ресторанный сервис обучение читать
Ресторанный сервис обучение читать
Технология «Семь шагов сервиса» создана для того, чтобы структурировать стандарты работы официанта и выстроить их в логичную цепочку. В этом статье мы разберем 7 основных шагов, которым должен следовать официант в работе с гостем.
Семь шагов сервиса в ресторане:
Шаг 1, Знакомство
На этом этапе происходит встреча и рассадка гостей. Официант должен вежливо поприветствовать гостей, помочь выбрать стол, представиться. Так же на этом этапе официант калибрует настроение гостей и производит психологическую подстройку. Если гость впервые в ресторане, то официанту следует предложить провести краткую экскурсию по заведению.
Шаг 2, Принятие заказа
На этом этапе официант принимает заказ и помогает гостям определиться с выбором. Если гость не знает, что выбрать, официант пользуется «правилом елочки» или предлагает «блюдо дня». На этом же этапе официант делает вкусную презентацию блюд и осуществляет допродажу.
Шаг 3, Внесение заказа в R-keeper
Официант вносит заказ в R-keeper и полностью вносит все необходимые данные: количество гостей, заказ, особые комментарии и пожелания. При необходимости, на данном этапе официант передает пожелания на кухню или бар.
Шаг 4, Подача блюд, обслуживание
Официант сервирует стол и выносит блюда в той последовательности, которую обозначил гость. Здесь же официант контролирует чистоту стола и выполняет дополнительные пожелания гостей. Здесь же можно предложить повторить напитки, дозаказать закуски, десерты.
Шаг 5, Чек-бек
Чек-бек – это запрос обратной связи о качестве поданных блюд. Официант уточняет, понравилось ли блюдо гостей. Чек-бек можно делать в процессе трапезы, когда гость только попробовал блюда или же по завершении трапезы.
Шаг 6, Расчет
На этом этапе официант подает счет гостю и производит расчет. Предчек должен быть вынесен в течение 3 минут, а полный расчет произведен в течение 8 минут. Официант должен уточнить, картой или наличными будет рассчитываться гость. В случае расчета наличными сдача всегда должны быть вынесена с точностью до рубля. После расчета гостю обязательно выдается чек.
Шаг 7, Прощание
Официант тепло прощается с гостем и приглашает его снова. Если официант свободен, то он может проводить гостя до дверей.
Следуя этим этапам, официант обеспечивает качественный сервис гостю и предвосхищает все его потребности. Каждый этап должен быть проработан с сотрудникам и доведен до автоматизма.
Полезно
Если вам необходимо обучить официантов ресторана всем тонкостям семи шагов сервиса, обратите внимание на наш тренинг по сервису для официантов:
Тренинг “Стандарты гостеприимства” – это тренинг по стандартам сервиса для официантов, который обучает навыкам доброжелательной и уверенной работы с гостями по всем семи шагам. Тренинг позволяет освоить навыки доброжелательного и профессионального обслуживания гостя.
Тренинг по сервису для официантов на 80% состоит из практики и упражнений, в том числе и упражнений с использованием видео, которые позволят официантам увидеть себя со стороны и наиболее эффективно отработать навыки сервисной работы с гостем. Также на тренинге мы прорабатываем техники продаж и увеличения среднего чека, ошибки официантов, их сомнения и страхи.
По итогу тренинга каждый сотрудник получает именной сертификат о повышении квалификации, а руководитель получает обратную связь по каждому сотруднику, отчет о его работе, индивидуальные рекомендации и план развития.
Стандарты обслуживания в ресторане для официантов
Обязанности официанта шаг за шагом
Обслуживающий персонал заведения должен знать наизусть меню и уметь порекомендовать клиенту блюдо, актуальное на данный момент. Однако это ещё не всё. Не менее важна атмосфера, создаваемая в помещении, и забота о чистоте столов. А также необходимо соблюдать правила этикета и владеть шаблонами ресторанного обслуживания.
Каждый официант должен помнить, что его работа начинается с момента входа гостей и заканчивается в момент их выхода. Его соответствие видам стандартов ресторанного обслуживания гарантирует работу на высоком уровне.
Итак, основные стандарты сервиса и правила обслуживания в ресторане:
Помимо обслуживания гостей, официант должен позаботиться об общем виде зала. Столики после ухода гостей должны быть немедленно подготовлены для следующих посетителей.
Одежда персонала
Что касается внешнего вида официанта в ресторане, стандарты одинаковы практически везде. Очевидно, что форма должна быть чистой, удобной и практичной.
Образец стандартов обслуживания в ресторане относительно дресс-кода выглядит следующим образом:
Хорошо, если на всякий случай у официанта есть второй комплект униформы, который можно заменить в случае необходимости.
Руки и причёска сотрудников
Волосы должны быть чистыми и аккуратно зачёсанными, в соответствии с современными канонами моды. Если они ниже плеч, их следует заколоть. Длинная шевелюра у мужчин и щетина на лице совершенно неприемлема.
Официант всегда на виду, и гости обращают внимание на каждую его ошибку. Поэтому руки работника зала должны быть чистыми, с коротко подстриженными ногтями.
Женщины могут накрасить их бесцветным лаком или нежным, неярким цветом. Броский маникюр не разрешается. При повреждениях кожи или ранах официант временно отстраняется от обслуживания до тех пор, пока руки не приобретут здоровый вид.
Ювелирные изделия и аксессуары
В этом вопросе принцип такой — чем меньше, тем лучше. Украшения в виде колец, серёжек или часов не рекомендуются. Пирсинг не допускается, он может отпугнуть клиентов. Женский макияж должен быть лёгким (полное его отсутствие или интенсивные, резкие цвета не приветствуются). Если работник носит очки, то они не должны быть слишком заметными и доминировать над внешностью. Также не следует показывать религиозные символы на своём теле и в одежде.
Личная гигиена
Кажется, что в современном мире нет необходимости напоминать кому-либо об этих принципах, но на всякий случай они чётко определены для сотрудников подобных организаций. Каждый человек должен выглядеть ухоженным, опрятным и отдохнувшим, а во время работы заботиться о чистых руках и лице. Если работник является курильщиком, то после сигарет нужно почистить зубы и вымыть руки, чтобы гости не чувствовали запаха никотина.
Поведение на работе
Оно так же важно, как и внешний вид. Официант, который не создаёт приятного визуального впечатления, не уделяет клиенту достаточно внимания или говорит откровенно грубо, быстро обескураживает гостя и не вызывает желания еще раз посетить ресторан.
С другой стороны, отличный сервис может компенсировать незначительные упущения в других областях. Нужно помнить, что каждый сотрудник отвечает за атмосферу, которой будет окружен гость. Очень важна подготовка и установка определённых канонов поведения, которым будут следовать всё, кто работает в зале. У каждого человека может быть плохой день или настроение, но необходима способность отделять личные отношения от работы. В этом поможет посещение профессиональных тренингов по обслуживанию клиентов.
Язык движений и зрительный контакт
Говорить можно не только ртом, но и телом. Язык движений подает множество сигналов, зачастую неконтролируемых самим человеком. Таким образом, хороший официант может произвести неприятное впечатление на гостя, если будет неповоротлив и неуклюж. Ключ к успеху — это естественность и быстрота.
Нужно помнить о следующем:
Установление зрительного контакта также очень важно, благодаря ему выражается интерес и гость чувствует, что от официанта исходит понимание. Работник не должен смотреть в пол или вдаль, потому что это создаёт впечатление отсутствия. Нужно смотреть в глаза другому человеку или на окружающее его общество, но не на рот или другие части тела гостя.
Улыбка профессионала
Приветливое выражение лица и улыбка расслабляют атмосферу, уменьшают расстояние, создавая приятную ауру открытости. Но важно, чтобы улыбка была естественной, поскольку напряжение на лице очень заметно. В свою очередь, человек, который не улыбается, производит впечатление недовольного и холодного. Поэтому если сотрудники ресторана будут приветливо улыбаться посетителям, то они сохранят только позитивные воспоминания от посещения заведения и обязательно захотят вернуться туда вновь.
Не нужно заглядывать в должностную инструкцию, чтобы понимать, что важна не только улыбка, но и выражение лица, по которому можно определить позитивное настроение. Помнить следует, что гости следят за лицом официанта не только во время прямого контакта, но и в течение всего пребывания в зале. Потому напряжённое, недружелюбное выражение лица, которое меняют на улыбку только исключительно во время разговора с клиентом, не будет вызывать доверия.
Ресторанный сервис обучение читать
Во всех городах России сейчас огромное количество кафе и ресторанов, и сотрудники этой сфере как никто другой знает, что такое конкуренция. Еда, интерьер, напитки, атмосфера и, конечно, сервис должны быть на высоте, чтобы ресторан пользовался спросом.
Если в других сферах еще только задумываются об обучении сотрудников, то обучение официантов стало нормой и обязательной частью подготовки сотрудников. При этом в одним заведениях обучение дает значительный эффект, а в других – польза минимальна. Как же сделать обучение официантов максимально эффективным?
В этой статье мы разберем, каким критериям должен соответствовать тренинг официантов по сервису и гостеприимству. Для того, чтобы тренинг был максимально эффективным и полезным, необходимо учесть 5 важных правил обучения.
5 правил тренинга официантов
1. Знать необходимый уровень стандартов
Это правило означает, что каждое заведение должно точно знать, какой уровень стандартов ему нужен: это базовый уровень, бизнес-обслуживание, или премиальный уровень. Чем выше уровень стандартов, тем более сложный будет тренинг для официантов и тем больше навыком им придется освоить. При этом многие руководители совершают здесь 2 ошибки:
2. Регулярность
Обучение должно иметь некоторый порядок и регулярность. Не обязательно проводить его очень часто, но должна быть система постоянного развития официантов. Должен быть тренинг для новеньких официантов, базовый и изредка профи-уровень для опытных сотрудников и претендующих на повышение.
При том, что текучка среди официантов бывает достаточно высокой, вам необходимо планировать тренинги официантов так, чтобы с учетом смены персонала, у вас было не более 25% необученных сотрудников. Если этот показатель больше, то стандарты начинают «размываться», их выполнение кажется необязательным и даже опытные сотрудники начинают выполнять их не в полном объеме.
3. Контроль руководства
После проведения тренинга для официантов вы сразу заметите результат: официанты станут более собранными, внимательными и сервисными. Однако, чтобы этот эффект закрепить надолго, нужно обязательно контролировать выполнение стандартов, которые официанты освоили в тренинге. Сотрудники должны понимать, что вы обращаете внимание на правильность работы и применение полученных знаний.
Кроме того, помимо контроля, необходимо периодически делать мини-упражнения буквально на 5-10 минут на отработку тех иных технологий, которые официанты освоили на тренинге. Это позволит сохранить результат надолго и сделать уровень работы официантов стабильно высоким.
4. Общее обучение
Тренинг по гостеприимству должны проходить все официанты (обе смены), менеджеры смены и управляющий. Нужно, чтобы у всех без исключения сотрудников было одно и то же понимание стандартов работы и стратегии действий. В противном случае обученные официанты могут считать, что исполнение стандартов не обязательно, так как другие сотрудники все равно ведут себя в противоречии с тренингом.
Это важно, так как часть ресторанов проводит обучение только для 1 «проблемной» смены, или же отдельно отобранных сотрудников. Присутствие руководителей нужно для того, чтобы они точно знали, какие именно аспекты нужно будет потом контролировать.
5. Единогласие руководителей
К сожалению, в части ресторанов мы сталкиваемся с такой ситуацией, когда один руководитель выступает за тренинг официантов и контроль стандартов сервиса, а второй против, так как видит другие задачи, или же может показывать пример поведения, противоположный стандартам.
В этом случае, как правило, тренинг получает мощное сопротивление и его эффект значительно уменьшается. Прежде чем проводить тренинг официантов, необходимо, чтобы руководители достигли взаимопонимания и решили, какого именно результата они хотели бы достичь.
Резюмируя, тренинг официантов – это обязательная инвестиция в персонал, которая влияет на лояльность гостей и впоследствии на прибыль заведения. При этом чтобы тренинг дал максимальное повышение качества работы официантов, его, как и все другие процессы, нужно проводить осознанно.
Полезно
Если вам необходимо провести тренинг официантов, то мы рекомендуем для вас наш самый популярный тренинг для официантов «Стандарты гостеприимства». На этом тренинге мы разбираем весь цикл обслуживания гостя:
И что самое важное — в процессе тренинга мы используем упражнения с видео-фиксацией, то есть каждый сотрудник видит свой объективный уровень навыков и точно понимание, где именно ему стоит приложить усилия. Этот метод дает большую эффективность тренинга и повышает мотивацию сотрудников к применению стандартов.
Если Вам нужен тренинг по индивидуальной программе, Вы можете написать нам на info@mtrening.com или воспользоваться формой обратной связи. Мы создадим тренинг для Вас или скорректируем существующую программу. Так или иначе, мы достигнем поставленной цели и обучим официантов навыкам сервисного общения.
В тренингах мы учитываем и современные технологии и реалии нашей страны. Мы даем только адекватные и работающие технологии, которые сотрудникам будет просто освоить.
Управление рестораном: 9 правил менеджмента ресторана
Управление ресторанным бизнесом дело непростое, основные процессы завязаны на владельце или менеджере — это люди, которые несут ответственность за работу персонала и ресторана в целом. В этой статье мы поговорим про управление рестораном, разберем, кто же такой управляющий, какие у него обязанности и как можно улучшить его навыки.
Обязанности управляющего рестораном
Под руководством администратора находятся:
официанты и кассиры,
Управляющий также следит за финансами заведения, занимается продвижением и участвует в каждом процессе в ресторане, кроме приготовления еды.
Разберем основные обязанности менеджера ресторана:
Управление персоналом — установка правил работы для персонала и контроль за их выполнением, организация обучения персонала и создание корпоративной культуры.
Управление финансами ресторана — если в заведении нет бухгалтера, то менеджер контролирует начисления и выплаты зарплаты, следит за отчетностью по расходам и прибыли ресторана, а также сокращает ненужные расходы.
Стратегия развития ресторана и его продвижение — анализ рисков работы, продвижение бренда и реклама ресторана в интернете.
Решение организационных вопросов — ремонт и замена оборудования, планирование поставок, редактирование и обновление меню ресторана.
Это ключевые задачи управляющего рестораном, но многие из них выполняются другими людьми: кладовщиком, бухгалтером, маркетологом и шеф-поваром. Задача управляющего — быть в курсе всех дел и контролировать выполнение работы персоналом.
9 правил менеджмента ресторана
Опыт работы успешных ресторанов показывает, что везде нужны правила, они помогут улучшить ресторанный менеджмент и избежать основных ошибок рестораторов. Разберем основные моменты, которые важны в управлении рестораном.
1. Составление стратегии развития заведения
Менеджмент в ресторанном бизнесе это основа, так как именно управляющий с владельцем составляют план развития ресторана. Поэтому перед тем, как планировать бюджет и найм персонала нужно составить общую стратегию развития ресторана. Главное в такой стратегии — уметь прогнозировать окупаемость бизнеса и знать какие могут быть риски ресторанного бизнеса.
Из чего состоит стратегия развития ресторана:
Определение целевой аудитории.
План по обучению персонала.
Прогнозирование бюджета и окупаемости.
Оценка рисков ресторана.
Еще на этапе составления бизнес-плана кафе нужно провести оценку рисков ресторана, так, во время прогнозирования рисков, срок окупаемости может увеличиться.
2. Эффективное управление финансами ресторана
В ресторане есть определенный оборот финансов: закупка продуктов → прибыль от продажи → выплата зарплаты персоналу и т.д.
Часть прибыли всегда находится в денежном потоке и задача управляющего мониторить их.
Начать мониторинг финансов стоит с планирования ежемесячных расходов ресторана, куда входят непостоянные и операционные расходы. Для этого можно составьте таблицу: разделите расходы на категории и пропишите ежемесячные платежи. Например:
Категория расходов
Сумма
Заработная плата персонала
100 000 грн (270 000 руб.)
4 000 грн (11 000 руб.)
30 000 грн (82 000 руб.)
Ком. платежи и интернет
2 000 грн (5 500 руб.)
2 500 грн (6 800 руб.)
Расход на лицензию и РРО для ФОП
1 000 грн (2 800 руб.)
Налоги на зарплату и прибыль
20 000 грн (54 000 руб.)
Итого за март 2021
159 500 грн (432 100 руб.)
3. Процесс создания и редактирования меню ресторана
Разработкой меню для ресторана занимается шеф-повар, но задача менеджера проанализировать меню в целом — насколько прибыльные блюда в меню, какой у них food cost и подходят ли они в целом под концепцию заведения. Также менеджер может участвовать в создании меню, чтобы оценить какое оборудование потребуется для приготовления и какое будет разнообразие ингредиентов. Когда у вас большое меню, то есть вероятность, что ингредиенты будут быстро портится, а хранить все в замороженном виде не всегда есть возможность.
Если есть вопросы по некоторым позициям и непонятно как сократить меню, лучше взглянуть на отчеты продаж, например, ABC-анализ. Он покажет какие блюда продавать прибыльнее, а какие можно вовсе убрать.
4. Управление персоналом
Люди — это самое главное звено. Повара и официанты должны получать навыки и мотивацию для работы — это прямая задача управляющего. Также менеджер ресторана должен участвовать в найме персонала и следить за качественной работой каждого сотрудника.
Как нанимать персонал
В приоритете персонал кухни и зала, так как на этих людях завязана работа всего ресторана. При приеме на работу изучите предыдущий опыт работы кандидата и обращайте внимание на его желание учиться и развиваться — такие люди останутся надолго в команде.
Обязательно проверяйте навыки поваров перед приемом на работу: попросите его расписать рецепт приготовления одного из блюд в вашем меню, чтобы понять примерный уровень его подготовки. Следующим этапом будет приготовить это блюдо.
Для работников зала нет особых проверок, тут стоит обращать внимание на манеру общения, дружелюбность и коммуникабельность. Мы подробно рассказали о найме сотрудников в статье « Как правильно подобрать персонал в ресторан ».
График работы
Спланировать график поможет правильно подобранное количество персонала. От количества людей в смене напрямую зависит эффективность работы кухни и зала. Если людей не хватает, то от этого будет страдать сервис и репутация ресторана.
При составлении графика смен учитывайте загруженность ресторана, например, в субботу вечером на кухне должно быть больше поваров, чем в среду. Воспользуйтесь графиком продаж, чтобы наглядно посмотреть, когда в заведении самые загруженные дни и часы.
Обучение персонала
Обучение сотрудников — это то, на чем не стоит экономить. Внедрите обучение во время стажировки новых сотрудников, сделайте журналы с процессами ресторана и правилами, подберите обучающие книги про сервис или кулинарию. Не забывайте о том, что обучать нужно и сотрудников, которые работают у вас давно. Тренинги, повышения квалификации и мастер-классы помогут улучшить навыки персонала и сделать сервис в ресторане лучше.
5. Улучшение сервиса для клиентов
Улучшение сервиса напрямую связано с обслуживанием клиентов. Это еще один повод уделить внимание обучению официантов и контролю качества в ресторане. От процесса обслуживания зависит 80% настроения гостя, остальное — еда и атмосфера в ресторане.
Чтобы поднять уровень сервиса, управляющий должен прислушиваться к гостям, смотреть книгу жалоб и читать отзывы в соц. сетях ресторана.
Варианты улучшения сервиса в ресторане:
приветствуйте гостей у столика или прощайтесь на выходе;
предлагайте гостям за ожидание бесплатные напитки или десерты;
отвечайте на отзывы посетителей лично, на жалобы реагируйте сразу;
ставьте себя на место посетителя, чтобы оценить комфорт ресторана;
воспользуйтесь услугой «тайный гость» в ресторане для дополнительной оценки сервиса.
Гости, которые однажды остались недовольны сервисом в вашем ресторане, могут вернуться к вам, если их жалобу рассмотрели и приняли меры. Но такие посетители будут более придирчивы к сервису и ресторану в целом. Поэтому важно на начальном этапе сделать сервис таким, чтобы у посетителей не было причины оставлять жалобу или негативный отзыв.
6. Участие в организационных вопросах
Такие вопросы, как поставка ингредиентов, решаются на уровне кладовщика и повара, но управляющий также должен контролировать этот процесс и брать непосредственное участие в выборе поставщиков для ресторана. Банально, стоимость по накладной может отличаться от стоимости, на которую рассчитывал ресторан. Управляющему нужно принять решение о такой поставке — отменить или внести в расходы на поставку сумму больше.
Второй момент — заказ инвентаря и оборудования. Менеджер ресторана должен быть в курсе средних цен по рынку, чтобы приобрести оборудование не по завышенной цене. Также и с ремонтом оборудования, линейный персонал передает что не так с оборудованием и менеджер решает вопрос по замене или ремонту.
7. Маркетинг и продвижение ресторана
Маркетинг в ресторанном бизнесе это то, без чего не получится сделать заведение популярным. Сарафанное радио, конечно, остается одним из успешных методов продвижения, но есть и более современные варианты. Например, сейчас актуальнее всего продвигать ресторан в интернете. А без личного сайте сложно и представить популярный ресторан.
Задача менеджера ресторана в том, чтобы найти подходящие каналы для рекламы ресторана и делать бренд популярнее. Будет хорошо, если получится делегировать продвижение ресторана маркетологу с опытом.
Будьте в тренде и следите за рынком общепита, так как правила меняются, кризис и пандемия не дают шанса оставаться на месте — появляется доставка еды, полуфабрикатов и продуктов.
8. Выбор удобной системы управления заведением
Инструменты для управления должны быть удобными, поэтому систему автоматизации нужно подбирать под потребности ресторана. Основные люди, которые будут работать с программой — официанты, управляющий и владелец. Другие сотрудники, обычно, используют только отчеты или бланки из таких программ.
Выбирать программу для учета в ресторане владельцу лучше совместно с управляющим, учитывая его опыт и потребности в функциях для ведения управленческого учета в ресторане. Что может пригодится управляющему в системе автоматизации:
Возможность редактировать меню.
Просмотр статистики и аналитики продаж.
Детальный финансовый отчет.
Отчет по движению ингредиентов на складе.
Контроль за рабочими сменами персонала.
Плюс программа должна быть с удобным интерфейсом, чтобы не тратить много времени на ее изучение. С Poster у вас будет 15 бесплатных дней, чтобы протестировать все функции и выбрать удобный тариф для вашего ресторана.
Poster — система автоматизации кафе и ресторанов
Одна POS-система решает все вопросы: онлайн-касса, склад, финансы, аналитика, CRM.
9. Повышение навыков менеджера ресторана
Персонал берет пример с лидера, поэтому управляющий также должен обучаться и повышать свою квалификацию. Есть большой выбор онлайн тренингов и книг по улучшению навыков менеджерства. Мы подобрали ТОП-5 книг, которые должен прочитать ресторатор.
Учится стоит не только для того, чтобы хорошо управлять рестораном, а ещё и для того, чтобы знать все тонкости ресторанного бизнеса и делиться опытом с вашим персоналом, быть для них наставником.
Хорошим менеджером не рождаются, навыки приходят с опытом и обучением. От управляющего ресторана зачастую зависит успех заведения и слаженная работа персонала. Нужно уметь правильно спланировать работу заведения, наладить график работы, чтобы ресторан работал как единое целое. Дополнительно к статье и рекомендуемым книгам можно посмотреть видео-курс по управлению своим заведением, в нем подробно рассказано про ведение ресторанного бизнеса — работа с персоналом, прогнозирование бюджета и маркетинг.
Полезные советы, статьи, вебинары о ресторанном бизнесе