Что такое клиентский чат и как с ним работать
Как компаниям общаться с клиентами: ключевые тенденции и полезные советы
Разнообразие каналов коммуникации упрощает жизнь клиентам: они могут позвонить продавцу, написать в онлайн-чате или мессенджерах. В то же время компаниям нужно следить за тенденциями, иначе они рискуют потерять покупателя.
Разбираемся, как правильно общаться с клиентами в онлайне.
Чем характеризуется современная коммуникация с клиентами
Если раньше клиенты могли связаться с компанией только по телефону или факсу, то сейчас выбор каналов коммуникации гораздо шире. Клиенты могут обращаться через соцсети и мессенджеры, писать в чат на сайте, звонить сами или заказывать обратный звонок, оставлять заявки на сайте или по email.
Клиенты часто обращаются в компании через те же инструменты, которые используют для общения в повседневной жизни и которые им привычны. Если обычно вы общаетесь с друзьями и семьёй в Telegram, вероятно, захотите заказать пиццу также через Telegram. А те, кто регулярно используют ВКонтакте, обратятся в салон красоты через него.
Канал коммуникации зависит от контекста, в котором клиент находится на текущий момент. Если он на рабочем месте и при этом заказывает ребёнку подгузники — вряд ли он будет делать это по телефону. Скорее всего, он напишет через чат или мессенджер. И наоборот, клиенту будет удобнее позвонить, если в момент обращения он находится за рулём. А если вдруг у него заканчивается баланс на телефоне, то лучшим вариантом будет заказать обратный звонок. Это всё усложняется тем, что клиенты переходят из одного канала в другой при смене контекста.
Другая важная характеристика современной коммуникации — её высокая скорость. Никто не любит ждать и никто не любит, когда на той стороне задают глупые вопросы. Все ожидают, что их поймут с полуслова и быстро решат проблему.
Подобные изменения в процессе коммуникации характерны не только для b2c компаний. В b2b происходит всё то же самое. Раньше взаимодействие «компания-компания» осуществлялось по телефону или через email и только в рабочее время. Сейчас эта грань стирается. Внутри компаний работают люди и эти люди хотят общаться через привычные им каналы, и в удобное для них время, которое не обязательно будет рабочим.
Все эти особенности бросают серьёзные вызовы для любого бизнеса. Каждая оплошность в коммуникации может повлиять на решение человека стать вашим клиентом или, наоборот, — клиентом конкурента.
Таким образом, чтобы пользовательский опыт общения был положительным, любой бизнес должен стараться делать следующее:
На первый взгляд эти советы могут звучать как фантастика и противоречить друг другу. Дать клиенту все каналы коммуникации, это значит, что менеджер должен держать открытыми много окон разных соцсетей, мессенджеров, онлайн-чата и так далее. В таких условиях сложно отвечать быстро в каждое окно. А как собрать все обращения от одного клиента через разные каналы в одну историю переписки — вообще непонятно.
Курс
Performance-маркетолог
Зачем нужен онлайн-чат и как он поможет бизнесу
На практике все перечисленные выше задачи решаются легко — современные сервисы онлайн-консультантов для сайта позволяют собрать все обращения клиентов из всех каналов в одном окне. К таким сервисам можно подключать любые соцсети и мессенджеры, а функция обратного звонка может быть встроена прямо в сервис. Это позволяет операторам не держать открытыми много окон, видеть всю историю переписки с клиентом в одном месте и быстро реагировать. У многих онлайн-чатов есть мобильные приложения, которые позволяют отвечать клиентам, даже не находясь на рабочем месте у компьютера.
Как и у любых других инструментов, у онлайн-консультантов есть свои плюсы и минусы, а также свои ограничения. Так же как и любой другой инструмент, онлайн-консультант будет хорошо работать и давать положительный результат только в том случае, если его использовать правильно. В противном случае, он не просто окажется бесполезен, но и может навредить. Вот краткий список основных проблем, которые возникают при работе с онлайн-консультантами и ухудшают коммуникации, а значит и конверсию:
Однако при правильном выборе сервиса, его корректной настройке и ответственном подходе со стороны отдела продаж, всех этих проблем легко можно избежать, превратив онлайн-консультант в рабочий и полезный инструмент.
