Что такое коммуникативный менеджмент
Discovered
О финансах и не только…
Коммуникационный менеджмент
Коммуникационный менеджмент — система управления, которая посредством интегрированной коммуникации с целевыми аудиториями способствует достижению максимальной эффективности по всем направлениям рыночно-ориентированного развития организации в условиях изменяющейся внешней среды.
Сущность коммуникационного менеджмента заключается в его двуединой природе. С одной стороны, коммуникационный менеджмент рассматривается как самостоятельная профессиональная практическая деятельность по использованию коммуникационных средств, методов, инструментов, механизмов, обеспечивающих формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Именно эта профессиональная деятельность помогает руководителям разрабатывать стратегию эффективного развития, формировать организационную культуру, выбирать эффективные каналы коммуникации и т.д.
С другой стороны, коммуникационный менеджмент есть наука об этом управлении. Она изучает взаимодействия и взаимосвязи элементов во времени и пространстве, которые формируют и эффективно используют все виды капитала организации, а также познает закономерности обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе формирования и развития организации.
Концепция коммуникационного менеджмента определяет его миссию, сферу действия, предмет, роль, объекты, инструменты, задачи, состав и функции участников, содержание и направленность коммуникаций, основные принципы и методы управления коммуникациями. В частности, миссия коммуникационного менеджмента определяется как формирование и реализация стратегии приращения ценности человека, организации с помощью коммуникации. Благодаря информационным технологиям современный работник носит ключевые средства производства в своей голове и в памяти личного компьютера, периодически подключаясь к всемирной паутине. Работник свободно отдает свою рабочую силу в аренду за долю создаваемой ею собственности. Именно благодаря информационно-коммуникационным технологиям «труд из библейского проклятия все в большей степени превращается в развлечение».
Предмет коммуникационного менеджмента определен в первую очередь как философия (совокупность общих принципов, система взглядов), стратегия и тактика коммуникаций производителя и потребителя товаров и услуг в условиях свободного выбора. Такой подход к управлению коммуникациями позволяет реализовать сильные стороны организации и элиминировать слабые. Только по достижении необходимого уровня коммуникативности организация может своевременно реагировать на сдвиги в рыночной ситуации (изменить производственную программу, экспортный ассортимент, цены, формы и методы сбыта и т.д.), а также оказывать направленное воздействие на рынок.
Цель коммуникационного менеджмента заключается в организации коммуникативного пространства фирмы для повышения ее эффективности, формирования и использования всех видов ее капитала. В частности в этой связи коммуникационный менеджмент можно рассматривать как особый вид деятельности по управлению «паблицитным капиталом». Этот вид капитала, так же как и интеллектуальный капитал, несводим к другим видам капитала, но в существенной мере производен от них.
Задачи коммуникационного менеджмента:
Исходя из концепции коммуникационного менеджмента, управлять коммуникациями означает:
Для современного коммуникационного менеджмента открылись новые возможности в связи с развитием информационных технологий, созданием баз данных, появлением интернета. В то же время коммуникационный менеджмент не тождествен применению новых информационных технологий в управлении.
Важнейшей частью коммуникационного менеджмента являются технологии распространения, адаптации, использования неявных (тацитных) знаний, которые тесно переплетены с эмоциями, принципами, интуицией, ментальными признаками.
Умение пользоваться инструментарием коммуникационного менеджмента — один из критериев рыночной адаптации организаций и личностей. Коммуникационные технологии помогают не только выстраивать взаимоотношения с внешней средой организации, но и проводить открытую политику в отношении ее персонала, предусматривающую большую степень участия в принятии решений, сотрудничество, удовлетворение от работы и соответствующее поощрение.
Это в полной мере относится и к органам государственного и муниципального управления. Решая в русле стратегического планирования задачи конкурентоспособности территорий, власти все чаще сталкиваются с необходимостью создавать интеллектуальную, коммуникационную инфраструктуру местной экономики.
Еще острее эта проблема стоит перед бизнесом: кроме свободы, предпринимателям сегодня нужна сеть обмена знаниями и накопления интеллектуального потенциала во всех областях, которые имеют возможность развиваться.
Коммуникационный менеджмент располагает специальными методами и технологиями. В их числе:
Коммуникационный менеджмент жизненно важен для любой организации независимо от ее размера. Коммуникации способствуют достижению общих целей компании, а также создают положительную и дружественную среду. Эффективный процесс коммуникации внутри организации приводит к увеличению прибыли, большей удовлетворенности сотрудников организации и признанию бренда организации.
