Что такое направляющий вопрос
Техника SPIN-продаж
Аббревиатура СПИН — Ситуационные, Проблемные, Извлекающие и Направляющие вопросы. Техника СПИН-продаж считается универсальной. Она помогает нащупать проблемы, проанализировать их и вызвать у потребителя желание их решить. Способом устранения трудностей как раз становится продукт.
Кажется, что задать правильные вопросы легко. Достаточно верно определить их порядок. Однако стандартных «Как обстоят дела с…?» и «Какие проблемы возникают?» — недостаточно. Такая прямолинейность раздражает потребителя, он видит подвох и понимает, что вопросы задаются не из желания помочь, а с целью продажи. Из-за этого как раз последних и не получается.
Как появилась техника SPIN-продаж: Нил Рекхэм
Технику b2b продаж придумал американский психолог Нил Рэкхем в середине XX века. Она стала итогом десятилетних исследований, в которых были задействованы участники из 23 стран мира. При этом Рэкхем изучил более 35 тыс. сделок.
На исследование его мотивировала ситуация, которая произошла с ним в метро. Психолог ехал в вагоне с бывшим менеджером по продажам, который успешно продавал мелкие товары, но не справился с продажей дорогих, несмотря на большой опыт продаж. Он не понимал, в чем дело, и Рэкхем вызвался разобраться в вопросе.
Во время исследований Рэкхем понял, что менеджеры, которые заключают крупные сделки, задают в два раза больше вопросов, чем специалисты по мелким продажам. И эти вопросы значительно отличаются. Они не только снимают возражения, они решают больший спектр задач. О них расскажем ниже.
Метод СПИН-продаж — пошаговая инструкция
В теории все выглядит просто, но при применении методики-СПИН часто возникают проблемы. Они связаны с формулировкой вопросов. Как сделать так, чтобы клиент не подумал, что на него давят? Нужен механизм, помогающий донести информацию до слушателей и продать продукт даже тому, кто изначально не был в нем заинтересован.
Допустим, необходимо продать человеку мотоблок. Если сказать ему прямо “Купите мотоблок, он мощный и очень вам нужен”, эффекта не будет. Нам нужно продать, но у человека потребности в покупке нет. Значит, нужно сделать так, чтобы ему было НУЖНО купить мотоблок так же сильно, как нам продать. Для этого нужно сделать акцент не на моменте продажи, а на том, почему мы считаем, что человеку нужна эта покупка. Нужно показать, что мы понимаем его проблему, искренне хотим ее решить и предлагаем путь для решения. Человек должен прийти к этому сам, мы не должны навязывать ему свою точку зрения.
Модель СПИН-вопросов
Техника состоит из 4 групп вопросов, которые должны задаваться в следующей последовательности:
Далее рассмотрим каждую группу вопросов с примерами подробнее.
Примеры использования СПИН-вопросов в продажах
Ситуационные вопросы
Это первая группа вопросов, которая помогает войти в курс дела. Допустим, компания продает мотоблоки. Из-за стоимости покупают их неохотно. Продавать прямо не нужно— из этой затеи ничего не выйдет. Потребитель обрабатывает землю удобным для него способом, поэтому никакой проблемы в этом не видит. Наша задача вопросами подвести его к тому, что он сам определит эти проблемы и захочет их решить с помощью нашей продукции.
Пример ситуационных вопросов:
Проблемные вопросы
Они постепенно формируют проблему в голове у потребителя. Наша задача помочь ему ее определить и дать понять, что придуманное им решение — неэффективно.
Пример проблемных вопросов:
Проблемные вопросы — фундамент SPIN-продаж. Здесь импровизировать не стоит, лучше до встречи с клиентом проработать несколько вопросов и их задавать. Хотя бы один из них попадет в цель и натолкнет клиента на мысль, что у него не все идеально.
Важный момент: нельзя напрямую спрашивать о проблемах. Клиент скажет, что их нет — он о них ничего не знает. Наша задача — помочь ему выявить эти трудности.
