Что такое лид друг
Лид что это такое, зачем они нужны, как собрать и что такое лидогенерация
Время не стоит на месте, как и маркетинг, который движется все время вперед и изменяется. Так же как и появление новой терминологии в этой сфере.
Маркетинг изменился, клиенты изучают он-лайн информацию о компаниях и продуктах задолго до того, как они начнут переговоры с продавцом. Для этой цели они используют поисковые системы, такие как Google, социальные медиа каналы, Facebook или собирают информацию на соответствующем веб-сайте компании.
Важно для лид-маркетинга, то, что в процессе покупки, соответствовать потребностям потенциального клиента. Целью такого маркетинга является переход от интересующего человека в клиентов. Лид обозначает квалифицированный контакт.
Что это такое простыми словами
Лид ( с англ. lead) — это потенциальный покупатель (новый контакт), который компания получила через интернет-маркетинг и является важным понятием формулы продаж. Потенциальный покупатель оставляет свои контактные данные и, таким образом, становится, скорее всего, клиентом.
Таким образом, компания может проверить успех своего интернет-маркетинга и привлечь новых клиентов. Сам процесс называется лидогенерация и он также играет важную роль в продаже рекламных площадей, которая оплачивается через PPL (Pay per Lead).
Важным фактором привлечения большего количества лидов, является место размещение веб-сайта в поисковых системах, особенно Google. Если сайт не появляется на первой странице результатов поиска, то у предпринимателя очень мало шансов привлечь клиента на свой веб-сайт. Поэтому необходима оптимизация поисковых систем, как внутренних, так и внешних.
Если потенциальный клиент посетил веб-сайт, первая цель достигнута. Затем необходимо заинтересовать пользователя в предоставление своих данных. Для этой цели часто используются он-лайн формуляры для заполнения. Такая форма привлечения клиентов называется Call-to-Action (призыв к действию), так как пользователю сразу же предлагается представить свои данные. Важно также сделать веб-сайт привлекательным и понятным.
Зачем нужны лиды
Тут все просто. Лид – это не просто какой-то клиент, это замотивированный клиент, готовый на покупку продукта, предложенного Вашей кампанией. И такие клиенты, естественно, большая ценность для предпринимателя. Этим, как правило, занимается маркетинговый отдел.
Поэтому важно понимать, что каждый новый лид приносит реальную выгоду заказчику.
Виды лидов
Компании, имеют множество способов породить лидов. Наиболее известные формы включают, например, классическую регистрацию потенциальных клиентов или регистрация на рассылку.
Лид может иметь различные виды, в зависимости от спецификации, то есть по какому каналу они пришли:
Так же можно рассмотреть лидов по готовности к покупке. Их можно определить по степени «теплоты»:
Откуда берутся лиды
Очень важно отметить, как же правильно привлечь и заинтересовать лидов. От этого будет зависеть прибыль компании:
И не важно каким способом Вы их привлечете, главное, чтобы он был эффективен и увеличил доходы Вашей компании.
Как собрать лиды в Facebook, Вк, Инстаграм, Одноклассниках, с сайта и с рекламы
Социальные сети – это отличная возможность заполучить целевых лидов. Секрет в том, что в таких сетях, как в Facebook, Вк, Инстаграм и Одноклассниках, есть возможность создать группы по интересам. В общем то это и есть Ваша целевая аудитория. Работа с такими группами очень проста. Можно делать рекламу или выставлять объявления, или же просто личная переписка.
От чего зависит стоимость
Очень важно, при планировании Вашей рекламной компании, нужно исходить из специфики Вашего бизнеса, среднего чека и маржи. Вы должны четко понимать, сколько сможете заплатить за вовлечение лида и соответственно сколько Вы хотите их получить.
При подсчете оценки эффективности, большую роль играет специфика товара и конкуренция.
Как посчитать стоимость
Продажи – это основная цель любого бизнеса. Зная количество новых заказчиков Вами приобретенных, Вы сможете определить была ли, та или иная рекламная компания, эффективна.
