В формате phygital что это значит
Мир фиджитал: как виртуальная и дополненная реальность меняют бизнес
Фиджитал (phygital, от англ. physical + digital — физический и цифровой) — это маркетинговый термин, описывающий сочетание цифрового и физического опыта, в том числе дополненной и виртуальной реальности, который меняет представление о продуктах и обеспечивает потребителям новый опыт.
Ассоциат венчурного фонда LETA Capital Александр Земляк рассказал РБК Трендам, что в будущем все физические объекты и явления будут работать на основе целого набора прорывных технологий, в том числе Интернета вещей, дополненной и виртуальной реальности и так далее. По его словам, социальные сети и электронная коммерция, которые сегодня существуют только в цифровой форме, сольются с физическими объектами «не просто как дополнение, а скорее как их неотъемлемая часть». Этот процесс серьезно повлияет на экономику.
Простой пример: с развитием электронной торговли ретейлерам потребовалось переманить людей из физических магазинов в интернет. Компании начали создавать виртуальные витрины, где можно со всех сторон рассмотреть понравившийся товар и даже примерить его с помощью дополненной реальности. Так, осенью 2017 года свое AR-приложение для примерки мебели к интерьеру представила IKEA.
В 2012 году бренд одежды Benetton запустил цифровые витрины — ЖК-мониторы, содержанием которых можно управлять централизованно в режиме реального времени. В рамках проекта Benetton Live Windows прохожие могут стать лицом компании. Камеры передают изображения людей на электронные витрины, установленные в магазинах сети вместо окон.
Примеры применения фиджитал
Бизнес может использовать разные стратегии, позволяющие объединять онлайн- и офлайн-технологии. Они должны решать три основные задачи:
Перспективы фиджитал
В исследовании компаний «State of Phygital» прогнозируется, что основу фиджитал на ближайшие два года составят технологии дополненной и смешанной реальности, IoT, умные сенсоры, маячки (QR-коды, NFC или технологии беспроводной передачи данных малого радиуса, RFID или способ автоматической идентификации объектов с помощью радиосигналов, 5G, человеко-машинные интерфейсы, носимые устройства, когнитивные вычисления, киберфизические системы.
Аналитики LETA Capital и DEVAR предсказывают, что:
Эксперты отмечают, что технологии фиджитал отвечают также целям российского нацпроекта «Цифровая экономика». По словам аналитиков, если инвестировать выделенные на реализацию проекта средства в размере ₽550 млрд в течение 2021–2024 годов в соответствии с концепцией фиджитал, то можно:
Эксперты прогнозируют, что благодаря внедрению фиджитал к 2024 году может вырасти доля определенных отраслей в общей структуре валовой добавленной стоимости экономики (разница между выпуском товаров и услуг и их промежуточным потреблением): строительства — с 7% до 10%, электроэнергетики — с 3% до 5%, транспорта и связи — с 9% до 15%, образования и здравоохранения — с 7% до 13%.
Что такое phygital и как на этом будет зарабатывать Альфа-Банк
АО Альфа-Банк не планирует отказываться от отделений и переходить полностью в цифровой формат, но переделает офисы. С помощью биометрии и геолокации сотрудники банка получат доступ к профилю клиента ещё до того, как начнут с ним общаться.
По мнению экспертов, новая модель логична в условиях всё большей цифровизации, но она подходит не для всех банков, а биометрия по-прежнему несёт определённые риски для клиентов.
Онлайн или офлайн
О будущем формате председатель совета директоров Альфа-Банка Пётр Авен на форуме «Финополис» поспорил с Олегом Тиньковым, который 13 лет назад основал первый в России банк, работающий без отделений.
«Человеческая природа не меняется, и людям наряду с компьютером и телефоном нужно живое общение», — считает Авен.
Он отметил, что у Тинькофф Банка уже больше сотрудников, чем у «Альфы» — 25 тысяч против 23.
Тиньков пообещал сокращать «некрасивую цифру» при помощи искусственного интеллекта: «Мы сказали, что отделений быть не должно, 13 лет назад. Мы считаем, что эта модель правильна, это модель будущего. Мы видим, что сейчас Райффайзенбанк массово закрывает [отделения]. В Сбербанке это только начинается». Несмотря на отсутствие офисов, Тинькофф Банк по числу активных розничных клиентов сопоставим с Альфа-Банком, подчеркнул Тиньков.
Крупнейший банк страны действительно сокращает число филиалов, следует из его отчётности по МСФО: в конце 2016 года их было 15 тыс., а в середине 2019-го — 14,2 тыс. А Райффайзенбанк в начале октября объявил, что закроет отделения в пяти городах (Сочи, Курске, Саранске, Кирове и Железногорске) и полностью переведёт местных клиентов на цифровой формат обслуживания. Он также проведёт реорганизацию отделений ещё в 22 городах.
Верхошинский считает, что банкам нужно объединять онлайн и офлайн. Сейчас 75% клиентов Альфа-Банка регулярно используют цифровые каналы, однако в обозримом будущем они не будут пользоваться исключительно онлайн-сервисами, так как доверяют людям больше, чем роботам.
Идентификация без участия людей
Phygital-формат (Physical+Digital) Альфа-Банк планирует внедрить в 100% своих отделений (сейчас сеть насчитывает 420 офисов) в течение трёх-пяти лет, отметил Верхошинский.
«Сейчас в банке ведётся работа над прототипом отделения будущего — phygital-офиса. Это будет совершенно новый кейс для отечественного рынка. Например, когда клиент заходит в офис банка, система при помощи ряда технологий (геопозиционирования смартфона и лицевой биометрии) сразу узнаёт, кто именно пришёл и за какой услугой», — сказал Верхошинский.
Полученная информация будет отображаться на планшете или в компьютере сотрудника, который увидит профиль клиента, подходящие для него услуги, а также вопросы, с которыми тот обращался в банк через дистанционные каналы и которые надо отработать в живом общении. Подтверждать операции можно будет при помощи биометрии, не предъявляя документы. Ранее Альфа-Банк уже объявил, что переведёт 20% отделений на обслуживание без паспортов и бумажных документов. Для идентификации клиентов предполагалось использовать Face ID или Touch ID на смартфоне.
Новую концепцию банк будет тестировать до середины следующего года, затем успешные идеи постепенно развернутся на всю сеть: к концу 2021 года должны переформатировать до 20% отделений, а до 2022–2024 года — 100%. Стоимость переоснащения отделений под новую концепцию будет соответствовать текущим затратам банка на ремонт, говорит Верхошинский. Расходы на ремонт и содержание за 2018 год составили 1,4 млрд рублей, за 2017-й — 1,3 млрд рублей, следует из отчётности банка.
Самое дорогостоящее в этом процессе — технологии, объясняет Верхошинский. Например, на один только фронт-CRM, способный узнать клиента и предложить ему подходящие услуги, Альфа-Банк тратит несколько миллионов долларов США в год.
Что такое phygital и как на этом будет зарабатывать Альфа-банк
Альфа-банк, крупнейший частный банк в России, будет распознавать клиентов на входе в отделения, а его сотрудники смогут заранее понять, какую услугу можно ему предложить, рассказал РБК главный управляющий директор банка Владимир Верхошинский. Банк работает «над прототипом отделения будущего», говорит он. Эксперты говорят, что его новая модель логична в условиях все большей цифровизации, но она подходит не для всех банков, а биометрия по-прежнему несет определенные риски для клиентов.
Онлайн или офлайн
О будущем формате банковских отделений председатель совета директоров Альфа-банка Петр Авен на форуме «Финополис» поспорил с Олегом Тиньковым, который 13 лет назад основал первый в России банк, работающий без отделений.
«Человеческая природа не меняется, и людям наряду с компьютером и телефоном нужно живое общение», — считает Авен. Он отметил, что у Тинькофф Банка уже больше сотрудников, чем у «Альфы», который работает с отделениями (25 тыс. против 23 тыс.).
Тиньков же пообещал сокращать «некрасивую цифру» при помощи искусственного интеллекта: «Мы сказали, что отделений быть не должно, 13 лет назад. Мы считаем, что эта модель правильна, это модель будущего. Мы видим, что сейчас Райффайзенбанк массово закрывает [отделения]. В Сбербанке это только начинается». Несмотря на отсутствие офисов, Тинькофф Банк по числу активных розничных клиентов сопоставим с Альфа-банком, подчеркнул Тиньков.
Крупнейший банк страны действительно сокращает число филиалов, следует из его отчетности по МСФО: в конце 2016 года их было 15 тыс., а в середине 2019-го — 14,2 тыс. А Райффайзенбанк в начале октября объявил, что закроет отделения в пяти городах (Сочи, Курске, Саранске, Кирове и Железногорске) и полностью переведет местных клиентов на цифровой формат обслуживания. Он также проведет реорганизацию отделений еще в 22 городах.
Верхошинский считает, что банкам нужно объединять онлайн и офлайн: сейчас 75% клиентов Альфа-банка регулярно используют цифровые каналы, однако в обозримом будущем они не будут пользоваться исключительно онлайн-сервисами, так как доверяют людям больше, чем роботам, считает он.
Идентификация без участия людей
Phygital-формат (Physical+Digital) Альфа-банк планирует внедрить в 100% своих отделений (сейчас сеть насчитывает 420 офисов) в течение трех-пяти лет, отметил Верхошинский.
«Я в шоке – ни очередей, ни банковских стоек»: Альфа-Банк открыл свой первый в РТ Phygital-офис
«Рад вас видеть в офисе XXII века», — приветствовал гостей на открытии Phygital-отделения Альфа-Банка региональный управляющий в Казани Владислав Абрамов. Офис нового поколения расположился на проспекте Ямашева, 82, и изобилует современными решениями. Стоит вам только перешагнуть его порог, как сотрудник банка уже знает ваши данные и приоритеты, — всю информацию собрала биометрическая камера. Подробности того, как устроен Phygital-офис, — в нашем материале.
В этом офисе вас ждет масса цифровых решений, подкрепленных физическим общением с сотрудниками банка Фото предоставлено АО «Альфа-Банк»
«Рад видеть вас в офисе XXII века…»
На днях Казань вновь вошла в историю — в марте на улице Ямашева, 82, Альфа-Банк открыл первый свой в Поволжье Phygital-офис. Phygital — от английского physical* и digital**, то есть в этом офисе вас ждет масса цифровых решений, подкрепленных физическим общением с сотрудниками банка.
С 12 марта отделение работало в техническом режиме, а 25 марта провели торжественное открытие, на которое пригласили СМИ и блогеров. При этом сам офис не закрывали, он работал в штатном режиме, и часть клиентов, которые оказались в торжественный момент в отделении, присоединились к мероприятию.
«Рад видеть вас в офисе XXII века, — первым взял слово региональный управляющий Альфа-Банка в Казани Владислав Абрамов. — Многие банки идут в онлайн-общение. Но мы считаем, что онлайн — это мало. В любом случае нужно общение с людьми, и пандемия подобное наглядно показала. В нашем офисе нового формата сосредоточено очень много технологий. Например, Face ID*** — при входе система вас считывает и приветствует».
Примечательно, что, когда попадаешь в офис, он кажется весьма обычным: первое, что видит посетитель — зона 24/7 с тремя новыми банкоматами. Которые, оказывается, помимо всех стандартных процедур, могут обменять вам валюту — актуальный курс будет на экране или в приложении «Альфа-Мобаил».
«В нашем офисе нового формата сосредоточено очень много технологий. Например, Face ID — при входе система вас считывает и приветствует» Фото предоставлено АО «Альфа-Банк»
Но на этом обыденность офиса заканчивается и включаются технологии: сверху над банкоматами висит биометрическая камера — она способна распознать клиента и в доли секунды сообщить сотруднику банка всю информацию о вас: пол, возраст, какими сервисами банка пользуетесь, с какой проблемой пришли, что вам может быть интересно. Точность распознавания лица — 98%. Вместе с тем в саму камеру смотреть не надо. Стоит отметить, что такой алгоритм взаимодействия доступен всем клиентам Альфа-Банка, кто загрузил свои биометрические данные в одноименное мобильное приложение и дал разрешение на их использование банку.
Для тех, кого нет в биометрической базе, есть электронный терминал, расположенный при входе в основной зал. На вид он вполне стандартный — выбираете в меню нужную операцию, например, «оплата кредита», и по привычке рука тянется взять талончик… Но его не будет — это лишняя трата бумаги. Вместо талона на противоположной стороне прямо на стене высвечиваются данные сотрудника банка, который к вам подойдет. А вам остается лишь выбрать любое удобное место в основном зале.
«Я здесь в первый раз и в шоке — ни очередей, ни банковских стоек, — делится эмоциями одна из клиентов Альфа-Банка Анна Бушкова. — Честно говоря, я даже засомневалась, что это банк. Новый формат мне очень понравился, потому что здесь спокойно, уютно и комфортно. Не надо ждать, пока тебя позовут, сотрудник банка сам ко мне пришел».
«Бо́льшая часть клиентов удивлены: удобные кресла, фоном играет приятная музыка» Фото предоставлено АО «Альфа-Банк»
«Некоторые клиенты сравнивают нас с VIP-залами аэропортов»
Суть философии Phygital-офиса — полная независимость клиентов от сотрудников банка. В вашем расположении все офисное пространство, где сосредоточено немало интересных вещей.
«Бо́льшая часть клиентов удивлены: удобные кресла, фоном играет приятная музыка. Многие сравнивают наш офис с VIP****-залами международных аэропортов, — отметила руководитель Phygital-офиса Алина Сабирова. — Чтобы каждый мог сориентироваться, проводим индивидуальные экскурсии: рассказываем о новой концепции, показываем, какие применены решения и какие возможности есть только здесь. Например, получить свою банковскую карту вы можете хоть на подоконнике — у каждого сотрудника есть переносной пинпад, который активирует карту в течение нескольких минут».
Отказались в Phygital-офисе и от габаритных компьютеров, которые привязывают к определенному рабочему месту, — все манипуляции производятся через приложение, установленное в вашем смартфоне и банковском ноутбуке. Если гаджет разрядился, то вам предложат зарядку или альтернативный вариант — ноутбук или планшет.
Помимо удобных кресел, в сердце офиса расположено несколько столов-кракенов. Такое название у них из-за небольшого сходства с легендарным мифическим морским чудовищем, но вместо гигантских щупальцев здесь внушительных размеров полочки и ниши, в которых спрятаны дополнительные девайсы для работы с клиентами. За одним таким столом могут одновременно находиться до 10 человек, не мешая друг другу.
Вдоль стены расположен стильный шкаф. Он полностью отражает концепцию банка: «Все по полочкам». Помимо того, что в нем можно оставить верхнюю одежду, в его нишах хранятся сканеры для проверки подлинности паспорта и несколько принтеров. Сердце шкафа — передовая кофемашина, которая умеет варить даже кофе из кокосового молока. И пока вы пьете любимый латте или миндальный кофе в комфортабельном кресле, вас обслуживают. Для тех людей, у кого каждая секунда на счету, свой визит в банк можно запланировать — посмотреть в мобильном приложении загруженность отделения и выбрать предпочтительное время посещения — вас будут ожидать к этому часу.
«Клиентоориентированность — наша главная ценность. Альфа-Банк всегда работает за клиентские впечатления. Поэтому и создаем такие офисы, где каждый чувствовал бы себя как дома» Фото предоставлено АО «Альфа-Банк»
«Невероятный дизайн и передовые технологии, но больше всего меня порадовало, что здесь сохранили физический контакт с сотрудниками банка, — отметила популярная в Казани блогер Гульназ Сафарова. — Понятно, что мы живем в век гаджетов, но человеку всегда нужен контакт с другим человеком. Ни одна техника не ответит на ваш вопрос так же развернуто, как это может сделать сотрудник банка. Компьютер не умеет успокаивать в сложных и стрессовых ситуациях, а для многих это очень важно. Еще мне нравится, что офис выглядит так, будто бы здесь обслуживают только VIP-клиентов, при этом он доступен для всех».
Помимо основного зала, где идет обслуживание клиентов, доступны три переговорные комнаты. Они все одинаковые, как стилистически, так и по наполнению.
«Я отвечаю за малый бизнес, и очевидно, что у предпринимателей бывают и те вопросы, которые хотелось бы обсудить без посторонних ушей, — отметила директор по малому бизнесу Альфа-Банка в Казани Екатерина Миначева. — Поскольку не разделяем офис на массовый сегмент, премиум или бизнес, сюда может прийти клиент с любым финансовым вопросом. Клиентоориентированность — наша главная ценность. Альфа-Банк всегда работает за клиентские впечатления. Поэтому и создаем такие офисы, где каждый чувствовал бы себя как дома».
Изюминка Phygital-офиса — отдельное помещение с банкоматом и счетной машинкой.
«Состоятельные клиенты нередко снимают или, наоборот, вносят крупные суммы денег, — отмечает директор розничного бизнеса Альфа-Банка в Казани Альберт Кильдеев. — Делать это в зоне 24/7 не совсем комфортно, поскольку процесс может оказаться длительным. Чтобы повысить комфорт, сделали отдельное помещение, где можно закрыться изнутри и провести, например самоинкассацию».
«Наше стремление создать максимально комфортные условия для клиента себя полностью оправдывает, и наш банк продолжит эту работу» Фото: Сергей Елагин
«В этом году откроем еще 76 Phygital-офисов по всей стране»
В Phygital-офисе почти нет расхода бумаги — все договоры и соглашения с банком клиент может подписать электронно-цифровой подписью прямо в приложении. Там же документ будет храниться. Однако при необходимости можно запросить печатную версию с подписью сотрудника и печатью банка. Поскольку первые Phygital-офисы Альфа-Банка открылись летом 2020 года в Москве, уже есть ощутимый экологический эффект — за прошлый год банк сэкономил порядка 70 тонн бумаги. Чтобы развить данный успех и изменить представление клиентов об обслуживании в своих отделениях, Альфа-Банк планирует открыть в этом году еще несколько десятков Phygital-офисов.
«Это первый для нас Phygital-офис в Поволжье, но в 2021-м в планах открыть еще 76 таких же по всей стране, — вводит в курс дела Кильдеев. — Более того, со временем все отделения Альфа-Банка будут в таком формате. Очень здорово, что новый формат классно восприняли не только клиенты, но и наши сотрудники. Мы довольно много вложили времени и сил в обучение специалистов, чтобы адаптировать их под новый формат».
Примечательно, что концепция Phygital-офисов способна генерировать поток клиентов. Несмотря на то что отделение Альфа-Банка на Ямашева, 82, открылось совсем недавно, его проходимость оказалась выше планируемой.
«В тестовом режиме офис проработал всего две недели, — резюмировал Абрамов. — Честно признаюсь, ожидали небольшого спада, поскольку здесь новая локация и абсолютно новая концепция. Но вопреки ожиданиям мы зафиксировали рост. А это значит, что наше стремление создать максимально комфортные условия для клиента себя полностью оправдывает, и наш банк продолжит данную работу».
Умный и красивый: как устроен фиджитал-офис Альфа-Банка
Альфа-Банк открывает все больше офисов принципиально нового фиджитал-формата, где сочетаются физические и цифровые каналы обслуживания. Мы побывали во флагманском отделении, «отформатированном» в соответствии с необычной концепцией, узнали, как оно устроено и что там ждет клиентов.
Первое, что бросается в глаза, — отсутствие рекламы. Нигде нет лайтбоксов, отсутствуют вывески и постеры. О том, что помещение имеет отношение к банку, говорит лишь большая буква А на двери. В остальном это слегка похоже на клубный офис и немного коворкинг. Большая его часть устроена по принципу опенспейса. Центральный интерьерный объект — высокий и длинный стол-трансформер. Он состоит из нескольких разноуровневых секций, которые можно легко переставлять, убирая или добавляя таким образом рабочие места. За ширмой с надписью 30 years since 1990 находятся отдельные столики. Друг от друга их отделяют массивные вазоны с цветами — вроде бы все еще опенспейс, но уже более приватный. Словом, пообщаться с менеджером клиент может в любом удобном ему месте — кресла с мини-столиками установлены даже в оконных нишах.
Для совсем конфиденциальных разговоров имеются четыре отдельных переговорных. В одной из них есть мобильная стена. Ее убирают, чтобы было больше места для проведения различных клиентских и внутрибанковских мероприятий — от лекций видных экономистов до встреч с акционерами. Похожей штукой после закрытия офиса отгораживают зону с круглосуточными банкоматами, установленными при входе.
Одну из стен занимает большой встроенный шкаф. Его секции напоминают идеально уложенные фигуры «Тетриса». За дверцами — отделения для верхней одежды, кулера, устройство для проверки и пересчета купюр, принтер. В целом в офисе придерживаются безбумажного обслуживания, но если клиенты предпочитают не электронные документы, то распечатать их не проблема.
Новая фиджитал-концепция нацелена на минимизацию количества касс, поэтому в некоторых отделениях их нет. Во флагманском офисе одна такая имеется, но для совсем интровертов есть приватная комната с cash-in-банкоматом — можно самостоятельно внести на счет большую сумму. В этом же помещении находится машина для пересчета денег.
Еще одна интересная точка — декоративная стена-арка. За матовым стеклом внутри видны листья растений. На ее фоне посетители часто фотографируются — очень инстаграмоемкий объект получился.
Отдельного внимания заслуживает ширма, которую мы упоминали ранее. Она не только служит перегородкой. Дело в том, что в ней спрятан кофейный аппарат Starbucks. Клиенты, пока ждут своего менеджера, могут выпить кофе из обширного меню известной сети кофеен с «альфовской» скидкой в 40%. Хотя, признаться, слово «ждут» к процессу обслуживания в фиджитал-офисе применить можно с трудом. Отказ от привычных окон приема, стоек, зон ожидания и внедрение новых стандартов привели к тому, что вероятность возникновения очереди сведена к минимуму. Сейчас в офисе работают 20 человек, в среднем они обслуживают 100—120 клиентов в день.
«В новых офисах гораздо выше пропускная способность, — говорит руководитель дирекции развития и трансформации сети Альфа-Банка Елена Тятенкова. — На одной и той же площади можно обслужить вдвое больше клиентов. В обычном отделении с фиксированным числом приемных окон и стационарными компьютерами люди зачастую вынуждены долго стоять в очереди. Мы же в случае повышенной нагрузки можем просто добавить сотрудников и таким образом существенно уменьшить время ожидания, не провоцируя рост очереди. Даже ставили эксперимент: приглашали в два раза больше клиентов и увеличивали число менеджеров. Все прошло хорошо».
Не последнюю роль в этом деле играют технологии. В частности, в отделениях отказались от стационарных компьютеров, все сотрудники пользуются ноутбуками и планшетами. С ними проще — перенес, куда надо, и никаких тебе проводов с громоздкими системными блоками.
Сильно облегчает ситуацию и система распознавания лиц. Прежде всего клиенту нужно загрузить свое фото в мобильное приложение и дать согласие на обработку данных. А в офисе первым делом подойти к цифровой панели. Система идентифицирует человека с помощью биометрии, поздоровается и спустя пару кликов пришлет на телефон push-уведомление с цифровым талоном. Это значит, что клиент внесен в очередь. Можно обойтись и без мобильного варианта — информация высвечивается на одной из стен офиса. Появляется ваш номер и имя сотрудника, который к вам подойдет. VIP-клиентам достаточно просто войти в дверь — их мгновенно распознает потолочная камера, а цифровой талон придет автоматически.
После этих манипуляций в ноутбуке у менеджера сразу появляется информация о клиенте: имя, фамилия, фотография. Есть даже отдельная колонка, где, в частности, указано, в каких переговорных ему приятнее общаться (открытых, закрытых или, например, у окна) и какой вид кофе он предпочитает. Вообще внутренняя система для сотрудников разработана так, что все операции они могут теперь производить в одном приложении, не переключаясь между несколькими программами, как раньше. Такое решение повысило скорость обслуживания почти в пять раз.
Выходит, несмотря на весь диджитал, многие по-прежнему предпочитают решать вопросы в личном общении с менеджером?
«Большинство клиентов активно пользуются мобильным приложением, но при сложных операциях выбирают все же живой разговор, — рассказывает Елена Тятенкова. — Например, вопросы, связанные с ипотекой, инвестиционными и страховыми продуктами, сделками, кредитами и гарантиями по телефону решить трудно. Мы считаем, что наличие физических офисов оправдано. В следующем году откроются 76 подобных офисов, а через три года их число достигнет 341».
Доработки для фиджитал-офисов расписаны еще на полтора года. Например, в следующем году внедрят единую систему предварительной записи для управления клиентским потоком. Она поможет в случае сильной загрузки одного отделения направить клиента в другое, более свободное в данный момент. Кроме того, появится возможность записываться не просто в офис, а к конкретному сотруднику. В планах также доработка цифровой навигации и отказ от лишних гаджетов вроде пинпадов.