Извлекающие вопросы
Эта группа вопросов призвана детально смоделировать ситуацию, при которой потребитель остается с проблемой один на один и пожинает ее плоды. Это помогает ему осознать серьезность проблемы и мотивировать на ее решение.
Например, если клиент рассказал, что обрабатывает землю на старом мотоблоке, который постоянно перегревается, то нужно узнать, часто ли бывают поломки и пытался ли он отремонтировать технику. После ответов клиента нужно задавать вопросы, которые помогут оценить масштаб трагедии. Например, можно сказать:
Весной каждый день на счету. А из-за поломки мотоблока посадка может сорваться. Решение проблемы займет много времени, а посадка ждать не будет.
Клиент в красках начинает представлять картинку, и осознавать тяжесть ситуации. Время переходить к последнему типу вопросов.
Направляющие вопросы
Они показывают, насколько важно решить проблему, и какие преимущества это принесет. Примеры направляющих вопросов:
Это предложение решения проблемы, хоть и не явное. Клиент понимает, что с помощью нашего продукта можно легко решить проблемы и получить от этого выгоду. Можно дополнительно предложить свой продукт, уже более прямо. Основные возражения уже проработаны, остались стандартные «я подумаю», «для меня это дорого», «мне нужно время на принятие решения». Работать с ними умеет любой менеджер по продажам, поэтому останавливаться на этом не будем.
Кому подходят SPIN-продажи
Техника СПИН-продаж хоть и эффективная, но далеко не универсальная. Но есть сферы деятельности, в которых она работает идеально. Например:
Кому технику SPIN-продаж применять не стоит
Плюсы и минусы техники СПИН-продаж
Преимущества техники Нила Рекхэма
Недостатки техники СПИН-продаж:
SPIN-продажи — действительно работающая техника. Важно научиться правильно задавать вопросы и плавно подводить клиента к покупке.
Хочешь получать еще больше полезных материалов, информацию о бесплатных вебинарах, скидках и новых курсах Like Центра?
Оставь свой email 😉
Like Centre — это не просто компания, занимающаяся созданием образовательных курсов, это настоящее сообщество предпринимателей, которые нацелены на развитие и готовы внедрять новые подходы ведения бизнеса.
Блог Лайк Центра помогает молодым стартаперам и опытным владельцам бизнеса черпать свежие идеи, первыми узнавать об эффективных инструментах и способах масштабирования своего дела. Это платформа для смелых, инициативных предпринимателей, которые не боятся рисковать, но риск этот должен быть оправданным и обоснованным.
В блоге в свободном доступе находится информация, которая помогает:
Мир меняется очень быстро, завладеть вниманием потребителя становится не так просто как раньше. Поэтому Лайк Центр делится актуальной информацией, которая помогает держать руку на пульсе и всегда оставаться в курсе изменений на рынке. При этом не забывает и об основных постулатах — нетленном своде правил, который помогает становлению и развитию бизнеса.
Новые технологии, маркетинговые приемы, дополненная реальность, соцсети с молниеносно изменяющимися алгоритмами — все это способно поставить в тупик. Поэтому Like Centre взял на себя обязательство пролить свет на все важные аспекты построения успешной компании, которая уверенно занимает высокие позиции на современных рынках, быстро подстраивается под нестабильную обстановку и неизменно выходит на новый уровень даже в кризисное время.
Безусловно, поддержка бизнеса не строится только на статьях из блога. «Лайк Центр» предлагает и обучающие курсы ведения бизнеса, которые содержат не только полезную информацию, но и реальные кейсы по выведению компании из кризиса, максимизации ее прибыли и решению других глобальных проблем.
Обучение ведения бизнеса подойдет тем, кто готов последовательно прилагать усилия, хочет всегда оставаться в курсе последних новостей и не бояться внедрять тенденции в работу.
Like Centre blog — это база знаний, позволяющая рассмотреть проблемы комплексно, оперативно их выявить и решить. А для тех, кто готов продвинуться дальше, Лайк Центр готов оказать помощь в ведении бизнеса в Москве и любом другом регионе России.
