Клиентоориентированность и сервис в чем разница
Как стать клиентоориентированной компанией
Обновлено 28 октября 2021
Высокое качество обслуживания и большое внимание к потребностям клиента способствуют к увеличению количества потребителей и впоследствии дохода фирмы. Зная это, многие компании полностью поменяли свое отношение к построению бизнеса и дополнительно стали использовать инструменты для повышения уровня клиентоориентированности.
Что такое клиентоориентированность
Из самого определения «клиентоориентированность» при разборе слова на две смысловые части можно понять, что словосочетание подразумевает «ориентацию на клиента», а точнее на его потребности. Именно в этом и заключается основная мысль понятия.
Клиентоориентированность имеет несколько понятий, нацеленных на концепции рынка. Однако все они приходят к тому, что это способность фирмы организовывать высокий уровень обслуживания клиентов и способность повышать доход за счет своего отношения и удовлетворения клиентских потребностей.
Клиентоориентирована ли компания или нет — можно узнать после обращения потребителя в техподдержку, отдел претензий или в сервис. То есть оценка клиента помогает понять, насколько организация уделяет внимание и удовлетворяет потребности своих посетителей.
Для повышения показателя компания должна постоянно модернизировать внутренние процессы: нанимать квалифицированных сотрудников и качественно их обучать, приобретать и применять инструменты для работы с клиентами, заниматься разработкой и дизайном оффлайн и онлайн точек контакта. Каждая мелочь в организации представляет собой строительный материал удовлетворенности клиента.
Принципы клиентоориентированности
Компания должна соблюдать и выполнять основные принципы, которые способны увеличить количество новых, постоянных клиентов и прибыль.
Понимание клиента
Работа над клиентоориентированностью подразумевает длительную и серьезную стратегию, которая включает в себя анализ аудитории, ее разделение на отдельные сегменты, проектирование результата между организацией и клиентом и предоставление индивидуальных предложений. Все инструменты помогают глубоко понимать тех, кто обращается в компанию. По итогу аналитика определяет, какими будет продукт, сайт, помещение, техподдержка, реклама и многое другое.
Большинство руководителей должны знать, что клиентоориентированность не заключается в простых улыбках, и впоследствии ничего не должно создаваться без учета понимания потребностей клиентов.
Забота о клиенте
Прежде чем начать работу над этим принципом, который подразумевает открытость к потребностям и проблемам аудитории, стоит рассмотреть, как выглядит и от чего зависит забота о клиенте.
Мотивированные сотрудники
Сотрудники — важная часть компании, влияющая на большинство направлений организации. Именно они заботятся и понимают посетителей. Обращать внимание на внутреннюю клиентоориентированность также необходимо, потому что выполнять задачи без мотивации невозможно.
Специалисты должны знать политику организации и посвящаться в ее культуру. Для этого руководителю необходимо создать атмосферу, где сотрудник почувствует свою важность и ценность для компании и своих клиентов. Без всего этого фирма не поднимется на новую ступень и не приобретет статус клиентоориентированной.
Виды клиентоориентированности
Клиентоориентированность условно разделяют на два вида: внутренняя (сотрудники) и внешняя (компания).
Подобрать клиентоориентированный персонал довольно сложно. Обычно ими являются ценные сотрудники, которые на первое место ставят не компанию, а клиентов. Они отличаются высоким процентом продаж и имеют лояльных и постоянных посетителей. Именно такие специалисты следуют образному выражению «Вам платит клиент, а не руководитель».
Клиентоориентированная компания планирует длительное нахождение на рынке. Для этого фирма разрабатывает правила, регламенты общения с клиентами, узнает и применяет новые инструменты для ведения бизнеса. Большая проблема руководителей состоит в том, что они изначально нацеливаются на клиентов и прибыль. На самом деле важная часть в клиентоориентированной компании — сотрудники, соблюдающие стратегию по удовлетворению потребностей клиентов.
Оценка клиентоориентированности
Оценка производится разными способами.
Оценка клиентоориентированности происходит по двум направлениям: сотрудников и компании.
