Клиент не отвечает на сообщения что написать
Как продавать в личных переписках если клиенты читают и не отвечают вам?
«Вы будете покупать?»
Так развивалось 8 из 10 моих диалогов с потенциальными клиентами в личных сообщениях.
Нет, я не спамил им в личку. Эти люди писали мне сами, задавали вопросы о цене, об условиях работы, но.. потом «гасились».
Особенно, после того я говорил им про цену.
После окончания университета, я искал работу. По профессии устроиться не смог и попал в продажи. Каждый раз работодатели возлагали большие надежды на меня, но я их никогда не оправдывал.
Нет, я не был снесняшей. Вне работы я хорошо ладил с людьми и не был закрытым социфобом. Но продавать я не мог. Если честно, мне было стыдно ощущать себя “впаривателем”, и каждый отказ клиента принимал близко к сердцу.
Так уж оказалось, что уже работая на себя, я столкнулся с продажами в личных сообщениях в ВК и мессенджерах.
Ты ведешь группу, иногда заливаешь немного рекламы, тебе пишут люди.
Все то же самое. Тебя спрашивают, ты отвечаешь и большинство клиентов просто “гасится”.
В 2015 году я женился. Новую семью нужно было обеспечивать и я искал решение, которое позволило бы мне повысить свои продажи в личных сообщениях и в переписках в мессенджерах.
Ничего особенного, просто периодически писал что-то в духе “ну чо?”
Техника проста и эффективна как дубина. Количество купивших у меня выросло на 10-20%. В бизнесе жены результаты получились схожими.
Просто пиши им пока они тебя не забанят “ну что, вы уже приняли решение?”
Все таки рост на 10-20 % это не то, о чем мы мечтаем. Хочется больше.
Нас не очень уважают как профессионалов своего дела. Все мы мечтаем о том, чтоб люди сами к нам приходили, а тут получается что мы бегаем за клиентом. И конечно, нас будут пытаться “прожать на скидку” и вообще вести себя не очень корректно.
Большинство людей применяющих ее чувствуют себя скверно. Ведь тебе приходится “впаривать”.
Как-то я разговаривал со своим другом и он сказал мне, что все техники продаж чушь, ничего не работает, а он в своей работе (он закрывал сделки на 10-20 миллионов) если клиент не идет на покупку говорит так:
7 ошибок е-mail переписки: почему ваши письма игнорируют?
Ежедневно около 112,4 млрд. писем разлетаются по всему миру, из них 122 «прилетает» одному человеку. Несмотря на рост популярности других интернет-каналов связи, число отправляемых электронных писем продолжает расти. Это приводит к тому, что люди (включая клиентов) ищут поводы игнорирования писем, не требующих особого внимания, чтобы сфокусироваться на более важных сообщениях и задачах.
1. Выражаетесь непонятно и не говорите конкретно, что вы хотите
Какова цель письма? Написали ли вы понятное для адресата сообщение? Может, люди, которым вы отправили сообщение, не отвечают, потому что они не знают, что вы ждете от них ответ?
Просите в переписке то, что вам нужно от адресата: файл, принятие окончательного решения, уточнение; и пусть они знают, когда это нужно — пишите срок. Если ответ не требуется, потому что вы просто делитесь новостями, пусть они об этом тоже знают.
Вы четко сформулировали просьбу, но вам почему-то до сих пор не отвечают. Перечитайте еще раз. Легко ли найти запрос на фоне всего, что написано в письме? Знают ли они, что вы ждете конкретно от них, а не от кого-то другого?
Пишите конкретно и понятно и не забывайте о сроках ответа.
2. Слишком длинно и нечитаемо
Хотя бы раз в жизни каждый из нас получал очень длинные письма. Когда мы видим простыни текста, мы чувствуем себя измученными только при мысли, что это сообщение нужно перечитать раз 100, чтобы найти что-то важное. Вы сами читаете такие письма? Чего же вы ждете от клиентов?
Избавьтесь от стоп-слов и фраз, таких как «я надеюсь», «если бы вы могли», «когда у вас будет немного времени», и т. д.
Удалите обширный пересказ независимо от того, насколько крупной является ваша задача.