В блоге мы много рассказываем об этом, но лучше один раз попробовать самостоятельно. За 3 дня мы дадим все инструменты, чтобы начать. Четко, структурировано. Ничего лишнего.
Как продавать дорогие товары и услуги? Разбираем методику СПИН-продаж Нила Рекхэма
СПИН — самая известная техника продаж дорогих и сложных продуктов. Входит в базовый набор инструментов любого маркетолога и предпринимателя.
Jim Hanna / Wikimedia / Ksenia Chernaya / Mike / Binyamin Mellish / Pixabay / Pexels / Polina Vari для Skillbox Media
Когда мы писали эту статью, то вбили в Google запрос «главные книги по продажам». В восьми из десяти найденных материалов была книга основателя Huthwaite Inc. Нила Рекхэма «СПИН-продажи». В трёх рейтингах она занимала первое место.
СПИН-продажи — это техника, созданная Рекхэмом в 1980-х годах для крупных сделок. Особенности таких сделок в том, что для их закрытия нужно провести ряд встреч, а в переговорах может участвовать несколько человек.
СПИН — это аббревиатура из названий четырёх типов вопросов: ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих (SPIN: Situation, Problem, Implication, Need-payoff). Такие вопросы — основа техники. В статье мы подробно разберём, как работает эта модель.
Пишет про управление в Skillbox. Работала координатором проектов в Русском музее, писала для блога агентства CRM-маркетинга Out of Cloud.
Почему так важны вопросы? Отличия крупных и небольших сделок
Методика СПИН стала результатом исследования, которое Нил Рекхэм провёл вместе со своей группой. Они изучали тактики продавцов дорогих товаров и услуг. В исследовании приняли участие 22 компании из 23 стран, консультанты проанализировали 35 тысяч переговоров продавцов с клиентами.
Первый вывод Рекхэма: подавляющее большинство переговоров проходит четыре этапа.
Второй вывод Рекхэма: техники, показавшие свою эффективность в мелких продажах, не работают на дорогих товарах и услугах. Двигаясь по классической схеме, продавец уделяет много времени демонстрации возможностей продукта, проработке возражений и закрытию сделки. Именно от этих этапов зависит успех небольших сделок.
Однако для крупных продаж главным оказался второй шаг — исследование потребностей покупателя. Те продавцы, которые задавали правильные вопросы, достигали лучших результатов. Собранная Рекхэмом статистика показала, что особые техники закрытия сделок и отработки возражений для крупных продаж оказались не такими важными.
Нил Рекхэм объясняет разницу тремя причинами.
Вывод: поскольку успех продажи зависит от исследования, в основе тактики переговоров должны лежать вопросы. Изучив вопросы, которые задают успешные продавцы, Рекхэм собрал их в четыре группы. Ниже мы разберём модель СПИН в целом и каждую из групп в отдельности.
Как работает модель СПИН
Техника СПИН предполагает, что продавец последовательно задаёт покупателю вопросы четырёх типов. Так он подводит клиента к сделке, а клиент будто бы убеждает сам себя. Вот эти четыре группы вопросов:
Модель представлена на рисунке ниже.
Рекхэм предупреждает: модель СПИН — это не строгое последовательное руководство, не неизменная формула. Сила вопросов в том, что они касаются важных для покупателя вещей, а не в их принадлежности к определённым типам. Сейчас мы разберём каждую группу вопросов подробно.
С — ситуационные вопросы
Их задают в начале встречи. Это технические вопросы, которые показывают общее положение дел в компании покупателя. Примеры:
Цель таких вопросов — установить контакт и понять контекст. Без них невозможно двигаться дальше. На этом этапе покупатель расслабляется: ему ничего не продают, с ним просто разговаривают о жизни.
Сами по себе ситуационные вопросы не влияют на успех продажи. Более того, они могут всё испортить. Если их будет слишком много, это начнёт раздражать клиента. Задав необходимый минимум, нужно плавно перейти к проблемным вопросам.