Компании
Большое влияние на показатель клиентоориентированности компании влияют её сотрудники. Для формирования персонала, который будет качественно выполнять свою работу, а самое главное — удовлетворять потребности клиентов, необходимо разработать четкий регламент поведения сотрудников при общении с клиентом. Опираясь на эту информацию, компания должна производить набор, обучение и контроль сотрудников.
Для создания правил стоит изначально расставить приоритеты в фирме и в том числе при конфликтах с клиентами. Например, покупатель может попросить вернуть деньги за товар или обменять его. По закону продавец не всегда обязан это делать и не делает. Однако стоит понимать, что при отказе выполнить просьбу посетителя, организация покажет свою не клиентоориентированность. В дальнейшем клиент больше не вернется и напишет соответствующий отзыв в интернете.
Клиентоориентированная фирма нацелена на длительное существование и приносит владельцу стабильную прибыль
Сотрудника
Уровнем клиентоориентированности персонала служит то, как он выполняет регламент и правила, разработанные компанией при общении с клиентами. Но кроме этого сотрудник должен понимать, что интересы покупателя превыше собственных потребностей, коллег и работодателей.
Сотрудник, ориентированный на потребителя, намного ценней на рынке труда, его показатели продаж значительно отличаются от обычных специалистов, соответственно и зарплата выше.
Повышение клиентоориентированности: советы от специалистов
Показатель клиентоориентированности для развивающейся компании имеет большое значение. Для его повышения необходимо следовать советам специалистов.
Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах услуг
Магазины
При примерке вещей покупателю потребуется другой размер. Чтобы не отвлекаться от дела и не переодеваться в свою одежду, клиент может нажать на кнопку в раздевалке для вызова сотрудника, который принесет необходимую вещь.
Банки
Канадский банк Роял обслуживает более 18 миллионов клиентов в 55 странах мира. Компания заинтересована в изучении своих клиентов и тестировании новейших инструментов для повышения качества обслуживания.
Недавно операторы стали звонить своим потребителям услуг и задавать вопрос: «Мы очень дорожим вашим доверием и хотим выразить благодарность за то, что остаетесь нашим клиентом. Скажите, есть ли у Вас какие-то вопросы или проблемы?»
Медицина
Если сравнить государственную и частную больницу для детей, то увидим, что государство не заинтересовано в привлечении клиентов. Тесный коридор, отсутствие игрушек и комнаты, где ребенок смог бы провести время в ожидании очереди, дефицит сидячих мест для ожидания приема к врачу — все это только отталкивает посетителей. Однако частная поликлиника имеет детский уголок, телевизор с мультфильмами, новую и безопасную мебель. Большинство родителей обратятся во вторую компанию, где будет удобно им и их ребенку.
Рестораны
В известном итальянском ресторане «Пицца» с наплывом сезона образуются очереди на столики, идущие вдоль улицы. Ожидание может составить до 1 часа. Чтобы за это время клиент не устал, ему предоставляются стулья и бесплатная вода.
Сотрудники кофейни Starbucks на каждом стаканчике с кофе, который заказал покупатель, пишут имя клиента. Это помогает запомнить посетителя и обращаться к нему по имени, когда он в следующий раз вернется.
Клиентоориентированность глазами клиента
По мнению большинства людей, определенные фирмы привлекают их по нескольким причинам:
Таким образом, клиентоориентированность — важная часть для увеличения прибыли и роста новых и постоянных клиентов, приобретающих продукт или услугу фирмы. Основные шаги компании — составление регламента общения с потребителями и мотивирование сотрудников.
Как не испортить отношения с клиентами, или что такое клиентоориентированность
Что мы подразумеваем под популярным понятием «клиентский сервис»? В этой статье разбираем суть и выделяем правила, которые помогут оставаться в хороших отношениях с клиентами.
Я сооснователь WIM.Agency, мы занимаемся CRM-маркетингом и не только. Среди главных приоритетов агентства — безукоризненный клиентский сервис. Сейчас много разговоров идет о лояльности клиентов, клиентском опыте и клиентоориентированном сервисе. А что это значит? Что такое хороший клиентский сервис?
Екатерина Воробьева, Client success manager WIM, разобрала понятие «клиентский сервис» и прописала некоторые правила, которые помогут оставаться в хороших отношениях с клиентами. В первую очередь, эти советы актуальны для компаний, работающих в b2b-сфере.
Итак, понятие «клиентский сервис» состоит из двух частей — «клиентский» (правильнее будет сказать «клиентоориентированный») и «сервис».
Клиентоориентированность — направленность бизнес-процессов, продуктов, ценообразования, персонала компании на клиента. Это желание не просто угодить клиенту и слепо следовать правилу «клиент всегда прав», а, скорее, сделать всё так, чтобы клиент остался доволен результатом совместных действий.
Если речь идет о маркетинговом агентстве, под клиентоориентированностью подразумевается то, что агентство анализирует задачи и проблемы заказчика, а затем предлагает оптимальный вариант их решения. Не пытается нажиться на клиенте, а хочет помочь ему.
Сервис — действия сотрудников, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Другими словами, клиент всегда может рассчитывать на помощь и поддержку со стороны компании, любая его просьба будет если не выполнена, то точно рассмотрена. Компания же старается сделать сотрудничество максимально комфортным для клиента.
Считается, что клиентоориентированность — это не просто набор «правильных» действий, она должна проявляться на уровне ценностей компании, быть частью ее культуры.
Условия клиентского сервиса в b2b-компаниях и b2c-компаниях отличаются, хотя в центре самой идеи клиентоориентированности и там, и там — помощь, поддержка, удобные условия для заказчика.
Из каких составляющих складывается клиентский сервис в b2b:
1) удобный формат коммуникаций: компания и клиент общаются там, где комфортнее клиенту (переписка в мессенджере, созвоны, email-переписка и т. д.);
2) системный подход к работе: клиент ставит задачи, а компания берет их выполнение на себя, не грузит клиента лишней информацией, строго соблюдает дедлайны;
3) информирование о ходе работы: клиенту будет спокойнее, когда он получает промежуточные отчеты;
4) эмпатия, забота о клиенте: компания предлагает решения, которые приведут к лучшему результату, поддерживает заказчика в проблемных ситуациях;
5) установка границы между клиентоориентированностью и потаканием прихотям клиента: компания прислушивается, обсуждает с клиентом его просьбы и пожелания, но на первое место ставит результат;
6) предупреждения о рисках: если клиент настойчиво требует сделать то, что, скорее всего, не приведет к результату, то важно обозначить риски, отметить, что результат может быть непредсказуемым;
7) фиксация всех договоренностей в письменном виде: итоги всех обсуждений нужно фиксировать в почтовой переписке или в системе, где ведутся задачи. Тогда при возникновении спорных ситуаций всегда можно вернуться к договоренностям.
Клиентский сервис напрямую влияет на лояльность клиентов. Лояльность же складывается из рациональной и эмоциональной частей.
Если компания устраивает клиента по всем направлениям, то он:
Следуя этим правилам, компания будет оставаться клиентоориентированной и сохранять отличные отношения с заказчиком, но при этом не будет подставлять себя и потакать (неадекватным) прихотям клиента.
1. Определите сроки и точки контроля на берегу
Перед началом работы договаривайтесь обо всех условиях, промежуточных этапах, таймингах. Обязательно согласовывайте финальное ТЗ, закладывайте адекватные сроки. Если вы скажете 5 дней, а сделаете за 3 дня, клиент будет доволен, а вот когда разговор был про 3 дня, а работа готова только через 5 — это засчитывается в минус.
Если вы что-то не учли, и показать варианты в срок не получится, не молчите. Теперь главное — назначить новый корректный дедлайн (и уже точно не переносить его). Клиент не обрадуется, но его реакция будет менее негативная, если предупредить заранее.
2. Задавайте клиенту больше вопросов
Никто не знает клиента лучше, чем он сам. Для b2b-сферы это выражение звучит немного по-другому: никто не знает бизнес клиента лучше, чем он сам. Или менеджер со стороны клиента.
Когда клиент просит сделать так и никак иначе, то лучше спросить: почему так? Со временем вы составите некий чек-лист по работе с заказчиком и начнете делать все правильно уже без лишних уточнений. Кроме того, выясните, кто принимает основные решения в компании, и проговорите важные вопросы с ним.
3. Будьте готовы ответить за свою работу
Клиент тоже вправе задавать вам много вопросов: почему дизайнер выбрал такую картинку, по какому принципу расставлены блоки на лендинге и так далее. Опытные специалисты без проблем смогут аргументировать свой выбор и объяснить его клиенту. Быстрая и четкая реакция на вопросы заказчика всегда вызывает доверие и в очередной раз убеждает клиента, как ему комфортно работать с вами (и вообще он не зря платит вам деньги).
Если клиент настаивает на заведомо проигрышной концепции и не хочет слушать аргументы, предложите сделать a/b-тестирование с его и вашей идеями.
4. Не бросайте клиента в «беде»
Порой внештатные ситуации возникают в нерабочее время. Если сотрудники компании готовы помочь клиенту — отлично. Только не дайте сесть себе на шею: договоритесь о стоимости дополнительных рабочих часов еще на стадии подписания договора.
5. Не стесняйтесь пинговать команду клиента
Представим ситуацию: есть задача, дедлайн по ней 15 октября. На дворе 10 октября, а у вас еще нет ТЗ от клиента. Теперь вы точно не успеете в срок. Запросите всю информацию еще раз, напомните о задаче. Предупредите, что сроки придется двигать. В хорошем результате заинтересованы все, так что всем нужно относиться к таким ситуациям спокойно.
Не хотите быть слишком навязчивыми? Определите сроки, когда вы можете смело писать клиенту с напоминанием о себе.
6. Делайте хорошо (как для себя)
Нельзя отдавать клиенту работу, когда она очевидно некачественная. Конечно, нравится или не нравится — понятие субъективное, однако есть стандарты и гайды, которых нужно придерживаться.
Специалисты сделали плохо — надо переделать. Других вариантов нет, иначе клиент просто уйдет.
7. Созванивайтесь чаще, а договоренности фиксируйте письменно
В b2b-сфере исполнитель и заказчик всегда должны быть на связи. Появились вопросы и уточнения — созвонились и обсудили. Это займет 5 минут, а на вот последующие переделки можно потратить гораздо больше денег и времени.
Составляйте Meeting report после встречи или созвона по проекту, приглашайте на переговоры конкретных спецов, которые будут отвечать за задачу. В общем, никаких недомолвок.
7 принципов клиентоориентированности: почему важно к этому стремиться
Эксперты Американской маркетинговой ассоциации считают, что клиентоориентированность — это подход к продажам, в котором потребности и интересы клиента стоят на первом месте.
Простыми словами, ориентация на клиента + присутствие эффекта увеличения прибыли и называется клиентоориентированностью. О важности этого феномена для бизнеса мы и поговорим в нашей статье.
Что такое клиентоориентированность
В Сети можно встретить миллион различных определений этого термина. Наиболее полное, на наш взгляд, такое: клиентоориентированность — это способность компании увеличивать свою прибыль за счет глубокого понимания и максимального удовлетворения потребностей клиентов.
Интересно, что, несмотря на популярность понятия «клиентоориентированность», единого его определения не получится найти ни в одном словаре. Возможно, это связано с тем, что данное слово происходит от английского «customer focus», что переводится на русский язык как «ориентированность на клиента». Для удобства это слово было объединено в одно.
Также для правильного понимания этого термина хочется обратить внимание на его связь с фразой «клиент всегда прав». Часто между ними ставят знак «равно». Но насколько это действительно одно и то же?
Здесь важно учитывать вторую часть определения, а именно присутствие эффекта увеличения прибыли для бизнеса. Владельцам компаний бывает сложно провести грань между клиентоориентированностью и исполнением всех «хотелок» клиентов. Решить данное затруднение поможет простой вопрос: «Кто не наш клиент?». Например, владельцу веганского ресторана не стоит брать во внимание просьбы расширить меню от любителей мяса, а владельцу бутика люксовой одежды — провести розыгрыш товара за репост в соцсетях.
То есть принцип «клиент всегда прав» верен только в том случае, если это ваш клиент. Нужно ориентироваться на желания тех, кто принадлежит к вашей целевой аудитории, и, вероятно, увеличит прибыль компании в долгосрочной перспективе.
Виды клиентоориентированности
У клиентоориентированности есть два вида: клиентоориентированная компания и клиентоориентированный сотрудник.
Клиентоориентированная компания
Это бизнес, который рассчитан на долгосрочную перспективу и длительное существование на рынке. Он приносит доход за счет постоянных клиентов.
В такой компании правила взаимодействия с клиентами прописаны до мелочей, составлены четкие скрипты и регламенты общения.
Безусловно, только разработка бумажек не делают компанию клиентоориентированной. Изначально руководство организации должно определить стратегию, в соответствии с которой каждый сотрудник будет ставить интересы клиентов на первое место.
Здесь-то и кроется самая главное проблема, ведь зачастую в погоне за увеличением прибыли компании забывают про работу с сотрудниками и их обучение.
Клиентоориентированный сотрудник
Это сотрудник, который для эффективного взаимодействия с клиентами соблюдает все предписания компании, однако делает это не потому, что «так надо», а потому, что сам понимает, что потребности клиентов являются для него приоритетом.
Такой сотрудник всегда держит у себя в голове высказывание Генри Форда: «Зарплату вам платит не работодатель, а клиент».
Клиентоориентированный персонал — это очень ценные кадры, которые стоят довольно дорого на рынке труда. Как правило, у таких специалистов высокие показатели продаж и много лояльных и постоянных клиентов.
Важно помнить, что клиентоориентированность не дается человеку при рождении, это навык, который нужно развивать самостоятельно.
Как вы уже поняли, клиентоориентированность компании и сотрудника тесно связаны. Начинается все, конечно, с организации, которая во главу угла ставит своих клиентов и создает тем самым дополнительную прибыль. Но без подходящих сотрудников ничего не получится.
Почему же вообще появилась клиентоориентированность? Причина банальна — из-за высокой конкуренции во всех нишах бизнеса. В таких условиях увеличить прибыль за счет производства или демпинга цен уже не получалось, и маркетологи решили привлекать новых клиентов высоким качеством обслуживания.
То есть рынок перенасытился товарами и услугами — слишком многие из них стали одинаковыми. Поэтому покупателям было уже недостаточно просто получить тот или иной продукт, они хотели, чтобы их еще и обслуживали с максимальным комфортом. Люди стали приходить в те компании, где учитывались их потребности/интересы и где обслуживание было на высшем уровне.
Кому и зачем нужна клиентоориентированность?
Из причины появления клиентоориентированности уже становится понятно, зачем она нужна бизнесу, но рассмотрим этот вопрос поподробнее.
Согласно статистике Forbes, 96% потребителей считают, что высокое качество обслуживания играет важную роль в формировании лояльности к бренду. Компании, которые ставят интересы клиентов на первое место, зарабатывают в 5,7 раз больше, чем конкуренты, для которых хорошее обслуживание не является приоритетом.
Ориентация на клиентов увеличивает прибыль компании, потому что:
Подробнее о повышении лояльности клиентов мы рассказывали в этой статье.
Думаю, теперь все плюсы клиентоориентированности очевидны. Но сделать свою компанию ориентированной на клиентов довольно непросто, поэтому встает вопрос кому необходимо работать над этим, а кому можно и отложить это до лучших времен.
Ответ очень прост — клиентоориентированность нужна всем.
Она нужна даже монополистам, малому бизнесу и инновационным стартапам. Это заблуждение, что целенаправленно заниматься ей надо только тем, чей бизнес находится в высококонкурентных нишах.
Мононополисты могут не обращать внимания на потребности клиентов, лишь пока на рынке не появится новый конкурент. Малому бизнесу необходимо ценить каждого клиента как самое дорогое, что у него есть, чтобы работать «в плюс». А стартап имеет больше шансов выжить и успешно закрепиться на рынке, если он будет предоставлять хороший сервис.
Надо лишь только определиться, в каком объеме она вам нужна. Например, работать только над развитием высокого качества обслуживания нет смысла. Потому что только из-за сервиса клиенты не пойдут к вам толпами, важен сам продукт и еще множество других аспектов. Но то, что работать в этом направлении надо всем, — остается бесспорным.
7 принципов клиентоориентированности
Переходим, наконец, к практике. Чтобы заложить основы клиентоориентированности в компании, вам необходимо знать ее фундаментальные принципы.
Принцип № 1. Предвосхищать ожидание
Простыми словами, клиентов надо стараться удивлять. Если человек будет приятно удивлен, ему 100% запомнится ваша фирма, а значит, он обратится к вам снова.
Например, мы поставили срок окончания работ по разработке баннера на 10 число, а выполнили все и отправили готовый вариант 7-ого. Приятно? Очень!
Девушка оплатила индивидуальную фотоссесию, а фотограф в конце сделал еще пару совместных снимков для нее с подругой, которая лишь довезла их до места съемки. А потом отправил в итоге 35 обработанных фото, вместо обещанных 25.
Или к заказу добавили какой-то милый подарок — например, при покупке свадебного платья подарили бутоньерку для жениха. Себестоимость копеечная, но паре тратиться на это уже не придется.
Просто помните, что не надо обещать клиентам «с три короба», а потом не выполнить этих обещаний. Лучше пообещать меньше, а сделать больше, тогда клиенты поймут, что вы не только держите свое слово, но и превосходите их ожидания.
Делать больше, чем обещали — отличный способ выделиться среди своих конкурентов и повысить лояльность пользователей к бренду.
Принцип № 2. Персональный подход
Обычно этот термин относят к разряду шаблонов, потому что редко какая компания к каждому клиенту относится как к единственному. Но в данном случае имеется в виду другое.
В контексте клиентоориентированности такой подход включает в себя:
Важно понимать, чего хочет потребитель, ведь трудно позаботиться о том, кого не понимаешь. Необходимо тщательно анализировать аудиторию, делить ее на сегменты и создавать положительные эмоции, по возможности предоставляя индивидуальные предложения.
Да, клиентоориентированность требует серьезной работы по сбору и анализу данных о потребителях. Аналитика помогает компаниям решить многие вопросы: каким будет продукт, упаковка, сайт, рекламные материалы и даже дизайн помещений. Все должно создаваться с учетом понимания потребностей ваших клиентов.
Например, страницы сайта 1PS.RU, на которых описаны услуги нашего Сервиса, постоянно видоизменяются — на основе изучения потребностей наших клиентов мы стараемся сделать их наиболее удобными и информативными.
Схема действий по «осчастливливанию» покупателя должна быть такой: выяснил => понял => максимально полно удовлетворил его потребности.
Также зачастую клиентам важно получить быстрый ответ на свой запрос и извинения, если быстро ответить компании не удалось.
Я не раз сталкивалась с ситуацией, когда мне срочно нужен букет определенных цветов. Естественно, я оперативно пишу в известные мне цветочные лавки, а ответ на мой вопрос «есть ли в наличие такие-то цветы» приходит часа через три (и даже бывает на следующий день). Желание покупать букет у таких магазинов сразу отпадает, а вдруг у меня еще возникнет какой-то вопрос, что же мне снова ждать ответа 3 часа?
Или еще о наболевшем: нужно записаться в автосервис, ты звонишь им, звонишь, а на твои звонки просто не отвечают. Вот это примеры того, как уж точно делать не стоит, если клиенты вам дороги. =)
Положительный опыт мотивирует клиентов обращаться в фирму снова и снова. А чем внимательнее подход, тем приятнее покупательский опыт. Например, тот же автосервис может хранить историю обслуживания своих клиентов и делать им напоминания о предстоящем плановом ТО. Многим владельцам автомобилей была бы приятна такая внимательность, и автосервис получил бы себе большое количество постоянных клиентов.
Принцип № 3. Добросовестность
Банально, но факт. Клиентам нет никакой разницы, насколько вы были с ними вежливы и какую внимательность к ним проявили, если работу в итоге вы сделали из рук вон плохо.
Первостепенно необходимо выполнять свою работу качественно, тогда клиент останется довольным, а значит, захочет вернуться или порекомендовать компанию другим. Думаю, цепочка ясна =)
Также сотрудники должны всегда выполнять обещания, которые они дали клиентам. Ведь каждый оценит честность и порядочность компании-продавца.
Принцип № 4. Эмпатия
Большинство клиентов сталкиваются с безразличием сотрудников — те просто механически выполняют свою работу. А иногда клиентам не так нужен сам товар или услуга, как внимание, сочувствие и умение выслушать (это больше относится к сфере сервиса — вот почему люди любят болтать с парикмахерами, мастерами маникюра и барменами).
Сотрудники, которые способны сопереживать эмоциональному состоянию человека, всегда смогут найти нужный подход к каждому клиенту. А значит и продажи у таких сотрудников будут выше.
Причина потери клиентов в 70% случаях связана с неумением людей, работающих в компании, воспринимать чужие эмоции.
Эмпатия, умение слушать и слышать заказчика очень важны для формирования лояльности к бренду. Ведь клиентов подкупает, когда сотрудник искренне понимает их и заинтересован в решении их проблемы, а не просто хочет продать им свой продукт.
Принцип № 5. Забота
Задача бизнеса — сделать жизнь своих покупателей приятнее и проще.
Заботу о клиентах можно проявить, например, создав удобные точки контакта. То есть клиента узнают, каким бы способом он не обратился в компанию (через email, соцсети, мессенджеры или просто позвонив). Ему не приходится каждый раз объяснять, кто он, какой у него заказ и что говорил прошлому консультанту. Взаимодействие упрощается, и вместе с тем желание клиента обратиться именно в вашу компанию увеличивается.
Или вот еще пример того, как выглядит забота. На улице дождь? Предложите клиенту высушить волосы феном, подайте ему чашечку горячего чая и укройте пледом. Все — он ваш навеки. =)
Если человек видит, что он дорог компании, чувствует, как к нему проявляют заботу, он становится лояльным. А если он встречает в общении с работниками холодность и равнодушие, он уходит к более добрым и заботливым конкурентам.
Принцип № 6. Обратная связь
Клиентоориентированность — это не просто угождение покупателям, а постоянная работа над качеством продукции и уровнем обслуживания.
А для этого нужна обратная связь с клиентами. Надо постараться узнать, какие недостатки и достоинства есть в вашей работе, а за пройденный опрос можно подарить что-нибудь приятное — например, 15% скидку на следующий заказ.
Важно помнить, что на приобретении товара или услуги общение с клиентом не заканчивается, с ним надо контактировать и просить оставить отзыв о вашем сотрудничестве. О том, как мотивировать клиентов давать обратную связь, мы рассказывали здесь.
Наши специалисты всегда просят клиентов после окончания работ по заявке оставить отзыв, причем отмечают, что это не займет много времени, но поможет нам стать чуточку лучше.
Принцип № 7. Работа с негативом
Всегда найдется человек, которого что-то не устроило в сотрудничестве с вашей компанией, и он скорее всего захочет поделиться своим мнением со всеми. Что ж, негатив — это неизбежная часть любой деятельности, главное его не игнорировать.
Умение обрабатывать претензии очень важно — если человек негодует, нужно его успокоить, постараться выяснить причины недовольства и нивелировать контакт. Часто после конструктивного диалога клиенты снова становятся лояльными.
Также хороший рецепт при работе с негативом — отвечать честно, уверенно и прозрачно, благодарить за ценную обратную связь и проявлять доброжелательность. Более подробно правила работы с негативом мы описали в статье.
Примеры клиентоориентированных брендов
Имя на каждом стакане с кофе от Starbucks
Во всем известной кофейне при заказе кофе бариста всегда пишет на стаканчике имя клиента. И это делается не только для того, чтобы не перепутать напитки, но и чтобы обратиться к клиенту по имени. А свое имя нам всегда приятно слышать — сразу создается впечатление, что тебя ценят и знают.
Detroit Electric и немыслимая клиентоориентированность для ХХ века
Detroit Electric — бренд электромобилей, производимых американской компанией «Anderson Electric Car» с 1907 года. Эта компания построила для своих клиентов собственную двухэтажную зарядную станцию. И она предоставляла не просто здание с зарядками, а целый сервис вокруг. За 35$ в месяц машину у вас ежедневно забирали, мыли, полировали, делали ТО и заряжали батарею. А утром машину пригоняли в удобное для владельца время и место. Ты приезжаешь домой вечером после своих дел, а тебя там ждет специально обученный механик-водитель от компании, а утром к назначенному времени твоя машина, намытая и заряженная, уже стоит у твоего крыльца. Не сервис, а сказка. Правда 35$ тогда — это почти 1000$ сегодня, но такое обслуживание того стоило.
Забота от «Альфа-Банк»
В холодное время года банк обмотал металлические ручки на всех входных дверях мягкой приятной тканью. Клиент при открытии двери не ощущал леденящий холод металла, а чувствовал тепло и заботу своего банка.
Правило 2000$ от The Ritz-Carlton
В международной сети гостиниц Ritz придумали интересный аспект обслуживания. Руководство дало своим сотрудникам возможность тратить до 2000 долларов на решение проблем гостей без согласования этого с менеджером. Да, все правильно, сотрудник может потратить до 2000$ на один инцидент, а не в год, чтобы спасти гостя.
Вот одна из впечатляющих историй: один из клиентов забыл в номере свою зарядку от телефона. На следующий день, еще не успев позвонить в гостиницу, он получил посылку с запиской: «Мистер Джонс, уверен, что вам очень нужно ваше зарядное устройство, поэтому хотел убедиться, что вы получили посылку». Ошибка клиента дала возможность впечатлить его внимательностью персонала гостиницы.
Как проверить свою компанию на клиентоориентированность?
Оценить клиентоориентированность вам поможет ваша целевая аудитория. Пообщайтесь со своими ключевыми клиентами, попросите поделиться впечатлениями от сотрудничества с вами. При этом обязательно надо учитывать обратную связь из всех возможных источников: отзывы, упоминания в социальных сетях, общение с отделом поддержки.
Дополнительно можно провести проверку самостоятельно: пройти путем покупателя и объективно отметить, с чем компания справляется хорошо, а какие моменты надо доработать.
По каким пунктам осуществлять проверку? У каждого бизнеса точки взаимодействия с клиентом свои, но можно выделить 5 основных элементов — вот как должно быть в идеальном мире:
Продукт
Его создали на основе анализа потребностей и интересов клиентов, он безопасен и полезен для потребителя.
Реклама
Демонстрируемые ценности компании совпадают с ценностями целевой аудитории. Сообщение составлено на языке клиентов, нет навязчивости.
Сайт
На сайте соблюдены основные принципы юзабилити. Нужную информацию легко отыскать, интуитивно понятна последовательность действий, представлен качественный контент и можно без труда найти контакты для связи. Юзабилити-аудит поможет вам оценить удобство вашего сайта и выжить из него максимум пользы.
Общение
Со специалистами компании можно связаться несколькими способами. Клиенту отвечают максимально быстро. Сотрудники общаются с клиентом на понятном ему языке и способны проявлять эмпатию.
Логистика
Продукт доставляется быстро. Если сроки доставки не соблюдаются, клиенту дают какой-нибудь бонус. Можно легко отследить, где сейчас находится заказ.
Если на все 5 пунктов вы кивнули, поздравляем — вы знаете о клиентоориентированности не понаслышке. А если какой-то из аспектов «западает», пора уделить ему больше внимания.
Вместо вывода
Клиентоориентированная компания создается не быстро. Необходимо не только продумать концепцию, но еще и все реализовать. Просто помните, что все усилия будут оправданы, ведь довольный клиент — это источник многократного получения прибыли.
Для наших новых и постоянных клиентов мы разработали программу лояльности, которая содержит в себе много приятных бонусов, скидок и плюшек. Пользуйтесь на здоровье. =)