Общая теория коммуникационного менеджмента
Лекция_1
1. Понятие коммуникационного менеджмента.
2. Коммуникационный менеджмент как управленческий ресурс
Успешное развитие любой системы, будь то экономика, политика или социальное бытие, определяют информация и знания.
Коммуникация, став относительно самостоятельным видом деятельности, в России пока недооценивается. Кроме рекламы, ни один вид коммуникации до сих пор не
рассматривается в качестве фактора экономического развития.
Экономика XXI века превращается в систему, функционирующую на основе
Характерным признаком современного производства является то, что информация и
знания воплощены в большинстве создаваемых благ. Наконец, знания и возможность
их применения стали новым источником власти. Таким образом, в условиях
современного производства, обеспечения его эффективности и нового качественного
роста в постоянно меняющейся внешней среде коммуникация между людьми и
организациями превращается в стратегический ресурс управления.
Под коммуникацией в данном контексте будем понимать обмен информацией*, знаниями**, интеллектуальной собственностью.
Коммуникация – это движение информации. В свою очередь это движение обусловлено наличием специальных каналов информации и маршруты – направления потока информации, в итоге образуется коммуникационная сеть – совокупность каналов коммуникации, имеющая место в определенном коммуникационном пространстве и в конкретной коммуникационной среде.
Комплекс коммуникативных актов, объединенных общей задачей и ситуативными условиями, можно назвать коммуникативным событием. В сфере бизнес-коммуникации такими коммуникативными событиями можно считать, например, презентации и выставки. В политической сфере примером коммуникативного события может быть визит главы государства (запланированное и организованное событие) и террористический акт (незапланированное, по крайней мере, правительственными структурами, событие, которое требует определенной реакции). В случае незапланированного коммуникативного события мы часто сталкиваемся с необходимостью кризисной коммуникации.
В последние годы, связанные с рыночными преобразованиями в России, все больше ценится умение организации достигать взаимопонимания и сотрудничества с контактными аудиториями, в составе которых живет, трудится, сотрудничает и конфликтует ее общественность. Поэтому практически нет организаций, у которых бы не было коммуникационных проблем и необходимости в их профессиональном разрешении.
Коммуникационные проблемы напрямую связаны с коммуникационными потребностями организации.
К коммуникационным потребностям организации могут быть отнесены как потребности в информации (новых сведениях, уменьшающих неопределенность знаний относительно какого-либо объекта), так и собственные коммуникационные потребности, т.е. потребности в общении или сплочении вокруг организации ее общественности (в том числе внутренней), а также потребность в эффективной обратной связи. Наглядным примером неэффективных контактов с «желательными» аудиториями могут служить взаимоотношения организации со СМИ.
Коммуникационный менеджмент – это теория и практика управления социальными коммуникациями как внутри организации, так и между организацией и окружающей средой с целью:
§ формирования благоприятных для организации коммуникационных процессов,
§ формирования и поддержания имиджа,
§ благоприятного общественного мнения,
§ достижения согласия и признания.
Коммуникационный менеджмент – теория и практика управления социальными коммуникациями как внутри организации, так и между организацией и ее средой, с целью проведения оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов, формирования и поддержания имиджа и общественного мнения, достижения согласия, сотрудничества и признания.
Получается, что такой феномен как коммуникационные процессы образует сложную механику общественной жизни, поэтому в целях управления поведением людей, как свидетельствует социальная практика, востребован специальный механизм управления коммуникационными процессами.
Для того чтобы квалифицированно определить предмет коммуникационного менеджмента, следует обратиться к классической политической экономии, в частности, к одной из ее категорий, которая до последнего времени не рассматривалась применительно к коммуникации. Это категория капитала.
Исходя из рассмотрения данной категории, предметом коммуникационного менеджмента, как академической дисциплины, является коммуникации, направленная на формирование и использование всех видов капитала экономической системы.
В этой связи управление коммуникацией можно определить как умение создавать стоимость из нематериальных активов организации, как целенаправленный процесс конвертации информации и знаний в стоимость.
Объектом коммуникационного менеджмента является процесс коммуникации (обмена информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью), направленной на формирование и использование всех видов капитала экономической системы.
