Клиент требует скидку которую вы не можете предоставить что делать
Что делать, когда вас с порога просят о скидке
Скидки — штука в продажах неизбежная. Но одно дело, когда вы делаете их постоянным клиентам, и совсем другое, если цену сбивает клиент потенциальный. Рассказываем, как вести себя в этой ситуации.
В какой-то момент каждый менеджер слышит страшный вопрос: «Как насчет скидки?». И понимает, что дай он ее сейчас, это создаст плохой прецедент. В конечном счете это может разрушить ваш бренд. Поползут слухи о том, что вы предлагаете скидки, и компания станет известна именно этим — а не своими УТП.
Вместо того, чтобы сбавлять цену, сохраняйте контроль над беседой, используя одну из следующих тактик.
#1 Спросите, почему цена сейчас — это проблема
Было бы странно на просьбу о скидке сразу сказать «нет». А вот если спросить, почему скидка нужна, можно получить важную информацию, которая определит ваши дальнейшие действия.
Некоторые потенциальные клиенты требуют скидку в рамках стандартной стратегии ведения переговоров. В этой ситуации вашему собеседнику будет сложно сформулировать конкретный ответ на вопрос. Ваш случай? Тогда дайте ему понять, что вы не снизите цену, не получив что-то взамен.
Если же клиент откровенно говорит, что ему дороговато, и вы понимаете — не врет — подумайте о том, чтобы предоставить меньший объем продуктов или услуг по доступной цене. Возможно, в будущем его материальное положение изменится к лучшему. Также вы можете услышать, что клиент получил более выгодное предложение от конкурента. Тогда нужно постараться и доказать ценность вашего продукта.
#2 Переведите разговор с цены на ценность
Покажите, что услышали вопрос, но затем уведите разговор в другую сторону. Можно сказать, что понимаете беспокойство клиента о бюджете, и еще раз сделать упор на то, как ваш продукт или услуга решит его проблемы.
Здесь важно подчеркнуть рентабельность инвестиций и другие преимущества вашего предложения. Покажите клиенту тематические исследования и другие маркетинговые материалы, которые подтверждают ценность продукта. Обоснуйте более высокую цену, мол, вы знаете, что у конкурента цена ниже, зато вот перламутровых пуговиц точно нет. Украсьте свою презентацию фактами и историями довольных клиентов: сторителлинг — действительно мощный инструмент убеждения.
#3 Предложите дополнительные услуги
Некоторые клиенты не станут покупать, пока не получат что-то от вас. Но это не обязательно должны быть заветные десять процентов от стоимости. Попробуйте добавить какие-то другие плюшки. Доставьте товары бесплатно, положите несколько пробников, подарите техобслуживание на лишние несколько месяцев.
Если вы продаете сложные продукты, например, подключаете клиентам CRM, это может быть бесплатное обучение для сотрудников. Что-то из этого наверняка заинтересует собеседника, а вы не потеряете слишком много и покажете свою гибкость — без огромных скидок при этом, что важно.
#4 Пересмотрите условия
Когда клиент не может выйти за рамки определенного бюджета, попытки убедить его ни к чему не приведут. Но в таком случае можно будет изменить условия сделки, чтобы все были довольны. Предложите полвагона резиновых калош по меньшей цене вместо целого: кто знает, вдруг для него это будет в самый раз?
Опять же, простор для маневра остается всегда. Клиент может сам вывезти товар со склада или отказаться от бесплатного обслуживания — и сэкономить таким образом. Изменив условия сделки, вы увидите, кто относится серьезно к партнерству с вами, а кто просто ищет скидку.
«Работа с возражениями»
Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
#5 Измените сроки
Все предыдущие тактики потерпели неудачу? Попробуйте предложить потенциальному клиенту контракт на меньший срок. Так, многие чувствуют себя некомфортно при заключении годового контракта: месячный или квартальный вариант, даже по более высокой ставке, может выглядеть более привлекательно и безопасно.
Предлагая контракт на меньший срок, вы покажите уверенность в продукте и сможете доказать свою ценность на практике. Если клиент не против, это может быть отличным стартом для сотрудничества.
#6 Попросите что-то взамен
Если вам кажется, что клиент настроен серьезно, но по какой-либо причине не может заплатить нужную сумму, будет целесообразно согласиться на скидку — но только когда вы получите очевидную выгоду взамен.
Может, вам нужно срочно оплатить аренду или партнерскую доставку, а денег по понятным причинам не хватает? Попросите у клиента большой аванс. Или подпишите договор на более длительный срок. Или включите его в тематическое исследование. Условие должно быть значительным, чтобы стоить скидки и продемонстрировать готовность клиента к сотрудничеству. Его не обязательно включать в договор — но обязательно оформить письменно.
Что делать, если ничего не получается
Конечно, вы можете сделать все вышеперечисленное, а потенциальный клиент все равно будет просить скидку. При обычных обстоятельствах эксперты советуют отказаться от сделки. Если вы согласитесь на скидку, это продемонстрирует, что продукт стоит меньше запрашиваемой цены, и изначально запустит ваши отношения на невыгодных условиях.
Оставьте дверь открытой, чтобы клиент мог вернуться. Скажите, что если бюджет изменится, вы всегда рады поговорить. Но дайте понять, что не готовы на скидку, если он, в свою очередь, не пойдет на уступки.
Часть потенциальных клиентов действительно может прийти к вам после поиска других вариантов. Однако в настоящих условиях, когда кризис затронул практически все сегменты рынка, взаимопомощь значит гораздо больше принципов. Поэтому клиенты, скорее всего, пойдут вам навстречу — а вы позволите себе скидку (пусть и небольшую).
4 Компромисса, если Клиент Просит Скидку
Клиенты просят скидку по разным причинам. Важно выяснить по каким именно, проще говоря, найти проблему, и решить ее с пользой для обеих сторон. Если клиент просит скидку, существует четыре компромисса, которые помогут вам в беседе о скидке.
Это то, чего боятся все продавцы. Упорно работая над предложением, отправляя его потенциальному клиенту, и услышать эти четыре страшных слова: «Могу ли я получить скидку?»
На сегодняшний день многие продавцы решают просто удовлетворить просьбу, чтобы обеспечить продажу.
Тем не менее, это ошибка; одобрение скидки на самый первый контракт с клиентом в будущем создаст вам проблему.
Во-первых, это уменьшает ценность любых будущих продаж, так как эти покупатели знают, что все, что нужно сделать, чтобы получить скидку, это попросить.
Это основная причина, почему лояльные клиенты тратят денег на 67% больше, чем совершенно новые клиенты на протяжении повторных покупок.
Это также влияет на восприятие клиента вашего бренда и вашего товара или услуги.
Качественное предложение всегда стоит своей истинной цены.
Уступая скидку, вы также создаете себе дополнительную работу, связанную с перерасчетами по продаже товара или услуги, по его доставке и т.д.
Учитывая эти моменты, не удивительно, что скидки не всегда оказывают положительное влияние на бизнес.
К счастью есть много способов, которые помогут вам в вопросе, если клиент просит скидку, сосредоточив внимание на реальной проблеме и предложении чего-то другого.
Четыре компромисса, которые вы можете предложить, если клиент просит скидку:
Пересмотрите сроки доставки
Если клиент просит скидку, он ищет одну из двух вещей: бо́льшую ценность товара для себя, чем вы предложили или способ, чтобы ваше предложение соответствовало его бюджету.
Скидка не требуется, чтобы удовлетворить любой из этих требований. На самом деле, все, что вам нужно сделать, это взглянуть на сроки поставки. Если ваш клиент ищет бо́льшую ценность, вы можете рассмотреть возможность найти способ доставить готовый продукт быстрее.
Если это простой заказ, ускоренная доставка может стать ловким приемом. Если это проектный заказ, вы можете попробовать переместить его поверх остальных.
С другой стороны, если ваш клиент просит скидку и действительно подчеркивает о большой стоимости для него, попросите его немного подождать своего заказа, прежде чем вы отрегулируете цену.
Если он готов ждать, вы смогли бы работать над его проектом, когда это вам удобно, что делает его легче для вашей команды.
Измените объем своего предложения
Не все клиенты имеют одинаковые потребности. Если клиент просит скидку, это может просто означать, что вы предлагаете слишком много для него.
Взгляните на рамки вашего предложения и посмотрите, есть ли что-нибудь на ваш взгляд, что не является необходимым для клиента. Убрав лишние варианты и уменьшив объем предложения, вы сможете снизить цену и оставить клиента счастливым.
Предложите гибкие условия оплаты
Иногда клиент просит скидку просто потому, что он хотел бы разбить оплату на несколько платежей.
Для больших продаж вы не можете позволить, чтобы это стало проблемой. Почти 60% всех компаний работают, предоставляют кредиты, так что вы также могли бы попытаться найти метод разбивки платежа, который будет удобен для обеих сторон.
Предложение, которое позволит клиенту платить ежемесячно за предоставленный товар или оказанную услугу, создаст для него меньший отток денег, а вы сохраните справедливую рыночную цену за свой продукт, что оставит всех довольными.
Обеспечьте дополнительные низкорентабельные услуги
Если клиент просит у вас большую скидку, вам нужно попробовать предложить ему что-то дополнительное вместо скидки.
Это может быть индивидуальный тренинг, расширенная поддержка или расширенный сервисный контракт.
Делая что-то вроде этого, вы показываете, что готовы выйти за пределы, и что у вашей компании есть много чего предложить.
Сказать «нет» клиенту, который просит скидку, страшно, но если у вас выстроены другие предложения, вы сможете закрывать сделки гораздо чаще.
Сосредотачивайтесь на том, в чем действительно нуждается клиент, и берите во внимание его реальные проблемы, тогда вы не будете иметь никаких проблем, если клиент будет просить скидку.
Как работать с просьбами о скидке
Конкуренция в ритейле сегодня настолько сильна, что многим магазинам приходится придумывать все новые трюки, чтобы остаться на плаву. При этом не стоит забывать, что посетители тоже будут стремиться к более выгодным для себя условиям, и при каждом случае будут просить продавцов о скидке. А сама просьба о скидке, даже при принципиальном согласии управляющего, может и не превратиться в успешную продажу.
Допустим, к вам приходит посетитель, искренне заинтересованный в определенном товаре, но также ищущий выгодные скидки. Если вам кажется, что для успешной продажи скидку сделать необходимо, следует попробовать добиться разрешения у управляющего.
Скажем, управляющий согласился с вашими доводами и дал свое согласие. Обязательно дайте к покупателю понять, что это не является обычным делом для вашего магазина, что ради него вы пошли на этот шаг. Вы знаете, насколько ему важна эта вещь, и только обрадуетесь, убедившись, что тот ее получил. Да и в общем, если не хотите, чтобы ваш магазин обрел славу дискаунтера, не стоит слишком активно распространять информацию о скидках.
Впрочем, даже после вашего согласия на скидку, посетитель не всегда может согласиться купить товар. В этом случае стоит удостовериться в его намерениях. К примеру, можно поинтересоваться, каким способом он собирается оплатить покупку.
Как только условия скидки окончательно согласованы, можно поговорить с посетителем и дать ему понять, насколько это важное и редкое событие для магазина, и что оно стало возможным только благодаря вашим усилиям. Это надо сделать ради того, чтобы у ваших посетителей не сформировалось впечатление, что они смогут в любой момент прийти и получить от вас любые условия сделки, какие только захотят.
Если же управляющий не дает вам разрешение сделать скидку, в разговоре с посетителем акцентируйте его внимание на высокой стоимости товара. Нельзя допустить, чтобы из-за этого эпизода пострадали ваши отношения с покупателем.
Ниже вы найдете пример такого диалога между продавцом и посетителем:
Посетитель: Только в вашем музыкальном магазине можно найти такую коллекцию гитар. Но все равно Количество денег, в обмен на которые продавец готов передать единицу товара. По сути, цена является коэффициентом обмена конкретного товара на деньги. Понятие цены — фундаментальная экономическая категория. Величину соотношений при добровольном обмене товаров называют стоимостью.
» onmouseover=»metrikaGoal(‘view_term_popup’)»> цена на них слишком высока. Может быть, у вас сейчас действуют какие-нибудь скидки?
Продавец: Я понимаю ваши сомнения. Однако, мы не предлагаем скидок потому, что изначально не завышаем наши цены. Только это позволяет нам предложить лучший ассортимент гитар на рынке.
Посетитель: Я все понимаю, и мне очень нравится вот эта гитара, но я никак не могу позволить себе потратить больше 60 000 рублей.
Продавец: Понимаю. В таком случае, если вам действительно нравится именно эта модель, я постараюсь убедить управляющего разрешить сделать вам скидку (Уходит).
Продавец: К сожалению, я не смог согласовать скидку в 15%, но получил разрешение оформить скидку в 10%. Ну как, вы согласны?
Посетитель: Мне очень жаль, но я правда не могу себе позволить столько тратить. Наверное, мне стоит поискать еще.
Продавец: Подождите. Я знаю, что вам очень нравится эта модель, и я действительно хочу, чтобы вы ее получили. Могу я уточнить, какой способ оплаты вы бы предпочли? Возможно, если мне удастся показать, что вы настроены серьезно, я все же смогу убедить управляющего.
Посетитель: Хорошо, я хотел оплатить покупку наличными, вот вся сумма, что у меня есть.
Продавец: (Уходит, чтобы поговорить с управляющим). Что ж, нам повезло. Управляющий проверил стоимость товара, мы сможем продать вам эту модель за 60 000 р. Должен сказать, что нас выручила серьезность ваших намерений. Без этого мне едва ли удалось убедить управляющего.
Обратите внимание, как именно в этом сценарии продавец:
Если вы уверены, что вам не удастся помочь такому покупателю, мы советуем в вежливой, но уверенной форме сказать ему, что ваш магазин не делает скидок потому, что начальные цены и так очень разумны.
Такой подход либо совсем отпугнет покупателей, которым невозможно угодить, либо подтолкнет их к более взвешенному анализу ценности сделки.
Конечная цель любого продавца, как и всегда, в том, чтобы продавать товары по розничным ценам. Но в ситуациях, когда с посетителем, просящим о скидке, никак не удается договориться, попробуйте эту технику. Может быть, получится закрыть сделку, не предлагая скидку вообще.
Клиент требует скидку которую вы не можете предоставить что делать
Клиент просит скидку: 8 вариантов ответа
Прочитайте, как вести себя, если клиент просит скидку. Какие выгоды из этого можно вынести и как отказать человеку, но сохранить его в качестве клиента на будущее.
Все хотят купить дешевле. Поэтому клиенты часто просят скидку — покупают в розницу шоколадки или закупают тоннами зерно: все равно. Мы поспрашивали у клиентов-магазинов, подумали сами и подобрали для вас 8 подходящих в таких случаях вариантов ответа, которые позволяют сохранить (или даже умножить) деньги и лояльность клиента.
1. Почему вам нужна скидка? Мы можем предоставить ее при следующих условиях.
Важно понять, почему клиент просит скидку: он просто любит торговаться, он халявщик, ему так психологически легче расстаться с деньгами или он рассчитывал на меньшую сумму, чем стоит товар? Просьба аргументировать уступку позволит определить точный размер скидки и выставить встречные условия. Например, подписать долгосрочный контракт, купить сразу несколько единиц продукции или посоветовать вас друзьям на личной странице во Вконтакте.
2. Какая скидка вам нужна?
Узнав предел ценовых возможностей клиента, можно предложить минимальную скидку или доступную альтернативу по более низкой цене без скидки. Чтобы подобрать оптимальный по стоимости и функциональности вариант, не забудьте уточнить, что именно нужно вашему клиенту от товара. Если он утверждает, что товар для него слишком дорогой, возможно, он просто не видит в нем пользы. Нужно донести, чем продукт полезен или предложить более подходящую альтернативу.
3. Вообще мы не делаем скидок, но специально для вас…
Если клиент желанный и платежеспособный, ему можно уступить в цене с учетом долгосрочной перспективы. Но при этом лучше подчеркнуть эксклюзивность предложения и сделать акцент, что это проявление лояльности именно к нему, как к особенному покупателю. При этом важно, чтобы тут же следом не вышел кто-то еще с точно такой же скидкой. Если эксклюзивно, то в единственном числе — будьте честными.
4. Мы вынуждены отказать в скидке, но можем…
Не можете дать скидку? Объясните, что уступить в цене вы не можете, но можете предложить что-то взамен этого. Например, особое обслуживание, подарок, бесплатную доставку или скидку на следующий заказ. В идеале убедить клиента, что это намного дороже, чем скидка, которую он хотел, а значит, выгоднее. Это частый прием на лендингах — бесплатная установка стоимостью 8999 рублей в подарок.
5. У нас нет скидок, но есть программа лояльности и промо-акции
Если вы не можете сделать скидку прямо сейчас или предложить что-то вместо нее, расскажите покупателю, когда он сможет купить товар дешевле — на ближайших промо-акциях и дискаунт-программах. Например, к вам пришли за мороженым тунцом, а на следующей неделе будет распродажа свежей горбуши. Или у вас покупают один ящик шоколада, а точно такой, но другого производителя вы можете продать 3 упаковки по цене двух. Не может купить сейчас — пусть возвращается позже, когда будут более выгодные условия.
6. Я могу предложить вам скидку, если мы пересмотрим условия
Это похоже на первый вариант, но тут в покупку уже зашита часть услуг, от которых есть возможность отказаться. Возможно, вы можете предоставить скидку клиенту, исключив дополнительные услуги и бонусы. Например, заменив доставку самовывозом или отменив подарок за покупку.
7. Скидки — только для постоянных клиентов
Объясните клиенту, что при первой покупке вы не можете сделать скидку, но обязательно сделаете ее при следующей покупке — скидки предусмотрены только для постоянных клиентов. Как вариант, можно сделать скидку не в следующий раз, а уже сейчас, но на вторую или третью вещь в чеке.
Клиент требует скидку которую вы не можете предоставить что делать
У вас дорого. А вот вчера мне в ООО Иван предлагали другие цены. Ой, знаете, у других за такие деньги вообще-то еще и доставка бесплатная. Я мать детей, что вы знаете о бюджетах. Я что, зря вас во Вконтакте рекламировал?
Каждый день мы видим и слышим это. Каждый день кому-то из наших клиентов нужна скидка. Эта злободневная тема вечна, поэтому лучшее, что можно сделать — подготовиться к атаке и заранее продумать план действий. Ну, а ретироваться или отстаивать позиции — это мы сейчас посмотрим.
Плясать будем от типажей самих клиентов, которые просят скидку. Этот путь обеспечит максимальное покрытие и будет универсальным, потому что подойдет почти для любой компании.
Внимание: все клиенты выдуманы, а любое совпадение с реальностью случайно. При написании статьи ни один клиент не пострадал, часть получила скидки.
Самое благодатное, что может произойти с компанией в вопросах клиентского сервиса — это именно такой клиент. Он давно с вами и пережил не только ваши взлеты, но и падения. Знает слабые и сильные стороны продукта. Первые готов прощать, вторые — хвалит перед коллегами по цеху и друзьями. За давностью лет с поддержкой он почти на ты и это взаимно.
Что делать: не разбрасываться такими клиентами. Не отказывайте, ссылаясь на отсутствие возможности. Прежде всего, узнайте, почему и зачем он вдруг попросил о скидке. Как только у вас на руках будет мотив, станет ясно, как быть. Если они расширяются и теперь будут покупать больше — соглашайтесь и ищите варианты, клиент не останется в долгу и приведет друзей. Если клиенту самому вдруг урезали бюджет — он физически не сможет с вами остаться без скидки, идите на встречу, чтобы не потерять его. Он просто подумал, что пора ему сделать скидку за стаж — взвесьте все «за» и «против». Практика показывает, что в таком случае клиент все равно остается, поэтому запрос скорее из категории «блажь», нежели «намек».
Если вы идете навстречу и делаете скидку такому клиенту, уровень лояльности неприлично растет и в позднее вы будете иметь незримое право на небольшие ошибки (сбои, баги, накладки и прочие радости повседневной жизни). Точнее, будет лимит ошибок, которые он гарантированно простит.
Коротко: изучите детали клиента, его мотивацию и историю платежей. Не бойтесь потерять часть денег, бойтесь потерять клиента.
Его Тесла вальяжно въезжает в ваш офис. Дамы визжат и укладываются аккуратными штабелями, готовясь к инвестициям. С утра вы получили его email — внутри золотые горы, будущие совместные свершения, достижения его компании за последние 5 минут и перспективы ее неудержимого роста. Вместе с вами, конечно. Бриллиантовый дым заслоняет монитор. Это он — клиент, который настолько хорош и потенциально желанен для вас, что, кажется, вы должны доплатить ему за сотрудничество.
Что делать: для начала не дайте себя обмануть. Клиенты склонны преувеличивать свою индивидуальную значимость, поэтому прежде чем делать особые цены и идти на уступки, посчитайте, насколько действительно прибыльным будет тандем. Но не усердствуйте. Отпугнуть такого клиента бюрократией и закостенелостью — очень легко, вернуть его после разочарования — сложнее. Если вам нужны обещанные объемы или его имя в портфолио, придется поработать. Ему, кстати, тоже придется доказать свою значимость, подловите его на этом. Предложите скидку не просто так, но при бОльшем масштабе (опт, долгосрочная подписка на продукт или услугу и т.д.), чтобы он и понимал условия игры, и ощущал свою ценность.
Ценность также обязательно подчеркните подачей: когда вернетесь к нему с предложением, упомяните между строк, каким трудом вы его добыли. Вы обивали бухгалтерские пороги и пели серенады боссу. Все ради того, чтобы выбить эту скидку. Отказаться после таких затрат с вашей стороны или назвать это несущественным будет почти невозможно.
Коротко: завяжите скидку на объем покупки от этого клиента. Подайте скидку, как добытого посреди МКАДа голыми руками мамонта, чтобы закрепить намерения.
Вы должны ему скидку просто потому, что он удостоил вниманием ваш продукт. Кстати, вчера она заезжал в гости к Васе и справился о здоровье Маши. Маша передавала вам привет! В общем да. Это VIP. У него есть связи, знакомства и чувство собственного достоинства, которое не позволяет ему остаться незамеченным.
Что делать: быть хладнокровным и доброжелательным. Пойти у такого клиента на поводу означает навсегда загнать себя в скидочную кабалу — это не закончится одним послаблением. Раз за разом он будет требовать скидку, угрожая намочить вашу репутацию или, хлопнув дверью, навсегда уйти к конкурентам. Не верьте и не волнуйтесь. Расскажите, что вы все понимаете и вообще на его стороне, но, увы, никаких финансовых рычагов у вас нет. Замените скидку реальной заботой (моральной или материальной): выдайте ему VIP-саппорт, приедьте к нему с обучением команды, обеспечьте для него особые условия доставки или раз в неделю посылайте ему открытки с котятами в шляпках.
Коротко: питайте его ЧСВ. Покорите его индивидуальным подходом и изобретательностью. В итоге получится довольный клиент и хорошие отзывы.
Сравнение с вашими конкурентами в вопросах цены — любимый конек наших с вами клиентов. Не могу их за это судить. Сравнение — друг хорошего. При этом такие клиенты напоминают русскую рулетку: он либо действительно собирается уйти от вас, либо просто проверяет границы. И дальше как в жизни — если действительно собрался что-то делать, то делаешь это, а не анонсируешь.
Что делать: противостоять такому аргументу довольно сложно, потому что он подкреплен логикой. Но вместо того, чтобы сказать «ну да, вот и уходи», можно попытаться наладить связь. Если клиент пришел с таким запросом, он открыт для диалога. Обязательно узнайте, с кем он вас сравнивает: что есть у конкурентов и чего нет у вас. Часто оказывается, что низкие цены конкурентов обусловлены нехваткой функционала или сервиса, которых у вас в достатке. Узнайте, что представляет для клиента наивысшую ценность и работайте с этим: цена сама по себе, стабильность, ассортимент, качество, какие-то конкретные фичи и так далее.
Если у конкурентов, с которыми он вас сравнил, не хватает того, что есть у вас — расскажите ему об этом, обоснуйте, почему у вас дороже. Если все это важно для клиента, он не сможет уйти, потому что конкуренты не покроют все потребности.
Если дело только в цене, обеспечьте клиенту альтернативные способы экономии: реферальная программа, скидка при больших объемах покупки, грядущие промо-акции и так далее. Не старайтесь всеми силами удержать такого клиента и не торопитесь делать скидку — всегда найдется кто-то, у кого дешевле, вы не выиграйте эту гонку.
Коротко: узнайте, с кем вас сравнивают и расскажите клиенту, почему вы дороже. Если дело только в цене, ищите другие способы дать скидку, но не давайте ее напрямую, чтобы не развязать бесконечный демпинг.
Что делать: такой клиент заочно лоялен и терпелив, если разница между реальной ценой и тем количеством денег, что есть у него, не уводит вас в глубокий минус, пойдите навстречу. Бюджет в этом году один, а в следующем — другой, с высокой долей вероятности бОльший, нежели был прежде. Клиент же при этом один и тот же, неизменно благодарный за вашу гибкость, способный простить упущения. И да, он точно порекомендует вас друзьям.
При выдаче такой скидки очень важно сразу обозначить границы — цена такая только сейчас и при следующей покупке/обновлении подписки и так далее она будет считаться заново. Четко дайте клиенту понять, что вы клевые и заботливые, но финансы есть финансы и вы тоже компания. При следующем платеже у него будет достаточно мотивации справиться с обычными ценами.
Коротко: подвиньтесь, если позволяет бюджет. Ясно обозначьте, что это не постоянная скидка.
Есть ряд некоммерческих организаций, у которых просто нет денег. В смысле вообще нет, но вы им при этом нужны. Это могут быть объединения студентов, благотворительные фонды, приюты, детские дома, библиотеки, школы и так далее. Все они часто в убытке, но продолжают делать важное и полезное для общества. И из всех, кто появился в этом списке, они больше всего достойны скидки и особенного отношения.
Что делать: обсудите с финансовым отделом вашу политику касательно таких компаний в целом. В моей практике, например, почти все некоммерческие организации получали бесплатную подписку/услуги либо максимально возможную скидку. Делать это безвозмездно, кстати, не обязательно: попросите их в ответ написать развернутый отзыв о вас, о том, как ваш продукт помогает им и как они его используют, возьмите у них интервью, опубликуйте у себя в блоге или на сайте новость о том, что теперь вы тоже часть какого-то большого и доброго дела. Вашим клиентам это очень понравится — старым и новым, которые придут, узнав о том, что вашей компании не чуждо все человеческое.
Кратко: помогите им и обменяйтесь взаимными упоминаниями на сайтах и в социальных сетях.
Время для откровенности. Это не самый приятный тип клиентов. Они остаются с вами, но постоянно ходят и просят скидку. Ну… просто так в общем.
Что делать: напоминайте о своих промо и возможностях реферальной программы, если она есть, но не давайте скидку просто так — это не кончится никогда. Покупательской ценностью такие клиенты обладают в зачатке, их угрозы почти всегда пустые, а вот гонор может существенно испортить настроение поддержке, поэтому и смотреть на их просьбы нужно трезво. Примерно как на капризы детей. Вы все понимаете и на их стороне, но сделать ничего не можете. Просто скажите, что у вас в компании есть большой и злой финансовый брат, который запрещает вам давать скидки. Вы уж его и умоляли, и били, но все равно не дает. Такие дела.
Кратко: стойко игнорировать.
Плохие дни случаются у всех. И бывает, что действительно все идет не так. Клиент потерял кошелек и теперь не знает, как набрать нужную сумму. Теща пыталась вывезти его на дачу и ему пришлось откупиться. Клиенты клиента вдруг задержали платеж и на счету просто не хватает денег. Меркурий был ретроградным весь месяц и никто уже не помнит, почему вдруг нет денег, но их нет.
Что делать: если вы цените ваши отношения и на 100% знаете, что это действительно форс-мажор, руководствуйтесь своими моральными принципами. В идеале, конечно, войдите в положение и помогите, чем можете. Бонусом в таких случаях можно получить виральный отзыв в социальных сетях о том, какие вы крутые.
Кратко: ну ладно вам, там и так было мало.
а) Получить клиента, который будет постоянно требовать скидку и угрожать уйти от вас (в конце концов вы сдадитесь).
б) Получить обиженного клиента, который уйдет, так и не поняв, почему вчера скидка была, а сегодня нет.
Будьте последовательны и подробны. Дали скидку — расскажите, почему, и расскажите, что будет с этой скидкой при следующем платеже.
Напоследок краткие тезисные пожелания, которые помогут в целом.
Сценарии для работников поддержки
Все в отделе поддержки должны очень четко понимать, что в каком случае делать. Внесите это в регламент работы отдела и разбейте на алгоритмы, категории, последовательность действий. Одним словом, сделайте все, чтобы у поддержки не было шанса ошибиться и пообещать клиенту лишнего (или наоборот — лишить его скидки и испортить реноме компании). Пообещать клиенту скидку, а потом отнять ее, или забрать скидку у клиента, который собирался вас озолотить, — очень сложно поправимые случайности.
Ведите статистику
Собирайте информацию о том, что происходит с клиентами дальше. Если вы пошли ему навстречу и дали скидку — он стал лояльнее или оставил хорошие отзывы, давшие вам новых клиентов? Если вы лишили его скидки, ушел ли он или остался с вами?
Как только вы начнете отслеживать хотя бы часть этих кейсов, вы научитесь управлять скидками без ущерба, но с профитом.
Альтернативные способы сэкономить
Оставьте себе и клиентам пути для отхода. Просить о скидке напрямую — это почти отчаяние. И так как вы далеко не всегда можете делать послабления, просто обеспечьте свой тыл, на который сможете сослаться: настройте простую и удобную реферальную программу, проводите промо-акции и розыгрыши, давайте постоянные скидки за большие и объемные покупки, устройте возможность делать скидку без скидки (например, частично открывать дополнительные возможности при прежней цене). Не оставайтесь в стороне и помогайте руководству, отделу продаж и маркетингу делать продукт лучше.
Да пребудет с вами клиентоориентированность.