Что такое ночной аудит
Ночной портье: функциональные обязанности
В составе службы приема и размещения имеется должность ночного аудитора (ночного портье). Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье.
На службу ночного аудитора возлагается подведение общих итогов дня.
Баланс счетов подводится каждый вечер. Это процесс очень важен, он осуществляется в то время, когда все прочие службы уже не работают, а именно: во время третьей смены – ранним утром. В крупных отелях такая должность может быть даже не предусмотрена.
Первым шагом в этом процессе являются начисление на счета тех платежей, которые не были в них внесены ранее. Потом итоговые цифры на счетах в компьютере сверяются с отчетами других отделов для проверки правильности начислений. Затем проводятся начисления за аренду номеров, и итоговые цифры заносятся в гостевой файл. Таким образом, формируются окончательный отчет обо всех суммах задолженности гостинице.
Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23:00, принимая на себя функции приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно.
Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье забирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов. Время каждого заносится в специальный журнал.
После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. К 7:00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.
Функциональные обязанности ночного аудита:
· проверка счетов по оплате услуг, оказанных гостям за день. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен и услуг, обоснованности применения скидок;
· проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;
· ведение параллельного учета на случай, если компьютерная система выйдет из строя;
· проверка соответствия количества освобождающихся мест в гостинице к числу мест предварительного бронирования следующих суток;
· проверка служб, участков, отдельных объектов гостиницы, где возможны хищения, кражи или другие негативные проявления;
· проверка журнала регистрации обращений клиентов отеля с пожеланиями и подготовка отчета менеджеру службы приема о состояние качества обслуживания в отеле.
Правила выполнения ночного аудита
Основной целью ночного аудита является подтверждение правильности и полноты учёта гостевых и негостевых счетов по гостинице по сравнению с внутренними докладами.
Работа аудитора состоит в:
— проверке внесенных записей ;
-Составлении баланса счетов;
-Мониторинге кредитных организаций;
-Подготовке оперативных докладов.
Описание системных процессов ночного аудита:
1. Поиск и обработка невыездов (гостей, дата выезда которых равна текущей дате). Для невыехавших гостей система предлагает либо их выписать, либо изменить дату выезда на следующую дату.
2. Поиск и обработка незаездов (гостей, дата заезда которых равна текущей дате). Незаехавшим гостям система автоматически меняет статус с Брони на Незаезд. Отдельно контролируется факт незаезда гостей с перерегистраций комнат. При создании специальных настроек система автоматически начисляет на счета незаехавших гостей с гарантированной бронью штраф за незаезд.
3. Обновление статуса комнат. Система автоматически изменяет статус на грязный для всех занятых комнат.
4. Обработка освобождения от налогов. При специальных настройках система автоматически корректирует начисления налогов на соответствующих счетах гостей.
5. Начисление дополнительных услуг. Система автоматически начисляет ежедневные дополнительные услуги на счета гостей, у которых они определены.
6. Начисление тарифов и налогов. Система автоматически начисляет на счета проживающих гостей тарифы проживания и соответствующие налоги.
7. Начисление деталей пакета. Система автоматически начисляет детали пакета проживающим гостям.
8. Сохранение данных. Система автоматически рассчитывает статистические данные и основные показатели гостиницы на текущую дату (коэффициент загрузки, показатели доходов проживания и дополнительных услуг, средний отпускной тариф, количественные показатели комнат и гостей) и сохраняет их для последующего использования в отчетах.
9. Обновление тарифов гостей. Система автоматически изменяет на счетах проживающих гостей тариф проживания на завтрашний день согласно условиям, установленным соответствующим тарифным планом.
10. Очистка старой информации. Система автоматически удаляет старую информацию (записи контроля за действиями пользователей, записи сообщений гостям, таблицы наличия комнат до указанной даты) согласно условиям, установленным в модуле Настройки.
11. Продление таблиц наличия. Система автоматически продлевает таблицы наличия комнат в системе на один день вперед от наличия.
Основные функции ночного аудитора состоит в том, чтобы проконтролировать, что гостиница получила плату за предоставленные блага и услуги клиентам. Аудиторские процессы считаются завершенными, когда доказана правильность итогов учета бухгалтерии и подразделений гостиницы. До тех пор пока аудиторские процессы не находятся в состоянии баланса, аудит считается незавершенным.
Процедура Ночного аудита.
Процедура Ночного аудита состоит из нескольких задач, запускаемых автоматически и контролируемых системой. Система запускает новую задачу сразу после проведения предыдущей без вмешательства пользователя в процедуру. Обновление даты в гостинице происходит вследствие проведения ночного аудита.
Перед запуском процедуры Ночного аудита система проводит ряд проверок для того, чтобы убедиться в том, что нет никаких условий, препятствующих процедуре Ночного аудита. Если такие условия существуют, то на экране появляется соответствующая предупреждающая надпись.
Примеры предупреждений перед запуском ночного аудита:
Предупреждение системы о том, что с момента прошлого Ночного аудита проведено менее 25 начислений, что может означать попытку повторно запустить процедуру ночного аудита в течение одного дня.
Предупреждение системы о том, что с момента прошлого Ночного аудита прошло менее 20 часов назад, что может означать попытку повторно запустить процедуру ночного аудита.
Предупреждение системы о том, что на текущую дату есть не выписанные брони.
Примеры типовых задач перед закрытием дня:
— проверка оставшихся броней на заезде: отменить или оставить для автоматического перевода в статус Незаезд во время ночного аудита
— проверка невыехавших гостей в списке Выезда на текущий день: продлить проживание или оформить выезд
— проверка корректности закрытия счетов безналичным кодом оплаты для передачи в бухгалтерию
— балансирование смены кассиров, закрытие кассы,
— проверка правильного применения тарифов проживания
Front Office Management — Ночной Аудит
Аудит — это не что иное, как проведение финансовой проверки организации. Для гостиничного бизнеса управление финансами начинается с фронт-офиса. Точная регистрация транзакций в гостевых фолио начинается с фронт-офиса, который затем переносится в бухгалтерию бэк-офиса. Гостевые учетные записи ежедневно проверяются во время аудита.
Эксперты рекомендуют руководству отеля ежедневно просматривать отчеты о ночном аудите, чтобы получить представление о занятости и финансах отеля.
Давайте посмотрим, что такое ночной одитинг, и подробности о том же.
Что такое ночной аудит?
Это процесс аудита, когда ночной аудитор проверяет всю финансовую деятельность отеля за один день.
Процесс аудита в течение дня обычно проводится в конце дня следующей ночью, отсюда и название «Ночной аудит». Это может быть выполнено обычным способом использования бумаг, квитанций, ваучеров, купонов и файлов. Но проводить аудит с использованием современных систем PMS легко, быстро и эффективно.
Основные мероприятия во время ночного аудита
Ночной аудитор выполняет следующие шаги во время ночного аудита —
Потребность в ночном аудите
Целью ночного аудита является оценка финансовой деятельности отеля. Ночной аудит не только проверяет учетные записи гостей, проверяя кредиты и дебеты, но также отслеживает кредитные лимиты гостей и прогнозируемые суммы и фактические продажи из различных отделов. Ночной аудит проверяет ежедневный поток денежных средств на счет отеля.
Ночной аудит имеет большое значение в гостиничном бизнесе. Орган управления направляет отчет о ночном аудите для планирования будущих целей и контроля расходов. Менеджеры могут немедленно реагировать на полученную информацию.
Обязанности Ночного Аудитора
Помимо основных видов аудита, перечисленных выше, ночной аудитор выполняет следующие обязанности:
Типы отчетов ночного аудита
Сегодня PMS помогает ночным аудиторам в значительной степени проводить аудит и создавать точные отчеты. Вот несколько типичных отчетов, сгенерированных во время ночного аудита —
Отчет о размещении в ночном аудите — в нем представлены снимки дней, в которые занято жилье, дней, когда жилье доступно, регистрации, выезда, незаезда и отмены. В этом отчете может быть показана дополнительная информация по любому из пунктов, перечисленных выше.
Счетчик ночного аудита — содержит подробную информацию о получении и снятии наличных и кредитных карт.
Отчет о доходах от ночного аудита — предоставляет информацию о доходах от размещения, аннулировании и выручке за показ, а также о других доходах от торговых точек. Доход генерируется через различные агентства и организации, такие как турагенты, корпоративные организации, интернет-бронирование. и т.д., также указан в этом отчете.
Отчет о налоговом аудите в ночное время — содержит всю налоговую информацию о доходах от бронирования и других доходах от продаж, таких как НДС, налог на роскошь и налог на обслуживание.
Отчет кассира — это подробный список кассира операций с притоком и выводом денежных средств, кредитных карт и итоговых сумм PMS. Отчет кассира является очень важной частью системы финансового контроля отеля. Менеджер фронт-офиса проверяет ночной аудит и ищет любые расхождения между фактической суммой и итоговой суммой PMS.
Отчет менеджера — это статистический список занятости предыдущего дня. Он включает в себя информацию о доступных номерах, занятых номерах, проданных и освобожденных номерах, тарифах стойки, количестве гостей в отеле, количестве неявок и так далее.
Отчет генерального директора — каждый отдел отеля должен ежедневно отправлять отчет о продажах в фронт-офис. Используя их информацию, создается общий ведомственный отчет для оценки генерального директора. Генеральный директор определяет прибыльные отделы и оценивает успех продаж и маркетинга.
Отчет о высоком балансе — это подробный отчет о гостях, которые превысили кредитный лимит, установленный администрацией отеля.
Сводный отчет по сальдо главной книги — отображает начальные и конечные сальдо для книги авансовых депозитов, гостевой книги и книги города.
Аудиторский отчет о стоимости номера — в нем перечислены все тарифы, которые применяются к каждому гостю, а также разница с тарифом стойки с заранее заданным кодом стойки.
Отчет о размещении в ночном аудите — в нем представлены снимки дней, в которые занято жилье, дней, когда жилье доступно, регистрации, выезда, незаезда и отмены. В этом отчете может быть показана дополнительная информация по любому из пунктов, перечисленных выше.
Счетчик ночного аудита — содержит подробную информацию о получении и снятии наличных и кредитных карт.
Отчет о доходах от ночного аудита — предоставляет информацию о доходах от размещения, аннулировании и выручке за показ, а также о других доходах от торговых точек. Доход генерируется через различные агентства и организации, такие как турагенты, корпоративные организации, интернет-бронирование. и т.д., также указан в этом отчете.
Отчет о налоговом аудите в ночное время — содержит всю налоговую информацию о доходах от бронирования и других доходах от продаж, таких как НДС, налог на роскошь и налог на обслуживание.
Отчет кассира — это подробный список кассира операций с притоком и выводом денежных средств, кредитных карт и итоговых сумм PMS. Отчет кассира является очень важной частью системы финансового контроля отеля. Менеджер фронт-офиса проверяет ночной аудит и ищет любые расхождения между фактической суммой и итоговой суммой PMS.
Отчет менеджера — это статистический список занятости предыдущего дня. Он включает в себя информацию о доступных номерах, занятых номерах, проданных и освобожденных номерах, тарифах стойки, количестве гостей в отеле, количестве неявок и так далее.
Отчет генерального директора — каждый отдел отеля должен ежедневно отправлять отчет о продажах в фронт-офис. Используя их информацию, создается общий ведомственный отчет для оценки генерального директора. Генеральный директор определяет прибыльные отделы и оценивает успех продаж и маркетинга.
Отчет о высоком балансе — это подробный отчет о гостях, которые превысили кредитный лимит, установленный администрацией отеля.
Сводный отчет по сальдо главной книги — отображает начальные и конечные сальдо для книги авансовых депозитов, гостевой книги и книги города.
Аудиторский отчет о стоимости номера — в нем перечислены все тарифы, которые применяются к каждому гостю, а также разница с тарифом стойки с заранее заданным кодом стойки.
Балансировка ночных отчетов
Вот некоторые формулы, используемые для баланса ночного аудита —
Формула для балансирования банковского депозита
Формула для балансирования банковского вклада —
Формула для балансировки гостевой книги
Формула для балансировки гостевой книги —
Формула для Балансировки Городской книги
Формула для балансировки главной книги города —
«От заката до рассвета»: профессия ночной аудитор
Гостиница – круглосуточно работающий объект. Именно на плечи ночного аудитора падает ответственность за происходящее в отеле в ночное время. И если в крупных сетевых гостиницах по ночам иногда еще и присутствует кто-то из менеджеров, то в средних и тем более малых ночной аудит – это не только контроль за пересменкой и ночными заездами, но и решение абсолютно всех вопросов с 9 вечера до 9 утра, и в том числе конфликтных ситуаций. О чем нужно помнить на этой должности, и как «вырастить» достойную смену? Читайте в материале на Фронтдеск.ру
Портал Frontdesk.ru рассказывает о профессии Ночной аудитор и делится советами: на что нужно обращать особое внимание в работе, а для претендентов на эту должность – как ее получить. За полезные комментарии благодарим Екатерину Сапожникову, которая имеет обширный опыт работы ночным аудитором.
