Что такое зни и зно
Автоматизация работы ИТ-службы
Добрый день, уважаемый Хабр! Поделюсь небольшим опытом в организации работы ИТ службы Банка. Статья не будет нагруженной описанием бюрократических составляющих, которые я выполнял для достижения цели и, надеюсь, мой опыт будет вам полезен.
Все началось с того, что в начале 2016 года меня пригласили работать в небольшой украинский Банк в качестве архитектора информационных систем (ИС). И одной из задач, которая перешла мне от прошлой команды, была задача организации работы ИТ службы в соответствии с сервисно-ресурсной модели. Да, задача безусловно не относится к архитектуре ИС, но послужила для меня своеобразным вызовом.
Факторы, повлиявшие на успех выполнения задачи:
1 Этап. Изучение нормативной документации
Первым этапом работы стало изучение существующей модели работы ИТ службы, которую я начал с изучения нормативных документов Банка.
Основные нормативные документы, зарегистрированные в системе электронного документооборота(СЭД) и регламентирующие деятельность ИТ службы:
После изучения документов деятельность ИТ службы (если бы она полностью функционировала по данным процессам) стала напоминать своеобразный пэчворк. А процессы, регламентируемые данными документами, отодвигали ИТ службу от бизнеса, снижая эффективность организации (мнение автора).
2. Этап. Оценка текущей ситуации в ИТ службе
Вторым этап я для себя наметил формирование снимка рабочего дня работника ИТ службы. Выбрал несколько работников из трех основных направлений (Развитие, Поддержка, Инфраструктура). После проведения ряда встреч с контрольной группой(интервьюирование) и подготовки (обучения, инструктаж) к процессу «фотографирования» были подготовлены бланки наблюдения, в которых была отражена выбранная классификация затрат времени и дан старт сбору информации.
Цели, поставленные в рамках данной работы:
Ключевые выводы, которые были получены в ходе анализа:
Этап 3. Классификация обращений в ИТ
Следующий этап – построение сервисной модели ИТ службы. Для этого была выстроена модель взаимодействия между бизнес подразделениями и ИТ службой на основе обращений, при этом был выбран классический подход (максимально оперативное решение инцидентов и проблем, в части минимизации простоя работы бизнеса).
Все обращения, поступающие в ИТ, были классифицированы на 3 основных вида:
Визуально схему можно представить так:
Деление на линии поддержки было организовано и работало в существующем процессе и это сильно облегчало переход на новую модель управления. В существующей модели, 1 и 3 линия поддержки были для Банка услугой, покупаемой на рынке (аутсорсинг). Изменения в данной стратегии ИТ-службы в ближайшей перспективе не предполагалось.
Таким образом в Банке присутствовало 3 источника поступления обращений к ИТ службе Банка:
4 Этап. Построение сервисной модели и подготовка нормативной документации
Вернувшись к существующим документам было принято решение полностью отменить их действие. А в основу новых документов лег “ITIL собственного приготовления”. Из существующих нормативных документов планировалось оставить только документ по управлению проектами.
На картинке ниже визуализировано ожидаемое состояние ИТ службы и процессы, регламентирующие работу подразделения.
На формирование документов ушел приблизительно месяц. Очень много внимания было уделено процессу управления изменениями, так как задача была оптимизироваться в части Time-To-Market, а классический процесс (являющийся частью ITIL) сильно тормозил данный показатель. В процесс управления изменений вошли элементы Scrum.
5 Этап. Выбор инструмента для автоматизации работы ServiceDesk
После классификации всех возможных обращений и регламентации процессов встала задача автоматизации деятельности и внедрения системы ServiceDesk.
На ServiceDesk возлагались следующие функции:
Для проведения пилота, победа была отдана компании Atlassian(trial версия), ключевыми факторами стали скорость внедрения и поддержка методологии Scrum (возможно в след. статье расскажу какие части методологии были перенесены и использованы в части управления изменениями и какой положительный эффект удалось достигнуть в связи с внедрением).
6 Этап. Внедрение новой модели ИТ службы
После того как все приготовления были выполнены, я приступил к практической части вопроса, в том числе кастомизации системы ServiceDesk. В рамках задачи необходимо было выполнить:
Следующий шаг — формирование пилотной группы со стороны бизнеса, чьи обращения планировалось на первом шаге перевести на новую модель взаимодействия. Было проведено несколько этапов обучения ИТ службы, в части которых принимала участие пилотная группа из числа бизнес пользователей Банка.
Далее системы была запущена в пилотной режиме, были откатаны все моменты, произведены донастройки для автоматизации системы (донастроены workflow, пользовательские поля, справочники, экраны).
После завершения пилота было принято решение о внедрении решения и переход к опытно промышленной эксплуатации, была проведена коммуникация на все подразделения Банка, настроен первоначальный каталог услуг, определен переходной период приема обращений через устаревшие каналы.
Еще одним важным моментом во внедрении ServiceDesk было настройка услуги «Удовлетворенность клиента». Что это значит – после завершения обработки заявки на инициатора уходит электронное письмо с текстом, где предлагается оценить работы ИТ службы (5-бальная оценка). Кликая по оценке, дополнительно открывалось окно браузера, в котором можно было оставить комментарий. Естественно все данные сохранялись в рамках обращения.
Заключение
В ходе проектирования и внедрения новой сервисно-ресурсной модели управления ИТ службы были определены критерии качества работы и сформированы механизмы контроля и мониторинга процессов. Были созданы новые и перераспределены существующие роли, определены зоны ответственности и полномочий работников ИТ службы. И, что не мало важно, была внедрена автоматизированная система (ServiceDesk), поддерживающая исполнение процессов по управлению ИТ службой.
Прошел месяц с момента начала опытно-промышленной эксплуатации системы ServiceDesk, была собрана статистика, получены отзывы пользователей. В системе официально зарегистрировано 700 обращений, 109 пользовательских отзывов, средняя оценка ИТ службы 4.8 (из 5 баллов), более 80% задач были выполнены с учетом выставленных SLA.
Дальнейшие шаги – оптимизация процессов, интеграция с системами Банка (IDM, СЭД, внутрикорпоративный портал), совершенствование организационной структуры ИТ службы, перевод контрагентов Банка на взаимодействие с ИТ службой через систему ServiceDesk Банка.
Договор на оказание услуг по системно-техническому обслуживанию и персонифицированному обслуживанию в области информационных технологий и компьютерной связи для исполнительного аппарата ЕЭС» (стр. 3 )
 | Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 |
3.1. Уровни обслуживания и Группы пользователей
В рамках настоящего Соглашения определяются три уровня предоставления ИТ-услуг.
Прочие пользователи Заказчика и подрядных организаций
Справочный запрос (запрос на консультацию)
Запрос на обслуживание (стандартное изменение)
3.1.1 Начальный состав групп VIP и Ключевых пользователей определяет Заказчик перед подписанием SLA и предоставляет Исполнителю в виде табличного значения:
3.2. Время предоставления Услуг
Предоставление ИТ-услуг осуществляется каждый день с 00:00 по 23:59, в том числе выходные дни, государственные праздники.
Предоставление ИТ-услуг осуществляется каждый день с 08:00 по 20:00 по местному времени, в том числе выходные дни, государственные праздники.
Рабочие дни с 08:00 по 18:00 по местному времени, за исключением выходных и праздничных дней.
3.3.1. КУ 1 – Поддержка ПК
Для оценки качества предоставления услуг используются следующие параметры:
· Срок реакции на инцидент – определяется как разница между временем, когда инцидент получил в САСП статус «Назначен» и временем, когда инцидент получил статус «В работе». Назначение статусов происходит в соответствии с Регламентом взаимодействия.
· Срок решения инцидента – определяется как разница между временем, когда инцидент получил в САСП статус «Назначен» и временем, когда инцидент получил статус «Выполнен/Отклонен». Назначение статусов происходит в соответствии с Регламентом взаимодействия.
Срок реакции на инцидент. Не более, минут
(для массовых инцидентов – 30)
Срок решения инцидента. Не более, часов
Устранение инцидентов, связанных с заменой вышедших из строя аппаратных компонентов ПК. Не более, часов
· Срок реакции на ЗНИ – определяется как разница между временем, когда типовой запрос на изменение (далее – запрос на обслуживание или ЗНО) получил в САСП статус «Назначен» или нетиповой запрос на изменение (далее – ЗНИ) получил статус «Согласован» и временем, когда ЗНИ/ЗНО получил статус «В работе». Назначение статусов происходит в соответствии с Регламентом взаимодействия.
Цифровой проект в крупной компании: 11 важнейших действий, которые надо выполнить на старте
Руководитель практики разработки пользовательского ПО в Accenture в России.
Решение о проекте принято, бюджет выделен, обратный отсчет до старта запущен. Наступает период мобилизации. И от того, насколько эффективной она будет, во многом зависит успех проекта.
О том, на что обратить внимание в эти первые дни, рассказывает Юрий Ильин, руководитель практики разработки пользовательского программного обеспечения компании Accenture в России.
Заминка на старте дорого обходится любому проекту. Чем он больше, тем выше цена неэффективной мобилизации. Чтобы в суматохе первых дней не забыть ничего важного, пригодится следующий чек-лист.
Разберитесь с решением
Команда внедрения должна очень хорошо понимать, как планировалось выполнить проект, когда его задумывали.
Если инициация проекта выполнялась одной командой, а делать его предстоит другой, стоит инвестировать время в качественную передачу данных (и узнать все сюрпризы как можно раньше).
Определите расстановку сил
Важно понимать распределение полномочий, целей и KPI основных заказчиков проекта. Еще важнее — понимать, как и кем реально принимаются ключевые решения по проекту (сроки, объемы, бюджет).
Заказчиков может быть много и у них могут быть разные, порой противоречивые, цели и ожидания от проекта. Более того, эти ожидания могут меняться со временем.
Важно в первые дни проекта встретиться с каждым заказчиком, проговорить ожидания и договориться о регулярных встречах для сверки позиций. Открытый, живой диалог с заказчиками — один из наиболее важных элементов успешного проекта.
Тест: узнай, сможешь ли ты грамотно выйти на рынок в другой стране
А матрица ожиданий поможет не упустить из вида ничего важного.
Выровняйте информационное поле
Паспорт проекта, устав проекта, план управления проектом, контракты с подрядчиками — документов, регулирующих проект, много. Читаются они тяжело и времени на них, как правило, ни у кого нет. В то же время важно, чтобы команда (особенно руководители рабочих групп) хорошо понимали ключевые предположения и ограничения.
Для этого бывает полезно сделать выдержки ключевых условий на простом, неюридическом языке и проводить встречи (общие и по направлениям), на которых нужно проговаривать эти условия и отвечать на вопросы. Эта работа должна быть включена в общий план коммуникаций по проекту.
Не забудьте и про различия в методологиях. Особенно это важно для решений, включающих в себя сразу несколько ИТ-систем со своими устоявшимися методами внедрения (и, соответственно, со своей терминологией, нумерацией артефактов, ролей).
Кроме того, зачастую в организации, для которой проект выполняется, уже есть собственная методология реализации проектов. Из этой мозаики нужно составить единое информационное поле, чтобы у всех участников проекта было однозначное понимание применяемых понятий и обозначений.
Уточните, кто за что отвечает
Подрядчик может сделать многое, но не все. Есть и ряд задач на стороне клиента: предоставление помещений, инфраструктуры, вводной информации, согласование проектных результатов, приемочное тестирование.
На старте стоит еще раз проговорить, что именно ожидается по каждой из таких задач, когда и какой ресурс необходим. А в течение проекта контролировать их исполнение и поднимать красный флаг в случае задержек: недостаточное участие специалистов, задержки в предоставлении бизнес-требований, в реализации доработок смежных систем и так далее.
Детализируйте план
На первые 30-60-90 дней полезен детальный план мобилизационных мероприятий. Его можно сделать достаточно быстро. План всего проекта, скорее всего, будет детализироваться набегающей волной.
В первый месяц нужно зафиксировать ключевые контрольные точки и разбить проектные мероприятия на задачи продолжительностью не более двух недель на горизонте ближайших двух-трех месяцев.
Также следует решить, как лучше вести проектный план (часто это комбинация MSPS и отдельных трекеров по ключевым направлениям), сохранить базовый прогноз, решить, кто и как вносит изменения в мастер-план, как эти изменения коммуницируются на команду.
Четко проговорите порядок работы с ЗНИ
На многих проектах fixed price запросы на изменения (ЗНИ) — больной вопрос, а работа с ними отбирает немало сил у проектной команды. Поэтому следует постараться в самом начале сделать процесс работы с ЗНИ максимально эффективным.
Целесообразно применять концепцию «окон» — временных периодов, в рамках которых осуществляется анализ и рассмотрение ЗНИ (а не в любое время проекта).
Не повредит и «калькулятор» для оценки трудозатрат на реализацию, принимающий во внимание специфику проекта и решения, — это ускорит согласование.
Мобилизуйте команду
Желательно именно ту, которая планировалась до начала проекта, с изначально предполагаемым уровнем опыта и квалификации.
Часто это не получается. На этапе проектирования решения нужно трезво оценивать реально возможную скорость мобилизации команды и планировать календарный план с учетом этой скорости.
Возьмите бюджет под контроль
Сделайте первый финансовый прогноз с учетом реально мобилизуемой команды, не забывая про запас на риски.
Внедрите процедуру ежемесячного контроля исполнения бюджета и прогнозирования необходимого бюджета на завершение проекта.
Подумайте, как будете прогнозировать и учитывать командировочные расходы и расходы на субподрядчиков.
Заложите основы для расчета метрик
Состав метрик на проекте зависит от его типа и фазы реализации. Их смысл — в количественном прогнозировании рисков.
Есть базовые метрики:
Их смотрим в течение всего проекта, не забывая соблюдать баланс трудозатрат на сбор данных и точность получаемых метрик.
Есть специфичные метрики для контроля качества разработок, тестирования. В нашей практике для этого используется специализированная платформа — myWizard.
На старте в ней формируется набор метрик, необходимых для конкретного проекта с учетом его характеристик, а в течение проекта боты myWizard подсвечивают метрики, которые говорят о приближающихся рисках (или уже случившихся проблемах).
Сделайте процедуры легкими
Даже маленькая процедура на большом проекте может превратиться в огромное, трудоемкое упражнение. Поэтому важно продумать каждый шаг — оставить только то, без чего никак не обойтись, и, по возможности, автоматизировать или роботизировать всю рутину. В первую очередь, это касается процессов сбора и контроля качества данных (статусы дизайнов, разработок, тестов).
Другой тип процедур — работа с открытыми вопросами, проблемами и рисками — требует вовлечения профильных экспертов. Здесь важно организовать площадки для обсуждений и обеспечить эффективную модерацию.
Найти опытного модератора, в достаточной степени погруженного в специфику проекта — большая удача.
Проведите первый QA-review
Директор по качеству может уберечь от многих ошибок. Но эту роль нужно правильно использовать, чтобы она не превращалась в пустую формальность.
План контроля качества у каждого проекта свой, однако организовать первый разбор полетов необходимо уже в первые 30 дней.
Делать это нужно максимально открыто, разбирая все проблемы и четко обозначая риски, которые видят члены команды на своем участке работ.
Как достичь максимума
Все задачи — простые. Но их много, а времени мало. Специфика мобилизации в том, чтобы успеть в короткий срок заложить правильные основы и — самое главное — донести до всех участников проекта, как мы все вместе работаем.
Именно поэтому нужно к мобилизации проекта привлекать наиболее опытных специалистов, успевших на собственном опыте понять, что работает — что нет, что важно — что не важно.
Кроме опыта у них, как правило, есть шаблоны и примеры документов, апробированные калькуляторы для оценки трудоемкости, преднастроенные средства автоматизации проектных процедур, а это неплохая основа для успешного старта.
Фото в тексте и на обложке: Unsplash
Что такое зни и зно
управление социальной защиты населения и труда
Центр военно-технических проблем противобактериальной защиты
воен., образование и наука, техн.
Государственная всесоюзная контора по продовольственному и промтоварному снабжению предприятий никелевой и кобальтовой промышленности
Казахский научно-исследовательский и проектно-экспериментальный институт сейсмостойкого строительства и архитектуры
Казахстан, образование и наука
Березниковское агентство фирменного транспортного обслуживания
Казахский научно-исследовательский институт онкологии и радиологии
Казахстан, образование и наука, связь
Казахский научно-исследовательский институт
Казахстан, образование и наука
Прикаспийский зональный научно-исследовательский ветеринарный институт
г. Махачкала, Дагестан, мед., образование и наука
Дальневосточный зональный научно-исследовательский ветеринарный институт
РАСХН
г. Благовещенск
г. Благовещенск, мед., образование и наука
Азербайджанский научно-исследовательский и проектный институт газа
Азербайджан, образование и наука
Северо-Кавказский зональный научно-исследовательский институт садоводства и виноградарства
Краснодарский край, образование и наука
Кузбасский научно-исследовательский институт травматологии и реабилитации
образование и наука
Северо-Западный научно-исследовательский институт молочного и лугопастбищного хозяйства
образование и наука
Российский национальный комитет по защите от неионизирующих излучений
Международный комитет по защите от неионизирующих излучений Международный комитет по защите от неионизирующей радиации
селективный ингибитор обратного захвата норадреналина и серотонина; селективный ингибитор обратного захвата серотонина и норадреналина
Казахский научно-исследовательский институт лесного хозяйства и агролесомелиорации
Казахстан, образование и наука
Северо-Кавказский зональный научно-исследовательский ветеринарный институт
мед., образование и наука
центр по защите национальной инфраструктуры
Азербайджанский научно-исследовательский и проектный институт нефти
Азербайджан, г. Баку, образование и наука, энерг.
Узбекский научно-исследовательский институт ветеринарии
мед., образование и наука, Узбекистан
Кузбасский научно-исследовательский институт шахтного строительства
образование и наука, организация
Северо-Западный научно-исследовательский институт механизации и электрификации сельского хозяйства
образование и наука, техн.
Казахский научно-исследовательский институт мониторинга окружающей среды и климата
Казахстан, образование и наука
зональный научно-исследовательский институт садоводства и виноградарства
образование и наука
Узбекский научно-исследовательский педагогический институт
образование и наука, Узбекистан
Узбекский научно-исследовательский институт языка и литературы
образование и наука, Узбекистан
Узбекский научно-исследовательский институт травматологии и ортопедии
образование и наука, Узбекистан
Узбекский научно-исследовательский институт педагогических наук
образование и наука, Узбекистан
Узбекский научно-исследовательский лесной институт
образование и наука, Узбекистан
Узбекский научно-исследовательский институт животноводства
образование и наука, Узбекистан
Узбекский научно-исследовательский ветеринарный институт
мед., образование и наука, Узбекистан
техническое задание на научно-исследовательскую работу
образование и наука, техн.
Тбилисский зональный научно-исследовательский институт экспериментального проектирования
г. Тбилиси, образование и наука
Ташкентский зональный научно-исследовательский институт экспериментального проектирования
г. Ташкент, образование и наука
Среднеазиатский научно-исследовательский институт хлопководства
образование и наука
Среднеазиатский научно-исследовательский институт лесного хозяйства
образование и наука
Среднеазиатский научно-исследовательский институт газовой промышленности
образование и наука
Всесоюзная контора по изысканию и разведке месторождений никелевых и оловянных руд
Всесоюзный институт по проектированию заводов никелевой и оловянной промышленности
образование и наука
Всесоюзная контора по продовольственному и промышленному снабжению предприятий никелевой и оловянной промышленности
Ленинградский зональный научно-исследовательский и проектный институт типового и экспериментального проектирования жилых и общественных зданий
образование и наука, организация, Санкт-Петербург
Научно-исследовательский институт строительства угольных и горнорудных предприятий
г. Кемерово, образование и наука, организация, энерг.
Кузнецкий научно-исследовательский угольный институт
Кемеровская обл., образование и наука, организация, энерг.
Украинский зональный научно-исследовательский и проектный институт по гражданскому строительству
образование и наука, Украина
Казахский научно-исследовательский институт энергетики
Казахстан, образование и наука, энерг.
Казахский научно-исследовательский институт научно-технической информации
Казахстан, образование и наука, техн.
Казахский научно-исследовательский институт механизации и электрофикации сельского хозяйства
Казахстан, образование и наука, техн.
Казахский научно-исследовательский институт животноводства
Казахстан, образование и наука
Казахский научно-исследовательский институт водного хозяйства
Казахстан, образование и наука
Казахский научно-исследовательский геологоразведочный нефтяной институт
Министерства геологии и охраны недр Республики Казахстан
геол., Казахстан, образование и наука, энерг.
защита населения и территории
зональный научно-исследовательский и проектный институт типового и экспериментального проектирования жилых и общественных зданий
образование и наука, организация
Зональный научно-исследовательский институт сельского хозяйства Юго-Востока
образование и наука
Всесоюзный научно-исследовательский институт государственной патентной экспертизы
образование и наука
Запорожский научно-исследовательский институт трансфер моторостроения и высоковольтной аппаратуры
г. Запорожье, образование и наука
Западно-Сибирский зональный научно-исследовательский институт экспериментального проектирования
образование и наука
Донской зональный научно-исследовательский институт сельского хозяйства
образование и наука
Грузинский научно-исследовательский институт энергетики и гидротехнических сооружений
воен., Грузия, образование и наука, техн., энерг.
Грузинский научно-исследовательский институт научно-технической информации и технико-экономических исследований
Грузия, образование и наука, техн., фин.
Грузинский научно-исследовательский институт гидротехники и мелиорации
Грузия, образование и наука, техн.
Грузинский научно-исследовательский институт водного хозяйства
Грузия, образование и наука
Грозненский нефтяной научно-исследовательский институт
образование и наука, энерг.
Всесоюзный научно-исследовательский институт хлопководства
образование и наука
Азербайджанское научное инженерно-техническое общество нефтяников
Азербайджан, образование и наука, организация, техн., энерг.
Азербайджанский научно-исследовательский клинический институт
Азербайджан, образование и наука
Азербайджанский научно-исследовательский институт по переработке нефти имени В. В. Куйбышева
Азербайджан, образование и наука, энерг.
Азербайджанский нефтяной научно-исследовательский институт
Азербайджан, образование и наука, энерг.
Азербайджанский научно-исследовательский институт многолетних насаждений
Азербайджан, образование и наука
Азербайджанский научно-исследовательский институт по добыче нефти
Азербайджан, образование и наука, энерг.
Азербайджанский научно-исследовательский институт по бурению нефтяных и газовых скважин
Азербайджан, образование и наука, энерг.
Азербайджанский научно-исследовательский нефтяной институт имени В. В. Куйбышева
Азербайджан, образование и наука, энерг.
Азербайджанский научно-исследовательский ветеринарный институт
Азербайджан, мед., образование и наука
Азербайджанский научно-исследовательский институт нефтяного машиностроения