на что в первую очередь обращают внимание клиенты
Внимание как инструмент успешных продаж. Подсказки для тех, кто продаёт на личных консультациях
Тренер по онлайн-коммуникациям Анна Узунер — постоянный автор нашего блога. В своих статьях Анна рассказывает, какие навыки предпринимателя важны для успешных продаж. Этот материал посвящен вниманию к покупателю и ловушкам, в которые может попасть каждый из нас. Примерное время на прочтение — 13 минут.
В статье «Как продавать свои продукты и услуги с удовольствием» я писала о том, что суть продажи — это общение с человеком, в результате которого он должен помочь вам достичь вашей цели. Следовательно, чем лучше у продавца развиты навыки коммуникации, тем выше шансы на успешную сделку.
Понятие «навыки коммуникации» в контексте продаж включает:
И если в прошлый раз мы делали акцент на намерении, то сегодня подробно поговорим о внимании.
Важное замечание. В этой статье я буду часто использовать слово «продавец», имея в виду эксперта в тот момент, когда он продаёт свои продукты или услуги. О том, почему это важно, расскажу по ходу статьи.
Моя история
Однажды я пришла в крупный торговый центр покупать себе джинсы. В то время я находилась под сильнейшим влиянием триггера «я толстая», и мне было просто необходимо, чтобы кто-то постоянно утверждал, что это не так.
В первой торговой точке я подобрала вполне приличные и хорошо сидящие джинсы. Однако на вечный вопрос: «Я в них не толстая?» женщина-продавец смерила меня презрительным взглядом в духе «проблемы негров шерифа не касаются». По её выражению лица и тону было совершенно ясно, что ей плевать на то, как я выгляжу, и всё, что ей нужно, — это процент от продаж. Как вы понимаете, оттуда я ушла без покупки.
Продолжая ходить по торговому центру, я набрела на другую точку с джинсами в самом конце зала. Едва ли джинсы, которые я мерила там, были чем-то лучше тех, с предыдущей точки. Но в этот раз я даже не успела задать свой «толстый» вопрос. Продавец перехватила мой озабоченный взгляд в зеркало, очень тепло улыбнулась и сказала: «Девушка, не переживайте, толстых людей вашего размера не бывает». Стоит ли говорить о том, что с тех пор я не один год ходила покупать джинсы именно у неё?
Обесценивание
Обесценивание — это общий момент для всех неприятных разговоров, которые человек когда-либо переживал и которые он не хочет пережить снова. Поэтому он сделает всё, чтобы обесценивающих продавцов в его жизни было как можно меньше. Даже если бы первой продавщице удалось втюхать мне свои джинсы (когда у меня было похуже с личными границами, такое случалось), я бы вряд ли носила их с удовольствием и уж точно в следующий раз обходила бы её точку за километр.
Существует огромное количество способов обесценить человека, но в основе каждого из них лежит отсутствие внимания.
Поэтому когда сделка, которая имела все шансы состояться, вдруг проваливается, первое, что стоит заподозрить, — это обесценивание потенциального клиента. Скорее всего, у него было возражение, которое продавец не закрыл, или же внимание продавца в момент переговоров находилось на чём-то другом.
Ловушки для внимания
Перед тем, как перейти к ловушкам, давайте договоримся вот о чём.
Внимание хорошего продавца находится на том, как наилучшим образом учесть желания своего клиента.
Как показывает практика, именно этот подход даёт самые высокие конверсии, обеспечивает лояльность покупателей и включает сарафанное радио на максимальную мощность.
Почему же мы не наблюдаем такого у большинства экспертов? Потому что на пути к клиенту наше внимание застревает в разных других местах.
Ловушка 1. Прошлый негативный опыт
У каждого из нас, кто хотя бы немного в этой жизни занимался продажами, есть негативный опыт на эту тему. Вот клиент неожиданно бросает трубку и вносит ваш номер в чёрный список. Или клиент, возражения которого вы закрывали несколько недель, пошёл и купил у конкурента. А это тот самый герой ночных кошмаров, который замучил вас придирками, задержал оплату на несколько месяцев, а потом ещё и накатал негативный отзыв.
