на чем должен основываться сбор данных
Что такое сбор данных и за какими событиями следить в первую очередь
Если вы клиентоориентированная компания, как мы в Carrot quest, то одна из главных ваших задач — понимание проблем клиентов, а также сбор инсайтов о том, как они пользуются продуктом и когда получают наибольшую ценность от него.
Поэтому один из важнейших этапов работы с продуктом: сервисом, сайтом или мобильным приложением — сбор данных о пользователях.
Анализ действий пользователей позволяет улучшить показатели по вовлечению в продукт, оттоку клиентов, конверсии, а также настроить коммуникацию и увеличить выручку.
Сегодня поговорим о том, что такое события, зачем их анализировать и какие данные можно собирать о пользователях внутри сервиса, сайта или приложения. А подробный гайд по подбору событий совсем скоро опубликуем во второй части этого материала.
Что такое событие
Вся аналитика по пользователям строится на событиях или эвентах (от англ. events). События — это действия или шаги, которые совершает пользователь внутри продукта. Событием может быть открытие приложения, регистрация, создание аккаунта, просмотр видео, добавление товара в корзину, загрузка фотографии и т.д.
Только вам решать, какие данные собирать для аналитики. Если данных будет слишком много, вам сложно будет их качественно анализировать и наоборот — аналитика одного или двух событий бесполезна: вы не сможете определить, как работает сервис, как в него вовлекаются пользователи и настроить правильную коммуникацию с ними.
Зачем анализировать события
Этот список можно продолжать бесконечно. Самое главное, вы не узнаете ни об одной из проблем без правильно настроенного сбора данных.
Собирать все необходимые данные по событиям — один из самых важных шагов на пути к пониманию, как ваши пользователи вовлекаются в продукт.
В чем отличие мобильной аналитики от сбора данных в вебе
Раньше компании отделяли аналитику в мобильных приложениях от сбора данных в вебе. Но такой подход уходит в прошлое. Большинство современных аналитических платформ трекают пользователей сразу в мобильном приложении и на десктопе. Теперь вы можете получать склеенные данные по пользователю из мобилки и веба. Это значит, вы будете знать, что один и тот же пользователь делал в приложении и на сайте.
Разница экранов у девайсов приводит к небольшим различиям в сборе данных. В мобильном приложении значительно меньше экран и пользователи совершают действия с помощью прикосновений, свайпов и удержаний элементов экрана. В результате в мобильном приложении как правило меньше опций в плане навигации.
На компьютере у пользователей значительно больше экраны и действия совершаются с помощью кликов, двойных кликов и использования клавиатуры. Аналитика в вебе обычно включает в себя больше взаимодействий, контента и ссылок на страницу.
Как устроен сбор данных
Аналитика внутри сайта или мобильного приложения отслеживает уникальных пользователей: что они делали, куда заходили, а также их географию.
Сбор данных там, где начинается аналитика
Понимание информации начинается со сбора данных. Технологии Intel® поддерживают инновационные методы сбора данных на периферии.
Выводы в отношении сбора данных:
Сбор и обработка данных — первый шаг конвейера данных для поддержки бизнес-аналитики, исследований, разработки и принятия решений.
Методы сбора данных быстро развиваются, растет разнообразие устройств интернета вещей, генерирующих данные на периферии, и аналитикам приходится работать с постоянно растущими базами данных, которые обрабатываются высокопроизводительными вычислительными системами.
Корпорация Intel предлагает передовые технологии для уровней процессора, сети и хранения, обеспечивающие быстрый сбор данных и их доступность на периферии, в облаке и ЦОД.
Сбор данных — первый шаг к аналитике. По мере развития периферийных технологий и Интернета вещей все больше разнообразных устройств используются для сбора все большего количества типов данных. Технологии Intel® работают, помогая упростить и ускорить процесс сбора данных из многочисленных источников и их сохранения в центре облака.
Сбор данных — первый шаг к аналитике. По мере развития периферийных технологий и Интернета вещей все больше разнообразных устройств используются для сбора все большего количества типов данных. Технологии Intel® работают, помогая упростить и ускорить процесс сбора данных из многочисленных источников и их сохранения в центре облака.
Что такое сбор данных?
