Что может делать робот rpa
Что может делать робот rpa
RPA − это технология автоматизации бизнес-процессов, которая основана на применении программных роботов.
Например, в вашей компании есть специалист, который заполняет базу данных клиентов. К нему на почту приходят письма от людей, которые хотят получить ваши услуги. Если клиент раньше что-то заказывал, специалист не вносит его в базу, потому что он сделал это при первом обращении. Если у клиента изменилась почта, то специалист вносит корректировки в уже существующий профиль. А если это новый клиент – создает в базе карточку с контактами. RPA делает так, чтобы человеку не пришлось вручную обновлять базу данных. Это может сделать программный робот – он сам сравнит информацию из писем и базы, заполнит, все что нужно и освободит время специалиста для коммуникации с клиентами.
Это «невидимый сотрудник», который будет последовательно выполнять цепочку действий: открывать письмо, сравнивать его с базой контактов и т.д. Программный робот может использовать имитацию клавиатуры, клики, компьютерное зрение, машинное обучение. Он работает с различными системами и документами. Это усовершенствованный макрос, способный выполнять операции не только внутри одной программы и не только на программном уровне, но и с использованием графического интерфейса. Это отличает технологию RPA от «классического» метода автоматизации, где используется интеграция двух ПО по API.
Робот существует для того, чтобы освободить сотрудников от монотонной неинтеллектуальной работы и сократить трудозатраты компании. Он может полностью или частично взять на себя обязанности человека: оставить персоналу задачи, требующие человеческого интеллекта.
Представьте: сотрудник, который работает 24 часа, не ходит в отпуск, не берет больничный, не спит и не допускает ошибки из-за человеческого фактора.
«Но ведь роботы тоже стоят денег и нуждаются в поддержке», – скажете вы. Сократятся ли трудозатраты, если нужно платить за робота и его поддержку?
Математика несложная. Берём трудозатраты робота и трудозатраты человека на тот или иной процесс и считаем выгоду от проекта. Чем больше будет роботизировано бизнес-процессов, тем выгоднее будет роботизация.
При внедрении робота у компаний возникает два главных вопроса.
Как поддерживать роботов?
Два варианта: расширить компетенции своих сотрудников, чтобы они поддерживали роботов или обратиться к специалистам ИТ-компаний.
Каким образом управлять роботами?
Установить дополнительное приложение. С его помощью можно удаленно управлять роботами, собирать с них данные, анализировать логи и всё это централизовано помещать в единую базу и взаимодействовать с ней. Названия приложений у разных платформ могут отличаться. Например, Orchestrator, Master, Сontor Tower и т.д. Но функционал у них похож.
Не делайте из роботов новую бизнес-религию
RPA — жутко скучная тема, особенно для программиста. Для пользователя (ро)бот на том конце это какая-то магия, что-то инновационное, необычное, иногда пугающее. Для разработчика это алгоритмы и код, самая простая повседневность. Для вендоров, поставляющих RPA, голосовые боты и прочие роботизированные системы — это маркетинг и деньги. Так и живём: разработчики пишут код и проектируют алгоритмы, а коммерсы бодренько демонстрируют магию, чтобы собрать сливки с темы, пока большая часть среднего и малого бизнеса смотрит на роботизированные действия систем как на невероятное чудо. В это чудо хочется верить, а ещё хочется верить, что эти чудесные роботы (иногда пользователи так себе их и представляют — с мордочками и светодиодными глазами) заменят офисных раздолбаев и принесут много денег. Нет, много-много денег. Чем не основа для новой религии бизнеса — тотальной веры в господство цифры (ну или этих, неустанных трудяг с железными лицами)?
Наша статья-рассуждение об RPA может вызвать ассоциацию «пчёлы против мёда» — как так, разработчики CRM-системы и программ для бизнеса, автоматизаторы до мозга костей и вдруг усомнились в пользе роботизации процессов? Да собственно поэтому и усомнились, что знаем вопрос изнутри.
RPA и её польза — коротко
Почему это круто?
Роботы RPA — отличные помощники в изучении пользовательских интерфейсов: они могут имитировать любое взаимодействие, движения мышью, ввод с клавиатуры и т.д. Такие сценарии помогают быстро прогонять различные сценарии работы с интерфейсом и собирать статистику, чтобы делать компоненты лучше.
Роботу можно доверить стабильные рутинные процессы: маршрутизацию согласования документов, работу со стандартными формами, опрос систем мониторинга на некритичных узлах. Они делают это так же как человек, только надёжнее, эффективнее и быстрее.
Боты — важная часть искусственного интеллекта и машинного обучения. При наличии больших данных роботы способны определять нужного врача, оценивать страховые риски и страховые случаи, рассчитывать доходность инвестиций, создавать сложные голосовые конструкции и т.д. Хороший пример робота с искусственным интеллектом на борту — Алиса.Технологии Яндекса позволяют ей более чем сносно понимать, что от неё хочет человек и важно, что этому самому человеку не нужно читать инструкции, чтобы начать разговаривать с ботом, он просто отдаёт интуитивные команды (если они не могут быть обработаны, бот об этом сообщит).
Боты позволяют экономить на сотрудниках колл-центров, «разговаривая» с клиентами — причём многие сервисы настолько реалистичны, что даже бывалый программист может поздороваться или попытаться поговорить с голосом в трубке.
Роботы быстро и продуктивно работают с большими данными. Лучшая иллюстрация такого бота это возможность выбрать врача исходя из перечисленных симптомов: бот «оббегает» сотни тысяч строк данных и анализирует, чем именно страдает обратившийся человек. Главное, чтобы такой бот не перепутал «на слух» термины и не «обиделся», если его назвали бараном :).
В больших масштабах и при условии правильного внедрения RPA способствуют ощутимому росту производительности: рутина сокращается, не требует контроля и проверки, человек может применять навыки и опыт в инновациях, проектах развития, проектировании новых систем, продуктов, сервисов и т.д.
Роботы устраняют вероятность человеческой ошибки (ага, и привносят риск сбоя алгоритма), выполняют задачи с высокой точностью. К этому аргументу любят апеллировать продавцы и пиарщики RPA: мол, человеческая ошибка может стоить дорого, миллионы долларов. Действительно, даже простой работник ритейла или того же медицинского центра способен своей глупой ошибкой нанести репутационный и финансовый урон компании, но зачастую степень влияния простого штатного работника на разорение бизнес-империй сильно преувеличена: всё же RPA заменяют труд линейного персонала, заточенного на выполнение типовых и рутинных задач, а не руководителей компании и даже не менеджеров среднего звена.
Также считается, что RPA значительно сокращают затраты. Да, в каком-то длительном периоде это может случиться, но всегда нужно помнить о первоначальных инвестициях и о затратах на поддержку работоспособности роботов.
Также принято выделять снижение текучки кадров в компаниях с RPA. Это преимущество аргументируется тем что люди работают в приятной сфере интеллектуального труда и не выгорают от рутины, рабочих мелочей и необходимости сосредоточенно следить за процессами. Утверждение самое спорное и сильно зависит от отрасли, но по большей части RPA на мотивацию персонала не влияет, скорее напротив, может стать мощным демотиватором.
Вооот. А после этого можно взять тестового бота очень большого оператора связи, который лихо показывает, как распознаёт и запоминает речь и сперва попросить его запомнить «Привет, как дела», а потом попросить запомнить и воспроизвести «Хорошим антипиретиком является ацетилсалициловая кислота» и всё, «отец хризов» и неправильные падежи. И так во всём.
RPA: недостатки
Согласно опросу Pega, проведённому с участием респондентов во всём мире, 87% опрошенных представителей компаний сталкивались с проблемой работы ботов, а 50% полагают, что внедрение гораздо сложнее, чем ожидалось на старте. Некоторые эксперты считают, что RPA — это временная, «хайповая» технология и уже в середине 20-х от неё ничего не останется. Конечно, для таких утверждений есть множество причин.
Роботы — не люди. Да, они не устают, не пьют кофе, не ругаются, не опаздывают и не спят, но они пока не способны мыслить за пределами алгоритма, заложенного разработчиком. Не верите, попробуйте поговорить с IVR — стоит ему получить вопрос не по скрипту, он уйдёт в полный отказ. Человек несопоставимо больше обучаем, более гибкий и открытый к любым вопросам и их дальнейшей маршрутизации. Если ошибся человек, его действие может исправить другой человек. Если заглючила ваша RPA, а людей поблизости нет, бизнес реально теряет деньги.
Стандарт хорошей RPA — low-code и no-code. Пользователь открывает интерфейс, двигает квадратики и символы, после этого появляется крутой текстовый или голосовой робот. Однако без понимания того, как работает RPA изнутри, что такое алгоритм и какая магия происходит при передвижении прямоугольника к кружочку с кнопкой графический интерфейс полностью бесполезен. Для обслуживания RPA системы и её качественного функционирования внутри всей структуры автоматизации бизнеса нужны специалисты, которые будут настраивать и оптимизировать ботов, контролировать их работу, анализировать и исправлять сбои и ошибки.
Внедрение RPA без увязки с текущей автоматизацией — деньги на ветер. Роботизированная система не заменит автоматизацию, не может быть единственным средством автоматизации — она прежде всего должна работать в надёжно и эффективной связке с CRM, ERP, системой биллинга, телефонией и т.д. Вот тогда да, инструмент засверкает всеми гранями. Один недостаток: такая имплементация стоит серьёзных денег, иногда несопоставимых с реальным эффектом от работы самой системы.
Кстати, о сотрудниках. Роботизацию они ожидаемо не любят: робот может полностью сократить их место или выступать потенциальной угрозой, развиваясь и включаясь в бизнес-процессы. Поэтому при внедрении RPA стоит ожидать, что сотрудники будут сопротивляться нововведениям.
RPA подходит далеко не всем процессам. Для роботизации подойдут небольшие, прозрачные дискретные процессы, которые основаны на жёстких правилах (почти алгоритмах), не имеют множества исключений и не требуют человеческого мышления. Если в процессе необходимо участие человека, это не роботизация, это недоразумение. Хороший пример такой неполноценной роботизации — автоматические кассы в супермаркетах: около терминалов стоят консультанты, отмену всё равно делает администратор, охранник подглядывает, чтобы что-то не пробитое не унесли. Таким образом отличная затея превращается скорее в развлечение для покупателя, который в детстве в продавца не наигрался. Ну и распространённая проблема компаний — это использование RPA только для части процессов (продажи мы автоматизируем, а маркетинг нет, сервис-центр будет с RPA, а техподдержка пусть вон тикеты заводит и говорит часами). Такая логика построения роботизированной инфраструктуры значительно снижает эффект от RPA, а то и вовсе сводит все старания к нулю.
Безопасность должна быть безопасной. Об этом не говорят в рекламных выступлениях и статьях. Не потому что скрывают, а потому что нередко продажники эту тему просто не вытянут: нужно признаться, что проблема есть и сразу развеять часть той самой магии роботизации. Это зарождает сомнения в реальной стоимости рисков внедрения RPA. Между тем RPA — инструмент с высоким уровнем рисков, поскольку достаточно уязвим. Если вы делаете всё по-взрослому, то боты имеют доступ к системам аналитики и к корпоративным информационным системам, к критическим данным. Злоумышленники могут использовать бота для того чтобы украсть данные, получить доступ к корпоративной тайне, внеся изменения в сеанс, исполняемый ботом. Роботы RPA должны быть хорошо защищены и использоваться в работе только с участием доверенных сотрудников.
Ответственное внедрение RPA требует пересмотра процессов, определённых ресурсов и профессионалов рядом. Без этого дальше тестовых настроек дело не пойдёт А это ещё одна или несколько штатных единиц. Для СМБ просто неподъемная и бессмысленная нагрузка.
Роботы ошибаются и, в отличие от людей, которые могут сразу ошибку заметить и исправить, способны накапливать необнаруженные ошибки и однажды свалиться в простой.
RPA нужно дорабатывать под требования и условия буквально каждой компании и внесение любого изменения без своего администратора системы выглядит как целая катастрофа. Кроме того, RPA избыточны и часто их функции просто не нужны пользователям в компании.
Если компания увлекается RPA и постоянно добавляет всё больше и больше роботов в свои процессы, то постепенно формируется целая галерея ботов, которую нужно обслуживать, проверять, перенастраивать. В итоге эти действия могут слишком дорого стоить компании. А хорошего RPA из разряда «поставил и забыл» не существует.
Пользователи и клиенты компании могут воспринимать ботов в штыки. Особенно это часто случается, когда человек чувствует себя обманутым, попытавшись поговорить с приятным голосом или написать что-то искреннее в чате. Именно поэтому сферу применения голосовых RPA нужно использовать чрезвычайно осторожно, лучше поручить ботам работу с компьютерной рутиной.
RPA в том виде, в каком они существуют, это скорее история для больших компаний, которые имеют все ресурсы для обслуживания и данные для обучения. В малом бизнесе актуальность человека и его умений пока сложно переоценить, а потенциальный ущерб от человеческого фактора ниже, чем стоимость управления полноценной RPA. Слепая вера в любой инструмент — это пагубная для бизнеса стратегия, поскольку вытесняются люди и появляются процессы. Когда процесс выстраивается вне человека, вне сотрудников, он становится формальностью. Ничего хорошего компаниям это не сулит.
Как мы, разработчики CRM, относимся к RPA? Как к инструменту — отлично, но для небольших компаний нам видится более успешным и перспективным использование внутренних возможностей CRM и ERP таких как встроенные автоматизированные процессы, напоминания, системы формирования документации и т.д. Это проверенные функции, которые идеально встроены в ПО и несут гораздо меньшие риски, чем передача всего управления рутиной роботам. И это же видится вектором развития: будущее за оркестровкой всех процессов в компании. А какой софт будет решать эту задачу в будущем — покажет время.
До 30 июня у нас скидки и хорошие летние условия автоматизации
→ RegionSoft CRM — 15% скидка на вечные лицензии, 30% скидка на 3 месяца аренды для новых клиентов
→ Скидки до 20% на облачные сервисы: сервис обработки обращений клиентов ZEDLine Support и сервис геопозиционирования и управления удалёнными сотрудниками RegionSoft GeoMonitor
Основы RPA: программные роботы и зачем они нужны
Многие наши читатели хорошо знают, что такое RPA, но тем не менее, мы часто встречаем на Хабре вопросы о программных роботах, и поэтому решили подготовить статью об основах роботизированной автоматизации. Те, кто не до конца понимают, что же такое программные роботы, смогут узнать что-то новое, а опытные читатели повторят основы RPA.
Статья написана при поддержке технического эксперта UiPath: Кристины Виролайнен.
Зачем нужен RPA
«. если бы вы были фермером, стали бы вы покупать трактор с позитронным мозгом, жатку, борону, доильный аппарат, автомобиль и так далее — всё с позитронным мозгом? Или приобрели бы обычную технику и одного позитронного робота, который мог бы на ней работать? Причем хочу вас предупредить, что второй вариант в пятьдесят, а то и в сто раз дешевше.»
А. Азимов «Стальные пещеры» 1953 г.
Введем определение: Robotic Process Automation — роботизированная автоматизация бизнес-процессов, такая автоматизация базируется не на классическом подходе с использованием программирования и API систем, а на применении программных роботов, которые работают с пользовательским интерфейсом (GUI) ваших систем. При этом роботы могут работать и с API, если системы его предоставляют.
Применение RPA
Два главных эффекта от внедрения роботизации — RPA обеспечивает бизнесу снижение затрат и повышение эффективности рабочих процессов.
IТ-специалисты полагаются на RPA для развертывания приложений и мониторинга сетевых устройств. RPA является идеальным решением для удаленного управления IТ-инфраструктурой, потому что может находить и устранять проблемы быстрее, чем человек, и делать это в режиме 24/7.
Финансовые и бухгалтерские отделы используют RPA для устранения человеческих ошибок и оптимизации времени ввода данных: обработка списаний, поступлений, выставление счетов — всё это задачи для робота.
В центрах обработки клиентских запросов и в приложениях для обслуживания клиентов роботы могут помогать сотрудникам поддержки, повышая их производительность. Таким образом, человеческие ресурсы могут быть перераспределены для решения более сложных вопросов. Робот найдет информацию о клиенте сразу во всех системах и представит сотруднику поддержки полную информацию с историей его обслуживания. Таким образом сотрудник контакт-центра тратит свои ресурсы на помощь клиенту, а не на работу с бизнес-приложениями и поиск информации.
Отделы кадров полагаются на роботов в оформлении сотрудников, отпусков, больничных, переводов и увольнений. Например, обработка запросов от сотрудников с помощью RPA позволяет автоматически формировать и предоставлять необходимые справки и документы. Роботы могут проводить поиск и обработку резюме и откликов кандидатов — список задач не ограничен.
RPA обеспечивает интеграцию корпоративных приложений, упрощая рабочий процесс для отделов продаж. Благодаря автоматизированной роботизации отделы продаж сокращают циклы продаж и повышают показатели конверсии.
Аутсорсеры бизнес-процессов (BPO) могут легко использовать RPA для оптимизации управления клиентскими операциями.
Роботы способны быстро взять на себя возросшую нагрузку. Например, во время пандемии в рамках господдержки были введены льготные кредиты для предприятий малого и среднего бизнеса. Это привело к большому потоку заявок на такой кредит. Один банк, решая проблему возросшей нагрузки на персонал, за 3 недели роботизировал процесс обработки и проверки заявок на льготный кредит. Это позволило принимать большее число заявок и помогло многим предприятиям: в день робот обрабатывал от 500 до 1500 заявок, а средняя скорость работы с одной заявкой увеличилась в 5 раз. Банку удалось снять рутинную нагрузку с 3000 своих сотрудников, что позволило им работать в штатном режиме.
RPA — роботы, которые не видны
В течение многих лет роботы играли важную роль в производстве. Под роботами обычно привыкли понимать устройства, выполняющие полезную работу без участия человека. Все мы хорошо представляем себе завод и роботов, которые насыпают продукт, упаковывают, наклеивают этикетки, и делают массу другой полезной работы. Но существуют и программные роботы — эти программы способны производить вычисления и автономно решать поставленные им задачи.
По сути программные роботы имитируют действия человека: они могут видеть элементы открытых приложений; понимать, где находятся кнопки, поля для ввода, текст, таблицы и другие интерактивные элементы интерфейса. Роботы «знают», что им нужно сделать — нажать на кнопку, ввести данные, и делают это. Главная сила программных роботов — их способность взаимодействовать с пользовательским интерфейсом. Это дает возможность автоматизировать длинные сквозные процессы, в которых задействовано множество систем. При этом мы не привязываемся к наличию API у систем: могут быть роботизированы как стандартные офисные приложения, так и сложные ERP-системы, и даже самописные или legacy-приложения, классическая интеграция с которыми невозможна. В общем, любые системы и приложения, с которыми может работать человек, могут быть автоматизированы с использованием роботов.
Робота можно представить, как умного стажера: вы даете ему задачу скопировать данные из файла Excel и занести их все в 1С, или наоборот. С этой задачей идеально справится робот, но, конечно, он умеет не только копировать и переносить данные. Робот также может проводить простую аналитику, а с помощью ИИ — обрабатывать данные по сложным алгоритмам. Классическими примерами использования роботов являются финансовые процессы: проведение сверок с контрагентами, расчет заработной платы, обработка больничных листов и др.
Чтобы не запутаться в терминологии, добавим: робот — программа, которая выполняет роботизированные процессы. Один робот может выполнять и процессы для бухгалтерии, и процессы для кадров. Вы можете роботизировать несколько процессов, имея всего одну лицензию робота.
Преимущества роботизации в компании
Благодаря RPA можно по-новому взглянуть на бизнес-процессы. Эта технология позволяет автоматизировать множество корпоративных функций: от бэк-офиса до удаленной IТ-инфраструктуры. Вот основные преимущества роботизации:
Сотрудники могут сосредоточиться на более интеллектуальной работе, а не на повторяющихся рутинных задачах. Избавившись от необходимости выполнять повторяющиеся механические задачи, у людей появляется время максимально использовать свой потенциал, они вдохновляются решением сложных нетривиальных задач. Производительность труда в таком коллективе возрастает.
Роботы не ошибаются — возможность ошибки полностью исключена. Человек может некорректно вводить текстовые и цифровые данные, робот же всегда действует по указанной инструкции и никогда не опечатывается.
Робот — цифровой сотрудник, который справится с работой, которую можно делать по инструкции. Он отлично выполняет такие операции, как:
Копировать и распознавать текст.
Вставлять скопированный текст в другие системы и формы.
Выполнять действия в приложениях.
Работать со сканами документов. Роботы могут использовать сторонние движки для распознавания текста, чтобы потом работать с текстом.
Работать с базами данных и госсистемами.
Отправлять сообщения в мессенджерах.
Выполнять другие простые и рутинные операции.
RPA значительно сокращает время, необходимое для выполнения широкого спектра бизнес-процессов, включая обработку поступлений, обслуживание клиентов и любые другие процессы, требующие доступа к нескольким существующим IТ-системам. Производительность предприятия возрастает по мере сокращения времени рабочего цикла и транзакций.
Бизнес-аналитика более надежна и легкодоступна. Каждая транзакция, совершенная с помощью RPA, записывается в журнал. С помощью этих данных можно всесторонне анализировать любые завершенные процессы.
Если необходимо, робот может спрашивать у человека помощи и ждать его ответа.
Выполняет операции в 10-20 раз быстрее человека.
Не ошибается и работает 24/7.
Помогает бизнесу расти без увеличения персонала.
Какие есть альтернативы?
У роботизации есть два основных конкурента:
Ничего не менять и работать по-старому.
Использовать классическую автоматизацию бизнес-процессов.
У каждого из путей есть свои плюсы и минусы. Программные роботы — не панацея: если процесс имеет большое число ветвлений и исключений, или часто требуется принятие интеллектуальных решений человеком — лучшим вариантом будет оставить этот процесс на ручном исполнении.
Классическая автоматизация может выигрывать тогда, когда требуется автоматизация работы в одной системе. Например, в статье «Лайфхаки для роботизации 1С» мы отмечаем, что при необходимости автоматизации работы в 1С и, уже имея компетенции разработки в этой системе, дешевле будет провести автоматизацию классическим способом.
Однако, когда в процессе задействовано более одной системы, роботизация значительно обходит по эффективности классическую автоматизацию.
RPA-решения имеют целый ряд преимуществ по сравнению с сервисами для классической автоматизации бизнес-процессов. В первую очередь это:
Простота реализации: роботизация одного процесса занимает 2 месяца, а если роботизация поставлена на поток — то этот процесс можно сократить до двух недель. Выше мы привели пример робота, разработанного за 3 недели, и в этом же банке есть робот, разработанный за рекордных 3 дня.
Быстрый эффект — 6 месяцев до возврата инвестиций, ROI.
Роботы требуют минимум изменений в действующих IТ-системах, поскольку в этом случае работа происхолит с пользовательским интерфейсом.
Выводы
Программные роботы — эффективный инструмент по оптимизации бизнес-процессов. По сравнению с классической разработкой RPA-системы проще разворачиваются, быстрее окупаются и требуют минимальных изменений в существующих IT-системах. Параллельная автоматизация нескольких процессов с помощью одного робота позволяет повышать экономическую выгоду каждой лицензии. Сегодня программные роботы всё больше завоевывают рынок и становятся движущей силой цифровой трансформации компаний.