Обеспечьте сообщение достаточным контекстом, чтобы получатель понимал, о чем вы говорите.
Пишите короткие письма и только то, что относится конкретно к данной теме или вопросу.
Используйте простые предложения и слова вне зависимости от того, о чем вы пишете. Короткие абзацы, маркированные списки и пробелы помогут избежать цунами из слов.
3. Слишком много людей, поставленных в копию
Существуют две основные опасности, когда вы ставите в копию письма большое количество людей и хотите получить ответ на него.
Во-первых, никто не ответит или не станет разбираться в том, что вы просите, предполагая, что об этом позаботится кто-нибудь другой из списка адресатов. Такое поведение человека называется Эффект свидетеля.
Во-вторых, копия на слишком многих людей стала привычкой в e-mail рассылке. Если вы так делаете, то уже приучили людей откладывать ваши письма на потом, поскольку данные письма не относятся лично к ним и они становятся низкоприоритетными.
4. Отправка слишком большого количества писем, или длинная цепь переписки
В тесной связи с предыдущей проблемой находится постоянная рассылка электронных писем с цепочкой ответов долгого разговора, пересылкой ответов, а также письма-копии всем адресатам. Не будьте той назойливой мухой, которая жужжит в почтовом ящике. Эти письма никто читать не станет!
Хотите, чтобы клиенты ответили на сообщение? Убедитесь, что письмо написано по-существу.
5. Плохая тема письма
Правила продающих писем относятся и к бизнес переписке. Важное письмо с негодным заголовком не привлечет внимания. Тема вашего письма должна быть четкой и побуждающей к действию.
Пишите тему письма, адаптированную для чтения со смартфонов. Сейчас много людей разбирают почту в мобильных телефонах. То же относится и к первой строке вашего письма. Основываясь на статистике сервиса почтовых рассылок MailChimp, идеальной длиной считается тема в 28−39 символов, но не более 50 символов.
Используйте первую строку письма как побуждение к чтению.
6. Плохие манеры
Написание коротких и слишком прямолинейных писем в грубом тоне не дает права опускать все нормы цивилизованного поведения. Сообщение, в котором не говорится ничего, кроме «отправьте мне отзыв на электронную книгу сегодня» является коротким и грубоватым. И кто захочет на это отвечать?
Этикет переписки все еще существует, также как приветствие и подпись в письме. Электронная почта также имеет свой собственный этикет, которому стоит следовать. Грамматические ошибки отпугивают людей.
Люди любят помогать хорошим людям. Станьте им.
7. E-mail переписка как неподходящий способ для коммуникаций
Для общения с клиентами используют различные каналы. И для некоторых потребностей email переписка далеко не лучшее решение.
Для решения срочных вопросов подходят чаты и мессенджеры. Некоторые задачи нуждаются в обдуманном, совместном обсуждении, к чему e-mail рассылка не приспособлена. Оптимальный вариант — телефонный звонок или видео-чат. И это логично, когда в обсуждении участвуют сразу несколько человек.
Для социального взаимодействия существует большое количество технологий. Но ваша цель — получить ответ на ваше письмо. Перед тем как отправить e-mail сообщение, подумайте, насколько этот метод эффективен для достижения вашей цели.
P. S. Уверены, что приведенный список ошибок позволит вам пересмотреть работу с почтой и получать больше нужных и важных ответов вовремя.
Оригинал статьи HubSpot. Над переводом текста работала Е. Горбатенко, PR-менеджер INOSTUDIO; редактура и адаптация текста — Е.Поликанина, специалист по маркетингу INOSTUDIO.
12 убийц ваших продаж в переписках
Аудиоверсия этой статьи
В этой статье 12 типичных ошибок при продажах по переписке и лайфхаков по их исправлению. Кому это будет полезно? Всем, кто продает в чатах, мессенджерах, через Инстаграм и другие соцсети. Советы универсальны и подойдут не только для В2С-сферы, но и для В2В.