Существует простая формула, по которой можно просчитать стоимость:
Стоимость всех лидов / Общее количество приобретенных = Стоимость лида
Есть возможность подсчета стоимости привлечения лида до запуска рекламной компании. Например, стоимость привлечения у риелторов и мелких кафе будут различны. Для этого необходим подсчет суммы среднего чека.
Например, Вы продаете окна. В среднем, покупатель приобретает четыре окна, получается средний чек-стоимость четырех окон.
Если чек Вашей компании составляет 60000 рублей, Ваша прибыль 20000 рублей, то от получившейся маржи 50% останется у Вас, а другие 50% Вы потратите на вовлечение клиентов.
Лидогенерация что это такое простыми словами
Лидогенерация (с англ. lead generation) — это попросту привлечение потенциальных клиентов в Ваш бизнес.
Например, при загрузке электронной книги, подписке на информационную рассылку или регистрация на вебинар, заинтересованным клиентам предоставляется возможность оставить свои контактные данные.
Эти данные о клиентах собираются для того, чтобы затем настроить соответствующие кампании или передать данные дальше. В этом есть преимущество, они не «холодные контакты», а действительно заинтересованные лица.
Прежде чем лиды приносят доход, обычно требуется несколько шагов. Первое, что нужно сделать, это привлечь внимание цели и завоевать их доверие. В частности, некоторые онлайн-каналы используются для компаний:
Что нужно знать
Для контроля лидов и прибыли, необходимо учесть еще несколько моментов:
В заключение отметим, что лиды, на сегодняшний день, являются важной составной он-лайн маркетинга. Ваша кампания добьется большего успеха, при условии, что Вы поймете, суть работы с потенциальным клиентом и сумеете применить Ваши знания на деле.
Маркетолог, вебмастер, блогер с 2011 года. Люблю WordPress, Email маркетинг, Camtasia Studio, партнерские программы)) Создаю сайты и лендинги под ключ НЕДОРОГО. Обучаю созданию и продвижению (SEO) сайтов в поисковых системах.
Лид – что это такое (простыми словами)
Каждый, кто делает свои первые шаги в заработке в интернете, непременно сталкивается с непонятными терминами и аббревиатурами. Один из терминов – лид: что это такое, в каких сферах встречается и что означает рассказали в этой статье. Здесь же ты найдешь много отсылок к другим важным определениям, которые ещё не раз попадутся тебе на глаза в интернете.
Что такое лид (простыми словами)?
Лид — это термин, часто встречающийся в продажах, рекламе и CPA-маркетинге. Лид – это покупка человеком товара или заполненная заявка на товар или услугу. Другими словами, лид – это факт совершения целевого действия: покупка, заявка, регистрация на сайте, установка приложения, сделанная ставка и т.д.
И в рекламе, и в продажах лид – это то же самое: совершенное “полезное бизнесу” действие. Полезное – значит, принесшее компании, партнёрке и вебмастеру прибыль.
Какие бывают лиды (в рекламе, маркетинге)?
► Подтвержденный лид
Подтверждённый лид — это одобренное действие: оплаченная покупка, подтверждённая заявка на товар или услугу, завершенная регистрация на сайте или установка приложения.
За зааппрувленные лиды тебе выплачивается комиссия от магазина.
► Неподтвержденный лид
Неподтвержденный лид — это целевое действие, которые не было завершено. Например, пользователь заказал товар, но отказался от него. Зарегистрировался на сайте, но не подтвердил e-mail адрес (по сути, прошел процедуру регистрации не до конца). За неподтвержденные лиды агентская комиссия не выплачивается.
► Мусорный лид
Мусорные лиды — это заявки, которые были отклонены партнерской программой из-за технических ошибок (например, пользователь неправильно заполнил номер телефона) или из-за подозрений во фроде.
► Горячие/холодные лиды
Эта разновидность чаще встречается в сфере продаж и означает степень готовности клиента совершить покупку. Горячий лид – это клиент, который ознакомился с продуктом и с высокой долей вероятности готов его приобрести. В особенности это важно когда ты продаешь дорогостоящий продукт с долгим циклом покупки.
Цена за лид – что это такое?
Цена за лид (CPL, cost per lead) — это сумма вознаграждения, которое получает вебмастер за привлечение покупателя или клиента. Цена за лид после покупки всегда выражается в рублях, а до покупки иногда может выражаться в процентах.
Что такое качественный лид?
Вместо послесловия расскажем, что такое качественный лид, и посоветуем, как регулярно поставлять в магазин-партнер именно таких покупателей.
Качественный лид – это клиент, который знает все преимущества и недостатки товара. При идеальном раскладе после ознакомления с твоим лендингом человек не должен делать поисковых запросов типа “[product-name] + отзывы” или “[product-name] + купить”. В первом случае ты можешь добавить на лендинг или вставить в пост в соцсети отзывы людей с фотографиями. Во втором случае следует сделать кнопку “купить”, партнёрскую ссылку или лид-форму хорошо заметной. Для этого можно играть цветом, размером, начертанием шрифта.
Второй момент, который повысит конверсию, – убеждающие элементы лендинга или страницы на сайте. Добавь поп-ап “сейчас 10 человек просматривают товар”, “успешный заказ в г.Владимир” и другие элементы, которые подтолкнут человека к покупке. И не забывай про пресловутый перечёркнутый ценник. Этот маркетинговый ход работал, работает и ещё долго будет работать.
Что такое лид
Не так давно в одном из проектов мне пришлось подробно рассказывать клиенту, что такое лид и зачем он нужен в CRM-системе в частности, и для работы его отдела продаж в целом. Как показывает практика, этот случай далеко не единичен. Наши бизнесмены понимают, что такое клиент, что такое контакт, но слово лид ставит в тупик очень многих. А те, кто знаком с этой терминологией, очень часто подразумевают под словом «лид» нечто свое, отличное от базовых понятий.
Виноваты в сложившейся ситуации и отсутствие справочной литературы, написанной простым и понятным языком, и создатели различных систем для бизнеса, которые нередко вводят собственную терминологию или применяют общепринятые термины для обозначения конструкций, функции которых могут отличаться в ту или иную сторону от базового понятия «лид».
В этой статье я решил подытожить свой, на самом деле, очень большой опыт в этом вопросе, и разобраться подробно: что такое лид, зачем он нужен в продажах и как его используют в CRM-системах.
Лид: определение
Лид (lead, целевой лид) — потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую коммуникацию. Термином лид стало принято обозначать потенциального покупателя, контакт с ним, полученный для последующей менеджерской работы с клиентом.
Лид (lead) переводится с английского как зацепка, улика, привязка. В русском языке самое близкое понятие к слову лид – это потенциальный клиент, т.е. человек, который от своего имени или в качестве представителя компании проявляет некоторый интерес к продукции/услугам и в будущем может заключить сделку с продавцом.
Я считаю, что лид – это контактные данные человека, который проявил реальную заинтересованность к товарам и услугам компании и в будущем может стать реальным клиентом. Любой менеджер по продажам знает, что для работы с потенциальными клиентами необходимо иметь как минимум, контактные данные конкретного человека, с которым можно будет далее работать (выявлять интерес и потребности, формировать предложение, обсуждать условия сделки и т.д.). Именно потому я делаю акцент на том, что лид – это не просто интерес, но контакты конкретного человека.
Например, интересом может быть как запрос через форму обратной связи или входящий звонок, так и обычный комментарий в социальных сетях. «Интерес» — это любое проявленное внимание, а в том числе, анонимное. Также неправильно назвать лидом набор данных «компания и корпоративный номер телефона». Но если к этому номеру телефона прилагается ФИО лица, которое имеет право обсуждать ваши интересы от имени компании и проявляет интерес к вашей продукции или услугам, такой набор контактов уже является лидом. Еще лучше, если у менеджера будет личный телефонный номер и email человека, с которым он сможет вести переговоры.
Т.е. лид – это набор контактов конкретного реального человека, который от своего имени или от имени компании, в которой он работает, проявляет интерес к вашим товарам или услугам и уполномочен вести переговоры и принимать определенные решения.
Лид в системе CRM
Итак, мы разобрались, что такое лид в принципе, но как и зачем с ним работать в системе CRM? В этом очень популярном вопросе мы сейчас и будем разбираться.
Практически в любой системе CRM контактные данные потенциальных и реальных покупателей делятся на три категории:
Данные клиента могут храниться по-разному, в зависимости от особенностей клиента (организация или частное лицо), а также от выбранной CRM-системы. Это могут быть данные Контрагента (компании) и связанные с этой записью Контакты (лица, представляющие компанию), могут быть Клиенты и Контакты (аналогичные функции, но другие названия), может быть еще какой-то вариант релиза. Здесь действительно множество вариантов уже реализовано, и какой из них лучше и удобнее, сказать сложно.
Лид стоит между интересами и клиентами, т.е. это потенциальный клиент, который уже проявил явную заинтересованность намного более конкретную и предметную, чем просто интерес, но еще не является клиентом, т.е. сделку с ним компания еще не заключила.
Например, с «интересом» многие компании общаются в социальных сетях. Это общение во многом анонимно, так как менеджер не знает ни телефона, ни email, а часто даже имени и фамилии человека, который проявил интерес. И на этом этапе очень сложно сказать, кто находится «на том конце общения» — действительно потенциальный клиент, представитель конкурентов, просто любопытствующий. Да и связи с «интересом» у менеджера нет почти никакой, если не считать возможность переписки в социальных сетях или на каком-то другом интернет-ресурсе.
Но если «интерес» представляется, дает хотя бы какие-то минимальные данные, например, рабочий телефон или email для получения прайс-листа и другой информации, а также, если человек, проявивший интерес к продукции и услугам, самостоятельно сразу дал хотя бы минимальные данные для обратной связи и обозначил сферу своих интересов, это уже потенциальный клиент, т.е. лид.
А когда этот лид начинает переговоры по конкретной сделке, менеджер отправляет ему коммерческое предложение, заключает договор, лид становится Клиентом.
Работа с лидом
Очень важно правильно организовать работу с лидами в CRM-системе, только тогда этот инструмент будет действительно эффективным. Как это происходит при правильной реализации? Об этом важно поговорить подробнее.
Получение лида
В зависимости от ситуации, в системе CRM возможен как ручной ввод менеджером, так и автоматизированное создание лидов на основе запросов с сайта, входящих писем-запросов от потенциальных клиентов и т.д.
Основные источники получения лида:
Для качественной работы с лидом очень важно определить и указать источник лида. Это важно для анализа эффективности различных каналов, а также для понимания, откуда пришел запрос и как с ним работать.
Далее обязательно нужна проверка корректности ввода данных. Ее также можно автоматизировать. Например, адрес email должен быть введен латиницей, с обязательным символом @ и т.д. Номер телефона должен принадлежать контактному лицу. Если в лиде указывается корпоративный номер крупной организации без каких-то добавочных цифр, такой лид нельзя считать полноценным, скорее, это просто интерес. И он нуждается в дополнительной проверке и несколько ином подходе, чем работа с лидом.
Оптимальный вариант настройки CRM выглядит следующим образом: все входящие запросы с сайта или через почту автоматически попадают в систему. Если лид или клиент в системе уже существует, этот запрос прикрепляется к его карточке, а ответственный менеджер получает оповещение. Если клиентов или лидов с указанными данными нет, автоматически создается новая карточка. Ручной ввод данных желательно свести к минимуму, он нужен для создания лида на основе входящих телефонных звонков, работы на выставке и других вариантов получения контактов лидов в оффлайне.
Проверка на дубли
Производится автоматически по названию, номеру телефона, электронной почте и, возможно, другим параметрам. Причем, проверка проводится и в базе лидов, и в базе клиентов, что гарантирует отсутствие дублей в системе.
Для корректной работы с клиентами и потенциальными покупателями очень важно, чтобы все запросы своевременно оказывались у ответственного лица, также необходимо исключить ситуацию, при которой два менеджера независимо друг от друга ведут общение с одной компанией.
Кроме того, из-за появления дублей лидов база данных увеличивается в размерах, иногда, очень сильно. Система становится громоздкой и неудобной. А потому необходимо, чтобы карточки лидов были корректно заполнены, все контакты, которые принадлежат одной организации, были объединены между собой, а поиск дублей нужно проводить по всем справочникам и параметрам.
Назначение ответственного
Может производиться автоматически по схеме распределения клиентов, принятой в компании, либо вручную (ответственное лицо указывает сам менеджер, который взял в работу лид или назначает руководитель).
Наиболее распространенные схемы:
Постановка задач
Первые задачи обычно выглядят как «звонок лиду» или «ответ по электронной почте на запрос» и т.п. В процессе работы после каждой выполненной ставится новая задача. Так, в процессе телефонного разговора может быть достигнута договоренность созвониться через несколько дней. Менеджер указывает результат задачи и сразу ставит себе новую – телефонный звонок. И тогда в указанный день он просто не сможет забыть о договоренности, система сама напомнит о поставленной задаче. Подробно о работе с коммуникациями и постановке задач в зависимости от результата предыдущей я писал в статье Коммуникации в CRM.
В случае распределения лидов руководителем первой может оказаться задача «назначить ответственное лицо». Также руководитель отдела продаж может дополнительно ставить менеджеру задачи, связанные с лидом. Например, составить коммерческое предложение в письменной форме и отправить его на email, или вносить другие корректировки в процесс работы с клиентом в случае необходимости.
Обработка лида
Это работа менеджера, которая ведется с использованием CRM в качестве вспомогательного инструмента (фиксация интереса, постановка задач по итогам каждого шага и т.д.). Здесь может быть широкий перечень действий:
Важно, чтобы все методы взаимодействия с лидом своевременно фиксировались в CRM-системе в качестве задач и отчетов о их выполнении, в этом случае руководитель всегда сможет просмотреть в режиме реального времени, на каком этапе работы находится каждый лид, оказать помощь менеджеру, грамотно распределить нагрузку по специалистам отдела и т.д.
Трансформация лида в контакт или клиента
После получения согласия на сотрудничество, на основе лида создается отдельный элемент – Клиент или Контакт, с которым потом и продолжается текущая работа. Это уже следующий этап работы с клиентом, в котором могут быть задействованы другие люди, может быть другое ответственное лицо, для корректного заполнения карточки могут потребоваться сведения, которые для работы с лидом были не нужны (ИНН, ОКПО, номер свидетельства о регистрации компании и т.д.).
При этом Клиент (Контакт) обязательно должен быть «связан» с лидом и в случае нужды, из карточки клиента всегда можно быстро перейти в карточку лида, например, чтобы уточнить какие-то данные из истории переговоров на начальном этапе.
Зачем разделять Лид и Контакт?
Вопрос о том, зачем в CRM делят лид, клиента, контакт, мне задают очень часто. Казалось бы, работа ведется с одной компанией или частным лицом, в каком бы качестве они не выступали, их данные не меняются. А в CRM-системе несколько разных справочников, и при смене статуса информация копируется или переносится из одного справочника в другой.
И действительно, некоторые CRM-системы пошли по пути единого справочника Контрагентов, в которых меняется только признак в карточке – «лид, контакт, клиент и т.д.». На самом деле, такой подход не самый лучший, так как очень сильно ограничивает возможности CRM-системы.
Что такое лидогенерация?
Когда речь заходит о лидах, очень часто упоминается еще одно понятие, это лидогенерация. По сути, если лид — это цель, то лидогенерация — это процесс получения лидов. А потому я также решил в этой статье сказать несколько слов о лидогенерации.
Лидогенерация (англ. lead generation) — маркетинговая тактика, направленная на поиск потенциальных клиентов с определенными контактными данными.
Т.е. при заказе лидогенерации исполнитель (компания или частное лицо) берет на себя обязанность найти определенное количество лидов (потенциальных клиентов) для компании-заказчика, а также либо собрать их контактные данные, либо направить их поток на сайт, где они сами оставляют свои контактные данным и т.д.
Как это работает? Например, компания-производитель учавствует в выставке, где собирает данные потенциальных клиентов, после чего эти данные распределяются между дилерами производителя по их регионам.
Еще один пример. Организаторы форума, например, программистов разыгрывают приз. Для участия в лотерее необходимо оставить организаторам карточку со своими контактными данными и разрешить организаторам форума их обработку и использование. Далее все эти карточки передаются хедхантерам, с которыми был заключен договор на лидогенерацию.
Еще больше лидогенерация распространена в интернете, где контактные данные заинтересованных лиц собирают очень активно при помощи различных анкет, розыгрышей призов, интересных подписок и т.д. В большинстве случаев компании, которым требуются контакты потенциальных клиентов, сами не занимаются этими вопросами, а нанимают для этого специалистов.
Также нередко «лидогенерацией» называют работу по базам контактных данных потенциальных клиентов. Лично я считаю, что этот метод ближе к спаму, и назвать его полноценной лидогенерацией не стоит. Суть метода заключается в том, что компания покупает базу данных предприятий, которые по роду своей деятельности могут оказаться потенциальными клиентами. Далее нанимают людей (часто фрилансеров) на «холодный обзвон».
Что получается в результате? Например, из базы данных в 1000 телефонов проявляют реальный интерес 10 или 20 потенциальных клиентов. Сотрудники берут у них контактные данные и передают для последующей обработки в отдел продаж. Казалось бы, лиды получены. При этом база стоила совсем недорого, фрилансерам также оплачивают обычно только лиды, а не каждый звонок. Выгодно и удобно.
На самом деле, все совсем не так. Такой «телефонный спам» является низкооплачиваемой работой, значит, и берутся за нее люди, не обладающие высокой квалификаций. В результате приходится затрачивать свое время и силы на строгий контроль их деятельности, что также можно смело считать затратами, так как руководитель в это время не может заниматься другой, более полезной для компании деятельностью. Кроме того, важно понимать, что вы получаете 10 клиентов, но остальные 990 для вас потеряны как минимум на несколько месяцев, если не навсегда. Людей «телефонный спам» раздражает, а низкий уровень подготовки людей, которые соглашаются на такую работу, еще и усугубляет неприятное впечатление. А потому я лично считаю, что такая работа не является полноценной лидогенерацией, и часто вредит бизнесу намного больше, чем помогает.
Повторная обработка лидов
Помимо лидогенерации, т.е. привлечения новых лидов, и текущей работы с существующими лидами, существует такое понятие, как повторная обработка лидов. В этом случае лиды, которые отказались от сотрудничества по той или иной причине, не удаляются из системы, а получают пометку «отказ».
Что после этого можно сделать?
Резюме
Я считаю, что для построения качественной системы продаж с использованием CRM очень важно разделять Лиды и Контакты (Клиентов). Это необходимо и для удобства текущей работы с разными категориями, и для качественной развернутой аналитики и контроля качества работы каждого сотрудника отдела продаж.
Лиды – это самый первый этап любых продаж, без лидов невозможно представить себе ни один бизнес. И то, насколько качественно будет построена работа с лидами, как активно они будут привлекаться, и как качественно каждый из них будет отрабатываться в отделе продаж, напрямую зависит прибыль любой компании.