Как выстроить цепочку коммуникации в онлайне
Важно понимать, что коммуникация вашего бизнеса с клиентом начинается ещё до того, как он свяжется с вами: позвонит или напишет. Когда посетитель попадает на ваш сайт, он видит определённый контент: заголовки, тексты, изображения. Это значит, что первый этап коммуникации уже идёт. Коммуникацию можно улучшить за 3 шага.
Персонализируйте контент сайта
Персонализируйте контент сайтаПоказывайте каждому посетителю персонализированный текст на сайте с учётом поисковой фразы, по которой он к вам перешёл или других параметров, например, региона. Подменяйте заголовки и тексты на страницах, чтобы они точно соответствовали его потребностям.
Такая персонализация при правильном использовании может заметно повысить конверсию и позволит получать больше обращений, не переделывая сайт и не увеличивая рекламный бюджет.
Покажу на нашем примере. Все продуктовые страницы на нашем сайте сделаны по одному макету. То есть с точки зрения юзабилити они совершенно одинаковые. На всех страницах настроены крючки и pop-up окна. В среднем конверсия каждой продуктовой страницы — 3%. Но на странице с коллтрекингом (сервис аналитики рекламы в звонках) мы настроили подмену контента. Важный фактор в коллтрекинге — наличие подменных номеров в регионе пользователя, поэтому мы добавили в заголовок страницы динамическую подстановку региона, который определяется по геолокации посетителя сайта.
Как создать идеальный онлайн-чат, который не будет раздражать клиентов
Доля сайтов, которые используют онлайн-консультантов, невелика. По данным iTrack, в 2019 году онлайн-чаты были установлены на 5% из 3,2 млн сайтов, которые приняли участие в исследовании в доменной зоне RU.
Онлайн-чат помогает справиться с несовершенством страницы компании и оперативно решить вопрос клиента. Но мало просто установить его себе на страницу. Тимур Валишев, CEO и сооснователь Jivo, рассказывает об основных ошибках, которые до сих пор допускают некоторые предприниматели при работе с онлайн-консультантами.
Ошибка № 1. Медленная реакция на вопрос пользователя
Клиент пишет в чат, чтобы получить максимально быстрый ответ — и когда этого не происходит, наступает разочарование. Это значит, что огромное количество лидов оказывается потерянным. Получается, бизнес вкладывает средства в рекламу на привлечение клиентов, а лиды не доходят до отдела продаж, потому что не обрабатываются вовремя.
Если у вас пока нет большого штата сотрудников, чтобы круглосуточно быть онлайн, можно подготовиться, чтобы отвечать максимально оперативно. Например, выяснить, когда ваши клиенты чаще всего посещают сайт и быть онлайн только в это время. Таких пиковых часов может быть несколько в сутки, но именно в них будет больше всего продаж. Скрывайте чат там, где он не нужен — например, на странице оплаты. Если вы работаете только в конкретном регионе, оставьте чат только для этих заказчиков.
Ошибка № 2. Неэффективная поддержка
Оператору мало быть просто онлайн и быстро отвечать. Он должен помогать клиенту, решать его проблемы. Стандартные ответы безликими шаблонными фразами вызывают только раздражение.
Например, если на вопрос клиента об условиях доставки в нестандартное место сотрудник отправит ссылку на общие положения и расценки, это будет странно. Или если на жалобу менеджер ответит что-то вроде «Приносим извинения за доставленные неудобства, мы рассмотрим вашу ситуацию в ближайшее время/ для решения вопроса обратитесь на горячую линию», то у покупателя возникнет резонный вопрос, какой смысл от такого общения.
Очень важно, чтобы менеджер отвечал в том же тоне, в котором ему пишет клиент. Так покупатель поймет, что ему отвечает живой человек, который заинтересован в том, чтобы помочь. Заказчик будет более лоялен, а значит, общение будет комфортнее.
Ошибка № 3. Низкая грамотность или неаккуратность оператора
У идеального собеседника в сообщениях нет ошибок и опечаток. Конечно, время от времени они проскальзывают у каждого, но важно, чтобы это было в разумных пределах. Нужно искать сотрудника, который умеет быстро и грамотно печатать. А для ответов на типовые вопросы использовать быстрые фразы (ответы, которые оператор выбирает из уже сформированной базы).
