Что такое обратная логистика

Обратная логистика

СОДЕРЖАНИЕ

Последствия для бизнеса [ править ]

На сегодняшнем рынке многие розничные торговцы рассматривают возврат товаров как отдельные несвязанные транзакции. «Задача для розничных продавцов и поставщиков заключается в том, чтобы обрабатывать возврат на уровне квалификации, который позволяет быстро, эффективно и экономично собирать и возвращать товары. Требования клиентов способствуют спросу на высокий стандарт обслуживания, включающий точность и своевременность. Это логистическая компания ответственность за сокращение ссылки с момента возврата до момента перепродажи «. [7] Следуя передовым методам управления возвратами, розничные продавцы могут достичь процесса возврата, который решает как операционные проблемы, так и проблемы удержания клиентов, связанные с возвратом товаров. [8] Кроме того, из-за связи между обратной логистикой и удержанием клиентов, она стала ключевым компонентом в рамках управления жизненным циклом услуг (SLM), бизнес-стратегии, направленной на удержание клиентов за счет еще большей координации данных об услугах компании для достижения большей эффективности в его операции.

Сторонние поставщики логистических услуг видят, что до 7% валовых продаж предприятия приходится на возвратные расходы. Почти все контракты обратной логистики адаптированы к размеру и типу контракта компании. Сами 3PL получают от этого бизнеса от 12% до 15% прибыли. [13]

Исследование обратной логистики также показало, что 84,6 процента компаний в США используют вторичный рынок, а 70 процентов рассматривают вторичный рынок как «конкурентное преимущество». [16]

В то время как экономическая потребность вызвана желанием компании получить прибыль от восстановленной стоимости, например, в США, тайваньское исследование показывает, что важность экологических потребностей связана с заботой об управлении отходами, разделяемой развитыми странами, такими как страны. ЕС, Японии и США. Например, в ЕС существует «Директива об отходах электроники и электрического оборудования (WEEE)», которая возлагает на производителей ЕС ответственность за сбор, обработку, переработку и восстановление всего WEEE, «Ограничение использования определенных опасных веществ в электротехнике». и Директива по электронному оборудованию », которая ограничивает использование токсичных материалов в электронике, и« Директива о требованиях к экологическому дизайну для энергопотребляющих продуктов », которая поощряет переработку электронных продуктов. [17]

Возврат нереализованного товара [ править ]

В определенных отраслях товары распределяются между последующими участниками цепочки поставок с пониманием того, что товары могут быть возвращены в кредит, если они не проданы, например, газеты и журналы. Это действует как стимул для последующих участников нести больше запасов, потому что риск устаревания несут участники цепочки поставок, расположенные выше по цепочке. Однако эта концепция логистики сопряжена с определенным риском. Участник нижестоящей цепочки поставок может воспользоваться ситуацией, заказав больше запасов, чем требуется, и вернув большие объемы. Таким образом, нижележащий партнер может предложить высокий уровень обслуживания, не неся рисков, связанных с большими запасами. Поставщик эффективно финансирует инвентаризацию нижестоящего участника. Поэтому важно анализировать счета клиентов на предмет скрытых затрат.

Многоразовая упаковка [ править ]

Отказ от товаров наложенным платежом (COD) [ править ]

В случае электронной коммерции многие веб-сайты предлагают своим клиентам гибкость наложенного платежа (COD). Иногда клиенты отказываются от продукта во время доставки, так как нет обязательства принять продукт. Затем поставщик логистических услуг выполняет процесс обратной логистики по отказавшему грузу. Он также известен как Return to Origin (RTO). В этом процессе компания электронной коммерции снова добавляет отклоненный груз в свой складской запас после надлежащей проверки качества в соответствии с правилами компании. [18]

Обратная логистика для демонстраций [ править ]

В случае демонстрации продуктов клиенту в рамках предпродажного процесса, демонстрационное оборудование отправляется клиенту и должно быть возвращено для поддержания возобновляемого инвентаря.

Источник

Как организовать «обратную» логистику

Возврат товаров – не слишком радостный, но вполне обычный аспект коммерческой деятельности многих предприятий. Только в США в силу причин, которые мы рассмотрим ниже, потребители ежегодно возвращают поставщикам товары на сумму более 100 млрд. USD, причем зарубежные эксперты считают, что в ближайшее десятилетие эта сумма будет только расти! Предлагаем читателю некоторые соображения и советы специалистов, как организовать обработку такой продукции на складе.

Компаниям, вынужденным заниматься работой с возвращенными товарами (их часто называют «обратной» логистикой), приходится рассматривать три наиболее важных вопроса:

а) почему товар был возвращен;

б) как оптимизировать его обработку;

в) выполнять эту работу своими силами или воспользоваться услугами специализированной фирмы.

От того, какие решения примет компания по этим вопросам, в значительной степени зависит организация работы на ее складе или оптовой базе, в том числе распределение сил и средств, потребности в рабочей силе и использование активов.

Выполнять обработку на отдельных площадях

Причины, по которым был возвращен товар, и определяют, как именно будет организована работа с ним. Например, чаще всего товар возвращают потому, что:

а) потребителя не устраивает размер, дизайн, цвет или другие параметры товара;

б) товар неисправен или работает неправильно;

в) товар устарел (следует заметить, что такие случаи бывают редко).

Специалисты в области «обратной» логистики считают, что по величине возврата товаров компании в процентном отношении можно судить об уровне организации ее работы и, конечно, о качестве продуктов. Таким образом, правильный анализ причин возврата товара поможет оценить уровень рентабельности работы предприятия. Доля возвращаемых товаров зависит от типа продукта и от того, является компания производителем товара или предприятием торговли. От этих же факторов зависит эффективность мер по предотвращению возврата. В среднем объем возвращаемых товаров составляет не более 10% всей проданной продукции.

Если грузоотправитель установил объем возвращенных товаров и предпринял превентивные меры, позволяющие сохранить этот уровень, он может сформировать технологию их обработки. Большинство торговых компаний и производителей не выделяют для обработки возвращаемых товаров отдельные склады, однако, чтобы эти работы были эффективней, следует хотя бы физически отделить площади, предназначенные для возвращенных товаров, от остальных помещений склада.

Существует не менее трех причин, по которым следует выделить отдельное или огороженное помещение:

• чтобы предотвратить потери товара;

• чтобы избежать перемешивания с товарами «первого сорта»;

• чтобы предотвратить случайную отгрузку возвращенных товаров, не прошедших обработку.

Чтобы «прямые» и «обратные» операции можно было выполнять, не мешая друг другу, на многих складах выделяют специальные зоны приемки и ворота для возвращенных товаров или по крайней мере назначают особые часы для доставки «возврата». Некоторые компании даже выделяют для операций с такими продуктами отдельный почтовый адрес, что помогает более четко отделить эти работы от отгрузки новых товаров. Площади для возвращенных товаров важно не только отгородить, но и тщательно распланировать, чтобы обработка шла быстро и упорядоченно. Исследования, проведенные на многих крупных складах, показали, что в большинстве компаний эта работа организована на невысоком уровне: площади используются нерационально и бессистемно, планировка практически отсутствует, технологическая цепочка не выстроена. Руководителям следует обратить должное внимание на этот участок деятельности: обработка возвращенных продуктов должна стать гармоничной частью общего процесса отгрузки и распределения товаров.

Кадры решают всё

Квалифицированный, хорошо обученный и подготовленный персонал – такая же важная составляющая процесса обработки возвращенных товаров, как и правильно распланированные отдельные площади. Иногда один и тот же менеджер на складе занимается и прямой отгрузкой, и возвращенными товарами. Сотрудник-«универсал», совмещающий разные виды деятельности, никогда не сможет работать столь же эффективно, как руководитель и команда работников, занимающихся исключительно возвращенными товарами. Причина в том, что обработка возвращенных товаров требует особых знаний и принципов «обратной» логистики и, конечно, опыта, который приобретается не сразу. Работники, занимающиеся возвращенными товарами, должны хорошо разбираться в политике компании по данному аспекту, досконально знать номенклатуру товаров и их особенности и даже обладать уникальными чертами характера: чрезвычайной добросовестностью и способностью принимать взвешенные решения. После доставки возвращенного товара на склад или оптовую базу и тщательной регистрации его надо направить на обработку по технологической цепочке и правильно рассортировать. На этом этапе работники, занимающиеся возвращенными товарами, должны выяснить следующие вопросы:

• возвращенные товары непоправимо повреждены и непригодны для продажи или их можно восстановить и снова продать;

• возвращены ли товары в соответствии с договором с торговым предприятием как излишки товарного запаса;

• возвращен ли товар в связи с изъятием из продажи;

• находится ли товар в ненарушенной упаковке и можно ли снова немедленно направлять его на реализацию;

• нужно ли проводить некую экспертизу товара;

• какова стоимость единицы продукта;

• получал ли потребитель кредит на данный товар;

• как следует рассматривать данный конкретный продукт в свете политики компании по возвращенным товарам.

Как видим, все вопросы достаточно сложные, и это еще один аргумент в пользу того, что работать с возвращенными товарами должен специально подобранный и обученный персонал. Компании должны понять, что от того, какие люди анализируют и обрабатывают возвращенный товар, зависит уровень затрат в этом секторе. Поэтому сюда следует ставить только квалифицированных работников, способных качественно выполнять свою работу. Нельзя пренебрегать и таким способом мотивации, как высокая оплата: если работа с возвращенными товарами в компании выполняется хорошо, работники, занятые ей, могут получать больше, чем персонал, занятый на операциях «прямой» логистики.

Нужно ли обрабатывать «возврат» своими силами?

Обработка возвращенных товаров своими силами – не единственное решение проблемы. После оценки возможностей и экономического анализа некоторые грузоотправители решают, что проще и рентабельней воспользоваться услугами сторонней логистической фирмы.

Как отмечает большинство специализированных изданий по логистике, в последние годы в этом направлении наблюдается устойчивый рост. В течение ряда лет в США проводились исследования множества компаний-производителей в самых разных отраслях промышленности. В 2001–2002 годах практически никто из них не обращался в третьи фирмы за услугами «обратной» логистики. В 2003 году четверть компаний заявили, что они воспользовались услугами сторонних фирм для обработки возвращенных товаров. В 2004-м их число возросло примерно до 33%. Тем не менее две трети компаний по-прежнему пытаются обрабатывать возвращенный товар самостоятельно. Некоторые специалисты считают даже, что эта тенденция идет на убыль. Причины этого указывают различные, а именно:

• потребители часто ошибаются в том, куда им следует отсылать возвращаемый товар;

• сложно объяснить сторонней фирме все тонкости политики компании в отношении возвращенных товаров;

• необходимо время от времени проверять работу сторонней фирмы, то есть, по сути, периодически брать на себя руководство проводимыми ею работами.

Итак, какое же решение грузоотправителя будет правильным: обрабатывать возвращенный товар самостоятельно или прибегнуть к услугам специализированных фирм? Если грузоотправитель имеет собственную эффективную, рентабельно работающую систему логистики возвращенных товаров, передача этих операций на сторону не принесет выгоды. Порой сами фирмы, профессионально занимающиеся обработкой возвращенных товаров, объясняют это компаниям, идущим по пути повышения экономической эффективности «обратной» логистики в передаче работ третьим лицам. «Мы запрашиваем предполагаемый объем возвращенных товаров и информацию о том, по каким каналам идет распределение товародвижения. Если работа в компании хорошо организована, нам называют процентный состав возвращаемых товаров, предполагаемый уровень возмещения средств, рассказывают об использовании аукционных продаж в Интернете, реализации товаров в кредит. Если мы не получаем подобного ответа – есть вероятность того, что компания обратится к нам за услугами по обработке возвращенных товаров», – так оценил альтернативы «обратной» логистики представитель фирмы, специализирующейся в этой области.

Если грузоотправитель не уверен, следует ли обрабатывать возвращенные товары самостоятельно, ему следует проанализировать квалификацию и опыт своих работников. Постарайтесь со всех сторон рассмотреть проблему, сможет ли компания сделать возвращенные товары пригодными для продажи. Конечно, сложно объективно оценивать собственную работу, поэтому иногда есть смысл обратиться в консалтинговую фирму за подробным экономическим анализом.

Серьезная причина, которая заставляет грузоотправителей обрабатывать возвращенные товары своими силами, – это стремление сохранить высокое качество обслуживания потребителей, а также уровень затрат, позволяющий обеспечивать это качество. Другая важная причина в том, что компании часто не хотят затрачивать на организацию работы с возвращенными товарами значительные материальные ресурсы или вкладывать в это большие финансовые средства. Это же подтверждают эксперты логистических фирм: «Наш опыт показывает, что многие компании приходят к пониманию того, что, хотя операции «обратной» логистики очень важны, нет необходимости отвлекать на них силы и средства, которые необходимы для основного бизнеса».

Уделять достойное внимание

Чтобы эффективно обрабатывать возвращенные товары, как советуют специалисты в этой области, грузоотправителю следует рассматривать эту деятельность в качестве неотъемлемой части общей работы, а не как некую изолированную функцию, к которой обращаются в последнюю очередь.

Многие компании лишь недавно преодолели предубеждение, что «прямое» распределение товаров имеет безусловный приоритет, а «обратная логистика – лишь тягостная обязанность, которую работники в свободное время должны выполнять в дальнем углу склада. Еще 15 лет назад работе с возвращенными товарами не придавали значения ни торговые фирмы, ни производители. Не существовало и такой узкоспециализированной сферы деятельности, как «обратная» логистика. Вместо этого обычно организовывались смешанные группы, в состав которых включали специалистов по финансам, логистике и складским операциям – они контролировали работу с возвращенными товарами.

Сегодня ситуация изменилась. «Обратная» логистика признана многими компаниями неотъемлемой частью общей системы доставки и распределения товаров, заслуживающей такого же внимания, как и «прямая» логистика. Действительно, для успешного бизнеса оба этих типа логистики важны, так как у них одна и та же цель – поиск путей выполнения работы лучше, быстрей и дешевле.

По материалам зарубежной печати. Перевод с англ. С. Протасова

Источник

GLX Консалт

Обратная логистика (Reveгse Logistics)

Обратная логистика включает перемещение продуктов от клиентов и переработку продуктов и материалов для создания другого продукта, который можно продать.

Другими словами, речь идет о продвижении продуктов назад по сети цепочки поставок компании.

Этот процесс стал неотъемлемой частью любой отлаженной и успешной цепочки поставок.

Он был частью индустрии розничной торговли более 100 лет, когда такие компании, как Montgomery Ward и Sears Roebuck впервые внедрили это в свою цепочку поставок.

За последние несколько лет в сегменте электронной коммерции произошел взрывной рост обратной логистики, и теперь как прямая, так и обратная логистика выгодны для бизнеса и потребителей.

Что такое обратная логистика?

Обратная логистика (Reveгse Logistics) — движение товаров от пункта продажи к месту изготовления с целью их восстановления или утилизации.

Мы можем определить обратную логистику как «процесс планирования, внедрения и контроля эффективного и рентабельного потока сырья, незавершенного производства, готовой продукции и связанной информации от точки потребления до точки происхождения с целью возврата стоимости или надлежащей утилизации.

Другими словами, это процесс традиционной логистики, выполняемый в обратном порядке.

Обратная логистика обычно вступает в игру, когда недовольный покупатель хочет вернуть товар, но также может включать:

1. Внутренняя переработка или утилизация упаковочных материалов.
2. Ремонт и переработка товаров.
3. Восстановление товара из бракованного товара.
4. Возврат непроданных товаров партнерами по сбыту.
5. Техническое обслуживание и ремонт согласно гарантийным договорам.
6. Существующая и растущая динамика рынка (например, потребность в повторном использовании и переработке, а также в более высоких нормах возврата клиентов).
7. Продажа продукции на вторичном рынке в ответ на затоваривание и возврат.

Как работает обратная логистика?

Обратная логистика может разворачиваться по-разному, и все зависит от специфики того, как работает бизнес.

Но почти во всех случаях обратный логистический процесс можно разделить на две основные части: повторное производство или восстановление и управление возвратами.

1. Восстановление или ремонт.
Аспект обратной логистики, при котором переработанный или возвращенный продукт готов снова попасть на полки магазинов, называется восстановлением или ремонтом.

Для некоторых продуктов процесс может быть относительно простым и понятным.

Например, если покупатель возвращает платье или пару брюк перед тем, как надеть их, производитель может добавить к этому новый ценник и вернуть их в магазин.

Однако все усложняется при получении возвращенного продукта, который был использован, или при переработке продукта.

В этих случаях компания использует свой отдел качества для проверки товара и определения того, распространяется ли на него политика возврата и подходит ли он для возмещения покупателю.

Если они решат, что его можно отремонтировать и перепродать, это возможность принести компании прибыль, и продукт нельзя выбрасывать.

Многие товары возвращаются из-за поврежденной упаковки, их можно переупаковать и вернуть в магазин.

2. Управление возвратом.
Аспект управления обратной логистикой, который касается управления продуктами, возвращаемыми в компанию.

Компания сначала определяет, могут ли они принять товар.

После принятия, менеджеры по возврату позаботятся о том, чтобы он попал в надежные руки (например, менеджер склада, который знает, как его хранить).

Преимущества решения обратной логистики

В прошлом обратные логистические операции часто игнорировались.

Уже сегодня отделы обратной логистики многих компаний работают в устаревших форматах.

Тем не менее, эффективные системы логистики могут принести ряд преимуществ, которые выражаются в материальной выгоде и экономии для вашей компании.

1. Сбор ценных данных о продукте.
Это, наверное, одно из самых значительных преимуществ эффективной обратной логистики. Он может предоставить компаниям ценные данные о продукте, необходимые для решения проблем, ведущих к возврату продукта.

Хорошо спланированный и правильно реализованный процесс обратной логистики может помочь вам собрать полезные данные о причинах возврата клиентов, общих сроках службы продуктов и дефолтах, а также другие ценные данные.

2. Удовлетворенность клиентов.
Плавный обратный логистический процесс улучшает качество обслуживания клиентов и повышает их удовлетворенность.

Таким образом, при обратной логистике очень важны безупречное обслуживание клиентов и их удовлетворение.
Вы можете улучшить качество обслуживания клиентов в своей компании, упростив процесс возврата. Задержка возврата денег, необходимость платить за обратную доставку и другие сложности могут отпугнуть ваших клиентов. Чтобы упростить весь процесс возврата, вы всегда должны поддерживать связь со своими клиентами.

Кроме того, подумайте о том, чтобы добавить этикетку для обратной доставки, чтобы им не пришлось платить дополнительные расходы или предпринимать дополнительные шаги для возврата товаров.

3. Улучшенное обслуживание и удержание клиентов.
При возврате товаров функционирующий отдел обратной логистики предоставит недовольным покупателям отличный сервис. Это особенно важно на конкурентных рынках.

Влияние клиентов в интернете и совместное использование социальных сетей может иметь огромное влияние на репутацию вашей организации и ее позиции на рынке.

Повышенное удержание клиентов – еще одно важное преимущество хорошо реализованного процесса обратной логистики.

Обеспечивая доступ клиента к удобным процессам возврата, ваша система обратной логистики может значительно повысить уровень удержания клиентов.

4. Возможность получения дополнительных доходов и снижения потерь.
Рациональное и хорошо спланированное управление материалами и товарами, возвращающимися по цепочке поставок, может принести дополнительный доход и снизить потери.

Дополнительный доход может быть получен за счет ремонта, переработки и восстановления товаров, а также за счет продажи возвращенных материалов и изделий из них.

5. Снижение затрат.
Благодаря обратной логистике компании открывают больше возможностей для снижения затрат.

Области затрат, в которых вы можете снизить затраты, включают:
• Затраты на хранение.
• Расходы, связанные с мошенническим возвратом.
• Затраты на обратную доставку как при возврате, так и при доставке.

Чтобы обеспечить более высокий уровень удовлетворенности клиентов и сократить накладные расходы на транспортировку, некоторые компании сочетают замену доставки с обратной доставкой.

Затраты на обратную логистику часто распределяются между несколькими звеньями цепочки поставок.

Поскольку ни один человек или отдел не несет прямой ответственности за эти расходы, это приводит к тому, что их нельзя минимизировать или даже устранить.

Но с отделом обратной логистики у компаний будет подразделение, которое точно отслеживает и анализирует эти затраты и находит способы их сокращения.

6. Улучшение имиджа бренда за счет минимизации воздействия на окружающую среду.
Бренды, предлагающие решения по переработке отработанных продуктов, пользуются признанием за «зеленые» методы и эффективность.

Если улучшенные процессы возврата и обратная логистика уменьшат негативную рекламу и обеспечат повышенный уровень услуг, естественным образом последует повышение уровня имиджа бренда.

Один из лучших примеров обратной логистики – обратный логистический процесс Apple.

Они предоставляют покупателям скидку на новые покупки, когда они приносят свои старые устройства в магазин. Apple не только пользуется положительной репутацией, но и получает материальную выгоду, потому что может повторно использовать материалы и детали от товаров, срок эксплуатации которых истек.

Кроме того, некоторые предметы могут содержать токсичные компоненты (например, тяжелые металлы), и люди могут не знать, как правильно утилизировать эти продукты.

Если компания-производитель заранее и прозрачно расскажет о наиболее безопасном способе утилизации своей продукции, потребители оценят ее по достоинству.

Источник