П — проблемные вопросы
Это вопросы, которые позволяют понять потребности, проблемы и трудности покупателя. Например:
Рекхэм полагает, что проблемных вопросов может быть больше, чем ситуационных. Но они должны быть точными, должны попадать в цель.
Проблемные вопросы нужно подготовить заранее: выписать от трёх до шести потенциальных «болей» покупателя, которые решает ваш продукт или услуга. После этого необходимо написать несколько вариантов проблемных вопросов, которые могут выявить одну из этих проблем.
И — извлекающие вопросы
Классическая схема мелких продаж выглядит так: когда покупатель рассказал о проблеме, продавец предлагает решение. Методика Рекхэма работает по-другому. Нужно показать покупателю, что проблема серьёзнее, чем ему представлялось. Для этого подойдут извлекающие вопросы.
Они связывают проблему с задачами бизнеса и целями покупателя. Вот несколько примеров таких вопросов:
Извлекающие вопросы важны для успеха крупных продаж больше всех остальных. Покупатель должен не только осознавать свою проблему, но и быть готов заплатить за её решение. Если вы продаёте дорогой продукт, то для успешной сделки нужно приравнять его стоимость к ценности. Это называется «уравнением ценности».
Извлекающие вопросы должны развить проблему покупателя до таких размеров, чтобы её решение стало обоснованием для покупки. Однако на этом этапе нужно действовать аккуратно: не нагнетать, а спросить клиента, как проблема связана с его ценностями.
Пример из книги «СПИН-продажи». Продавец использует извлекающие вопросы, чтобы покупатель сам увидел затраты на обучение персонала.
Продавец: Есть ли у ваших операторов какие-то трудности с использованием машин?
Покупатель: Пользоваться достаточно тяжело, но мы научились на них работать.
Продавец: А как сложность использования влияет на ваш результат?
Покупатель: Практически не влияет: мы специально обучили трёх сотрудников пользоваться этими машинами.
Продавец: А не возникает проблем из-за того, что только трое ваших сотрудников умеют работать на этих машинах?
Покупатель: Нет, проблемы возникают только в том случае, если увольняется оператор и нам приходится искать человека на замену и обучать его.
Продавец: Получается, что эти сложности могут привести к проблеме текучки обученных вами операторов, верно?
Покупатель: Да, людям не нравится работать на этих машинах, поэтому операторы обычно у нас не задерживаются.
Продавец: Насколько ощутима текучка операторов с точки зрения затрат на обучение?
Покупатель: Чтобы один оператор приобрёл достаточный опыт, требуется около двух месяцев и около 5 тысяч долларов, а в этом году мы обучили уже пятерых.
Н — направляющие вопросы
На прошлом этапе мы доказали покупателю, что его проблема серьёзная. Теперь нужно показать ему решение, то есть предлагаемый продукт или услугу.
Вот примеры направляющих вопросов:
С помощью направляющих вопросов продавец переключает внимание клиента с проблемы на решение, и клиент сам рассказывает о выгодах. Эти вопросы заменяют этап работы с возражениями.
Рекхэм предостерегает, что направляющие вопросы нельзя задавать в самом начале встречи. Их также нельзя использовать, если ваш продукт или услуга не решает проблему, сформулированную клиентом.
Как закрывать крупные продажи
Клиент прошёл четыре этапа вопросов, и мы подвели его к решению. Теперь сделку нужно закрыть — добиться от покупателя обязательств.
Нил Рекхэм считает, что техники закрытия, которые используют для мелких продаж, не работают для сделок с большим чеком. Они также не оправдывают себя с опытными закупщиками или когда продавцу нужны длительные отношения с покупателем.
В модели Рекхэма успешное закрытие продажи начинается с чёткой цели встречи. Ещё до переговоров важно понимать, к чему нужно привести клиента. Далеко не всегда это продажа. Например, клиент может дать контакт принимающих решение людей, назначить следующую встречу, подписать черновик договора.