Сфера ответственности ночного аудитора:
Особенно работа ночного аудитора важна для небольших гостиниц и мини-отелей, где, помимо ночного аудитора, ночью на смене – максимум горничная и охранник либо беллбой, больше никого. То есть, вся ответственность за гостиницу ложится на аудитора, по факту становящегося на это время и.о. генерального директора.
Специфика работы в кризисные периоды
«Когда загрузка гостиницы велика, то ночная смена будет гарантированно занята всю ночь. Но в реалиях пандемии, при резком падении загрузки весной 2020 года наш отель столкнулся с тем, что на отчеты и прочие необходимые действия у сотрудников службы приема и размещения уходит максимум два часа до аудита (23.00), и два часа – после. То есть, еще шесть или семь часов им нечем заняться; а попытки отвлечься/развлечься опасны тем, что рано или поздно начинает страдать сервис.
Рекомендация? Максимально загружайте сотрудников работой. Причем не бессмысленным перекладыванием бумажек: например, мы определили задачи, на которые в ежедневной текучке и при высокой загрузке, как правило, не хватало времени. В частности, это проверка профилей гостей, актуальности данных, выявление и удаление случайно продублированных данных и т.д. Поэтому мы распределяли по 100-200 профилей на каждого: и человек «при деле», и средству размещения – большая польза».
Варианты, чем занять персонал в ночную смену:
Советы по карьерному росту будущему ночному аудитору:
Если хотите занять эту должность и в перспективе «расти» по карьерной лестнице:
И нынешнему ночному аудитору:
Ни в коем случае не перекладывайте ответственность на дневную смену. К сожалению, часты случаи, когда ночной портье говорит «подойдите на стойку утром, мои коллеги все решат». Такой ответ – табу, если только речь не идет о вопросах, которые может решить исключительно топ-менеджер или генеральный менеджер; нужно уметь решать все вопросы самим, в рамках своих компетенций, и грамотно передавать информацию утренней смене. Чтобы ни в коем случае не страдали ни работающие с вами коллеги, ни тем более постояльцы.
Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru
Для этого запускается автоматическая процедура ночного аудита:
Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены, и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий ночным аудитором.
подтверждение правильности и полноты учета гостевых и негостевых счетов по гостинице по сравнению с внутренними докладами, а также проконтролировать, что Отель получил плату за предоставленные блага и услуги клиентам.
Задачи ночного аудита:
1.проверка статусов номеров и незаехавших броней;
3.закрытие финансовой даты и подготовка отчетности;
4.проведение спец-х технологических операций.
В его обязанности входит:
— проверяет полученный доход от проживания в гостинице
— процент фактической занятости номерного фонда
— делает кассовую сводку,
– проверка правильности составления сетов;
– проверка правильности оплаты по кредитным карточкам;
– внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня;
– проверка талонов, дающих право на предоставление скидки;
– суммирует результаты финансовых операций и на следующий день докладывает о них руководителю гостиницы.
Во многих гостиницах функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает.
Длительность ночного аудита от4 до 8 часов.
Объем и продолжительность аудита зависит: от размера гостиницы, от кол-ва начислений и оплат, от аккуратности оперативного персонала.
Норматив: 1 аудитор на каждые 200 занятых гостиничных номеров.
Состоит из двух этапов:
· ручной ночной аудит
· автоматический ночной аудит.
Этап
1. Одна из основных целей ночного аудита –начисление за проживание(по тарифу) и начисление связанных с проживанием налогов, поэтому аудитор в первую очередь, проверяет статус занятости каждого номера.
Эта проверка проводится по отчету состояния комнат поступившего из службы горничных. Аудитор печатает отчет разногласий, используя список гостей, отчет горничных и службы портье.
Разногласия могут возникнуть из-за ошибок поселения и выписке гостей, из-за оставленных в номере вещей, из-за возврата в номер гостя после выписки, из-за освобождения номера раньше указанной даты без выписки. Если обнаружены разногласия, аудитор должен проверить балансы счетов проживающих и провести технологические шаги для снятия разногласий. Аудитор проверяет отчет оставшегося ожидаемого заезда (не заезд).
Затем аудитор проверяет отчет фактического заезда: правильность ввода тарифов, сроков проживания, стоимости оплаты, согласно политике гостиницы.
2. аудитор получает из системы управления гостиницей журнал начислений и проверяет его на наличие корректировок, цифр начислений, вызывающих подозрения. Все случаи нестандартных выясняются по первичным документам в системе.
4…после подготовки и всех проверок аудитор закрывает финансовую дату.
Этап
Для этого запускается автоматическая процедура ночного аудита:
а)реорганизация данных в системе. Система управления проводит самопроверку полноты и правильности данных. Рекомендуется проводить реорганизацию данных в периоды высокой загрузки гостиницы.
б)обработка незаехавших броней. Во время этой фазы система изменяет статус записей брони на статус незаезда и освобождает номера.
в)начисление за проживание. Во время этой фазы система начисляет тариф текущей даты и соответствующие налоги на счета проживающих.
г) начисление доп услуг. Система начисляет регулярные(на ежедневной основе) услуги и соответствующие налоги на счета гостей.
д)продление календаря наличия комнат. Во время этой фазы система продлевает календарь наличия комнат на один день и стирает календарь наличия прошедшего периода по правилу, определенному в настройках системы.
е)формирование итоговых данных и смена даты. Система сводит финн и статические показатели гостиницы в итоговой записи по дате, благодаря чему формируется управленческая отчетность за большой календарный период.
5…аудитор снимает из системы управления отчет кредитного лимита и находит по нему гостей, кот должны оплатить услуги гостиницы или превысили установленный кредитный лимит. Этот отчет передается утренней смене портье. В некот гостиницах аудитор готовит счета для предстоящего выезда гостей на завтрашнюю дату.