Мы рекомендуем серьезно отнестись к выбору менеджера: это ваше лицо для клиента. Иногда именно от него будет зависеть мнение о компании.
Ошибка № 4. Агрессивный сбор данных
Не отвечайте на первый вопрос заказчика в чате просьбой дать номер телефона и обещанием перезвонить: если клиент вам пишет, значит, ему так комфортнее общаться. Он хочет быстро получить ответ на свой вопрос, не дожидаясь звонка.
Если клиентам нужно оставить и свои ФИО, и почту, и номер телефона, чтобы получить ответ на вопрос, скорее всего, они просто закроют окно. Кто-то не хочет делиться личными данными, кому-то лень их вводить, кому-то жалко времени— причин много, но итог будет один.
Ошибка № 5. Навязчивость
Не злоупотребляйте вниманием и терпением вашего клиента: никому не нравится, когда ему несколько раз что-то напоминают. Приглашение не должно выскакивать мгновенно, как только человек заходит на сайт. Каждому нужно время, чтобы познакомиться с разделами, функциями, товарами. Идеальное приглашение должно появиться не более одного раза: продумайте заранее, в каких разделах и когда лучше всего его показать.
Изучив поведение клиента, можно настроить появление чата — использовать «Яндекс.Метрику», Google Analytics. Еще нужно учитывать время, проведенное клиентом на сайте, количество просмотренных страниц. Важно персонализировать свои вопросы: плохо, когда вне зависимости от страницы и затраченного на просмотр времени чат появляется со стандартным текстом.
Представьте, что ваш пользователь находится в разделе с велосипедами и не может определиться с выбором. Шанс на покупку возрастет, если вы персонализируете свой вопрос и предложите помощь в выборе велосипедов, узнаете о потребностях клиента и поможете принять решение.
Ошибка № 6. Скрытый чат
Скрывать чат и не предлагать диалог так же плохо, как и быть слишком навязчивым. Это менеджеры компании должны быть проактивны, инициативны, а не клиенты. Они должны уметь сконвертировать интерес покупателя в продажу, должны быть готовы помочь и поддержать.
Идеально, если чат не нужно искать, его всегда видно, но при этом он не выбивается из цветовой гаммы и не сливается с ней. Хороший пример выглядят так:
Ошибка № 7. Менеджер в чате похож на бота
Если онлайн-чат ассоциируется с ботом, то после нескольких неудачных попыток клиент перестанет им пользоваться. Следовательно, конверсия чата упадет. Поэтому очень важно сразу убедить посетителей в том, что в чате им будет отвечать живой человек.
У многих был негативный опыт переписки с чат-ботом, когда алгоритм не понимал вопрос, долго переспрашивал или отвечал совсем на другую тему. Неудачный опыт повторять не хочется, поэтому, скорее всего, клиент предпочтет проигнорировать бота. Если вы все-таки используете бота (например, в ночное время, когда операторов нет онлайн), то нужно сразу донести до пользователя, что он общается именно с ботом.
Количество покупателей, которые приходят в чат, будет в два раза выше, если установить реальную фотографию оператора.
Установите приветливую реальную фотографию вашего сотрудника. Мы не рекомендуем устанавливать фото из стоков или фото знаменитостей: люди будут узнавать изображения и понимать, что их обманывают, желания написать не возникнет.
Как достичь максимума
Фото на обложке: Shutterstock/Julia Tim
Изображение в тексте предоставлено автором
Чаты — инструменты продаж и повышения клиентской лояльности. Встретимся в чате!
Недавно мне нужно было решить вопрос с заказом в типографии и вместо того, чтобы звонить, я просто зашла на их сайт и воспользовалась онлайн-чатом. Сотрудник подключился практически сразу, мой вопрос был быстро решен, и мне на электронную почту была выслана копия разговора — удобно.
Марина Лукьянцева, директор по маркетингу компании Service Quality Institute в России и СНГ, основатель проекта Сервисология
Оказывается, я не одинока в своем выборе канала коммуникации: согласно исследованию, проведенному компанией Forrester, сегодня 42% клиентов выбирают онлайн-чат как основной канал коммуникации с компанией.
Почему чаты так популярны?