Коммуникационный менеджмент включает в себя:
à планирование и управление коммуникативными процессами, в том числе, выявление целевых аудиторий,
à разработку коммуникационных стратегий,
à контроль, оценку эффективности коммуникаций и проч.;
à организацию информационного трансферта и диалога;
à формирование корпоративной философии;
à утверждение корректных коммуникаций в конфликтных ситуациях;
à формирование и усиление доверия и симпатии;
à разъяснение позиций и направление организации или персоны; утверждение корпоративной идентичности.
Объектами коммуникационного менеджмента, как практической деятельности, являются клиенты и потребители, персонал организации, инвесторы и акционеры, органы власти и структуры местного самоуправления, коммуны.
Субъектом коммуникационного менеджмента выступают высшие должностные лица, принимающие стратегические решения по поводу развития организации. Дело в том, что специалисты в области коммуникации могут помочь в технике, технологиях коммуникационного менеджмента. Но идеология должна оставаться за людьми, осуществляющими стратегическое управление.
В качестве значимых направлений теоретических и прикладных интересов коммуникационного менеджмента выделаются:
1. социальные структуры общества, а также внутрикорпоративные структуры;
2. виды коммуникаций, а также средства, каналы и уровни коммуникационного процесса, обеспечивающие передачу и восприятие информации.
Генезис и утверждение коммуникационного менеджмента вызван растущей потребностью регулирования взаимодействия сотрудников, сокращением дистанций между предприятием и его целевыми группами, ростом социальной и экономической значимости корпоративной идентичности и организационной культуры.
Коммуникационный менеджмент как инструмент и практика социального взаимодействия получил свое развитие, главным образом, в 1990-е годы, что связно с происходящими в мире глобальными социально-экономическими изменениями, интенсификацией жизни, информатизацией общества и глобализацией. Как управленческая дисциплина коммуникационный менеджмент сформировался в процессе развития паблик рилейшнз. Классические паблик рилейшнз ориентированы на информирование внутренней и внешней среды организации, коммуникационный менеджмент нацелен на взаимодействие, на включение этой организации в коммуникационные процессы, на управление коммуникациями.
Процесс управления коммуникациями является достаточно уязвимым с этической точки зрения. Проблемными в данном случае являются ситуации манипуляции и использования психологического влияния на бессознательное и подсознательное, вмешательство в частую жизнь, использование стереотипов, приукрашенная информация, информация, оскорбляющая чувство достоинства, коммуникации с детьми. Вопросы этичного применения механизмом и инструментов коммуникационного менеджмента регулируются общественной моралью, законодательными актами («Закон о СМИ», «Закон о рекламе» и др.), кодексами и нормами, принятыми общественными и профессиональными объединениями субъектов коммуникационного менеджмента.
Характерным признаком современного производства является то, что информация и знания воплощены в большинстве создаваемых благ. Наконец, знания и возможность их применения стали новым источником власти. Таким образом, в условиях современного производства, обеспечения его эффективности и нового качественного роста коммуникация между людьми и организациями превращается в стратегический ресурс управления.
Корпорации, используя различные формы, каналы, инструменты. технологии коммуникации, вместе с потребителями участвуют в создании и усовершенствовании потребительских ценностей.
Коммуникация является важнейшим элементом системы управления знаниями, связующим звеном в структуре интеллектуального капитала. Поскольку экономические системы не могут развиваться без воспроизводства всех видов интеллектуального капитала, без обновления образовательного, культурного и научного потенциала, коммуникативный фактор в развитии экономических систем становится условием экономического прогресса и внутренним элементом устойчивого экономического роста.
В системе технологического управления имеет место менеджмент коммуникаций. Так, большинство космических технологий – это по сути коммуникационные технологии (технологический процесс в котором используется самая современная думающая техника, аналитические возможности которой намного превосходят возможности человека. На базе менеджмента коммуникаций образуется самостоятельная система управления – коммуникационный менеджмент.
В экономическом управлении КМ является фактором конкурентного преимущества и повышает эффективность экономического управления за счет:
à способствования достижению высоких показателей развития производственных и логистических процессов,
à воздействия на формирование менталитета рыночных агентов.