Баланс счетов подводится каждый вечер. Этот процесс очень важен и проводится в то время, когда все прочие службы уже не работают (чтобы все начисления были включены), а именно: во время 3-й смены — ранним утром. В крупных отелях работают несколько ночных аудиторов, в маленьких отелях такая должность может быть даже не предусмотрена.
Первым шагом в этом процессе является начисление на счета тех платежей, которые не были в них внесены ранее. Потом итоговые цифры на счетах в компьютере сверяются с отчетами других отделов для проверки правильности начислений. Затем проводятся начисления за аренду номеров и итоговые цифры заносятся в гостевой файл. Таким образом формируется окончательный отчет обо всех суммах задолженности гостинице.
Бухгалтерские электронные системы позволяют повысить эффективность проведения операций по счетам и оперативно управлять счетами гостей.
Дежурный аудитор также ответственен за проверку тарифов (стоимость номера в документе, подтверждающем бронирование, и фактическая стоимость должны быть правильными).
Технология работы ночных аудиторов (на примере гостиницы hOLIDAY INN MOSCOW-SUSCHEVSKY )
Содержание:
ВВЕДЕНИЕ
Под гостиницей понимается многофункциональное предприятие сферы сервиса. Производство гостиничного продукта требует высоких финансовых затрат при значительно меньших переменных расходах. Службу приема и размещения зачастую называют сердцем отеля. Данная служба, с которой зачастую сталкивается клиент отеля и куда он чаще всего обращается за любой необходимой ему информацией и услугами за все время своего препровождения в гостинице. Ночной аудитор обязан проводить проверку верности составления бухгалтерской отчетности и составлять дневной доклад по данным коммерческой деятельности гостиницы. Как правило, такой доклад оформляется в конце каждого рабочего дня, во время ночной смены, в связи с чем проверку принято называть ночной аудиторской проверкой.
Актуальность исследования состоит в том, что для принятия верных управленческих решений и роста прибыли предприятия гостиничной индустрии следует располагать наиболее точной, объективной и своевременной информацией. В качестве самого объективного способа получения такой информации выступает ночной аудит. Именно от качеств проведения ежедневного ночного аудита зависит финансовое положение того или иного отеля.
Целью исследования выступает анализ технологии работы ночных аудиторов на примере гостиницы «Пазл».
Поставленная цель предопределила ряд задач:
— раскрыть понятие и принципы организационных структур управления гостиницами;
— рассмотреть виды организационных структур в гостинице;
— изучить должностные обязанности и функции ночного аудитора;
— проанализировать технологию работы ночных аудиторов на примере гостиницы «Пазл».
Объектом исследования выступает гостиница «Пазл».
Предмет исследования – технология работы ночных аудиторов в гостинице «Пазл».
Методами курсовой работы стали: анализ, синтез, наблюдение, сравнительный и статистический методы.
Информационной базой исследования послужили учебная литература, работы отечественных и зарубежных ученых-социологов, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, нормативные документы и профессиональные стандарты в области гостиничного бизнеса, справочная литература, а также другие актуальные источники информации.
ГЛАВА 1. ВИДЫ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СТРУКТУР В ГОСТИНИЦЕ
1.1.Понятие и принципы организационных структур управления гостиницами
Под организационно-функциональной структурой управления следует понимать упорядоченную систему управленческих компонентов, которые расположены по иерархии, формирующих взаимосвязь между управляемой и управляющей подсистемами, развитие системы как единое целое. Компоненты управления формируют структуру управления с определенным расположением, взаимосвязью и соотношением между собой. Формирование организационной структуры управления определено необходимостью распределения обязанностей и прав между некоторыми подразделениями предприятия, она образуется в целях обеспечения его перспективной конкурентоспособности, эффективности, рациональной и экономической кооперации.
Управление предприятием гостиничной индустрии связано с рациональным распределением задач и целей между компонентами системы и каждым конкретным сотрудником компании. Организационная структура управления предприятием гостиничной индустрии формируется руководящим составом компании на начальной стадии его создания и устанавливается специализацией заведения, его категории, объемом номерного фонда, местоположением, категорией клиентом и рядом других факторов. В формировании организационной структуры управления основная роль отводится анализу формирования подразделений управления, четкого определения их функциональных обязанностей, связей в подразделении (отделе или службе) и между такими подразделениями в производственном процессе. На данной этапе должна быть утверждена структура управления гостиницей. [14, С. 26-28]
Главным документом любого предприятия гостиничной индустрии выступает устав, которым в качестве приложения документально оформляется положение о сфере предоставляемых услуг, должностные инструкции всех уровней управления.
Организационная структура управления предприятия гостиничной индустрии можно назвать оптимальной тогда, когда все структурные подразделения дополняют процесс формирования гостиничной услуги и обеспечивают его работу, одновременно с этим обеспечивают максимальную действенность функционирования в достижении конечного итога, которым признано считать предоставление конкурентоспособной услуги.
Всякая деятельность базируется на четко определенных признаках. К главным принципам организации системы управления предприятиями гостиничной индустрии относятся:
— ориентация на спрос клиентов;
— отражение стратегии и целей предприятия;
— внедрение организации производства посредством диверсификации и специализации;
— сочетание обязанностей и прав, контроля и ответственности управления;
— оперативная адаптация, способность приспособиться к меняющейся ситуации на международном рынке;
— разумное распределение и экономичность средств компании;
— простота управления, сформированная из несущественного числа уровней управления, укомплектованной квалифицированными кадрами, легкой для восприятия сотрудниками и приспособленной к конкретной форме управления;
— обеспечение рациональных связей, оптимальность в управлении;
— управляемость, способность руководителей своевременно доводить до исполнителей и принимать действенные решения, добиваться четкого из исполнения для достижения поставленных целей. [7, С. 437-438]
Организационная структура управления должна постоянно видоизменяться, в том числе и при динамичном изменении окружающей среды. В соответствии с изменениями в структуре управления, которые определяют изменения в численности персонала, крайне важно, чтобы такие изменения в существенной степени не смогли сказаться на качестве обслуживания. Сотрудники сферы гостиничного бизнеса всегда должны взаимодополняться, быть взаимозаменяемыми в конкретном структурном подразделении (отделе, службе).
В организационной структуре управления отеля принято выделять звенья и уровни управления:
1. Звено управления, под которым понимается обособленный орган, который наделен функциями управления, конкретной ответственностью за выполнение этих функций. Звеньями в гостиницах являются отделы, службы, предприятия, которые предоставляют дополнительные услуги гостям, отдельные лица.
