Что такое менеджер по работе с заявками

23.09.202327.09.2023 admin 0 Comments

Что делает менеджер по работе с клиентами

Какими компетенциями должен обладать хороший менеджер по работе с клиентами? Этот вопрос интересует HR, руководителей отделов по работе с клиентами, менеджмент компании и многих других.

В современных компаниях такого сотрудника предпочитают называть «account manager» или клиент-менеджер, поскольку именно такое наименование используется в большинстве стран мира. Его основная обязанность — общение с клиентами и представление им услуг компании.

Роль таких специалистов особенно важна в B2B-сегменте. Хороший клиент-менеджер способен годами держать крупного и платёжеспособного клиента в орбите компании, тем самым генерируя большой объем выручки. Здесь работает правило Парето : 80% прибыли приносят 20% клиентов. Наоборот, плохой менеджер может крупного клиента потерять, а репутацию компании испортить.

Хотя специфика работы с клиентами в разных сферах бизнеса сильно различается, но в целом закономерность работает для любого бизнеса.

Так чем же хороший аккаунт-менеджер отличается от плохого?

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами занимает место в цепочке после продажи и фокусируется на развитии отношений. Перед ним стоят две основные задачи:

Менеджер достигает этих целей, изучая запросы и специфику деятельности своих клиентов, помогая им закрывать потребности и достигать результата.

В отличие от традиционной роли сейлза, которая носит краткосрочный характер и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами действует в качестве долгосрочного представителя компании. Он становится надёжным консультантом для клиента.

Другими словами, продажи являются операционной деятельностью, а работа с клиентами больше про выстраивание длительных отношений.

Понимая потребности своих клиентов, менеджер помогает ответить на их вопросы, решить их проблемы. В идеальном случае он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача — построить долгосрочное стратегическое партнёрство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.

В числе прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за:

В целом, обязанности менеджера по работе с клиентами состоят в том, чтобы последние были довольны.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Знания и опыт

Хороший менеджер по работе с клиентами должен разбираться во всех тонкостях дела, которым он занимается. Он знаком с целями и задачами компании и воплощает их в жизнь.

Недопустима для организации ситуация, когда менеджер оказывается менее осведомлён о деятельности компании, чем её клиент. Качество подготовки сотрудников напрямую указывает на качество оказываемых компанией услуг.

Однако профессионализм при работе с клиентами редко возникает сам собой. Для того, чтобы по-настоящему стать профессионалом, аккаунт менеджеру нужно разбираться в том, что происходит в индустрии и вокруг неё:

Всё это требует хорошего понимания и включённости, большого опыта работы.

Ценности компании

Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная этика бизнеса и основные ценности компании близки такому сотруднику.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, а также конкурентов и их методы работы с клиентами.

Такие знания необходимы аккаунт менеджеру для того, чтобы его компания хорошо выглядела на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам свою уникальность и качество.

Внимание к каждому кейсу и организованность

Аккаунт менеджер должен быть компетентным не только в том, чем он занимается, и разбираться в деятельности своей компании. Очень важна постоянная включённость менеджера в работу и внимание к деталям.

Хороший менеджер по работе с клиентами должен глубоко знать свой функционал и разбираться в том, что делают его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение пожеланий клиента и своевременное оказание ему услуг.

Аккаунт менеджеру необходимо вести тщательный ежедневный учет всех задач по клиентскому обслуживанию. Причём он должен не стесняться предлагать клиентам те услуги и решения, которые им необходимы, даже если клиент упускает их из виду.

Особенно важно это для аккаунт менеджеров в B2B-сегменте, поскольку здесь чеки намного выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию по каждой компании с которой он работает:

Искусство коммуникации

Важность коммуникативных навыков для работы аккаунт менеджера сложно переоценить.

Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми.

Действительно, работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Далеко не всегда компания имеет возможность или желание быстро решить стоящую перед клиентом задачу. Например, банк не может вернуть украденные с карты средства или произвести международный денежный перевод за одну секунду.

Но менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, чтобы тот не писал жалобы и не распространял о банке негативные отзывы, а может быть, даже похвалил банк за подбор таких коммуникабельных и отзывчивых сотрудников.

Хостинг провайдер для бизнеса

30 дней бесплатного тестового периода виртуального хостинга

Инструмент автоматизации контекстной рекламы

Скидка 25% на 3 месяца тарифа «Старт» + индивидуальный практикум по работе с инструментом

Пакет услуг «Быстрый старт email-рассылок» со скидкой 20%

Конструктор для создания чат-ботов, рассылок и автоворонок

Удвой продажи с помощью чат-ботов в мессенджерах. Бесплатно на 21 день.

Скидка 25% на первый месяц работ по SEO + аудит в подарок

Логистический партнер для бизнеса и частных лиц

Скидка 25% на перевозку и доставку от адреса

Как правильно общаться с клиентом

Именно умение выстраивать эффективную коммуникацию критически важно для эффективной презентации компании и продукта. Это касается как общения с большой аудиторией, так и частных бесед, телефонных переговоров и письменной коммуникации.

Хороший менеджер по работе с клиентами делает продукты компании ещё лучше с помощью своего умения общаться. При этом, настоящий профессионал умеет одновременно добиваться результата, не будучи навязчивым.

Если же мы говорим о B2B сегменте, то здесь для многих клиентов умение общаться является вообще главным. Ведь некоторые клиенты могут слабо разбираться в оказываемых им услугах и их качестве, а вот оценить общительность и доброжелательность менеджера по работе с клиентам сможет любой.

Впрочем, вежливость и умение улыбаться, не должны быть игрой в одни ворота. Часто клиенту необходимо услышать неудобную правду, и аккаунт менеджер должен предупредить о возможных рисках, будь то финансы или логистика. Те менеджеры по работе с клиентами, которые умеют выводить своих визави из зоны комфорта — настоящие профессионалы.

Умение вызывать доверие — важный показатель в работе с клиентами.

Если у потребителей есть доверие к менеджеру, то они скорее всего будут доверять и компании в целом. Клиент хочет видеть перед собой человека, на которого можно положиться, чтобы частично делегировать ему принятие решений в незнакомой области.

На самом деле большинство клиентов имеют весьма скудное представление о той сфере, в которой они работают. Поэтому для них очень важно найти менеджера, которому они доверяют, а для компании — подобрать и обучить именно такого специалиста.

Хороший менеджер достаточно откровенен с клиентами, готов дать критическую оценку тому или иному решению. В будущем они, скорее всего, выберут именно ту компанию, сотрудникам которой они доверяют, даже если стоимость её услуг будет выше, чем у конкурентов.

Важно наладить доверительное общение с клиентами на личном уровне. Создание атмосферы доверия повысит их лояльность.

Преуспевающие менеджеры по работе с клиентами не просто заинтересованы, а вдохновлены своим делом, людьми и атмосферой в компании. Если сотрудники действительно получают удовольствие от процесса и верят в то, что их действия имеют смысл, то эти убеждения и положительные эмоции влияют на результаты.

Типы аккаунт менеджеров

На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров.

Равнодушные

Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.

Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.

Угодливые

Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.

В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.

Дружественные менеджеры

Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом

Сверхкомпетентные менеджеры

Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.

Важность менеджера по работе с клиентами

Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного клиентского опыта и качественного удержания клиентов. Потому что работать с постоянными клиентами более прибыльно, чем постоянно привлекать новых. Менеджер по работе с клиентами, обязанности которого требуют опыта и внимания, – это ключевое звено в продажах.

Постоянные клиенты, как правило, со временем покупают у компании больше и рекомендуют вас окружению, снижая ваши операционные расходы, такие как поиск и привлечение потенциальных клиентов.

Для компаний, стремящихся улучшить показатель удержания, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами.

После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности.

Источник

Обработка заявок клиентов, или Как трансформировать запрос в продажу

Каждая заявка – потенциальная продажа. Поэтому отнестись к ней следует со всей ответственностью. Важно сосредоточиться, сконцентрировать внимание на заказе, придерживаться нужной последовательности действий. Обработка заявок клиентов – ответственный шаг на пути к продаже.

Конверсия заявок в продажу: как это происходит

Процесс можно представить в виде этапов:

Третий пункт – это и есть конверсия заявок в продажу. Чтобы не потерять реальных покупателей, надо грамотно обрабатывать входящие звонки.

Входящие заявки: способы обработки

Традиционный способ

В подавляющем большинстве продажи осуществляются по телефону. Ответить на звонок может секретарь или менеджер. Хорошим тоном считается немедленный отзыв. Если по какой-либо причине сразу ответить не получилось, требуется перезвонить в ближайшее время.

Первое, что должен услышать клиент: приветствие, название компании, фамилию, имя и должность сотрудника.

После того, как клиент озвучит свою потребность, необходимо перехватить инициативу в разговоре. Постараться получить контактные данные обратившегося: фамилию и имя, из какой организации, какие проблемы испытывает. Адрес электронной почты – неплохое подспорье для дальнейшей работы с потребителем.

Для построения доверительных отношений с собеседником надо уметь проявлять терпение и такт, относиться с уважением к чужому мнению.

Если заявка поступила по почте или на сайт, позвонить следует не более чем через 20 минут. В противном случае возможный покупатель может уйти к конкурентам.

Call-центр – помощь и поддержка

Call-центр – специальная организация, или отдел компании, которые осуществляют все виды контактов с потребителями по разным каналам. Услугами контакт-центров пользуются компании, которым приходится взаимодействовать с клиентами.

Круг деятельности call-центра весьма многогранен:

Пользователи по достоинству оценили преимущества работы с call-центрами: высокое качество обслуживания, круглосуточный график работы в режиме онлайн.

CRM-система: экономия сил и времени

CRM для продаж представляет собой универсальный инструмент для управления всеми этапами бизнес-процесса. Главной функцией является контроль за производственными показателями, формированием отчетности, определением выгодности и корректировки всех сегментов работы.

CRM-система автоматизирует процессы взаимоотношений с клиентами. Это позволяет:

Система CRM представлена несколькими типами. Их различие состоит в уровнях обработки поступающей информации и предлагаемых задач. На эти показатели и следует опираться при выборе системы.

Оптимальная система соответствует стратегии и требованиям конкретного бизнеса. Необходимой характеристикой является возможность интегрирования CRM с применяемой в компании информационной системой.

Стоит обратить внимание на реальность тонкой настройки, а также последующей доработки под потребности определенного бизнеса.

Существенным плюсом считается интеграция лендингов с системой CRM, что существенно облегчает работу с клиентами. Умной технологии можно смело доверить сбор информации о целевой аудитории, контроль над бизнес-процессами, формирование отчетов.

На предпродажном этапе система проследит за регулярностью общения с покупателями, обеспечит повторные касания, отправит коммерческие предложения.

Контроль за качеством звонков

Важным условием грамотной работы с обращениями потребителей является контроль за качеством звонка менеджера. Правильный ответ способствует повышению конверсии входящих заявок.

Чек-лист контроля качества звонка менеджера

Закрытые вопросы звучат как повествовательные предложения с вопросительным знаком на конце. Подразумевают 2 варианта ответа: да или нет. Служат для получения согласия, уточнения, подтверждения, завершения разговора.

Нельзя задавать несколько закрытых вопросов подряд, дабы не превратить общение в допрос. Нежелательны они и в начале разговора.

Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов. Их задача – разговорить клиента, получить нужную информацию или паузу для менеджера, чтобы обдумать дальнейший ход беседы. Открытые вопросы не следует применять в конце разговора.

Менеджеру окажет незаменимую помощь умение не только слушать, но и слышать собеседника. Выясняя проблемы клиента, не стоит перебивать его или торопить с ответом. Юмор приветствуется, если он к месту и в меру.

При личной встрече играют роль не только слова, но и мимика, жесты, взгляды, внешний вид.

Причиной противоречий со стороны возможного покупателя служат недочеты в первых шагах. Чаще всего это плохо выявленные потребности клиента. Следует вернуться к шагу № 2, попытаться еще раз вникнуть в проблемы потребителя.

Для исправления сложившейся ситуации необходимо представить дополнительные сведения о преимуществах товара, детально осветить выгоды его применения.

Возражения нужно обсуждать: дать человеку возможность выговориться, задать необходимые в данной ситуации вопросы. Неплохо разрядить обстановку шуткой, и опять вернуться к цели разговора. Важно сохранять доброжелательный настрой, и даже проявлять в некоторые моменты сочувствие.

Поинтересоваться, какие сомнения остались, какова истинная причина промедления. Ненавязчиво подтолкнуть к принятию решения, дав понять, что:

При этом потенциальный покупатель должен быть уверен, что право выбора остается за ним. Если все же сделка не состоялась, приходится планировать дальнейшие шаги, такие, как звонок или встреча.

Качество разговора менеджера с клиентом – весьма важный показатель. Поэтому контроль за звонками желателен в любой компании, которая практикует телефонные продажи. Это отличный способ оценки менеджера как по количественным показателям, так и по продолжительности разговора.

Существует два вида контроля: прослушивание и система отчетов.

Контроль по системе отчетов

Отчет составляется на базе IP-телефонии, которая интегрирована с системой CRM. Документ помогает:

Прослушивание разговоров

Польза прослушивания записи разговоров бесспорна:

Результатом прослушивания станет составление архива хороших и провальных разговоров. Это отличная база для обучения новых и развития работающих менеджеров.

Возможность добавления KPI по качеству звонков. Еще один метод для мотивации сотрудников. Необходимо рассчитать формулу правильного звонка, перечислить критерии поведения, которые должен показать менеджер.

Можно собрать статистику по каждому работнику. Сюда относятся:

На основании данной информации уместно создать листы развития. Это инструменты, позволяющие определить виды навыков, которыми пользуется или не пользуется менеджер.

Прослушиванием удобнее заниматься отдельному человеку. Как минимум, два раза в день на каждого менеджера. Сотрудники не должны знать время проверки. Это позволяет держать коллектив в тонусе. Хорошим результатом считается 80 % качественно проведенных звонков. Прослушивание ведет к улучшению навыков работы менеджеров и увеличению продаж на 15 %.

Пример из жизни. Во время телефонных переговоров клиент отказался от крупной покупки. Отказ мотивировал тем, что у конкурентов цена на аналогичный товар ниже. Это выявилось при прослушивании звонка.

Менеджер забыл, что при оптовой закупке полагается бесплатная доставка. Пришлось перезвонить покупателю и озвучить льготу. Так удалось предотвратить срыв выгодной сделки.

Продаж без общения с клиентами не бывает. На всех этапах качество общения должно быть на высоте. Но обработка заявок на особом счету, потому что заявка – последняя ступень к покупке. Менеджеру необходимо приложить все свое умение, опыт и мастерство, чтобы добиться положительного результата.

Источник

Идеальный менеджер по работе с клиентами

Прибыль компании напрямую зависит от ее взаимоотношений с покупателями. Правильное выстраивание связей — обязанность менеджера по работе с клиентами. Его задача — выступать лицом бизнеса, презентовать продукт. Для успешной работы в этой сфере человек должен обладать определенными профессиональными и личностными качествами.

Что делает менеджер по работе с клиентами

В любой сфере эта работа подразумевает презентацию продукта компании, удержание лояльности покупателя и развитие отношений с ним. Последнее особенно важно для B2B. Ключевые задачи менеджера:

укрепление сотрудничества, построение долгосрочных отношений;

расширение взаимодействия (предложение дополнительных продуктов и услуг).

Чтобы выполнять эти должностные обязанности, менеджеру по работе с клиентами нужно знать потребности и специфику бизнеса партнеров, а не только компании, которую он представляет.

В банковской сфере

Главная задача менеджера по работе с клиентами в банке — расширять перечень услуг, которыми пользуется человек или компания. Чтобы ее решить, специалист:

Дает консультации по продуктам, рассказывает о преимуществах различных программ кредитования.

Организует мероприятия. Приезжает в компанию, для которой банк ведет зарплатный проект, и предлагает ее сотрудникам выгодные условия по вкладам или кредитованию.

Рекомендует дополнительные услуги. При оформлении карты, советует подключить страховку счета.

Еще одна задача менеджера — удержание клиентов от перехода в другой банк. Для ее решения необходимо постоянно анализировать рынок финансовых услуг и следить, чтобы тарифы оставались конкурентоспособными.

В продажах

Ключевые обязанности клиентского менеджера в этой сфере — апсейл и перекрестные продажи. Задачи специалиста:

быстро обрабатывать заявки;

искать способы заинтересовать клиента более дорогим или дополнительным товаром;

убедить потенциального покупателя, что тот выиграет при заключении сделки;

отстроиться от конкурентов.

Все это поможет привлечь заинтересованных людей и перевести их в категорию постоянных покупателей.

В маркетинге

В маркетинговом агентстве менеджер занимается управлением проектами постоянных клиентов:

собирает информацию о рынке, способах продвижения;

планирует календарь продвижения услуг клиента;

оповещает о ходе выполнения проекта.

Почему менеджер по работе с клиентами важен

Грамотное взаимодействие с покупателями важно для достижения успеха в бизнесе, потому что:

Стабильные отношения с постоянными клиентами требуют меньше затрат, чем постоянный поиск новых.

Рекомендации, которые дает довольный клиент, повышают репутацию компании. Количество заинтересованных в сотрудничестве людей растет без расходов на рекламу.

Постоянные контрагенты со временем начинают покупать больше, прибыль компании увеличивается.

У большинства клиентов один из главных критериев хорошего сервиса — быстрое решение вопросов. Виртуальная АТС MANGO OFFICE позволяет анализировать и улучшать обслуживание по телефону: в группе отчетов «Обслуживание» вы увидите статистику по времени на ожидание клиентом ответа, решение проблемы и пропущенным звонкам.

Типы менеджеров

По подходу к работе и манере общения менеджеров по работе с клиентами можно условно разделить на несколько типов. К эффективным сотрудникам относятся:

Эрудированный. Его знания охватывают разные сферы. Такой менеджер способен быстро анализировать ситуацию, предлагать решение проблем. Он будет полезен любому бизнесу, так как легко может провести аналогии и убедить клиента.

Исполнительный. Сильная сторона такого специалиста — строгое следование инструкциям. Слабая — отсутствие творческого подхода. Максимум пользы способен принести в торговле. В этой сфере важно соблюдение регламента и реже встречаются нестандартные задачи.

Дружественный. Оперативно реагирует на запросы клиента, легко выстраивает доверительные отношения, способен корректно указать на ошибку. Такие качества востребованы в бизнесе, где нужен творческий подход и постоянное общение с клиентом (разработка проектов, маркетинговое агентство).

Угодливый. Максимально избегает конфликтов, отличается иногда излишней исполнительностью. Хорош в любой сфере, кроме сопряженной с рисками, так как такой менеджер может соглашаться на объективно нереализуемые задачи.

Существуют и типы менеджеров, которые не принесут никакой пользы компании:

Меланхоличный или равнодушный. Малоактивен, склонен перекладывать ответственность на коллег. Общение ведет вяло, этим отталкивает клиента.

Сверхкомпетентный. Имеет те же знания и навыки, что и «эрудированный», но тратит энергию и рабочее время на демонстрацию своей уникальности.

Должностная инструкция

Должностные инструкции менеджера по работе с клиентами содержат одни и те же типовые разделы, вне зависимости от сферы бизнеса.

Общий раздел

Включает базовую информацию о навыках и знаниях специалиста. Здесь же оговариваются документы (устав, договор), которые устанавливают трудовой распорядок.

Функции

Содержание раздела будет существенно различаться в зависимости от сферы, в которой работает клиентский менеджер. Но есть основные функции:

Общение с действующими клиентами компании.

Это принципиальное отличие от специалиста по холодным продажам, которому поручают поиск новых контрагентов. Хотя менеджер по работе с клиентами может заниматься и сбором информации о потенциальных покупателях.

Работа с документооборотом (выставление счетов, например).

Реагирование на претензии и жалобы.

Презентация дополнительных продуктов (апсейл и кросс-сейл).

Разработка программ лояльности, системы скидок для постоянных клиентов.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами должен знать товары и услуги компании, уметь анализировать рынок и политику конкурентов.

Для удобства коммуникации внутри команды лучше использовать корпоративную платформу, где хранится информация и о клиентах, и о сотрудниках. Контакт-центр MANGO OFFICE — это универсальный сервис для быстрого и эффективного взаимодействия между сотрудниками в том числе. Храните под рукой список всех актуальных контактов, созванивайтесь с удаленными работниками без проблем со связью, общайтесь сразу с несколькими абонентами и записывайте разговоры.

Ответственность и права

Эти разделы будут такими же, как и для других сотрудников. Пункты, за которые специалист несет ответственность:

халатность, проявленная при исполнении обязанностей;

несоблюдение должностной инструкции и других нормативных документов, в том числе касающихся техники безопасности;

разглашение коммерческой тайны.

Клиентский менеджер имеет право:

проходить обучение за счет работодателя;

выдвигать предложения по улучшению бизнес-процессов, организации своего труда;

требовать от руководителя создания необходимых условий для работы;

знакомиться с документами, на основании которых оцениваются результаты его работы.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Для удержания клиента и построения долгосрочного сотрудничества важны личные и профессиональные качества менеджера. Без них кандидат не сможет эффективно решать рабочие задачи.