название для чеков тинькофф что это
Ошибки и недовольство пользователей: как банк менял приложение
Специалисты Тинькофф Бизнес рассказывают, как негативная обратная связь от пользователей помогла развить приложение
Пять лет назад не всем предпринимателям нравилось приложение Тинькофф Бизнеса: простые операции занимали много времени. Например, чтобы перевести деньги со счета ИП на личную карту, приходилось заполнять семь полей.
В этом кейсе рассказываем, как ошибки и гипотезы помогли привлечь больше пользователей и улучшить приложение.
Задача — перевести как можно больше клиентов в приложение
Тинькофф — это онлайн-банк, и одна из наших ценностей для клиентов — возможность управлять деньгами с телефона.
Сначала активно развивали личный кабинет, который работает с веба, например с компьютера или ноутбука. Потом переключили внимание на приложение. Но заранее непонятно, какие из функций нужны и как именно они должны работать.
Мы двигались итерациями: находили то, что мешало бизнесу, придумывали решение, тестировали и запускали. Смотрели, как это работает, а потом тестировали новую гипотезу.
2016 год: для перевода на свою карту клиенты заполняли семь полей
Предприниматели не держат все деньги на счете для бизнеса и переводят часть на личную карту. Специального решения для таких переводов у нас не было, и клиенты пользовались обычной формой, как если бы отправляли деньги контрагенту.
Проблема для клиента: слишком длинная форма. Обычная форма платежа состояла из семи полей, ей можно было пользоваться с любого устройства. Но все данные приходилось заполнять вручную: это долго и есть риск ошибиться.
Гипотеза: нужна более простая форма. Клиенты переводят деньги с помощью телефона, хотя это неудобно. Наша гипотеза: если упростить форму, клиенты будут чаще пользоваться приложением, а не веб-версией.
Решение: заполнять поля за клиента. Очевидно, что форма для приложения должна быть короче. Проблема в том, что нельзя просто так удалить поля: по требованию Центрального банка платежка заполняется полностью.
Наше решение — большую часть заполнить за клиента: реквизиты личной карты связаны с владельцем расчетного счета, и мы можем подтянуть их сами. Предпринимателю остается только указать сумму перевода, и готово.
Результат. Благодаря короткой форме клиенты стали чаще использовать приложение для переводов на личную карту. До изменений — 50% переводов, после — 92%. Гипотеза подтвердилась.
2017 год: клиенты вручную заполняли данные для повторяющихся платежей
Обычно компании работают с одними и теми же партнерами, поэтому платежи повторяются: реквизиты, назначение и даже сумма.
Проблема для клиента: на отправку повторяющихся платежей уходило много времени. Чтобы повторить платеж, нужно было создать новое поручение и начать вводить реквизиты, например ИНН. При вводе первых цифр появлялся список контрагентов. Пользователь выбирал нужного, и реквизиты подставлялись. Так приходилось делать каждый раз, даже если магазин платил поставщику три раза в месяц. Вроде мелочь, но на это уходит время.
Гипотеза: нужно упростить заполнение формы. Чтобы повторить платеж, пользователю не обязательно проходить процедуру целиком. Можно просто скопировать уже совершенный платеж. Наше предположение — если упростим работу с повторяющимися платежами, предприниматели будут чаще использовать приложение.
Решение: создавать новый платеж из копии старого. Теперь любой платеж можно повторить: реквизиты, сумму и назначение. Все делается одной кнопкой за секунду. При этом если изменилось в данных, это не проблема. Например, раньше предприниматель платил 10 000 ₽, а теперь 15 000 ₽. Тогда он копирует платеж, меняет сумму, и можно платить. Перевод занимает меньше минуты.
Результат. 15% пользователей оформляют платежи через кнопку «Повторить».
2018 год: нужно вручную вбивать реквизиты с квитанций
На квитанциях налоговой и организаций для оплаты ЖКХ, капитального ремонта, электроэнергии появились QR-коды. Они помогают быстрее заполнять платежные поручения: сканируешь код, и реквизиты и сумма подставляются автоматически, ничего вручную вбивать не надо.
Проблема для клиента: в приложении нет сканера. Клиентам не хватало функции, и они об этом прямо говорили в отзывах.
Решение: сделать QR-сканер, тут все понятно. Проблема в том, что готовые сканеры нам не подошли, и мы стали разрабатывать свой. Для этого изучили функционал 1С и конкурентов, а еще ГОСТ, который регулирует создание QR-кодов.
Результат. Наш QR-сканер определяет, куда пойдет платеж — контрагенту, в бюджет или налоговую. Сканер полностью распознает код и заполняет все поля, которые есть в QR-коде. Часто там нет назначения платежа, и мы его оставляем пустым, чтобы клиент заполнил сам.
2019 год: нельзя самим установить ПИН-код для бизнес-карты
Клиент получает бизнес-карту вместе с документами, когда открывает расчетный счет. Для некоторых операций с картой нужен ПИН-код: если покупка больше чем на 5000 ₽ или нужно пополнить счет через банкомат.
Проблема для клиента: клиент не успевал вовремя установить ПИН-код. Раньше клиент устанавливал ПИН-код через звонок от бота. Мы проанализировали использование карты и узнали: 30% пользователей пропускали звонок, причем по разным причинам — то связь плохая, то некогда брать трубку.
Если клиент пропускал бота, ПИН-код можно было получить через персонального менеджера. Это занимало несколько минут, но не все сразу понимали, куда обращаться. Ситуация ухудшалась, если клиенты вспоминали о ПИН-коде только в момент оплаты картой.
Гипотеза: нужно напомнить про ПИН-код в приложении. Если напомним клиенту в приложении, он сам установит ПИН-код на бизнес-карту в удобное для себя время. Дополнительная польза — нагрузка на колл-центр и менеджеров станет меньше.
Решение: установка ПИН-кода из приложения и напоминание. Мы максимально упростили процесс: для установки ПИН-кода достаточно нажать пару кнопок с телефона. А если клиент забывает, то получает уведомление — баннер на главном экране приложения. В нем мы напоминаем: пока карта без ПИН-кода, доступны не все ее функции.
Результат. Чтобы проверить гипотезу, провели А/. Всех клиентов, которые не установили ПИН-код на встрече, поделили случайным образом на две группы — по несколько тысяч человек. Одной группе показывали напоминание, а второй нет.
В группе с напоминаниями в десять раз больше клиентов устанавливали ПИН-код. Вывод — наша тактика сработала.
2020 год: клиенты выбирали тип платежа и только потом переводили деньги
Платежи клиентов условно делятся на три типа: переводы контрагентам, в бюджет и в налоговую. Для платежа пользователь заполняет форму, в ней — реквизиты, какая сумма и на что. Загвоздка в том, что у таких платежей разные обязательные поля, поэтому нельзя сделать одинаковую форму.
Проблема для клиента: ошибки в платежках. разницы в обязательных полях мы сделали две формы, для каждой — своя кнопка. Клиенты не сразу находили нужную кнопку, путались, начинали оформлять не тот платеж. В итоге им приходилось отменять платеж и все делать заново.
Гипотеза: не стоит заставлять клиентов помнить о разнице в платежах. Мы подумали, что если оставим одну кнопку для всех платежей, клиенты начнут быстрее заполнять платежки и избавятся от ошибок.
Решение: автоматизировать выбор. Мы избавились от типов платежей, теперь у клиентов единая кнопка для оплаты. И как только приложение понимает, куда идут деньги, появляются нужные обязательные поля. Так мы сами думаем за клиента и не заставляем его терять время.
Работает перевод примерно так. В разделе «Платеж контрагенту» сначала показываем базовый набор полей: название, ИНН, номер счета, БИК. Допустим, клиент пишет в поле для названия «ООО „Ромашка“», — очевидно, речь о контрагенте, поэтому выводим поля для платежа бизнесу.
Решение приняли после UX-исследования. Спорные и сложные улучшения мы сначала тестируем на пользователях под наблюдением: обзваниваем и назначаем 10—15 встреч. Раньше встречи проходили в офисе, сейчас — дистанционно, через Zoom или WhatsApp.
Когда тестировали форму для веб-версии, давали клиенту прототип, просили отправить платеж и затем поделиться впечатлениями. Респонденты легко справлялись с задачей.
За основу для приложения взяли веб-вариант и изменили с учетом сценариев работы через телефон. Провели А/ — добавили функционал половине пользователей. Делили клиентов случайным образом: одним включили новый функционал, а другим — нет.
Результат. Основная метрика, по которой решали, справились с задачей или нет, — скорость заполнения платежа. Чем она выше, тем решение лучше.
Пользователи, которым подключили новую форму в приложении, заполняли платежки медленнее, чем те, кто пользовался прежней. Поэтому мы отозвали функционал и в течение 2021 года его доработаем.
Общий результат: 44% клиентов используют только приложение для управления деньгами с телефона
Наша цель — сделать приложение, с помощью которого клиенты смогут решать большинство бизнес-задач, причем здесь и сейчас. Кое-что нам уже удалось. За пять лет мы увеличили долю клиентов, которые используют только приложение, до 44%.
Несмотря на исследования и тестирования прототипов, не все работает гладко. Но мы постоянно получаем обратную связь от пользователей и добавляем новые возможности.
Новый сервис платежей для бизнеса — «Тинькофф Касса»
Тинькофф запустил Тинькофф Кассу — сервис онлайн и офлайн-платежей для юридических лиц.
Тинькофф Касса будет работать для компаний по принципу одного окна — с помощью одного сервиса банка можно закрыть все вопросы по работе бизнеса с финансами в онлайне и офлайне. Новая платежная платформа объединит в себе как уже существующие платежные технологии экосистемы Тинькофф, так и новые решения, в том числе услуги компании CloudPayments — одного из лидеров российского рынка онлайн-платежей.
Тинькофф Касса позволит бизнесу решать целый комплекс задач в рамках одной платформы, например:
Что будет входить в услуги Тинькофф Кассы:
Сергей Хромов, вице-президент, руководитель Тинькофф Кассы:
«Тинькофф Касса нацелена на работу сразу со всеми задачами бизнеса, она решает скопом его основные проблемы. Например, в чем трудности выхода компании в онлайн? Нужен сразу сайт, нужно принимать платежи, пробивать чеки, привлекать курьеров и организовывать им мгновенные выплаты, внедрять систему чаевых и т.д. Тинькофф Касса закрывает эти и любые другие кейсы для бизнеса в онлайне и офлайне. Наша платформа предоставляет компаниям максимум платежных услуг, которые есть сегодня на рынке.
Касса будет работать как конструктор — компания сможет выбрать нужный именно ей набор услуг и решений, и настроить их целиком для себя. Причем с рекордной для российского рынка скоростью — некоторые сервисы мы подключаем всего за 1 день, тогда как на рынке это может занимать 3-5 дней. Как мы этого добились? Мы взяли технологичность Тинькофф и применили ее к рынку платежей для бизнеса. Кроме того, у нас много отраслевых решений под разные сегменты бизнеса, в том числе с международными клиентами.
В Кассе мы даем полный цикл услуг для бизнеса, в том числе потому что у нас есть рассчетно-кассовое обслуживание, торговый эквайринг, собственные решения по онлайн-кассам и соответствие 54 ФЗ — это уникальное для рынка предложение. Запуск Кассы — логичное для Тинькофф решение в связи с ростом рынка e-commerce, особенно на фоне пандемии. За 2020 год оборот интернет-эквайринга Тинькофф удвоился, а количество активных мерчантов увеличилось более, чем на 60%. В 2020 году Тинькофф впервые вошел в список 100 крупнейших эквайеров мира.
В 2021 году мы планируем увеличить рост новых клиентов платежных сервисов Тинькофф в 3 раза».
Кассовые чеки в личном кабинете банка могут появиться в ближайшие дни
Тинькофф Банк и Национальная система платежных карт (НСПК) тестируют уникальный сервис, который позволит клиентам банка получать информацию о кассовом чеке за покупки по карте в личном кабинете банка и в мобильном приложении. В личном кабинете услуга будет доступна уже в ближайшие дни, а в мобильном приложении — осенью, обещают в НСПК.
«Благодаря программному обеспечению, разработанному специалистами НСПК, контрольно-кассовая техника автоматически привязывается к эквайринговому терминалу торговой точки, что позволяет обеспечивать ежедневную работу с ОФД и банком с соблюдением всех требований по безопасной обработке данных», — говорится в сообщении НСПК.
Теперь для того чтобы получить информацию с кассового чека в личном кабинете, держателю карты не нужно будет передавать торговому предприятию номер телефона, адрес электронной почты или фотографировать чек — обработка данных произойдет автоматически.
«Созданная в НСПК технология позволит держателю карты видеть детализацию своих расходов в удобном формате кассового чека в привычном приложении банка. Банк, в свою очередь, получит удобный инструмент для того, чтобы предложить клиентам повышенный кэшбэк от различных производителей товаров и поставщиков услуг», — комментирует начальник управления перспективного развития НСПК Андрей Шаповалов.
Он уточнил, что Тинькофф Банк и оператор фискальных данных «Первый ОФД» стали первыми участниками проекта, но в дальнейшем планируется «масштабировать сервис на другие банки, ОФД и компании».
10 лайфхаков для владельцев карты Tinkoff Black от Тинькофф Банка
Владельцы карты Tinkoff Black получают процент на остаток и кэшбэк за покупки. Но у карты есть и другие особенности, которые позволяют сделать её использование ещё более выгодным. Рассказываем о лайфхаках, которые помогут сэкономить.
1. Можно не платить за обслуживание
Обслуживание карты стоит 99 ₽ в месяц (1188 ₽ в год).
Бесплатно можно обслуживаться, если выполнять одно из этих условий:
иметь вклад или кредит в Тинькофф Банке на сумму от 50 тысяч ₽;
хранить на карте как минимум 50 тысяч ₽ в течение месяца.
Есть ещё один вариант, предусматривающий бесплатное обслуживание — переход на тариф 6.2. Для перехода на тариф 6.2 нужно обратиться в службу поддержки банка — через чат в приложении или по телефону.
Найти карту другого банка
2. Каждый месяц можно выбирать категории повышенного кэшбэка
За обычные покупки банк возвращает 1% от потраченной суммы. Но каждый месяц можно выбрать три категории из пяти, по которым будет начисляться повышенный кэшбэк — 5%. Категории для каждого человека подбираются индивидуально. Это могут быть, например, аптеки, транспорт, супермаркеты, одежда и обувь, рестораны и так далее.
Повышенный кэшбэк начисляется при сумме покупок от 20 ₽. Если не выбрать категорию кэшбэка, то он начисляться не будет.
Возможность выбора новых категорий повышенного кэшбэка появляется в последний день каждого месяца. Например, 31 ноября можно выбрать категории на декабрь.
Чтобы получить максимум кэшбэка — выбирайте категории, в которых вы тратите больше всего денег.
Не забывайте, что кэшбэк из раздела «Спецпредложения» нужно активировать перед оплатой. Иначе она пройдёт как обычная покупка.
Кэшбэк начисляется рублями, а не бонусами или баллами. Деньги возвращаются на счёт по итогам месяца. Их можно снять через банкомат или потратить по карте.
3. Мелкие покупки лучше оплачивать другой картой
За обычные покупки банк начисляет 1% от потраченной по карте суммы. На практике это 1 ₽ с каждых 100 ₽ в чеке. Но стоит учитывать, что кэшбэк начисляется только с каждых полных 100 ₽. Если сумма меньше, то бонуса не будет. Например, банк не начислит кэшбэк за покупки на 10, 20, 50 и 99 ₽. Если сумма покупки будет 199 ₽, то кэшбэк составит 1 ₽.
В реальной жизни покупки редко будут равны сумме, кратной 100 ₽, и часть кэшбэка с потраченных за месяц денег вы не получите. Так что мелкие покупки с чеком до 100 ₽ лучше оплачивать другой картой, по которой есть бонусы за такие операции.
4. При крупных тратах нужно следить за лимитом кэшбэка
Максимальная сумма кэшбэка в обычной и повышенной категориях покупок ограничена 3000 ₽ в месяц. Чтобы получить эти деньги за обычные покупки, нужно потратить 300 тысяч ₽, а если тратить только в выбранных категориях с кэшбэком 5%, то потребуется всего 60 тысяч ₽. За большие траты кэшбэк начисляться не будет.
Максимальный размер бонусов за покупки у партнёров может составлять 6000 ₽ в месяц.
Итого каждый клиент может возвращать до 9000 ₽ кэшбэка каждый месяц. Как только у вас закончился лимит кэшбэка по карте Tinkoff Black, начинайте тратить деньги по другой карте с бонусами.
Кэшбэк по карте Tinkoff Black
За обычные покупки
До 3 тысяч ₽ в месяц
За покупки в выбранной категории
До 3 тысяч ₽ в месяц с учётом кэшбэка за обычные покупки
За покупки у партнёров
До 6 тысяч ₽ в месяц
5. Можно открыть счёт в 30 валютах и выгодно их обменивать
Каждая карта Tinkoff Black может стать мультивалютной, то есть быть привязанной к нескольким валютам. Это бесплатно. Владелец карты может, например, открыть счёт в американских долларах, евро, фунтах стерлингов, грузинских лари, турецких лирах и т. д. Карту можно привязать к любой валюте и быстро изменить её при необходимости.
Счёт в иностранной валюте можно пополнить с рублёвого счёта. Курс при этом будет приближен к биржевому. Именно поэтому самый выгодный курс будет с понедельника по пятницу с 10:00 до 18:30, когда работает Московская биржа. В другое время он может быть выше.
Как открыть счёт в другой валюте
В приложении банка нажмите «+», который располагается рядом с изображением карты, а затем выберите опцию «Открыть счёт в новой валюте».
Платить с валютного счёта выгодно в стране, где обращается купленная вами валюта. Например, счётом с евро — в Европе. Если платить с рублёвого счёта за рубежом, есть риск переплатить из-за конвертации.
Не забывайте переключать валютный счёт. Если ваша карта привязана к долларовому счёту, а вы оплатите покупки в «Пятёрочке», то потеряете часть суммы на конвертации из долларов в рубли.
Для привязки карты к другому валютному счёту нужно нажать на изображение карты в приложении, выбрать опцию «Действия», затем — нажать «Связать с другим счётом».
6. Может быть комиссия при снятии наличных за границей
Банк позволяет без комиссии снимать от 3 до 100 тысяч ₽ «в любых банкоматах по всему миру». Но это не всегда работает за границей, где нужно снять местную валюту. Иногда комиссию может взять иностранный банк, через банкомат которого снимаются наличные.
В разделе «Помощь» на сайте Тинькофф есть пояснение: «Иностранные банкоматы могут брать свою комиссию, к сожалению, с этим мы ничего поделать не можем».
Избежать комиссии помогут такие советы:
выбирайте банкоматы крупных и известных банков;
если банкомат предупреждает о комиссии, то попробуйте найти другой;
найти банкомат, который не берёт комиссию, можно на сайте Тинькофф Банка или через его приложение (на главном экране выбрать «Ещё», затем «Инфо» и опцию «Банкоматы»).
7. Можно открыть бесплатную карту для близких
Если вы хотите предоставить доступ к своему банковскому счёту близким (например, супруге, детям или родителям), то можете бесплатно выпустить им дополнительную карту. Для этого нужно нажать на кнопку «Открыть новый продукт» в приложении Тинькофф Банка. Потребуются паспортные данные человека, которому вы открываете карту.
8. Можно также поделиться счётом
Вы можете предоставить доступ к счёту карты Tinkoff Black любому человеку, который также является клиентом Тинькофф Банка. Сделать это можно при нажатии значка «шестерёнка» в правом верхнем углу экрана. Затем в меню выбираете опцию «Предоставить доступ к счёту». Потом нужно указать имя и фамилию человека, которому вы хотите дать доступ. Выберите тип доступа: полный или частичный (видеть только баланс). Далее вы сможете установить лимиты на расход и снятие денег с вашего счёта. После подтверждения СМС другой человек получит доступ к вашему счёту, если примет это предложение.
Так к счёту можно подключить до пяти человек.
9. Но лучше для членов семьи выбрать отдельную карту
Ещё одна карта Tinkoff Black позволит:
Больше зарабатывать на кэшбэке. Если вам не предложили нужные категории повышенного кэшбэка, то есть вероятность, что это произойдёт с близким человеком. Тогда такие покупки выгодно оплачивать его картой.
Получать процент на остаток с больших сумм. Если на вашей карте больше 300 тысяч ₽, то процент на остаток будет начисляться только на сумму до 300 тысяч ₽ (при условии трат от 3000 ₽ в месяц). На всё, что больше — нет. Например, на вашей карте лежит 500 тысяч ₽. Банк начислит процент на остаток только на 300 тысяч ₽, оставшиеся 200 тысяч ₽ не будут приносить доход. Их выгодно перевести на другую карту для получения процентов.
Больше переводить без комиссий. По карте Tinkoff Black можно бесплатно переводить каждый месяц до 20 тысяч ₽ по номеру карты в любой банк. Если у ваших близких есть ещё одна карта, то можете пользоваться ей — тогда лимит составит уже 40 тысяч ₽ в месяц.
10. Можно получить металлическую карту
У Тинькова есть второй вариант карты Tinkoff Black для богатых людей, который называется Tinkoff Black Metal. Её отличие от простой «чёрной» карты в:
кэшбэке до 30 тысяч ₽ в месяц (у обычной карты — 3 тысячи ₽);
повышенный процент на остаток;
переводах на карты другого банка до 100 тысяч ₽ в месяц (у обычной — до 20 тысяч ₽);
туристической страховке на пять человек с покрытием до 100 тысяч долларов (у обычной нет такой опции).
Стоимость обслуживания — 1990 ₽ в месяц (23 880 ₽ в год). Но за карту не нужно платить, если тратить по ней от 200 тысяч ₽ в месяц и иметь на счетах от 1 миллиона ₽ или просто хранить на счетах в Тинькофф Банке от 3 миллионов ₽.
Тарифы актуальны на 19 мая 2020 года. Они могут измениться в любое время. При написании статьи мы не сотрудничали с Тинькофф Банком.
Тинькофф разработал первую в мире технологию для полного отказа от бумажных чеков
Наши проекты
Контакты
Рассылки «Ведомостей» — получайте главные деловые новости на почту
Ведомости в Facebook
Ведомости в Twitter
Ведомости в Telegram
Ведомости в Instagram
Ведомости в Flipboard
Решение Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) от 27 ноября 2020 г. ЭЛ № ФС 77-79546
Учредитель: АО «Бизнес Ньюс Медиа»
И.о. главного редактора: Казьмина Ирина Сергеевна
Рекламно-информационное приложение к газете «Ведомости». Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) за номером ПИ № ФС 77 – 77720 от 17 января 2020 г.
Любое использование материалов допускается только при соблюдении правил перепечатки и при наличии гиперссылки на vedomosti.ru
Новости, аналитика, прогнозы и другие материалы, представленные на данном сайте, не являются офертой или рекомендацией к покупке или продаже каких-либо активов.
Сайт использует IP адреса, cookie и данные геолокации Пользователей сайта, условия использования содержатся в Политике по защите персональных данных
Все права защищены © АО Бизнес Ньюс Медиа, 1999—2021
Любое использование материалов допускается только при соблюдении правил перепечатки и при наличии гиперссылки на vedomosti.ru
Новости, аналитика, прогнозы и другие материалы, представленные на данном сайте, не являются офертой или рекомендацией к покупке или продаже каких-либо активов.
Все права защищены © АО Бизнес Ньюс Медиа, 1999—2021
Решение Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) от 27 ноября 2020 г. ЭЛ № ФС 77-79546
Учредитель: АО «Бизнес Ньюс Медиа»
И.о. главного редактора: Казьмина Ирина Сергеевна
Рекламно-информационное приложение к газете «Ведомости». Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) за номером ПИ № ФС 77 – 77720 от 17 января 2020 г.
Сайт использует IP адреса, cookie и данные геолокации Пользователей сайта, условия использования содержатся в Политике по защите персональных данных