Покупателя невозможно привести к цели, если не развить его потребности. Если клиент не видит проблемы, не поможет даже лучшее в мире закрытие.
Рекхэм предлагает четыре правила, которые нужно выполнить, чтобы закрыть сделку с помощью СПИН-продаж.
Пример закрытия сделки от Нила Рекхэма
Продавец: Есть ли ещё какие-то вопросы, которые мы не обсудили?
Покупатель: Нет, думаю, мы уже всё оговорили.
Продавец: Да, мы точно убедились в том, что новая система ускорит выполнение заказов и будет проще в использовании, чем существующая. Мы также обсудили способ контроля издержек. На самом деле, судя по всему, вы получите впечатляющие выгоды от смены системы, особенно если учесть, что новая решит проблему надёжности, которая так вас беспокоила.
Покупатель: Да, когда вы вот так всё суммируете, смена системы кажется крайне значимой.
Продавец: Тогда я могу предложить вам в удобное для вас время посмотреть одну из этих систем в действии?
Для кого подходят СПИН-продажи
Это продажи с длинным циклом, несколькими встречами, где больше двух участников. Вот примеры отраслей, для которых они подходят:
Даже при продаже дорогих товаров СПИН-техника нужна не всегда. Если вы хотите убедить менеджера назначить встречу с лицом, принимающим решение, то извлекающие и направляющие вопросы должны помочь. Они создадут в его глазах ценность от такой встречи. Если задача — выйти на младшего технического сотрудника, то СПИН-вопросы будут пустой тратой времени.
Направляющие вопросы в продажах: правила применения
Из этого материала вы узнаете:
Правильно поставленные направляющие вопросы в продажах намного увеличивают шанс заключения сделки. Благодаря им клиент сам осознает пользу предложенного продукта, не испытывая при этом давления со стороны менеджера. Фактически человек некоторую часть обязанностей продавца берет на себя.
Чтобы данная техника сработала, необходимо иметь четкое представление о том, когда лучше задавать направляющие вопросы и как их желательно формулировать. Не имея соответствующих знаний и хотя бы небольшого опыта, добиться успеха будет очень сложно. Но начинать ведь с чего-то надо?
3 основных задачи направляющих вопросов
Направляющие вопросы (далее НВ) многогранны и преследуют разные цели, понимание которых упростит формулировку нужных фраз. А это, в свою очередь, поможет лучше продавать. Рассмотрим основные функции таких вопросов. Их три.
Главное назначение НВ – выяснить наличие прямой потребности. К примеру, так: «Хотите иметь более скоростной автомобиль?» или «Помог бы вам надежный поставщик?». Именно так трактует направляющие вопросы в продажах большинство людей. Следующие две функции, хотя и применяются нечасто, но более эффективны в отношении потребителя.
Наводящие вопросы побуждают человека более подробно обосновывать свою нужду в покупке. Допустим, менеджер спрашивает: «Почему это так важно?», «Могли бы вы точнее объяснить, зачем вам бо́льшая маневренность?», «Хотите ускорить оборачиваемость для уменьшения затрат или повышения эффективности эксплуатации другой оснастки?» Если вы в силах удовлетворить эту потребность, то направляющий вопрос вынудит клиента осветить все выгоды такой покупки. Признание заказчика, как известно, является гарантией удачной сделки.
НП этого типа призваны расширить список выгод для клиента в случае приобретения продукта. Можно задать вопросы, например, в таком формате: «Как это вам поможет, кроме выгод, связанных с основной функцией товара?», «Какие выгоды вы ожидаете от применения нашего продукта?» Тогда своим ответом покупатель сформулирует и осознает дополнительную ценность вашего решения. При этом растет шанс успешной сделки.
Направляющие вопросы в продажах в системе SPIN
Во второй половине прошлого века известным во всем мире консультантом по торговле Нилом Рэкхемом (США) была создана система многоуровневых переговоров, которую назвали «метод СПИН-продаж». Ее успешно применяют и сейчас. Долгих 12 лет исследователь изучал то, как работают огромные компании. Беседовал с топ-менеджерами, собирая данные об опыте успешных сделок. В итоге он увидел и объединил в систему все ключевые точки сделки.
Принцип метода SPIN таков: вначале продавец должен узнать, как обстоят дела в организации клиента; что за проблему он пытается решить, придя в ваш магазин; что ожидает от покупки данного продукта. Затем нужно побудить заказчика самостоятельно озвучить выгоды товара и постепенно перейти к принятию решения о покупке.
В СПИН-продажах вопросы задаются поэтапно в такой последовательности:
Самая типичная ошибка новичков в торговле – лишние ситуационные вопросы, которые помогают налаживать контакт, но не влияют на саму продажу. Спрашивая дальше о проблемах покупателя, не следует затрагивать тех тем, где продавец помочь не в силах. Перед встречей с будущим заказчиком набросайте список всех его потенциальных затруднений и напишите способы их устранения при помощи продукта. Во время разговора зондируйте почву по решению этих вопросов.
В технике SPIN-продаж извлекающие вопросы позволят вам конкретизировать проблемы. Здесь главное – помочь заказчику понять, что его трудности нужно немедленно решать. Далее беседа плавно переходит в заключительный этап. Направляющие вопросы в продажах вытекают из предыдущих и ведут к логическому избавлению от сложностей клиента, то есть к совершению покупки или сделки.
Чтобы все прошло удачно, человеку нужно четко осознать все выгоды от обладания товаром. Поэтому четвертый вид вопросов основан на достоинствах продукта. В этой стадии воронки продажник понимает трудности заказчика и знает, какие преимущества товара помогут покупателю закрыть его проблемы.
Направляющие вопросы в сложных продажах
Чаще всего при совершении простых (прямых) покупок потребитель сразу же решает свой вопрос. То есть товар полностью закрывает его проблему. Например, вас беспокоит сохранность важных документов фирмы в случае пожара. Вы легко решаете свою задачу покупкой несгораемого шкафа для бумаг.
Однако чем сложнее предлагаемый продукт, тем затруднительней найти прямое и конкретное решение задачи потребителя. Иначе говоря, здесь идеальных предложений быть не может. Как правило, в сложных продажах решают многогранные проблемы, а ваше предложение сможет закрыть его определенные аспекты лучше остальных.
Причиной слабой продуктивности являются десятки разных факторов. В беседе с потребителем вы предлагаете ему решение проблемы, но существует риск того, что он и вы сосредоточены на разных сторонах проблематичного вопроса. Вы, как продавец, – на тех, которые закроет ваш товар. Клиент – на тех, что не решаются такой покупкой. В данной ситуации заказчик может сомневаться в общей пользе предложения продавца.
Рассмотрим работу с направляющими вопросами в продажах на конкретном примере.
Менеджер: «Выходит, что у вас проблема с плохими образцами для проведения технических тестов? То, что мы вам предлагаем, проще в эксплуатации и почти на 20 % сокращает брак».
Заказчик: «Минутку! На объемы выбраковки влияют не только свойства образцов для испытаний. Существует много разных факторов – степень нагревания при обработке материала, окисление проявителя и т. д. Поэтому выбор не только за простыми в применении экземплярами».
Почему заказчик возражает? Он недоволен тем, что предложение продавца закроет лишь один вопрос его проблемной ситуации. Потому что, говоря о методах решения разрозненных сторон проблемы, менеджер отбрасывает остальные, а они как раз важны для потребителя. Это раздражает человека и заставляет усомниться в пользе сделке.
Как правило, потребности клиента, выявляемые продавцом сложных продуктов, очень многогранны. Тут однозначного решения нет и, возможно, не существует вообще. То есть одним махом проблему не решить. Покупатель это знает и не надеется на моментальный результат.
Поскольку идеальную покупку в этом плане сделать очень сложно, практичный человек старается закрыть самые важные вопросы по адекватным ценам. А значит, продавец всегда рискует, утверждая, что может разрешить проблему на все сто. Поступая так, он акцентирует внимание клиента на нерешаемых аспектах и сам напрашивается на возражения и отказ от сделки.
Как заставить человека согласиться с ценностью продукта, даже если ваше предложение не в состоянии закрыть его потребность в полной мере? Эту функцию выполняют направляющие вопросы в продажах.
Направляющие вопросы с низким и высоким уровнем риска
Применение НВ с намерением подтолкнуть заказчика к покупке вашего товара очень эффективно в следующих сферах сниженного риска:
Аккуратно пользуйтесь НВ при субъективной потребности клиентов. Бывает, что им просто нравится товар либо они хотят купить его без видимых на то причин. Здесь важно подготовить покупателя и сформулировать обоснования его бизнес-покупки. Вам нужно сделать следующие шаги:
3 совета по формулировке направляющих вопросов
Верная формулировка извлекающих вопросов для осознания потребителем своих проблем позволяет менеджеру плавно приступить к НВ. Как их построить максимально продуктивно, рассказываем дальше.
1. Возьмите на вооружение связующие фразы. Соотносите ваши вопросы с тем, что говорит клиент.
Если бы вас избавили от постоянного контроля за начислением зарплаты, это облегчило бы ведение других сфер вашего влияния? Вы говорили, что вам нужно заменить кучу испорченных диапозитивов стоимостью 5 долларов каждый. Возможно, лучше один раз купить дорогостоящий проектор, чтобы продлить срок их эксплуатации?
2. Заставьте вашего клиента четко перечислить выгоды.
Если можно, задавайте направляющие вопросы в продажах, содержащие просьбу к собеседнику назвать все значимые плюсы, которые он получает от покупки. Это может быть пассивное признание типа «Неужели вы не сбережете этим свое время?». Либо так: «Если избавить вас от выставления счетов, на что бы вы направили свои усилия?» Здесь клиент активно перечислит ожидаемые выгоды. Ваша цель – заставить покупателя выполнить часть своих задач.
3. Разнообразьте диалог. Общение должно быть четким и предметным, но без многократных повторений схожих фраз. Примеры:
Сергей Азимов убойные фишки в продажах!
Можно сформулировать вопросы по-другому:
3 распространенных ошибки при использовании направляющих вопросов
Неверно полагать, что направляющие вопросы в продажах формулируют четкую потребность покупателя. В принципе, это реально, если «добавить хвост» к этим фразам, где будет описание преимуществ от приобретения товара. Пример: «Я верно понял, что покупка наших ультрабыстрых синхромонодвигателей повысит качество функционирования блока-А?»
Здесь вы предлагаете клиенту завершенное решение. А если он не подготовлен к прямой продаже в лоб, то расценит это как давление, махинацию и т. п. Соблюдайте принцип самостоятельных ответов потребителя на все ваши вопросы, и пусть он сам продаст решение себе.
Задача НВ – помочь заказчику лично озвучить очевидную потребность. Так предоставьте ему это удовольствие!
Это неправда. При выяснении потребности и построении ценности продукта их можно задавать сколько угодно. Это помогает покупателю не сбиться с верного пути в движении по цепочке – потребность, важность, выгоды от применения товара и т. д. Чем больше список ценностей, осознанных клиентом, тем быстрее завершится сделка.
Направляющие вопросы в продажах дают заказчику удовлетворение тем, что есть готовое решение, которое исправит ситуацию. При этом собеседник испытывает к вам огромное доверие, чему способствовали заданные вами предыдущие вопросы.
Что важно сделать дальше? Во-первых, нужно правильно закончить диалог – представить ценности и выгоды предлагаемого решения. А во-вторых, озвучить обязательство клиента (то есть его последующие действия). Это должно избавить вас от «зависания» покупателя на этапе рассмотрения альтернативных вариантов вашего продукта. Задача продавца – ускорить этот шаг и сохранить клиента.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно