Что такое клиентский опыт сбербанк
Что такое клиентский опыт — смотрим на себя глазами клиента
Мы много рассказываем о чатах и омниканальности, но это только часть более важной задачи компании — обеспечения идеального клиентского опыта. 82,5% компаний уже считают это главной отличительной чертой среди конкурентов, а 77% видят снижение издержек в улучшенном клиентском опыте. Успешное управление клиентским опытом обеспечивает лояльность клиентов и снижение отказов.
Что такое клиентский опыт?
Клиентский опыт (customer experience, CX) — все впечатления клиента от взаимодействия с компанией.
Как и любой опыт, он может быть позитивным и негативным — оценка формируется эмоциями клиента при встрече с компанией в точке контакта. Точкой контакта служит всё, через что компания обращается к аудитории.
Можете ли вы представить опыт изучения английского языка 35-летним жителем Москвы? Скорее всего, ваше представление будет связано с воспоминанием собственного столкновения с английским языком, которое вы отразите на воображаемого героя. В этом сложность понимания опыта клиента: нужно выйти за рамки своих представлений и прочувствовать другого человека. И с этим же связана успешность компаний, способных на это: клиенты счастливы, потому что их понимают и создают приятные впечатления.
Понять, что чувствует клиент от общения с вашей компанией, можно через вопросы:
Клиентский опыт влияет на следующие действия покупателя:
Для наглядного примера представим эмоции одного клиента от взаимодействия с интернет-магазином.
Компания набрала девять баллов из положительных впечатлений клиента. В следующий раз, когда девушке понадобится купить одежду или обувь, она отправится в этот магазин, а также расскажет о нем друзьям и коллегам. Интернет-магазин получил лояльного клиента и сарафанную рекламу через создание положительного опыта для посетителей магазина.
Пока что всё понятно и почти легко. Но, внимание: клиентский опыт «считывается» с каждой точки контакта, поэтому если хотя бы в одной из них человеку будет неудобно, неприятно, скучно, обидно, эти эмоции повлияют на отношение к компании в целом.
Предоставление качественного клиентского опыта требует от компании стратегических усилий вместо тактических скачков «то здесь, то там». Главное — постоянство.
Нельзя:
Представим, как компания видит себя и как её видят клиенты
Бывает сложно понять, как действия компании влияют на клиентский опыт. Попробуем посмотреть на одни и те же действия глазами компании и клиента.
Клиентский опыт — это сочетание сознательных и подсознательных впечатлений. Да, всё настолько тонко. Если из подсобного помещения приятного магазина доносится запах капусты, клиент может запомнить ощущение дискомфорта от посещения этого магазина в будущем. Именно поэтому история работы над клиентским опытом — это история тех компаний, которые ответственно подходят к бизнесу и смотрят в будущее, а не стремятся только к сиюминутным победам.
Для простоты клиентский опыт можно представить в виде пирамиды, аналогичной пирамиде потребностей А. Маслоу. У Маслоу на нижнем ярусе находились базовые потребности личности, а наверху — самоактуализация, и без «заполнения» нижнего этажа дальше продвинуться нельзя. В пирамиде клиентского опыта будет та же система: на нижнем ярусе минимум для удовлетворенности клиента — качественный продукт (свежий, вовремя доставленный), дальше простота контакта с компанией, а наверху приятный, внимательный, доброжелательный персонал.
Тренды клиентского опыта
2. Внимание к жизненному циклу клиента. Порядок стадий, которые проходит клиент в отношениях с компанией. Внутри каждой стадии — путешествие клиента, их может быть даже несколько. Путешествие на стадии изучения компании будет одним, на стадии поиска ответа на вопрос после двух лет использования продукта — другим. Проработка каждого путешествия и «прибытие» клиента в точку удовлетворения потребностей и даже превышения ожиданий — вот, что нужно для клиентского опыта.
3. Преодоление пропасти между маркетингом и обслуживанием. Клиенты привлечены маркетингом и уходят к отделу обслуживания. На этом переходе они должны еще больше полюбить компанию, а не разочароваться. Чтобы обеспечивать продолжительное удовлетворение клиентов, отделам маркетинга, продаж и обслуживания нужно быть связанными друг с другом, иметь единые цели и доступ к информации.
Плохой клиентский опыт без учета связи отделов: отдел маркетинга устраивает скидочную акцию для привлечения новых клиентов, но операторы не получили информацию и новым клиентам говорят о старой — высокой — цене и просят обратиться по телефону в магазин.
4. Цифровая трансформация. «Цифра» появилась давно, сложно представить компанию, которая не использовала бы онлайн-возможности (они есть, но их мало), даже самостоятельные специалисты — например, сантехники и уборщицы — перемещаются на онлайн-биржи и в соцсети. Трансформация принесла перенос офлайновых и рутинных задач в онлайн и автоматизацию. Для бизнеса это значит, что онлайн нужно не просто замечать, а использовать комплексно и сознательно — строить стратегию цифрового присутствия и не отставать от трендов.
Customer experience
Клиентский опыт (customer experience) – это общий знаменатель, который включает в себя весь набор взаимодействий клиентов с брендом. Обычно «опыт потребителя» начинается со знакомства (обнаружения) компании. Дальше – начало взаимодействия, заказ, оплата, использование товара или услуги, поддержка бренда. На каждом этапе клиент вплотную контактирует с компанией и выносит из всего этого свой уникальный опыт.
В любом бизнесе клиентский опыт помогает лучше подстроиться к реальным запросам потребителей. Зачастую маркетологи заменяют слово «опыт» более понятные и близкими синонимами – переживания, впечатления. Выходит, что компании изо всех сил стараются понравиться клиентам, управляя их эмоциональным состоянием.
Что влияет на клиентский опыт:
Если компания знает, как эффективно работать с переживаниями покупателей, то это помогает повысить удовлетворенность и соответственно снизить отток клиентов.
Например, в холле заведения грязно, не хватает мест для ожидания очереди, не работает кондиционер летом и об этом говорят 60-70% людей. Пусть вы и предлагаете услуги высокого качества, но впечатления 2/3 части клиентов о вашей компании будут негативными. Владелец бизнеса может поспорить с этим, но, если он хочет улучшить клиентский опыт, придется заняться обустройством холла.
Часто проблемы с отношением покупателей не видны изнутри бизнеса или не кажутся руководителям настолько очевидными, чтобы выделять бюджет на их исправление. «Вскрытием» проблем занимаются специалисты по Customer Experience (СХ). Они изучают компанию «со стороны» и находят нестыковки, которые мешают росту лояльности клиентов. Такие нестыковки называются «препятствиями» или «разрывами».
Препятствие – это барьер, который мешает клиенту выбрать компанию среди конкурентов на рынке, портит впечатление от работы с ней и не позволяет рекомендовать своим друзьям, близким, коллегам.
СХ-специалисты применяют арсенал инструментов для выявления препятствий. Это и мониторинг репутации бренда в офлайн и онлайн-пространстве, тестовые заказы услуг и товаров, интервью с сотрудниками и другое.
Изучив клиентский опыт, СХ-менеджеры помогают бизнесу стать лучше. Для этого проводятся различные корпоративные тренинги, мастер-классы с персоналом и руководителями.
Составляющие customer experience
Клиентский опыт включает в себя две составляющие – пользовательский опыт (user experience) и уровень обслуживания сервиса (customer service). Первый элемент относится к области взаимодействия пользователей с продуктами компании, а второй – это качество обслуживания и поддержки клиентов.
Соответственно customer experience – стратегия, которая позволяет улучшить общее впечатление потребителя товаров и услуг на всех ступенях взаимодействия с компанией. Нужно ли управлять потребительским опытом или нет? Лучше на этот вопрос ответит статистика:
Основные метрики для расчета customer experience?
Для анализа и управления СХ используют три параметра:
Если сравнить три метрики, можно увидеть актуальное положение дел с клиентскими впечатлениями о вашей компании, выявить слабые и сильные стороны сервиса.
Как управлять клиентским опытом?
Перед тем как разбирать алгоритм управления, следует понять, кто в компании отвечает за customer experience. Это может быть отдельный специалист, например, ТОП-менеджер или сотрудник какого-нибудь отдела. Но чтобы получить существенный рост удовлетворенности клиентов желательно каждому отделу и сотруднику использовать инструменты СХ.
Например, клиентским опытом могут управлять следующие отделы компании:
Эффективные компании задействуют всех сотрудников в управлении опытом клиентов. Сегодня – такой подход не «блажь» руководства, а необходимое условие успешного развития бизнеса.
Общий план действий
Стратегий улучшения показателей СХ достаточно много, однако стандартный алгоритм выглядит следующим образом:
6-ступенчатый пошаговый алгоритм управления СХ
Выше мы рассмотрели общий план разработки стратегии customer experience. Ниже представим самый распространенный подход к управлению клиентским опытом, который используют большинство организаций на российском рынке:
1 ступень – сегментируем клиентскую аудиторию по потребностям. На этой стадии конкретно выясняют, что хотят покупатели, какими мотивами руководствуются при выборе товаров и услуг бренда. Маркетологи используют ряд инструментов для сегментации целевой аудитории: поведенческие характеристики, аватар пользователя, запросы покупателей, критерии выбора.
2 ступень – составляем карту клиентского опыта. Под каждый сегмент ЦА составляется своя карта СХ. Пути покупателей разных групп могут сильно различаться при общей схожести запросов, поэтому нужно каждый сегмент прорабатывать отдельно. С помощью карты можно проанализировать все точки контакта покупателей с компанией на всех этапах взаимодействия: от знакомства до повторного обращения.
3 ступень – определяем желаемый опыт. По разработанным картам составляется модель идеального customer experience, после чего она сравнивается с существующим положением дел. Далее намечаются пути улучшения сервиса, продукции, услуг.
4 ступень – создаем опыт взаимодействия (Brand Experience). На этой стадии прорабатываются эмоции клиентов при сотрудничестве с брендом. Во время настройки Brand Experience ориентируются на ожидания клиентов, а также на идентичность и ценности компании. Важно создавать позитивный опыт, использовать положительные эмоции, сближаться с покупателями на всех уровнях взаимодействия.
5 ступень – распределяем точки контакта с покупателями. Обычно взаимодействие разделяют на три ступени:
6 ступень – анализируем и улучшаем клиентский опыт. Для анализа используются метрики NPS, CSAT, CES и VLP. Также применяются следующие подходы измерению эффективности СХ:
Резюме
Мы изучили customer experience, что это – совокупность впечатлений, ощущений и опыта взаимодействия клиентов с компанией. Также узнали, почему профессиональное управление СХ высоко ценится на рынке. Часто бывает, что компании много и «сладко» говорят о себе на словах, а на деле не оправдывают ожидания клиентов. Неудовлетворенный покупатель понесет свой негативный клиентский опыт в массы – расскажет друзьям, коллегам, подписчикам в соцсетях. В итоге из небольшого снежка проблема вырастает в огромный ком отрицательных отзывов и разочарований покупателей. И не одна PR-кампания не сможет вытащить бренд из болота негативного customer experience.
Именно поэтому повседневная работа с клиентским опытом поможет соединить ожидания потребителей с реальностью. А в идеале сделать так, чтобы реальность превосходила ожидания клиентов.
Управление клиентским опытом: сегментируй и властвуй
Разделять своих клиентов и властвовать над их чувствами — звучит как зловещий план по захвату мира, но нет. Сегодня речь пойдет об управлении клиентским опытом, и для этого злодейские наклонности вам совсем не понадобятся.
Если серьезно, грамотно выстроенная работа по управлению клиентским опытом способна повысить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов, сократить отток и поможет увеличить доход вашего бизнеса. Звучит здорово, не правда ли?
Что такое клиентский опыт
Каждый этап клиентского опыта влияет на лояльность клиента и на то, насколько активно клиент включается во взаимодействие с компанией.
К примеру, если вы радуете пользователей тем, что превосходите их ожидания (к примеру, доставляете посылки раньше срока или предоставляете персонализированный контент), они с большей вероятностью они будут делиться своим восхищением и благодарностью.
Из каких факторов формируется клиентский опыт?
Пользовательский опыт (user experience) и обслуживание клиентов (customer service) — это две составляющие клиентского опыта. Пользовательский опыт относится к взаимодействиям между посетителем вашего сайта/приложения и программным обеспечением, а обслуживание клиентов — это поддержка, которую организации предоставляют клиентам с проблемами.
Почему управление клиентским опытом важно
Меньше слов, больше данных. Взгляните на статистику:
Правильная стратегия клиентского опыта может помочь вам расположить клиентов к себе и закрепить образ вашего бренда в их головах.
Управление потребительским опытом — чья зона ответственности?
Кто в вашей компании отвечает за клиентский опыт? Конечно, это может быть отдельная команда управления клиентским опытом, это могут быть топ-менеджеры, да хоть бухгалтер — кто угодно. Но на самом деле, всем командам стоит работать вместе, чтобы влиять на клиентский опыт было возможно.
Управление клиентским опытом — дело не одной команды, а работа каждого.
В таблице показано, как обычно распределяются роли в компании. Успешные компании задействуют всех работников в управлении клиентским опытом. Можете ли вы сказать то же самое о вашей компании? Активное участие всей команды в управлении клиентским опытом — необходимость, а не один из вариантов.
Три метрики управления клиентским опытом
Перейдем к делу и посмотрим на метрики, которые покажут как у вас обстоят дела с управлением клиентским опытом. Вот три кита вашей аналитики управления потребительским опытом: индекс потребительской лояльности (NPS), показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) и показатель усилий со стороны пользователя (CES).
Индекс потребительской лояльности (NPS)
NPS — это простой и быстрый способ оценить лояльность ваших клиентов. NPS-опросы не занимают много времени: как правило, они состоят всего из одного вопроса в духе “Насколько вы готовы порекомендовать нашу компанию друзьям или знакомым”, десятибалльной шкалы и поля для комментариев клиента.
Еще одно преимущество: результаты NPS-опросов легко собрать и проанализировать по сегментам, чтобы понимать, с клиентским опытом какого сегмента вам удается работать хорошо, а над каким сегментом нужно еще поработать.
Подробнее про то, как вычислить, анализировать и улучшать индекс NPS, читайте в нашей статье.
Спасибо! Мы уже отправили всё на почту
Показатель удовлетворенности пользователей (CSAT)
CSAT — такой же простой и эффективный способ узнать у пользователя, насколько он доволен вашей работой на любом определенном этапе. CSAT-опросы часто используются после совершения транзакций или обращения в службу поддержки. К примеру, вот так выглядит оценка операторов в Carrot quest:
Как посчитать CSAT:
Если это не предусмотрено в форме оценки, назначьте балл каждому из ответов, сложите все поставленные ответы и разделите их на количество пользователей. Подробнее про эту метрику можно почитать в нашей статье про удовлетворенность клиентов.
Оценка пользовательских усилий (CES)
Еще одна популярная метрика, связанная с клиентским опытом, — оценка пользовательских усилий (CES). По форме оценка пользовательских усилий напоминает CSAT, но преследует другую цель — выяснить, насколько легко пользователю было совершить какое-либо действие в вашем сервисе.
Как правило, чем легче пользователю решать свои задачи с помощью вашего сервиса, тем лучше его клиентский опыт. CES — метрика, которая поможет увидеть факторы, отталкивающие пользователей от работы с вами.
Про оценку пользовательских усилий мы тоже писали в статье про удовлетворенность клиентов, если вы еще не перешли по ссылке — самое время это сделать 🙂
Сопоставление результатов анализа всех трех метрик покажет вам полную картину клиентского опыта со всеми сильными и слабыми сторонами. Соответственно, вам будет удобнее работать над его управлением — вы будете знать, что стоит совершенствовать в первую очередь. Тем не менее, каждая из этих метрик по отдельности тоже будет очень полезна.
Управление клиентским опытом: план действий
Чтобы ваша работа по управлению клиентским опытом радовала результатами, от предвкушения которых у вас загорелись глаза в начале этой статьи, важно наметить правильный план действий. Он может включать вот такие пункты:
Вы можете думать, что делаете абсолютно все правильно, и все ваши клиенты счастливы от одного упоминания вашего бренда. Мы искренне рады, если это действительно так: но проверьте на всякий случай показатели метрик, чтобы не столкнуться с жестокой реальностью высокого оттока клиентов.
После того, как вы выявили свои слабые места, включите в работу success-менеджеров — людей, которые заинтересованы в успехе клиентов, это с большой вероятностью улучшит клиентский опыт. Кстати, мы недавно опубликовали большую и классную статью про то, как важно работать над успехом клиента. Мы не будем смотреть с легким осуждением на тех, кто еще не читал, если вы перейдете по ссылке прямо сейчас 🙂
Если значительная часть ваших клиентов застревает на каком-то определенном этапе, у нас плохие новости. Что-то не так с вашим продуктом, а не с вашими клиентами. Показатели метрик и обратная связь от клиентов помогут вам наметить верное направление в дальнейшей работе над продуктом.
Кроме тех метрик, о которых мы говорили до этого, есть еще две очень важные для любого бизнеса. Отчасти клиентский опыт влияет и на них тоже, и чем лучше ваша стратегия по управлению клиентским опытом, тем лучше показатели LTV и тем меньше вероятность того, что клиент решит отказаться от вашего продукта по причинам, зависящим от вашего продукта.
Как разработать стратегию управления клиентским опытом: лучшие практики
Самый распространенный подход к построению стратегии управления клиентским опытом состоит из следующих стадий и начинается с оценки потребностей и сегментации клиентов.
Шаг 1: Оценка потребностей и сегментация клиентов
На начальном этапе у вас должно появиться четкое понимание того, что нужно вашим клиентам, какими мотивами они руководствуются, что сложно им дается и что им нужно от вашего продукта. Совместите это с сегментацией пользователей по группам, и это позволит вам лучше понимать их и управлять их опытом более персонализировано и осознанно.
В качестве основы можно использовать:
Последний пункт — самый определяющий для построения стратегии, и он требует глубокого изучения клиентов.
Шаг 2: Карта клиентского опыта
На этом шаге нужно составить подробную карту клиентского опыта для каждого сегмента. Важно рассмотреть каждый сегмент пользователей отдельно, так как их клиентские пути могут отличаться. Карта клиентского опыта поможет вам более детально взглянуть на точки контакта клиента с вашим сервисом с момента знакомства до активного использования (в худшем случае до прекращения работы с сервисом).
Шаг 3: Определение желаемого опыта
Используйте созданные карты пути клиента, чтобы разработать модель идеального клиентского опыта, сравните их с тем, как обстоят дела на самом деле. На основе этого подумайте, что можно улучшить, чтобы работа с вашим сервисом была легкой и приятной, а клиентский опыт — превосходным.
Шаг 4: Создание Brand Experience (опыта взаимодействия с брендом)
На этом шаге важно работать над чувствами и эмоциями, которые испытывают ваши клиенты при работе с вашим брендом.
Чтобы Brand Experience был положительным и целостным, важно ориентироваться на идентичность и ценности бренда. Они часто транслируются в «обещаниях», которые лежат в основе клиентского опыта и формируют ожидания клиентов от работы с вашим сервисом. Генерируйте Brand Experience на основе положительных эмоций, которые будут сближать вас с клиентами. Главное — не забывайте учитывать то, какие люди пользуются вашим сервисом, каков их опыт и бэкграунд, и как они воспринимают ваш бренд в реальности.
Шаг 5: Структурирование точек контакта с клиентами и улучшение взаимодействия
Структурируйте точки контакта с клиентами так, чтобы взаимодействие с клиентом в каждой из них работало на отличный клиентский опыт, вызывало положительные эмоции от взаимодействия с брендом и повышало уровень лояльности. Анализируйте рабочие процессы на каждом этапе с точки зрения того, насколько хорошо они транслируют клиенту ценность и пользу.
| Контакт | обращает внимание на рекламу онлайн или оффлайн замечает в новостной ленте соцсетей пост компании узнает логотип компании на конференции читает пресс-релиз, годовой отчет, посты в блоге получает и читает емейлы |
| Взаимодействие | комментирует посты компании в соцсетях переписывается с командой поддержки пользователей болтает с представителем компании на отраслевой конференции делится статьей компании или постом в соцсетях заходит на сайт компании |
| Вовлечение | регистрируется на пробный период или фремиум регистрируется на вебинар |
Шаг 6: Аналитика и улучшение
На этапе измерения эффективности круг замыкается. Мы уже писали про метрики, с помощью которых можно оценить, насколько продуктивна ваша работа по управлению клиентским опытом. Теперь взгляните на подходы, которые часто используются в измерении эффективности работы с клиентским опытом:
Эти данные будут полезны для совершенствования клиентского опыта для отдельных клиентов (особенно важных для B2B-сектора), групп клиентов (самых важных для вас сегментов) или для всех клиентов в целом.
На этом все. Не отвлекаем вас долгими прощальными напутствиями, потому что вас ждут великие дела по управлению клиентским опытом!
Яна Никулина
Пишу о важном для клиентов Carrot quest.