Эксперт по продажам
Содержание материала — нажимайте и выбирайте интересующий пункт
Даже большая покупка сейчас зачастую начинается с маленькой переписки. Сами посудите: я хочу купить квартиру, мне удобнее сначала запросить планировки, описания и фотографии, а уже потом звонить и уж тем более приезжать на объект.
Чтобы пробудить в вас интерес к теме, предлагаю провести анализ своих переписок или переписок вашего отдела продаж с клиентами. Сделайте таблицу с графами:
последняя дата контакта;
чем закончилась переписка;
потенциальная сумма сделки.
После подсчета суммы в последней колонке большинстве случаев захочется расширить таблицу и добавить еще пару столбцов:
дата следующего контакта;
действия по реанимации клиента.
Так происходит потому, что переписки будто обрываются. Потенциальный покупатель получил информацию и молчит, либо в целом игнорирует. А еще хуже — продавец забыл ответить. С чем это связано?
Давайте разберемся с ошибками, которые часто допускают при переписках с клиентами.
Убийца #1: режим автоответчика
Клиент спросил — ему ответили. Перестал спрашивать — диалог оборвался. Как исправить?
Заканчивайте свою реплику вопросом для продолжения диалога.
— Сколько стоит ваша услуга?
— Стоимость услуги 8000 руб. Вы просто узнаете или хотите записаться на ближайшее время?
Как сделать, чтобы клиенты покупали больше
Убийца #2: держать цену в секрете
Представьте, что вы зашли в ресторан, вам принесли меню, все как обычно. Но вы видите, что там есть названия блюд и их фотографии, а цен нет.
— Цены нужно узнавать у официантов.
— Счет принесут, как только вы пообедаете.
Как вам такой подход? Примерно также воспринимаются посты с товаром или услугой, но без цен.
Как мыслят их авторы?
1. Я сейчас всем напишу «Ответил в Директ» и у меня будет в два раза больше комментариев. И это повысит охваты.
2. В директе я уже буду разговаривать с заинтересованным покупателем.
Но потом почему-то в директе много клиентов сливается.
Или другой случай. Когда я собирался на Пхукет, я заранее хотел ознакомиться с экскурсиями и ценами. Но прайс мне не дали даже после третьего запроса.
Вывод. Называя цены, вы:
а) помогаете клиенту сделать выбор;
б) отсекаете пустые разговоры с не своими клиентами.
Как называть цены, если диалог с клиентом еще толком не состоялся?
Попробуйте технику «Вилка», то есть называйте стоимость диапазоном.
— От 1000 до 15000 рублей.
— От 1000 и примерно до 7000 рублей.
— От 1000 до 5000 рублей и от 10000 до 16000 рублей.
Напишите, от чего зависит цена и задайте встречный вопрос:
— Сколько стоит у вас ремонт?
— от 10000 рублей за квадратный метр в зависимости от площади и пожеланий по ремонту. У вас уже есть дизайн-проект?
Как правильно и эффективно проводить переговоры о цене
Убийца #3: официальный тон
Даже серьезные организации — коммерческие банки — уходят от этого. Когда я открывал расчетный счет, банк прислал мне формальную смс о месте и времени встречи, но они добавили лишь одно прилагательное: «К вам приедет улыбчивый менеджер Виталий…». И все, в моей голове это уже не бездушный клерк, а приятный парень.
Добавляйте эмоции с помощью прилагательных, смайлов, короткого видео или уместного аудио (обязательно согласовывайте возможность отправки аудиосообщений с клиентом). И здесь можно воспользоваться тем, что отличит вас от других: в Телеграме и Инстаграме сделайте персональные стикеры, на праздник отправьте партнеру не открытку, а видео или голосовое поздравление.
Так, например, я на 8-е марта оперативно поздравил ключевых клиенток, записав аудио с приятными словами на фоне соответствующей музыки. Отклик был потрясающим!
Неформальные ходы помогают растопить лед и сохранить отношения. Забывчивым должникам можно отправлять не напоминалки с угрозами, а мемы со Ждуном. К слову о мемах. У одного моего потенциального клиента злободневно стоял вопрос делегирования. Я наткнулся на мем и тут же ему отправил:
Благодаря этому сообщению, наши отношения стали теплее. А впоследствии он купил у меня тренинг для своего отдела продаж.
Одним словом, стремитесь к доверительному общению.
Курс «Системный интернет-маркетинг»
Хотите узнать, как продвигать свой бизнес в интернете эффективно?
Убийца #4: шаблонное приветствие
Доверие можно усилить сразу же на входе и первых сообщениях. Как-то я отправил запрос в один аккаунт в Инстаграм. Меня поприветствовали в ответ:
— Юрий, добрый день! Меня зовут Арина, приятно познакомиться!
И ниже была фотография девушки на фоне логотипа компании. Это сразу же расположило к общению!
Почерпнем идеи из этой ситуации:
а) называйте клиента по имени;
б) представляйтесь сами;
в) подключайте визуальный эффект: люди идут на людей.
Один мой приятель, тренер по публичным выступлениям, отправляет всем новым подписчикам персональный видеопривет. Он говорит, что люди охотно это принимают, и иногда сразу покупают его услуги.
Убийца #5: общение только в слабом канале коммуникации
Еще одна ошибка — оставаться только в рамках переписки. Важно вовремя перейти в другие каналы коммуникации. Лучше делать это на этапе установления контакта в переписках — сразу попытаться перевести общение на встречу, звонок или мессенджер. Зачем? Так вы повышаете свои шансы получить заветное согласие на покупку от клиента. Предлагаю два способа:
— Как вам удобнее было бы продолжить общение: в переписке или по телефону?
— Давайте я вам на Whatsap отправлю презентацию в pdf. Подскажите номер.
2) С обоснованием необходимости созвона:
— Есть разные варианты, нужно задать вам 3-5 вопросов, чтобы понять, что вам подойдет. Удобно созвониться? Если да, напишите номер.
— Для оперативного заказа пришлите, пожалуйста, номер и мессенджер, которым вы пользуетесь (WA, Телеграм, Вайбер).
— Можно сейчас купить со скидкой, напишите номер, наберу, расскажу, как попасть в акцию.
— Вам удобно будет приехать, чтобы посмотреть образцы мебели? С нас вкусный кофе или чай.
Над стимулом клиента перейти в другой канал коммуникации можно пофантазировать, главная рекомендация — чтобы это было выгодно для собеседника.
Нетворкинг: как заводить полезные связи
Убийца #6: допрос вместо выявления потребностей
Однако в большинстве случаев процесс выявления потребностей проходит в переписках. И здесь менеджеры допускают типичные ошибки: либо превращают общение в допрос и собеседник закрывается, либо игнорируют этот этап, а поэтому не могут создать ценность для клиента. Как проводить мягко и экспертно проводить выявление потребностей в переписках? Три рекомендации:
1. Поясняйте сам вопрос. Особенно, если он острый.
— Чтобы понимать, из каких материалов мы можем предложить товар, подскажите, какой у вас примерный бюджет?
— С какой периодичностью вы заказываете эту группу товаров? Дело в том, что возможно мы сможем зарезервировать специально под вас объем на складе.
2. Предлагайте варианты. Помогайте клиенту ответить.
— По сколько штук вам посчитать фасовку? 16, 25 или 50?
3. Вставляйте краткую презентацию до вопроса или после ответа клиента.
— У нас собственное производство, можем делать по 1000 квадратных метров в сутки. Вам на какую площадь нужно покрытие?
Итак, формула выявления потребностей такова:
Пояснение + Предложение вариантов + Презентация + Хороший Вопрос
Убийца #7: перегруз информацией
И говоря о дозировке, ответьте на вопрос, как вы читаете коммерческие предложения и сообщения в мессенджерах и директе: вдумчиво или вскользь по диагонали? Уверен, что второе. Простыни текста никто не любит.
Поэтому буду намеренно краток в этом пункте: делайте свое сообщение читабельным.
Убийца #8: препятствие на пути к покупке
Текст является не единственной преградой для клиента, иногда ему нужно очень постараться, чтобы купить. Покажу, как это выглядит на метафоре.
Представьте, что вы идете по улице и решили купить кофе с собой. Вы оплатили свой капучино на кокосовом молоке и ждете напиток.
— Смотрите, забирать нужно через дорогу, там через арку во двор. Затем в подъезд мимо спящей консьержки пешком на пятый этаж, там ваш кофе.
Неудобно? Еще бы! Но часто такие неудобства создаются для клиентов.
«В переписке нас легко игнорировать»: как писать клиенту, чтобы он захотел купить
Игорь Рызов — партнер школы бизнеса «Синергия», автор книг «Кремлевская школа переговоров», «Монстр продаж» и «Переговоры с монстрами». Рызов обучал переговорным техникам менеджеров «Сбербанка», «Мегафона», «Яндекса» и других компаний. Алексей Пашин — бизнес-тренер по продажам и переговорам, ранее управляющий партнер Храпуновского инструментального завода. В новой книге «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях», которая вышла в издательстве «Бомбора» в начале 2021 года, Рызов и Пашин объясняют, как вступать в переписку с клиентом, создавать доверительную атмосферу, ненавязчиво обрабатывать возражения и делать повторные продажи.
Когда лучше писать
Давайте поговорим о том, когда пора обратиться к клиенту в мессенджерах, и существуют ли какие-то правила или принципы переписки. И начнем мы с того, когда нужно писать клиенту.
1. Первое, когда мы пишем текстом — когда запрос к нам пришел в виде текста. Например через чат на сайте или через какую-то форму. Или же клиент сам пишет в директ, например в таких соцсетях, как фейсбук или инстаграм. Раз запрос получаем в виде текста, значит, и отвечаем в виде текста. Ведь у клиента наши деньги. Клиент хочет, чтобы мы ему ответили в виде текста, значит, так и делаем. Если же тестовая заявка содержит запрос на звонок, значит, перезваниваем. Здесь все просто.
2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки. В нашей практике довольно часто бывало, что мы договаривались с клиентом, что подготовим для него информацию, а потом вышлем для ознакомления. Зачастую мы находили нужные сведения, отправляли на рассмотрение, а затем, выждав пару дней, начинали звонить. Звоним раз, два, три — не отвечают. «Как же так? Мы же договаривались» — проносилось в наших головах. Но мы настойчивы: пишем в вотсап, например, и видим, что именно здесь информация просмотрена, и клиент оперативно отвечает.
И действительно, молчание при попытке дозвониться может иметь место по разным причинам. Если мы работаем с бизнесом, с руководителем, он может быть занят. У него одно совещание, другое, планерки, командировки и т. д. Он не всегда может отвечать на телефон. Потом забыл, отвлекся, в конце концов, не отвечает на звонки с незнакомых номеров. А когда пишешь в вотсап, он, когда будет время, всегда просмотрит. Некоторые руководители с удовольствием это делают как раз на совещаниях, умножая эффективность. Мол, что время зря терять, отвечу на сообщения — делом займусь.
Мы и сами знаем по себе, что не всегда отвечаем на некоторые звонки, но, когда в вотсапе возникают на иконке красные цифры с неотвеченными сообщениями, так и хочется их просмотреть. Вот мы их, когда выдается минутка, и смотрим.
3. Иногда есть ощущение, что мы клиента уже достали своими звонками. Пусть даже диалог складывается. Пусть даже клиент лояльный, и общение идет легко, но если вы по любому поводу звоните клиенту: оплачен ли счет, выставлены ли документы, прошла ли отгрузка, есть риск показаться слишком навязчивым, и утомить клиента. До этого не стоит доводить. Технические вопросы можно выяснить в переписке, приберегая право на телефонный разговор или встречу для ключевых моментов сделки. Если же чувствуете, что уже надоели, переходите в переписку.
И вообще, друзья, когда мы начинаем продажу по телефону и чувствуем, что в телефонном разговоре диалог не клеится, можно предложить клиенту перейти в переписку. Сейчас все больше людей, которые не любят телефонные переговоры, а информацию в мессенджерах воспринимают с удовольствием. И часто бывает, что менеджеры по продажам, переводя бесперспективный, казалось бы, телефонный перезвон в письменный диалог, завершают продажу успешно именно в переписке.
4. Нет реакции на мейл. Да, многие клиенты все еще просят отправлять информацию на электронную почту. Мы исполняем волю клиента, отсылаем письмо, а реакции не получаем. Мы второй раз пишем. Снова реакции нет. И вот тогда пишем в мессенджер.
Надо понимать, что процент открытия писем постоянно снижается. Из года в год он все меньше и меньше. Сейчас клиенты читают, по данным иссле- довательских компаний, всего 10–15% полученных почтовых сообщений. Поэтому часто люди просят отправить информацию на мейл по привычке, а сами его не смотрят. Имеем это в виду. Нет реакции на мейл — пишем в мессенджер.
5. Не можем вообще дозвониться. Приходит, например, к нам заявка, есть номер телефона, и нам нужно что-то уточнить у клиента. Мы звоним, звоним, звоним: не поднимается трубка. Не можем дозвониться. Поэтому пишем в мессенджер. Объясняем, что дозвониться не можем.
Важно понимать, что любое обращение — это горячий лид, и терять его мы не можем только лишь потому, что дозвониться не получается. Поэтому мы пишем в мессенджер. Пишем также и тогда, когда нам нужно получить номер телефона для связи.
Некоторые виды бизнеса все-таки подразумевают, что, например, основная презентация либо продажа будут происходить, например, при встрече. И если ваш бизнес специфичен, то для того, чтобы провести презентацию грамотно, нужно выявить потребности, а их для сложного бизнеса не всегда можно выявить в переписке, поэтому нужно писать, чтобы получить номер. Если, например, вы общаетесь в инстаграм или в фейсбуке, вот там обязательно нужно просить номер телефона, чтобы клиент просто не исчез, не увидев или не поняв с ходу ценности продукта или услуги. Ведь в переписке нас легко игнорировать. И это один из минусов переписки, который мы должны учитывать.
Как лучше писать
Мы обсудили, когда можно писать клиенту. Конечно, таких моментов больше, мы выделили самые основные.
Поговорим о принципах переписки.
1. Оперативный отклик
Если пришел запрос, мы должны откликнуться максимально быстро, лучше сразу. Не рекомендуется брать паузу больше 15 минут. В современном мире коммуникация ускоряется. Клиенты хотят оперативных ответов, быстрых консультаций в высококонкурентной среде современного мира. Часто так бывает, что, если мы отвечаем через несколько часов после запроса, оказывается, что клиент уже купил нужное в другом месте. В потере такого клиента виноваты только мы.
Нам часто задают вопрос: если заявка приходит вечером, когда лучше отвечать клиенту? Совет: отвечать сразу. Потому что, если человек хочет что-то купить на эмоциях, пусть даже в десять часов вечера, вот и нужно ему в этот момент продавать, а не ждать утра. Когда эмоции схлынут, он может передумать.
Более того, замечено, что в нерабочее время люди охотнее отвечают на сообщения.
2. Текст должен быть удобно читаем
Согласитесь, неприятно получать нашпигованное ссылками полотно текста. Сами мы такие письма игнорируем. Так почему клиенты должны это читать?
Поэтому, друзья, добавляем больше абзацев. Они должны быть небольшими. В одном предложении — одна мысль. И конечно же, следим за грамматикой и знаками препинания. Потому что, увы, с этим часто бывает беда. И это наводит на определенные мысли о том человеке, который нам хочет что-то продать.
3. Персонализация
Уже не только в переписке, но и в продажах вообще, аббревиатуры — B2B (бизнес для бизнеса), B2C (бизнес для потребителя) — по нашему мнению, уже остались в прошлом. Есть один вид продажи: «человек-человеку».
К потенциальному клиенту нужно в первую очередь относиться как к человеку, поэтому здесь и принцип такой — персонализация. Клиента называем по имени. Уделяем внимание деталям, о которых говорит клиент, вплоть до имени собаки или увлечения. Благо, как раз переписка создает такую атмосферу простоты и доверия в общении. Следим за этими деталями, используем их в диалоге.
И конечно, человеческий разговорный язык. Когда мы говорим с человеком, не нужно использовать штампы из офисного прошлого типа «в продолжение телефонного разговора позвольте направить вам. » Будьте проще. Все-таки это мессенджеры: люди любят разговорный язык и нормально к нему относятся.
4. В диалоге не ставим точку
Каждое наше сообщение в мессенджере должно оканчиваться либо вопросом, побуждающим к развитию диалога и передаче новой информации, либо, если дело идет уже к продаже, призывом к покупке.
Если мы заканчиваем сообщение точкой, то не нужно надеяться, что клиент сам домыслит и решит: «видимо, теперь мне нужно это спросить» или «видимо, сейчас мне нужно купить». Нет, друзья, такого не будет. Поэтому мы должны управлять диалогом. Никаких точек. Заканчиваем вопросом или призывом к действию.
5. Готовим шаблоны
Многие ситуации повторяются, поэтому проще иметь заготовки. Например, приветствие. Можно написать шикарное цепляющее приветствие. Только не увлекайтесь и не создавайте скрипты.
У нас должен быть подготовлен шаблон, когда мы входим в воронку вопросов. Для того, чтобы выявить потребности, нужно получить разрешение на задавание вопросов. Потому что, если мы его не получим, нас клиент в любой момент может прервать и сказать: «К чему эти вопросы?»
И должен быть шаблон так называемой отсрочки ответа. Бывает так, что клиент задает вопрос или требует какую-то информацию, но мы сейчас не готовы дать ответ. Важно дать клиенту понять, что вопрос решается, мы видели его обращение, работаем над ним, оно не зависло в воздухе. Вот поэтому стоит подготовить и такой шаблон отсрочки ответа.
6. Скажем «нет» зависшим диалогам
Есть такой пласт сделок, где вы недополучаете много денег, потому что клиент затих. Это минус переписки. В переписке клиенту легко замолчать или игнорировать менеджера по продажам.
Итак, клиент затих, и если менеджеры по продажам его не поддавливают и не возобновляют диалог, ничего не случится. Клиент не купит. Поэтому мы должны обратить пристальное внимание именно на такие затихшие переписки и использовать определенные фразы, которые будут двигать диалог дальше к заключению сделки.
7. Голосовые сообщения
Сколько споров ведется в интернете о них! Стоит кому-нибудь написать пост типа «убил бы» тех, кто оставляет аудиосообщения», как начинается холивар. И это справедливо.
Далеко не все позитивно относятся к такой форме общения. Все зависит от характера человека. Но согласитесь, есть те, кто не просто хорошо относится к голосовым сообщениям, но и настаивает на подобной форме.
Надо помнить, что голосовые сообщения — инструмент. Его можно и нужно использовать с умом. Есть, конечно, свои особенности: мало кто слушает аудиосообщения, присланные с незнакомых номеров. Мы их лично, например, никогда не проигрываем: мало ли что в них содержится. Поэтому голосовые сообщения записываем и отправляем только с согласия клиента. Да и вообще используем их не слишком часто.
Они бесценны, когда нужно добавить эмоций в диалог при закрытии сделок, при выявлении потребностей. Они же — отличный способ эмоционального воздействия, когда нужно раскачать клиента. Вот тогда отлично подходит голосовое сообщение.
Особенное правило для них такое: не нужно в голосовых сообщениях диктовать то, что нужно записывать. Например, номера телефонов, адреса или другую информацию в виде цифр, которая должна быть перед глазами у клиента. Потом это все потеряется. Более того, зачастую такие вещи просто раздражают клиентов.
Выводы
5 сигналов для начала переписки с клиентом:
1. Запрос от клиента пришел текстом.
2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки.
3. Есть ощущение, что наши звонки уже достали.
4. Нет реакции на мейл.
5. Не можем вообще дозвониться до клиента.
7 основных принципов переписки:
2. Удобный и читаемый текст.
3. Персонализация в диалоге.
4. В диалоге не ставим точку.
5. Делаем шаблоны под повторяющиеся ситуации.
6. Следим, чтобы диалоги не «зависали».
7. Умный подход к голосовым сообщениям.
Мы не можем взять и переложить в переписку все технологии телефонных или «живых» продаж. В переписке есть свои нюансы. И не все, что мы можем сделать по телефону, применимо в переписке.