Что такое лояльность аудитории
Как повысить лояльность клиентов
Что такое лояльность клиентов
Это приверженность человека определенному товару, бренду или компании. Лояльный покупатель доволен, удовлетворен, игнорирует предложения конкурентов, даже если те предлагают более привлекательные условия.
Лояльный клиент — не равно постоянный. Вспомните магазин у дома, куда вы часто ходите: почему вы выбираете именного его?
Пример 1. Девушка не уходит за мастером из салона красоты, потому что лояльна не к сотруднику, а к компании в целом. Она понимает — если мастер уйдет, качество услуги не пострадает. Ей незачем менять салон — ее устраивают сервис, интерьер.
Пример 2. Мужчина видит на полке супермаркете сыр 3 производителей. Он выберет тот, которому доверяет больше остальных.
1. Оставить конкурентов в стороне.
2. Управлять сарафанным радио, получать новых покупателей без дополнительных затрат. Для этого необходимо ненавязчиво стимулировать клиентов оставлять отзывы, рекомендации, упоминания о вас в их личном контенте (UGC).
3. Получать больше прибыли от каждого покупателя за счёт увеличения повторных покупок. Для этого нужно учитывать различные факторы: какой у вас продукт — повседневного спроса или длительного пользования, из чего состоит ассортимент.
4. Снизить расходы на рекламу при помощи удержания и возвращения существующих клиентов. Лояльные клиенты будут покупать у вас повторно. Не будет критической необходимости вкладывать деньги в рекламу. Да, без неё не будет ощутимого роста, либо он будет только за счёт «сарафана». Но при отсутствии бюджета на рекламные кампании, сможете поддерживать дело «на плаву», получать прибыль за счет лояльных клиентов.
Как измерить уровень лояльности клиентов
Есть несколько показателей, которые позволяют «оцифровать» лояльность — например, CSI — индекс удовлетворенности клиентов (CSI).
С помощью опросов, обратной связи собирают оценку от покупателей, чтобы выяснить насколько они довольны взаимодействием с компанией. В зависимости от типа бизнеса, выделяют ключевые характеристики услуги или продукта, предлагают покупателю оценить по шкале от 1 до 5 или 1 до 10. Затем анализируют полученные данные.
Как управлять лояльностью клиентов
Формирование лояльности клиентов — длительный, но стратегически важный процесс. Нужно создать отношения, построенные на доверии, эмоциях.
Эти этапы включают в себя разные инструменты и действия: работа с базой, с ассортиментом, анализ LTV (жизненной ценности клиента), внедрение программы лояльности, отработка негатива и т.д.
Разобраться в том, как именно завоевать устойчивую потребительскую лояльность, вы можете на программе «Управление лояльностью».
Как повысить лояльность аудитории и выстроить с ней теплые отношения с помощью видео?
Ваша аудитория недостаточно лояльна? Предпочитает продукцию конкурентов? Используйте видео для повышения лояльности к бренду. Как именно? Читайте в статье.
Вы задумывались над тем, почему у одних сайтов масса подписчиков, ведутся активные обсуждения под статьями и на каналах YouTube, ставятся лайки и дизлайки, хороший трафик и конверсия, а другие сайты (вероятно, среди них и ваш) живут спокойной жизнью без бурных оваций? Все дело в вовлеченности и лояльности аудитории.
Если ваши потенциальные клиенты охотней проводят время на площадках конкурентов и делают покупки у них, то пора начинать борьбу за повышение лояльности. В голову сразу приходят бонусные программы, скидки, акции, подарки, конкурсы… Все это работает, но на поверхностном, утилитарном уровне. Клиент верен бренду, пока получает материальные выгоды, а если конкурент предложит нечто большее, скорее всего, уйдет к нему.
Подобные подходы слабо привязывают к бренду на эмоциональном уровне. Чего нельзя сказать о видео. Регулярно получая ценную информацию посредством видеороликов, между брендом и потенциальным клиентом устанавливается тесная связь — человек ценит и ждет новые видео, с удовольствием делится ими с друзьями, комментирует, переходит на сайт и, в конце концов, делает покупку.
Да, может пройти не один месяц с момента первого контакта до конверсии, но с помощью видео вы прочно закрепите образ бренда в сознании индивида, и он вряд ли вас забудет в ближайшие годы. Прежде чем перейти к вопросу о повышении лояльности с помощью видео, стоит разобраться, что же такое лояльность.
Что такое лояльность и как ее измерить?
Лояльность — это позитивное отношение к бренду, готовность повторно покупать продукцию и рекомендовать ее друзьям и знакомым.
Есть два принципиальных подхода к оценке уровня лояльности.
Первый основывается на объективных показателях, которые можно без проблем оценить: количество повторных покупок, рост объема продаж, уровня конверсии, увеличение суммы чека и т. п.
Второй подход более сложный, поскольку он базируется на оценке положительного отношения потребителей к бренду, и здесь в игру вступают эмоции, расположенность, мнения, влияние окружения и т. п.
Оценить лояльность позволяет индекс NPS (Net Promoter Score). Для этого потребителям задается один вопрос: «Готовы ли вы рекомендовать продукт/бренд своим друзьям/знакомым?». Ответ дается по шкале от 1 до 10 (10 — однозначно готов, 1 — совсем не готов). Далее опрошенных классифицируют по группам: 9-10 баллов — лояльные потребители; 7-8 баллов — нейтральные; до 6 баллов — критики.
Результат оценки выглядит так:
Пример оценки показателя NPS
Перед началом работы над повышением лояльности аудитории, советуем рассчитать и зафиксировать показатели лояльности, чтобы в дальнейшем иметь базу для сравнения эффективности ваших усилий. Повторять оценку следует на регулярной основе (как минимум раз в месяц), чтобы отслеживать данные в динамике.
Как повысить лояльность с помощью видео?
Аудитория недостаточно лояльна по разным причинам. Прежде всего, в деятельности компании могут быть недоработки: плохой сервис, некачественный продукт, неконкурентоспособная цена и т.п. Это объективные причины, и если они имеют место, то вы о них узнаете из отзывов, жалоб, оценок и прочих обращений к вам напрямую или через сторонние сервисы. Подобные проблемы нужно обязательно устранять, иначе дальнейшие действия по повышению лояльности не имеют смысла.
Когда с продуктом и сервисом все в порядке, а клиенты все равно не задерживаются, нужно комплексно проанализировать свои действия и действия конкурентов, и разработать стратегию формирования долгосрочных отношений с потребителями. В эту стратегию стоит включить видеомаркетинг. Но бессистемная публикация роликов не принесет плодов — важно понимать, что и для кого снимать.
Правильные форматы видео
Видео повышает лояльность, когда снимается для потребителей, полезно им, находит отклик в их сердцах, а не просто в очередной раз предлагает купить товар или услугу.
Все ролики можно разделить на полезные и имиджевые.
Полезные ролики нужны для решения проблем пользователей. С одной стороны, они привлекают новых посетителей (у человека появилась проблема, он ищет ее решение в поисковике, попадает на ваш ролик, узнает о бренде, подписывается на канал или рассылку, переходит на сайт и совершает конверсию). С другой стороны, полезные ролики нужны действующим клиентам, у которых возникли вопросы, и им не придется искать ответов у конкурентов.
Полезные ролики делятся на 3 группы:
Цель имиджевых роликов — закрепить образ бренда в памяти потребителей, установить прочную связь.
Они делятся на такие группы:
Проанализируйте потребности аудитории и определите, какие форматы видео найдут наибольший отклик. Обязательно посмотрите на конкурентов (какие видео набирают больше просмотров, какая форма подачи подходит, как часто публиковать видео) и разработайте собственный контент-план.
Каналы распространения
Чем больше вы задействуете каналов для продвижения видео, тем большую аудиторию охватите. Создайте собственный канал на YouTube, снимайте короткие ролики для ВКонтакте и Facebook, интегрируйте видео на собственный сайт.
Но это еще не все. Для повышения лояльности аудитории привлекайте к сотрудничеству известных блогеров, у которых есть сформировавшаяся аудитория. Заказывайте у них размещение упоминаний о вашем бренде, договаривайтесь об интервью, обзорах и прочих форматах взаимодействия.
Начать сотрудничество с блогерами можно напрямую, но это требует времени и опыта. Кроме того, в таком случае никто не гарантирует, что блогер выполнит свои обязательства, ведь договора составляют единицы.
