клиент отвечает «да»: причина истинная.
«Если вопрос с … решим, то сможем приступить к работе?»
Тут суть в формулировке. Согласитесь, что легче решить вопрос, чем проблему. Клиент отвечает «да»: причина истинная.
На месте точек озвучиваем суть возражения. Клиент отвечает «да»: причина истинная.
«Что для вас в приоритете, 1 или 2?»
Первый вариант – интерпретация изначального возражения. Второй – то, к чему пришли в ходе третьего шага. Истинно то, что собеседник назовет в первую очередь.
«Допустим, вопрос с … решим. Каков наш следующий шаг?»
На месте трех точек ставим формулировки из третьего шага.
Опять все заложено в формулировке, мы уже закладываем идею о том, что будем сотрудничать: «решим», «наш». Клиент говорит о следующем шаге – значит, причина истинная.
На практике видов проверок на истинность множество – от перехода в разговоре на другую тему до подмены формулировки возражения на удобное для себя.
Возвращаясь к нашему случаю, как бы мы проверили возражение на истинность?
«Что для вас в приоритете: уложиться в цену или получить качественные статьи, которые принесут целевой трафик?», где:
Итак, наш клиент ответил нам: «Ээээ, качество и трафик». А началось все с «не, ну дорого», но здесь про него вообще можно забыть.
Ух, а что ж делать дальше?
Пятый шаг: аргументировать
Аргументация – это ответ на истинное возражение с целью закрыть человека на целевое действие.
Умение аргументировать потенциальному клиенту свое решение – особый навык. Если учесть, что постепенно иерархия «клиент – исполнитель» умирает.
На этом шаге сочетаются два пункта. Первый – ваше знание своего продукта, второй – умение преподнести его. Здесь мы сделаем акцент на втором.
Как правило, когда встает вопрос: «А как отрабатывать возражение такое-то?», то имеется в виду как раз пункт «Аргументация». Что будет, если сразу после поступления возражения начать аргументировать? Спор. В споре рождается истина, но не результат.
Поскольку мы контент-агентство, менеджеру нужно разбираться в этом деле на уровне как минимум выше среднего.
Какие же есть способы донесения аргументации? Давайте разберем несколько вариантов:
Теперь перейдем к практике и разберем конкретный пример.
Мы поняли, что клиенту нужно в первую очередь качество статей и трафик.
Способ аргументации
«Важно качество статей и трафик»
(показывают выгоду для клиента от нашего продукта)
Работа по четким KPI позволит вам быть уверенным в том, что статьи будут выходить в срок и приносить целевой трафик.
ССВ + аксиомный вопрос
(соглашаясь с аксиомным вопросом, человек автоматически соглашается с тем, что сказано до этого)
Работа по четким KPI позволит вам быть уверенным в том, что статьи будут выходить в срок и приносить целевой трафик. Согласитесь, важно держать бизнес под контролем, так ведь?
ССВ + метафора
(подходит для клиентов, которые слабо компетентны в вопросе)
Работа по четким KPI позволит вам быть уверенным в том, что статьи будут выходить в срок и приносить целевой трафик.
Это все равно что наблюдать в ускоренной съемке, как строится дом.
Параллельный пример
(лучше озвучивать, если он реально был)
Да, у нас тоже был опыт, когда при ограниченном бюджете нам удалось привести клиенту новых заказчиков через статьи.
Для закрытия возражения достаточно использовать 2–3 аргумента именно на истинную причину возражения. Идеальная структура аргументации выглядит так:
На практике все посложнее. Мы, кстати, уже на финише.
Пример из практики отдела продаж TexTerra. Возражение: «У Вас нет опыта работы с моей сферой, и не совсем понятно, из чего вы делаете вывод, что мне нужен бюджет 200 тысяч».
Ответ: «Отсутствие или наличие опыта в определенной тематике на самом деле не является стопроцентным мерилом того, справится ли компания с задачей успешного продвижения.
При отсутствии опыта работы в определенной тематике большую роль играет знание инструментов продвижения проектов через определенный канал, умение погружаться в бизнес заказчика и его готовность предоставлять свои знания. Это позволит исполнителю повысить свою экспертизу.
При наличии опыта в определенной сфере следует помнить, что каждый проект обладает своими особенностями и своей историей в интернете. Нельзя спрогнозировать результат для двух разных проектов в одной тематике, так как многое зависит от региона продвижения, от состояния проекта, от истории продвижения, от конкурентов в этом регионе и т. д. Поэтому на текущем этапе мы можем сделать предварительный прогноз размера необходимого бюджета для успешного продвижения вашего проекта. Прогноз делаем исходя из нашего опыта и ваших целей».
Шестой шаг: закрыть на целевое действие
Следующий шаг после аргументации – закрыть на целевое действие. Это примерно как призыв к действию на посадочных страницах (только не нужно озвучивать таймер). Наша задача здесь –перевести клиента через черту.
Основной принцип – ставить вопрос так, чтобы вам не могли ответить «нет».
В случае из нашего примера целевое действие – подписать договор о сотрудничестве.
Возможные варианты закрытия:
Сбор выгод
(формулируем в будущем времени)
«Итак, у вас будут качественные статьи, они будут выходить в срок и принесут вам целевой трафик. Когда сможем приступить?»
Альтернативное закрытие
(выбор без выбора, даем логически тождественные варианты)
«Вам подписанный договор прислать на личную или рабочую почту?»
Критическое закрытие
(создаем эффект спешки и упущенной выгоды, вот тут как раз можно использовать акции, скидки и пр.)
«Решение о сотрудничестве нужно принять в течение дня, поскольку мы берем на ведение только три проекта в месяц».
Загвоздка в том, что работа с возражениями – процесс не линейный, а циклический. После первой попытки закрыть человека на целевое действие может возникнуть второе возражение, третье. И для каждого из них нужно использовать разные способы закрытия.
Как вы понимаете, что клиента пора переводить на следующий шаг? Как это проявляется в поведении?
1) Клиент сам говорит: «Всё ок, какие наши следующие действия?»
2) «Нас, в принципе, всё устраивает, но есть одно «но»».
3) Чувствуется, что клиент из фазы «кто вы, что вы тут мне можете предложить?», переходит в стадию «так вы не только нас посмотрели, но еще и конкурентов, у вас очень крутое коммерческое предложение».
4) «Спасибо за такой развернутый ответ, вышлите договор».
5) Когда я вижу, что вопрос клиента полностью раскрыт и выявлены все подводные камни по задаче. В этих случаях клиент обычно обескуражен, он отправляется в свободное плавание на «подумать» (о положительном ответе). На следующий день перезванивает? Все, здесь пора дожимать.
Как учиться отрабатывать возражения на практике
Работа с возражениями – не только озвучивание готовых ответов на сомнения клиента. Приведенная в статье последовательность может помочь не только в продажах, но и в жизни. Заметьте, это далеко не скрипт.
Теорию узнали, теперь давайте посмотрим, как учиться этому на практике.
Ряд заказчиков комплексного продвижения в TexTerra озвучивает следующее возражение:
«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!».
На его примере мы как раз и разберем метод обучения. Для начала создаем вот такую таблицу и записываем туда возражение:
Возражение
Выслушать
Присоединиться
Полное
Частичное
Личный пример
Комплимент
«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!»
Используем методику «активное слушание».
«Да, у вас большой опыт».
«Понимаю, ключевой смысл бизнеса – приносить прибыль».
«В прошлом месяце общался с клиентом из другой ниши и с похожим опытом. И у него была сначала такая же реакция».
«Приятно иметь дело с опытным предпринимателем, который знает, чего хочет».
Да, начинаем с малого – учимся присоединяться. Для каждого столбца прописываем свой вариант. Важно, что прописывать ответы на возражения необходимо при наличии реального опыта общения с клиентами.
После заполнения появится 4 варианта присоединения. Двигаемся дальше:
Возражение
Уточняющие вопросы (минимум 5)
Проверить на истинность
«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!»
«Правильно понимаю, если вы будете уверены в окупаемости вложенных средств, то мы с вами начнем сотрудничать?»
«Если вопрос с привлечением клиентов из интернета решим, то сможем приступить к работе?»
«Дело только в отсутствии у нас опыта или в чем-то еще?»
«Что для вас в приоритете, мгновенная прибыль или постоянные клиенты?»
«Допустим, вопрос с привлечением клиентов решим. Каков наш следующий шаг?»
Снова все заполняем и прописываем, как будем аргументировать:
ССВ + аксиомный вопрос
«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!»
«При работе над проектом мы полностью погрузимся в ваш бизнес. Это позволит вам быть уверенным в компетенции людей, привлекающих вам клиентов из интернета. Также мы определим в ходе аудита самые подходящие для вас способы продвижения в интернете».
«При аудите бизнеса мы определяем, какой из каналов продвижения будет наиболее эффективен (соцсети, рассылки или блог). Предварительная подготовка всегда важна, не так ли?»
«При аудите бизнеса мы подбираем самые подходящие каналы привлечения клиентов в сети, что позволит вам быть уверенным в возврате собственных средств. Это примерно как подбор правильных лекарственных препаратов врачом при лечении».
«В прошлом месяце работали с собственником бизнеса, который ведет свой проект с 1995 года. Он привык работать по старинке, пришел к нам из-за того, что, по его словам, «прогресс не стоит на месте». Две недели погружались в его дело и процессы. Определили, что для него будет достаточно работающей группы в ВК. На данный момент и заявки есть, и постоянные клиенты появились».
В идеале – собрать все в горизонтальную таблицу (образец по ссылке).Благодаря ей вы сможете отвечать не одним вариантом ответа, а как минимум четырьмя. На одно возражение.
При реальном общении после каждого диалога анализируйте те виды присоединений, проверок на истинность и аргументаций, которые близки лично вам. В таком случае диалог с клиентом не будет походить на общение с заскриптованным сотрудником. Самое главное – практика.
Как учат работать с возражениями в TexTerra?
В первую очередь мы делаем акцент на человеческом подходе. Наши сотрудники относятся к клиентам так же, как отнеслись бы к себе/друзьям/родственникам. Когда сотрудник приходит в компанию, начинает общаться с клиентами, мы говорим ему ставить себя на место клиента, прочувствовать его так, как будто к тебе со своим бизнесом обратился родной или близкий человек. У нас нет никаких скриптов, все достаточно интуитивно, так как характер и настроение у разных клиентов отличаются. Если ты эксперт, то ты просто идешь на диалог с клиентом, где доносишь до него свою экспертизу.
P. S. Обещанный бонус – mindmap структуры работы с возражениями: