Tla и sla в чем разница

Что такое Service Level Agreement

Что такое «Соглашение об уровне обслуживания», известное как SLA, какие метрики чаще всего содержит и почему будет полезно как компании-провайдеру услуг, так и организации-пользователю.

Как расшифровывается SLA

SLA (Service Level Agreement) дословно переводится как «Соглашение об уровне обслуживания (оказания услуги)», то есть это договор об уровне предоставляемого сервиса между компанией-провайдером и организацией-клиентом. Основное отличие SLA от обычного договора состоит в подробно прописанном уровне доступности сервиса и времени реакции на инциденты и раскрывает следующее:

В соглашении SLA в обязательном порядке должны быть указаны сроки для решения инцидентов и определяются штрафы, которые обязуется выплатить компания-провайдер в том случае, если значения метрик, определяющих качество услуги, окажутся ниже заявленного уровня. Все это поможет организации-заказчику минимизировать убытки в случае незапланированного простоя.

Важно помнить, что использование SLA выгодно обеим сторонам:

Происхождение термина SLA

Термин SLA появился из методологии ITIL (англ. IT Infrastructure Library – библиотека инфраструктуры информационных технологий), которая помогает IT-компаниям упорядочивать свои бизнес-процессы.

SLA подробнее всего описывается в стандартах ITIL и COBIT (от англ. Control Objectives for Information and Related Technologies – «Задачи управления для информационных и смежных технологий»), используя которые компании-провайдеры регламентируют большинство своих процессов и выстраивают процедуры дальнейшего контроля выполнением этих процессов и взаимодействием с клиентами.

Для чего нужно SLA

Соглашение об уровне обслуживания в числе первых помогает потребителям сервисов однозначно понимать, на каком уровне предоставляется услуга и оперировать теми же терминами, что и компания-провайдер. Например, IT-компания может составить SLA, в котором будут указаны:

Организация-заказчик в свою очередь сможет контролировать качество предоставления услуги и в случае инцидента не понесет убытки, более того его запрос будет решен точно в заданные сроки.

Что включает в себя типовой SLA

SLA также может быть как частью основного пользовательского соглашения, так и самостоятельным документом.

Чаще всего соглашение SLA включает в себя следующие пункты, каждый из которых рекомендуется прописывать как можно подробнее и однозначнее во избежание двоякого толкования:

При описании уровня качества сервиса, важно указать в SLA такие параметры, как:

Если речь идет об оплате сервиса, то указывается следующее:

Все пункты, описанные в SLA, должны быть иметь цифровые параметры, например, время простоя в минутах, необходимое для проведения плановых работ или перезагрузки сервиса.

Параметры, от которых зависит SLA

Параметры, из которых состоит SLA – это измеримые метрики, отвечающие за уровень качества предоставления услуги. Условно эти метрики можно называть «KPI» для SLA.

Такие метрики позволяют пользователям сервиса понимать, что именно и в каком объеме будет предоставляться. Главное условие соблюдения SLA — значения метрик должны быть известны всем заинтересованным сторонам, то есть находиться в открытом доступе, а описания метрик должны трактоваться однозначно.

В метриках могут указываться, например, время реакции на заявку от организации-заказчика, время решения инцидента и штрафы за явные нарушение соглашения компанией-провайдером.

В случае, когда одна и та же услуга предоставляется с разным уровнем качества (используются тарифные планы разной стоимости), в договоре SLA должны обязательно явно выделяться параметры для разных категорий пользователей.

Рекомендуется заранее определять критически важные сервисы, управление качеством которых будет осуществляться без каких-либо задержек, например:

Доступность услуги

Минимальное время, в течение которого услуга точно будет доступна, является метрикой доступности услуги. Доступность услуги обычно измеряется в абсолютных величинах (часах, минутах, секундах), например, за заданный промежуток времени (месяц, год) услуга будет точно доступна N часов, а время простоя составит X часов за тот же период. Доступность сервиса также может быть измерена в процентах и напрямую влияет на итоговую стоимость сервиса.

В качестве примера доступности услуги рассмотрим уровень надежности дата-центров Tier. Для каждого из четырех уровней дата-центров задана конкретная доступность в процентном эквиваленте.

Доступность сервиса невозможна на 100%. Значение доступности в процентах стремиться к 100% и выражается в виде количества «девяток» процента доступности. Например, доступность 99% и 99,999% может быть обозначена как «2 девятки» и «5 девяток», а доступность в 99,95% — может обозначаться как «три с половиной девятки».

Кстати, на примере доступности дата-центров учитывается только время простоя, в то время как значения остальных основных параметров заданы по умолчанию. При размещении сервера в Selectel, в стоимость входят:

Время простоя для оборудования, размещенного в дата-центре обычно включает в себя время проведения плановых и ремонтных работ, то есть чтобы снизить длительность простоя компания-провайдер должна закладывать время на подготовку плановых работам. Финальное значение метрики Доступность сервиса показывает не только надежность конкретно используемого оборудования, но и его качество обслуживания.

Время реакции на инциденты

Измеренное время, прошедшее с момента поступления и/или регистрации заявки на обслуживание до момента выполнения самой заявки — это числовая метрика Время реакции на инциденты.

Важный момент, время реакции на инцидент в работе используемого сервиса — не равно времени простоя. Время реакции — одна из составляющих длительности простоя, в качестве другой составляющей может быть, например, время решения проблемы. А объединение совокупности времени всех составляющих является временем жизни инцидента, например, в простейшем случае это может выглядеть как:

В SLA рекомендуется прописывать неустойки за неисполнение указанных метрик, например, если было превышено время реакции на инцидент.

Оценка результата

Оценка результата управления инцидентами обычно определяется следующими метриками:

Время реакции на инциденты для оценки результата рекомендуется разделять на категории в зависимости от важности для работы всего сервиса в целом, например:

Чаще всего время реакции на инцидент в среднем составляет от 10 минут до 1 часа. Если при этом заранее были определены критически важные сервисы, то именно на сбои в их работе должна быть самая быстрая реакция.

SLI и SLO

SLI (Service Level Indicator) – это количественная оценка работы сервиса, которая является корреляцией между ожиданиями пользователей и действительной производительностью сервиса за указанный период времени (месяц, квартал, год).

SLI можно рассматривать в качестве индикатора пользовательского опыта, измеряя его в процентном эквиваленте, где:

Причем стоит помнить, что абсолютные минимум и максимум достижимы только в идеальных условиях, точно также, как и прописанные в SLA 100% доступности сервиса. При постановке целей рекомендуется реалистично смотреть на свой продукт и находить золотую середину.

Иногда измерять уровень обслуживания SLI, представляющий интерес, напрямую не получается и нужно измерять связанную метрику. Например, хотелось бы замерить задержки на клиентской стороне, но можно измерить только задержки на сервере.

SLO (Service Level Objectives) – это значение SLI, которого компания-провайдер хотела бы достичь. При установке SLO рекомендуется указывать реально достижимое значение для каждого конкретного SLI. SLO показывает, с каким качеством фактически работает сервис и/или приложение, в отличие от SLA, который используется для того, чтобы задать тот уровня доступности сервиса, на который смогут ориентироваться все пользователи.

Если у компании-провайдера имеется публично-доступный SLA, то обычно при подготовке SLO рассчитываются прописанные показатели SLA. Достижение показателей SLO напрямую зависит от достижения метрик, указанных в SLA. Если показатели SLO не будут достигаться, то становиться более вероятным и нарушение договорных обязательств, прописанных в SLA.

Плюсы использования SLA для заказчиков и исполнителей

Вместо заключения

SLA на сегодняшний день — один из основополагающих документов, влияющих на выбор большинства IT-услуг, так как отражает их качество предоставления и напрямую влияет на их стоимость.

В SLA указываются метрики предоставляемой услуги/сервиса, допускаемые колебания которых и есть уровень SLA. Например, в соглашении об уровне оказания услуг можно указать, что в случае возникновения инцидента заявка будет принята в течение одного часа в любой день недели или только по будним дням с 10 до 19, в зависимости от оплаченного уровня поддержки сервиса. Сами же метрики рекомендуется указывать близкими к реально достижимым, а не желаемым и рекламно-привлекательным, не забывая о необходимости проведения плановых работ.

Источник

Об играх IT-Support-а. SLAка

Смысл игры заключается в том, что нужно правильно подгадать момент перекидывания задачки на другого. Если будет слишком поздно, то вы сами окажетесь в SLAке. Если перекинуть слишком рано, то тот, кому вы ее перекинули может подкопить маны и кастануть задачку обратно, в результате чего может получится вариант «слишком поздно».

Выигрывает тот, кто кастанул задачку последним. После получения новым хозяином задачи письма с приглашением зайти на прием супозитория нематериальной мотивации (в СС безусловно должно быть все начальство конторы и весь сервис-деск), выигравший встает и громко кричит: «в SLAку!» и готовится к возможному возмездию.

Для начала в игру можно играть вдвоем, но игра становится на много интереснее в случае 5 и более участников.

Смысл игры заключается в том, что нужно правильно подгадать момент перекидывания задачки на другого. Если будет слишком поздно, то вы сами окажетесь в SLAке. Если перекинуть слишком рано, то тот, кому вы ее перекинули может подкопить маны и кастануть задачку обратно, в результате чего может получится вариант «слишком поздно».

Выигрывает тот, кто кастанул задачку последним. После получения новым хозяином задачи письма с приглашением зайти на прием супозитория нематериальной мотивации (в СС безусловно должно быть все начальство конторы и весь сервис-деск), выигравший встает и громко кричит: «в SLAку!» и готовится к возможному возмездию.

Для начала в игру можно играть вдвоем, но игра становится на много интереснее в случае 5 и более участников.

Что за глумливая личность!

В ответ на:
Что за глумливая личность!

Мы уже двумя тимами посмеялись

Жизненно. Форварднул суппортерам.

ЗЫ. Суппортеры поржали и написали шо этопять

Изменено nope (16:51 25/05/2010)

я знал что тебе понравицо

В ответ на:
Жизненно. Форварднул суппортерам.

ЗЫ. Суппортеры поржали и написали шо этопять

а не хихикали глумливо?

Тока сёдня перечитывал теорию ITIL/SM на предмет подготовки к собеседованию =) коньяк налил за жызненность. Порадовал.

Смысл игры заключается в том, что нужно правильно подгадать момент перекидывания задачки на другого. Если будет слишком поздно, то вы сами окажетесь в SLAке. Если перекинуть слишком рано, то тот, кому вы ее перекинули может подкопить маны и кастануть задачку обратно, в результате чего может получится вариант «слишком поздно».

Выигрывает тот, кто кастанул задачку последним. После получения новым хозяином задачи письма с приглашением зайти на прием супозитория нематериальной мотивации (в СС безусловно должно быть все начальство конторы и весь сервис-деск), выигравший встает и громко кричит: «в SLAку!» и готовится к возможному возмездию.

Для начала в игру можно играть вдвоем, но игра становится на много интереснее в случае 5 и более участников.

Учьтьом в работе

В ответ на:
Для игры нужен запрос, автор которого страшен в гневе (иначе не интересно).

и исчо необходимо, чтобы автор айтишнегу потом ничего не оторвал или не отбил

Смысл игры заключается в том, что нужно правильно подгадать момент перекидывания задачки на другого. Если будет слишком поздно, то вы сами окажетесь в SLAке. Если перекинуть слишком рано, то тот, кому вы ее перекинули может подкопить маны и кастануть задачку обратно, в результате чего может получится вариант «слишком поздно».

Выигрывает тот, кто кастанул задачку последним. После получения новым хозяином задачи письма с приглашением зайти на прием супозитория нематериальной мотивации (в СС безусловно должно быть все начальство конторы и весь сервис-деск), выигравший встает и громко кричит: «в SLAку!» и готовится к возможному возмездию.

Для начала в игру можно играть вдвоем, но игра становится на много интереснее в случае 5 и более участников.

Источник

Tla и sla в чем разница

Объявлены лауреаты “Премии Рунета 2021”

06.12.2021

Стартовала Неделя Российского Интернета — RIW 20/21

06.12.2021

Лучшие из лучших: объявлены победители всероссийского конкурса «Цифровой прорыв– 2021»

02.12.2021

В шаге от обязательной «цифры»: о чём будут говорить на BIM-форуме

02.11.2021

21.09.2021

Поможет ли стратегия развитию Open Source в России?

18.08.2021

Платформенный бизнес в России

16.05.2021

08.04.2021

KPI: стоит ли овчинка выделки?

13.02.2020

Чат-бот CallShark не требует зарплаты, а работает круглосуточно

24.12.2019

До встречи в «Пьяном Сомелье»!

21.12.2019

Искусство как награда Как изготавливали статуэтки для премии IT Stars им. Георгия Генса в сфере инноваций

04.12.2019

ЛАНИТ учредил премию IT Stars памяти основателя компании Георгия Генса

04.06.2019

Маркетолог: привлекать, продавать, продвигать?

SLT, OLA, SLA
Сложно о простых буквах

Ради красного словца или для того, чтобы повысить свой рейтинг в глазах окружающих, можно блеснуть знаниями терминов ITIL. Но всегда ли правильно мы их применяем?

Хотелось бы начать статью именно с этого неравенства. В своей практике я неоднократно встречал использование этих понятий как тождественных, в том числе и среди опытных руководителей в ИТ-области. Но на самом деле сущности совершенно разные, и, чтобы выглядеть грамотным специалистом, оперируя этими определениями, необходимо разобраться в их значениях.

Разумеется, имеет смысл обратиться к официальному словарю ITIL [1] (см. врезку). Сразу же бросается в глаза ключевое различие в сути каждого из этих терминов. Если в SLA обязательно участвуют две стороны (заказчик и поставщик услуг), и это список измеряемых характеристик оказываемой услуги и сроков исправления нарушений ее предоставления, то KPI – это некий показатель, которым измеряют фактически предоставляемые услуги.

Краткий словарь терминов

SLA (Service Level Agreement) – Соглашение между поставщиком ИТ-услуг и заказчиком. Соглашение об уровне услуг описывает ИТ-услугу, документирует целевые показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон – поставщика ИТ-услуг и заказчика.

KPI (Key Performance Indicator) – Метрика, которая используется для управления ИТ-услугой, процессом, планом, проектом или другой деятельностью. Ключевые показатели эффективности используются для измерения реализации ключевых факторов успеха.

SLR (Service Level Requirement) – Требование к уровню услуг. Требование заказчика к ИТ-услуге. Требования к уровню услуг основаны на бизнес-целях и используются для переговоров и согласования целевых показателей уровня услуг.

Если в SLA, как в любом договоре, возможно внести санкции за некачественное исполнение, то KPI сам по себе только виртуальная полоса на графике взлетов и падений уровня сервиса. KPI всегда остается безучастным к невыполнению показателей, а только безмолвно фиксирует отклонение. Ну и последнее: хотелось бы отметить, что соблюдение требований, описанных в SLA, используется как основной ключевой показатель эффективности (KPI) ИТ-отдела.

Предвестником последующего создания соглашения об уровне сервиса является еще один трехбуквенный документ – SLR. После того как стороны договорятся о том, каким образом будут оценивать качество услуг, как раз и должно в недрах ИТ-подразделения быть материализовано на бумаге «Соглашение об уровне услуг». А протоколом «договоренностей», чтобы ничего не упустить, и выступает SLR.

Изначально звучащее от бизнес-заказчика требование «все всегда должно работать и не ломаться, а если сломалось, чиниться мгновенно», разумеется, во время процесса переговоров разбивается о финансовые запросы со стороны ИТ. И начинается диалог «бизнес – ИТ», в рамках которого могут разыгрываться нешуточные баталии, которые должны утихнуть в неких рамках «допустимой разумности».

Но это в идеальной картине книг ITIL. Чаще всего инертность и безразличие «бизнеса», а порой просто непонимание, что же конкретно требовать от ИТ, приводит к тому, что и SLR подготавливается в стенах ИТ-подразделения. А затем вся связка необходимых документов преподносится на обсуждение руководству компании исходя исключительно из цифр выделенного на ИТ бюджета. В ИТ-службе не до конца способны понимать такой параметр для оказываемых ими услуг, как «критичность для бизнеса», «затронутые бизнес-транзакции» и действительно требуемый уровень услуг для поддержания функционирования зависимых подразделений.

Достаточно часто бывает, что во время «диалогов с бизнесом» пытаются оценивать «вынужденное бездействие», вызванное сбоем, отталкиваясь от стоимостных выражений одного сервера или другого элемента ИТ-системы.

Такая позиция оценки неверна, ведь серверы к цене простоя имеют одно из самых последних отношений. Потери необходимо измерять в деньгах на единицу времени от невозможности вести прямые или косвенные процессы по зарабатыванию денег. И роль ИТ в этом диалоге – донести до руководства компании наиболее правильный подход к оценке требований к услугам, которые предоставляет ИТ. В результате бизнес-заказчиками будут выдвинуты адекватные и понятные для ИТ требования.

В книгах по ITIL дается только общее понимание роли «Требования об уровне сервиса» и не содержится четкой таблицы, какие же параметры должны быть отражены в этом документе, чтобы он был понятен при создании SLA. Поэтому их различные участники создания «требований» вписывают в свободной форме.

Если свести этот документ к некому формуляру, данные из которого можно смело переносить в SLA и использовать для создания KPI, то получится вот такой список (см. таблицу 1).

Таблица 1. Формуляр, данные из которого можно переносить в SLA и использовать для создания KPI

Описание услуги

Указывается общепонятное название услуги, которое должно быть понятно при использовании как внутри компании, так и за ее пределами.

В этом же пункте описываются «Критерии успеха», т.е. в каких условиях данная услуга считается оказанной качественно. Например, если услуга в рабочие часы доступна 99% времени, значит, она оказывается успешно.

Не лишним будет указать емкость данной услуги, описав, если возможно, такие параметры, как:

Распределение ролей и ответственных за услугу

В этом разделе отображаются конкретные имена владельцев и исполнителей, ответственных за услугу как со стороны бизнеса, так и от ИТ

Требования по поддержке услуги

Необходимо указать, каким образом бизнес-заказчик представляет временные рамки по доступности системы, ее регламентированному обслуживанию и исправлению возникших сбоев

Задействованные подразделения

Описываются зависимые от услуги подразделения компании. Если с почтой или 1С, как правило, все понятно, то с какой-нибудь новой CRM-системой или мобильным приложением может быть не все очевидно

Задействованные бизнес-транзакции

В этой части необходимо описать, какие важные для бизнеса действия осуществляются, используя именно этот сервис, что будет невозможно выполнить, если сервис перестанет функционировать. Данный параметр поможет более корректно выставлять приоритеты во время поступающих инцидентов

Инциденты и сбои

Первое, с чего необходимо начать заполнение данного раздела, – это описать способы корректных коммуникаций для того, чтобы обратиться в ИТ-подразделение, и, наоборот, ИТ-службе корректно информировать сотрудников о событиях, происходящих с данной услугой.

Тут также описываются целевые показатели времени решения выявленных инцидентов и сбоев в зависимости от их приоритетов. Нелишним будет ввести таблицу передачи разрешения инцидента на более высокий уровень, распределив моменты эскалирования в зависимости от приоритета и прошедшего времени

Плановый простой услуги

Плановое обслуживание элементов, необходимых для качественного оказания услуги, требует планирования времени простоя (Downtime), которое не будет считаться как сбой или прерывание оказания услуги.

В этом разделе необходимо описать возможную частоту, временные рамки и способы информирования, если необходимо, о фактах прерывания на плановое обслуживание, предоставления услуги

Запросы на обслуживание и обучение

Необходимо указать, каким образом формируются «запросы на обслуживание», в какие сроки и в каких объемах возможно исполнение обращения по данной услуге.

Как правило, введя в действие услугу, редко задумываются о том, что необходимо произвести обучение по корректному использованию услуги, а это может оказаться важным элементом требований бизнеса

OLA (Operational Level Agreement, Соглашение операционного уровня)

Если услуги, описанные в SLR, зависят от действий других подразделений компании, возникает необходимость в создании отдельного регламента по взаимодействию между собой в целях соблюдения разрабатываемого SLA.

Примером таких договоренностей могут быть условия подготовки помещения для размещения новых рабочих мест. Ведь ИТ-специалисты должны только подготовить ПК, телефоны и в нужный момент принести их в указанный в заявке кабинет и расставить. А вот покраска стен, привоз и сборка мебели и другие работы лежат на подразделении АХО. Как раз механизмы такого взаимодействия и составляют основу этого документа.

Словарь ITIL дает определение для OLA как «Соглашение между поставщиком ИТ-услуг и другой частью той же организации». Слова «той же организации» являются ключевыми.

Если, например, речь идет о соглашении по срокам исправления неисправности доступа в сеть интернет или качества самого соединения со стороны провайдера, то это с точки зрения ITIL будет «Внешний договор» (UC, Underpinning Contract).

Сложность трактования этого документа в том, что для ИТ-службы данный документ подходит под все признаки «Соглашения операционного уровня», а для зависимого подразделения это будет полноценное SLA.

Как правило, большинство организаций ограничивается регламентами взаимодействия между подразделениями и жестко зафиксированными сроками движения заявок внутри автоматизированных систем, например, СЭД, к которым имеют доступ все подразделения.

Ради чего все эти сложности

Собрав требования бизнеса (SLR) и договорившись с нужными для оказания услуг подразделениями (OLA), можно приступать к написанию итогового документа – «Соглашения об уровне услуг». Все зависимости документов изображены на рис. 1.

Рисунок 1. Схема создания SLA

На практике чаще всего запускают процесс разработки SLA в моменты внедрения в ИТ- службе Service Desk-системы, даже минуя этап SLR, сначала это не будет видно, но в процессе эксплуатации систем время расставит все на свои места. Разумеется, не надо забывать, что SLA является обязательной частью любых договоров, связанных с аутсорсингом ИТ-услуг. Итоговой целью создания SLA является то, что обе участвующие стороны переходят на единый понятийный уровень в отношении качества услуг.

С точки зрения здравого смысла и теоретических вкладок ITIL разработка SLA происходит на стадии Service Design, т.е. тогда, когда сервис еще не запущен в промышленную эксплуатацию и только готовится к внедрению. Для уже внедренных сервисов происходит пересмотр SLA и остальных параметров, тоже на стадии Service Design. Разработка SLA сама по себе влечет за собой пересмотр архитектуры ИТ- инфраструктуры для появления разрабатываемого сервиса, если по факту текущего состояния обеспечить выполнение условий не представляется возможным. Понятное дело, что также пересматриваются уже текущие бизнес-процессы, и внутрь них накладываются новые.

Само по себе соглашение (SLA) должно содержать четкие ответы на следующие четыре вопроса:

Формализация показателей SLA призвана сделать качество сервиса измеримым и прозрачным, дает возможность повысить вероятность выявления нарушений, а при высокой доле автоматизации системы управления ИТ-службой еще и повысить скорость реагирования на проблемы и время их устранения. Кроме того, ИТ-служба получает набор алгоритмов для решений конкретных сбоев.

По определению в официальной книге ITIL:Service Design в зависимости от разреза услуги SLA делятся на три группы [2]:

Для упрощения написания SLA подходят к разработке некого единого общего «соглашения» (Default SLA), включенного в «Каталог услуг», при этом все потребители получают общий набор сервисов с единым уровнем обслуживания и максимальным сроком исполнения поступивших обращений. В случаях, если какое-либо бизнес-подразделение не устраивает общий уровень по группе сервисов или даже по всему списку, тогда разрабатывается отдельный документ, «специально» описывающий особые условия.

Разработка полноценного «Соглашения об уровне услуг» – показатель зрелости бизнес-процессов в ИТ-подразделении компании и определенный шаг вверх с точки зрения измерения качества взаимодействия между ИТ и другими подразделениями.

Сразу отмечу, что настоящее SLA – это серьезно, потому что это часть юридически значимого документа. Не все внутренние ИТ-службы готовы включить «режим юриста» и заняться написанием умных слов о сервисах, которые они изо дня в день поддерживают на плаву. Термины и даже окончания терминов оказываются важны, потому что, появившись, документ, превращается в обоюдоострый меч, которым будут колоть как ИТ-подразделение, так и мы будем отбиваться от обоснованных и не очень обвинений.

Главным посылом при разработке документа должно выступать для обеих сторон желание устанавливать реальные нормы качества для SLA, с учетом возможностей подразделения и целевых показателей, описанных в SLR. Ну, конечно, нельзя подходить к процессу с точки зрения «генерации» договора с красивыми, но не отражающими реалии словами.

Собирать информацию для данного документа рекомендуется:

Большинство SLA после преамбулы начинаются с раздела «Термины». Это очень хорошо, потому что этим достигается важная цель – единый понятийный аппарат в оценке сервисов.

Важно не забыть и дать описания таких понятий, как «Аварийная ситуация», «Инцидент», «Стандартное время регламентных работ (обслуживания)», «Доступность» и «Система регистрации заявок».

Обязательным требованием при создании документа является указание срока начала действия соглашения и даты следующего его пересмотра.

Если невозможно распространить действие документа на всю организацию, тогда требуется создавать отдельные версии соглашения для различных площадок.

Центральной частью документа является сводная таблица, в зависимости от требований к градации уровней сервиса она может иметь от трех до пяти различных уровней. Как правило, хватает всего трех: низкий, средний, аварийный. Критерием для определения уровня, под который попадает зафиксированный инцидент, в основном является «Количество вовлеченных пользователей», но иногда используются другие критерии, которые неплохо определять в специально отведенном разделе документа. В этом месте хочется обратить внимание, что измерение чего-либо стоит определенных денег.

Каждый уровень «деградации» сервиса (см. таблицу 2) описывается в разрезе таких параметров, как «Время реакции на запрос (передача запроса на исполнение ответственному специалисту)», «Время выполнения (информирование заказчика о факте завершения запроса)». Последний столбец такой таблицы – стоимость неустойки за час или каждый просроченный случай.

Таблица 2. Уровни «деградации» сервиса

Уровень сервиса

Время реакции на запрос
(передача запроса на исполнение ответственному специалисту)

Время выполнения (информирование заказчика о факте завершения запроса)

Источник