Думаю, дело в том, что это нечто среднее между имейлом (формой обратной связи на сайте) и телефонным звонком
С одной стороны, в чате вы общаетесь с живым человеком, знаете, как его зовут, а иногда даже можете увидеть его фотографию. Кроме того, общение идет в реальном времени: вы видите, когда сотрудник подключился к чату, видите, когда он набирает ответ. Для клиентов это очень ценно: разве мы, направляя имейл в компанию, подспудно не чувствуем, что это письмо в никуда?
С другой стороны, чат избавляет клиентов от необходимости в буквальном смысле продираться сквозь меню при телефонном разговоре. Сотрудник в чате появляется намного быстрее, чем отвечает оператор на телефоне, да и ждать намного проще: достаточно свернуть окно на рабочем столе и заниматься своими делами.
Скорость является одним из ключевых требований клиентов, и онлайн-чат как раз экономит их время и повышает скорость обслуживания
Об этом говорят и результаты опросов:
— 79% клиентов предпочитают чаты, потому что быстрее получают ответы на свои вопросы.
— 60% клиентов не любят ждать дольше одной минуты (вспомните, сколько вам пришлось ждать на линии, когда вы последний раз позвонили в какую-то компанию?),
— при этом среднее время ответа в онлай-чате составляет 23 секунды, а решение проблемы, в среднем, всего 46 секунд.
Клиенты не любят ждать: 46% просто откажутся от покупки и уйдут с сайта, если быстро не получат помощь. Клиенты выбирают тот канал коммуникации, который поможет им максимально быстро решить их проблему, и, похоже, что для многих таким каналом оперативной связи является онлайн-чат.
Итак, чат — это удобно для клиента, но что это означает для компании? Зависимость прямая: чем проще клиенту общаться с компанией, тем он счастливее, а счастливый клиент становится лояльным. Чем больше лояльных клиентов, тем лучше дела идут у компании.
Давайте снова обратимся к статистике:
— 62% клиентов были более склонны совершить покупку на сайте, если там есть функция онлайн-чата.
— 38% клиентов совершили покупку, благодаря позитивному опыту общения с компанией в чате.
— Наличие чата до 30% снижает число брошенных «корзин», что ведет к повышению продаж.
Итак, мы видим, что чаты являются инструментом продаж и повышения клиентской лояльности. онлайн-чат повышает конверсию на сайте на 20%, увеличивает средний чек на 35% и в 3 раза повышают частоту совершения покупок. Кроме того, чаты обходятся дешевле, чем колл-центр, и также позволяют сотруднику одновременно общаться с несколькими клиентами, что невозможно или затруднительно в случае телефонного разговора. Некоторые компании отмечают, что 70% клиентов, которые раньше звонили, теперь пользуются исключительно онлайн-чатом.
Приведенная мною статистика основана на данных рынка США, но это не значит, что чаты — исключительно американская вещь. Я вижу больше и больше российских компаний, который внедряют этот канал коммуникации. Например, уже несколько лет я заказываю цветы для моих родственников в Москве на сайте Flower-Shop.ru, и у них есть чат, которым мне тоже довелось попользоваться, и я осталась очень довольна.
Преимуществ чата мы назвали множество. Что же делать бизнесу сегодня? Полностью отказаться от телефона и перейти на обслуживание в чате? Все зависит от того, кто ваши клиенты и как они хотят общаться с вами.
Согласно результатам исследования, проведенного компанией Sitecore, представители разных поколений предпочитают разные каналы коммуникации, когда дело касается сервиса.
Миллениалы чаще обращаются за помощью онлайн, а вот бэби-бумеры выбирают оффлайн. 80% бэби-бумеров уверены, что их обслужат лучше в обычном магазине, а миллениалы, напротив, в три раза больше доверяют высокотехнологичным компаниям. Пожилые люди предпочитают старый добрый телефонный звонок. Они уверены, что именно этот канал даст им самый лучший сервис. Кроме того, эта категория клиентов более терпимо относится к необходимости ждать на линии. Напротив, представители поколения Y, которые буквально живут в Интернете, выбирают общение онлайн в реальном времени, то есть чаты и соцсети.
Клиенты, даже если имеют предпочтения, обожают выбор.
Так дайте им выбор! Пусть на вашем сайте будут разные каналы коммуникации
+ Телефон (хорошо, если на звонок отвечает живой человек, а не машина) и/или заказ звонка. Например, в меню некоторые компании предлагают опцию не ждать на линии, а оставить свой телефон, по которому можно перезвонить, и уточняют, через какое время вам перезвонят. Я пользовалась такой услугой при звонках в DMV, американский аналог российской ГИБДД. Действительно, перезвонили. Можно также сделать форму заказа звонка — так работает, в частности, Amazon;
+ Email или форма обратной связи. Для крупных компаний со сложной структурой может потребоваться Help Desk, который направляет сообщения в нужный отдел.
+ Аккаунты в соцсетях. Особенно популярен в сервисе Twitter, на втором месте Facebook.
+ Различные мессенджеры, например, Skype. Замечаю, что иконка Skype присутствует на сайтах многих компаний, представляющих российских малый бизнес. Идея хорошая, но реализуется часто плохо. Пару месяцев назад мне нужна была компания в России, которая бы оказывала визовую поддержку для иностранного гражданина. Я рассмотрела несколько вариантов, и почти все компании предлагали Skype. Я отправила skype-сообщения в 4-5 компаний и даже пыталась позвонить. Прошло два месяца, мой вопрос уже давно был успешно решен их конкурентом, а мне так никто не ответил.
+ Онлайн-чат.
Возможно, что вам потребуется не все из вышеперечисленного. Всегда думайте не о том, что модно, а о том, что нужно вашим клиентам и что сделает жизнь ваших клиентов лучше.
Представители всех поколений ценят качественный сервис.
Плюсы онлайн-чата в обслуживании клиентов очевидны, однако мало просто поставить виджет чата на сайт. Это удобный канал коммуникации, но общается клиент все равно с живым человеком. Сегодня клиент покупает не продукт и не услугу — он покупает отношения.
Как же сделать так, чтобы использовать чаты на все сто?
Прежде всего, нужно знать посещаемость сайта, и исходя из этого определить, сколько сотрудников, которые будут общаться с клиентами в чате. Например, в малом бизнесе на сообщения в чате может отвечать сам владелец, а в крупном онлайн-ритейлере это будет целый отдел. Почему это так важно? Если у вас сотни и тысячи запросов в чате, но при этом всего 1-2 человека, они просто не смогут ответить оперативно всем, что сведет к нулю все преимущества чата. Время ожидания ответа критично.
Второй важный момент — время работы онлайн-чата. В Интернете процесс покупки-продажи идет круглосуточно, соответственно, вопросы у клиентов возникают не по расписанию. Возможно, поток клиентов и особенность бизнеса вашей компании таковы, что ваш чат должен работать 24 часа в сутки (например, крупный провайдер телекоммуникационных услуг). Если же это небольшая консалтинговая компания, скорее всего, будет достаточно, если чат будет работать в офисные часы. В любом случае, укажите на сайте время работы чата. Нет ничего хуже, чем сообщения, оставленные без ответа.
В-третьих, персонал нужно обучить и подготовить. Помимо технических вопросов, как работать с чатом, сотрудники должны быть обучены навыкам клиентоориентированности. Поздороваться, обратиться к клиенту по имени, быть вежливым, убедиться, что клиент получил исчерпывающий ответ на свой вопрос, — все это необходимый минимум общения в чате.
В-четвертых, нужно учитывать особенность чата: это письменная форма коммуникации. Сотрудники должны быть грамотными и не делать ошибок. Описки, конечно, случаются, но неграмотных людей к обслуживанию в чате лучше не допускать. Важно также помнить о стиле речи. Он зависит от компании, ее корпоративной культуры, целевой аудитории. Например, стиль общения с покупателями онлайн-магазина, торгующего скейтбордами, и с клиентами юридической фирмы будет разным.
Давайте суммируем, на что следует обращать внимания при обслуживании в чатах:
— Среднее время ответа — не более 30 секунд;
— Точность и качество ответа: задача чата состоит в том, чтобы помочь клиенту, а не просто мило побеседовать;
— Терпение: не заканчивать разговор, пока вопрос не будет решен;
— Краткость — сестра таланта: предложение должны быть лаконичными и по делу — набрать такое сообщение займет меньше времени, кроме того, клиенту будет проще читать;
Человеческий фактор: клиент общается в чате с человеком, а не с машиной, поэтому дайте ему это почувствовать стилем
Простота: обходитесь без сложных терминов и сленга — клиенту должно быть все понятно.
Чат — это канал коммуникации, которым пользуются люди, поэтому поставьте его на службу ваших клиентов, сотрудников, компании. Скорость, простота и искренность востребованы клиентами во все времена.
Нужен ли компании онлайн чат для общения с клиентами?
Удивительно, почему еще не все компании поняли необходимость текстовой поддержки. Радует, что запуск Яндекс.Диалогов стал толчком к увеличению числа чатов.
Спор о том, нужна текстовая поддержка или достаточно телефона, похож на вражду между тупоконечниками и остроконечниками: почти у каждого есть смартфон с интернетом, почти все пользуются мессенджерами — поэтому сейчас уже никак не получится игнорировать людей, которым удобнее писать, а не звонить.
Кстати, дополнительный «плюс» для компаний заключается в том, что толковая и дружелюбная поддержка в чате может стать конкурентным преимуществом. Клиента в России легко удивить хорошим саппортом — мы тут вообще не избалованы. Примеры таких компаний есть: «Рокетбанк», Yota ну и кто-то еще, наверное.
Перечислим причины, по которым человеку удобнее общаться в чате.
1. Первая и, на наш взгляд, самая важная — в чат могут писать люди, у которых проблемы со слухом и речью.
Тренд на развитие доступной среды есть не только в оффлайне, но и в онлайне: все чаще можно встретить на сайтах версию для слабовидящих. Так почему бы людям, которые не могут в силу физических особенностей говорить по телефону, не дать возможность общаться с компанией напрямую?
2. Чат решает проблему тех, кто не хочет вслух общаться с новыми людьми.
3. В отличие от звонка написать в чат не стоит дополнительных денег. Это особенно актуально для компаний, которые не хотят платить за телефонную линию для бесплатных звонков.
4. Чат бережет время. Клиент отправляет сообщение и читает ответ тогда, когда ему удобно. При телефонном разговоре диалог непрерывен.
5. Текстовый диалог с поддержкой можно заскринить. Это станет помощью в решении спорных ситуаций или основанием для обращения к компании через соцсети. Кстати, это нА руку не только клиенту, но и компании, если правда на ее стороне.
6. Если в телефонном разговоре начинают диктовать инструкцию о том, куда надо позвонить или на какой адрес отправить письмо, приходится искать ручку-бумагу, чтобы записать. Инструкция в чате всегда останется перед глазами без дополнительных итераций (если история чата не хранится, можно сделать скрин).
7. Для звонка в поддержку сотового оператора нужно иметь тонну терпения: «Хотите узнать баланс?», «Интересуют услуги?», «Хотите узнать остаток пакета?», «Ничего не заинтересовало?», «Прослушайте еще раз», «Все еще здесь?», «Ну ок, нажмите 0, чтобы поговорить со специалистом», «Через 2 минуты вам ответят».
В других компаниях можно подолгу «висеть» в ожидании. В IVI, например, как-то 2 раза по 30 минут безуспешно прождали своей очереди.
Отправить вопрос в чат гораздо проще.
8. Есть клиенты, которые в принципе не хотят «светить» свой номер телефона, чтобы избежать телефонного и sms-спама. Чат сохраняет анонимность.
9. Если клиент работает в компании со строгой дисциплиной, ему неудобно разговаривать вслух, а написать в чат удобно.
10. Регулярно появляются шуточки на тему «Когда уже в смартфоне отключат функцию звонка?». И вообще, молодежь не любит звонить. Если молодые люди — это целевая аудитория компании, то чат обязательно нужен.
11. Ну и прочитать текст быстрее, чем его прослушать.
Кстати, участились случаи, когда остроконечники пытаются навязать свою повестку тупоконечникам, отправляя голосовые сообщения в чаты. Но ситуацию уже не изменить.
Освятил этот тред классикой
Да-да. Спасибо за ритуал освящения! О:-)
Вы говорите про теорию и со стороны бизнеса, а я про практику со стороны клиента
На практике телефонный разговор удобнее в большинстве случаев
ваш звонок очень важен для нас. оператор ответит вам через 20 минут)
Ага )))
В кейсе с IVI однажды встретили прям схему «неотвечания клиенту».
Пробовали с разных номеров телефона, было одно и то же: вы 13-й. вы 11-й. вы 6-й. вы 4-й. вы 2-й. 30 минут прошли, телефонная сессия закончилась.
Они предлагают пробную месячную подписку (привяжите карту к аккаунту), а потом, спустя месяц, без предупреждений снимают деньги. Это вот очень неприятно, конечно.
Барышня написала в поддержку очень расстроенная, говорила, что уже и забыла про то, что привязала карту, и не готова была к тому, что сервис спишет. И тогда мы стали разбираться, как отвязать карту и вернуть деньги, именно в тот момент и натолкнулись на схему. Очень неприятное впечатление осталось.
Да, так все делают. Но вопрос только в том. предупреждают ли людей о том, что вот-вот снимут деньги или нет. Мне неизвестна политика конкурентов, поэтому не могу хоть что-то про них сказать
Megogo не предупреждает, амедиатека не предупреждает.
Да и вобще почти не сталкивался с предупреждениями.
Фу такими быть.
Недавно была новость, что Виза запретит списания по платной подписке без предупреждения.
Отнюдь нет, Леонид. Если несколько компаний предлагают один и тот же товар или услуга, я выбираю ту, у которой есть чат.
В чат можно написать и потом прийти прочитать ответ. По телефону же: берешь в руки телефон, набираешь номер, ждешь ответа, разговариваешь.
Есть две группы людей: одним проще позвонить, другим — написать.
Всячески поддерживаю.
Еще круто когда сами компании тебе не названивают а пишут.
Наши менеджеры звонят только тогда когда лид на почту не отвечают в течение 0,000012 сек
Так что вовремя отвечайте и не будем звонить
С уважением Александр Александрович (просто Сан Саныч)
Старший маркетолог 3 цеха, 4 отделения, 8 блока ОАО «Татметросприбалтикхеракс»
Да, хорошо, но компании, которые приняли это за правило, иногда страдают. Всегда есть клиенты, которые пропускают пуш или электронное письмо, а потом начинают в чате очень эмоционально сетовать на то, что им не рассказали вовремя об акциях, изменениях в тарифной политике и пр.
Не во всех случаях смс-оповещение бесплатно, поэтому не для любых ситуаций подходит
а почему бесплатным нельзя сделать SMS уведомления?
Если это — сотовый оператор, то можно ))
Бесплатным также может быть смс от застройщика, от продавца товаров — там, где они отправляются не часто.
А, например, смс-оповещение о расходных операциях по счету в любом банке будут платными (пуши — бесплатны)
Думаю, дело в затратах на смс: крупные компании компенсируют расходы за счет клиентов.
О, спасибо, что рассказали, прочту.
Только для крупных банков даже такое изящное решение не подойдет.
8 млн руб. — ОГО!
«В интерфейсе каждому юзеру говорите «что надо отправить код на ваш номер»»
В Точке, Тинькофф, Рокете, возможно, такое и пройдет. Но в консервативных банках, где есть взрослые клиенты, не получится так сделать.
скоро все равно все поймут, что SMS это тоже канал общения как и мессенжеры и единственный, который законом защищена от рекламы. Не идеализирую, просто это такой же канал как и другие все каналы. 100% технический обхват юзеров сегодня дает только телефон и SMS, потому что она у всех есть, а вот установленный мессенжер или программу что надо качать у единиц. Вы правильно пишите про чат, но это подразумевает инструмент, а каналов море и надо все использовать. Удачного дня.
Вы правы, конечно.
Некоторые люди между пушами и смс принципиально выберут смс, так как система хранения понятна.
Но, опять же, многие в роуминге отключают телефонный номер, используя только интернет.
Для разных ситуаций подходят разные каналы. И пусть каждый выбирает себе то, что удобнее.
И вам удачного дня, Айдар.
Еще раз спасибо, что рассказали про альтернативный способ рассылки смс.
а для телефонных звонков операторы разбирающиеся в продукте не нужны?)
или например постоянно при переключении от оператора к оператору, приходится каждый раз зщаново объеснять кто ты и какой у тебя вопос.
Давайте 🙂
На диалоги в чате нужно меньше сотрудников, так как одновременно один специалист может вести несколько бесед, а по телефону только одну.
А разбираться в продукте должен любой специалист поддержки, даже если нет чата.
Опять же, в телефонном разговоре всегда придется повторять суть вопроса, а чате хоть какая-то надежда есть на то, что прочитают ))