В следующий раз, когда к вам приходит уже новый клиент, вы можете начать беспокоиться о том, чтобы этот негативный опыт не повторился, и начать вести себя не совсем естественно. Это может выражаться в закрытии возражений, которых клиент не высказывал, ответах на вопросы, которые он не задавал, попытках задабривания скидками или просто в мимике и жестах. Для самого продавца отследить такие вещи практически нереально, зато со стороны они заметны невооруженным взглядом.
Что происходит в эти моменты с вашим вниманием? Вы переносите его с цели «совершить продажу» на препятствия «почему он всё-таки не купит». Вы как будто заранее планируете провал, даже когда для него нет никаких предпосылок. В свою очередь, потенциальный клиент может расценить ваше беспокойство как признак того, что вы продаёте некачественный продукт, и тогда сделка действительно становится под угрозой.
Ловушка 2. Расписывание особенностей товара или услуги
Это часто проявляется у новичков и у представителей компаний MLM. Конечно, здорово, что с помощью волшебного БАДа продавец вылечил свою грыжу, но у покупателя-то мигрень!
Из более тонких моментов я часто наблюдаю, как увлечённые продавцы забрасывают потенциального покупателя терминологией. Обилие непонятных слов раздражает клиента и заставляет его чувствовать себя глупым. Поэтому вместо того, чтобы слушать вас во все уши и предвкушать использование покупки, он старательно кивает и мечтает поскорее сбежать к продавцу, чей язык не кажется ему инопланетным.
Ловушка 3. Желание получить одобрение
Попадание продавца в эту ловушку тоже очень хорошо заметно со стороны. Слишком много лишних движений, слишком слишком сильный напор, слишком явный посыл «Посмотрите, какой я молодец!». Даже если покупатель не силён в психологии, он на интуитивном уровне понимает, что продавец действует с позиции внутреннего ребенка.
С этого момента управление развитием событий переходит к покупателю — и дальше всё зависит от его целей, фантазии и внутренних склонностей. Он может начать манипулировать, затягивать процесс продажи, требовать скидку или особые условия работы — и в результате всё равно уйти без покупки. Фактически сделка совершится только в том случае, если клиент изначально планировал купить продукт или услугу именно здесь и уже продал её сам себе без посторонней помощи.
Ловушка 4. Замена продажи демонстрацией экспертности
На первый взгляд, такая ситуация напоминает Ловушку 2, но между ними есть одно важное различие. В Ловушке 2 наш продавец лучился намерением совершить продажу, но делал это без особого внимания к покупателю. Здесь же, напротив, продавец-эксперт внимателен и заботлив, ему действительно хочется, чтобы покупатель всё понял, проникся и оценил то, во что он сам так влюблен.
Проблема наступает именно в момент перехода от экспертной части к продающей. Вместо того, чтобы назвать цену и озвучить условия сделки, продавец как будто ждёт, что покупатель сделает это сам. Если ему всё же приходится продавать, то он делает это неуверенно, как бы пробиваясь через внутреннюю отстраненность. В свою очередь, покупатель, привыкший, что инициатива принадлежит продавцу, впадает в замешательство. Повисает неловкая пауза, покупатель говорит, что ему надо подумать, и уже «тёпленьким» уходит к конкуренту, который завершит процесс продажи.
Как вы, возможно, догадались, наш эксперт находится под влиянием убеждений «продажи — это не моё», «продавать стыдно», «все продавцы — обманщики» и им подобных. Соответственно, он воспринимает продажи как тягостную необходимость — и это чувствуется.
Как выбираться из ловушек
Работа с психологом или проработка триггеров
Почти любую из ловушек можно устранить двумя путями. Первый — разбираться с психологом, второй — проработать триггеры продаж.
Триггеры — это фразы, которые автоматически отбрасывают ваше внимание на негативный опыт или неприятные ассоциации и вызывают нежелательные реакции в настоящем времени.
В продажах такими фразами чаще всего являются: «Сколько стоит ваша услуга?», «Почему так дорого?», «Мне нужно подумать» и им подобные. Работа с тренером разъединяет в вашем восприятии эти фразы и связанный с ними негатив. Благодаря этому, с каждым новым клиентом ваше внимание будет находиться там, где оно и должно быть, — на удовлетворении потребностей именно этого клиента и совершении продажи, выгодной обеим сторонам.
Обучение и наработка опыта
Важно понимать, что продажи — это вид деятельности, которому нужно учиться и совершенствовать своё мастерство. Обучение пригодится всем, но особенно тем, кому отозвалась Ловушка 4 — «эксперт-не-продавец». Когда-то она была и моей любимой ловушкой.
«Отпустило» меня как раз в тот момент, когда я поняла, что продажи тоже требуют определённого уровня экспертности, а тренер и продавец — это просто разные роли. Со временем выяснилось, что некоторые книги о продажах намного интереснее художественной литературы. И наконец, в какой-то момент роли стали переключаться легко и органично, а продажи начали приносить удовольствие.
Наличие хороших продающих скриптов и практика их использования
К скриптам можно относиться по-разному, но их несомненное достоинство в том, что они придают продаже структуру. Причина, по которой многие их не любят, — это шаблонность. Как только покупатель понимает, что с ним разговаривают по шаблону, он, конечно же, чувствует себя обесцененным.
Выход я вижу в том, чтобы использовать скрипт не как набор стандартных фраз, а как достаточно гибкий план, по которому вы проводите клиента от слабого интереса к вашему продукту до желания купить. Такой план поможет тем, кто склонен попадать в Ловушки 2 и 3, вернуть себе управление процессом продажи, не увлекаясь описанием продукта и не скатываясь в жажду одобрения.
Отдельный человек в роли продавца
Если ни один из перечисленных выше способов вам не подходит, вы можете просто передать роль продавца профессионалу.
Это очень хорошо реализовано на некоторых вебинарах, когда эксперт рассказывает свою часть, а дальше передаёт микрофон продюсеру или кому-то другому с хорошими навыками продаж. Этот второй человек называет цену, озвучивает условия покупки и закрывает возражения.
Другой вариант реализации — отдельно существующий менеджер по продажам, который обзванивает потенциальных клиентов после вебинара или консультации эксперта и делает так называемый «дожим».
Как внимание увеличивает продажи и лояльность клиентов
Если вы уже какое-то время ведёте продающие консультации, то наверняка знаете, что эффективнее всего обычно работает модель, где вы сначала внимательно выслушиваете клиента, задаёте ряд уточняющих вопросов и только потом начинаете рассказывать о своих услугах.
Вот какие бонусы и возможности эта модель даёт лично мне:
1. Предложить клиенту то, что подойдёт именно ему
Например, общий запрос «у меня плохо идут продажи» я могу закрыть через услугу создания и проработки продающего скрипта, устранение реакции на триггеры продаж или помощь в подготовке продающего вебинара «под ключ».
2. Выстроить путь клиента так, чтобы он получил максимальную пользу
Иногда ко мне на консультации приходят эксперты, которым нужно сначала докрутить маркетинговую часть своих проектов — например, проработать позиционирование или достроить линейку продуктов. В таких случаях я могу дать совет на основе собственного опыта, но чаще отправляю к профильным специалистам. Например, на консультацию к Марии Губиной или на курс по экспресс-маркетингу. Конечно, я рискую тем, что клиент не придёт ко мне снова (а иногда не дойдёт и до маркетолога), но зато тот, кто осилит полный путь, получит от моих услуг максимум.
3. Понять «мой» ли это клиент
Важное условие успешной совместной работы — сохранение нервных клеток эксперта и клиента, а также совпадение их ценностей. Если ко мне приходит человек, который общается с позиции сверху или собирается продавать явно неэтичный продукт, я выбираю разойтись до возникновения взаимных обязательств. Кроме того, может выясниться, что запрос клиента не соответствует моим компетенциям. И тогда я могу направить его туда, где ему действительно помогут.
Заключение
И наконец, хочу оставить вам на подумать фразу:
«Компетентность — это способность делать то, что вы делаете, в то время, когда вы это делаете».
Примените её не только к продажам, но и к любой области, в которой хотите достичь успеха, — и я уверена, что результат не заставит себя ждать.
Желаю вам успешных продаж и самых лучших клиентов.
На что обращают внимание клиенты? Основы маркетинга
Любой бизнес нуждается в постоянном притоке клиентуры. Организатор бизнеса или стартапа заинтересован несколькими вопросами – как привлечь внимание клиентов, увеличить продажи, создать конкурентоспособный продукт. Успешный бизнес можно построить лишь в том случае, если вы будете знать не только о предпочтениях клиента, но и уметь его расположить к себе. Команда сайта alexander-belov.com готова поделиться основными секретами маркетинга и рассказать о том, что привлекает внимание потенциальных клиентов и как удержать постоянных.
№ 1. Доброжелательное отношение к клиентам
Хаматовае продавцы и менеджеры часто являются основной причиной, из-за которой фирма тормозит в развитии.
Внешний вид помещения, приятная атмосфера, красивая упаковка товара и стильная витрина – это тоже важные факторы, влияющие на расположение клиента. Первостепенное значение все-таки имеет отношение продавцов, менеджеров и администраторов к клиентам.
При открытии бизнеса следует ответственно подходить к набору персонала. Особенно к тем работникам, которые часто будут контактировать с клиентами. Следует обращать внимание не только на профессиональные навыки, но и на опрятный внешний вид, голос, умение общаться с клиентами. Грубое отношение и навязчивость по отношению к клиентам – это факторы, которые становятся причиной резкого уменьшения продаж. Даже в случае форс-мажорных ситуаций и нервных срывов со стороны покупателя, работник должен проявлять уважение, найти способ для решения возникшей ситуации в спокойном и уважительном формате. Ведь современные клиенты предъявляет большие требования к услугам и товарам, часто бывают разочарованными.
В случае если клиент остался недовольным качеством услуг или товара, то ему стоит предложить обмен, возврат денег, бонус или скидку.
Важно, чтобы статистика довольных клиентов, которые воспользовались вашими услугами или товарами, значительно превосходила статистику клиентов, оставшихся недовольными.
№ 2. Месторасположение
При составлении бизнес плана важно учесть месторасположение. Это важнейший критерий, влияющий на приток клиентов. Выбор месторасположения будет зависеть от того, какой бизнес вы открываете. Даже если вы откроете фирму в крупном районе, но выберете не слишком проходимое и заметное место, то это негативно скажется на притоке клиентуры.
Место должны быть проходимым, например, вблизи остановок, крупных магазинов, супермаркетов, станций метро и т.д.
Не забывайте про конкурентов. Ищите те места, где нет поблизости компаний и магазинов с подобными товарами и услугами. Если они присутствуют в большом количестве, то следует поискать другое место.
№ 3. Витрина и вывеска – лицо вашего бизнеса
Если вы открываете салон красоты, бутик, магазин, то особое внимание уделите дизайну витрины. Он должен иметь привлекательный внешний вид, чтобы у прохожего возникло желание зайти в магазин и купить товар. В праздничные дни можно менять дизайн, размещая на витринах информацию о скидках, акциях и бонусах.
Если у вас плохо с дизайном, то следует воспользоваться услугами сторонних специалистов, специализирующихся на украшении витрин.
Вывеска – важный атрибут для любого бизнеса. Разместите над входом в фирму или магазин вывеску с названием и ярким слоганом, который отражает суть бизнеса. Клиенту по названию и слогану должно быть понятно, чем занимается фирма. Все это является дополнительным маркетинговым инструментом для привлечения клиентов.
№ 4. Вход и наличие парковки
Вход в магазин не должен быть затруднительным для клиента. Весной и летом следует позаботиться о том, чтобы рядом со входом не было огромных луж. В зимний период времени необходимо чистить ступеньки от снега, а весь гололед рядом со входом засыпать песком. Это обязательно оценят клиенты.
Не следует забывать про людей с ограниченными возможностями. Для таких людей должен быть предусмотрен специальный подъем с поручнями. Европейские и американские предприниматели этот пукнт обязательно учитывают.
Автомобиль в среднестатистической семье перестал быть роскошью. Сегодня это средство передвижения и рабочая лошадка. Не стоит забывать о том, что многие клиенты будут приезжать к вам на автомобиле. Важно позаботиться об удобной парковке. Клиент не только должен найти место для парковки возле вашей фирмы или магазина, но и беспрепятственно проехать к вам.
Если позволяют деньги, то можно установить камеры видеонаблюдения с выходом на парковку, чтобы клиент чувствовал себя в полной безопасности.
№ 5. Максимальное присутствие вашего бренда
Важно выяснить, в какие виды рекламы стоит вкладывать деньги, а в какие не стоит. Выяснить это можно одни способом: опрашивать клиентов о том, из каких источников они узнали о вас. Ставку следует делать на Интернет, печатные СМИ, ТВ, объявления в общественном транспорте и местах массового скопления людей.
№ 6. Маркетинговые трюки
Почему все предприниматели начали так активно изучать маркетинг? В нынешних условиях это важнейший инструмент по завлечению и удержанию покупателя или клиента.
Вот список интересных маркетинговых трюков для повышения продаж:
№ 7. Гарантии на купленный товар или услугу
Клиенты отказываются пользоваться услугами и покупать товары у тех компаний, которые не предоставляют гарантии. В нынешних условиях этот пункт должен быть обязательным.
Мы лишь обратили внимание на первостепенные факторы. Современный бизнес очень жесток по отношению к тем, кто стоит на месте. Используйте свои уникальные наработки и маркетинговые трюки. Не забывайте проявлять уважение к клиентах даже в случае сложных ситуаций.
Как произвести хорошее первое впечатление на клиента
Первое впечатление — один из важнейших составляющих коммуникации между людьми. Именно от первого впечатления на встрече зависит, как будут развиваться ваши отношения с собеседником. Если создать негативное впечатление, то у клиента моментально сформируется о вас мнение, которое потом будет очень сложно изменить в лучшую сторону. Нужно сразу уметь преподносить себя с «правильной» стороны, чтобы человек позитивно оценил вас и проникся симпатией к общению. Неважно, хотите вы завести полезные знакомства или заключить большой контракт, вам нужно научиться создавать и производить хорошее первое впечатление на людей. О компонентах первого впечатления и как правильно его создавать поговорим в этой статье.
Как произвести хорошее первое впечатление
По первому впечатлению потенциальный клиент понимает насколько можно доверять вам, вашей компании, продукции или услугам. Положительное первое впечатление открывает большие возможности по сотрудничеству, именно поэтому следует уделить особое внимание этому этапу встречи. Ведь в любой сфере жизни, коммуникация между людьми и умение наладить контакт является крайне важными навыками, чтобы договариваться на любые темы. Для чего нужно уметь создавать хорошее первое впечатление:
как создать положительное впечатление на встрече с клиентом
Первое впечатление можно произвести только один раз. На то, каким человек будет выглядеть в глазах потенциального клиента, оказывают влияние разные каналы восприятия. Есть важные критерии формирования первого впечатления:
Многие уже понимают, что свое впечатление человек формирует сразу и за небольшой отрезок времени. Здесь мнения специалистов расходятся, но не сильно. Кто-то считает, что и 10 секунд достаточно, а кто-то говорит о 2 минутах. И те и другие правы, так как человек комплексно оценивает своего собеседника. Довольно быстро в его голове создается мнение и образ. Случается так, что даже талантливые люди, которые не умеют правильно себя преподнести не могут найти работу, продать, заинтересовать и убедить. Даже если вы «хороший» человек, но впечатление о вас складывается негативное, то не надо удивляться, если вам один за одним будут отказывать клиенты (парни, девушки, партнеры и т.д.)
Смотрите подробный видео-урок, как произвести хорошее первое впечатление
Каналы восприятия человека
У людей, как упомянули выше есть разные каналы восприятия и считывания информации. Давайте подробно разберемся с каждым.
Визуальный канал — очень важный канал. Именно с него начинает складываться мнение о вас. Первое с чего начинается встреча — визуальное восприятие: клиент видит вас, оценивает внешность. Для того что бы произвести положительное визуальное впечатление обращайте внимание на несколько компонентов:
Вербальный канал восприятия
Обращаем внимание на то, что мы говорим. Следует заранее продумать какие формулировки использовать во время встречи, что конкретно сказать потенциальному клиенту, что бы он начал рассматривать сотрудничество с вашей компанией, а предложение его заинтересовало. Для этого необходимо:
Аудиальный канал
Для того что бы ваша встреча прошла успешно, нужно обязательно следить за темпом речи, тембром голоса и интонацией. Говорят, что женщины любят ушами, но это не совсем так. Речь важна и для мужчин и для женщин. Как звучит голос собеседника крайне важен. Писклявый и неприятный или низкий и бархатистый голос. Работать над улучшением своего голоса можно по следующим критериям:
Невербальный канал
Человек через этот канал восприятии оценивает позу, жесты и мимику. Ваша поза и жесты в первую очередь выдают ваше волнение, неуверенность или наоборот спокойствие. Мимика лица сразу можете сказать о вашем настрое и заинтересованности в общении. Есть люди про которых говорят, что у них «морда кирпичом» и таким сложно расположить к себе или убедить собеседника, потому что у них отсутствуют эмоции. Важные составляющие для налаживания общения:
Кинестетический канал
Приветствие и прощание (кинестетический канал) рукопожатие и любые прикосновения. Для мужчин рукопожатие должно быть:
Еще клиент при знакомстве трогает вашу визитку, то вы должны позаботиться, чтобы она была достойного качества изготовления и дизайна.
Олфакторный репрезентативный канал
Отвечает за обоняние (запах). Многие люди бесконтрольно используют духи или не контролируют запахи от одежды, изо рта и т.д. Если от человека дурно пахнет, то собеседника это будет сильно раздражать и он будет стремиться завершить встречу, как можно скорее. Зачем нужно следить:
как произвести хорошее первое впечатление на клиента
На деловой встрече с клиентом помимо основных факторов формирования первого впечатления, собеседник составляет не только свое мнение о вас, как о человеке, но и как о специалисте и оценивает еще вашу компанию. Давайте разберемся по каким критериям клиент формирует впечатление о компании:
Чтобы произвести грамотное впечатление на человека вам необходимо соблюдать баланс по разным критериям. Помните, что клиенты оценивают продавца комплексно. При этом один негативный элемент может отпугнуть клиента и настроить негативно. Прежде чем показаться «на глаза» собеседнику проверьте ваше состояние:
Что такое клиентский сервис и как его улучшить
Директор клиентского сервиса в «Утконосе Онлайн»
По данным American Express Survey, 78% клиентов не совершают запланированную покупку, если их не устраивает качество клиентского сервиса при обращении в компанию. Как сделать так, чтобы клиенты не только не уходили без покупок, но и возвращались снова и снова? Об этом — Екатерина Федотова, директор клиентского сервиса в «Утконосе Онлайн».
Содержание:
Что такое клиентский сервис и почему он так важен
Клиентский сервис не ограничивается, например, скриптами для продавцов, это совокупность стандартов, которые учитывают опыт клиента на каждом этапе его пути и создают определенные впечатления. Это комплексный ценностный подход бренда к клиенту.
Как качество клиентского сервиса влияет на бизнес:
Чтобы обеспечить своему клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа на сайте до работы с возвратами.
Главные проводники клиентского сервиса — ваши сотрудники на всех уровнях. Без отношения к сотрудникам в соответствии с декларируемыми ценностями компании нельзя рассчитывать на то, что впечатления клиентов от работы с компанией будут хорошими.
Какие есть основные правила клиентского сервиса
Бесспорно, подход к клиентскому сервису может отличаться в зависимости от типа бизнеса, но так или иначе есть определенные моменты, которые служат универсальной основой для поддержания клиентского сервиса на должном уровне:
Что представляет собой жизненный цикл клиента
Как правило, жизненный цикл клиента состоит из пяти основных этапов: привлечение, интерес, оценка, покупка, лояльность. Сам жизненный цикл клиента представляет из себя непосредственный процесс взаимодействия сервиса и клиента, основная задача которого — удовлетворение конкретной потребности клиента.
Жизненный цикл клиента может быть неполным и оборваться на любом этапе: недостаточно привлекательное с точки зрения выгоды предложение, угасание интереса ввиду отсутствия нужного предложения, неудачный клиентский опыт.
Основная гордость компании «Утконос Онлайн» — NPS (индекс клиентской лояльности), который сейчас составляет 80%. Это то, что помогает нам успешно конкурировать на очень активном рынке и поддерживать все нашего покупателя на всех этапах жизненного цикла.
Какие бывают клиенты и как с ними работать
В «Утконос Онлайн» очень трепетно относятся к клиентскому сервису и стараются находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Однако, если говорить в общем и целом, можно выделить три типичные категории клиентов:
Они верят в лучшее, доверяют сервису, никогда не проверяют заказ при получении и очень редко жалуются. Таких клиентов необходимо регулярно поощрять и предлагать уникальные персонализированные предложения.
В своем большинстве такие клиенты — это чрезвычайно внимательные ко всему граждане, которые по своим жизненным принципам всегда пишут обратную связь по существенным недостаткам.
Обратная связь может быть ценной, и ее необходимо обрабатывать и отвечать на обращение внимательного к деталям клиента. Таким образом у сервиса есть возможность устранить недостатки и стать лучше.
Досконально все проверяют и просят курьера подождать, пока не закончат. Если и пишут отзыв, то очень подробно описывают все повреждения (иногда даже несуществующие) и присылают многочисленные фото товаров (и даже купленных не в этом заказе, и даже не в «Утконос Онлайн») в надежде получить бонус. Среди и таких клиентов бывают те, которые укажут на те нюансы, которые можно улучшить.
Подводим черту: в любом из вышеперечисленных случаев работает быстрое реагирование на обращение, индивидуальный подход в решении нетривиальной ситуации и честная компенсация от сервиса.
Как проверить качество обслуживания
Инструменты анализа качества сервиса известны, проверены рынком и не требуют особых ресурсов.
Отзыв
Подобно сервисам такси, которые звонят поговорить при получении оценки за поездку не выше трех звезд, сбор обратной связи позволяет многим компаниям смотреть в лицо ожиданиям клиентов и тому, как на сегодня им отвечает предлагаемая услуга.
Важно, чтобы оценка/отзыв не занимали у клиента много времени и оставить их было действительно просто. Охотнее обратную связь оставляют за дополнительные бонусы и привилегии.
В случае, если вы работаете с ограниченным числом клиентов или в сегменте товаров и услуг высокой стоимости, может иметь смысл связываться с ними по телефону, чтобы отработать возможные возражения клиента и сохранить их лояльность.
Тайный покупатель
Онлайн-покупку протестировать легко, для офлайн-точек лучше привлекать тайных покупателей. В скриптах для них можно предусмотреть, какие ситуации в торговом зале важно протестировать. Думаю, понятно, что, если в роли клиента выступает руководитель компании, эксперимент вряд ли получится чистым.
Из чего состоит клиентский сервис онлайн
Хороший сервис онлайн — это гладкий опыт клиента на всем пути взаимодействия с компанией. Если кратко, когда нет вопросов к службе поддержки. Три всадника современного клиентского сервиса в онлайне — удобство, оперативная поддержка, возможность выбора удобного канала коммуникации.
Типовые проблемы стоит стараться предусмотреть. Например, в «Утконосе Онлайн» для подстраховки от сбоев в логистической программе, которая установлена на курьерских планшетах, каждому курьеру выдается комплект документов к его маршруту, где прописаны данные о заказах, которые он должен доставить.
Когда проблему не удалось предусмотреть, лучше действовать с опережением и проинформировать клиентов о ситуации на дорогах, поломке или каких-то других препятствующих обстоятельствах, не дожидаясь жалоб. Здесь также важно предложить варианты выхода из сложившейся ситуации.
Удобство
По нашему опыту, клиенты считают взаимодействие с компанией удобным, когда им предлагается следующее:
Социальные сети и негатив
Присутствие в социальных сетях сегодня требует от бизнеса вложений. В ритейле и e-commerce, конкурируя, компании стараются предлагать все лучший сервис, а клиенты становятся все более восприимчивы к малейшему обману их ожиданий. Поэтому мы видим жалобы в соцсетях и скандалы разного масштаба.
Необходим постоянный мониторинг упоминаний бренда и работа с ситуациями клиентов с учетом публичности и в соответствии с основной коммуникационной стратегией. В социальных медиа важно говорить с аудиторией на ее языке и не просить в Facebook расстроенного клиента отправить заявление по факсу и ждать рассмотрения 10 рабочих дней.
В «Утконос Онлайн» большая доля сообщений в соцсетях — это вопросы пользователей, поэтому мы разработали чат-бота, который разгружает службу поддержки во время пиковой нагрузки и увеличивает скорость ответов.
Поддержка
Клиентский сервис — это образ жизни с заботой об окружающих, о коллегах и о покупателях. Поддержка покупателей — это когда поддержка оказывается и водителям, и комплектовщикам, и сортировщикам, и всем вообще, чтобы конечный продукт (сервис) в неизменном виде доехал до покупателя.
Если фокусироваться на частном, а именно оказании клиентской поддержки в онлайне, то в первую очередь важно предоставить клиенту возможность выбора удобного канала обратной связи.
Во-вторых, клиенту важно получить доступ к статусу обращения в режиме реального времени. В-третьих, клиент ждет оперативный ответ и своевременное решение проблемы. Сейчас в мире все настолько быстро движется, что если ты не ответил на вопрос в течение пяти минут, то клиент не будет тебя ждать — он откроет следующий сайт, и ему ответят там.
А вообще, высокий уровень сервиса — это когда у покупателя нет необходимости обращаться в службу поддержки, кроме как со словами благодарности.
Из чего состоит клиентский сервис офлайн
Что влияет на восприятие уровня сервиса после заказа онлайн? Это условия хранения и транспортировки, это упаковка, это профессионализм курьеров и менеджеров поддержки. Здесь мы рекомендуем обращать внимание на следующие:
Скорость и удобство доставки
В e-commerce сегменте 71% онлайн-покупателей выбирает интернет-магазин по скорости и надежности доставки. При этом 40% откажутся от повторной покупки, если были проблемы с доставкой.
В «Утконосе Онлайн», который является партнером «Яндекс.Маршрутизации», считают, что быстрая доставка сегодня стала одним из главных способов выделиться на фоне конкурентов. На качество доставки напрямую влияет расширение операционного окна: заказы важно принимать до позднего вечера, а доставку предлагать по возможности в тот же день или в минимально возможный для ваших ресурсов срок.
И здесь важно правильно настроить и по возможности автоматизировать именно планирование маршрутов. Планирование вручную может занимать слишком много времени.
При этом сами маршруты при ручном подходе часто получаются невыполнимыми, от этого страдает качество доставки. Эффективнее планирование осуществляется с помощью алгоритмов систем автоматизации — с ней мы сократили время на планирование, увеличили эффективность работы каждого курьера. Из-за более реалистичных маршрутов один водитель по факту доставляет теперь больше заказов в день чем раньше.
Подобные сервисы позволяют мониторить работу курьеров и получать очень много данных для дальнейших решений по оптимизации процессов. Благодаря цифровизации доставки нам удалось добиться 98,1% попадания во временной интервал, обещанный клиенту, — по восприятию клиентов, это очень важный фактор удовлетворенности сервисом.
Процедура возврата
Для «Утконоса Онлайн» качество товаров и свежесть продуктов питания — основной приоритет. Мы берем на себя ответственность за это и тщательно контролируем поставки. Покупателям при этом даем возможность отказаться от любых позиций в заказе при его получении — позиции будут удалены из заказа, а стоимость покупок пересчитана.
Случаи возврата непродовольственных товаров по причине ненадлежащего качества единичны в нашей практике, с продуктами это случается чаще, но процедура на данном этапе отлажена и обычно понятна клиенту, поэтому не вызывает сложностей или негатива
Программы лояльности
Программа лояльности должна быть доступна и проста для клиента. Основная ее задача — сформировать у клиента ценность накопления бонусов и дать возможность выгодно их обменивать. После каждого заказа наши покупатели получают бонусы, которыми можно оплатить до 99% заказа.
Тренд последних лет — геймификация клиентского опыта. Концепция программы лояльности и стиль коммуникаций бренда в ней позволяет клиенту чувствовать свою причастность к истории и ценностям за брендом. Именно здесь формируется лояльность.
Как получить максимум
Оценивая свой клиентский сервис, ориентируйтесь на следующие категории: