нам очень жаль что вы остались недовольны
Как правильно извиниться перед клиентом? 5 практических советов
Итак, как правильно реагировать на недовольство клиента?
1. Признайте свою ошибку
Скажите открыто, что что-то пошло не так. Это важно не только для клиента, но и для вас. Потому что не признанные ошибки вскоре повторяются снова.
При этом не занимайтесь точными подсчетами – кто и насколько виноват. Если ребенок упал в колодец, его нужно срочно спасать, а не выяснять, как он там оказался. Разбор полетов отложите на потом. Помните, что великодушие, благородство и щедрость оставляют стойкое положительное впечатление и у клиентов, и у деловых партнеров.
Возможные формулировки:
— Нам очень жаль, что вы недовольны нашим сервисом.
— Я понимаю Ваше раздражение – Вам действительно пришлось очень долго ждать.
2. Будьте конкретны
Не надо общих фраз. Ими вы еще больше разозлите клиента. Предложите конкретные способы урегулирования проблемы: ремонт, замена, возврат.
Возможные формулировки:
— Сейчас мы можем предложить вам….. Кроме того, мы посоветуемся с коллегами из отдела обслуживания клиентов и оптимизируем процесс обслуживания.
— Теперь, когда благодаря Вам проблема выявлена, мы поручим техническому директору отдела (такого-то) разработать комплекс мер, которые помогут впредь избежать скопления очередей.
3. Подчеркните, что случившееся – это исключение
Постарайтесь убедить рассерженного клиента, что этот инцидент – исключительный случай на вашем предприятии. И вы сделаете всё возможное, чтобы впредь это не повторилось.
Возможные формулировки:
— Недостатки обслуживания у нас встречаются крайне редко. Чтобы в этом убедиться, достаточно ознакомиться с отзывами наших клиентов. То, что произошло с Вами – исключительный случай. И мы его исправим.
— То, что Вам пришлось так долго ждать консультанта – это досадное недоразумение, которое больше не повторится.
4. Постарайтесь сохранить объективность
Но в то же время не позволяйте себе и такие оправдания: «Товары с дефектами у нас иногда встречаются. В этом нет ничего страшного». Во-первых, это плохо характеризует вашу компанию, а, во-вторых, воспринимаются собеседником как ответный упрек: «Ну, что Вы так раскричались? Не из-за чего поднимать такой шум».
Возможные формулировки:
— Нам очень жаль, что товар был доставлен Вам в ненадлежащем виде.
— От имени компании мы приносим извинения за то, что Вы потратили на ожидание так много времени.
5. Проявляйте заинтересованность
Самая большая ошибка в работе с жалобами – безразличие. Если вы считаете претензии несправедливыми, вы можете спокойно пояснить свою позицию и обоснованно отклонить их. Но не реагировать совсем или отвечать, преднамеренно выдержав паузу – это выглядит пренебрежительно и высокомерно. И портит репутацию компании.
Как лучше? Как бы там ни было, будьте доброжелательны и демонстрируйте готовность услышать и понять проблему! Даже если вы не в состоянии тут же предложить решение, клиент должен чувствовать, что вы вникли во все обстоятельства, отнеслись к претензиям серьезно и отреагируете в ближайшее время. Если вопрос невозможно решить на месте, обязательно принесите письменные извинения.
Возможные формулировки:
— Нам очень жаль, что наш сервис не полностью оправдал Ваши ожидания. Мы обязательно разберемся в причинах и …. А пока я могу предложить Вам…
— В качестве компенсации за долгое ожидание Вы можете воспользоваться…/ предлагаем Вам…
Воспользовавшись этими советами вы быстро исправите ошибки. Свои и чужие.
Как написать письмо-извинение?
Вы накосячили. Клиент в ярости не хочет с вами разговаривать. А если хочет, то только малоизвестными фразами, которые не всегда приятно слышать.
Да, есть клиенты, делающие из мухи слона или создающие проблему на пустом месте. С ними нужно прощаться навсегда и радоваться, что есть чёрный список, который помогает навсегда вычеркнуть человека из клиентов.
Но если вы действительно накосячили и хотите исправить ситуацию, нужно действовать иначе.
Кто-то когда-то сказал: «Бездействие порождает уничтожение». В этом чувствуется истина. Чтобы избежать уничтожения, давайте предпримем меры.
Идеальный вариант в этом случае — клиент просто прекращает сотрудничество с вами и нигде не шумит. Просто забыл о вас. У него нет времени на разбирательства.
Однако ситуации бывают разные. Поэтому всегда лучше взять инициативу в свои руки и извиниться.
В этой статье мы поговорим о том, как написать письмо-извинение, чтобы вернуть клиента или как минимум успокоить его.
Когда извиняться?
Всегда, когда вы накосячили.
Иногда возникают ситуации, на которые вы не можете повлиять и вовремя исправить. Но если в этом вина ложится на вас, нужно извиняться.
Далее мы разберёмся, что писать в извинении и в какой последовательности.
Безусловно, в начале письма нужно поздороваться и представиться. Далее признаём ошибку.
Для клиента это важно. Он должен увидеть, что вы действительно знаете о случившемся искренне и сожалеете об этом.
В зависимости от ошибки, которую вы допустили, вероятно, клиент понёс материальные потери.
Скажите об этом и спросите, как вы можете возместить ущерб. Вы ведь хотите сохранить клиента. Вам нужно сделать так, чтобы он снова был доволен. Для этого нужно создать ситуацию, в которой он почувствует, что ничего не потерял. Вы ему всё возместили.
Расскажите, почему это произошло.
Может показаться, что для клиента это на самом деле неважно. Но так вы ему покажите, что действительно поняли свой косяк и разобрались в ситуации.
Расскажите клиенту, что вы предприняли, чтобы подобная ситуация больше не повторилась ни с ним ни с другими клиентами.
Так он увидит, что вы действительно заботитесь о своих клиентах и ответственно подходите к работе.
Вероятно, это один из самых важных шагов. Вам нужно загладить свою вину так, чтобы клиент вернулся или как минимум перестал злиться.
Вы можете предложить скидку, подарок, бонус или что-то ещё ценное для клиента.
Причём клиент должен почувствовать, что вы это делаете не для того, чтобы он просто отвязался со своим негативом, а потому что любите клиентов и готовы сделать всё возможное, чтобы они тоже любили вашу компанию и не испытывали негативных эмоций.
Конечно, это не обязательно. Но мы же копирайтеры. Как же без этого?
В этом пункте вы можете пригласить клиента на обед, на чашечку кофе или просто позвать в гости в офис, чтобы обсудить ситуацию и расставить точки над «и».
Или просто попросите написать ответное письмо и указать адрес, куда вы привезёте подарок в качестве извинений.
Плохой пример письма с извинением
При подготовке этой статьи я искал примеры писем-извинений, которые используют другие компании. Вот один из тех, что нашёл.
При чтении этого письма я не чувствую, что компания действительно раскаивается в ситуации и признаёт свою вину. Такого текста недостаточно.
Это больше похоже на шаблон, который подготовил секретарь, чтобы каждый день отправлять недовольным клиентам, внося некоторые правки. Например, можно изменить имя, ситуацию и это письмо подойдёт к каждому случаю с недовольным клиентом.
Но ведь это шаблон. А шаблоны всегда чувствуются. В них нет искренности.
Пример получше
На другом сайте я нашёл шаблон, который могут использовать магазины при задержке груза.
В этом письме есть извинение, объяснение причины и желание загладить вину.
Более хороших примеров найти не удалось. Поэтому я решил написать свой вариант письма-извинения, чтобы вы могли на него ориентироваться при необходимости.
Как Денис Каплунов принтер покупал
Долго думал, какую ситуацию выбрать, чтобы написать извинение, и вспомнил, как два года назад Денис Каплунов купил в офис отличный принтер в магазине Эльдорадо.
Принтер нужен был, чтобы распечатывать рекламные материалы, которые мы готовим для клиентов. Мы хотели видеть свою работу не на экране монитора, а на бумаге, как его видят получатели.
Например, мы могли подержать в руках распечатанное коммерческое предложение и прочесть его, как это делают клиенты. На бумаге всё смотрится иначе. Мы сразу видим, что нужно поправить, убрать или изменить.
Ну, так вот. Утром довольный Денис приехал в офис с большой коробкой под мышкой. В ней был дорогой принтер. Подключить мы его сами не смогли. Поэтому вызвали спеца из того же магазина. Он справился за три часа, и мы начали печатать коммерческие предложения.
Всё было отлично до тех пор, пока через два дня принтер не перестал работать. Он просто издавал непонятные звуки, иногда жевал бумагу, но результата не было.
Обратились в Эльдорадо. Починили. Через две недели принтер снова отказался печатать.
Опять обратились в Эльдорадо. Ну, как обратились. Денис поехал туда и через час привёз человека из магазина, который должен был разобраться в ситуации.
Мастер занял рабочее место одного из дизайнеров и в течение часа ковырялся в принтере, делая умный вид.
Через час он встал и сказал, что есть какие-то проблемы с иглой. Забрал принтер на проверку в магазин. По результату пообещал сообщить.
По результату было ноль информации. Спустя две недели Денис снова поехал в магазин.
В итоге принтер нам не вернули. Денис написал в Facebook длинный пост о любви к этому магазину.
В комментариях люди начали вспоминать о своём негативном опыте покупок в магазине. От этого негатив вырос ещё больше.
Только через неделю представитель магазина оставил свой комментарий о том, что Денис может прийти в магазин и забрать деньги, которые заплатил за принтер.
Вот такая история. Но давайте сейчас представим, что компания на самом деле отреагировала не так. Допустим, они написали Денису письмо с признанием ошибки и извинениями. Составим письмо, которое бы подошло в этом случае.
Пишем письмо разгневанному клиенту
Представим, что у меня есть магазин офисной техники. Денис купил у меня принтер, который в итоге вышел из строя. Он разозлился и написал гневный пост у себя на странице. Мне нужно написать письмо-извинение.
Сначала поздороваюсь, а далее буду действовать по плану, который описал в начале этой статьи.
«Добрый день, Денис Александрович.
Недавно вы купили в нашем магазине лазерный цветной принтер модели _______. И через неделю обратились к нам с претензией о том, что он перестал работать.
Мы хотим загладить свою вину, чтобы вы остались нашим клиентом».
«Мы подозреваем, что вы выбирали принтер для работы, поскольку такую модель редко покупают для домашнего использования. Вероятно, из-за этого у вас возникли неудобства в выполнении рабочих задач».
«После вашего обращения мы проверили ещё несколько моделей этого принтера, которые хранятся на складе. Выяснилось, что похожая неисправность есть и в других устройствах. Это производственный брак».
«Мы сообщили об этом производителю официальным письмом. Он обещал заменить все неисправные модели. После этого мы связались с другими клиентами, которые покупали принтеры этой серии. Уточнили, нормально ли работают их принтеры. Выяснилось, что ещё два принтера время от времени дают сбой в работе.
Мы попросили их привезти принтеры в магазин и обменять на модели другой серии бесплатно».
«Денис Александрович, очень жаль, что так произошло. Мы хотим загладить свою вину перед вами. Поэтому предлагаем обменять принтер на исправный или вернуть деньги, которые вы заплатили при покупке. А именно _______ гривен.
Как вам такой вариант? Если вас это не устраивает, готовы выслушать ваши варианты того, как мы можем загладить свою вину».
«Пожалуйста, напишите нам ответное письмо, в котором укажите, какой вариант вам подходит.
Если у вас жёсткий график и мало времени, я готов сам приехать к вам в офис в удобное время с новым принтером или деньгами, в зависимости от того, какой вариант вы выберите.
Или просто позвоните по номеру +3___________. Я ещё раз извинюсь за эту ситуацию, отвечу на ваши вопросы и мы договоримся о встрече.
Руководитель __________ отдела
Давайте теперь соберём всё это в один документ в виде письма.
Вот такое письмо я бы написал клиенту, который остался недоволен работой моей организации.
Я почти уверен, что после такого письма Денис напишет другой пост в сетях, потому что компаний, которые действительно любят клиентов, не так много.
И если вы следите за активностью Дениса в соцсетях, то, вероятно, заметили, что иногда он рассказывает о хорошем сервисе отдельных компаний.
Заключение
Извиняться умеет тот, кто любит клиентов. Любви вам.
Как отрабатывать негатив недовольных клиентов: 7 правил корректных ответов
Клиент может оставить свое мнение о компании в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в Яндекс.Картах и на других площадках. Отзывы бывают как положительные, так и отрицательные. Последние игнорировать нельзя, с ними нужно правильно работать. Это поможет улучшить мнение о компании, а в некоторых случаях даже вернуть клиента.
Можно делать вид, что негативные отзывы — это не ваши проблемы, и рассчитывать на то, что хороших отзывов станет больше, а плохие никто не заметит. Но это «стратегия страуса»: игнорируя проблему, вы пытаетесь избегать негативные для себя ситуации. В то же время равнодушный ответ в стиле «нам очень жаль, в следующий раз постараемся лучше» тоже не решит проблему.
Недовольный клиент вряд ли еще раз обратится в вашу компанию и с большой долей вероятности не порекомендует ее своим знакомым. Кроме того, не получив ответ, например, в соцсетях компании, он скорее всего оставит жалобу на других площадках.
Получается, что работать с претензиями нужно аккуратно и продуманно. Вот несколько правил, которые могут быть полезными.
Быстро реагировать на негативные сообщения
Клиенты ценят быструю обратную связь и считают ее проявлением заботы. Если ответа приходится ждать долго, недовольство и раздражение нарастают.
Иногда представители компаний отвечают на претензии спустя несколько месяцев. За это время клиент уже нашел другой выход и скорее всего помогла ему в этом другая компания.
Отзывы о компании нужно постоянно мониторить, так как клиент может пожаловаться не только на странице компании, но и на сторонней площадке. Для этого есть специальные программы: IQBuzz, Google Alerts, Babkee.
Корректно отвечать клиенту
Если клиент пишет эмоционально, следует помнить: он не нападает на менеджера, который с ним разговаривает, а хочет решить свою проблему. Из сообщения нужно выделить все претензии, записать их по пунктам, чтобы ответить по каждому и ничего не упустить.
За негативный отзыв следует поблагодарить и сообщить, что было сделано, чтобы проблема не повторялась. Необходимо рассказать клиенту, какую пользу он принес компании. Люди хотят быть полезными.
Тон общения может быть официальным, неформальным, дружеским и т.д. Все зависит от сферы деятельности компании и от того, как она себя позиционирует по отношению к клиентам. Но фамильярности лучше избегать. В ситуации с негативом клиентов этот тон только помешает.
Не вступать в спор
Не нужно спорить с клиентом, даже если его жалоба выглядит придиркой. Отвечать нужно спокойно, со ссылками на нормы законодательства, правила доставки и другие факты. Когда клиенту возражают, его недовольство растет. Если человек понимает, что в его проблему вникли, он готов идти навстречу.
Если виноваты сотрудники компании, ошибку надо признать. А если претензии возникли по недоразумению или потому, что заказчик ошибся, сначала надо разобраться в проблеме, показать собеседнику свое расположение и только после этого корректно указать на неточность.
Разоружить проявлением эмпатии
Сочувствие не должно выглядеть карикатурным. Нужно задать уточняющие вопросы и показать, что искренне хотите решить проблему, готовы помочь и пойти навстречу — такая тактика работает лучше всего.
Стоит объяснить причину накладки. Но не в качестве оправдания, а как демонстрацию того, что компания действительно разбиралась и искала причины.
Узнать, чего хочет клиент
Необходимо поинтересоваться, какое решение устроит клиента. Возможно, он не сможет сразу назвать готовое решение, но будет благодарен за предложение, заботу и переключится с негатива на решение проблемы.
Настроим Контур.CRM под задачи вашего бизнеса. Оставьте заявку — расскажем, как увеличить прибыль.
Если клиент раздражается, говорит, что не хочет думать и не собирается делать работу менеджера, такая его реакция понятна. В этом случае нужно самостоятельно предлагать варианты.
Предложить бонус
Готовое решение следует предлагать со сроками выполнения. Возможно, оно не будет на 100 % соответствовать ожиданиям клиента. А чтобы сгладить его разочарование, можно предложить небольшой бонус. Например, промокод, подарок, бесплатную услугу.
Чтобы понять, чем клиент может заинтересоваться, следует узнать, что он приобретал. Кроме того, нужно предупредить других сотрудников о бонусе. Будет некрасиво, если клиент не сможет им воспользоваться.
Получить обратную связь
Когда конфликт исчерпан, необходимо поинтересоваться у клиента: все ли его устроило, оправдались ли ожидания, что было не так. Можно позвонить, а можно написать в соцсетях или в мессенджере, тогда человек сможет развернуто ответить в удобное время и по всем пунктам.
Сбор обратной связи поможет клиенту ощутить уважение, внимание и заботу со стороны компании. А также станет завершающим штрихом в превращении негативного опыта в позитивный.
Претензии, которые приносят пользу
Жалобам никто не рад. Но с ними сталкиваются даже те компании, у которых все в порядке с сервисом и качеством продукции. Билл Гейтс как-то сказал, что «самые недовольные клиенты — лучшие учителя».
Клиентские жалобы указывают на недочеты и недоработанные моменты. Претензии дают возможность улучшить сервис и продукт, прогрессировать. Правильная реакция на жалобы повышает лояльность целевой аудитории. Если никак не реагировать, компания потеряет не только недовольного клиента, но и его знакомых. Сарафанное радио — сильный канал рекламы.
Важный момент: маркетологи знают, что получить нового клиента стоит в 4–5 раз дороже, чем вернуть недовольного старого. Если не игнорировать это правило, можно сэкономить компании деньги и улучшить ее репутацию.
Валерия Безлепкина, эксперт Контур.Банка
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Как извиниться перед клиентом: рабочий сценарий для бизнеса
Аудиоверсия этой статьи
Не спешите списывать со счетов недовольного клиента. Если он потратил время на рассказ о негативном опыте, значит внутренне готов к диалогу. Арсений Катков, эксперт в области защиты репутации, рассказывает, как правильно извиниться перед клиентом, и приводит сценарии ответа и примеры из реальной жизни.
Основатель группы компаний Reputation Earth
Но Россия в 2021 году — страна недообслуженного клиента, особенно за пределами МКАДа. Вежливое общение способно вернуть клиента, в некоторых случаях они могут удалить негативный отзыв или исправить его на позитивный. Поэтому не стоит пренебрегать вежливостью.
Такой алгоритм — «Приветствие и благодарность» — хорошо работает во всех случаях.
Вежливое приветствие. Бизнес держит ситуацию под контролем, а лучший способ подчеркнуть это — оставаться вежливым. Конечно, отвечает человек, но текст будет проецироваться на всю компанию. Значит, нужно сразу показать высокие стандарты в коммуникации.
Обращаться к автору стоит по имени профиля. Если человек назвал себя Мартин Алексеевич, значит так и пишем: «Здравствуйте, Мартин Алексеевич!».
Пример 1. Так может выглядеть нормальный ответ компании:
Пример 2. Здесь заведение обратилось по имени, и это здорово — сообщение сразу воспринимается более живым. Даже если текст ответа стандартный, специалист потратил время, чтобы остаться вежливым. Возможно, здесь перебор с восклицаниями.
Пример 3. Обращаться к клиентам «сударь» и «сударыня» — фишка сети «Теремок», поэтому в ответах на отзывы она тоже уместна. Однако этот пример скорее исключение из правил:
Не всегда обращение по никнейму пользователя хорошая идея.
Благодарность. Человек же не просто так написал отзыв — он хотел быть услышанным. Поэтому логично показать клиенту, что его слова на что-то повлияли, как минимум их посчитали достойными внимания.
Не все негативные отзывы основаны на проблеме. Возможно, у автора есть замечания по работе бизнеса. В этом случае стоит поблагодарить клиента за отзыв и принять предложения к сведению. Конечная цель — оказать внимание, а для этого достаточно фразы «благодарим за ваш отзыв» или «спасибо за отзыв».
Это может прозвучать странно, но чтобы извиниться перед клиентом за ошибку, необязательно извиняться. Зачастую человеку нужно решение проблемы, поэтому нормально, когда компания переходит сразу к делу.
Использовать извинения рекомендуем в двух случаях: бизнес ощутимо «накосячил» или описанную в отзыве проблему нельзя решить. Например, клиент недоволен состоянием номера в гостинице. В качестве компенсации отель предлагает промокод. Но гость уже уехал, и ему все равно на промокоды.
Тут нужно пояснить — у предпринимателей бывшего СНГ есть предвзятое отношение к извинениям. Якобы если извиниться перед клиентом, то тебя моментально съедят конкуренты или регуляторы. Умение признавать ошибки — признак сильного. Слабый будет скрывать проблемы до конца. Однако здесь тоже нужно не переборщить.
Пример. Гость был недоволен проблемами при заселении и выезде. Нормально, когда представителю гостиницы очень жаль, он приносит извинения и искренне надеется на повторное посещение. Видеть подобное желание извиниться перед клиентом от интернет-магазина странно, но в индустрии гостеприимства это уместно.
💁🏼♀️ Отработка негатива
Здесь действия компании зависят от описанной в отзыве проблемы. Всего будет три сценария. Рассмотрим каждый.
Сценарий1. Проблему можно решить быстро. Переустановить оборудование, заменить деталь и вернуть доступ к сервису — все это не требует сверхусилий.
Конструктивно ответить на все описанные в отзыве проблемы. Нельзя осветить часть претензий, а об остальных забыть.
Упомянуть о достоинствах компании, сценарии обращения. Важно показать: автор столкнулся с плохой стороной бизнеса, но это не норма, и позитивного гораздо больше.
Рассказать, как будет решаться проблема клиента. Извинение перед клиентом ничего не стоит, если бизнес не планирует устранять недоработки.
Пример
Допустим, пользователь пожаловался на агрессивную рассылку даже после отключения от нее. Ситуация понятная — этим иногда грешат даже крупнейшие маркетплейсы и онлайн-магазины. Все-таки сбои бывают у всех.
Мы информируем о предложениях через рассылку сообщений. Если вы отказывались от нее, давайте все проверим. Напишите в личные сообщения адрес почты, на которую приходят сообщения, и контактный телефон на всякий случай.
Сценарий 2. Если проблема решается, но не сразу. Найти нового сотрудника или ждать, пока привезут новую деталь — все это требует времени. Здесь главное — дать понять клиенту, что его услышали и проблема решится в обозримом будущем.
Как грамотно извиниться перед клиентом в этом случае:
После конструктивного ответа на претензии следует объяснить, что компания будет меняться к лучшему благодаря комментарию клиента. Еще раз сказать спасибо его за обратную связь.
Крайне желательно спустя время написать, как разрешилась ситуация. Можно дополнить старый ответ или написать новый.
Выдержка из реального ответа кофейни в Екатеринбурге (да, иногда компании идут даже на такие решительные меры):
Сценарий 3. Если решить проблему нельзя. Иногда отключают электричество, а поставщик привозит бракованные комплектующие. Однако клиенту все равно — услуга уже оказана, повторно ее не сделать. В этих ситуациях достаточно извиниться перед клиентом и рассказать, почему в будущем форс-мажоров будет меньше.
Как действовать в такой ситуации:
Сначала приводим конструктивный ответ и разбираем достоинства компании.
Далее даем понять: компания приняла меры, чтобы похожая ситуация больше не повторялась. Либо объясняем, что есть особенности работы, которые могут кому-то не нравиться.
У нас довольно большой ресторан и огромное разнообразие еды, так что в первый раз немудрено заблудиться, особенно в обеденное время) Предлагаем вам посетить нас в спокойные утренние часы, чтобы вы смогли с чувством, с толком попробовать все варианты еды и воспользоваться утренними (или вечерними) скидками — тогда и стоимость вас удивит и порадует.
Посмотрим, как извинитяется менеджер компании Progulki перед клиентом за некачественную услугу:
Поездка уже испорчена, и компания выбрала, вероятно, единственно правильную стратегию — продемонстрировать заинтересованность в исправлении услуги.
Вежливо завершите разговор. Важно, чтобы последние строки ответа велись в позитивном тоне. Что бы ни произошло, компания уверена в благополучном исходе дела.
В идеале можно указать информацию об акциях и спецпредложениях, чтобы стимулировать повторные обращения (ответ читают и другие пользователи, верно?)
Иногда краткость — полезное качество. Мы видим, что в случае проблем компания вмешается и все будет хорошо. Обратите внимание на количество лайков — пользователи оценили клиентоориентированность.
Ниже пример грамотного ответа: описаны достоинства, особенности работы, а автору рекомендовали вернуться снова, чтобы оценить заведение еще раз.
Альтернативная тактика — ответить кратко и перевести общение в офлайн. Например, попросить связаться с компанией или указать контакт.
🚫 Чего делать не стоит
Ситуации бывают разные, однако есть несколько моментов, которые с 99-процентной вероятностью разозлят клиента.
Шутки. Клиент — не друг бизнеса, он обменивает деньги на услугу. Чем меньше препятствий в этой цепочке, тем лучше. Шутки можно не понять, интерпретировать неправильно, посчитать неуместными и т. д.
Рисков слишком много, чтобы шутить на постоянной основе. Да, есть компании, которые построили публичную коммуникацию на юморе, но они делали это с самого начала, плюс они тоже периодически переходят грань.
Может ли банк шутить? Конечно, но как это будет воспринято аудиторией? Финансовые институты не просто так стараются выстроить репутацию вокруг надежности, профессионализма и сдержанности.
Грубости. Отзыв может быть очень обидным, но это не повод грубить пользователю.
Из уважения не указываем заведение, о котором идет речь. Скриншот Instagram.com.
Как отреагировать на такой отзыв, чтобы моментально испортить репутацию? Вести дискуссию уровня «сперва добейся». Всем иногда хочется выпустить пар, но неужели это того стоило?
Автор может быть эмоциональным, ведь он человек. При этом сказанное представителем компании будет проецировано на весь бренд. Возможно, это нечестно, но таковы правила рынка. По этой же причине мы считаем, что отвечать на отзывы лучше отдельному эксперту, эмоционально не связанному с руководством бизнеса. Иначе извинение перед клиентом рискует обернуться эскалацией конфликта.
💡Выжимка всего самого полезного:
Вежливо поприветствуйте клиента по никнейму. Проявите немного внимания. Вы же человек, а не бот-автоответчик.
Поблагодарите за отзыв. Человек мог ограничиться плохой оценкой, но описал проблемы. Значит, он оценит, если его усилия отметят.
Если компания оплошала по-крупному, стоит извиниться. Главное — баланс. Чаще всего фразы «приносим наши извинения за. » будет достаточно.
Прокомментируйте проблему: откуда она взялась, почему обычно все происходит нормально.
Расскажите, как решается проблема. С грубым сотрудником провели разбор полетов? Исправили ошибку в сервисе?
Упомяните достоинства компании. Автор столкнулся с негативной стороной бизнеса, но есть и позитивные.
Вежливо завершите разговор.
Мой личный подход — сказать как есть. Не приукрашивая, а, наоборот, акцентируя внимание на самых неприятных моментах в произошедшем. Так становится легче на душе. В большинстве случаев собеседник принимает извинения, и мы расстаемся на позитивной ноте.