Поэтому выгодней воспользоваться биржей, на которой можно выбрать для размещения подходящие YouTube-каналы. Так, на бирже Webartex вы можете отфильтровать площадки по массе параметров: тематике, возрасту канала, составу и охвату целевой аудитории, количеству лайков, комментариев и т. п.
После выбора площадок остается указать формат размещения рекламы (упоминание в ролике, проморолик, ссылка в описании) и сделать заказ размещения. Биржа в данном случае выступает гарантом исполнения блогером своих обязательств.
При выборе площадок следуйте таким советам:
Сочетание продвижения видео на собственных каналах и рекламы у YouTube-блогеров позволит быстрее завоевать лояльность аудитории и повысить конверсии.
Анализ, «подогрев» и обратная связь
Опубликовать видео и забыть о его существовании — это не вариант. Регулярно анализируйте реакцию аудитории на видео (время просмотра, просмотры до конца, глубина просмотра, количество переходов по ссылкам в описании и т. п.). Так вы поймете, какие форматы лучше всего работают.
Кроме того, оперативно реагируйте на комментарии, благодарите пользователей за отзывы, отвечайте на вопросы. К видео будут и негативные комментарии — ни в коем случае не ведитесь на провокации, отвечайте всегда приветливо и вежливо. Комментарии читают ваши потенциальные клиенты, поэтому от адекватности ответов зависит ваша репутация. Также сами вовлекайте пользователей — простите в видео поставить лайки, подписаться на канал, оставить комментарий, перейти по ссылке в описании.
Избегайте «меркантильных» техник (типа «скидка за подписку на канал» или «промокод за лайк») — это сразу снижает ценность ваших отношений с клиентами и ухудшает поведенческие показатели каналов.
Подогревайте интерес к видео (как к новым, так и к старым) с помощью e-mail-рассылок, постов в соцсетях, добавления ссылок на них в новых постах в блогах и т. п. Это позволит поддерживать жизнеспособность роликов и привлекать новую аудиторию.
Подводим итоги
Лояльность к бренду — это комплексная характеристика, которая зависит от массы факторов. И если лояльность низкая по объективным причинам (недостаточный сервис или некачественный продукт), то нужно вначале их исправить, а потом уже двигаться дальше. Одним из наиболее эффективных способов сформировать лояльное сообщество является видеомаркетинг. Создавайте на регулярной основе полезные и имиджевые видео, размещайте их на своих площадках, сотрудничайте с YouTube-блогерами, поддерживайте связь с аудиторией, и результат не заставит себя ждать!
20 способов повышения лояльности клиентов
Есть ли у вас любимая компания, магазин или частный мастер, которых вы не замените ни при каких условиях? Те, кому вы будете верны на 100%, даже если повысится цена или изменится адрес офиса? Если да, то вы и есть тот самый лояльный покупатель, чье доверие удалось завоевать какой-то компании.
Лояльность — это положительное отношение покупателя (потребителя) к магазину/бренду/исполнителю. Лояльные клиенты — это большАя ценность для бизнеса. Не зря одной из основных задач маркетологов является разработка программы по удержанию клиентов.
Лояльные клиенты:
Увеличивают прибыль. Главная задача любого клиента — приносить доход, лояльные покупатели чаще делают повторные покупки.
Не требуют больших затрат. Взаимодействие с лояльными покупателями обойдется гораздо дешевле, чем поиск и привлечение новых клиентов.
Поддерживают имидж компании. Клиенты, которые полюбили вашу компанию, будут совершенно бесплатно рекомендовать ее своим друзьям и знакомым.
Постоянные клиенты помогают отлично повысить репутацию:
Рис.1. Отзыв в интернете
Терпеливы к изменениям. Возьмем для примера мастера маникюра, который поднимает цены в связи с увеличением стоимости материалов. Клиент, который был у него 1-2 раза, скорее всего, будет недоволен и пойдет искать другого нейл-мастера, а лояльный клиент с пониманием отнесется к ситуации и будет верен своему любимому специалисту.
Не уходят к конкурентам. Разовый покупатель без раздумья переметнется к вашему конкуренту, а вот лояльный клиент будет до последнего на вашей стороне, несмотря ни на какие уловки конкурентов.
Лояльные покупатели очень важны любой компании, особую ценность этой категории клиентов стоит отменить в период кризиса, когда новых потребителей найти очень сложно, а средств на рекламу нет. Поэтому тщательно проработайте и внедрите комплекс мер по повышению покупательской лояльности. Я же постараюсь описать вам наиболее распространенные способы, как повысить доверие к компании/марке/услуге.
20 популярных методов повышения лояльности покупателей
Условно предлагаю разделить способы улучшения покупательской лояльности на две категории: материальную и эмоциональную. В первую войдет все, от чего клиент может получить ту или иную выгоду, ко второй категории относятся методы, направленные на общение, положительное влияние на эмоции клиента.
Материальные способы повышения лояльности клиентов
Качество. Банально, но упустить этот пункт я не имею права. Думать о каких-либо скидках, подарках или клубных картах, если качество товара или услуги страдает, просто-напросто бессмысленно, поскольку все эти манипуляции дадут только временный эффект, а «лояльный покупатель» = «постоянный покупатель», и огромную роль для него играет качество продукта, а не «приятности», которые вы дарите.
Предвосхищайте ожидания клиентов, превосходите их — вы не должны их разочаровать. Наверняка, каждый встречал фото товаров с Алиэкспресс из серии «ожидание-реальность» или даже сам получал при заказе полное несоответствие своей покупке:
Рис.2. Ожидание-реальность товаров с Алиэкспресс
Большинство, предполагаю, были в следующей ситуации: просишь сделать мастера как на фото, а по итогу получаешь что-то из ряда вон выходящее:
Рис.3. Ожидание-реальность торта
Если вы хотите, чтобы клиент навсегда стал вашим и рекомендовал вашу компанию другим, предугадывайте его желания, а лучше всего превосходите их.
Цена. Еще один банальный, но очень значимый пункт, от которого на 90% зависит решение выбрать компанию. Конечно, ваше предложение не должно быть самым дешевым на рынке, но постарайтесь всегда обосновать свои расценки, если они значительно отличаются от конкурентов. Вот пример такого разъяснения:
Рис.4. Обоснование цены
Скидки/акции. Запускайте регулярные акции, делайте скидки, пусть и небольшие, но даже они будут приятны. Например, я постоянно слежу за акциями в магазинах косметики «Рив Гош» и «Л’Этуаль» и не пропускаю ни одной рассылки.
Рис.5. Акция в Рив Гош
Рис.6. Акция в Л’Этуаль
Наши актуальные акции вы всегда можете найти на этой странице.
В статье мы подробно рассказали, как провести акции. Вот тут можно прочитать о новогодних акциях.
Бонусная/накопительная система. Введи систему накопительных бонусов или скидок, в минус вы однозначно не уйдете, а клиенту будет приятно. Такая система подойдет многим компаниям: такси, автомойкам, СТО, магазинам и не только.
Рис.7. Пример бонусной программы
Согласитесь, приятно, когда приезжаешь помыть машину, а бонусов хватает, чтобы воспользоваться услугой бесплатно.
Кешбэк. Это слово ласкает слух; смысл в том, что вы совершаете покупку, а вам на счет возвращается определенный процент от суммы. Получить кешбэк можно от покупки путевки, авиабилетов, мебели, машины и даже пива:
Рис.8. Кешбэк при покупке пива
Кстати, одним из преимуществ нашей программы лояльности тоже является кешбэк. Вы сможете вернуть аж до 50% стоимости услуги на баланс своего Личного кабинета.
Клубные карты. Карты, которые позволят клиентам быть особенными, пользоваться привилегированными предложениями. «Ситилинк» внедрил клубные карты с целью повысить лояльность покупателей.
Рис.9. Клубная карта Ситилинк
Специальные цены. Внедрите прейскурант для своих постоянных клиентов, так вы еще больше очаруете их.
Рис.10. Специальные цены в Спортмастере
Особенно эффективно внедрять спеццены для тех, кто может стать вашим постоянным клиентом. Например, мебельные магазины могут использовать специальные пониженные цены для дизайнеров интерьеров, цветочные магазины для организаторов свадеб и т.д.
Розыгрыши. Периодически запускайте розыгрыши, пусть подарки будут не слишком дорогостоящими, но полезными и приятными для ваших покупателей.
Рис.11. Пример розыгрыша
Не обязательно разыгрывать квартиру или машину, тем более многие люди даже не верят таким розыгрышам, считают, что все победители подставные. Поэтому не «распыляйтесь» и дарите то, что вам по карману. Например, магазин корейской косметики дарит своим покупательницам недорогие средства по уходу — бюджетно, но любая девушка порадуется.
Рис.12. Розыгрыш корейской косметики
Подарки. Необязательно устраивать розыгрыши, можно сразу вручить небольшой подарок за покупку, но он должен быть полезным и уместным. Например, в Билайн при покупке смартфона вы получите аксессуар в подарок.
Рис.13. Подарок при покупке
Лимитированные коллекции. Выпускайте ограниченную серию товаров или оказывайте услуги с привилегиями первым обратившимся клиентам. И, конечно, не забывайте оповещать о лимитированных коллекциях своих постоянных клиентов.
Рис.14. Лимитированная коллекция
Эмоциональные способы повышения лояльности клиентов
Гарантии. Практически для каждого товара или услуги должны быть гарантийные обязательства. Этот пункт для потребителей является одним из важных, ведь давая гарантию, вы убеждаете клиента в своей надежности.
Рис.15. Пример гарантии на услуги
Честность. Чистота сделки, отсутствие скрытых платежей, сдержанные обещания очень важны для любого клиента. Не стоит надеяться на лояльность клиента к вашей фирме, если вы его обманули, потребовали дополнительные средства на расходы или скрыли какие-либо условия.
Отзыв об автокредите от банка Тинькофф:
Рис.16. Отзыв о банке Тинькофф
Скорость исполнения. Важно выполнять все услуги в срок, доставлять товары как можно быстрее. Позаботьтесь, чтобы исполнить заказ вы могли в то время, которое заявили изначально.
Наверняка, многие попадали в такие ситуации, когда вызываешь такси на нужное время, а в результате оно опаздывает. Или заказываешь пиццу и ждешь далеко не полчаса, как указано на сайте пиццерии.
Рис.17. Отзыв о пиццерии
Конечно, материальных способов повышения покупательской лояльности гораздо больше, я указала самые популярные и проверенные методы, вы же можете использовать способы, которые подходят для клиентов вашей компании.
Не всегда клиенты ориентируются на финансовую выгоду, не менее важны и эмоции. О способах улучшения лояльности покупателей посредством эмоций, поговорим далее:
Омниканальность. Этот способ довольно новый в маркетинге, но уже сегодня многие компании стараются интегрировать эту систему для своего бизнеса. Омниканальность связывает все каналы коммуникации так, чтобы клиенту было удобно общаться с брендом.
Приведу простой, но очень понятный пример, для тех, кто еще не представляет, что такое омниканальность.
Возьмем для примера ресторан японской кухни «Васаби» и его постоянного клиента Петю. Ресторан «Васаби» решил устроить акцию на сет из 8 видов роллов со скидкой 30%. За последние два месяца Петя заказывал этот самый сет три раза.
У ресторана есть данные Пети, а также «Васаби» знает, что Петя делает заказы через мобильное приложение. Когда Петя проезжал мимо ресторана, то в навигаторе всплыл баннер от ресторана, где шеф-повар пригласил попутно заехать за любимыми суши, но Петя не заехал, он опаздывал на встречу. На работе Петя, проверяя почту, подробнее прочитал об акции от ресторана и заметил хорошую скидку на любимый набор, но снова не заказал, его отвлек начальник, срочно требующий отчет по поставщикам. А вечером, выбирая подарок девушке на годовщину, наш Петя опять увидел рекламу ресторана и напоминание, что завтра скидки на любимый сет уже не будет. И вот теперь Петя сделал заказ.
Каждый рекламный канал как бы поддерживает и дополняет предыдущий. Омниканальность очень удобна как для компании, так и для клиента.
Обслуживание. Качество, цена и сервис — это три столпа, которые важны каждому клиенту. Поэтому высокий уровень сервиса, приветливый персонал, дружелюбность — то, без чего лояльным клиенту не стать.
Рис.18. Отзыв о плохом обслуживании
Контент-маркетинг. Такой подход формирует лояльность к компании/бренду. Вы сможете демонстрировать клиентам свою экспертность, помогать разобраться в теме, общаться, ненавязчиво делать продажи. Помните, что контент должен быть полезным и интересным — чем больше каналов, тем лучше. Пишите статьи в блоге на сайте, публикуйте материалы в группах социальных сетей, заведите свой Youtube-канал, делайте рассылки по email, в мессенджерах, освойте Яндекс.Дзен, отвечайте на вопросы в Яндекс.Кью и других каналах.
Главное будьте полезными своим клиентам, поверьте, они это оценят. Мы тоже завели аккаунты во всех популярных соцсетях и общаемся с клиентами на тех площадках, где им удобнее:
Рис.19. Пример группы в Инстраграм
Кроме того, так вы будете постоянно на виду, сможете поддерживать постоянную связь, информировать о важных событиях.
Социальная активность. Участвуйте в жизни общества, благотворительных акциях. Многим людям хочется быть полезными. Клиентам будет приятно, когда они узнают, что, приобретая товар/услугу у вас, они делают доброе дело.
Рис.20. Благотворительная акция в Макдональдсе
Помните, не нужно быть навязчивыми: кто-то воспринимает такие акции как вымогательство денег, и его это может оттолкнуть. Дайте возможность покупателям самим решать участвовать в такой акции или нет.
Партнерство, сотрудничество с известными компаниями или личностями. Сейчас очень распространена реклама у популярных блогеров или звезд в Инстаграм. Известная личность описывает свой личный опыт и встраивает в текст ненавязчивую рекламу, которой доверяют очень многие.
Люди, которые следят за интересной им личностью, последуют выбору своего кумира. Если человеку с многотысячной аудиторией понравился товар/услуга, магазин или бренд, и он его советует в своем аккаунте, большинство пользователей доверятся его рекомендации, а значит, доброжелательность к компании, продукту или услуге возрастет.
Главное, быть уверенным в качестве своего продукта и соблюдать грань между нативной рекламой и явным спонсорством, как например, тут:
Рис.21. Реклама в посте Инстаграм
Привлекайте популярных личностей или известные компании для рекламы, в зависимости от вашего бюджета, сферы деятельности и целевой аудитории. Небольшим компаниям и частным специалистам может подойти реклама в Инстаграме популярного блогера вашего города, но обращайте внимание на его аудиторию.
Наш сервис сотрудничает со многими компаниями. Мы тщательно отбираем, проверяем на своем опыте и советуем услуги наших партнеров, и клиенты, выбравшие нас, доверяют нашей рекомендации, важно это доверие сохранить.
Мастер-классы/тренинги/вебинары. Еще один способ повысить лояльность покупателей — это проведение совместных мероприятий, в том числе и обучающих. Так вы сможете общаться со своими клиентами, показать уровень своего профессионализма, провести консультацию и сделать продажи. Мы, к примеру, очень часто пополняем список наших обучающих курсов и вебинаров, которые пользуются отличным спросом, и благодаря этим материалам многие наши пользователи вошли в число постоянной аудитории.
Рис.22. Обучающие материалы 1PS.RU
Создание сообществ клиентов. Организуйте группу для своих покупателей/пользователей. Это может быть чат в мессенджере, группа в соцсети или даже офлайновое содружество. Таким образом, вы сможете сплотить своих клиентов, подружить их по интересам.
Например, школа ландшафтного дизайна «Цветущая планета» организует группы для выпускников и садовников.
Рис.23. Пример содружества выпускников школы ландшафтного дизайна
Вывод
Преданные покупатели — это очень важная аудитория для любой компании. Такие клиенты не смотрят по сторонам, не уходят к конкурентам, им искренне нравится то, что предлагаете и делаете вы.
Каждый маркетолог должен использовать максимум способов, чтобы удержать клиента и сделать его верным и лояльным к фирме. Конечно, список методов по повышению лояльности не ограничивается 20 пунктами, его можно продолжать, но описанные в статье первостепенные способы, которые уже проверены нашим сервисом и множеством других компаний, мы советуем вам обязательно взять на вооружение и внедрить в свой бизнес.