Клиент недоволен едой что вы сделаете
Не ори на меня! Как работать с недовольными клиентами, чтобы не оплошать
В бизнесе мы каждый день сталкиваемся с людьми, которые взволнованы, разгневаны, недовольны нашим товаром или обслуживанием. Да что там в бизнесе, в жизни регулярно встречаются те, кто находит время рассказать нам, как мы не оправдали их надежды. Бывает, обоснованно, а бывает, «под горячую руку».
В жалобах клиентов хранятся колоссальные объёмы идей по улучшению сервиса, продукта, бизнес-процессов компании, но, к сожалению, не все знают, как пользоваться этой «кладовой». Я регулярно в своей практике сталкиваюсь с запросами выстроить систему работы с жалобами и отзывами, научить сотрудников правильно взаимодействовать с разгневанным клиентом. Как же работать с недовольным клиентом, чтобы он не стал ярым ненавистником вашего бренда, а захотел возвращаться в компанию снова и снова?
Есть такое сравнение, что работа с разгневанным клиентом схожа с теми же угрозами, которые встречают мореплаватели в северных широтах. Самую большую опасность для судов представляют айсберги. Их тишина, величие и спокойствие очень обманчивы, и главная опасность скрыта под водой. Айсберг метафорически прекрасно иллюстрирует соотношение рациональных и эмоциональных мотивов в поведении людей в состоянии эмоционального всплеска. К рациональным относится небольшой процент, в то время как эмоциональные аспекты очень велики и их трудно распознать.
Когда клиент жалуется, он говорит нам рациональные доводы и аргументы, как ему кажется, за которыми спрятаны эмоциональные переживания. Судите сами, вряд ли девушка примеряющая платье в магазине скажет продавцу, что выглядит в нём недостаточно эффектно, чтобы покорить мужчину, она скорее скажет: «Слишком коротко», «Не мой цвет» и т. д.
При работе с разгневанным клиентом необходимо выявлять эмоциональные составляющие гнева. К сожалению, обычно при решении проблемы мы оперируем логикой и разумом вместо того, чтобы понять что же происходит на эмоциональном уровне, что клиента ещё больше раздражает. Если бы мы спустились под воду «айсберга» и определили эмоциональный раздражитель, то мы могли бы уладить конфликт гораздо быстрее и с меньшими потерями для компании.
Почему он кричит?
Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик:
Прежде чем перейти к конкретным рекомендациям по работе с жалобщиками, выделю пять основных типов недовольных клиентов:
Как правило, интроверты, жалуются друзьям и знакомым, очень редко обращаются в компанию, если они пишут гневный пост в соцсеть, значит, их «довели».
Их нельзя торопить с ответом, и выяснить у них суть вопроса бывает очень сложно. Старайтесь дружелюбно и ненавязчиво узнать у них об опыте взаимодействия с компанией.
Любит держать всё под контролем, отличается практичностью и решительностью. Жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку. Однако, если бренд сумеет быстро и эффективно решить его проблему, пользователь может перейти на его сторону. Обычное извинение или агрессивный ответ ситуацию не исправит, а только усугубит. Поэтому, работая с таким клиентом, будьте внимательны и активны, признайте существование проблемы и предложите варианты решения на выбор, чтобы сохранить у него чувство контроля над ситуацией.
Такие пользователи всегда найдут недостатки и недочёты в товаре или услуге, ведь жалобы — это их жизненная миссия. Игнорировать их ни в коем случае нельзя, клиент всегда клиент, пусть он даже очень расстроен. Однако они могут превратиться в преданных клиентов и советовать компанию друзьям, если проблема решится вовремя. Не теряйте самообладания, спокойно и с уважением слушайте такого клиента, им важно быть услышанными.
Такие клиенты привыкли к самому лучшему и готовы за это платить. Если они жалуются, на это есть причина (если, конечно, они не являются разновидностью агрессивного покупателя). Всегда заинтересованы в результате и с готовностью будут наблюдать, как служба клиентского сервиса выходит из сложных ситуаций.
Для таких клиентов важно не удовлетворение их жалобы, а получение бонуса от компании в качестве извинения. Как правило, чтобы вы ни предпринимали для решения проблемы, для такого клиента ваших стараний всегда будет мало. Подкрепляйте свои слова фактами и будьте бдительны! Если клиент отвергает все предложения, чтобы понять мотивы, спросите: «Что мы можем сделать для вас, чтобы исправить ситуацию?»
Жалобы будут появляться, какой бы прекрасной ни была ваша компания, и это отлично. Но для того, чтобы эффективно решать спорные моменты, все сотрудники должны быть обучены не только алгоритмам работы с жалобой, но и основам психологии, в частности работе с недовольным клиентом и умению управлять своим позитивным настроем.
Процесс работы с жалобой включает в себя три основных этапа
Отсутствие негативных комментариев от клиентов не означает, что их всё устраивает. Это говорит, что мы не создали условий для сбора жалоб. По статистике, на одну высказанную жалобу приходится 25 незарегистрированных! Компании, заинтересованные в получении реальной картины о удовлетворении продуктами клиентов, прилагают колоссальное количество усилий.
Зачастую клиенты рассказывают в своей жалобе лишь о симптомах проблемы, которая их беспокоит. Мало того, клиент будет выражать свою точку зрения, свою потребность, зависящую от его личных факторов. Задача бизнеса — распознать тип жалобщика и найти истинные причины недовольства.
От того, насколько отлажена у вас система работы с жалобами — имеется ли систематизация и сценарии решения по определённым жалобам, насколько наделены ваши сотрудники полномочиями давать компенсации, как вы выстроили «подкрутку» бизнес-процессов на основании данных о провалах, — будет зависеть, останется ли клиент с вами.
Как организовать работу с жалобами и отзывами
Ваши сотрудники должны быть подготовлены. В стрессовой ситуации они покажут уровень своей реальной подготовки.
Четыре типа недовольных клиентов. Как работать с каждым из них
Чтобы грамотно выстроить работу с недовольными клиентами, нужно понимать, с каким типом покупателей вы имеете дело. От этого зависит стратегия общения.
Для себя я выделяю 4 основных типа сложных клиентов:
Как «укротить» свирепого клиента
Свирепый — один из самых распространенных и сложных типов. Такой клиент часто переходит на оскорбления, может в приступе гнева сознательно провоцировать сотрудников компании на развитие конфликта. Разговор с такими покупателями сложен и неприятен.
Подсказка:ни в коем случае нельзя с ними спорить, доказывать свою правоту. Лучше извиниться и сказать: «На вашем месте я бы тоже разозлился». Такие фразы обычно действуют успокаивающе. Нужно дать свирепому клиенту возможность выговориться, а затем брать инициативу в свои руки и переходить к вариантам решения возникшей проблемы.
Пример из практики: покупатель закатил скандал из-за того, что кассир забыла предложить ему пакет, да ещё и обвинил её в хамстве. На крик клиента вышел администратор, который работает давно и знает многих покупателей в лицо. Буквально за несколько минут удалось перевести гнев в шутку. Они разговорились, выяснилось, что у клиента с утра не задался день, настроение было на нуле, вот и получился конфликт фактически на ровном месте.
Как общаться со спокойными клиентами
Спокойные клиенты — это культурные, доброжелательно настроенные люди, которые хотят максимально конструктивно решить возникшую у них проблему. Они общаются уверенно, без лишних эмоций, ценят внимание к себе.
Подсказка: спокойные клиенты помогают компаниям улучшать их сервис, поэтому общаться с ними необходимо доброжелательно, а к их жалобам стоит отнестись внимательно. В противном случае есть вероятность, что недовольный клиент из категории спокойных может перейти в категорию свирепых.
Пример из практики: однажды покупатель пожаловался, что купленный в нашем магазине творог слишком жидкий. Мы открыли у себя на складе около 10 упаковок этого продукта и убедились, что его качество действительно не на высоте. Сразу после этого мы убрали с полок весь творог данного производителя и приостановили с ним сотрудничество.
Почему выгодно дружить с потребителями-экстремистами
Это ещё одна сложная категория недовольных клиентов. Их цель – создать конфликт на пустом месте, чтобы раскрутить компанию на какой-либо бонус или компенсацию. Тем не менее это очень ценный тип клиентов. Если с потребэкстремистом грамотно построить беседу, есть шанс получить от него не только здоровую лояльность, но и новых покупателей.
Подсказка: общаться с ними надо открыто и дружелюбно. Им необходимо сразу дать понять, что ресурсы вашей компании не безграничны, что рассчитывать на денежную компенсацию не стоит. Максимум, что вы можете сделать полезного, – это подарить недорогой продукт, который не нанесёт урона финансовой составляющей вашей компании. Велика вероятность, что человек, получив бесплатный презент, останется доволен и потом расскажет своим друзьям и знакомым, с каким пониманием и уважением к нему отнеслась ваша компания.
Пример из практики: как-то покупатель пожаловался, что мы продали ему испорченные помидоры. Мы попросили клиента сфотографировать овощи, чтобы убедиться, что они действительно плохие. Тот под разными предлогами отказывался это сделать. Тогда мы поняли, что, скорее всего, имеем дело с потребительским экстремистом и что он, видимо, хочет получить от нас какой-либо бонус, подарок или компенсацию.
Мы решили не развивать конфликт и отправили покупателю в подарок 1,5 килограмма самых обычных помидоров и комплект сувенирки. В дальнейшем к нам не только не возникало претензий от данного клиента, но ещё мы и приобрели нового – в лице одного из членов его семьи. Так, за пакет помидоров стоимостью 150 рублей мы получили повторный заказ и нового покупателя. Для сравнения, при использовании традиционных маркетинговых инструментов стоимость привлечения одного клиента примерно в 10 раз выше.
Чем опасны тихие покупатели
Тихий клиент, как правило, никак себя не проявляет. Столкнувшись с какой-либо проблемой, такие покупатели не высказывают вслух своё недовольство – они просто больше не приобретают у вас товары и не пользуются вашими услугами. Именно тихие клиенты чаще всего уходят к конкурентам.
Авторы книги «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» провели исследование и выяснили: на одного недовольного клиента, который высказал свои претензии вслух, приходится 27, которые промолчали и тихо ушли.
Молчуны опасны тем, что они, хоть и никогда не напишут о вас плохо в интернете, обязательно включат невидимый, но очень эффективный канал под названием «сарафанное радио» и расскажут всем: друзьям, коллегам, знакомым, – насколько плох ваш сервис. Поэтому игнорировать тихих клиентов не стоит.
Подсказка: самое важное в работе с тихими клиентами – вывести их на разговор. Для этого необходимо наладить обратную связь. Время от времени звоните клиентам, которые стали делать у вас заказы нерегулярно, поинтересуйтесь причинами. Периодически проводите опросы и анкетирования.
Предоставьте покупателям возможность жаловаться конфиденциально. Может быть, это будет специальная телефонная линия. Важный момент: организуйте её работу таким образом, чтобы человек мог озвучить свою претензию максимум один раз. С недовольными покупателями должны общаться только те сотрудники, которые наделены полномочиями по работе с жалобами и которые могут решить вопрос с первого раза.
Пример из практики:недавно мы выявили тихую клиентку. Она регулярно делала у нас заказы, а потом перестала. Оказалось, что один из последних заказов курьер привёз ей с опозданием. И её это так задело, что она решила отказаться от наших услуг. Мы попросили дать нам шанс исправиться. Она согласилась, сделала заказ. Доставить его было поручено тому самому опоздавшему курьеру. Вместе с продуктами он вручил покупательнице букет цветов от нашей компании. Кроме того, мы дали ей личные номера телефонов всех администраторов магазина и просили звонить при возникновении любых вопросов. Вскоре заказы от неё возобновились. Мы же решили для себя сразу две проблемы: вернули клиента и вывели его из разряда тихих.
Выводы
Правильно налаженная работа с клиентами, честное признание своих ошибок может превратить недовольство покупателей в позитивный опыт. Американская сеть пиццерий Domino’s спасла себя тем, что прислушалась к критике своих клиентов. Покупатели жаловались на плохое качество пиццы, продажи у Domino’s падали, прибыль снижалась.
Руководство компании предприняло смелый шаг. Оно улучшило рецепт пиццы, а затем запустило рекламную кампанию с посылом: «Мы знаем, что мы облажались, но мы хотим исправиться. Дайте нашей пицце второй шанс». Покупателей тронула такая искренность. Уже через год Domino’s побила все рекорды по росту продаж и прибыли.
Качественный клиентский сервис – это огромный ресурс, который может не только стать толчком для развития бизнеса, но и сделать мир немного добрее. Так произошло в истории с игрушечным жирафом Джоши, которого забыл в отеле Ritz-Carlton маленький сын главы консалтинговой компании Mercantile Capital Corporation Криса Хёрна.
Чтобы успокоить мальчика, родители сказали ему, что Джоши решил остаться в отеле, чтобы ещё немного отдохнуть там. После этого Крис позвонил в гостиницу и попросил её сотрудников сделать несколько снимков Джоши у бассейна, чтобы потом показать их сыну.
Работники отеля сделали не просто пару фотографий игрушечного жирафа, а устроили ему целую «отпускную» фотосессию. Через несколько дней мальчик получил по почте любимую игрушку и её фотографии.
Клиент недоволен едой что вы сделаете
На передаче истории из уст в уста дело не остановится. Злой клиент напишет о вашем заведении плохой отзыв, а возможно и не один, еще и не в одном месте. По статистике 80% клиентов читают отзывы перед тем, как что-то заказать, особенно в незнакомом им ресторане. О вас отзывы тоже читают. Так вот один негативный отзыв способен снизить количество заказов примерно на 30%. Причем он не обязательно должен быть большим и подробным, достаточно отзыва «Роллы невкусные и разваливаются», «Ждали доставку 2 часа вместо 40 минут».
На что чаще всего жалуются?
Мы собрали топ жалоб пользователей на рестораны. Вот что чаще всего вызывает недовольство:
Долгое ожидание доставки.
Больше всего негатива рестораны получают от тех клиентов, которым пообещали доставку в течение часа, а привезли заказ через полтора-два часа. Также клиентов разочаровывает ресторан, когда увеличенный срок доставки озвучивается уже в разговоре с оператором, принимающим заказ (например, по причине того, что клиент находится слишком далеко от ресторана).
Еду привезли холодной.
Никто не хочет есть холодную отсыревшую пиццу или разогревать в микроволновке роллы, которые должны были привезти горячими.
Невкусная и некачественная еда.
Конечно, встречаются жалобы, в которых клиенты просто сообщают о том, что было не вкусно. Это больше субъективное мнение. Но основное количество жалоб на качество блюд оправдано: пригоревшая пицца, разваливающиеся роллы, мало начинки, сухой рис, недосоленные или пересоленные блюда, неприятный запах и так далее.
Менеджер ресторана не перезвонил.
Chibbis разными способами оповещает пользователей о том, что их заказ принят. Но многие клиенты до сих пор хотят, чтобы им перезвонил менеджер ресторана и подтвердил, что заказ принят.
Невыполненные индивидуальные просьбы.
Речь идет не о том, чтобы делать стейк из коровы, полчаса назад гулявшей по альпийским лугам. Все намного проще: клиент просил не звонить в домофон, а курьер все равно позвонил; просили положить приборы для 5 человек, а положили для 3; просили не добавлять лук, а его добавили.
Как вернуть лояльность клиента?
Свяжитесь с клиентом как можно быстрее и выслушайте его.
Реагировать на негативные отзывы нужно максимально быстро, т.к. расстроенный клиент может оставить свою жалобу на нескольких сайтах, они быстро наберут просмотры, что приведет к быстрому спаду продаж ресторана.
Клиенты пишут негативные отзывы для того, чтобы их услышали, в первую очередь виновники его недовольства. Поэтому нужно с ним связаться и просто выслушать все, что он хочет сказать. А когда поток эмоций иссякнет и человек выговорится, можно переходить к следующему шагу.
Расскажите, какие меры будут приняты.
Если менеджер может уладить этот конфликт самостоятельно, пусть расскажет, что именно будет сделано, чтобы устранить проблему. Например, на жалобу о пересоленной или пригоревшей еде менеджер может ответить «Спасибо, что сообщили нам об этом, я передам поварам, чтобы добавляли меньше соли» или «Спасибо, что рассказали нам об этом, я передам эту информацию шеф-повару».
Если у менеджера таких полномочий нет, разговаривать с клиентом дальше должен руководитель, который реально может решить проблему. При жалобе на курьера можно пообещать, что этот курьер больше не будет привозить заказ этому клиенту, получит выговор или вовсе будет уволен. При жалобе на долгое ожидание доставки скажите, что как раз подбираете еще нескольких курьеров, чтобы не подводить своих клиентов. Если жалуются на то, что еду доставили холодной, скажите, что смените упаковку на ту, которая будет дольше удерживать тепло. Главное давать выполнимые обещания и действительно после жалоб что-то менять.
Предложите клиенту проверить изменения.
Через время свяжитесь с клиентом еще раз. Расскажите ему, что ваш ресторан учел его отзыв и какие принял меры. Чтобы клиент убедился в этом лично, можно предложить ему сделать заказ еще раз.
Если клиент очень сильно обижен на ресторан, можно предложить ему сделать заказ за счет ресторана, подарить купон на один заказ на определенную сумму. Тратить свои деньги, чтобы проверить изменения внутри вашего заведения, он не захочет.
Поинтересуйтесь мнением клиента.
Если он сам не оставил обратную связь о новом заказе, свяжитесь с ним и поинтересуйтесь, все ли ему понравилось, доволен ли он. Если конфликт исчерпан, клиент счастлив и все хорошо, можно попросить его удалить негативный отзыв или прокомментировать старый, добавив, что ресторан исправил свою ошибку.
Работа со сложным клиентом при обслуживании в ресторане
Фактически, в каждой отрасли мы имеем дело с «трудным клиентом», но вы должны признать, что проблемные клиенты в гастрономии – гораздо более чувствительная тема. Для рестораторов, но, прежде всего, для обслуживающих сотрудников: барменов, официантов, поваров, менеджеров и кассиров.
Независимо от характера предлагаемых услуг, в ресторанах, кафе, барах, продуктовых автофургонах рано или поздно возникает ситуация, когда клиент недоволен. Конечно, он прав, потому что, например, то, что он получил, не соответствует тому, что говорит реклама в социальных сетях. И в такие моменты сложно назвать его «трудным».
Но, как реагировать на людей, которые почти специализируются на ссорах, позволяющих не платить за заказанное блюдо или получить его бесплатно? К таким ситуациям нужно подготовить официантов, чтобы они знали, как справиться с этим. Ни для кого не секрет, что от официантов и других сотрудников ожидается постоянный контакт с гостями в трудной ситуации. То, как ресторан или другое гастрономическое заведение будет восприниматься, зависит от навыков официантов. Поэтому стоит дать им понять, как и их руководителям, как справляться с трудными клиентами в ресторане.
Обслуживание сложного клиента в ресторане
Работа с трудным клиентом – это, бесспорно, одна из самых сложных плоскостей работы в сфере общественного питания. Часть гостей даже тогда, когда появляется проблема, пытается полюбовно решить вопрос. Но бывают и такие, которые ведут себя просто некультурно, с использованием нецензурных слов и даже угрожают.
А ведь, принимая на работу официантов, барменов или кассиров, редко кто проверяет их личные качества, такие как способность справиться со сложными ситуациями или реакция на стресс.
Что же сделать, чтобы сотрудники не бросали работу, а клиенты не выходили яростно недовольны? Это роль, которую должен взять на себя менеджер ресторана. Следует проводить периодические тренировки, даже в случае реальных ситуаций, во время которых персонал будет видеть, что недовольный гость часто реагирует агрессивно, может грозить, кричать и мешать другим. Это, конечно, очень черный пиар, тем более, что после выхода из заведения он имеет возможность выразить недовольство, оставив негативные отзывы.
Нужно повторять сотрудникам, чтобы они не чувствовали себя под личной атакой в таких ситуациях, несмотря на то, что атака направлена именно в их сторону. Они являются представителями всей команды, но они не несут всей ответственности за недостатки. Нужно, однако, уметь правильно провести беседу, одновременно не участвуя в ней слишком эмоционально. Потому что неадекватные клиенты в ресторане – это редкость и зная правила поведения, можно справиться с остальными.
Как поговорить со сложным клиентом?
Разговаривать со сложным клиентом – задача не из легких, и не каждый официант справится с этим. Вот почему так важно, чтобы проблема решалась менеджером или человеком, который может с этим справиться.
Официанты должны хорошо знать меню, но у каждого есть свои права и они могут отказаться участвовать в особо сложных ситуациях. Кстати, стоит ещё раз подчеркнуть, что в обязанности руководителя должно входить систематическое обучение команды тому, как справляться со стрессовыми ситуациями. Эта тема так же важна, как и эффективная мотивация работников ресторана. Но правда в том, что только некоторые из них могут справиться с действительно сложными случаями.
Что вы должны сделать, чтобы избежать обострения эмоций? Прежде всего – отреагируйте до того, как небольшая проблема станет проблемой большого калибра. Вы должны интересоваться гостем, а когда наступит такой момент – внимательно выслушайте. Конечно, в то же время выражая понимание и демонстрируя, что сожалеете и имеете добрую волю, чтобы исправить ситуацию.
В каждом гастрономическом заведении должны быть заранее установлены правила поведения: возврат денег, повторное предоставление того же блюда, бесплатные блюда, скидки, ваучеры. Сотрудник должен знать, что делать, чтобы избежать последствий произвольной инициативы.
Это ещё не конец. Вам всё ещё нужно проверить, удовлетворен ли клиент решением, и наконец прийти к нему с улыбкой. Если он выйдет разочарованным или нервным – он оставит плохой отзыв. И это, к сожалению, повлияет на других гостей.
Правила разрешения конфликтных ситуаций
Слушайте аргументы клиента
Это должно быть сделано с терпением и уважением. Это очень важный, часто ключевой момент в общении. В такой момент официант несет большую ответственность, потому что его реакция повлияет на ход событий.
Сохраняйте спокойствие
Это трудно, когда гость кричит, угрожает, оскорбляет, использует грубые слова, мешает другим. Но, к сожалению, выхода нет – нужно сохранять спокойствие. Это единственный выход в этой ситуации.
Измените свое отношение
Чтобы сохранять спокойствие, стоит подумать об этом человеке как о человеке с расстройствами, которые разрушают его внутренне и он настолько беспомощен, что он не может справиться с едой в ресторане. Измените своё мнение о нем, чтобы помочь себе.
Не принимайте на себя атаки клиентов
Неважно, официант, бармен, кассир или менеджер. Если что-то пошло не так, то вся команда несет ответственность. В этом суть гастрономической работы – командная работа. Вы только первый контакт. Для вас улыбки и. гримасы.
Извинитесь
Если жалобы хотя бы немного оправданы – попросите прощения. Это может быть сложно, но это то, что вы должны сделать, прежде чем переходить к следующему этапу. Впрочем, если вы имеете дело с типичным сутягой и ресторан в этом не виноват – не извиняйтесь. Достаточно сказать, что вы сожалеете о том, что гость недоволен. Это формула, которая закрывает тему.
Не увлекайтесь обсуждением или ссорой
Спокойствие и экономное комментирование по этому вопросу являются лучшим решением. Ресторан не базар – мы не спорим с гостями, мы уважаем себя, коллег и других гостей.
Обратите внимание на тон голоса и язык тела
Говорите тише, спокойнее, медленнее, чем обычно. Это будет явным противовесом возможной агрессии со стороны клиентов. Встаньте свободно, но не показывая неуважения.
Фокус на проблеме и её решении
Если в ресторане нет процедур, как себя вести – обратитесь за помощью к менеджеру и даже к повару. Люди с большим опытом и более широкими компетенциями должны справиться с проблемным клиентом.
Как решить проблему трудного клиента
Когда клиент агрессивен
Не позволяйте пересекать границу. Попросите его изменить свое поведение. Дайте знать, что агрессия оказывает на вас негативное влияние. Укажите границу, сказав, что вы не хотите такого обращения. Укажите на последствия, которые последуют, если его поведение не изменится. И если ничего не помогает – исполните его требования. Это механизм, который следует использовать в самых сложных случаях.
Когда претензии клиента неоправданны
Нет смысла спорить с клиентом, который не прав. Видимо, он должен быть прав, но не реагируйте и не исправляйте ложные проблемы.
Когда клиент требует невозможного
Здесь пригодится техника, которая заключается в повторении одних и тех же ключевых фраз. Сначала нужно клиента как-то оценить, а затем явно отказать – даже несколько раз. Важно, в конце предложить компромисс. Гость должен быть доволен.
Если вы встретили заслуженную критику клиента
Качество обслуживания всегда должно быть на высшем уровне, но. Если кто-то из команды виноват – извинитесь и примите все возможные меры для исправления ситуации. Чем больше приверженность – тем больше шансов, что это успокоит гостя и заставит его вспомнить посещение ресторана в приятном ключе.
Самые большие ошибки в общении со сложными клиентами
Описанные выше приемы работы со сложным клиентом в ресторане не помогут, если обслуживающий персонал допустит грубые ошибки. Главное – поддерживать хороший контакт с посетителем и избегать нежелательных действий.
Что не разрешено тогда? Прерывать клиента, когда он говорит о проблеме, и просить успокоиться. Не стоит недооценивать его или претензии, но не вступайте с ним в дискуссию – как мы писали ранее.
Хотя это очевидно, давайте напомним, что мы не должны критиковать работу коллег, систему решения проблем или рабочее место. Давайте не будем перекладывать ответственность на других. Как правило, официант не виноват, но он (или менеджер) должен сознательно защищать всю команду. Это одна из причин, почему работа в гастрономии является такой сложной и нравится только тем, кто делает это с убеждением и страстью.