Сбор данных или обработка данных — это первый шаг в конвейере данных, предусматривающий сбор информации из разнообразных источников. Цель сбора данных — предоставить необходимую информацию для бизнес-аналитики, исследований и принятия решений. Во многих случаях решения на основе данных могут приниматься в месте генерирования данных. Например, на умном производстве компьютерное зрение с ИИ может использоваться для контроля качества готовой продукции на производственной линии. В других случаях анализ может занимать намного больше времени и включать обработку нескольких петабайт данных, например, в таких сложных вычислительных задачах как геномное секвенирование. По мере развития интернета вещей, периферийных технологий и технологий ЦОД, методы и решения сбора данных становятся все более разнообразными.
Структурированные и неструктурированные данные
Существует два основных типа данных: структурированные и неструктурированные. Некоторые эксперты также используют термин полуструктурированные в отношении данных, имеющих характеристики обоих первых типов.
И структурированные, и неструктурированные данные могут собираться с метаданными, то есть с данными о самих этих данных. Например, цифровые камеры собирают метаданные о дате и времени съемки и оборудовании камеры, и эти метаданные включаются в файл цифровой фотографии.
Источники и способы сбора данных
Сбор данных описывает один из двух процессов: аналитики могут собирать и курировать информацию в базах данных и переносить ее в ЦОД или облачную среду для обработки; в то время как датчики интернета вещей, камеры и другие устройства могут собирать данные на периферии. Во многих случаях при работе с периферийным Интернетом вещей эти данные обрабатываются практически в реальном времени на периферийных серверах, что позволяет использовать их для автоматизированного обнаружения дефектов на умных заводах, интеллектуального управления трафиком в умных городах и т. п. Данные, собираемые на периферии, также можно перемещать в облако для дальнейшей обработки и анализа.
Источники и способы сбора данных стали более диверсифицированными и теперь включают:
Современная стратегия сбора данных может включать широкий спектр таких методик и источников.
Устройства сбора данных на периферии
Технологические требования стратегии сбора данных зависят от того, где генерируются данные и чего организация хочет добиться с помощью этих данных. Существует два важных преимущества обработки данных в том месте, где они собираются или генерируются. Первое преимущество заключается в том, что рабочие нагрузки не нужно перемещать в облако, так что организации могут сэкономить за счет более низких требований к сетевой инфраструктуре. Второе преимущество заключается в том, что обработка данных в месте их генерирования обеспечивает аналитику практически в реальном времени.
Устройства интернета вещей могут воспользоваться преимуществами процессоров машинного зрения Intel Atom® или Intel® Movidius™ Myriad™ X для обеспечения необходимой производительности для аудио-визуальных или сенсорных потоков на периферии. В зависимости от сценария использования, эти процессоры также хорошо подойдут для использования в небольших корпусах или даже на открытом воздухе. В случае периферийных рабочих нагрузок с большими объемами данных, таких как логическая обработка данных ИИ на нескольких видеопотоках, устройства ИИ и периферийные серверы с процессорами Intel® Core™ 11-го поколения или масштабируемыми процессорами Intel® Xeon® 3-го поколения обеспечивают более высокую пропускную способность данных, чем сами по себе периферийные серверы. Эти серверы также открывают более широкие возможности связи с разъемами расширения PCIe, благодаря чему системные интеграторы могут добавить дополнительные ускорители для конкретных моделей развертывания.
Технология сбора данных для облака и ЦОД
Перенос вычислительных нагрузок на периферию не всегда целесообразен. Если для конкретного решения требуется быстрое вертикальное масштабирование ресурсов сверх уровня, доступного на периферийном устройстве, то обработка данных в облаке будет более эффективной. Некоторые рабочие задачи требуют таких объемов вычислительных ресурсов, памяти и ресурсов хранения, что для своевременного генерирования результатов им требуется инфраструктура ЦОД или высокопроизводительных вычислений. В этих случаях технологии сбора данных будут наиболее эффективными в сбалансированной конфигурации, сочетающей в себе ключевые усовершенствования для вычислительных систем, систем хранения и сетевых систем и обеспечивающей более эффективное использование платформы и доступность данных.
Ваша комплексная стратегия сбора данных
Обширный портфель Intel от периферии до облака обеспечивает производительность, пропускную способность и доступность данных, необходимые для быстрого, согласованного и надежного сбора и обработки данных. Корпорация Intel предлагает комплексный фундамент для вашего конвейера данных, позволяя использовать интеллектуальные периферийные устройства, сетевые решения с высокой пропускной способностью и высокую производительность вычислений с несколькими точками входа и форм-факторами. Решения Intel® позволяют организациям быстро перемещать данные, получать полезные аналитические данные и использовать их с пользой.
Как и зачем собирать данные клиента: эффективные методы и инструменты
Наличие актуальной информации о клиентах – серьезное преимущество и большие возможности для любой коммерческой компании. Владея точными данными, бизнес может существенно улучшить взаимодействие с аудиторией и повысить прибыль. Как именно это делается и какие сведения важны для интернет-магазинов – объясняем в статье.
Для чего собирают клиентские данные
Информация о покупателях помогает сформировать единую клиентскую базу. Такая база необходима для улучшения пользовательского опыта и управления продажами. Данные из нее применяются при организации маркетинговых кампаний, что значительно повышает их эффективность. Прицельная реклама влияет на нужные точки и хорошо удерживает покупателей, положительно сказываясь на объемах продаж.
С помощью данных о потребителях компании:
Методы и инструменты для сбора информации
Собирать информацию о клиентах можно с помощью разных методов и инструментов. Рассмотрим основные варианты.
Клиентская база
Этот инструмент является ключевым. Поначалу допускается ведение базы вручную в таблицах Excel, что довольно бюджетно. Но в дальнейшем стоит обязательно переходить на CRM – автоматизированную платформу для управления клиентскими данными. Чем раньше ее внедрить, тем быстрее будет конвертация в реальные покупки и больше новых покупателей получится удержать. К тому же, с ростом бизнеса постоянно увеличивается объем данных, которые нужно хранить, обрабатывать и анализировать.
Профиль клиента в одной из CRM-систем
В CRM упорядочивается вся информация, получаемая с внутренних и внешних источников.
Преимущества подобных платформ:
Формы для подписки на рассылку
Подписка – первый этап взаимодействия клиента с компанией.
В форме можно запросить базовые данные:
На этом этапе пользователь еще не готов выдавать много информации.
Опросы в чат-ботах
Чат-боты помогают собирать не только базу, но и разные качественные показатели – мнение, оценки, предпочтения, желания аудитории. Шансы на получение ответов посредством этого инструмента высокие, поскольку опрос проводится постепенно, часто – в игровой форме, которая не утомляет пользователя.
Настраивать чат-боты можно через специализированные сервисы в «Инстаграм», «ВКонтакте», «Телеграм», «Фейсбук Мессенджер». В настройках устанавливается триггер к запуску определенной цепочки сообщений.
Пример цепочки в чат-боте
В статистике бота будут фиксироваться важные количественные параметры:
Опросы в рассылках по email
Через электронную почту можно собирать любые типы данных. Но анкеты с опросами стоит присылать только тем клиентам, которые уже хорошо знакомы с интернет-магазином.
Пример оформления анкеты в email рассылке детского магазина
Письма с опросами делаются по шаблонам в сервисах для автоматизации рассылок. В анкетах спрашивают мнение о рассылке, предпочтительные темы для дальнейших писем, личную информацию и многое другое в зависимости от ситуации.
Форма для оформления заказа
В этой форме запрашивается базовая информация и количественные показатели.
Перечень стандартных вопросов включает:
Системы веб-аналитики
Все виды клиентских данных, в том числе и расширенные, охватывают инструменты аналитики. Чаще всего компании используют «Яндекс.Метрику» и Google Analytics.
Они помогают отслеживать следующую информацию:
Чтобы привязать сведения из систем аналитики к клиентскому профилю в CRM, необходимо синхронизировать платформу с счетчиками. Для этого следует обратиться к программисту.
Отчет по аудитории в Google Analytics
Социальные сети
В социальных сетях содержится огромное количество открытой информации о потенциальных покупателях:
Найти все эти данные легко в шапке профиля, ленте пользователя, в его комментариях к постам. Они пригодятся для создания персонализированных рассылок.
Какие типы данных потребуются
В каждой нише бизнеса свои приоритеты. Отталкиваясь от них, компании определяют, какие данные о потребителях для них важны, а какие – не имеют особого значения. Собирать лучше только ту информацию, которая действительно понадобится.
Прежде чем приступать к сбору, попробуйте детально расписать бизнес-процессы. В результате такого анализа можно определить типы приоритетных данных.
К примеру, интернет-магазину детских товаров важно знать семейное положение, возраст и количество детей у целевой аудитории. Для продавцов одежды более приоритетной информацией будет пол клиента. Магазину продуктов питания нужно быть в курсе вкусовых предпочтений потребителя.
Давайте разберем существующие типы клиентских данных подробнее.
Пользовательский профиль
Это фундамент с идентификационными данными о покупателе, которые охарактеризовывают личность. На их основе составляется базовое описание для уникального профиля.
К таким данным относятся:
Обычно указанную информацию клиент предоставляет в процессе оформления заказа или подписки на email рассылку. В дальнейшем ее можно использовать в разных целях. Например, для настройки персонализированной рассылки. Или для определения местонахождения покупателя и показа подборки товаров, которые есть в наличии в конкретном регионе.
Для сбора информации под пользовательский профиль используют специальные формы регистрации, скидочные купоны на первую покупку, гарантийные талоны, программу лояльности.
Развернутые социально-демографические данные
Эта информация дополняет базовый профиль, раскрывает характер, положение в обществе, мировоззрение клиента.
Что входит в перечень социально-демографических данных:
За счет расширенной информации о ЦА можно улучшить настройки предиктивной аналитики, оптимизировать цепочку коммуникаций с покупателем. Зная о его потребностях и увлечениях, вы поймете, что предлагать в качестве дополнительных/сопутствующих товаров и услуг.
К примеру, в семье покупателя двое детей. Значит, интернет-магазин детских товаров может предложить ему в блоке рекомендаций двухъярусную кровать.
Количественные показатели
С помощью количественных показателей можно понять механику взаимодействия клиента с компанией. В процессе сбора этих данных анализируется CJM (карта путешествия посетителя по сайту), каналы, в которых аудитория коммуницирует с брендом, показатели конверсии.
Примеры количественных параметров:
Такая информация помогает спрогнозировать поведение клиентов и понять, как они принимают решение: что их приводит в интернет-магазин, какие каналы трафика приносят максимальную прибыль.
Данные собираются в течение всего жизненного цикла покупателя. Для этого применяют системы веб-аналитики, cookie, карты кликов и скроллинга, историю покупок, обращений в службу поддержки, активности в соцсетях.
Качественные показатели
Эти сведения дают понять, как клиент оценивает компанию и почему делает тот или иной выбор. В целом качественные показатели формируют индекс потребительской лояльности.
В первую очередь это:
Качественные данные собирают на тематических сайтах с обзорами, форумах, в социальных сетях, при анализе обратной связи. Также с этой целью внедряют систему оценок, возможность сохранения товара в «Избранное». В любом случае для сбора таких показателей требуется довольно много времени и усилий.
Рекомендации по работе с данными клиента
Чтобы успешно собирать все нужные данные и при этом не отпугивать покупателей излишней навязчивостью, используйте наши советы:
Заключение
Клиентские данные – важный инструмент для развития и продвижения интернет-магазина. Они помогают правильно сегментировать аудиторию, настраивать прицельную рекламу, задействовать продуктивные каналы связи, формировать релевантные предложения.
Собирайте только ту информацию, которая необходима в вашем проекте, используя доступные и удобные методы для сбора. Какой из них будет лучше работать, зависит от особенностей бизнеса и целевой аудитории. Тестируйте и выбирайте самые эффективные варианты.
Сбор данных
Сбор данных [data collection] — процесс получения данных от источников их регистрации, т.е. их фиксирование на носителях данных (документах, машинных носителях и т.п.). В экономике регистрации подвергаются данные: а) постоянного первичного учета; б) уже подвергнутые обработке, производные (данные разного рода отчетов о производственной деятельности отдельных хозяйственных звеньев за определенные периоды, о движении обобщающих показателей развития народного хозяйства и др.); в) периодического наблюдения экономических явлений (в том числе статистических обследований, переписей, опросов); г) о ходе и результатах экономических экспериментов.
Регистрация данных может производиться вручную, механизированным, автоматизированным и автоматическим способами.
Собранные данные образуют первичную информацию и подвергаются процессам дальнейшей переработки (см. Обработка данных), для получения промежуточной и конечной информации и ее использования.
Смотреть что такое «Сбор данных» в других словарях:
сбор данных — Автоматический съем данных с промышленной или экспериментальной установки с помощью датчиков. [http://www.morepc.ru/dict/] сбор данных Операция получения данных, например, от клавиатуры, сканера или в автоматическом режиме от записывающего или… … Справочник технического переводчика
сбор данных — 3.135 сбор данных (data collection): Сбор информации об изделиях, расчете времени, персонале, партиях изделий и других критических объектах для своевременного управления производством. Источник: ГОСТ Р … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
сбор данных — duomenų rinkimas statusas T sritis automatika atitikmenys: angl. data acquisition vok. Datenerfassung, f; Datensammlung, f rus. сбор данных, m pranc. saisie des données, f … Automatikos terminų žodynas
сбор данных о прибытиях и отъездах — Сбор данных для информационной системы «Прибытия и отъезды». ОКОИ должен разработать процедуру сбора информации для каждой категории и подкатегории клиентов Игр в соответствии с договоренностью с ответственным лицом или органом этой… … Справочник технического переводчика
сбор данных в интерактивном режиме — — [Е.С.Алексеев, А.А.Мячев. Англо русский толковый словарь по системотехнике ЭВМ. Москва 1993] Тематики информационные технологии в целом EN on line acquisitionOLA … Справочник технического переводчика
сбор данных и управление данными — — [А.С.Гольдберг. Англо русский энергетический словарь. 2006 г.] Тематики энергетика в целом EN data acquisition and controlDAC … Справочник технического переводчика
сбор данных о техническом обслуживании — — [http://slovarionline.ru/anglo russkiy slovar neftegazovoy promyishlennosti/] Тематики нефтегазовая промышленность EN maintenance data collection … Справочник технического переводчика
сбор данных с разделением времени — — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом EN time sharing data acquisition … Справочник технического переводчика
сбор данных, информации — — [http://www.iks media.ru/glossary/index.html?glossid=2400324] Тематики электросвязь, основные понятия EN capture … Справочник технического переводчика
Сбор данных об обстановке — процесс добывания (получения), накопления и обработки информации, необходимой для принятия управленческих решений на защиту и охрану ГГ, а также для управления войсками и органами ПС РФ при ведении ими служебно боевых действий. Осуществляется… … Пограничный словарь
Как и зачем собирать данные клиента
Информация о клиентах помогает компаниям повысить продуктивность: автоматизировать часть рабочего процесса, улучшить взаимодействие с покупателями, предугадывать их желания и потребности, а также увеличить прибыль.
В этом материале мы разберем, какая клиентская информация нужна компаниям, как собрать данные о клиенте и использовать их для более эффективной коммуникации со своей аудиторией.
Содержание
Зачем собирать данные о клиентах
Информация о покупателях помогает не только сформировать базу клиентов и эффективно управлять продажами, но и улучшать пользовательский опыт, укреплять отношения с потребителями.
Управление клиентскими данными, или Customer Data Management — это сбор, хранение и использование информации о потребителях в ходе маркетинговых кампаний. Это помогает удерживать покупателей, улучшать качество обслуживания и соответственно увеличивать объемы продаж.
Важно! Сбор и хранение данных обусловлено рядом правил и положений, которые защищают права клиентов, — например, GDPR. Перед началом работы ознакомьтесь с условиями, которые действуют в странах, в которых вы регистрируете и ведете бизнес, чтобы избежать юридических санкций.
Больше каналов связи для продвижения продукта
Контактные данные о потребителях помогают настроить омниканальный маркетинг, благодаря чему вы всегда сможете поддерживать связь с пользователем в удобных ему каналах и напоминать о себе, например:
Автоматизация email рассылок
Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.
Сегментация целевой аудитории
Собирая информацию об интересах, предпочтениях, проблемах и поведенческих мотивациях потребителей, вы можете определить целевую аудиторию, разбить ее на сегменты, составить портреты клиентов и расписать их путь знакомства с брендом.
Полученные данные помогают создать релевантные предложения, найти проблемные участки на этапе покупки, а также предугадать риски, связанные с изменением рынка, и проработать возражения новых пользователей.
Например, в рекламном объявлении вы можете предложить решение проблемы, которое потребитель ранее искал в поисковой строке. В нативной статье — дать инструкцию к применению для тех, кто еще не знаком с продуктом. В рассылке — рассказать о новинках и акциях, а также отправить подборку полезных статей. В SMS — оповестить пользователя о деталях заказа и времени доставки.
Персонализация маркетинговых коммуникаций
Согласно исследованию Salesforce Research, 52% клиентов ожидают, что все предложения от бренда будут персонализированными.
Например, можно обращаться к клиенту по имени, отправлять поздравительные рассылки, добавлять адрес и номер заказа в сообщении.
Ощущение того, что бренд лично обращается к потребителю, повышает уровень лояльности: совершение повторных покупок и получение обратной связи, а также рост доверия — клиенты рекомендуют продукт друзьям и близким.
Возможность увеличить LTV клиента
Анализируя историю покупок клиента, вы можете предлагать ему новые продукты, отправлять подборки сопутствующих товаров, стимулировать повторные продажи, повышать лояльность, а значит — увеличивать пожизненную ценность клиента, или LTV.
Какие клиентские данные собирать
Для каждой сферы бизнеса собираются определенные данные о потребителях. Например, производителю одежды важно узнать пол клиента, для детского магазина — информацию о детях подписчика, а для ресторанного бизнеса — предпочтения и вкусы посетителей. Далее рассмотрим типы данных, которые вы можете собрать.
Профиль клиента
Это базовая информация, которая помогает определить личность человека и составить его профиль.
Идентификационные данные клиента:
Например, настроить персонализированную рассылку либо в интернет-магазине определить местоположение покупателя по IP и показать товары, которые есть в наличии в выбранном регионе.
Расширенный профиль клиента
Чтобы расширить профиль клиента, можно собрать данные, которые описывают его характер и отношение к окружающим вещам.
Получив расширенную информацию о целевой аудитории, можно предлагать дополнительные товары и услуги, которые будут удовлетворять другие потребности клиентов.
Например, производитель мебели может предлагать детские кроватки семьям, у которых есть ребенок. Также эти данные хорошо работают для триггерных рассылок. Если вам заранее известны важные для клиента даты, вы можете, например, поздравить его с годовщиной свадьбы и отправить промокод на группу товаров, тем самым повышая продажи.
Количественные данные
Данный тип информации помогает понять, как клиент взаимодействует с брендом. Количественные данные можно собрать на основе карты пути пользователя, каналов коммуникации, конверсий и прочих действий потребителя.
Анализируя количественные данные, вы можете понять и спрогнозировать настроение покупателей.
Например, отправить подарок активным участникам сообщества, которые оставляют комментарии или лайки. Либо предложить оформить VIP-карту постоянным клиентам.
Качественные данные
Качественные данные включают оценку компании клиентами — сервиса, ценности продукта, NPS (индекс потребительской лояльности). И позволяют понять, почему клиент сделал тот или иной выбор.
Например, человек купил коробку конфет в подарок и пару плиток шоколада для себя.
Проблема безопасности данных
Сбор и хранение данных — непростое дело: компаниям приходиться думать о безопасности этих сведений и сохранении конфиденциальности. Новые правила приняли после того, как участились случаи мошенничества, кражи личных данных и заражения компьютеров вирусами. Например, в Европе появился регламент GDPR, в штате Калифорния — CCPA, а в России — Федеральный закон «О персональных данных» №152-ФЗ.
У каждого регламента — собственные условия, которые формулируют принципы безопасной работы с данными. Выделим основные пункты:
Что нельзя делать с данными
Персональные данные нельзя:
Как правильно работать с данными согласно регламентам
Если вы получили email от пользователя, чтобы прислать ему сообщение о статусе заказа — сразу после доставки товара информацию нужно удалить.
А если вы хотите в дальнейшем использовать электронный адрес для рассылки — укажите срок хранения персональных данных и спросите пользователя, согласится ли он получать подобные сообщения. Обезличенных данных должно быть достаточно, чтобы сгенерировать уникальные предложения и проработать сегменты ЦА.
Как собирать данные о клиентах
В этом разделе обсудим методы и инструменты, которые помогают собрать информацию о клиентах.
База клиентов
Компании собирают данные из внутренних и внешних источников в базу клиентов: отчеты, информация из службы поддержки и отдела продаж, системы аналитики и многое другое.
В SendPulse вы можете подключить бесплатную CRM и настроить карточки клиентов. Например, указать ФИО, номер телефона, email, дату рождения, семейное положение, присвоить тег, добавить описание действий, название компании, должность и количество заказов.
Пример профиля клиента в CRM от SendPulse
Вы можете удалять или добавлять поля в карточках клиентов. Для этого зайдите в «Настройки» и перейдите в подраздел «Поля»:
Настройка полей карточек клиентов
Бесплатная CRM для маркетинга и продаж
Принимайте заказы, контролируйте ход сделок с покупателями, собирайте базу контактов и запускайте маркетинговые кампании с помощью одного инструмента.
Спросить у клиентов
Данные можно собрать с помощью различных форм: подписка на рассылку, регистрация на вебинар, оформление заказа, опросы на сайте или в письмах. Рассмотрим примеры подробнее и узнаем, как использовать возможности сервиса SendPulse.
Форма подписки на рассылку
Подписка на рассылку — один из первых шагов в работе с компанией. Человек еще не доверяет бренду и не склонен рассказывать много о себе.
Через форму подписки можно получить базовые данные: имя, номер телефона или email.
Пример запроса email клиента в форме подписки
Чтобы создать форму подписки, зайдите в раздел «Рассылки» — «Форма подписки»:
Раздел «Рассылки» в SendPulse, в котором можно настроить форму подписки
Далее выбираете тип формы или готовый шаблон и переходите к редактированию элементов: выбираете блоки и настраиваете дизайн.
Когда форма будет готова, нажмите на кнопку «Опции формы». Здесь нужно указать название, домен и условия показа, добавить письмо подтверждения и активизировать счетчики сбора статистики.
Обзор инструмента SendPulse для создания форм подписки
Опросы с помощью чат-бота
С помощью чат-ботов можно собрать как базовую информацию — имя, номер телефона, так и произвольные данные — мнения, желания, оценки, интересы.
Преимущество чат-бота: вместо длинной анкеты клиент постепенно отвечает на вопросы, чаще всего в игровой форме.
Чтобы создать чат-бот, найдите в личном кабинете раздел «Чат-боты» и нажмите на кнопку «Управление ботами».
Раздел «Чат-боты»
Подключите интересующий вас канал, в котором будет настроен бот.
Выбор канала для подключения чат-бота
После этого переходите к настройке опроса.
Раздел настроек чат-бота для выбранного канала
Добавьте триггер, который будет запускать цепочку сообщений:
Как добавить свой триггер
Начинайте создавать цепочку сообщений. Вы можете ввести текстовое сообщение, запросить данные из сторонних сервисов — например, номер заказа из CRM, подключить фильтрацию, переключить на другую цепочку и выбрать действие, например, отправить данные или добавить тег подписчикам.
Ниже приведен пример цепочки, в которой бот спрашивает клиента о повреждении товара и качестве материала. Из этих данных производитель может узнать о том, как клиент оценивает работу отдела доставки и доволен ли он полученным товаром.
Вариант цепочки сообщений для чат-бота
В настройках чат-бота можно отследить количественные данные — статистику и активность подписчиков.
Количественные данные в статистике чат-бота: подписчики, количество исходящих и входящих сообщений, число открытых сессий
Это пример развлекательной анкеты. Чат-бот предлагает угадать фильмы по кадрам. В конце опроса участник получает оценку и приглашение на офлайн-мероприятие.
Из этой анкеты организаторы могут определить интересы и вкусы участников, а значит — подготовить сценарий квиза, который понравится всем.
Пример развлекательного опроса в чат-боте
Рекомендуем к прочтению! Узнайте больше о чат-ботах:
Опросы в email рассылках
Опросы в рассылках помогают получить все типы данных — семейное положение, увлечения, кличка животного, дата рождения и многое другое.
Важно! Анкеты уместно предлагать, когда клиент уже знаком с компанией.
К примеру, магазин детских товаров отправляет подписчикам небольшую анкету в приветственной серии:
Опрос в приветственной рассылке детского магазина
В анкете просят указать имена родителя и ребенка, его пол и дату рождения:
Анкета о детях подписчика в рассылке детского магазина
Чтобы сделать письмо с опросом в рассылку — подготовьте шаблон письма и вставьте его в цепочку сообщений.
Например, вы можете выбрать авторассылку в SendPulse. Настраиваете старт серии, добавляете шаблоны писем и запускаете цепочку, как на примере ниже.
Automation 360 помогает автоматизировать работу с рассылками. Вы можете выбрать категории клиентов и настроить для каждой цепочки сообщений. А также добавлять в них триггерные письма с опросами, которые будут приходить тем подписчикам, которые уже знакомы с вашим брендом. Например, это может быть анкета с вопросами об оценке товара или качестве услуг.
Cервис учета финансов «Финолог» предлагает заполнить опрос после того, как читатель подписался на контентную рассылку об управлении компанией и получил первые четыре письма:
Опрос после серии писем в рассылке сервиса учета финансов
В опросе просят рассказать об отрасли, в которой работает подписчик, его роли в компании и размере компании. А также предлагают оценить удовлетворенность рассылкой по десятибалльной шкале. Компания делает правильно, отправляя такой опрос не сразу после подписки, а после четырех писем. На этом этапе читатель уже получил ценную информацию и больше склонен делиться данными о себе:
Анкета сервиса учета финансов для сбора данных о клиенте и оценке удовлетворенности
Оформление заказа
В форме для оформления заказа можно запросить базовые и количественные данные.
Пример сбора контактных данных в интернет-магазине: местоположение, способ доставки, адрес, номер телефона, ФИО, email.
Вариант, как собирать данные о покупателях в форме заявки
Для начала перейдите в раздел «Сайты» и нажмите на кнопку «Создать сайт»:
Раздел «Сайты» для настройки лендингов и мультиссылок
Выбираете шаблон и переходите к настройке продающего одностраничника.
Обзор возможностей конструктора лендингов
Отслеживать поведение на сайте с помощью систем аналитики
Количественные, базовые и расширенные данные можно собрать из систем аналитики — например, Google Analytics и «Яндекс.Метрика». Они помогут вам узнать, откуда пользователь перешел на сайт, какие запросы его интересовали, сколько времени он пробыл на странице, а также откуда клиент родом и каким устройством пользуется.
А чтобы прикрепить полученные данные к профилю клиента — дайте задание программистам, чтобы они связали информацию счетчиков с CRM.
Пример отчета «Аудитории» в Google Analytics для сбора количественных и базовых данных
Рекомендуется к прочтению! Узнайте, как использовать сквозную аналитику.
Соцсети
В социальных сетях можно собрать большое количество данных: как в личной информации пользователя — имя, номер телефона, email, ссылки на другие соцсети, интересы, место проживания, образование, так и в его ленте — что пишет человек и чем обычно делится со своими подписчиками.
Здесь показана личная информация о пользователе: деятельность, место проживания и образование. С согласия подписчика, данную информацию можно подтягивать в чат-бота и использовать для персонализированных рассылок. Например, подборка товаров, которые есть в магазинах Санкт-Петербурга.
Отображение личной информации о пользователе в Facebook
Как собрать нужную информацию и не распугать клиентов
Людям не нравится заполнять длинные формы и раскрывать большое количество информации о себе. В этом разделе мы собрали несколько советов, которые помогут вам собрать данные о пользователях без негатива с их стороны.
Вместо дополнительных полей добавлять в форму кнопки и чекбоксы
Если нужно получить важные данные для сегментации, но не хочется раздувать форму подписки — попробуйте предложить выбор кнопками. Так, например, часто делают магазины одежды:
Форма подписки на рассылку с кнопками для сегментации по полу
Отдельные формы подписки для разных разделов сайта
На сайте издательства «МИФ» информацию о предпочтениях пользователей собирают через разные формы подписки.
На сайте больше десятка категорий книг: бизнес, маркетинг, для детей, здоровье и другие, а также разделы с курсами и предложениями для корпораций. Для каждого из них сделали свою форму. После подписки контакты сразу попадают в соответствующие адресные книги в сервисе рассылок. Так компания может собрать данные о подписчиках, не спрашивая их напрямую:
Разные формы подписки на рассылку в разделах сайта
Объяснять, зачем вам данные и какую выгоду получит пользователь
Люди охотнее делятся данными, если знают, как их будут использовать. Например, магазин цветов добавил короткое объяснение на странице оформления заказа:
Комментарии для клиентов в форме оформления заказа
Мотивировать подписчика: скидкой, бонусом
Если вы решили собирать клиентские данные с помощью рассылок — подумайте, как мотивировать подписчиков. Можно предложить мгновенный подарок за заполнение формы, участие в розыгрыше:
Розыгрыш как мотивация пройти опрос в рассылке
Собирать данные самому и просить их подтвердить
Подтверждение информации требует от человека меньше усилий, чем заполнение форм. Поэтому на сайтах интернет-магазинов местоположение посетителя определяют по IP адресу и просят подтвердить:
Запрос места проживания посетителя на сайте интернет-магазина
Собирать только нужные данные
Сбор лишних данных не только вредит конверсии, но и отнимает время у сотрудников. Поэтому прежде, чем спрашивать что-то у клиентов, необходимо понимать, какая именно информация вам реально пригодится. Варианты того, как можно использовать пользовательские данные, мы подробно рассмотрели в примерах.
Заключение
Что важно знать перед тем, как собирать нужные данные о клиентах и использовать их для эффективного продвижения.
А чтобы вам было легко работать с клиентами — регистрируйтесь в сервисе SendPulse и используйте наши инструменты: подключайте бесплатную CRM систему, создавайте мультиссылки через конструктор лендингов, отправляйте email, Viber, SMS, WhatsApp рассылки, push уведомления, а также настраивайте чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте, WhatsApp и Telegram!