Tcrm тинькофф что это

Проектирование CRM-системы для Тинькофф Банка: взаимодействие двух команд на сложном проекте

Банк собирался заменить старую систему на новую, чтобы повысить эффективность работы операторов:

Мы могли помочь в достижении этой цели благодаря своему опыту работы на аналогичных проектах и знанию методологии HCD, поэтому нас и выбрали в качестве внешних специалистов.

Изначально планировалось, что проект будет выглядеть примерно так:

Однако на определенном этапе проект пошел не так, как мы планировали изначально, и только благодаря слаженной работе руководителей проектов с обеих сторон критическая ситуация была разрешена практически в момент ее зарождения, а проект успешно завершен.

Проблема: конкуренция двух команд

Проблема, с которой мы столкнулись, на самом деле была связана с позитивным явлением: неравнодушием команды заказчика и ее большим желанием участвовать в реализации проекта.

На первых этапах проекта мы изучили работу сотрудников контакт-центра и разработали требования к интерфейсу новой системы и его функциональным возможностям. После этого мы подготовили концепцию системы и презентовали ее заказчику. Однако оказалось, что команда дизайнеров Тинькофф Банка настолько вдохновилась нашей концепцией, что решила включиться в проект прямо «на лету». На очередной встрече с представителями бизнеса они презентовали собственные дизайн-макеты тех же экранов, прототипы которых готовили мы, и это было совершенно неожиданно для нас.

Подготовленные дизайнерами экраны выглядели выигрышно на фоне наших черно-белых макетов, поскольку были оформлены в фирменном стиле банка. Однако на них появились элементы, которых не было на наших макетах и которые, по нашему экспертному мнению, не всегда удачно вписывались в рабочий процесс будущих пользователей. Возник конфликт. Вместо того, чтобы продолжать работать над макетами, две команды спорили о том, насколько удобным для пользователя будет то или иное решение и можно ли решить бизнес-задачу, не добавляя на экран новые информационные блоки.

Фрагмент переписки с заказчиком

Выход: сотрудничество двух команд

Сложная ситуация во взаимодействии между проектировщиками USABILITYLAB и дизайнерами Тинькофф Банка заключалась в том, что и те, и другие пытались выполнить одну и ту же задачу: подготовить макеты экранов, опираясь на результаты проведенного командой USABILITYLAB исследования и свой опыт. Поэтому, чтобы выйти из тупика, мы договорились с руководителем проекта со стороны банка о разделении обязанностей между нами и дизайнерами. Мы стали отвечать за компоновку всех информационных блоков на экране и за общую концепцию, а дизайнеры — за визуализацию этой концепции. Готовые экраны мы вместе должны были представлять представителям руководства Тинькофф Банка каждую неделю. Таким образом, «команда USABILITYLAB» и «команда дизайнеров Тинькофф Банка» исчезли: мы стали единым целым с общим заказчиком и общими целями.

Фрагмент переписки с заказчиком, в которой были зафиксированы договоренности по новому формату работы

Работая по такой схеме, мы каждый день созванивались с дизайнерами и обсуждали: что было сделано за день, в чем возникли проблемы и что будет делаться дальше. Для созвонов и обмена файлами мы использовали Skype, а достигнутые договоренности записывали в Google Docs. Мы создали единый документ, в котором для каждого созвона фиксировали дату, вопросы, которые обсудили и задачи, которые надо было решить. Для каждой задачи обязательно прописывался ответственный в лице конкретного сотрудника.

Пример фиксации итогов созвона

На еженедельных созвонах с заказчиком мы согласовывали подготовленные за неделю экраны. По итогам встречи мы составляли документ с резюме и общим списком правок для обеих команд, а также готовили список задач на следующую неделю.

Благодаря такой схеме работы, нам удалось наладить продуктивную работу. Мы отказались от этапа детального проектирования, поскольку детализацией наших макетов стали заниматься дизайнеры. За счет этого нам удалось проработать больше пользовательских сценариев, чем это было заложено планом проекта. Банку, в свою очередь, удалось значительно сократить общее время проекта, потому что разработка дизайна шла одновременно с подготовкой прототипов, а не после, как это обычно бывает.

Результат проекта

В результате проекта мы создали спецификацию системы, где описали вид, последовательность, наполнение и поведение экранов системы, которые видит оператор, обрабатывая сообщения, связанные с продуктами и услугами банка. Подавляющее большинство экранов системы строится по одному и тому же шаблону, что облегчает пользователям работу с системой и уменьшает время обучения.

Концептуальная схема строения основных экранов системы

Одним из главных инструментов работы оператора стала «умная» поисковая строка, куда оператору достаточно ввести лишь несколько букв, чтобы найти нужную информацию или выполнить определенную процедуру. Система умеет выдавать нужный оператору результат по разным синонимам и ключевым словам.

Пример работы «умной» поисковой строки

Основная рабочая область оператора — центральная зона экрана. Ее содержимое может меняться в зависимости от того, какое обращение клиента обрабатывается. Например, там могут быть определенные скрипты, список продуктов, которыми пользуются клиент, наглядно представленные графики выплата кредитов, кнопки для перевода звонка в другие отделы и т.п. Каждый такой экран мы разрабатывали, опираясь на знания, полученные из интервью с реальными операторами контакт-центра банка и наблюдений за их работой.

Пример рабочей области основного экрана системы для входящего звонка с неизвестного номера

По нашей предварительной оценке, выполненной по методу GOMS, работа с новой системой может позволить сократить время обработки одного обращения примерно в 2-4 раза, а в некоторых случаях даже почти в 6 раз, за счет сокращения числа действий, которые оператор совершает в системе.

Совместная работа двух команд как фактор успеха проекта

Тщательно проведенное исследование пользователей и наш опыт в проектировании подобного рода систем стали одной из причин успеха проекта. Но успех был бы невозможен, если бы руководители проекта со стороны нашей компании и со стороны команды дизайнеров Тинькофф Банка не наладили бы продуктивную совместную работу. По итогам проекта мы сделали для себя некоторые важные практические выводы:

Заключение

По нашему опыту, основанному на нескольких аналогичных проектах, описанная в статье схема ведения проекта — одна из самых эффективных при взаимодействии нескольких команд. Благодаря еженедельным созвонам заказчик оказывается максимально вовлечен в проект: он постоянно в курсе происходящего и может быстро корректировать направление развития проекта, давая комментарии или упущенные в силу каких-либо обстоятельств новые вводные. А благодаря постоянному участию в проекте команды дизайнеров мы можем быть уверены, что все наши рекомендации правильно поняты и внедрены оптимальным образом. Не менее полезно бывает, когда такое же активное участие в проекте принимают разработчики — тогда еще на этапе концепции мы можем оценить сложность технической реализации наших рекомендаций. Но главный залог успеха заключается в том, чтобы разделение на «заказчика» и «аутсорсера» исчезло и появилась новая, единая, команда, работающая на достижение общей цели.

Подписывайтесь на наш Телеграм, чтобы не пропустить выход новых полезных статей!

Источник

Тинькофф Банк

Декабрь 2013

Ссылки

CRM-системы: банковская специфика

Чтобы улучшить качество сервиса, банки стали активнее внедрять CRM — системы, которые позволяют путем автоматического анализа данных клиента оперативно решать его проблемы и делать персональные предложения. Однако далеко не все кредитные организации научились совмещать эти системы со своими внутренними бизнес-приложениями, поэтому польза от их внедрения не всегда очевидна.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами Customer Relationship Management, или, проще говоря, CRM-системы, появились в начале 1990-х как приложения для автоматизации труда торговых представителей и отделов продаж. В них фиксировались как реальные, так и потенциальные сделки и ставились пометки об особенностях клиентов, которые можно использовать для увеличения продаж. Со временем пользователями CRM-систем стали сотрудники не только отделов продаж, но и большинства других подразделений, поскольку все они так или иначе участвуют в создании и реализации стратегии и тактики продаж — от руководства и аналитиков до маркетологов и операторов колл-центров.

В России CRM-системы начали активно внедрять в начале 2000-х. Банки с самого начала проявили интерес к таким приложениям, но тогда клиенты не ощущали от них эффект. Он стал заметным лишь последние два-три года.

Дело в том, что кредитной организации недостаточно приобрести CRM-систему, ее нужно интегрировать с многочисленными бэк- и фронт-офисными приложениями, используемыми для учета и расчета вкладов, карточного процессинга, автоматизации работы колл-центра и так далее. Интеграция требует пересмотра бизнес-процессов, а также инвестиций, которые многие банки согласились сделать лишь в условиях повысившейся конкуренции.

Вице-президент по обслуживанию клиентов банка «Тинькофф Кредитные Системы» Сергей Буланкин уверен, что именно за счет использования банком CRM-решения клиенты получают сейчас более быстрое и качественное обслуживание. Благодаря этой системе сотрудник кредитной организации в одной системе и в режиме реального времени видит всю историю обращений клиента, информацию об операциях, копии документов и прочее.

Клиент может оценить качество работы CRM-системы не только по тому, насколько эффективно решает его проблемы колл-центр, но и по СМС-сообщениям, которые приходят от банка. Например, если в три часа ночи вам приходит СМС о двух рублях, начисленных в виде процентов на зарплатный счет, значит, что-то с CRM-системой снова не в порядке. Считается, что CRM работает хорошо, если клиент получает предложения, которые подходят ему персонально.

В идеале банк, рекламируя свои товары и услуги, должен по максимуму учитывать мнение клиента, его жалобы, режим дня, доходы, расходы, семейное положение и хобби. В этом случае реклама будет выглядеть не такой навязчивой, а клиенту не придется рассказывать банку об одной и той же проблеме дважды. Но это в идеале. На практике так происходит далеко не всегда.

«Случается, что человек, написавший жалобу в филиале банка, звонит на следующий день в колл-центр и понимает, что там ничего не знают о его претензии, — рассказывает случаи из жизни менеджер по развитию бизнеса SAP (разработчик и поставщик программных решений для бизнеса) Артем Шерех. — А клиенту, который пожаловался на карточку или на работу банкомата, могут перезвонить и предложить завести себе еще одну».

Такая ситуация может произойти и в небольшом банке, где не придают должного внимания использованию CRM-решения, и в достаточно крупной кредитной организации, где задействованы не одна, а несколько CRM-систем. В последнем случае нестыковка может быть связана с тем, что CRM-система плохо интегрирована с другими бизнес-приложениями, используемыми сотрудниками банка. Банкирам хорошо известна данная проблема, и они пытаются решать ее за счет централизованного хранения всей информации о клиентах.

В Сбербанке за эффективное управление клиентскими данными отвечает система MDM (Master Data Management). Она осуществляет синхронизацию клиентских данных, полученных из различных источников, их очистку, нормализацию и дедупликацию (стирание дублирующихся данных). Очищенную, актуальную информацию о клиентах в Сбербанке называют мастер-данными.

Похожего подхода придерживаются и в Нордеа Банке. Правда, по словам директора по информационным технологиям Аркадия Затуловского, решение, которое синхронизирует данные между всеми без исключения банковскими системами, — это идеал.

CRM как базовый элемент клиентоориентированности

Усиление курса банков на клиентоориентированность не могло не привести к тому, что в кредитных учреждениях начали всерьез задумываться об обновлении CRM-систем и изменении внутренних бизнес-процессов, связанных с обработкой и хранением информации о клиентах.

Генеральный директор компании «ФБ Консалт» Игорь Печенкин (занимается внедрением CRM-систем в финансовых организациях, самым известным является проект по установлению CRM SalesLogix в ВТБ) отмечает, что банки второй сотни сейчас активно внедряют эти системы, а кредитные организации из топ-50 по возможности меняют то, что есть, на решения более высокого класса. Как правило, речь идет о CRM-системах крупных мировых IT-корпораций — Oracle или SAP.

Oracle с решением Siebel (ранее принадлежавшим одноименной компании, позднее приобретенной корпорацией Oracle) присутствует на российском финансовом рынке давно и имеет здесь наиболее прочные позиции. В компании подсчитали, что порядка 90% пользователей банковских CRM-систем в России используют ее продукт. Популярности CRM Siebel способствует тот факт, что многие крупные банки используют платформу Oracle для управления базами данных.

Компания SAP не оспаривает лидерства, при этом оценивает ежегодный рост поставок CRM-систем в российском банковском секторе в 15—20%.

По словам эксперта по бизнес-решениям в финансовой индустрии Microsoft в России Антона Шахлевича, некоторое время назад программный продукт этой компании — Dynamics CRM — воспринимался как решение для средних и небольших банков. Доля Microsoft в этом сегменте составляла порядка 30%. С выходом версий CRM 4.0, а теперь и CRM 2011 решение начали внедрять у себя крупные кредитные организации из числа топ-50. За счет этого последние три года CRM-направление российского подразделения Microsoft в финансовой сфере растет ежегодно более чем на 50%.

Банковская CRM-система другим не ровня

Тот факт, что из нескольких десятков известных поставщиков CRM-решений лишь единицам удается занять заметную нишу в финансовом секторе, объясняется тем, что банковская CRM-система сильно отличается от обычной. Несмотря на то, что и та, и другая предназначены для одного — увеличения продаж.

«Продукт банка — это услуга, типовые же CRM-системы спроектированы для работы с товарами», — коротко объяснил различия Игорь Печенкин. По его словам, у банкиров основная потребность — создать в рамках CRM-системы механизм эффективного продвижения банковских продуктов. Главная сложность состоит в том, что банки создают настолько индивидуальные продукты, что ими сложно управлять с помощью стандартного функционала CRM-системы. «Даже если вы возьмете специфичную банковскую CRM, то через некоторое время обнаружите, что она ограничивает вас при выводе нового продукта на рынок, так как не позволяет воплотить идеи, отличающие ваш продукт от конкурентного», — описал проблему необходимости постоянной доработки CRM-системы Печенкин.

Именно поэтому ряд банков, например Райффайзенбанк, предпочитают пользоваться CRM-системами собственной разработки. Другие, как «Тинькофф Кредитные Системы», к одной основной CRM-системе (в случае ТКС — Siebel CRM) добавляют еще одну, так называемую аналитическую. В ТКС в качестве аналитической используется CRM-система компании SAS.

По мнению заместителя директора департамента информационных технологий системного интегратора «Крок» Максима Андреева, существует несколько направлений, в которых банки наиболее активно используют CRM-системы. Их интегрируют с контакт-центрами, повышая тем самым эффективность работы операторов за счет того, что вся информация о клиенте у него консолидирована. Кроме того, оператор колл-центра, как правило, мотивирован продвигать тот или иной банковский продукт. СRM-система позволяет делать это не бездумно. Например, клиент спрашивает о балансе, оператор консультирует и одновременно в системе CRM или Real-time Decisioning видит подсказку, рекомендующую предлагать новый банковский продукт. Использование CRM-систем в аналитических целях позволяет банкам сегментировать клиентские базы, выявлять клиентов, теряющих лояльность, и формировать ориентированное на них «удерживающее» предложение. Еще одно направление — выстраивание с помощью CRM сквозных бизнес-процессов (от звонка/обращения до решения проблемы / продажи банковского продукта).

Банки не витают в облаках

Мировым трендом является постепенный перенос CRM-систем в «облака». Иными словами, перенос бизнес-приложения с собственного сервера на сервер внешнего провайдера. При этом, если в мире локомотивами этого процесса становятся крупнейшие финансовые организации, то в России, по мнению экспертов, CRM как услугу (по схеме SaaS, Soft as a Service) будут покупать у провайдеров поначалу только небольшие банки. В частности, потому что крупные еще не окупили вложения в классические («необлачные») CRM-системы.

За рубежом «облачность» более сильная. Компания Salesforce (разработчик одноименного CRM-решения) сообщает о 40 клиентах из финансового сектора, подключенных к внешней «облачной» CRM-системе. Компания Microsoft также весьма активна в данном направлении, на ее сайте в том числе есть информация о румынском банке, использующем CRM по схеме SaaS. В компании Oracle рассказали, что за рубежом среди финансовых организаций уже есть заказчики «облачных» услуг, у которых число рабочих мест, подключенных к «облачному» CRM-сервису, измеряется десятками тысяч. В частности, «облачным» решением — Oracle CRM on Demand — пользуются Visa, NASDAQ, Rabo Bank и Standard Chartered Bank.

Ни один из опрошенных порталом Банки.ру российских банков не подтвердил наличия реальных планов по переносу CRM-системы в «облако». В Сбербанке пояснили, что отсутствие интереса к «облачной» схеме использования CRM-решения связано в первую очередь с политикой безопасности.

Аркадий Затуловский, кроме проблем с хранением клиентских данных, отметил необходимость кастомизации (настройки продукта под конкретного заказчика) CRM-системы и интеграции ее с банковскими бэк-офисными приложениями, что для «облачных «поставщиков — сложная задача.

Социальное будущее CRM-систем

Важный тренд, имеющий отношение к развитию систем управления взаимоотношений с клиентами, — это переориентация банков на социальные сети. Здесь, как отметили в компании Oracle, разработчики трудятся над созданием так называемой social CRM — системы для построения канала взаимодействия между банками и пользователями социальных сетей.

А вот популярная в других отраслях тема использования приложений CRM на базе мобильных устройств в финансовых организациях оказалась не настолько востребованной — из-за необходимости установления жесткого контроля над клиентскими данными.

Источник

Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу зарабатывать больше

CRM помогает эффективнее работать с клиентами и увеличивать продажи. В статье — как выбрать CRM-систему, которая подойдет для вашего бизнеса

Матвей Кардаш

Директор по развитию amoCRM

Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.

CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Подробно рассказываем о том, для чего нужна CRM-система и как она помогает бизнесу увеличивать продажи и прибыль.

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает

CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.

В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.

CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:

Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.

Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.

Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.

По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.

Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.

Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.

Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит всю нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.

Еще можно настроить сценарии воронки продаж и определить, какие действия менеджеры производят сами, а где система автоматически создает переход на следующий шаг воронки или выполняет действие. Например, система отправит счет клиенту, когда менеджер поставит статус сделки «На оплату». Или начнет показывать таргетированную рекламу в социальных сетях после заполнения анкеты. Отследит возвращение клиента на сайт — и в этот момент поставит менеджеру задачу позвонить.

Когда CRM-система нужна компании

Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.

CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточкеКомпания не ведет базу контактов или база клиентов и список услуг не обновляется.

Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общаетсяЗаявки от клиентов поступают из разных каналов: с сайта, из соцсетей, почты, по телефону.

CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программыКлиенты связываются через один канал, например пишут только в директ Инстаграма.

Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договоренности с нимБольшой отдел продаж.

CRM поможет наладить процессы в отделе и соберет статистикуНет отдела продаж.

В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками

Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.

Как выбрать CRM-систему

При выборе CRM-системы рекомендуем ориентироваться на задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, сможете выбрать, какие функции должны быть у вашей CRM.

Есть базовые возможности, которые составляют основу СRM-системы и есть у всех, например справочник контактов и планировщик задач. А есть дополнительные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах они включены сразу, а в других можно подключить дополнительно.

Если стандартных функций будет недостаточно, производители CRM-систем предлагают доработать программу под конкретный бизнес: например, для компании-застройщика можно настроить календарь броней для продажи квартир в новостройках.

Чаще всего бизнесу нужны такие функции CRM-систем:

Разберемся, зачем нужна каждая функция и на что стоит обратить внимание при выборе системы для своего отдела продаж.

Справочники и контакты. Во всех CRM есть возможность завести карточку для клиента: записать имя и основные контакты. Такого справочника будет достаточно, если клиенты бизнеса — физлица.

Бизнесу, который продает компаниям и ИП, может понадобиться более широкая функциональность: создать карточку для каждого сотрудника клиента отдельно и объединить их в один общий контакт компании. Это будет полезно, чтобы сохранить не только информацию о сотруднике, с которым ведете переговоры, но и контакты директора, главбуха и юриста.

Импорт данных. CRM, у которых есть такая функция, позволяет импортировать данные массивом. Можно, например, загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без этой функции придется переносить контакты по одному вручную.

Статистика и отчеты. Эта функция дает возможность настроить разные отчеты — например, по количеству заявок, отказов и закрытых сделок за период. Отчеты можно создавать по всем сделкам, клиентам и менеджерам или индивидуально фильтровать данные. К примеру, можно посмотреть, сколько заявок было в прошедшем месяце у конкретного менеджера.

Подробные отчеты помогут анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию. На их основе легко сделать выводы и скорректировать стратегию продаж. Можно настроить отчеты на основе KPI и плана продаж и контролировать работу менеджеров.

Планировщик задач и календарь. Эта функция будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж.

Менеджер может запланировать звонок или встречу с клиентом, поставить задачу коллегам, например юристу на проверку договора, и следить за своим расписанием. Планировщик заменит бумажный ежедневник.

Руководитель может следить за работой отдела, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.

Распределение ролей и выдача доступов. Можно создать несколько типов пользователей с разным уровнем доступа. Например, менеджер сможет только вносить изменения в карточки своих клиентов и делать отчет о своих продажах, а удалить карточку клиента не сможет.

У руководителя отдела продаж будет больше возможностей: делать общие отчеты по отделу, видеть прибыль, переназначать менеджеров к клиентам и удалять карточки.

Интеграция с внешними системами. Интеграция CRM с внешними сервисами нужна, чтобы собирать все заявки в одной программе, хранить в системе записи разговоров по телефону, мониторить доступность товаров со склада, выставлять счета и многое другое.

Бывает интеграция с IP-телефонией, 1С, социальными сетями, сервисами email-рассылок, сайтом, чатами, рекламными кабинетами Яндекса и Google Ads, сервисами СМС-рассылок, некоторыми мессенджерами.

Воронка продаж. CRM-система помогает упорядочить или внедрить в компании схему работы по сделкам и настроить шаги, по которым менеджеры будут вести всех клиентов: от входящей заявки до покупки.

Воронка продаж предполагает, что менеджеры будут отмечать статусы сделок вручную. Чтобы система выполняла действия автоматически, нужно настроить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.

Для этого надо выстроить воронку, прописать все шаги и задать условия, при которых программа будет сама автоматически взаимодействовать с клиентом: например, покажет в соцсетях рекламу продукта, которым клиент интересовался, но так ничего и купил.

Еще в CRM можно подключить бота, который будет отвечать клиентам в мессенджерах на типовые вопросы и самостоятельно задавать уточняющие. Боты также могут делать рассылки в выбранных вами мессенджерах или просто отправлять приветственное сообщение, если клиент, к примеру, до вас не дозвонился.

Можно запланировать, после какого действия бот отправляет уведомление менеджеру по продажам: например, если бот отправил клиентам рассылку и клиент перешел из нее на сайт. Дальше работать с клиентом будет уже человек. То есть CRM помогает эффективно использовать менеджера по продажам и подключать его к работе с клиентом только в наиболее подходящий момент.

Аналитика. Система прослеживает путь каждой заявки. В отчете отображается, откуда пришел клиент: из рассылки, соцсети, с сайта или лендинга. Можно посмотреть индивидуальную и общую статистику по эффективности каналов коммуникации, оценить уровень удовлетворенности покупателей и даже спрогнозировать будущие продажи.

Какую лицензию CRM выбрать

CRM бывают облачные и коробочные.

Облачная, или SaaS-версия, доступна пользователям только при наличии интернета, а данные хранятся на удаленных серверах поставщика.

Коробочная, или Standalone-версия, работает автономно на собственных серверах компании, доступ к ней только локальный, внутри компании.

Сравнним облачную и коробочную версии в таблице.

Можно настроить под себя самостоятельно или воспользоваться услугами интегратораНужны специалисты для установки, настройки и интеграции с локальными системамиОбновлениеОбновление системы регулярное и входит в стоимостьОбновления системы нетПоддержкаПоддержка включена в стоимостьНужны сотрудники для поддержкиИнфраструктураРазмещается на серверах поставщикаНужны собственные серверыДоступностьМожно работать из любого места, где есть интернетДоступ только из офисаВозможность изменения конфигурацииМожно настроить под задачи бизнеса. По запросу можно заказать нестандартное решениеОбычно фиксированный набор функций. Чтобы добавить дополнительные возможности, понадобится разработчикБезопасность данныхДанные в зашифрованном виде хранятся на удаленном сервере, поэтому не пропадут, если в вашем офисе вышла из строя техника.

Передача данных между CRM и компанией происходит через интернет, поэтому защищенность зависит от надежности протокола передачи данных, который использует поставщик.

В случае аварии на сервере вендора данные всех клиентов резервно копируются на аварийный сервер. Поэтому чаще всего пользователи не замечают сбоевБезопасность данных зависит от надежности техники пользователя. Если сервер компании перестанет стабильно работать, все данные, которые были в CRM, пропадут.

Если сотрудники работают удаленно и нужен доступ к CRM из любой точки с интернетомЕсли функций в базовой версии достаточно и не нужно ее дорабатывать.

Если персонал работает из офиса

Как внедрить CRM-систему

Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно опишите, какая функциональность нужна вашей компании.

Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.

Вот что должно быть в техническом задании:

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Источник