судебная практика по искам к туроператорам
Верховный суд разъяснил, как вернуть деньги за отложенную турпоездку
Вот главная мысль, которую озвучил Верховный суд: если вы купили туристическую путевку, но не смогли поехать в назначенное время, это совсем не означает, что ваши деньги сгорели. Когда потраченную на отдых сумму можно вернуть обратно, разобралась коллегия по гражданским спорам Верховного суда.
Гражданка поняла, что от поездки в забронированные даты ей придется отказаться, и попросила турагента перенести даты поездки с доплатой в 20 000 рублей. Но в компании на это не пошли. Турагент отправил гражданке письмо с отказом. В этом письме было сказано, что за перенос тура ей надо доплатить не 20 000, а 45 000 рублей. А еще добавил, что минимизировать расходы у туроператора без заявления об аннулировании тура невозможно.
А еще представитель ответчика заявил, что оператор не получал заявлений об аннулировании тура, а заявление о расторжении договора истица направила уже в период турпоездки. Все эти аргументы ответчика и были указаны в отказном решении суда.
Вот главные мысли, которые высказал Верховный суд по этому спору. Он заявил, что отношения между сторонами спора регулирует закон о защите прав потребителя. А еще Верховный суд подчеркнул, что основную ответственность перед туристом действительно несет туроператор.
Деньги вместо ваучера: как выиграть дело против авиакомпании или турагентства
Испорченный отдых
В конце марта семья Пилунских* должна была полететь в Таиланд. Анатолий Пилунский* потратил на билеты авиакомпании «Сибирь» порядка 80 000 руб. Но отдых сорвался из-за коронавируса. Авиакомпания отказалась возвращать деньги и выдала лишь сертификат на будущие перелеты. Тогда Пилунский подал в суд. Он потребовал вернуть сумму, которую он потратил на билеты, а еще неустойку, расходы на юриста и штраф за неисполнение требований добровольно – всего больше 170 000 руб. Представитель авиакомпании парировал, что потребителю они предоставили сертификат, так что перевозчик выполнил свои обязательства. Ангарский городской суд Иркутской области отклонил этот аргумент, ведь сертификат выдали без согласия Пилунского. Суд обязал авиакомпанию выплатить всю сумму билета, штраф и часть расходов, потраченных на юриста. Всего 123 000 руб.
В подобных спорах суды приходили к выводу, что отмена бронирования из-за приостановки авиасообщения – основание расторгнуть договор, комментирует Стихина. Что же касается туристов, то их требования удовлетворяли на основании ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Так, Бабушкинский районный суд города Москвы посчитал, что требования истца подлежат удовлетворению, ведь закон о туристской деятельности предусматривает расторжение договора при невозможности совершить поездки (дело № 2-2883/2020, решение обжаловалось, жалоба пока не рассмотрена судом).
Требования туристов удовлетворяют и по другим основаниям. Кузьминский районный суд города Москвы, рассматривая иск клиента к туроператору, посчитал, что договор можно расторгнуть на основании п. 1 ст. 451 ГК. То, что турист не может отправиться в поездку, является изменением существенных обстоятельств (дело № 2-34000/2020, обжалуется, жалоба пока не рассмотрена судом). А Хорошевский районный суд города Москвы, удовлетворяя требования туриста о возврате стоимости тура, отметил, что договор подлежит расторжению как на основании ст. 450 ГК, так и на основании ст. 451 ГК (дело № 02-3810/2020, решение обжалуется, жалоба пока не рассмотрена судом).
Судебных актов на уровне апелляции найти не удалось. Там практика еще не успела сформироваться.
Практика изменится
Суды так рассматривали споры до вступления в силу постановлений правительства о расторжении договоров и возврате денег (Постановления Правительства РФ от 20 июля 2020 года № 1073 и от 6 июля 2020 года № 991). Кабмин издал их для поддержки авиакомпаний или турагентств, пострадавших от коронавируса, и, по сути, разрешил пока не платить за отмененный рейс или тур. Постановление узаконило ваучеры. В случае с авиакомпаниями сертификат действует три года, только после этого пассажир отмененного рейса может потребовать вернуть деньги. Туроператор должен предоставить равнозначную путевку взамен аннулированной. Турист вправе от нее отказаться, тогда ему вернут средства. Но это произойдет не раньше конца 2021 года.
Соплина считает, что из-за этих постановлений правительства судебная практика может полностью поменяться не в пользу потребителя.
Судьба дела потребителя будет зависеть от того, когда он купил билеты или путевку.
Первое постановление применяется к договорам с туркомпаниями, заключенным до 31 марта 2020 года, то есть деньги за путевки, приобретенные до конца марта, можно будет вернуть только в конце 2021 года (если турист отказался от равнозначной путевки).
Пассажирам отмененных из-за коронавируса рейсов придется ждать еще дольше. Билеты, по которым потребитель должен был вылететь с 18 марта 2020 года по 1 мая 2020 года, подпадают под регулирование второго постановления, а также перевозки.
Деньги за билеты, купленные начиная с 18 марта по 1 мая 2020 года, нельзя будет вернуть сразу. Потребителю по закону сначала дадут ваучер, а если он им не воспользуется в течение трех лет, то тогда перевозчик вернет стоимость билета. Для перелетов в Китай действует та же норма, но отсчет времени идет с 1 февраля, так как рейсы в КНР отменили раньше остальных.
Также нельзя забывать о досудебном порядке. Это видно на примере дела Якутского городского суда Республики Саха (Якутия) по делу № 2-6287-2020. Суд сослался на несоблюдение установленного Постановлением Правительства от 20 июля 2020 года № 1073 претензионного порядка урегулирования споров.
Сначала необходимо направить турагенту или авиакомпании претензию и приготовиться долго ждать.
Только после истечения срока (для турагентств – конец 2021 года, для авиакомпаний – три года с даты отмененного рейса) и подачи претензии можно будет подавать в суд на авиаперевозчика или туркомпанию, при этом требовать не только потраченные деньги, но и проценты, предусмотренные ст. 395 ГК, за неправомерное удержание средств. На сумму путевки или билета ежедневно будут начисляться проценты в размере ключевой ставки, поделенной на 365 дней. С 27 июля 2020 года она составляет 4,25%.
Что же касается несостоявшихся полетов после 1 мая и туров после 31 марта, то они не подпадают под действие двух постановлений правительства. Бенедская отметила, что споры по ним будут рассматриваться в рамках прежнего регулирования, поэтому и деньги вернуть будет проще и быстрее.
От полетов отказывались и раньше
Вопросы о возврате денег за путевку из-за неблагоприятной эпидобстановки суды разрешали и до пандемии коронавируса, говорит Стихина. Например, в апреле 2019 года ВС поставил точку в споре между клиентом и туроператором (дело № 77-КФ18-524). Семья оплатила путевку в Турцию. Но следом Ростуризм опубликовал предупреждение, что поездки в республику небезопасны для жизни и здоровья. Это было после громкого случая, когда отдыхающие дети заразились острой кишечной инфекцией. Клиент захотел отказаться от тура, обратился сначала с претензией, а затем в суд. Тройка судей под председательством Вячеслава Горшкова посчитала, что у туриста были весомые основания расторгнуть договор, поэтому и деньги необходимо вернуть в полном объеме. Это определение вошло в Обзор судебной практики ВС № 4(2019).
По словам Соплиной, если страна опасна для посещения туристов не по различным причинам и это подтверждено решениями или рекомендациями органов госвласти, деньги, потраченные на путевку, подлежат полному возврату (согласно ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Суды, которые рассматривали подобные споры до пандемии COVID-19, ссылались именно на эту норму. Например, Московский городской суд по делу № 33-49349/16. Как он указал в постановлении, 8 ноября 2015 года вышел указ президента о возможной угрозе для туристов в Египте, поэтому в силу ст. 14 закона об основах туристской деятельности суд удовлетворил требование взыскать полную стоимость тура. Такого же мнения, скорее всего, будут придерживаться суды в делах, которые не подпадут под особое регулирование.
* – имена и фамилии участников спора изменены редакцией.
Практика СУДЕБНЫХ РЕШЕНИЙ
Предлагаем вашему вниманию раздел, который содержит примеры судебных решений разных лет
Руководителя турфирмы «Галерея Вип-Тур» Светлану Вахтель и директора отеля ForRest house в Городецком районе Светлану Резникову осудили за гибель 10-летнего при пожаре в выездном лагере в 2018 году. Организатора тура приговорили к четырем годам условно за оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности (п. «в» ч. 2 ст. 238 УК РФ), директора турбазы – к трем годам условно за нарушение требований пожарной безопасности (ч. 2 ст. 219 УК РФ). Подробнее.
В Курской области суды продолжают рассматривать иски туристов, которые внесли деньги за туры в другие страны и в итоге не отправились на отдых из-за пандемии коронавирусной инфекции. Люди продолжают через суд «выбивать» свои деньги. Подробности.
Гражданское дело по апелляционной жалобе туроператора ООО «ТО Корал Тревел Центр» на решение суда первой инстанции о взыскании в пользу туриста денежных средств за предоплаченный тур в Турцию. Судебная коллегия по гражданским делам Мосгорсуда заслушала гражданское дело по апелляционной жалобе туроператора и определила оставить ранее принятое решение без изменения, оставив апелляционную жалобу турфирмы без удовлетворения. Читать подробно …
Спор турагентства с банком из-за проведения Chargeback. В январе 2020-го турист К. оплатил турагентству тур стоимостью 242 тыс. руб. банковской картой, а в апреле того же года опротестовал операцию через банк-эмитент, потребовав вернуть указанную сумму в связи с тем, что тур был аннулирован из-за начавшейся пандемии COVID-19. Сначала банк отклонил требование туриста, но после его повторного обращения удовлетворил. Турагент посчитал действия банка неправомерными и подал исковое заявление. Суд встал на сторону туркомпании, аргументировав тем, что ответчик (банк) «не имел права вмешиваться в правоотношения между истцом и третьим лицом», кроме того, «неверно трактует процедуру Chargeback, которая применяется, например, в случае несанкционированной операции по счету». Читать подробно …
Также можно перейти в раздел Судебная практика «Юридического агентства Персона Грата», где публиковаться наиболее интересные судебные дела нашей компании.
Юридическое агентство «Персона Грата» оказывает правовую поддержку туристическим компаниям в следующих вопросах:
— Подготовка претензий, исковых заявлений и прочих процессуальных документов;
— Ведение дел юридических лиц в суде и в Арбитраже первой инстанции;
— Исполнительное производство;
— Взыскание убытков во внесудебном порядке; защита интересов Заказчика в кризисных ситуациях (защита от взыскания);
— Судебный день с участием назначенного представителя (состоявшееся заседание, собеседование).
Мосгорсуд на примерах показал, как судиться с туристическими компаниями
Мосгорсуд опубликовал несколько прецедентных примеров из судебной практики по делам о защите прав потребителей, связанным с оказанием туристических услуг. Из этих материалов следует, что даже в неоднозначных ситуациях покупателям турпродуктов удается не только вернуть потраченные деньги, но и получить солидные компенсации. Впрочем, бывают случаи, когда компании отстаивают свое право удержать средства, полученные от клиента.
Не удалось свалить вину на менеджера
Тимирязевский райсуд Москвы рассмотрел иск о защите прав потребителей к ООО «Тез Тур Северо-Запад» и ООО «Эксперт Групп Москва». Истец оплатил полную стоимость тура в размере 55 800 рублей (в туристический продукт входило размещение на 10 ночей в трехзвездочном отеле Кипра), однако в срок не получил авиабилеты. Турагент ООО «Эксперт Групп Москва» сообщил ему, что менеджер похитила денежные средства за путевку и скрылась. Поэтому вылет не состоится. На обращение потребителя к туроператору ООО «Тез Тур Северо-Запад» был дан ответ о том, что договор между туроператором и турагентом не заключен и информация о туре у туроператора отсутствует.
Суд частично удовлетворил требования истца, взыскал с ООО «Эксперт Групп Москва» в пользу потребителя заплаченные 55 800 рублей, компенсацию морального вреда — 5000 рублей и «потребительский» штраф — 30 400 рублей. Всего 91 200 рублей.
В удовлетворении исковых требований к ООО «Тез Тур Северо-Запад» было отказано. На основании представленных сторонами доказательств суд установил, что у этой компании нет договорных отношений с ООО «Эксперт Групп Москва». Заявка туроператору на бронирование тура для истца туда не поступала, денежные средства на расчетный счет оператора не перечислены.
Руководствуясь положениями Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона РФ от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», суд пришел к выводу, что ответственность за неисполнение обязательств должна быть возложена только на турагента ООО «Эксперт Групп Москва».
Плата за неторопливость
В Нагатинский райсуд Москвы с иском о защите прав потребителей обратилась женщина, которая купила турпродукт у ООО «Ле Гранд Тревел», являющегося агентом по агентскому договору с туроператором ООО «АктиТур Россия». Полная стоимость тура, оплаченная истцом, составила 2628 евро, или 198 978 рублей (предоплата 103 305 рублей, доплата — 95 672 рублей). Однако в дальнейшем женщина отказалась от тура. Ответчик, ООО «Ле Гранд Тревел», перечислил в адрес потребителя уплаченную сумму, за исключением стоимости трех невозвратных авиабилетов, а также удержанных согласно договору штрафных санкций. Это в общей сложности составило 1758 евро, или 132 208 рублей. Истец просила суд взыскать с ответчиков 851 евро, неустойку за нарушение срока удовлетворения требования потребителя в размере 3% от невозвращенной части стоимости тура за каждый день просрочки, компенсацию морального вреда за нарушение прав потребителя в размере 15 000 рублей, штраф по закону «О защите прав потребителей».
Как решил суд, согласно ст. 782 ГК РФ заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Аналогичные положения содержатся в ст. 32 закона «О защите прав потребителей».
Суд, проанализировав условия заключенного между сторонами договора, пришел к выводу о том, что ответчик в полном объеме и надлежащим образом выполнил обязательства по возврату уплаченной истцом суммы, и отказал во взыскании 851 евро. Согласно заключенному договору, туроператор удерживает фактически понесенные расходы, связанные с отказом покупателя от комплекса услуг, а именно: суммы оплаты туроператору, стоимости страховки, визовые сборы, не подлежащие возврату билеты на чартерные или регулярные рейсы, штрафные санкции отелей и др.
Вместе с тем суд постановил на основании ст. 31 закона «О защите прав потребителей» взыскать с туроператора ООО «АктиТур Россия» в пользу истца неустойку в размере 20 000 рублей за просрочку удовлетворения требований истца о взыскании уплаченной по договору суммы, поскольку ответчиком был на четыре дня нарушен установленный законом срок удовлетворения требований потребителя. А также взыскать штраф по закону «О защите прав потребителей» в размере 5000 рублей и компенсацию морального вреда в размере 1000 рублей.
Три цены за неоказанную услугу
В Тушинский районный суд Москвы с иском к ООО «Панорама Тур» и ООО «Планета НН» обратился потребитель, которому не были оказаны туристические услуги стоимостью 240 640 рублей. Тур был отменен, а лицензия у ООО «Панорама Тур» отозвана.
Суд частично удовлетворил заявленные требования и взыскал с ООО «Панорама Тур» в пользу истца более 660 000 рублей. А именно: стоимость туристского продукта в сумме 202 995 рублей, неустойку в размере 213 477 рублей, компенсацию морального вреда в размере 5000 рублей, «потребительский» штраф в размере 215 977 рублей, юридические расходы в размере 2000 рублей и агентское вознаграждение в размере 27 162 рубля. Суд пришел к выводу о том, что услуги, входящие в туристский продукт, истцу оказаны не были, ввиду чего истец имеет право на возмещение стоимости туристского продукта за вычетом выплаченной суммы страхового возмещения. Кроме того, за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя суд счел необходимым взыскать с ООО «Панорама Тур» в пользу истца неустойку. Между тем суд пришел к выводу об отсутствии правовых оснований для возмещения дополнительных расходов на восстановление нарушенного права в размере 130 400 рублей, поскольку истцом не было представлено доказательств фактического несения данных расходов.
Цена обманутых ожиданий
Мосгорсуд, рассматривая в апелляционной инстанции дело по иску потребителя к туроператору ООО «ТТ-Трэвел», частично удовлетворил требования истца в связи с ненадлежащим оказанием услуг по договору о реализации туристского продукта. Судом установлено, что между истцом и ответчиком заключен договор о реализации туристского продукта, согласно которому истица оплатила размещение двух взрослых и одного ребенка на 17 ночей в отеле в Анталии, трансфер и иные услуги. Между тем туристические услуги были оказаны не в полном объеме и ненадлежащего качества: оплаченный номер категории Mood Suite (площадью не менее 85 кв. м) в отеле отсутствовал. Из-за этого истцу пришлось заселяться в номер категории Mood Room (площадью 30–35 кв. м), где были проблемы с ванной, вода подавалась с перебоями. Позднее туристы были переселены в другой номер той же категории, располагавшийся недалеко от дороги и ночного клуба, из-за чего в номере при закрытых окнах в ночное время была слышна громкая музыка.
Судебная коллегия по гражданским делам, отменяя решение суда первой инстанции, которым в иске было отказано, в своем решении отметила, что «предоставление туроператором потребителю номера иной категории, чем указано в договоре, является явным нарушением условий договора». Согласно ст. 309 ГК РФ, обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона; в силу ст. 310 ГК РФ не допускается одностороннее изменение условий обязательства. Право на одностороннее изменение условий обязательства и замены номера туроператору законом в настоящем случае не представлено, отмечено в решении апелляционной инстанции.
В итоге судебная коллегия сочла возможным по правилам ст. 67 ГПК РФ уменьшить цену оказанной туристской услуги до 178 552 рублей. Соответственно, коллегия приняла новое решение о частичном удовлетворении исковых требований потребителя и взыскании с ООО «ТТ-Трэвел» в пользу истца в счет уменьшения стоимости турпродукта 30 000 рублей, компенсации морального вреда в размере 20 000 рублей, штрафа по закону «О защите прав потребителей» в размере 25 000 рублей. Всего — 75 000 рублей.
Верховный Суд РФ разъяснил по форс-мажору и возврату денег туристам
Подпишитесь на туристические новости:
Верховный Суд РФ на прошлой неделе выпустил «Обзор по вопросам судебной практики, связанным с применение законодательства и мер по противодействию распространению на территории РФ Covd-19». По просьбе редакции «ТУРПРОМА» известный на туристическом рынке адвокат Димитрий Морозов пояснил, как этот документ Верховного Суда повлияет на взаимоотношение турфирм и туристов (сам документ можно абсолютно бесплатно скачать по данной ссылке).
Для турагентов, возвращающих комиссию туристам, и для туроператоров. При ответе на данный вопрос ВС РФ указывает, что несмотря на то, что обязательство должно исполняться без отсрочки, он так же указывает, что для отдельных категорий хозяйствующих субъектов эпидемия, ограничения, самоизоляция являются основаниями, влекущими невозможность исполнения обязательств полностью.
Из приведенных разъяснений следует, что признание распространения новой коронавирусной инфекции обстоятельством непреодолимой силы не может быть универсальным для всех категорий должников.
ВС РФ напоминает, то отсутствие у должника необходимых денежных средств по общему правилу не является основанием для освобождения от ответственности за неисполнение обязательств. Однако если отсутствие средств вызвано ограничительными мерами, в т.ч. запретом деятельности, установлением режима самоизоляции и т.п., то оно может быть признано основанием для освобождения от ответственности.
Если обстоятельства непреодолимой силы носят временный характер, то сторона может быть освобождена от ответственности на разумный период, до тех пор, пока обстоятельства непреодолимой силы препятствуют исполнению обязательств стороны.
Таким образом, если иное не установлено законами, для освобождения от ответственности за неисполнение своих обязательств сторона должна доказать:
Если указанные выше обстоятельства привели к полной или частичной объективной невозможности исполнения обязательства, имеющей постоянный (неустранимый) характер, данное обязательство прекращается полностью или в соответствующей части на основании статей 416 и 417 ГК РФ. Однако такой исход представляется маловероятным, считает Димитрий Морозов.
Верховный суд РФ указывает, что в силу ст. 451 ГК РФ изменение договора в связи с существенным изменением обстоятельств по требованию одной из сторон возможно лишь в исключительных случаях, когда расторжение договора противоречит общественным интересам либо повлечет для сторон ущерб, значительно превышающий затраты, необходимые для исполнения договора на измененных судом условиях. При удовлетворении иска об изменении условий договора судам необходимо указывать, каким общественным интересам противоречит расторжение договора либо обосновывать значительный ущерб сторон от расторжения договора.
Последствия расторжения или изменения договора в таких случаях определяются на основании ст.ст. 451, 453 ГК РФ и не предполагают отсутствия ответственности. В указанные статьи заложены следующие принципы: не подлежит возврату исполненное по сделке, суд должен исходить из принципа справедливого распределения расходов. Данный механизм похож на знакомый туристскому сообществу ФПР.
Ранее адвокат подробно разъяснил туристам и турагентам, как подавать и примать претензии о переносе туров или возврате денег. Подробности можно прочитать по данной ссылке.
➔ Смотрите новости на смартфоне? Подпишитесь на новости туризма от Турпрома в Google News: это свежие идеи для путешествий, туристические новости и подборки по распродажам туров и авиабилетов! Либо подпишитесь на канал туристических новостей на ЯНДЕКС.ДЗЕН