à Оперативного стимулирования процесса потребления,
à Снижения рисков в управлении
В социальном управлении КМ выступает как наиболее инновационный механизм формирования и развития спектра общественных связей и отношении. В конечном счете КМ в социальной деятельности ориентирован на достижение трех стратегических целей:
à Обеспечение жизнедеятельности всех форм социального общежития,
à Создание условий прогрессивного развития экономики и культуры.
à Стимулирование приращения инновационного потенциала общества.
Раскрывая сущность коммуникационного менеджмента как фактора повышения эффективности управления экономическими и социальными системами, целесообразно подчеркнуть двуединую природу коммуникационного менеджмента:
С одной стороны, коммуникационный менеджмент есть составляющая часть теории управления экономическими системами. Он познает закономерности обмена информацией знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе формирования и развития экономической системы.
С другой стороны, коммуникационный менеджмент рассматривается как самостоятельная профессиональная деятельность производителя, посредника и потребителя (субъектов и объектов экономической системы) по реализации коммуникационной стратегии, сформированной в соответствии с мотивами, установками, интересами, отношениями и конкретными целями каждого.
Таким образом, можно сделать вывод о миссии коммуникационного менеджмента:
формирование и реализация стратегии приращения ценности человека как субъекта хозяйствования через увеличение всех видов капитала экономической системы.
Миссия напрямую связана со стратегией коммуникационного менеджмента, которую можно рассматривать как обеспечение различного рода информацией (данными) цикла «производство-менеджмент-маркетинг».
Цель, соответственно, формируют задачи коммуникационного менеджмента:
à отбор и аккумулирование информации из внешних по отношению к данной экономической системе источников:
à классификация, трансформация, обеспечение доступности информации:
à распространение и обмен информацией как внутри системы, так и вне ее:
à поиск эффективных способов, инструментов и механизмов интегрированной коммуникации:
à воплощение фирменной коммуникации в продуктах, услугах, документах. базах данных и программном обеспечении:
à создание, оценка и использование нематериальных активов.
Коммуникации в менеджменте: понятие и основные характеристики
Понятие, формы и виды коммуникаций
Для организации эффективной работы и сочетания основных функций управления менеджеру любой современной организации необходимо эффективно организовывать процессы коммуникации. В различных экономических словарях коммуникации (от лат. «communicatio» – сообщение, передача) определяют как форму общения, основанную на взаимном обмене и передаче информации, доброжелательности и взаимопонимании (коммуникабельности) людей, должностных лиц, компаньонов в процессе сотрудничества.
Согласно определению Д.П. Гавра, коммуникации в широком смысле слова рассматриваются как процессы социального взаимодействия, взятые в их знаковом контексте. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.
Л.В. Ивановская определяет коммуникации в социальном контексте как процесс обмена информацией и передачи сведений между двумя людьми или в группе людей. Коммуникации – это важнейшее связующее звено между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой.
Представители современной науки об управлении рассматривают коммуникации как обмен информацией между сотрудниками и предприятием (администрацией), предприятием и субъектами внешней среды с целью решения определенных задач управления. Коммуникация обеспечивает обмен информацией, в результате которого руководитель получает необходимую для принятия эффективных решений информацию и доводит их до подчиненных тоже в форме информации. Это и работа с документами, организация и проведение деловых встреч, участие в официальных мероприятиях, телефонные переговоры, электронная переписка и тому подобное. То есть все то, без чего нельзя представить современный бизнес и то, что выступает основой его эффективного функционирования.
Коммуникации также определяют как процесс, посредством которого руководители развивают систему предоставления информации, передачи сведений большому количеству людей внутри предприятия и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами.
По данным различных исследований менеджеры тратят на коммуникации 50-90% своего рабочего времени. Их иногда сравнивают с нервной системой в организме человека: как все органы объединены и зависят от работы нервов, так и коммуникации связующими процессами во время выполнения менеджерами своих управленческих функций и пронизывают весь процесс управления.
Коммуникации в менеджменте подразделяют на следующие виды:
1) внешние коммуникации – между организацией и внешней средой. К ним относятся коммуникации, представляющие информационное взаимодействие с внешней средой: потребителями, поставщиками, органами государственного регулирования, СМИ и т. п.;
2) внутренние коммуникации – между уровнями и подразделениями в организации. К ним относят межуровневые коммуникации в организациях:
Коммуникации также принято разделять на формальные и неформальные. Формальные коммуникации определяются политикой, правами, должностными инструкциями конкретной организации и осуществляются по официальным каналам. Неформальные коммуникации не придерживаются общих правил этой организации; они осуществляются в соответствии с установившейся системой личных отношений между работниками организации. При этом по неформальным каналам коммуникаций может передаваться значительная часть достоверной информации. В связи с этим, для того чтобы выработать оптимальные управленческие решения, руководители должны учитывать информацию, полученную в процессе неформальной коммуникации.
По способу распространения коммуникации подразделяется на устные и письменные. Устные коммуникации проходят во время личного общения групповых дискуссий, телефонных разговоров и т.п., при которых разговорный язык используют для передачи содержания. Преимущество устных коммуникаций состоит в том, что они обеспечивают немедленную обратную связь и взаимный обмен. Недостатком устных коммуникаций является то, что зачастую они могут быть недостоверны (неправильно выбранные слова для выражения содержания; препятствия, которые прерывают процесс общения; слушатель забывает часть или все сообщение; не хватает времени на взвешенные ответы и т. п.).
Письменные коммуникации – это отчеты, записки, письма и т. п. Недостатком этих коммуникаций является то, что они задерживают обратную связь и взаимообмен, кроме того они сложнее устных и требуют больше времени для подготовки. Преимущества письменных коммуникаций заключаются в их достоверности. Обычно их используют, когда одной или обеим сторонам нужны письменные подтверждения происходящего. Выбирая форму коммуникации, менеджеры должны учитывать их преимущества и недостатки.
Межличностные коммуникации также принято разделять на:
Вербальные и невербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация сообщения адресатом (получателем) строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражение лица, сопровождающие слова передающей стороны.
Совокупность форм, методов, каналов, а также субъектов коммуникации формирует систему коммуникаций, которая обеспечивает решение следующих задач:
В зависимости от размера предприятия меняется и характер элементов системы коммуникаций, а также их вклад в конечную эффективность совокупности коммуникационных процессов. Если предприятие крупное, постоянно занимается диверсификацией бизнеса, его система коммуникаций потребует постоянного реинжиниринга. Если же предприятие небольшое и выпускает ограниченный ассортимент продукции – система коммуникаций должна иметь соответствующий запас мощности, достаточный для обслуживания необходимых бизнес-процессов даже в условиях стремительного роста предприятия и частичного изменения технологии и видов деятельности.
Система коммуникаций должна быть обеспечена входными ресурсами, технологией и взаимодействием между внутренними элементами. Каждому элементу коммуникационной системы присущи уникальные характеристики, которые следует оценивать с помощью специальных и интегральных показателей. Данные элементы являются вариативными и компонуются по-разному. Также важно обратить внимание на квалификацию персонала, психологические особенности работников, их черты характера, качество социальных взаимодействий и уровень владения информационно- коммуникационными технологиями в группах и т. п.
Внутриорганизационные коммуникации должны отвечать ряду требований. Они должны быть четкими и понятными для персонала. Эти связи должны быть прозрачными, а полученные сообщения – основываться на достоверных фактах. Также они должны быть направлены в сторону потребностей и интересов людей и помогать бороться с атмосферой недоверия в коллективе. Для обеспечения эффективности организаций в современных условиях руководство должно уделять этим вопросам больше внимания.
В настоящее время коммуникация – это не только способ передачи информации, но и один из важнейших инструментов управления деловыми отношениями. Они помогают предприятиям развиваться и укреплять свои позиции на рынке. Коммуникации в менеджменте связывают между собой все управленческие функции и влияют на результативность их выполнения. Именно благодаря коммуникации достигается доверие и взаимное восприятие взглядов, разных мыслей, действий, задач. Так, для реализации управленческих функций менеджер, с помощью коммуникаций, формирует цели и задачи, осуществляет оценку ситуации, выявляет проблемы и имеет возможность подготовить и принять соответствующее управленческое решение, проконтролировать ход его выполнения.
Таким образом, коммуникации в менеджменте выступают одним из ключевых факторов эффективности, поскольку именно они обеспечивают информацией процесс принятия управленческих решений и взаимодействие организации с внешней средой.
Содержание и основные этапы коммуникационного процесса
Коммуникационный процесс – процесс обмена информацией между двумя или более людьми, в результате которого происходит не только принятие информации получателем, но и ее понимание. Основной целью коммуникационного процесса является обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений.
В общем виде, любой коммуникационный процесс представляет собой совокупность базовых элементов, среди которых необходимо выделить следующие:
Коммуникационный процесс начинается тогда, когда одно лицо (отправитель) решает сообщить какой-то факт, идею или иную информацию другому лицу (получателю). Эта информация важна для отправителя, и он считает, что ее можно использовать для достижения определенных целей, обсудив предварительно это с другим заинтересованным человеком. Для этого отправитель так подает информацию (идею), чтобы она была своевременно принята получателем и дала ему возможность правильно интерпретировать ситуацию. Последнее возможно в том случае, когда идея будет передана в виде удобного для восприятия сообщения, поступит получателю с помощью такого средства (канала), который минимизирует ее искажения, обеспечит нужную скорость передачи и позволит без особых усилий раскодировать присланную информацию.
К основным этапам коммуникационного процесса относят:
На первом этапе зарождения идеи происходит формулировка концепции обмена информацией, определение того, что, в какой форме, с какой целью должно быть передано. На данном этапе отправителем должна быть четко осознанная соответствие концепции коммуникации конкретной ситуации, то есть, определен уровень целесообразности обмена определенной информацией в настоящее или четко определенный период времени.
На следующем этапе происходит кодирование информации и выбор канала его передачи. Кодирование – это процесс трансформации (преобразования) концепции коммуникации в сообщение с помощью слов, интонаций голоса, рисунков, жестов, выражения лица и тому подобное. Таким образом, сообщение является реальным физическим продуктом процесса кодирования информации, в котором убедительно описана ситуация, которая требует вмешательства, определено отношение к ней отправителя (обеспокоенность, удивление и т.п.), объяснено, каким образом определенная ситуация касается получателя и почему именно ему передается информация. Целевая направленность сообщения должна быть выражена в том, что в нем необходимо определить, каких именно действий отправитель ждет от получателя. Все эти элементы формируют структуру сообщения.
Важным на данном этапе является также выбор канала передачи сообщения, так как даже в условиях эффективного кодирования информации.
Следующим этапом является выбор канала передачи сообщения. Канал коммуникации – это средство, с помощью которого передается информация (почта, телефон, сеть Интернет и т.д.). Таким образом, отправитель при передаче сообщения должен определить, в какой форме оно будет передаваться: письменной, устной, графической. На выбор канала коммуникации влияют:
Для повышения результативности коммуникации рекомендуется использовать два или более каналов для передачи одного и того же сообщения. Наиболее распространенным является использование таких каналов передачи информации как с помощью устной речи в ходе конференций, семинаров, совещаний, использования телефонной, почтовой или электронной связи.
На следующем этапе происходит непосредственная передача сообщения – физическая доставка сообщения от отправителя к получателю, а также этап его получения получателем, то есть декодирования. Декодирования означает перекладывание полученного сообщения в форму, понятную для получателя. Каждый отправитель хочет, чтобы его сообщение после декодирования повести отражало ту идею, которую он стремился донести до получателя. На практике это оказывается, в большинстве случаев, достаточно сложным. Достаточно часто получатель объясняет сущность и содержание сообщения иначе, чем его понимал отправитель. Наибольшую отрицательную роль в данном случае играет неверный выбор канала коммуникаций, а также наличие на всех этапах коммуникационного процесса такого элемента, как препятствия (шум).
Помехи – это любые дополнительные сигналы, непредвиденные источником информации, которые искажают сообщение, искажают его сущность или содержание, вызывают ошибки в его передаче. Препятствия практически всегда сопровождают коммуникации. К основным видам помех относятся стенографические ошибки, ошибки операторов компьютерного набора, неправильное толкование произнесенной фразы и тому подобное. Деятельность менеджера при управлении коммуникациями в организации направлена на выяснение причин помех и ослаблением их влияния на процесс обмена информацией.
Коммуникационный процесс считается завершенным, когда получатель показал свое понимание информации отправителю. Для этого применяется обратная связь, в ходе которой проясняется, насколько верно информация воспринята получателем. Обратная связь может быть как вербальной (подтверждение понимания информации через обмен репликами), так и невербальной (выражение глаз, жесты и т. п.). Она позволяет установить степень понимания собеседником сообщения, доверия к нему и согласия с ним, а, следовательно, уменьшает риск принятия им неверных решений в последующих действиях. В соответствии с тем, насколько точными являются действия, которые выполняет адресат, можно судить об эффективности или неэффективности коммуникационного процесса.
Теорией и практикой менеджмента доказано существование прямой зависимости между хорошо отлаженным коммуникационным процессом и качеством работы структурных подразделений организации, отдельных исполнителей, групп работников и организации в целом. Именно коммуникационный процесс обеспечивает обмен информацией в целях решения конкретной проблемы.
Основные проблемы коммуникаций и методы их решения
Установление надлежащей коммуникации связано с решением многих вопросов: готовность партнеров устанавливать коммуникацию, выбор способов коммуникации, выявление и устранение препятствий, правильное сочетание устной, визуальной и письменной форм коммуникации и тому подобное. На практике эффективность коммуникаций снижается, если неточно формулируется сообщение, имеет место ложный перевод или нечеткое толкование, допускается потеря информации в процессе передачи и ее хранения по невнимательности работников, выделяется ограниченное время для адаптации и усвоения информации и тому подобное.
Серьезной преградой в налаживании эффективных коммуникаций является авторитарное отношение администрации к подчиненным, нечеткость выполнения или нежелание руководителей выполнять свои обязанности, отсутствие положительной деловой атмосферы и мотивации для общения работников между собой, неправильное определение прав и ответственности, страх руководителей и подчиненных перед последствиями при передаче слишком откровенной информации и тому подобное.
К субъективным факторам, которые снижают эффективность контактов между отдельными работниками, относят разное толкование одних и тех же понятий, при обмене информацией. Поэтому в процессе общения и передачи информации возникают препятствия из-за ее искажения, непонимания, замедления коммуникационного процесса. К тому же, получатели воспринимают, прежде всего, ту информацию, которую рассчитывают получить, и иногда игнорируют данные, которые не совпадают с их представлениями.
Методы повышения эффективности коммуникаций в организации можно подразделить на три группы: организационные, технические, социальные (личные).
К организационным методам относятся:
1. Регулирование информационных потоков, предполагающее определение собственной потребности в информации (как в количественном, так и качественном отношении), а также непосредственных руководителей, коллег и подчиненных. Потребность в информации зависит от целей управляющего, принимаемых управляющим решений, характера оценки результатов.
2. Управленческие действия, подразумевающие применение различных видов коммуникаций, в которых руководитель является контролером, распределителем и источником информации.
3. Системы обратной связи как часть контрольно-управленческой информационной системы, основной целью создания которой является выявление степени понимания информации. Это может быть опрос подчиненных или направление руководителей «на места» с проверками, разъяснениями и т.д.
4. Системы сбора предложений, цель создания которых состоит в снижении тенденции фильтрации или игнорировании новых идей на пути «снизу – вверх».
5. Продуманный и формализованный процесс коммуникации.
6. Создание специальных структур в организации, осуществляющих информационные коммуникации на основе принципа функциональной специализации (например, информационный центр, помощник-консультант, секретарь-референт, пресс-служба, отдел внешних связей, канцелярия и т.д.). Целью создания специализированных структур высвобождение рабочего времени руководителя путем оптимизации документооборота в организации.
Технические методы повышения эффективности коммуникации:
1. Выбор оптимального канала коммуникации в зависимости от характеристик получателя (например, одно конкретное лицо или неопределенная группа лиц).
2. Сочетание нескольких каналов коммуникации, дополняющих и/или дублирующих друг друга.
3. Использование возможностей информационных технологий.
С точки зрения экономики организации, реализация технических методов, как правило, сопровождается значительными материальными затратами.
Наиболее легко реализуются в практике управления социальные (индивидуальные) методы повышения эффективности коммуникаций, поскольку требуют от руководителя и сотрудников соблюдения общеизвестных элементарных норм и правил делового этикета и делового общения.
Таким образом, совершенствование организационных коммуникаций должно предусматривать согласованный комплекс действий с использованием организационных, технических и социально-психологических инструментов. При управлении коммуникациями организации важно понимать информационные потребности и возможности сотрудников, а также владеть основными технологиями коммуникаций в управлении. Современные экономические условия требуют новых подходов не только в управлении коммуникациями, но и в формировании новых подходов к информационному обеспечению управленческой деятельности. Эффективная система управления коммуникациями способствует, с одной стороны, повышению производительности труда, а с другой – достижению удовлетворенности сотрудников в групповом взаимодействии.
Список использованной литературы