Что такое лиды в crm

Что такое лиды CRM в Битрикс24: полное руководство для новичков

Сейчас внедряют компании с отделами продаж от нескольких менеджеров. Этому способствует доступность сервисов, которые позволяют систематизировать работу отделов продаж и нарастающая конкуренция в борьбе за клиента. Когда собственник компании и её руководители начинают осваивать новый инструмент для управления отделом продаж, появляется множество вопросов. В этой статье разберем один из таких вопросов.

Лиды в продажах что это?

В весь цикл продажи представлен в виде воронки продаж. Каждая воронка разбита на определенное количество этапов — стадий, которые зависят от продаж, пошагового алгоритма продажи, действующего в компании. В Битрикс24 воронка разделена на разделы «Лиды» и «Сделки». По факту это две отдельные базы, каждая из которых является воронкой со своим набором стадий.

Лиды в Битрикс24 CRM — это база новых заявок (потенциальных клиентов) которые проходят через набор статусов. Цель раздела «Лиды» достаточно простая, для каждой заявки необходимо принять решение, будете вы продолжать с ней работать или пометите ее как некачественную. Другими словами, отсеять качественные обращения в компанию, которые явно заинтересованы в товарах или услугах вашей компании, от некачественных, например, входящий в котором вам предлагают купить канцелярию в офис.

Остановимся подробнее на определении. Лид (англ. Lead, зацепка) — это самый «холодный контакт» с вашим потенциальным клиентом:

Любой потенциальный клиент обязательно должен стать вашим лидом (попасть в вашу базу лидов), но не обязательно он станет вашим покупателем (перейдет в базу сделок).

Качественный лид в CRM Битрикс 24

Лид считается качественным, в случае если проходит квалификацию:

Если заявка проходит такую минимальную квалификацию (отбор), тогда она переводится (конвертируется) в Битрикс24 в раздел «Сделки». Такой лид можно сразу конвертировать в контакт+компанию+сделку (или контакт+сделка если ваш клиент физическое лицо), чтобы не заполнять одну и ту же информацию.

В Битрикс24 в разделе Лиды, можно создать только один набор статусов, так как предполагается, что оценка заявки происходит по одному алгоритму.

Битрикс 24 некачественный лид

Лиды бывают некачественными, иногда поступил входящий звонок и человек попросту позвонил не по тому номеру. Или данный клиент вам не подходит, по той причине, что ищет услугу или товар гораздо дешевле, чем предлагает ваша компания. В такой ситуации менеджер помещает данный лид в статус некачественного. Он не удаляется из базы CRM, а скрывается из списка активных.

Как создать лид в CRM Битрикс24

Вариант 1 — подключить к CRM каналы коммуникаций с клиентами

Для интеграции с вашим Битрикс24 перейдите в раздел Контакт-центр:

Вариант 2 — загрузить из файла

В разделе Лиды, кликните по иконке шестеренке и выберите пункт Импорт лидов. После чего откроется страница с настройками параметров импорта. Там же можно будет скачать шаблон импортируемого файла.

Вариант 3 — вручную

Как удалить лид в Битрикс24

Удалить лид может администратор CRM системы или пользователь, обладающий таким правом.

Существует возможность удалить, как конкретный лид, так и воспользоваться групповым удалением. На изображении ниже показано, как удалить лид из режима просмотра Канбан:

из режима просмотра Список:

Режим работы CRM

Битрикс24.CRM позволяет отключить раздел Лиды и забыть про них.

В разделе Лиды нажмите на иконку шестеренки:

Далее в выпадающем меню перейдите по пункту Режим работы CRM:

В открывшемся окне выберите Простая CRM и сохраните:

В каких случаях можно обойтись одними сделками без использования лидов, например:

Источник

Что такое лид в CRM-системе?

В этой статье

Начнём с того, что лид — это не какой-то технический термин, который используется в CRM-системах. Это термин из сферы маркетинга и продаж. Грубо говоря, им описывают людей и компании, которые могут гипотетически купить ваш товар.

Раньше понятие «Лид» было не особо нужно, хватало «Потенциальных клиентов». Ещё десять лет назад, чтобы обратиться к бизнесу, потенциальные клиенты прикладывали усилия: искали информацию, приходили в офис или звонили по телефону. Они точно были заинтересованы в покупке и обращались только в пару компаний поблизости. Развитие интернета и логистики упростили коммуникации и доставку. Сегодня покупатели ищут товары по всему миру и за пару кликов обращаются в десятки компаний.

Это значит, что поток заявок вырос у всех бизнесов сразу: потенциальный клиент спросил в Инстаграм у пары компаний, заполнил формы на сайте у других, написал в WhatsApp третьим. При этом покупок от этого больше не стало. Заявки перестали означать потенциальные покупки. Нужно было работать с ними по-новому. Так в широком употреблении появилось слово “Лид”.

Что такое Лид?

Может показаться, что человек который заинтересовался вывеской, но не зашел в офис считается лидом. На самом деле это не так. Ведь вы не сможете связаться с ним в будущем.

Контактная информация может быть самой разной: номер телефона, адрес электронной почты, профиль в Инстаграм или ВК и многое другое.

Единственное исключение — если человек пришел к вам лично. Вы можете связаться с ним в этот же момент очно, и контактные данные не нужны. Допустим, Ивана заинтересовала новая машина. Для уточнения стоимости он пришёл в дилерский центр. В данном случае Иван для компании также является лидом.

Если резюмировать: Лид — человек (или компания в его лице), потенциально заинтересованный в покупке у вас и с которым вы можете связаться.

Лидогенерация: от незнакомца до потенциального клиента

Каждый покупатель проходит определённый путь в процессе продажи:

Лидогенерация дословно значит “производство лидов”. Так называют часть процесса продаж, которая касается лидов. В списке выше лидогенерацией можно считать пункты с первого по четвёртый. Рассмотрим их подробнее.

Привлечение посетителя

Для привлечения посетителей современные маркетологи используют все доступные средства:

Суть проста. Нужно, чтобы люди узнали о вас и зашли к вам: на сайт, в соц. сеть или офис.

Получение Лида

После того, как человек зашёл к вам, не обязательно ему сразу что-то продавать. Можно для начала дать ему что-то полезное в обмен на контактные данные: электронную книгу, инфографику или инструкцию. Так можно донести больше информации о преимуществах компании и продукта. Иначе, если сразу вывалить все фишки продукта, можно отпугнуть клиента своей назойливостью.

Например, мы в Пачке проводим бесплатную консультация по внедрению. На ней мы не ставим цель любой ценой продать нашу CRM. Мы хотим узнать клиента получше и рассказать, как Пачка может быть полезна именно ему. Если мы видим, что Пачка не подходит, мы говорим об этом.

В любом случае, чтобы записаться на консультацию, человек оставляет свой телефон. Это значит, что мы сможем снова связаться с ним через некоторое время, если в Пачке появится полезная для него функция. В долгосрочной перспективе это лучше, чем пытаться сразу конвертировать все лиды в продажи.

Квалификация лида

Вспомним начало статьи: там мы сказали, что бизнес получает много заявок от потенциальных клиентов. При этом качество этих заявок разнится. Какие-то более вероятно приведут к покупке, а другие скорее всего просто информационный шум.

Чтобы не отвлекать продавцов просто так, компании используют процесс квалификации лидов. Его цель — отобрать самые качественные лиды и передать их продавцам.

Интересный момент: если лид не является качественным, это не значит, что его надо удалять. Его можно “взрастить” (от англ. Lead nurturing) — поддерживать с ним контакт, формировать потребность в вашем продукте, если она ещё не сформирована, и постепенно склонять к покупке: отправлять электронные письма с новостями, “догонять” ретаргетинговой рекламой или предлагать акции (например, на день рождения).

Чтобы структурировать маркетинговые коммуникации, лиды разделяют и называют по-разному во время процесса квалификации. Дальше разберём эти названия.

Тёплые и холодные лиды

Некоторые компании разделяют лиды на холодных и теплых. Холодный лид мог вообще не взаимодействовать с компанией (так может быть, если кто-то достал готовую базу лидов) или всего один раз. Тёплый лид, наоборот, взаимодействовал с компанией больше одного раза: подписался на почтовую рассылку, затем скачал электронную книжку или записался на вебинар.

Тёплые лиды не обязательно более качественные. Их могут интересовать смежные с вашим бизнесом тематики или это вообще может быть конкурент, который исследует предложения рынка. Качество лида зависит только от его интереса к покупке.

ToF, MoF, BoF

Кое-где можно встретить и эти аббревиатуры. На самом деле в них нет ничего сложного. Дословно они значат:

Чем ниже лид в воронке продаж, тем он более качественный и заинтересованный.

Лид vs Потенциальный клиент

Когда лид подтвердил свой интерес к покупке, он становится потенциальным клиентом, и его и передают в отдел продаж. Процесс лидогенерации на этом заканчивается.

Продавцы, в свою очередь, должны превратить потенциальных клиентов сначала в покупателей, а затем в постоянных покупателей.

Теперь мы знаем, что такое лид и лидогенерация. Осталось придумать, как перейти от теории к практике. Можно, конечно, завести блокнот или таблицу со списком всех обращений, но в них легко запутаться. Если у вас больше пары лидов в день, рекомендуем воспользоваться CRM-системой — инструментом, созданным специально для записи и обработки лидов.

Лиды в CRM-системе

Лиды могут попадать в систему автоматически или вручную. Получаете заявки через интернет? Отлично, значит, их можно легко автоматизировать.

Для этого существуют интеграции, благодаря которым сервисы автоматически обмениваются информацией: например, можно получать заявки с сайта, созданного на Тильде, прямо в вашу CRM, или видеть записи клиентов на услуги из сервиса Yclients в своей основной системе.

У каждой крупной CRM обычно есть специальный раздел, в котором собраны все готовые интеграции.

Но как же быть с личными обращениями, к примеру, в офис? Как такие лиды попадают в систему? Разумеется, можно поставить дорогие терминалы, где пользователь оставляет свои данные и только после этого направляется к менеджеру. Но гораздо проще и дешевле заполнять данные при знакомстве с клиентом вручную, если нет постоянного потока клиентов в офис, как в МФЦ.

Как именно будет выглядеть лид в вашей CRM, напрямую зависит от того, какую систему вы выберите. В большинстве из них занесение лидов происходит в карточку клиента. Туда можно занести всю важную информацию: ФИО, номер телефона, почту и так далее.

Как CRM помогает превращать больше лидов в продажи

Мы уже разобрались, откуда, куда и как попадают лиды. Теперь порассуждаем, в чём секрет эффективной работы с ними. По сути, CRM позволяет вам поставить процесс на рельсы: задать единые правила для всей команды и автоматизировать рутину.

Единого рецепта нет, но в Пачке мы рекомендуем начать работу с лидами со следующего:

Если в процессе внедрения возникнут вопросы, будем рады помочь вам на нашей бесплатной консультации.

Помогаю компаниям построить работу в Пачке. Выбираю интересные кейсы и рассказываю их вам.

Источник

Что такое лид и лидогенерация

Нельзя просто так взять и продать.

Чтобы продавать в онлайне, нужно как минимум знать, где найти клиента и как с ним связаться. Лиды как раз дают такую информацию, а лидогенерация — больше лидов.

Самозанятый автор. Создаёт статьи в блог и коммерческий контент. Пишет о маркетинге, финансах, бизнесе и YouTube.

Что означают эти термины

Лид — это потенциальный клиент, который заинтересовался товаром или услугой и оставил свои контакты: оформил заявку, заказал звонок или указал email в форме обратной связи.

Кстати, не стоит путать: в контент-маркетинге лид — это текст под заголовком или первый абзац, который мотивирует читать статью дальше.

Разница между лидами и обычной целевой аудиторией в том, что первые ближе к принятию решения о покупке (говоря языком маркетологов, это «горячая», «тёплая» или «прогретая» аудитория). С ними можно легко связаться напрямую — прислать push-уведомление, письмо на email или сообщение в личку — и предложить что-то купить. И это не будет восприниматься как спам. А вот с «холодной» аудиторией можно взаимодействовать только косвенно: например, показывать рекламу (звонки и письма с коммерческими предложениями, скорее, будут только раздражать).

Лидогенерация — привлечение лидов. Это процесс сбора этих самых контактов с помощью различных инструментов: например, всплывающих окон на сайте, продвижения приложения в Google Play или рекламы с лид-формой в Facebook и Instagram.

Лидогенерация — только часть комплексного маркетинга. Потому что он работает не только на привлечение клиентов и продажи, но и на имидж, узнаваемость бренда.

Кому нужна лидогенерация

Всем, кто продаёт товары или услуги через интернет. С лидами проще и эффективнее взаимодействовать, чем со случайной, «холодной» аудиторией.

Лидогенерацию использует и офлайн-бизнес: суши-бары, операторы мобильной связи, сети заправок. Суши-бар может написать в директ о скидке в 10%, оператор — послать смс о новом сервисе, сеть заправок — сообщить по почте об особых условиях для корпоративных клиентов.

Лидогенерация есть везде, но способы сбора контактов будут отличаться — в зависимости от ниши, особенностей бизнеса, источников трафика.

Основные инструменты привлечения лидов

В лидогенерации можно использовать разные подходы. В основном привлекают посетителей из разных источников на сайт, где есть специальные инструменты для сбора контактов.

Лид-формы

Человек заходит на сайт и видит предложение уточнить цену, записаться на курс или получить расчёт стоимости по индивидуальному проекту. Оставляет в специальной форме имя, номер телефона и email, а взамен получает то, что хотел: точную стоимость, бронирование места, расчёт цены.

Чат-боты

Их устанавливают на сайты, в социальные сети и мессенджеры, чтобы:

«Умные» чат-боты могут оформить заказ и принять оплату прямо в диалоге, а потом «послать» его в CRM-систему. Лидогенерация для них — вспомогательная функция, в основном они ориентированы на прямые продажи и поддержку клиентов.

Лид-магниты

Это что-то бесплатное в обмен на контакты. Например, компания может дарить электронную книгу или давать большую скидку. Вариантов много: шаблон, подборка, видео, инфографика, тест, пробный период.

Ещё есть специальные рекламные форматы, которые позволяют генерировать лиды даже без сайта. Например, в рекламном кабинете «ВКонтакте» такой формат называется «Сбор заявок». Как это работает:

Источник

Что такое лид и конверсия в продажах

Бывает, что нарастить продажи не получается, а коммерческий отдел и маркетинг не могут прийти к согласию. Одни видят причину неудач в «плохом качестве лидов», другие — в неумении работать с лидами. Периодически такая ситуация возникает в каждой компании. Как в ней разобраться?

Настроить лидогенерацию и конверсию помогает CRM-система. Объясним, как именно.

Как работает лидогенерация

Прежде всего разберемся в терминологии.

Лид — потенциальный клиент, который проявил интерес к услугам или продуктам компании и поделился ее контактами: телефоном, электронной почтой или профилем в соцсетях.

Есть нюанс: потенциальный покупатель, который только задумался обратиться в компанию, — не лид. Им он станет, когда позвонит в отдел продаж, оставит заявку на консультацию или совершит иное целевое действие.

Лидогенерация — это процесс выявления потенциальных клиентов. Их мотивируют обратиться к бизнесу разными способами: например, сессией холодных звонков, стимулированием продаж или с помощью вебинаров.

Конверсия показывает количество лидов, которые перешли в продажи. Допустим, компания получила 100 лидов, из которых 20 стали клиентами. Получаем следующую формулу конверсии лидов:

В нашем случае конверсия лидов — 20 %, что неплохо. Иногда начинающие маркетологи интересуются, чем лид отличается от конверсии. Теперь мы знаем, что он — часть конверсии.

Также есть такие понятия, как квалификация и обработка лидов. Мы посвятили этому вопросу подробную статью, в которой рассказали, как определить клиентов, которые готовы у вас покупать.

Почему бизнес теряет лиды

Бизнес, который не использует CRM, теряет до 40 % лидов. Почему так происходит?

Воронка продаж, которая объединяет в себе маркетинг и продажи

В идеале конверсия лидов работает так: маркетинг генерирует обращения, а отдел продаж проводит их до покупки. Часть лидов клиентами так и не станет, так как 100 % конверсии не существует в принципе. Но есть ошибки, которые снижают конверсию и отсеивают заинтересованных покупателей. Вот они:

Как повысить конверсию с CRM

Навести порядок и превратить лиды в продажи помогает CRM-система. Она оцифровывает заявки, сама распределяет их между менеджерами и хранит историю общения с клиентами. Все это снижает стоимость привлечения лида, ведь бизнес точно знает, какие каналы привлечения окупаются, а от каких можно отказаться.

Так выглядят входящие лиды в Контур.CRM

Чем принципиально отличается лид в CRM от лида в Excel-таблице? Тем же, чем смартфон отличается от стационарного телефона с дисковым набором. Главное преимущество CRM для лидогенерации — система приносит пользу сразу после внедрения. Рассмотрим базовые функции.

Информация в карточке — подспорье для менеджера, ведь он видит, откуда пришел лид. Эта информация поможет эффективнее выстроить диалог.

В связке с CRM отлично работают квизы — специальные формы опроса, встроенные внутрь сайта. Так менеджер получит еще больше информации. Например, заранее сможет ориентироваться на потребности клиента или его бюджет.

У руководителя всегда есть аналитика активности менеджеров: сколько раз звонили и принимали входящие звонки, как использовалось время общения по телефону.

— Наталья, ты в среднем говоришь с лидом 20 минут. Конверсия хорошая, но ты не успеваешь отработать норму заявок. Будем думать, как договариваться быстрее. Сергей, вчера у тебя три контакта продержались 30 секунд и ушли в «Отказ». Я тебе скинул доработки по возражениям. Пока используй их.

Стоит смотреть и на качество лидов и их конверсию из разных источников. Допустим, бизнес ведет таргетированную рекламу в соцсетях. Результаты следующие:

Очевидно, что VK эффективнее — логично увеличить вложения в этот канал. Однако CRM-система показывает, что конверсия из лида в продажу у FB выше на 25 %. Значит, оттуда приходят более качественные заявки.

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж

Как CRM помогает превращать лиды в продажи

Контроль за циклом продаж. Когда лиды и конверсия цифровизированы, легче найти этапы, на которых сделки чаще всего пробуксовывают.

Допустим, на этапе «Встреча назначена» сделки зависают дольше, чем на неделю. Значит, нужно разобраться, почему так происходит.

Если клиенты постоянно переносят встречи, введите в регламент для менеджеров обязательные напоминания. CRM отправит уведомление о звонке продавцам, и они не забудут уточнить договоренности.

Узнайте больше об управлении циклом продаж в подробном обзоре Контур.Журнала.

Работа с эффективностью менеджеров. Аналитика в CRM позволяет увидеть, на каком этапе взаимодействия с лидом возникают проблемы. Исправить лиды и конверсию реально даже на уровне конкретных специалистов.

Допустим, есть менеджеры А и Б. Конверсия в продажу у каждого равна 20 %. Однако анализ сделок в CRM показывает, что менеджер А теряет 40 % лидов при выходе на лицо, принимающее решение (ЛПР), потом конверсия выравнивается. Если научить сотрудника эффективнее выходить на ЛПР, продажи вырастут.

Контроль качества. CRM хранит историю звонков и сообщений в карточке клиента. Руководитель всегда может прослушать звонки, чтобы оценить качество общения и узнать об основных возражениях клиентов.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник