Что можно делать с репутацией

Как получить позитивные отзывы в 2021 году: основы управления репутацией

Если пользователь видит плохой отзыв, вероятность покупки падает на 22%. Разбираем, на каких площадках и как нужно управлять репутацией компании.

Обложка: Оля Ежак для Skillbox Media

Марина Шабалина

CEO SERM-агентства Adves. Руководила направлением международного PR в инвестиционном холдинге с оценкой активов более 2 млрд долларов. Курировала центр международных проектов в РИА Новости, занималась организацией сессий международного дискуссионного клуба «Валдай».

Согласно исследованию AP News, по меньшей мере половина рыночной стоимости компании зависит от её репутации. Как репутация влияет на бизнес? Перед тем как совершить покупку, человек идёт в Google или «Яндекс», чтобы узнать, что пишут о компании другие люди. Там он находит посты в социальных сетях, отзывы о продукте, публикации в СМИ. По тому, что представлено в выдаче и какими будут первые ссылки, сложится мнение клиента.

Наткнувшись на негатив на первых страницах выдачи, он настороженно отнесётся к компании. А если увидит больше подтверждений — уйдёт, так и не став клиентом. Согласно данным ​​Moz, если пользователь видел один негативный отзыв, вероятность покупки снизится на 22%. Если плохих отзыва три, то цифра растёт до 59,2%, а если четыре и больше — до 70%.

В этом материале мы разберём основы управления репутацией в интернете и тренды 2021 года:

Журналист, коммерческий автор и редактор. Пишет про IT, цифровой маркетинг и бизнес.
Сайт: darovska.com.

Как организовать работу с репутацией

Для улучшения репутации мало давать комментарии журналистам и размещать публикации в СМИ. Это комплексная работа с различными площадками. Основные проблемы с онлайн-репутацией:

Чтобы организовать эффективную работу с репутацией, рекомендую:

Значительную часть работы будет делать PR-специалист, который обычно есть в штате компании. Кроме этого, для управления репутацией требуются маркетолог и SMM-менеджер, а также SEO-специалист. Если этих специалистов нет, нужно искать подрядчика, так как один пиарщик с этим не справится. Под задачи управления репутацией таких специалистов обычно не берут, потому что, как правило, результаты нужно получить за три месяца. И дешевле взять подрядчика, чем создавать вакансии.

Подрядчиком по управлению репутацией может быть только компания, один специалист не справится. Нужно работать на различных площадках, продвигать материалы с помощью SEO-инструментов, а также писать качественный контент. Найти на рынке специалиста, совмещающего хорошие знания в PR, SEO и SMM, невозможно. Поэтому мы рекомендуем искать не специалиста, а команду.

Как проводить аудит онлайн-репутации

Приступая к работе над репутацией, нужно провести аудит: проверить, что пишут о компании, а если не пишут, то почему. Кроме информации о себе, нужно изучить конкурентов и то, что про них говорят в Сети.

Изучите первые две страницы в Google и «Яндексе» и определите:

1) с каким запросом к вам приходят люди, что ищут;

2) что о вашей компании и продуктах пишут на отзовиках и форумах;

3) что пишут о компании, бренде и товарах в соцсетях;

4) какие отзывы есть на маркетплейсах;

5) какие подсказки выдают поисковики;

6) какую информацию вы хотите видеть на первых позициях в «Яндексе» и Google;

7) какие подсказки вы хотите видеть в поисковиках.

Оцените свой бренд по каждому из этих параметров. Так вы увидите свои слабые стороны и поймёте, какие направления работы для вас актуальны.

В Google можно настроить оповещения по названию компании. Это позволит первыми узнавать, что Google проиндексировал новую информацию о вас. Найти упоминания компании или бренда можно с помощью таких инструментов, как Brand Analytics, YouScan, IQBuzz и другие.

Как отвечать на негатив: брифы и правильная обратная связь

Если клиенты недовольны, нужно не молчать, а отвечать на негатив. Потому что, если компания не отвечает на претензии, складывается впечатление, что у неё в целом что-то не так, претензии обоснованны и все клиенты сталкиваются с похожими проблемами. Нужно разобраться: решить проблему клиента или написать, что вы предприняли, чтобы ситуация не повторилась в будущем.

Покупателю может попасться бракованный товар. Например, у нас был кейс, когда клиент купил бракованную запчасть на мотоцикл и так сильно огорчился, что написал отзывы сразу на десяти площадках. С таким клиентом нужно пытаться договориться. Ни в коем случае нельзя ввязываться в конфликт и отвечать негативом на негатив. Лучше разобраться с его проблемой, заменить товар, дать бонус или скидку.

Мы советуем реагировать на максимально возможное число отзывов без потери качества. Если клиент жалуется на вашу компанию, используйте следующий алгоритм действий:

Чтобы сотрудники всегда знали, как ответить на негатив клиента, компании разрабатывают специальные брифы. Они предназначены для службы клиентской поддержки, SMM-специалистов и всех тех, кто работает с покупателями. Брифы обычно составляют маркетологи или пиарщики. Такие документы есть у крупных компаний, но и для мелких они полезны.

Как вытеснять негатив и управлять отзывами

Если всё сделать правильно, то услуги по управлению отзывами позволяют повысить продажи. Однако многие компании на этом рынке работают некачественно. В результате клиенты видят проплаченные сообщения и их доверие падает.

Раньше услуги по размещению отзывов стоили значительно дороже. С тех пор на рынке упали цены, и сейчас можно найти дешёвые предложения. Многим маркетологам кажется, что цены на услуги завышены, можно сэкономить и заплатить меньше. Однако на этом рынке качество и низкая цена редко сочетаются. Средний чек за работы этого типа составляет 50–60 тысяч, но встречаются предложения и за пять тысяч. К ним надо относиться с осторожностью.

Что делать с негативными отзывами бывших сотрудников

Бывает, что компании сталкиваются с негативом из-за отзывов бывших сотрудников. Это ухудшает позиции на рынке труда — специалисты отказываются принимать офферы, что приводит к кадровому дефициту.

Возможно, в компании уже новое руководство, поменялась политика, подняли зарплаты, улучшили условия труда. Однако устаревший негатив продолжает портить репутацию. В этом случае нужно сделать так, чтобы старый негатив ушёл вниз. Это делают с помощью комплекса мер:

Один из популярных методов — разослать письма сотрудникам с просьбой написать хорошие отзывы. Но есть проблема: если все сделают это одновременно, площадки-отзовики могут воспринять отзывы как проплаченные или как спам, размещённый с одного IP.

Кроме того, такая просьба может привести к скандалу, если кто-то из сотрудников решит опубликовать письмо в соцсетях. Важно правильно донести мысль, чтобы призыв не звучал как принуждение. Недавно произошёл такой скандал: рассылка с просьбой написать отзывы привела к тому, что компанию обвинили в принуждении сотрудников.

Управление репутацией: пять трендов 2021 года

Поисковая выдача стала ещё актуальнее. Поисковые технологии формируют страницу выдачи, ориентируясь на запросы пользователя. Из-за быстрого темпа жизни многие посетители не ищут ответы на свои вопросы дальше второй страницы. Согласно статистике, 93% всех онлайн-взаимодействий начинаются с поисковой системы, а 95% покупателей услуг и продуктов B2B признают, что они рассматривают контент как надёжный маркер при оценке бизнеса.

Модерация отзывов на площадках-отзовиках становится жёстче. Люди не всегда оставляют достоверные и объективные рекомендации, поэтому многие площадки ужесточают модерацию отзывов. При проверке учитывают как минимум аккаунт, с которого написан отзыв, а также количество символов, частоту написания публикаций, уникальность фотографий, информативность и чистоту языка.

Бренд работодателя становится важнее. Компаниям становится сложно конкурировать между собой, чтобы привлекать лучших сотрудников. Для опытных специалистов зарплата не всегда выступает решающим фактором. Репутация и ценности компании зачастую перевешивают другие условия, в том числе и финансовые. Компании с положительным имиджем привлекают ценные кадры, сокращается время и расходы на их поиск.

Основной тренд на 2021 и 2022 год — личный бренд. Сильный и грамотно выстроенный личный бренд может значительно сэкономить рекламный бюджет на продвижение компании, повысить лояльность клиентов и повлиять на стоимость акций организации на фондовом рынке. Если у основателя есть личный бренд, то это укрепляет доверие к компании и её репутацию.

Корпоративная социальная ответственность — тренд года. Предприниматели больше не могут игнорировать социальную ответственность. Последний форум Forbes «Устойчивое развитие. Выгодно вместе» был как раз об этом. Принципы корпоративной социальной ответственности уже много лет успешно действуют на российском предпринимательском рынке.

Разновидность такого системного отклика бизнеса — создание собственных благотворительных фондов. Пример — благотворительный фонд Сбербанка «Вклад в будущее», который развивает образование и создаёт инклюзивную среду для детей.

Что ещё почитать на Skillbox Media об управлении репутацией

Источник

Репутация: что это такое с позиции психологии. Как испортить, исправить и сохранить репутацию человеку

Репутация важна для каждого человека. Она помогает, а иногда препятствует построению отношений, продвижению по карьерной лестнице. Притом не всегда репутация совпадает с истинной сущностью ее обладателя, да и он сам не всегда влияет на создание репутации.

Что такое репутация

Репутация – представление общества о конкретном человеке, его достоинствах и недостатках, образе жизни, особенностях мышления, поведении. Это то, каким человека видят другие люди. Репутация складывается из качеств личности, поведения, образа жизни, достижений, выставленных на всеобщее обозрение.

Репутация – это устойчивое мнение, социальная оценка личности, основанная на ее прошлом поведении. Из этого представления возникают ожидания относительно поведения человека в будущем. Можно сказать, что репутация состоит из стереотипов о конкретном лице.

Репутация бывает положительной, отрицательной и запятнанной:

Если человек обладает репутацией мудреца, помощника, доброго человека, то к нему постоянно будут обращаться за помощью, прислушиваться к совету. А вот если о человеке говорят как о болтуне, предателе, обманщике, то вряд ли кто-то захочет вести с ним душевную беседу, доверять тайны.

Как испортить репутацию

Оправдаться перед людьми непросто. Например, мало кто верит в изменения наркомана, алкоголика или предателя. А вот испортить представление о себе можно всего одним поступком, в том числе случайным или неверно истолкованным кем-то.

Мы не будем давать плохие советы, учить портить репутацию. Вместо этого поговорим коротко о том, что может повлиять на репутацию, создать дурное впечатление:

Репутация не бывает идеальной, каждый человек ошибается, пробует разные методы достижения успеха. Не у всех получается быть одинаково хорошим специалистом, другом, супругом, гражданином, родителем. Кто-то надежный работник, но замкнутый и холодный человек. А другой открыт всем и каждому, но на работе отвлекается, допускает оплошности.

Таким образом, один человек может обладать сразу несколькими репутациями в разных кругах. Где-то репутация будет хорошей, а где-то плохой.

Как исправить и сохранить репутацию

Можно ли как-то исправить репутацию? Да, но на это уйдет много сил и времени. Представление о человеке складывается на основе его поступков в прошлом и настоящем. На базе этого общество предполагает поведение человека в будущем. Поэтому любые личностные изменения, особенно положительные, встречаются окружением скептически. Понадобится много времени, чтобы новое поведение затмило старый образ жизни.

Усложняет ситуацию тот факт, что наш мозг охотнее замечает негатив, дольше на нем концентрируется. Потому плохие поступки еще долго будут жить в памяти окружения и ассоциироваться с конкретным человеком.

Корректируется репутация через изменение доверия (готовности поддержать человека). Для этого нужно поменять отношение большинства к поступкам личности в прошлом, чем соответственно удастся изменить ожидания от будущего. Чем больше положительных фактов из прошлого станет известно аудитории, тем выше будет уровень доверия. И наоборот: негативные факты, всплывшие на поверхность, стремительно снижают уровень доверия.

Восстановление и сохранение репутации подразумевает своевременное выявление порочащей информации, ее представление широкой аудитории в нужном, выгодном свете. От трактовки факта зависит многое. Одну и ту же информацию можно подать разным образом, в одном случае это опорочит репутацию, а в другом – улучшит.

Каждый шаг человека вносит лепту в репутацию. Можно ли быть идеальным во всем? Вопрос остается открытым. Большинство психологов сходится во мнении, что для всех быть хорошим нельзя. Нужно расставлять приоритеты, жить согласно личным ценностям. Важно при этом помнить, что действия вносят больший вклад в репутацию, чем слова. Люди слушают, смотрят, но выводы делают на основе ощутимых, реальных результатов, а не того, что вы обещали, произносили.

Что ценится всеми людьми и положительно отражается на репутации:

Человек с хорошей репутацией подсознательно воспринимается как более симпатичный, к нему тянутся. Личности, о которых мы слышали что-то плохое, наоборот, даже при заочном знакомстве вызывают антипатию.

Нужно определить, что вы сами хотите рассказать о себе миру, что хотите донести, каким вас должны видеть. Живите согласно этому плану, заявляйте о себе с желаемой стороны. Будьте полезны, не забывайте об ответственности за все, что вы делаете и говорите.

Послесловие

Репутация формируется месяцами, годами, потому даже при плохом поступке останутся те, кто будут верить в человека, находить объяснение его действиям. Но если человек будет снова и снова повторять подобный поступок, то у всего окружения сложится новое представление о личности.

Репутация – динамичная структура, и это ее главный плюс. Ей можно управлять, менять в положительную сторону. Фраза «начать все с чистого листа» имеет значение, если человек действительно решил меняться.

Источник

Сам себе имиджмейкер: как правильно управлять репутацией в интернете

Вы уже знаете, что о вашей компании говорят в интернете? Если нет, то самое время проверить. В этой статье рассказываю о том, как управлять репутацией в сети: как ее создать, поддерживать или исправить, если все плохо.

Содержание

Зачем управлять репутацией в интернете

Готова поспорить, что перед покупкой вы всегда смотрите отзывы на товар, магазин, сервис. И наверняка хоть раз отказывались от покупки, потому что видели плохой отзыв или вообще не могли их найти. Это показывает, как важна репутация компании в интернете.

Компании также важно знать, что о ней думают клиенты. Если регулярно делать мониторинг своей репутации в интернете, то можно найти слабые места в продукте и клиентском сервисе, из-за которых уходят покупатели. Разберем подробнее основные причины, почему заниматься управлением репутацией нужно каждой компании.

Повысить узнаваемость бренда

Создать репутацию в интернете важно для новых компаний, которые только выходят на рынок. Раскрутку бренда лучше начинать сразу — не ждите отзывов, заходите в инфополе самостоятельно.

Мониторьте все дискуссии, которые касаются вашей сферы, и включайтесь в диалог с упоминанием своей компании. Смотрите обсуждения на крупных площадках — «Пикабу», VC и так далее, ищите форумы по своей тематике. Публикуйте там же релизы о своей работе или создайте свой блог.

Работать с негативом

Отзыв в сети действительно способен убедить человека, покупать или нет. Судя по исследованию компании ReviewTrackers, 94% пользователей решают не обращаться в компанию из-за негативного отзыва. Если этот негативный отзыв никак не обработать, он так и будет вылезать по запросу «компания N + отзывы» и отпугивать потенциальных клиентов. Значит, свою репутацию в интернете нужно защищать.

Это не значит, что все негативные комментарии нужно удалять. Во-первых, сплошной позитив в отзывах выглядит подозрительно. Во-вторых, благодаря работе с негативом вы покажете, что действительно заботитесь о клиентах. Ведь даже в лучших компаниях рынка клиенты бывают недовольны, просто там умеют решать проблемные ситуации.

Собирать обратную связь

Мониторинг репутации в интернете дает взглянуть на себя со стороны: узнать, что о вас думают клиенты, что считают сильными и слабыми сторонами компании. Возможно, найдете несколько свежих мыслей и улучшите что-то. Люди любят, когда к их мнению прислушиваются. Благодарите за отзывы, спрашивайте, что конкретно понравилось и не понравилось.

Управление репутацией компании: как это делать

Первый способ управления репутацией в сети — ORM, или online reputation management. Это управление интернет-репутацией по всем возможным каналам: сайты-отзовики, СМИ, соцсети и так далее.

Остальные методы — это часть ORM, они решают более узкие задачи. SERM, search engine reputation management — управление репутацией в поисковой выдаче, то есть вывод сайтов с положительными отзывами на первые строки. HM, hidden marketing — внедрение скрытых агентов бренда в обсуждения под видом обычных пользователей.

ORM — управление репутацией в интернете

Как выглядит процесс ORM, или online reputation management: с помощью специальных сервисов компания постоянно ищет упоминания о себе в интернете. Защищает репутацию, обрабатывая негативные отзывы, благодарит за хорошие отзывы и собирает обратную связь, чтобы не допускать ошибок в будущем.

Стоит выделить здесь social media reputation management, или управление репутацией в соцсетях. Тут сформировалось интересное явление: публикуя отзыв, человек не просто хочет поделиться опытом с друзьями, но и целенаправленно ждет быстрого ответа компании.

Отзывы в соцсетях нужно также отслеживать и обрабатывать. Во-первых, их видит очень большая аудитория. В ней гораздо больше потенциальных клиентов, чем на сайтах-отзовиках, которые изучают уже нацелившиеся на покупку люди. Во-вторых, благодаря соцсетям о вас составят впечатление даже те люди, которые пока не знают о существовании компании или самого продукта. Работайте с репутацией, и они узнают о вас в положительном контексте.

Aviasales быстро отреагировали на возмущенный пост

Вот сервисы, которые помогут найти упоминания о компании в интернете.
Бесплатные:

Платные (указана минимальная плата за месяц):

SERM — поисковое управление репутацией

Search engine reputation management, или SERM — это поисковое управление репутацией, то есть вывод положительных отзывов на первые строчки в выдаче. Так вы работаете с теплыми лидами, которые уже знают о продукте, хотят его купить и сравнивают варианты.

Для начала надо понять, по каким запросам находят вашу компанию, чаще всего это «Название» или «Название + отзывы», такие запросы называют брендированными. Затем проанализировать ситуацию с выдачей топ-20 по этому запросу. Наверняка там будут отзывы не в вашу пользу.

Чтобы в топе был позитив, нужно размещать положительные публикации на ресурсах, которые вы можете продвинуть с помощью грамотного SEO. Это может быть собственный блог, ветки на форумах, площадки партнеров. Параллельно постарайтесь убрать негатив: просите авторов удалять отзывы, которые вы обработали. Если отзывы оказались фейковыми и содержат клевету, попросите администрацию площадки их убрать.

HM — скрытый маркетинг

Скрытый маркетинг, он же hidden marketing или HM — это такой ниндзя-прием для управления репутацией в сети, когда вы говорите о себе как бы от имени обычных пользователей. Но на самом деле эти люди — ваши сотрудники, то есть агенты влияния.

Вот как управлять репутацией с помощью HM. Сначала нужно найти самые популярные площадки, на которых есть ваши потенциальные клиенты — форумы, группы в соцсетях. Например, вы производите спортивное питание — идите на спортивные форумы. Дальше такая тактика:

Скрытый маркетинг работает на верхних уровнях воронки продаж. Он помогает привлечь потенциальных клиентов в воронку и немного их прогреть. При этом главное — естественность: нельзя штамповать одинаковые обсуждения на разных форумах и писать под копирку ненатуральные восхищенные отзывы.

Как работать с репутацией в интернете: полезные советы

Чтобы работать со своей репутацией в интернете было проще, нужно подготовиться: выделить ресурсы и ввести стандарты общения. С инструкциями и стандартами дело всегда идет легче :).

Выделите ресурсы

Чтобы внятно и быстро отвечать на все комментарии, понадобится персонал и финансы. Как минимум придется назначить ответственного за работу с комментариями или сформировать отдельный PR отдел. Ему, в свою очередь, придется периодически дергать отделы продаж и поддержки, чтобы проверять факты из отзывов и исправлять ситуацию.

Если своими силами не справляетесь, наймите агентство. Есть компании, которые специализируются именно на управлении интернет-репутацией.

Разработайте стандарты

Чтобы управлять репутацией в сети было проще, сделайте четкую политику общения в интернете. Кто отвечает, сколько времени максимум должен занимать ответ, каким тоном общаются сотрудники, с какого аккаунта отвечают — личного или корпоративного.

Кстати, в этот же документ можно прописать, как должны вести себя сотрудники в инфополе, что можно и нельзя писать о компании и ее конкурентах. Поверьте, это избавит вас от многих неприятных ситуаций.

Сочетайте автоматизированный и ручной поиск

Сервисы не найдут вам 100% упоминаний. Например, не вытащат отзывы из закрытых групп в соцсетях или отзывы, в которых не упоминается само название компании. Поэтому мониторинг репутации в сети лучше делать и автоматически, и вручную.

Где и как проводить ручной мониторинг:

Когда начнете мониторинг, поймете, откуда приходит самый большой поток упоминаний, и сможете сконцентрироваться на этой площадке. Но не забывайте при этом мониторить остальные возможные источники.

Работайте со всеми комментариями

Управление репутацией компании в интернете — это не только защита. При возможности обрабатывайте все комментарии: позитивные, негативные и даже нейтральные.

Позитивные — поблагодарите за отзыв. Например, магазин одежды благодарит за отзывы, все ответы разные:

Магазин одежды благодарит за хорошие отзывы и отвечает на вопросы

Нейтральный — это может быть просто чат в группе компании или под постом, в котором она упоминается. Вступите в него, поболтайте с участниками от имени компании.

Например, Aviasales отвечают почти на все комментарии под постами в своей группе ВКонтакте:

Aviasales поддерживает нейтральный чат с подписчиками

Вот нейтральное упоминание «Альфабанка», на которое тут же отреагировали SMMщики. Кстати, возможно, это скрытый маркетинг, а пост от агента влияния.

«Альфабанк» отвечает на комментарий с вопросом о продукте

Негативный, конструктивная критика — ответить на комментарий публично, извиниться, написать, что переведете общение в личку. Толпе не стоит видеть всех нюансов общения: недовольный клиент может наговорить вам еще много гадостей.

Если удалось решить конфликт, попросите пользователя по ситуации дополнить или удалить комментарий. Да, не стоит всегда удалять негатив. Когда вы помогаете решить проблему, это лучше влияет на репутацию, чем просто отсутствие негативных отзывов. Например, вот как МТС обрабатывает негативные комментарии:

SMMщик МТС в комментариях вежливо решает проблемную ситуацию. В конце общение переведено в личку

Эмоциональный негатив. Если клиент пишет сразу после неприятной ситуации, то может быть очень злым и недовольным: нецензурная лексика, куча восклицательных/вопросительных знаков, злобные смайлики.

С такими отзывами нужно работать, как и с конструктивными: спросите уточняющие детали, переведите общение в личку. Если финал позитивный, покажите его публике. Если жалоба на ситуацию, в которой компания не виновата, вежливо это объясните и по возможности предложите бонус. Так вы сделаете лояльного клиента из недовольного: будет потом еще рассказывать друзьям, как вы ему помогли, хотя косяк был даже не ваш.

Важно! Признавайте свою вину, даже если виноваты совсем чуть-чуть. Никогда не переходите на личности, отвечайте вежливо, спокойно и внимательно.

Негативный, черный пиар — это когда вас бездоказательно обвиняют во всех смертных грехах, тараканах в еде, хамстве сотрудников. Смотрите по ситуации: если комментарий очевидно бредовый и это заметили даже другие участники дискуссии, отреагируйте с юмором или вообще не отвечайте.

Если пишут о якобы негативной ситуации, которой на самом деле не было — это клевета. Защищайте репутацию компании, постарайтесь убрать отзыв через администрацию площадки. Если не получается обработать или удалить комментарий, то используйте приемы SERM и попробуйте сместить сайт с первых позиций в выдаче.

Вряд ли отзыв удалят сразу, поэтому стоит его обработать. Попросите автора отзыва указать детали о покупке: дату, имя менеджера, номер заказа, модель товара. Реальный покупатель вам ответит, ему это важно, а фейку будет нечего сказать.

«Билайн» просит уточнить, куда писал недовольный клиент и в чем проблема. Клиент не отвечает — скорее всего, это фейк:

Пример работы с фейком от «Билайна»

Троллинг. Злобные или бредовые комментарии, а то и все вместе. Например, вот комментарий явно от тролля в группе «Сбербанка». Конструктива в нем нет, но SMMщик рискнул уточнить, что автор имеет в виду. К счастью, на этом дискуссия закончилась.

«Сбербанк» пытается общаться с троллем

Лучше не ввязывайтесь в дискуссию с троллями — вы, конечно, можете его перетроллить, но это сложно, да и зачем?

Важно! Если можете удалить бредовый комментарий — удаляйте. Его не получится обработать как негатив, и нет смысла тратить время на дискуссию с троллями.

Отвечайте быстро

Чем дольше провисит необработанный отзыв, тем больше людей его увидит. Причем если на сайтах-отзовиках отзывы висят подолгу, то в соцсетях они мелькают в ленте и уходят. Если вы поздно ответите, вашу работу мало кто увидит, а плохое впечатление о компании останется.

Значит, соцсети мониторим постоянно и отвечаем там сразу. На остальных сайтах можно отвечать раз в пару дней.

Просите положительные отзывы

Не стесняйтесь просить отзывы о компании. Их можно разместить на отдельной странице на своем сайте в качестве социального доказательства. Как можно просить отзывы:

Восстановление репутации в интернете: что делать

Представим ситуацию: вы посмотрели отзывы о себе, помониторили соцсети, и результат оказался так себе. Много негатива, мало позитива или просто чистый лист — вообще нет отзывов.

Если информации нет

Компания, про которую ничего нет в интернете — в 2019 году это очень подозрительно. Нужно сформировать свое инфополе, даже если пока нет отзывов.

Для начала добавьтесь во все каталоги и справочники, которые найдете, заведите карточку организации на Google и «Яндекс.Картах». Затем попробуйте hidden marketing: поищите дискуссии на тематических форумах, где можно органично упомянуть вашу компанию. Например, вот так:

«— Девочки! Где у нас можно подешевле купить букетик на ДР учителю?

— Мне тут флаер дали — открылась цветочная доставка. Вроде, Flowerlove называется. Посмотрите у них. Заодно нам расскажете, как оно :)».

Создайте группы в соцсетях, по возможности сделайте блог и продвигайте статьи в выдаче, делайте гостевые публикации на другие блоги. Ну и самый затратный шаг — реклама у подходящих блогеров и в СМИ. Старайтесь делать не откровенно рекламные публикации, а нативную рекламу.

Если отзывы плохие

Начинайте с SERM. Результаты поиска — это первое место, откуда клиент может получить плохие отзывы о вас.

Проанализируйте выдачу двух первых страниц «Яндекса» и Google по брендированным запросам: «название компании», «название + отзывы». Если название на латинице, то анализируйте его еще и в кириллическом написании: люди могут искать «Лаунж бар Липецк», а не «Lounge bar Липецк».

Соберите все результаты в две таблички для разных поисковиков:

После этого найдите все ресурсы, которые упоминаются в вашей табличке несколько раз, то есть пересекаются по разным запросам. Рассортируйте их по видам: на сайты-отзовики, справочники, статейные и так далее. На каждый из ресурсов найдите 4-5 похожих и начинайте наполнять их позитивным контентом.

Важно! Ваша минимальная цель в SERM стратегии — заполнить хотя бы первую страницу выдачи позитивной информацией. Помните, что выдача в «Яндексе» и Google может отличаться, работайте с обоими поисковиками.

Не забывайте про соцсети и сайт. Выделите человека, сделайте стандарты для общения и начинайте обрабатывать комментарии в соцсетях. Ведите раздел с отзывами на своем сайте.

Сочетайте все методы управления репутацией в интернете. Публикуйте новые материалы о себе, обрабатывайте все отзывы, выводите позитив в топ поисковой выдачи, общайтесь в соцсетях. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы собирать мнения клиентов через удобные каналы — email рассылку или чат-бота в Facebook и VK.

Источник