2. Уровень управления, под которым понимается совокупность звеньев управления, которые занимают конкретные иерархический уровень в системе управления отелем. [8, С. 762]
По характеру выполнения производственных функций персонал гостиницы может быть поделен на служащих и обслуживающий персонал. Обслуживающий персонал предоставляет услуги гостям гостиницы и обеспечивает обслуживание ее помещений и прилегающей территории к гостинице. К обслуживающему персоналу, который обеспечивает обслуживание помещений, необходимо отнести младший обслуживающий персонал, а именно дворников, электриков, столяров, уборщиков и т.д. Служащие выполняют управление, исследование процесса производства, мониторинг рынка, улучшают технологию обслуживания клиентов, выполняют финансово-бухгалтерские, юридические и остальные функции.
Вывод по главе 1.1: Беря во внимание структуру управления, следует также выделить главное ответственное лицо в гостиничной индустрии, которым является генеральный директор – лицо, которое уполномочено осуществлять функции владельца гостиницы. Основная задача владельца гостиницы заключается в принятии определенных управленческих решений. Вместе с тем, генеральный директор осуществляет функции посредника между владельцем – с одной стороны, и клиентами гостиницы – с другой. Наряду с этим, он обосновывает общие направления политики предприятия гостиничной индустрии, финансовую политику, которая отражена в установлении лимитов затрат на содержание сотрудников компании, хозяйственные и административные нужды, является ответственным за принятие тех или иных решений по ориентированию заведения размещения на выбранный сегмент рынка.
2. Виды организационных структур
Беря во внимание организационную структуру, необходимо понимать строгую иерархичную систему соподчинения. Организационная структура управления состоит из состава, отношения, взаимосвязи и расположения некоторых подсистем предприятия.
В управленческой системе главными видами организационных структур принято считать:
— линейно-функциональную. [9, С. 1511]
Каждую из структур следует рассмотреть более подробно.
При линейном управлении каждое из звеньев и каждый сотрудник подчиняются одному руководителю, посредством которого по одному каналу проходят все команды управления. Так как в линейной структуре управления решения подлежат передаче по цепочке «сверху вниз», а сам руководитель нижнего звена управления подчиняется руководителю более высокого уровня, образуется своего рода иерархия руководителей определенного предприятия. Здесь действует принцип единоначалия, который заключается в том, что подчиненные выполняют распоряжения лишь одного руководителя.
Как и у любой структуры управления, линейная организационная структура управления имеет свои недостатки и преимущества. Преимуществами линейной структуры управления являются:
— четкость и единство распоряжений;
— согласованность действий исполнителей;
— простота в управлении (один канал связи);
— четко выраженная ответственность;
— быстрота принятия управленческих решений;
— личная ответственность руководителя за конечный итог деятельности своего отдела (службы, подразделения).
К недостаткам данной структуры можно отнести:
— высокие требования к руководителю, который, в свою очередь, должен быть подготовлен всесторонне для того, чтобы обеспечить результативное руководство всеми функциями управления;
— отсутствие звеньев по подготовке и планированию решений;
— перегрузка информацией, множественные контакты с подчиненными, вышестоящими сменными структурами;
— концентрация власти в управляющей верхушке управления. [11, С. 35-37]
Далее рассмотрим функциональную структуру управления.
Функциональное управление имеет место быть наряду с линейным, что формирует двойное подчинение для исполнителей.
Наравне с линейной структурой, функциональная структура имеет свои недостатки и преимущества. К преимуществам относятся:
— высокая компетентность кадров, которые отвечают за выполнение определенных функций;
— освобождение линейных специалистов от решения некоторых специальных вопросов;
— формализация, программирование и стандартизация процессов и явлений;
— исключение параллелизма и дублирования в осуществлении функций управления;
— занижение потребностей в кадрах широкого профиля. [14, С. 26-28]
К недостаткам данной структуры следует отнести:
— чрезмерную заинтересованность в осуществлении задач и целей «собственных» подразделений (служб, отделов);
— сложностей в поддержании постоянных взаимосвязей между разными функциональными подразделениями;
— появление тенденций чрезмерной централизации;
— продолжительность процедуры принятия решений;
— сравнительно застывшая организационная форма, которая с трудом реагирует на изменения.
Ниже следует рассмотреть линейно-функциональную структуру управления, при которой всю полноту власти возлагает на себя линейный руководитель, который возглавляет определенный коллектив. Во время разработки определенных вопросов и подготовки соответствующих решений, планов и программ ему оказывают помощь специальный аппарат, который состоит из функциональных служб.
Здесь функциональные структуры служб состоят в подчинении основного линейного руководителя. Свои решения они приводят в жизнь или посредством главного руководителя, или в границах своих полномочий напрямую посредством соответствующих руководителей подразделений-исполнителей.
Линейно-функциональная структура имеет свои положительные стороны и минусы.
К преимуществам следует отнести:
— лучшая подготовка планов и решений, которые связаны со специализацией персонала;
— освобождение главного линейного менеджера от доскональной оценки проблем;
— возможность привлечения экспертов и консультантов со стороны.
К недостаткам относятся:
— отсутствие тесной взаимосвязи и взаимодействия на горизонтальном уровне между службами;
— недостаточно четкая ответственность, поскольку приготавливающий решений, в основном, не принимает участие в его реализации;
— чрезмерно развитая система связей по вертикали, т.е. тенденция к чрезмерной централизации. [11, С. 35-37]
Таким образом, организационная структура управления складывается из соотношения, расположения, состава и взаимосвязи некоторых подсистем предприятия.
Вывод по главе 1.2: При функциональном управлении появляется штат специалистов, которые обладают высокой квалификацией в своей области деятельности и отвечают за конкретное направление деятельности. Вышеназванная функциональная специализация аппарата управления существенно увеличивает эффективность работы предприятия гостиничной индустрии.
Выводы по первой главе: организационная структура управления предприятием гостиничной индустрии формируется руководящим составом компании на начальной стадии его создания и устанавливается специализацией заведения, его категории, объемом номерного фонда, местоположением, категорией клиентом и рядом других факторов.
По характеру выполнения производственных функций персонал гостиницы может быть поделен на служащих и обслуживающий персонал. Обслуживающий персонал предоставляет услуги гостям гостиницы и обеспечивает обслуживание ее помещений и прилегающей территории к гостинице. Служащие выполняют управление, исследование процесса производства, мониторинг рынка, улучшают технологию обслуживания клиентов, выполняют финансово-бухгалтерские, юридические и остальные функции.
Беря во внимание структуру управления, следует также выделить главное ответственное лицо в гостиничной индустрии, которым является генеральный директор – лицо, которое уполномочено осуществлять функции владельца гостиницы. Основная задача владельца гостиницы заключается в принятии определенных управленческих решений.
В управленческой системе главными видами организационных структур принято считать: линейную, функциональную, линейно-функциональную.
При линейной структуре управления каждое из звеньев и каждый сотрудник подчиняются одному руководителю, посредством которого по одному каналу проходят все команды управления.
При функциональной структуре управления появляется штат специалистов, которые обладают высокой квалификацией в своей области деятельности и отвечают за конкретное направление деятельности.
При линейно-функциональной структуре управления всю полноту власти возлагает на себя линейный руководитель, который возглавляет определенный коллектив. Во время разработки определенных вопросов и подготовки соответствующих решений, планов и программ ему оказывают помощь специальный аппарат, который состоит из функциональных служб.
Таким образом, организационная структура управления складывается из соотношения, расположения, состава и взаимосвязи некоторых подсистем предприятия.
ГЛАВА 2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ И ФУНКЦИИ НОЧНОГО АУДИТОРА
2.1 Функции ночного аудита в гостинице
В составе службы размещения и приема гостиницы есть определенная должность – ночной аудитор. Ночной аудитор наделен широким кругом обязанностей и функций, которые в больше степени прерывают обязанности обычного портье.
На службу ночного аудитора возлагается подведение общих результатов дня.
Баланс счетов подводится ежедневно (каждый вечер). Данный процесс крайне важен, поскольку производится в то время, когда все остальные подразделения уже не функционируют, а именно: во время третьей смены – ранним утром. В крупных гостиницах вышеуказанная должность иногда не бывает предусмотрена.
Первым шагом в таком процессе выступает начисление на счета тех платежей, которые ранее не вносились. Далее итоговые данные на счетах сверяются с отчетами остальных подразделений с целью проверки правильности начислений. После чего должны быть проведены начисления по аренде номеров, и итоговые данные должны быть занесены в гостевой файл. Итак, образуется окончательный отчет обо всех суммах задолженности отеля. [10, С. 89]
К функциональным обязанностям ночного аудита следует отнести:
— проверку счетов по оплате услуг, которые были оказаны гостям за день. Пристальное внимание следует уделить правильности использования прейскурантов цен и услуг, обоснованности предоставления скидок;
— проверку суточного отчета отела, который выполняется подразделением размещения;
— введение параллельного учета в том случае, когда компьютерная система вышла из строя;
— проверку соответствия числа освободившихся мест в отеле к количеству мест предварительного бронировании следующих суток;
— проверку участков, отделов, отдельных объектов отеля, где вероятны кражи, хищения или прочие отрицательные явления;
— проверку журнала регистрации обращений гостей гостиницы с пожеланиями и подготовку отчета менеджеру отдела приема и состояние качества обслуживания в гостинице. [8, С. 762]
Далее рассмотрим права и обязанности ночного аудитора гостиницы.
Вывод по главе 2.1: На службу ночного аудитора возлагается подведение общих результатов дня. Баланс счетов подводится ежедневно (каждый вечер).
2.2. Должностные обязанности и права ночного аудитора в гостинице
Функциональные обязанности ночного аудитора службы приема и размещения клиентов гостиницы определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности ночного аудитора и уточняются, а также дополняются в случае подготовки должностной инструкции, исходя из определенных обстоятельств.
Рассмотрим основные обязанности ночного аудитора гостиницы:
1. Ночной аудитор обязан знать и применять порядок и нормы работы в службе приема и размещения клиентов гостиницы.
2. Следить за своим внешним видом и манерой поведения, в особенности когда ведет беседу с гостями, поддерживать свой профессиональный уровень.
3. Поддерживать порядок и чистоту на своем рабочем месте.
4. Оперативно отвечать на телефонные звонки вежливым тоном, представившись при этом и назвав название отеля.
5. Выполнять поступающие задания от руководителя подразделения или дежурного администратора гостиницы.
6. Приветствовать каждого клиента дружелюбным тоном, при возможности выполняя все пожелания гостя.
7. Обращать внимание на доскональные детали просьб гостей, немедленно докладывать о возникших проблемах и жалобах клиентов дежурному администратору отеля.
8.При заезде группы следует заблаговременно приготовить всю необходимую документацию; для ускорения процесса регистрации клиента следует сделать ключи, выложить их в специальные конверты, предварительно написав на них имя гостя и номер его комнаты.
Все затраты, которые понесет гость, должны быть аккуратно и своевременно внесены на его счет; следует уточнять, желает ли постоялец получить экспресс расчет (при возможности); в том случае, когда постоялец гостиницы готов внести безналичный платеж, следует сделать отпечаток карты гостя; расчет клиентов гостиницы производится в строгом соответствии со стандартами финансовой процедуры, предварительно проверив при этом соответствии текущей информации о времени пребывания клиента и фактической стоимости его номера с ранее подтвержденными данными. [11, С. 35-37]
9. Передавать просьбы клиентов гостиницы в нужные им подразделения гостиницы.
10. Предлагать и рекламировать номера согласно регламенту гостиницы; осуществлять перевод особо важных гостей в номера улучшенной комфортности согласно указаниям руководства или службы бронирования.
11. Информировать руководство о возникающих трудностях регистрации постояльцев.
12. Следить за отменой заселения «нежелательных гостей» в гостинице; обращаться за помощью к руководству гостиницы или дежурному администратору.
13. С регулярной периодичность осуществлять проверку состояния номерного фонда; проверять списки отбывающих и прибывающих гостей; информировать административно-хозяйственный отдел о перенесенных датах заезда или отъезда гостей гостиницы, в том числе о любых остальных изменениях, которые могут оказать свое влияние на работу административно-хозяйственного отдела.
14. Осуществлять прием оплаты за оказанные услуги, в строгом соответствии с финансовой процедурой.
15. Осуществлять приемку чеков, ваучеров, депозитов, купонов туристских агентств, которые должны быть соответствующим образом оформлены через систему и архивы гостиницы.
16. Выполнять автоматическое закрытие дня в системах гостиницы; при возникновении внештатной ситуации во время ночной аудита – незамедлительно сообщать об этом персоналу службы информационных технологий или руководителю службы приема и размещения гостей.
17. В случае необходимости осуществлять обязанности носильщика багажа.
18. В случае необходимости осуществлять обязанности секретаря бизнес-центра и консьержа: предоставлять клиентам всю необходимую информацию, которая касается заказа театральных билетов, репертуаров театра, бронирования мест в ресторанах и оказания транспортных услуг в строгом соответствии с вышеописанными процедурами.
19. Следить за внутриорганизационным распорядком.
20. Выполнять передачу смены; вся необходимая информация должна записываться в специальную книгу, так называемую Log-Book, и передаваться администратору.
Далее стоит рассмотреть ответственность, которую несет ночной аудитор во время выполнения работы. Ночной аудитор несет ответственность за:
1. Невыполнение своих функциональных обязанностей, возложенных на него должностной инструкцией.
2. Предоставление недостоверной информации о состоянии выполнения полученных поручений и заданий от вышестоящего руководства или дежурного администратора, нарушения сроков их выполнения.
3. Отказ от выполнения приказов и распоряжение вышестоящего руководства.
4. Нарушение правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности, которые установлены в гостинице.
Далее следует рассмотреть права ночного аудитора, среди которых:
— право требования от администрации гостиницы соблюдения норм законодательства РФ;
— право требования от администрации соблюдения правил охраны труда;
— право требования от администрации гостиницы приобретения необходимого оборудования и инвентаря для рабочей деятельности;
— право вносить предложения, направленные на совершенствование деятельности предприятия гостиничной индустрии;
— право на знакомство с проектами решений руководства гостиницы, которые касаются деятельности ночного аудитора;
— право требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.
Далее рассмотрим анализ работы ночного аудитора на примере гостиницы «Пазл».
Вывод по главе 2.2: Выполнять регистрацию посетителей гостиницы при их заезде и выезде строго в соответствии с должностной инструкцией, удостоверившись при этом, что все необходимые документы были получении, должным образом заполнены карточки регистрации и определен способ оплаты; производить обработку данных о регистрации клиента (заезд-выезд) согласно установленной процедуре. [10, С.90-91]
2.3 Анализ технологии работы ночного аудитора в гостинице «Пазл»
Ночные аудиторы – сотрудники службы приема и размещения, в связи с чем, кроме обязанностей ночных аудиторов также имеют обязанности администраторов СПиР. Всего в гостинице работает 2 аудитора, с графиком работы два через два, с 21.00 до 09.00.
Процедура ночного аудита подразумевает выполнение двух частей: ручной и автоматической. Аудит начинается с 21.00 и заканчивается в 03.00.
Каждый день в 21.00 аудитор перед своей сменой должен осуществить замену на АТС кассеты, которая фиксирует все изменения в начислениях в системе Micros, которой пользуется ресторан. Каждое утро, по окончании смена эта кассета должна быть передана в IT-отдел, где с нее должны быть обработаны данные, а после сданы в отдел бухгалтерии.
В 23.00 аудитором должен быть распечатан отчет «Guest in house by room with comments» (посредством блока Miscellaneous в системе Opera). В отчете отражен полный список гостей в гостинице «Пазл» на момент распечатки отчета, даты их проживания, начисления на каждый номер, баланс гостя, метод оплаты, сумма депозита с кредитной карты клиента и численность человек в номере. Ночным аудитором проверяется верность начислений в каждом счете каждого отдельного клиента, при возникновении ошибок делается корректировка начислений, допреавторизуются суммы на кредитной карте клиента, производится формирование счета клиента, который стоит на выезде в ближайшую дату.
После чего ночным аудитором проверяются посторонние счета, которые стекаются в отдел приема и размещения за весь рабочий день. К ним относятся счета прачечной, услуг такси и другие услуги (по системе Opera это именуется laundry, guest transportation и misc. income). Через систему должны быть распечатаны отчет «journal by cashier and transaction code» для каждого начисления в отдельности, каждое отчисление подтверждается чеком, при отсутствии каких-либо начислений, они должны быть сделаны. Затем должен быть распечатан по отчет по кредитным картам для каждого вида таких карт – открывается отдельный отчет. В гостинице «Пазл» принимаются кредитные карты Visa, Visa Electron, Master Card, American Express и Diners Club.
Стоит отметить, что в ночное время в гостинице работает боулинг (время работы до 2.00), Room Service (время работы – круглосуточно) и ресторан (время работы – до 23.00), в связи чем руководством гостиницы «Пазл» было установлено общее время закрытия смен – 2.00 ночи. После закрытия смен другими отделениями гостиницы, посредством системы Micros, происходит закрытие смены ночными аудиторами. Ими же распечатывается отчет «Arrivals», в котором должны быть отражены не заехавшие гости. Таким образом, ночные аудиторы делают аннуляцию бронирований.
Рассмотрим порядок аннуляции бронирования:
2. В том случае, когда гость от компании, его проживание оплачивается по безналичному расчету и его срок проживания составляет один день, то начисление также происходит на Pay Master компании за первые не заехавшие сутки, а затем его бронирование должно быть аннулировано. Когда прибытие такого клиента после аннуляции бронирования, его бронирование должно быть восстановлено и предоставлен номер до 12.00 часов дня. Начисление, которое производится на компанию, принято называть «No-Show», оно должно быть откорректировано на начисление «accommodation» и перенесено в гостевой счет. Такая корректировка подтверждается бланком коррекции и передается в отдел бухгалтерии совместно с остальными документами.
3. В том случае, когда гость бронировал номер в гостинице «Пазл», воспользовавшись номером телефона гостиницы и при этом не указал номер своей кредитной карты – его бронь считается неподтвержденной и должна быть аннулирована.
4. В том случае, когда бронирование было сделано посредством Интернета или систему бронирования Holidex, оно должно быть подтверждено кредитной картой гостя и в таком случае признается подтвержденным. Когда происходит списание денежных средств с карты клиента за первые не заехавшие сутки, при удачном списании из бронирования клиента аудитор делает Pay Master и в том случае, когда все-таки гость приезжает в гостиницу, ему предоставляется забронированный им номер. В ситуации, когда на указанной карте недостаточно средств – бронирование должно быть аннулировано.
К следующему шагу процедуры ночного аудита относится закрытие смены каждого ночного аудитора. Выручка смены должна быть сдана в сейф под роспись. После чего производится сверка итогов посредством POS-терминалов, которые устанавливаются на стойке ресепшн, в гостинице «Пазл» используется Verifon (верифон).
На данном терминале необходимо нажать клавишу F1, после чего выбрать пункт «сверка итогов». По завершении сверки терминал выдает чек, в котором прописаны суммы по платежам кредитных карт.
Далее ночной аудитор снимает чеки посредством кассового аппарата СПАРК.
Рассмотрим пример процедуры снятия кассы:
1. Снимаются разменные деньги.
3. Вносятся разменные деньги.
4. Заполняется отчет «Справка отчет кассира- операциониста», к нему аудитор прикрепляет распечатку Z-отчета и два чека внесенной и вынесенной разменной суммы.
5. Заполняется кассовый журнал.
На этом этапе ручная часть ночного аудита считается законченной, но начинается процедура автоматического ночного аудита.
Прежде всего ночным аудитором закрывается система Micros.
Затем им должна быть запущена процедура ночного аудита по Opera. Процесс автоматического аудита длится около 5-10 минут в зависимости от загруженности отеля.
Далее ночной аудитор должен сформировать папки-отчеты о проделанной работе. Папки должны быть сданы в отдел бухгалтерии, аудитору по доходам (Income auditor) для соответствующей проверки.
В 08.30 утра, перед началом работы всех отделений гостиницы «Пазл» и ежедневной планеркой менеджеров, ночными аудиторами должны быть напечатаны отчеты для генерального менеджера о состоянии гостиничного фонда на текущую дату. Также ими предоставляется план дохода отела на ближайший финансовый год и отчет о колебании стоимости за проживание в отеле за определенный период времени. Отчеты должны быть переданы руководителю службы приема и размещения, а уже далее генеральному менеджеру гостиницы «Пазл».
На этом процедура проведения ночного аудита может считаться завершенной.
Выводы по третьей главе: гостиница «Пазл» располагает 25 номерами различной вместимости. Ресторан гостиницы работает круглосуточно.
Организационная структура управления – линейно-функциональная.
Всего в гостинице работает 2 аудитора, с графиком работы два через два, с 21.00 до 09.00.
Процедура ночного аудита подразумевает выполнение двух частей: ручной и автоматической. Аудит начинается с 21.00 и заканчивается в 03.00.
В 21.00 аудитор перед своей сменой должен осуществить замену на АТС кассеты. В 23.00 аудитором должен быть распечатан отчет «Guest in house by room with comments». В ночное время в гостинице работает боулинг (время работы до 2.00), Room Service (время работы – круглосуточно) и ресторан (время работы – до 23.00), в связи чем руководством гостиницы «Пазл» было установлено общее время закрытия смен – 2.00 ночи. После закрытия смен другими отделениями гостиницы, посредством системы Micros, происходит закрытие смены ночными аудиторами. Ими же распечатывается отчет «Arrivals». Таким образом, ночные аудиторы делают аннуляцию бронирований.
В 08.30 утра перед началом работы всех отделений гостиницы «Пазл» ночными аудиторами должны быть напечатаны отчеты о состоянии гостиничного фонда на текущую дату.
На этом процедура проведения ночного аудита может считаться завершенной.
Вывод по главе 2.3: Прежде всего, ночным аудитором закрывается система Micros. Затем им должна быть запущена процедура ночного аудита по Opera. Процесс автоматического аудита длится около 5-10 минут. Далее ночной аудитор должен сформировать папки-отчеты о проделанной работе.
Выводы по второй главе: ночной аудитор наделен широким кругом обязанностей и функций, которые в большей степени прерывают обязанности обычного портье. На службу ночного аудитора возлагается подведение общих результатов дня. Функциональные обязанности ночного аудитора определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности ночного аудитора и уточняются, а также дополняются в случае подготовки должностной инструкции, исходя из определенных обстоятельств.
ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ НОЧНЫХ АУДИТОРОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ПАЗЛ»
3.1 Характеристика деятельности гостиницы «Пазл»
Гостиница «Пазл» работает на рынке гостиничных услуг уже не один десяток лет. Спрос на услуги гостиниц в г. Москва крайне высок, даже при имеющемся минимальном уровне цен.
Гостиница «Пазл» расположена в одном из отдаленных районов города, располагает 25 номерами различной вместимости. Ресторан гостиницы работает круглосуточно.
Хотя на территории гостиницы работает ресторан, основным элементом услуги размещения является номерной фонд. Под номерным фондом здесь понимаются многофункциональные помещения, которые предназначены для отдыха, сна, работы постояльцев. К примеру, для некоторых гостей основная важная функция гостиницы реализуется за счет возможности гостю поработать, то есть номер должен быть обеспечен письменным столом, телефоном, факсом, ноутбуком и т.д.
Как уже было сказано выше, в гостинице имеются различные категории номеров, которые отличаются площадью, оборудованием, меблировкой, оснащением и другими параметрами. Вместе с тем вне зависимости от выбранной гостей категории номера, он будет оснащен следующим оборудованием и мебелью:
— корзина для мусора;
— кресло или стул в расчете на одно койко-место;
— тумбочка или ночной столик в расчете на одну кровать;
Кроме перечисленного в каждом номере содержится информация об услугах гостиницы «Пазл» и план эвакуации на случай пожара.
Рассмотрим деятельности гостиницы с точки зрения основных критериев выбора потребителей. К таким критериям следует отнести: удобство расположения, доступность цен, комфортность проживания, эффективность продвижения.
1. Удобство расположения. По общепринятому мнению, клиентов гостиниц, критерий расположения играет большую роль. Гораздо удобнее, когда место размещения расположения радом с транспортной развязкой. Вместе с тем, многие достопримечательности, такие как музеи, кинотеатры, развлекательные центры находятся в пешей доступности от гостиницы.
2. Доступность цены. Основным фактором выбор гостиницы выступает цена за сутки. Как правило, целевой аудиторией гостиниц выступают семейные пары, туристы. Такая целевая аудитория зачастую обладает ограниченным ресурсом денежным средств и не готова тратить много на свое проживание, а поэтому цена за размещение будет являться для них главным фактором выбора гостиницы.
Стоимость проживания в гостинице «Пазл» можно представить в виде таблицы 1.
Таблица 1
Стоимость проживания в гостинице «Пазл»